精选海尔优秀直销员

商流推进本部蔡松基

海尔优秀直销员1一、正确从业理念篇2正确从业理念自我革新搭上成长列车心态改变行动就会改变行动改变习惯就会改变习惯改变人格就会改变人格改变命运就会改变3（一）你日常在卖什么?4您日常在销售何物？其步骤？1、2、3、4、5、6、51、销售自己仪容、服装、礼节、接待、热情、服务、信用、被信赖、人格、道德……销售自己的:62、销售海尔集团（或驻在商场）销售集团（公司）的什么？73、销售商品销售商品的什么？84、销售解决问题的能力95、销售服务10（二）正确的从业理念您现在的岗位是什么?111、您现在的岗位是：•是海尔商品的经营者•是海尔专柜的承包者•是海尔商店的老板•是海尔商品的代理者•为用户创造美满电器生活者122、了解营销的本质营销是买而不是卖营销促销小题大做买者高兴卖者欢喜营销是从满足用户为依归人人经营事事创新工资是从用户满足而得133、海尔直销员的职责：一是海尔文化的传播者二是海尔产品功能价值的推介者三是海尔商品销售、服务活动的第一执行者四是海尔用户的创造者，用户满意组织用户五是海尔产品信息的提供者六是市场信息的收集、反映重要者七是海尔卖场的管理者、经营者144、海尔直销员的工作角色：为顾客作有效的商品组合或推介为顾客选择合适的商品将商品生活信息提供给顾客创造舒适、便利的购物环境使顾客对商店产生信赖、认同感—买者高兴、卖者欢喜———将健康舒适产品推介给用户为用户创造美满家电生活156）经营•正确从业理念和自主经营精神•提升区域市场份额•工作时间安排•顾客创造与顾客•学习成长每月亲访3~5用户成为产品顾客服务销售专家16二、直销员素质篇17（一）海尔直销员应学习的内容：课程摘要1、从业理念•不是直销员是老板，是海尔商品专柜的经营者。2、海尔文化•海尔创业沿革，海尔文化真诚到永远、用户永远是对的、没有淡季的市场……3、从业基本规范•严格规范直销员的服装、仪容、鞋、销售工具、排班……4、商品知识•商品开发意图、特点，他厂牌商品比较使用操作、注意事项、服务……5、生活化的卖点•将商品知识转化为常人能轻易明白的销售说明和生活提案的销售方式指导。6、商品简易设计及故障排除•使用不当、故障判断与简易维修，空调、热水器、洗碗机、吸油烟机上门设计再销售。7、营业礼仪•服装仪容、接待10大用语，开票、收款、送客……8、公关人际关系•与商场各部门关系、同业关系、工贸关系。9、顾客购买的心理•顾客购买8个阶段处理、用户共同采购者的销售方法，探知用户的需求。10、卖场布置与6S管理•卖场鲜度管理、季节感装饰、促销用品活用、无样机管理做法、制作11、销售管理•定单、销售、库存登录管理之日常报表。12、组织用户，用户管理•用户资料需求的登录与增值，海尔俱乐部活用，亲自上门拜访用户，活用。13、市场品质、市场信息反馈•市场品质、市场信息收集及时反馈。14、范例学习•每月销售优秀范例学习，向优秀店、优秀直销员学习。15、工资与考核•基本工资、销售绩效奖励、年终奖励制度。18仪容礼节是得到顾客信赖的基本亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的服装是得到对方信赖的基本条件。从业基本规范事项如下:（二）从业基本规范的重要性191、海尔直销员从业基本规范120海尔直销员从业基本规范221海尔直销员从业基本规范322海尔直销员从业基本规范4231-1注意礼节、仪容姿态礼节、仪容是得到信赖的基本条件，销售是出卖商品不如说是“自我销售”通过销售自己，得到对方信赖关系的基础上，开始产生商品的流动。规规矩矩的礼节、仪容服饰是得对方信赖的基本条件。241-2海尔直销员的待客礼仪理想的不理想的服装仪容清洁整齐的服装整理好的发型谨慎地选用香水制服、名牌不整洁衣衫不整头发蓬松散乱过量使用香水现浓妆态度微笑（开朗）活泼（机敏）诚实正确的态度使用叮咛的话语注意礼节语调清晰致谢认真工作手插在口袋、叨着香烟悉眉苦脸搀着胳臂态度傲慢盯着人看轻视的态度声音太小没有道谢和同事闲聊应对适当的劝导自由参观明快的说明率直的应对解答客人不清楚的地方站在客人的立场来应付灵活的应对熟记客人即使不熟练但有积极销售热诚有幽默感强行推销纠缠不休不太清楚、没有自信客人在忙时也坚持要访问怕麻烦的表情不在乎客人的等候一问三不知不记得客人的姓名、地址或上回购买的物品对特定的客户有不同的态度发牢骚不耐烦的样子251-3精神容光焕发除了要有好的表情、态度外，更要精神容光焕发，穿得很漂亮，表情呆滞，没有亲切感的话，将像个服装店里的模特儿一样，热诚开朗的表情、亲切的态度方能给予顾客好感。