第讲-旅游投诉处理优秀文档

第6章

第一讲旅游投诉处理第一节

旅游投诉处理教学目的：正确认识游客投诉，能够分析游客投诉的原因，掌握游客投诉处理的关键和程序，强化合理科学解决旅游投诉的综合素质。教学重点：游客投诉处理的关键和程序教学难点：正确认识游客投诉的重要性

是指旅游者为维护自身和他人在景区旅游的合法权益，对损害其合法权益的行为，以书面或口头形式向景区管理方或旅游行政部门提出投诉，请示处理的行为。一、什么是旅游景区（点）投诉二、产生旅游投诉的心理学原因期望值达不到实际价值产生心理落差没有得到有效的控制和补偿不愉快抱怨投诉一、什么是旅游景区（点）投诉如果你是景区管理者，给出处理方案如果你是景区管理者，给出处理方案第6章第一讲旅游投诉处理一、什么是旅游景区（点）投诉教学目的：正确认识游客投诉，能够分析游客投诉的原因，掌握游客投诉处理的关键和程序，强化合理科学解决旅游投诉的综合素质。二、产生旅游投诉的心理学原因教学目的：正确认识游客投诉，能够分析游客投诉的原因，掌握游客投诉处理的关键和程序，强化合理科学解决旅游投诉的综合素质。一、什么是旅游景区（点）投诉教学重点：游客投诉处理的关键和程序二、产生旅游投诉的心理学原因如果你是景区管理者，给出处理方案是指旅游者为维护自身和他人在景区旅游的合法权益，对损害其合法权益的行为，以书面或口头形式向景区管理方或旅游行政部门提出投诉，请示处理的行为。期望值与实际价值怎么做到相符？教学目的：正确认识游客投诉，能够分析游客投诉的原因，掌握游客投诉处理的关键和程序，强化合理科学解决旅游投诉的综合素质。第6章第一讲旅游投诉处理三、预防投诉和解决投诉的方法期望值与实际价值怎么做到相符？如实宣传和营销提高旅游产品价值（旅游内容丰富、旅游活动多彩等等）提高服务品质当游客产生不愉快时，怎样进行及时控制？道歉打折索赔赠送额外产品四、旅游投诉的处理主动与游客沟通认真倾听核查、分析投诉的原因认真处理，积极弥补做好说服，调解工作继续做好服务工作是指旅游者为维护自身和他人在景区旅游的合法权益，对损害其合法权益的行为，以书面或口头形式向景区管理方或旅游行政部门提出投诉，请示处理的行为。以后如何预防此类投诉的产生，提高景区游客满意度一、什么是旅游景区（点）投诉二、产生旅游投诉的心理学原因二、产生旅游投诉的心理学原因教学目的：正确认识游客投诉，能够分析游客投诉的原因，掌握游客投诉处理的关键和程序，强化合理科学解决旅游投诉的综合素质。第6章第一讲旅游投诉处理三、预防投诉和解决投诉的方法教学目的：正确认识游客投诉，能够分析游客投诉的原因，掌握游客投诉处理的关键和程序，强化合理科学解决旅游投诉的综合素质。如果你是景区管理者，给出处理方案三、预防投诉和解决投诉的方法游客投诉轿子雪山景区.期望值与实际价值怎么做到相符？二、产生旅游投诉的心理学原因以后如何预防此类投诉的产生，提高景区游客满意度如果你是景区管理者，给出处理方案教学重点：游客投诉处理的关键和程序第6章第一讲旅游投诉处理教学重点：游客投诉处理的关键和程序游客投诉轿子雪山景区.一、什么是旅游景区（点）投诉三、预防投诉和解决投诉的方法教学重点：游客投诉处理的关键和程序第6章第一讲旅游投诉处理教学目的：正确认识游客投诉，能够分析游客投诉的原因，掌握游客投诉处理的关键和程序，强化合理科学解决旅游投诉的综合素质。期望值与实际价值怎么做到相符？教学目的：正确认识游客投诉，能够分析游客投诉的原因，掌握游客投诉处理的关键和程序，强化合理科学解决旅游投诉的综合素质。一、什么是旅游景区（点）投诉期望值与实际价值怎么做到相符？二、产生旅游投诉的心理学原因五、旅游投诉案例分析找出投诉原因如果你