酒店项目开业前筹备工作办法

645/645（北方）公司（北方）公司新酒店项目开业前筹备工作手册(讨论稿)(讨论稿)目录Ⅰ前言Ⅱ新酒店项目派遣人员的引导工作Ⅲ新酒店项目派遣人员必须阅读的文件和需要了解的差不多信息Ⅳ新酒店项目筹备班子的建立Ⅴ新酒店项目筹备期间的具体工作Ⅴ.1新酒店项目筹备期间和开业后的人员编制，到位工作时刻表和薪酬参考标准Ⅴ.1.A新酒店项目组织结构设置Ⅴ.1.B人力资源部岗位职责，操作程序和有关规章制度Ⅴ.1.C新酒店项目定员编制Ⅴ.1.D新酒店项目筹备人员到位工作时刻打算表Ⅴ.1.E薪酬参考标准Ⅴ.1.F新酒店项目筹备期间的培训、实习工作Ⅴ.1.G培训部岗位职责，操作程序和有关规章制度Ⅴ.1.H培训、实习工作的组织与打算Ⅴ.1.I培训、实习工作的实施Ⅴ.1.J培训效果的考核与评价Ⅴ.2新酒店项目筹备期间的财务工作Ⅴ.2.A编制筹备期间的财务工作打算Ⅴ.2.B为开业后正常经营所需的工作内容Ⅴ.2.C选择电脑系统的工作要求Ⅴ.3新酒店项目筹备的物品采购Ⅴ.3.A采购工作的分工Ⅴ.3.B采购工作原则Ⅴ.3.C建立采购工作的组织领导和制度Ⅴ.3.D采购的前期预备工作Ⅴ.3.E采购立项打算的编制Ⅴ.3.F物品的招标采购Ⅴ.3.G其他物品和食品的采购Ⅴ.3.H采购时刻的把握Ⅴ.3.I采购实施后的收货、验货、入库Ⅴ.3.J采购工作的误区Ⅴ.4新酒店项目筹备期间的市场营销工作和销售工作Ⅴ.4.A市场营销工作Ⅴ.4.B营销落实Ⅴ.4.C销售工作Ⅴ.4.D按开业时刻倒计时安排需要预备的工作Ⅴ.5新酒店项目筹备期间的工程工作Ⅴ.5.A配置标准遵循原则Ⅴ.5.B各星级(品牌)功能设置Ⅴ.5.C各星级(品牌)空间要求Ⅴ.5.D设施设备的配置要求Ⅴ.5.E新酒店开业前工程部筹备工作Ⅴ.6新酒店项目保卫部工作Ⅴ.6.A岗位职责与工作内容Ⅴ.6.B规章制度Ⅴ.6.C工作流程Ⅴ.7新酒店项目餐饮部工作Ⅴ.7.A岗位职责与工作内容Ⅴ.7.B规章制度Ⅴ.7.C工作流程Ⅴ.8新酒店项目房务部工作Ⅴ.8.A岗位职责与工作内容Ⅴ.8.B规章制度Ⅴ.8.C工作流程Ⅴ.9新酒店项目筹备期间的工程验收和开荒工作Ⅴ.9.A工程验收Ⅴ.9.B开荒工作Ⅴ.10新酒店项目筹备期间的模拟运行、试营业Ⅴ.10.A模拟试运行的目的Ⅴ.10.B模拟试运行应具备的条件Ⅴ.10.C模拟运行的时刻Ⅴ.10.D酒店各部门按要求开始工作Ⅴ.10.E酒店各部门相互沟通和应急问题的处理Ⅴ.10.F汇总问题、整改解决Ⅴ.12新酒店项目开业前办理各种执照等行政手续Ⅵ.饭店形象识不系统Ⅶ新酒店项目筹备工作倒计时进度表Ⅷ授权体系Ⅰ.前言Ⅰ.1手册编写目的：锦江集团（北方）公司成立于1998年。作为集团地区性公司对外业务不断扩大，外管项目不断增加。对外管项目在开业前筹备期间提供集团资源上的支援，是本手册的编写目的。手册确实是要使新项目开业前筹备工作中有一套标准的、可参照的、可衡量的标准，让集团派出的新项目开业前筹备班子能够迅速地开展工作。Ⅰ.2手册编写的意义：体现侣总“变化、提高”的指导精神，地区性公司的运作要迈向国际化、规范化、系统化。近年来，锦江国际北方公司外管项目不断增加，在成功接管一系列项目后,我们有必要将筹备的成功经验加以总结，以便指导今后的新项目开业前筹备工作。本手册是在总结公司以往的成功经验的基础上，参考国际酒店先进操作方法，结合地区特点，编写的一本标准的操作手册，体现了集团资源的共享和支持，反映了集团地区总部对新项目开业前筹备班子工作的具体指导和规范要求。Ⅰ.3手册的内容简介：本手册对新项目开业前的筹备工作从筹备班子人员的派出和引导、开业筹备期间各项工作的预备、酒店的开荒预备、试营业，以及等相关政策法规和公司要求等内容都有详细介绍。体现了锦江国际北方公司对新项目开业前筹备工作的具体指导和要求。筹备班子人员通过学习、运用本手册的内容，能够从中获得有用性强、标准规范的操作模式，以便顺利完成筹备工作。注：１、本手册涉及范围是：从顾问治理或全权托付治理合同开始执行起，派出项目负责人及治理班子的总经理赴任开始，直到新酒店项目试营业。２、新酒店项目正式进入运营时期后北方公司将有适合酒店正常运作的规范治理制度和操作手册供各企业执行。