首先要健康不要忘记开朗的笑脸敏捷的态度261-4工作当中的5大行动要领①表情………保持微笑的表情②言词………明确果断的话语③动作………机智敏捷的动作④工作………工作迅速敏捷⑤态度………态度活泼有朝气271-5表情（笑容）的训练良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑①心保持情绪平稳，对客人怀抱感恩的心②眼睛从眼中流露出感谢的心③嘴巴笑容的程度可由嘴角显现出来即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表情变化。④肢心、目、口、肢要融为一体28微笑是最好的礼物它价值丰盛，却不费一文钱。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！经常微笑。29•行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人┏我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您┛。•美国密西根大学心理教授詹姆士他对人的微笑注解：┏面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多┛。•每次出门、上班、工作的时侯记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋友┏微笑问好┛，与人握手的时侯要┏诚心诚意┛。•有句格言值得您我铭记在心┏笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人┛笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。301-6打招呼（问候、寒暄）打招呼、寒暄是人和人交际的基点，是创造良好的人际关系的出发点，要从内心牢记除自己以外对任何人都要进行。无论什么人受到问候时都会高兴。“寒暄”做得好，是搞好人际关系的根本。打招呼（寒暄）——应该明快、明朗、爽快早、您好、请、对不起、谢谢、再见十大营业礼仪31①诚实的魅力开始问候和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。因此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但瞬间便将您的人格、态度表露无遗。②工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候“问候礼仪”并不只是以顾客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。③打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出321-6-1打招呼的4大原则问候并不需要高的技术，只要遵守■开朗明朗■声音宏亮■精神饱满■笑脸迎人这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高人一等。问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。