生物科技有限公司话务部规章制度

生物科技有限公司话务部规章制度一、话务员都必须接受部门经理的管理、调配，保质保量地完成部门经理交办各项任务和本职工作。如有争议，当时必须执行，事后可通过会议等形式进行有效沟通后再制定出合理性方案并实行。二、组长必须配合主管认真负责去完成组内各项工作。不断提高小组各成员的业务能力。关于组内定时交流培训安排需提前与主管沟通并简单阐述培训概要（小组内交流培训，每周至少两次以上，发现问题及时解决处理）。三、话务部全体人员必须按时上下班，迟到早退严格按照行政考勤制度执行。由组长根据公司广告投放情况制定每月值班排休表，同时发给部门助理。值班休息需按值班表进行。A：如话务员临时有事请假或调班，提前告知组长并需要获得批准（连休2天以上者，需要提前一周申请，三天以上必须提前一个月早请）；否则视为旷工处理。B：组长休息由部门经理安排，如有特殊情况必须提前向经理申请，否则视为旷工处理；四、个人及办公区域卫生：由助理和组长制定卫生值日表，值日生必须提前十分钟到岗，认真清理规定区域，在早会前完成当日的卫生清洁。任何人不得以调休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元；五、话务中心为封闭工作环境，杜绝接待无关人员，话务员之间探讨业务，要尽量轻声细语，一旦电话进线或别人打通回访电话，所有与订货、咨询无关的信息必须立即停止，以保证一个安静的通话背景环境。六、话务部全体人员上班后一定要首先登陆腾讯通工具，以便有问题及时反馈本人做妥善处理，同时方便各部门之间工作对接。七、网络客服人员，离开座席（去洗手间或吃东西可直接点离开）基他任何原因未处于工作状态，必须关闭工作平台；热线话务人员，离开座席时间超过五分钟以上或下班离开时务必将个人热线电话挂起。如有违反，通报批评并取消第二天接线资格旁观学习，组长做好跟进宣导工作并负连带责任。八、话务人员工作时间不可私自外出。如特殊情况一定要向组长申请并报主管审批，同时去文员处拿外出申请条，注明离开和回岗时间。未经批准私自离散开办公区域，第一次以旷工处理，第二次辞退。组长连带责任并列入组长绩效考核。九、工作时间内，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝化妆、玩手机等私人动作如需拨打私人电话。需到指定电话进行，每次不得超过十分钟。个人通讯工具必须设置关机或者静音态锁进储物柜，中午吃饭时可翻看回复。（备注：如需打私人电话暂时安排去到主管处拨打，每次时间不得起过十分钟）十、公司电话只做办公用途（订餐除外），任何人不得占用电话做私人通话，不得将公司电话随便告知朋友及家人，发现一次罚款200元。如有重要电话需要接听，可以留主管的固定电话（10分钟内处理好），接听时尽量轻声，以免影响其他接线员工作；十一、所有电话一律是铃响两声后接起，并以“您好；XXX咨询热线；请问；稍后我给您回过去；谢谢您的咨询；对不起，久等了；祝您生活愉快！;以后有什么不清楚的地方随时欢迎您来电；再见！”等礼貌用语贯穿始终，最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话，杜绝不文明语言；绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。杜绝摔打电话，粗暴挂线；杜绝在话务中心接线室内，特别是其他线还在进行通话时去议论顾客,发出发泄心情的声音，否则第一次扣罚20元。二次辞退。十二、话务员工作记录（包括顾客的姓名，年龄，症状等信息）尽量详细，以利自己二次跟进和售后回访部的跟踪。如遇到顾客反感指导等情况一定要备注请楚。如因话务人员未做备注造成丢单情况，需按订单等价培偿。十三、话务部与回访部需相互配合。对于已签收订单的顾客资源归属于回访部，话务人员禁止再次跟进！同时，对于顾客主动来次来电订购产品，首先要查看一下回访部跟进记录，如在7天内有跟进记录，话务人员不得直接再次销售产品，需及时做好详细备注，同时及时发给对接部门处理。此类顾客如在回访成交后，在根据顾客当时订购要求分配相应金额给接线话务人员。如因话务人员未做备注造成丢单情况，需按订单等价培偿。十四、话务员下订单时一定要落实到省，市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号，收货人姓名一定要写对，电话号码尽量多留一个。以便更及时联系到本人尽快签收产品。十五、从存入资料当天算起，三日内资料属于存资料话务员，其他话务员处成交，产生业绩可以二人平分；三日后成交，业绩归属成交的当事话务员；其他人不允许私自跟进。一经发现，罚款30元，出现二次以上情况者，给予劝退。若在此期间出现订单分配情况，分配规定如下：1、热线组人员：存入顾客资料时必须有顾客基本资料记录：减肥（姓氏/年纪/身高/体重等），生发（姓氏/年纪/脱发部位/脱发时间等），妙巢（姓氏/目前身体基本症状或想改善哪些问题等）三天内有其它同事促成销售可平分业绩。只存号码不平分；（如顾客不配合了解情况，可通过通话时长判定，通话时长超过两分钟，也可平分业绩，可查听录音核实）2、网络组人员：存入顾客资料时只需存入顾客有效电话号码，三天内业绩可平分；如出现平台有要到电话但未存入系统情况，属无效，业绩归最后成交人员所有；3、如果同一顾客用不同电话打入订购同一产品，业绩归第一次成交人员所有，如是在不知情前提下成交金额大于第一次成交金额，业绩可平分；4、如果同一顾客用不同电话打入订购同不同产品，业绩由所订购产品金额为准进行分配；5、顾客打话务员专线进来咨询订购，产生业绩规专线话务员本人所有，若当事话务员在，并且置之不理，产生业绩规帮忙接电话的话务员所有。（此条规定若与上面所述规条冲突，以本条为准）十六、严禁恶意抢单，顾客打进热线或者在LIVE800平台上明确提出找指定话务员而没有帮助转达而私自签单者，一经发现，罚款30元，出现二次以上情况者，给予劝退。十七、话务员接线过程中遇到内部其他部门找人、咨询、招商、药店要货、产品批发等有用信息时要详细记录下来，及时转给话务经理或市场部等相关人员；十八、话务员接线过程中遇到广告公司、电视台、报社等垃圾信息者及时，告知对方自己仅仅是接线员，特别忙，告知会将对方的联系方式转告给相关部门，让不要再来电话并挂断；（遇到此类情况，可直接报主管办公电话）十九、话务员接线过程中投诉、退货等反应激烈的售后问题后，先稳定情绪并在下单系统做好备注再及时转给售后回访部；遇极特殊难题等情况一定不要随便说话，及时记录，并在交流会议上提出讨论并解决。二十、话务员对跟单部门反馈的异常订单应及时跟进，确认安排重新派送或者安排重新下单，业绩仍然算话务员本人；确认不能签收的订单，及时反馈给跟单部门；二十一、公共信息群里严禁传播负面信息，若有人发出通知，话务员收到后，将信息复制后用私聊的形式回复给发出通知的人，以知会