3、本手册邀请了许多专业人士参与编写并参考了鑫海锦江酒店筹备期间保卫部、餐饮部、房务部编写的内容Ⅱ.新酒店项目派遣人员的引导工作：引导工作（Orentation），起源于美国的一些闻名商学院，作为对新生入学的培训。随着教育的进展和成熟，目前这一活动差不多超越了单纯的培训功能，同时也被广泛运用在公司新入职人员的培训中。北方公司项目派遣人员的引导工作目的：＊培养派遣人员的团队精神，沟通技巧以及创新思维增进派遣人员对锦江集团北方公司的文化和品牌的认同感和归属感增进外派人员与北方公司总部的互动交流和工作上的合作。此项工作由锦江（北方）公司人力资源部统筹安排。Ⅱ.1新酒店项目派遣人员的谈话制度：新项目派遣人员有的是集团内部擢升、有的是外聘，关于不同层次的人员在赴任前必须前往公司，由北方公司人力资源部带领与公司要紧领导见面。时刻：此项工作为期一天。对象：项目联络人；筹备负责人；外派总经理地点：北方公司总部。谈话内容：（包括但不限于）公司分管领导与其谈话，向他讲解公司治理机制，企业文化，公司要求，公司期望。统一认识，完全领会公司意志。Ⅱ.2新酒店项目派遣人员与各业务总监的工作交流：每位派出人员在赴任前必须在北方公司人力资源部带领下与北方公司业务总监见面并交流学习。时刻：与每位业务总监均有一天时刻的讲解和交流。对象：项目联络人；筹备负责人；外派总经理；双管制业务总监地点：北方公司总部。要紧会见业务部门：进展部、市场营销室、财务室、审计室、经营业务中心交流内容：公司各项业务工作的负责人、组织机构、业务流程、请示汇报的授权体系、开业筹备期间的各项业务的工作安排。引导工作（Orentation）要求：每位派出人员详细了解公司组织机构的构成、认真记录公司领导和业务总监讲授的内容，结合本手册领会新项目开业前筹备工作的内容和重要性。Ⅲ新酒店项目派遣人员必须阅读的文件和需要了解的差不多信息Ⅲ.1引导期间必读文件：《锦江集团介绍》《锦江（北方）公司介绍》《锦江（北方）公司治理组织结构图》Ⅲ.2新酒店项目背景资料：《咨询意见书》《咨询意见书》作为了解新项目的背景资料和北方公司对该项目的评估分析、经营前景预测文件，能够使外派人员迅速了解项目的进展连续情况、目前建设情况以及以后公司的治理方向是特不重要的指导性文件。Ⅲ.3《全权托付治理合同》、《顾问治理合同》《全权托付治理合同》或《顾问治理合同》是治理公司与项目的业主方签订的明确双方责权利等事项的法律文书。关于开展筹备以及今后的治理起纲领性指导作用。外派人员必须详细了解，认真学习各项条款，并作为开展工作的行动纲领。Ⅲ.4北方公司相关制度文件《北方公司制度汇编》是北方公司多年来治理实践的总结。其中各项制度对治理工作过程中的具体内容有详细的要求，体现了集团化、标准化、规范化。它的目的在于：使我们在日常治理工作中有章可循，有法可依。同时是集团约束治理团队的行之有效的做法。Ⅲ.5业主、设计单位、施工单位、项目治理、经营治理等各方的工作关系。在外派团队赴任之前，详细了解新项目运作当中各方关系，对于我们治理方明确工作职责，摆正位置，做好与各方间的协调工作，共同推进项目的开展，顺利地开展筹备期间的各项工作有重要作用。此部分将在引导工作时期由公司进展部提供相关信息。业主业主设计单位设计单位项目治理项目治理施工单位施工单位酒店治理公司酒店治理公司治理团队注：图中条线箭头（实线部分）指示路径表示有直接的相关关系和责任制；（虚线部分）指示路径表示有间接相关关系，一些建议和意见需要通过第三方转达。Ⅲ.6业主代表、法人代表了解这方面的信息，有利于外派的治理团队明确直接联系人和负责对象，提高沟通效率。Ⅳ.新酒店项目筹备班子的建立（1）全权托付治理：依照北方公司与项目业主签订的治理合同性质，全权托付治理项目外派团队的组成：（图1）（2）顾问治理：依照北方公司与项目业主签订的治理合同性质，顾问治理项目外派团队的组成：（图2）Ⅴ.新酒店项目筹备期间的具体工作Ⅴ.1新酒店项目筹备期间和开业后的人员编制、到位工作时刻表和薪酬参考标准人力资源治理是酒店治理的关键要素之一。关于一座立即开业运转的酒店，我们将面临许许多多的筹建预备工作。