331-6-2海尔直销员十大用语：01、欢迎光临02、承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）03、请您稍候04、对不起，让您久等了05、真对不起06、是的，我知道了07、非常抱歉08、请您原谅09、谢谢您10、欢迎您再次光临（谢谢光临）341-7要拥有的销售工具：1）名牌2）名片3）小笔记本4）商品手册（含单页，使用说明书•商品保证书）5）顾客名册6）小纪念品7）剪刀、刀、胶带8）清洁用品（毛巾、清洁剂）35三、成为用户受欢迎公司器重的直销员36（一）首先要有健康的心理素质371、直销员的素养•干劲、体力、热忱的直销员之应有的素养：01、做事的干劲02、充沛体力03、参与的热忱04、明朗的个性05、勤勉性06、谦虚07、责任感08、创造性09、易于亲近10、敏捷性11、忍耐性12、自信心13、上进心14、诚实15、亲切感16、冷静17、洞察力18、不屈精神19、积极性20、具有爱心38海尔直销员首先要有正确的从业理念和热情干劲，如此才能切实投入于工作，会在工作中寻找乐趣。其次，还要拥有充沛的体力，亦即要有良好的健康条件，在工作时要能充满活力；接着应有参与的热忱，这样对于所处理的工作接待客人乃至接触的商品，才能用心的投入，才能┏入行┛。要热情、亲切、干劲：39海尔直销员每天在卖场中所接触到除了商品之外，就是形形色色的用户，而每一位客人在选购商品时，在言行或态度上所表现的，分别各有其特性。直销员的你如何在商谈接待的过程中“洞悉客人的反应与所需，并立即做一判断”，进而采取有效的应运措施对应，这是在销售过程中最为重要的工作。402、了解从业观念与角色的扮演仅做商品的推介，不能满足消费者的购物需求，今后应如何着重于塑造商品的附加价值及提供给顾客更多购物上的服务是现代优秀直销员所必须担负的使命。41√不能在商品知识上让客人觉得获益良多的直销员，就不能卖出好价钱，甚至连原本能卖的东西都卖不出去。√未来的商品绝对是越来越专业化的时代。3、顾客要的不只是商品，是直销员的知识424、销售的待客用语要用心注意说话的方法，用语“说话”与“谈话”二词相似，但会意不同随兴所致，不考虑其他，滔滔发言是为┏说话┛考虑对方的心情，依对方反应后发言是为┏谈话┛435、受欢迎的优秀店员①不论任何场合、皆以客人为优先考虑，站在客人的立场着想②时常笑脸（）迎人，会向顾客打招呼③不让顾客多等任何不必要的时间，机灵敏捷地（）迎人④满怀感激之情、诚心诚意第（）待客⑤敏锐觉出顾客个性上的差异，而有多样的应对方式和各种感觉（）⑥具备丰富的商品知识⑦对销售工作持有近乎执拗的热情⑧真诚服务446、专业、敬业的店员必能博得客人的喜欢和赞评√当店员不能太志得意满客人总是喜欢向不断谦虚学习的店员购买物品，只要对店员印象好，不管买到什么心里都高兴。但前提是店员必须喜爱（好）了解自己店里的商品√身为店员如何提供适当的建议与协助是十分重要的√身为店员最好让自己成为顾客能信赖，能分享产品感的对象。457、营业员1）能够和初次见面的老人长谈的直销员必是优秀的只能和同年龄的顾客沟通，遇到小孩、老人就投降的人想在服务业立足就得再加把劲。2）成功的店员多半乐意分享顾客五四三的话题服务业的从业员可说是┏靠和人沟通吃饭的┛能和陌生人聊得起来，健谈不健谈，亲和力够不够┏能混┛与┏不能混┛的关键所在。463）没有┏恋爱┛的感觉销售服务不可能做好生意√从事销售服务业如果没有┏喜欢┛的人，生意不可能做好。即使是精神┏外遇┛也无妨√为何要有恋爱？迷恋？因恋爱让人敏感令人感性。√有类似体验或正在体验的人，便能充分了解别人的痛苦与处境。√有了┏同理心┛，┏心理感应能力┛否则空口一句┏要重视顾客┛还是听不懂、不了解客人的心理以及他们想要什么？想像客人是┏心爱的人┛心能提供服务品质。474）尊重、喜爱小朋友（小孩）现在的小孩比以前更有“自我意识”，当他了解知道他的名字时，大概就不再任意胡闹。做法：郑重的请问他的名字，小小的称赞就能带给孩子欢喜和荣誉心，变得庄重有礼；通常女人喜欢被以为┏少几岁┛；小孩子则喜欢被称赞好懂事；服务要尽量让小孩不觉无聊。485）绝不可有和客人争执、打败对方的想法√不能和客人争论，化解客人的怨气正是店员的责任所在。√从事商业活动时买卖双方有争执是难免的。如果客人有所质疑或抱怨，责任八、九成一定身在店员的您身上。所以首先您就应该向客人道歉绝不可让店内成为法院

498、优秀直销员她有┏腹艺┛的能力•她有从对方的眉目之间读出别人心中的想法。•能细腻地解读客人心底真正的想法。•能善体人意，可以发挥职业的专长，抓住客人真正的想法需要。•能心有灵犀感同身受。

销售服务业即是一种┏观察业┛察言观色的行业5020:58:1420:58:1420:5810/30/20228:58:14PM•每次出门、上班、工作的时侯记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。06、熟读自己销售商品的说明书；4）不抱怨的顾客中只有9%再来惠顾正确反应适合客人的应对方法问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。塑造整个店铺的新鲜感话题性，不断的求新求变，商店的经营者的老板工作→展开商店活性化战略2、了解从业观念与角色的扮演①季节商品规划展示祝升学贺金榜•严格规范直销员的服装、仪容、鞋、销售工具、排班……4、顾客抱怨改善，顾客满意会有很好的效果自我革新搭上成长列车9、优秀的直销员①设身处地的为顾客着想→了解用户需求与提案使顾客身心感到满足做好顾客以金钱无法购得的服务推介绝不单限于“物”的销售销售商品具有价值与效用——1)

销售商品的功用2)

销售、销售时的诚意3)

销售商店的信用

②使顾客心情愉快•商品齐全•品质好价格合理•设备齐全•商店气氛•便利轻松•丰富的商品知识•待客用语•态度亲切518-1受欢迎的销售员讨人喜欢的谈话重点自己主动发言声量中气十足说话时面带笑容说话时目视对方说话时以对方关切的话题为中心尽量赞美对方528-2受欢迎的类型不多话留意四周专心听对方谈话不打断对方话题配合对方的步调性格明朗不强辞夺理说话尽可能精简不懂之处坦白承认道歉远比辩解有用538-3博得对方好感的要点建立良好的第一印象配合对方的步调话题以对方利益为中心理解对方、尊重对方的立场仔细聆听对方说话懂得何时赞美，何时面带微笑不涉及对方厌恶的事物不在背地中伤别人或言不及义（辞不达意）话题丰富记得说些感谢的言辞表现出自己的魅力态度热忱不发表激烈言论548-4讨人厌的类型喋喋不休型不知留意周遭感受假装聆听，实际却心不在焉打断对方谈话只顾自己步调性格冷漠喜欢强辞夺理喜欢长篇大论不懂偏装懂喜欢辩论55（二）熟练卖场应对561、做好卖场的应对基本要项1）真诚接待顾客2）表现出健康与活力3）良好的记忆力4）注意仪容、接待礼节5）园融人际关系572、海尔直销员卖场应对要项商品展示与演出商品介绍卖场6S与管理促销活动执行接待技巧（茶水、咖啡）接待商谈讲话要领引领顾客选购下定单开票送客电话应对竞争信息说明商品包装赠品活用电脑使用……583、熟练业务相关知识店规、相关规定顾客管理（用户名册100%登录）商品管理安全管理物流送货安装收款开票发票开立刷卡手续定单库存管理594、了解顾客购买心理的八个阶段注意→兴趣→联想→欲望→比较→信赖→定决→满足60【顾客心理与销售应对】等接商商推销结金包欢待品品售钱送时提说重接顾机近示明荐点束受装客注兴联欲比信决意趣想求较念心顾客的心理反应销售的应对动作诉求重点展示力销售力614-1迎接顾客1）忌紧迫盯人的尾随或视若无赌2）适时地接近迎接，欢迎光临或欢迎参观3）配合顾客购物8个阶段心理之服务624-2迎接来店顾客的方法①打招呼、欢迎光临②看着顾客，走到身旁③站在顾客身旁的位置站在顾客的右边或左边与顾客肩距的60公分脚尖距顾客20~30公分（站45°斜角处）634-3接触掌握销售时机：①顾客一直看商品并和同伴讨论②触摸商品，一直盯着商品名称和价格③好像在找什么样子④离开后再返回⑤在找直销员的样子如：644-4接待应对的要项①愉快的神情让客人有良好的第一印象感觉良好服装、仪容、态度愉快表情、招呼、动作灵敏②愉快的对话让客人能打开心扉诚实的人格、用语、话题令客人喜爱笑脸、用心倾听、有幽默感③切身服务吸引客人使顾客信任站在客人的立场用心、建议、服务值得信赖商品知识、说明能力、行动力65④融入对方由自己投住对方的胸怀称赞对方的长处笑颜开朗不忘礼仪依对方选择话题⑤自信与勇气对于商品的知识要事先好好地用功学习（熟练使用方法）对于顾客喜爱对商品迷恋对工作抱持热忱66⑥正确地掌握状况看着对方的动作：表情、说话方式采取最适合对方心态的行动⑦应有的态度与精神不要以金额多寡划分客人等级对熟悉的客人也要保持礼貌正确反应适合客人的应对方法不与刚踏进店门的客人四目相对不采取高压态度675、礼貌的姿势①站立时的正确姿势将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。②走路时的正确姿势把背挺直，不拖着脚走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。③坐着时的正确姿势稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上68④鞠躬行礼时的正确姿势行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头。