然而在这些预备工作中，以下几项人力资源治理基础工作尤为重要，酒店治理人员应给予充分的重视。Ⅴ.1.A新酒店项目组织机构设置组织机构设置是酒店治理体制的核心。锦江集团国际治理公司受托付治理的酒店组织治理体制和机构设置，既要符合现代酒店治理科学原理，又要继承发扬集团酒店治理的成功经验；既要吸取国际酒店业先进的治理体制，又要结合集团酒店治理的实际，服从于酒店治理的总体效应。总之，确保酒店指挥系统政令畅通是酒店组织治理体制和机构设置的差不多原则。Ⅴ.1.A-a新酒店项目组织机构设计原则（1）必须适应经营治理需要的原则酒店作为综合性服务企业，其组织治理体制必须服从酒店经营治理需要，酒店的部门机构，应视酒店规模和星级标准等实际情况设置，原则上经营部门以专业型为主，后勤保障与职能部门以综合型为主，并依照具体情况结合运用。如一星级和二星级酒店可不设西餐厅、健身房、客房送餐服务机构和岗位；而四星级和五星级酒店则需要这些设施和服务，因此需要设立这些机构和岗位。又如部门划分应将同类职能实行专业化治理，立即分散职能集中治理（酒店分为几幢楼的，应将分散的餐饮或客房工作统一归口治理，以利于总体平衡协调）。酒店组织机构设计必须适应经营治理的需要。（2）目标明确，机构精简的原则组织机构设计须紧密结合企业工作目标，贯彻精简、统一、效能的原则，要建立统一指挥、目标明确，精干的工作系统，提高酒店工作效率。（3）责权一致，命令统一的原则组织机构设计应体现责权一致、统一指挥的原则。即要求做到逐级授权，分层负责，权责分明，以增加工作效率，激发主动精神。具体的讲，确实是下级领导对上级领导负责，副对正负责，一般治理人员对本部门直接领导负责，以幸免多头指挥和无人指挥现象。（4）治理层次多少取决于治理幅度酒店劳动组织的基础是操作层次。操作层次的治理区域一般以一个餐厅或几个楼层为单位（职务上可设经理或主管），但要依照其职责范围，人数划分为若干班组。一个酒店的治理层次多少，一个酒店治理者的治理幅度大小，关键还取决于上下级工作能力、工作复杂性、工作标准化与程序化程度，信息沟通方式和能力，工作班次以及外部环境的改变速度等多种因素。在实际操作中，通常的治理幅度设计是3—15人。高层治理幅度约3—6人；中层治理幅度约5—9人；低层治理幅度约7—15人；（5）集中领导与分散治理相结合的原则酒店组织机构设计，应坚持集中领导与分散治理相结合的原则。坚持统一领导，分级治理，对直接为客人服务的业务机构的划分要服从专业分工需要，要有利于经营业务活动的开展，职能机构的划分要服从决策功能的需要，要有利于为经营业务机构服务。因此，尽量治理责任是分散的，但对上级负责却是一致的，要做到正确处理集权与分权的关系，在合理分工协作的基础上，保持纵向联系和横向协调。Ⅴ.1.A-b新酒店项目组织机构设计程序（1）依照企业目标（任务）进行业务流程的总体设计，并使流程达到最优化，这是酒店组织设计的动身点。（2）按照优化业务流程设计服务岗位，依照服务岗位数量和专业分工的原则来设计治理岗位和部门机构。治理岗位是组织结构的差不多单位，可用组织机构图进行表示。（3）对各岗位定职、定员、定编。首先要对每个岗位进行工作目标与工作任务的分析，规定每个岗位的工作目标，工作职责、作业程序。用职位讲明书将这些内容固定下来。按照岗位工作的需要确定相应数量的人员编制，尤其要确定岗位所需要的人员的素养要求，因为它直接阻碍着工作效率与事业进展。（4）合理规定岗位、职务工资系列应依照不同岗位在业务流程中的作用相应确定职务、岗位系列。可依据的因素包括：①重要程度；②任务量轻重；③劳动强度大小；④技术复杂程度；⑤工作难易程度；⑥环境条件差异；⑦治理水平高低；⑧风险程度大小等八个指标来考虑劳动酬劳差不。Ⅴ.1.A-c北方公司酒店现行组织机构参考范例(1)锦江集团国际治理公司饭店组织机构图示图3锦江集团国际治理公司饭店组织机构(2)五星级酒店组织机构图示图4五星级酒店组织机构(3)四星级酒店组织机构图示图5四星级酒店组织机构（总监制）(4)三、四星级酒店组织机构图示图6三、四星级酒店组织机构（非总监制至管区）Ⅴ.1.B人力资源部岗位职责、操作流程、有关规章制度汇编Ⅴ.1.B-a岗位职责(将按照《岗位职责描述书》统一格式重新编写)(1)、人力资源总监①执行饭店总经理的工作指令，向总经理负责并报告工作。