一般行礼，常常鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。•鞠躬15度打招呼•鞠躬30度谢谢•鞠躬40度致歉69⑤引导客人的时候带领客人时，走在客人的斜前方，并配合着客人的速度。指引场所和方向时，不用手指比着，用手掌示意较好。706、接待客人、与客人应对的实务为了让生意在地方上扎根发展，自店就是要让客人感觉到“心情舒畅”能够轻松愉快地心情购物与商谈的地方。认真地招呼接待每一个来到店内的客人、笑脸迎人保持心情愉快的接待用户吧！如按用户和用户谈话时的视线要看哪里？71与用户说话时您的视线看哪里？①先生②太太③小姐727、成交开票的接待①适时的道谢②开票③引导至收银台付款④说明海尔俱乐部会员资格⑤说明送货⑥欢送738、送客送客是接待的结束，亲切有礼的欢送态度将带来明日的销售。①到最后亦不可松懈，要真心地欢送顾客②跟随的用户送至门外，行礼道谢“谢谢”“欢迎您再来”下雨天时说“请小心”开车来店的用户，帮忙指挥倒车安全帮用户提拿物品749、打烊整理①一天最后工作，全体人员要特别认真地做整理②销售统计汇报（日清）③收拾整理为明天有美好的开始④安全检查（电源、水、门窗、照明、空调……）⑤相互打招呼，彼此慰问一天的辛劳7510、组织顾客、顾客管理“今日的成交是发展明天友谊的基石”，“播种销售”，创造顾客，创造循环销售的机会。回访用户用户管理产品生日用户生日海尔俱乐部会员活用……76四、直销员产品知识篇77产品知识不用怕只要第一次彻彻底底的学会781、成为商品销售专业专家——•丰富的商品知识+能自信的商谈1）知道商品开发意图2）了解市场流行、消费驱势3）知道制造工程和主要零部件名称4）能够与其他公司商品作价值的比较5）知道商品效用、功能、特点和卖点6）明朗、亲切的接待礼仪7）生活提案沟通、推介791-1学习商品知识的心态01、喜爱自己销售的商品；02、对于销售的商品、是否努力吸收知识；03、待客时活用吸收用户的使用心得；04、勤于阅读报纸、专业杂志、单页、商品说明……；05、计划性的参观优秀商店，或其他相关行业商店；06、熟读自己销售商品的说明书；07、与顾客沟通研讨店内商品的感想及意见；08、对商品安全的标志及维修，是否具备最基本的知识；09、时常研讨为何有的商品畅销，有的商品却卖不好；10、深入研究新产品；11、有不清楚之处，是否立刻向同事、上司反应、请教正确的知识。801-2学习商品知识的方法01、参加商品知识培训02、透过日常的营销活动中学习03、亲自动手操作使用以体会使用时的优缺点04、新旧差别比较05、向制造事业部、工贸学习或到工厂参观制造工程06、向前辈、专家、优秀者学习07、从报纸、媒体、专业杂志、产品使用说明书08、从顾客反应、经验谈中学习09、向优秀店优秀的同事学习、留学（和她一起做一起学习）10、从同业中观摩学习并了解竞争流行8101、产品历史02、市场消费趋势和需求03、商品效益（功能、特点）04、系统商品知识05、卖点生活化的说明06、竞争商品比较07、生活提案08、售后维修09、商品保证10、使用操作2、丰富商品知识转化为生活卖点82酒店（饮酒的店）•它卖的不是┏酒┛它卖的是让客人放轻松，压力全消的服务。•商业经营最高的铁则是必须让踏进您店的任何顾客都感到愉快满足。•让客人┏选得高兴┛、┏买的开心┛、┏卖得欢喜┛83•连果酱都不懂的店员，客人不会向他购买面包的•不看漫画的漫画店老板，生意不会能好的做生意商品知识是主要的卖点，不过只靠商品知识还是无法赚钱的。在面包店工作的人，一定会了解很多面包的知识——做面包的材料、粘性？搅伴时间可以做出哪种面包，店家可是清清楚楚的。但！如果顾客继续问：┏能和这种面包的果酱是哪种口味┛？可能就会考倒许多店员了。您卖给顾客的不只是商品而是新的生活方式与享受方法，甚至可以说您卖的是一种┏新人生┛┏新的生活享受┛。84五、直销员卖场竞争力篇85（一）为何要重视卖场的竞争力86因为用户在“选择产品”之前先“选择商店”要创造被用户选中的、喜爱的、信赖的、畅销的、赚钱的商店。871、走在时代尖端的店铺1）使顾客选择商品之前先选择自店2）让顾客快乐的购物——新鲜的广场的商店3）做为与地方上有密切关系的商店4）使顾客能轻松的进出“固定商店”是服务、感性、格调的商店——买者高兴，卖者欢喜——88所谓卖场即是“商店的脸”“买卖的起点”卖场是展示商品、接待顾客、提供生活信息的场所卖场是销售活动的核心卖场是商店的心脏地带销售活动的核心89商店卖场的理念•所谓商店要有商店应有经营态度•所谓商店乃是经营者的脸、心•所谓商店乃是与顾客相会联络情感的地方•所谓商店乃是给顾客看商品的地方•所谓商店乃是提供顾客生活信息的地方•所谓商店乃是提供顾客购买乐趣的地方•所谓商店乃是给顾客得到满足与信赖的地方•所谓商店乃是表现时代潮流的地方•所谓商店乃是老板生活上重要的设备、是资产•所谓商店乃是来自于社会的保管品90店铺创造基本原则新鲜广场（）提高（3S）硬体的强化（店铺，机能）新鲜广场（）店头美丽的外观

陈列丰富而量多主张精华专柜

待客微笑空间

实演操作乐趣

软体的强化（生活化，活用）提高（3S）运营管理提高服务水准

店铺演出提高格调，感性

店铺提高销售量活用

FRESHSSS912、商店形象形成阶段与关连要素•风评•公共关系•广告•外观•卖场气氛•商品•销售人员•客户•商品•销售人员•服务•包装,送货•维护•售后关系•销售人员的形象①外部情报②店铺印象③购买行动④购买后行动感觉与关心度好感与购买欲望舒适与满足信赖与情感922、卖场构造1）商场六易的要求2）门头状况——⑴商店外装形象效果⑵店拓易见效果表现⑶店面橱窗的魅力⑷便于入店的门口⑸整个店面设施3）店面配置——⑹楼面配置的适切⑺接待商谈设置⑻动源运用的合理性⑼集视效果的表现⑽销售相关业务机能934）陈列装饰——⑾销售商品适宜性⑿重点商品表现性⒀卖场装饰气氛把握⒁有效陈列活用⒂文告效果表现5）管理设施——⒃全店照明的适当性⒄重要照明效果表现⒅色彩与气氛的塑造⒆后勤管理设施⒇空调安全等设施946）活性化重视服务能力向上让用户物质与精神同时满足在销售卖场→推动┏卖场生活化┛┏卖场舞台┛┏卖场公园化┛┏卖场复合化┛塑造整个店铺的新鲜感话题性，不断的求新求变，商店的经营者的老板工作→展开商店活性化战略953、提升卖场竞争力在激烈的竞争市场中要让您这家店胜过其它店成为┏受到顾客喜欢的选择的店┛就必须强化商店基本功能商品、人、信息、促销活动、6S店、售前、售中、售后服务接待。961）会让人想进去的店①让人觉得┏看了就很高兴的店面┛•季节性•流行性•销售活动•专业性强（例空调）•容易进入•亲切、热情97②映入眼帘的是丰富、高级且齐备的商品陈列展示•一目了然分区规划展示•辅销工具活用的很好•五感容易演出•生活提案的销售商谈•搭配展示，永保无空位98•是传递信息的好手意趣想求较念心1、置放地点容易看得见懂得何时赞美，何时面带微笑√当店员不能太志得意满02、认真听取意见02、透过日常的营销活动中学习站在顾客的立场来看，如何能让商品变得显眼是重点，有道是“看不到的东西就卖不出去”，“不容易看到的东西相对也就是不容易销售出去”站在顾客的立场来看，如何能让商品变得显眼是重点，有道是“看不到的东西就卖不出去”，“不容易看到的东西相对也就是不容易销售出去”注意说话的方法，用语正确反应适合客人的应对方法仪容礼节是得到顾客信赖的基本③提高商品新鲜度的陈列•基本工资、销售绩效奖励、年终奖励制度。10、欢迎您再次光临（谢谢光临）③流露招待的气息，顾客愿意停下脚步•有商谈接待桌、椅设备——可以坐下、停、听、看、选•有招待一个充满轻松愉快的气氛•干净明亮环境卖场、卫生间99④让人有好感的礼仪接待•清洁的服装、仪容与愉快表情、招呼•让人感觉良好措词用句，没有压力•拥有丰富的商品知识，平等接待和简而易解的说明中国最大的资料库下载※今年6~8月份卖场商品演示+接待演出①007冰箱果冻试吃、可乐招待②奥运看彩电③电脑异业结盟促销/贺新入学金榜题名活动1004、是否准备及陈列顾客想要的商品要成为有活力、有主张的第一步就是能陈列顾客想要的商品，提供便利、舒适的生活提案介绍、易选。①季节商品规划展示②新产品宣传商品须立即展示并加入自己店的主张③商品型号陈列展示排列匠心！101①专业的直销员，可以有力将商品的重点让顾客一目了然•使卖场更加活泼，突显店的特色•提供生活信息和商品信息•创造出顾客本位的卖场与提高销售息息相关②显明的订价牌③、海报提供商品信息、生活信息，让顾客知道他正需要这个商品④店内装饰品充添卖场魅力、印象，有季节感这样才能提高自店的品味与信赖感5、卖场与等助成物装饰102•是商品特点、功能、效用的发言人•是不必付薪资的直销员•是销售得意助手，可帮忙招呼顾客•是商品的“嘴”，可以与顾客无言的交谈•是商品的化妆品，可使商品更让人喜爱•是卖场美化、活泼、亲切的饰品•是可以提示顾客的视线及创造话题的媒介•是代替销售员传达顾客所想知道的事•是代表商店经营者的精神讯息与心语•是传递信息的好手的功能与作用（）1031、置放地点容易看得见2、内容说明简洁扼要3、将顾客想要知道的事项表示出来4、不妨碍商品或其他陈列，力求┏美感效果┛与┏促销的效果┛总之┏销售场所生活化┛卖的氛围演出※每年春节“福”字的活用祝升学贺金榜

•在制作及提示时需考虑：104有效的商品陈列→促进销售商品的展示陈列必须经由商品的构成与配置规划，再运用展示陈列（）的技巧，将商品的特性表现出来，而不是只让商品┏躺、站┛在卖场而已。•利用商品特性和展示陈列技巧灵活运用+陪衬设备装饰√陈列展示台架√丰富的色彩√灯光照明√助成物……※电器店最重要是照明，假设整体店面的平均照明度为1时√橱窗的照明度是2-4倍√商品陈列照明度是1.5~2倍1056、提升卖场竞争力1）首先必须是先提升“人”（直销员）的素质①营业礼仪②商品知识③亲切接待与商谈④店铺6S⑤新商品造势——一眼就看到新产品⑥商品演示⑦热销氛围每天需用心“检查”“感觉”自己的卖场。1062）卖场“演出力”特色表现，商品力运用①引人注目的陈列展示——的活用②新商品的展示、信息告知③提高产品价值的陈列④确实演出商品功能⑤注意商品陈列展示卖场视野陈列展示台架黄金空间3）商圈“集客力”的活动4）服务力、满足用户需求1075）对顾客灵活运用五种感觉视觉听觉触觉味觉嗅觉1086）商品陈列要项①显眼的陈列②易看、易摸的陈列③提高商品新鲜度的陈列④提高商品价值的陈列⑤引人注目的陈列※要备剪刀、色纸、彩笔、胶带、刀……109显眼的陈列物理性显眼心理性显眼1、活用有效陈列范围的陈列方法2、针对商品大小及性质安置它们在显眼高度陈列法3、使商品的特征及性质容易了解及确认的陈列方法4、制造重点并且容易与相似商品比较的陈列方法5、组合陈列提高联想效果陈列方法站在顾客的立场来看，如何能让商品变得显眼是重点，有道是“看不到的东西就卖不出去”，“不容易看到的东西相对也就是不容易销售出去”•层次感•颜色•流行•季节•新产品1、不具排斥感的直销员2、藉由多变的表现方式，使得商品本身看起来更美、更好3、利用一些陈列的道具或辅助器具，提高商品的价值感110陈列原则：A……………注目商品I……………给予兴趣D……………引发欲望C……………使其确信A……………决定购买111掌握购买心理与广告诉求对于顾客的购买心理，当我们在进行销售工作时，如何能在卖场上发挥商品展示的配合效果。•配合广告原则，A……………唤起注意I……………引起兴趣D……………促进欲望M……………留住记忆A……………引发行动112注意（）——唤起注意——感动顾客——商品展——版面设计及插页、、海报113欲望（）——刺激欲望——保障——说明其为优良商品——表现其为受欢迎商品——表现诚实——比其他产品优越——使顾客感觉到没买它是一种损失114兴趣（）——引起兴趣——给与顾客利益——何时——塑造焦点——欲望的诉求115记忆（）——留住记忆——店名、人名的识别——强调好商品贴心服务——愉快的联想——留下深刻的印象116行动（）——引发行动——希望马上去看之行动需求——必须马上去看之行动命令——先后顺序表现——藉由文字的大小来强调诉求117六、在卖场等待用户时1181、等待时1）诚心以待的态度愉快地迎接顾客2）销售场地、物、人得呈欢迎的状态3）来店客少的时段得做整理工作1191、等待时1）开朗、有精神2）服装、仪容好3）不要茫然的站着4）注意进来的顾客5）招呼进店的顾客6）引导顾客观察需求1202、等待时不应该的样子①忘情地与同事谈天②靠在柱子、商品或陈列台③在角落的阅读杂志④聚集在入口处⑤说些粗鲁的话⑥等待时的3项忌讳手交叉放在胸前手放在口袋里香烟衔在嘴上1213、直销员服务应注意小节（令顾客厌恶的服务态度）假若店员对于一般应对，不经心或不注意小节，常会造成遗憾。客人经过教训之后，将会远离这些商店。有关“您所厌恶的服务态度”，经向顾客做实地调查后，可归纳成以下意见直销员外表不清洁直销员间窃窃私语，没有发觉客人上门想慢慢挑选商品，店员却纠缠不休直销员态度冷淡，不明朗因客人不同，服务态度也有别时间紧迫，店员却慢吞吞满布尘埃的商品，不加擦试便包起来强迫销售（营造如果不买东西，就休想出店的气氛）退换货品时，满脸嫌恶的表情向客人抱怨自己对该店的不满122

经营者在店里无所事事，对店员颐指气使不断强调价格的昂贵或便宜言语恶劣对于只问价钱而不买的客人厌烦不耐因店员本身过失，造成客人的麻烦或不便，却不加以说明或道歉客人询问商品时，回答暧昧不清采高压态度没有适合客人的商品时，只立刻说“没有”以天侯不佳或人手不足为由，拒绝送货电话应对态度恶劣没有制服、名牌，无法区分客人或店员只在客人欲购买时，态度才见缓和购买高价物时，不让你有充分商量余地无视年龄的应对一副倨傲自大的态度1234、电话礼仪1）接电话一定是先打招呼“你好，海尔专卖店”2）电话响了三次以上时“对不起，让你久等了”3）电话礼仪说明124七、处理投诉、报怨的活动1251）设身处地倾听客户的意见2）应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会3）对于客户的投诉不可感情用事4）耐心地听取投诉，直至最后5）不可同客户争辩6）立即对投诉进行处理7）不可先入为主8）辞别时不要忘记致谢1、处理投诉、抱怨的态度126二、处理投诉的顺序01、真诚的道歉02、认真听取意见03、对事实进行确认04、原因分析05、研究对方的要求06、商讨对策07、取得对方的理解08、迅速采取措施09、防止再度发生10、确认顾客是否满意•绝对不可反驳，不可逃避责任•使对方怨言全部说出•使对方的心情平静•对方要求内容确认•对方的不满，不可逃避，自己要正确的看待•对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。•对方的要求内容要妥当的检讨•附合对方要求及决定实施内容•处理的方法告诉对方，取得对方的谅解•绝不拖延、迅速处理•多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些都是公司之窗口的营业员的责任。•不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满意。1273、顾客抱怨是礼物1）4%的人会抱怨而已2）96%的人是可怕的淡默大众3）开发一位新顾客要比旧顾客高出5倍成本4）不抱怨的顾客中只有9%再来惠顾5）抱怨发滞过的顾客只有15%再来惠顾6）抱怨经由解决后的顾客会有54%再来惠顾7）抱怨能获得迅速的解决会有82%顾客会再来惠顾1284、顾客抱怨改善，顾客满意会有很好的效果1）持续循环销售的机会2）品牌（店）忠诚度的维持3）成为好友（俗语说，不打不相识）4）双赢5）学习成长129八、经营自己赢取竞争改善生活130您想胜过别人，就要比别人投注于工作的两倍。您想销售，就要比别人多做访问，多接触顾客，多办促销活动，多对用户服务。1、成功的原则——1312、做好行动计划，成为销售高手①把以前的“行动量”扩大为两倍②努力获得经由介绍、再销售③使顾客的建议能力提高一倍④做好顾客管理（用户名簿、电脑管理）⑤热情的交谈⑥销售是从被拒绝开始132产品专家用户专家服务专家销售专家管理专家成为专家3、成为专家1334、经营自我之行动计划①如何培养体力②如何培养表现能力③如何改善人际关系

134以上祝诸位心想事成快乐健康！135青海的草原一眼望不完

右一遍左一遍一大遍右手放眼上右一看左手放眼上左一看双手比看不完

喜玛拉雅山峰峰相连到天边

双手上拱山状⌒⌒⌒双手比一峰一峰状双手往外伸

古圣和先贤在这里建家园

伸右大拇指再伸左大拇指手拿锄头用力开垦地

风吹雨打中耸立五千年

双手右左晃双手雨中下双手放肩双手上升五指开晃

中华民族中华民族

双手同举大拇指双手同举大拇指

经得起考验只要黄河、长江水不断

双拳交互拍胸部（右手先）并伸双手双手由右至左流水状

中华民族中华民族

双手同举大拇指双手同举大拇指

千秋万世直到永远

双手放肩用力上伸手掌晃动快晃动【中华民族】（重复一遍）136谢谢11月-2217:06:1617:0617