②贯彻执行党和政府有关人力资源治理的方针、政策和法规，全面负责饭店劳动定员定编、制定饭店人事治理、工资福利分配政策，制定和完善培训、考核晋升、奖励等各项制度。③依照饭店经营目标和工作需要，组织本部工作人员编制人力资源年度工作打算与人工成本、教育培训费用预算，并组织实施和监控。④主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，协调和解决工作中的问题。提出时期性工作打算和要求，并督促执行和落实。⑤组织搜集人才（劳动力）市场信息，随时掌握职员需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态，负责组织和合理有效运用饭店的人力资源。⑥负责协调和指导饭店各部门制订人力资源需求打算，掌握和操纵饭店的人员编制总量，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好职员录用、晋级、退工等工作事宜。⑦掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，依照饭店经济效益和工资总额增长情况，适时提出饭店职职员资调整方案；负责会同饭店打算财务部制订各营业、治理部门的经济效益或治理效益的指标，提出各部门的奖金分配方案并监督实施。⑧负责人才的开发、引进和培训。在饭店内建立分层的培训网络。负责制订培训治理制度。重视新进职员的系列培训，教育和督促职员执行饭店制定的各项规章制度；加强职员的职后复合培训，不断提高职员的业务技能和外语水平。⑨负责建立和完善劳动用工规章制度，严格依法用工，切实保障职员的合法权益，减少劳动争议的发生；针对职员提出正当合理的要求，认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题；努力改善职员的工作环境和生活条件，不断增强职员的凝聚力。⑩核和督导本部门职员的工作，努力提高职员素养；关怀职员生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设。(2)、人力资源总监助理①协助总监做好工作，向总监负责并报告工作。②依照总监的托付和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质高效。③在总监因故缺勤的情况下，代表总监负责主持本部门的工作，保证工作正常开展。(3)、人力资源部秘书①执行总监的工作指令，向总监负责并报告工作。②负责饭店职员人事资料、档案的治理，做好职员婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确。③做好有关人事资料统计分析工作，正确及时填报各类报表。④负责本部门工作打算、总结、报告和通知等文稿的起草和打印工作，做好各类文件、通知、信件、报表和报刊等信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。⑤做好总监或部门召开的各种会议的会务工作，作好会议记录，掌握会议决定的落实情况。⑥负责本部门职员考勤，领发工资、奖金及各种劳保用品。⑦负责本部门财产治理，编制二级帐，管好三级帐，做到帐物相符，帐帐相符。制订本部门所需办公用品的打算，并做好领取、发放和登记工作。⑧负责做好接待外调、处理信函回复。⑨做好总监交办的其它工作。(4)、人力资源治理员①执行总监的工作指令，向总监负责并报告工作。②依照饭店实际情况及年度经营打算，提出劳动定员定编意见和方案，编制劳动力需求打算，做到结构合理，组合优化，协调平衡。③熟悉店内各类职员的数量、结构等差不多情况，了解和掌握各部室人员忙闲、余缺动态，做好调余补缺工作。④保持与劳动就业部门和人才交流中心、有关职校、枝校的联系与沟通，及时掌握人才市场信息，保证各类用工渠道的畅通，并负责做好招工审查工作，把好进人素养关。同时认真做好大学（大专）、中专学校毕业生和复退军人的接收、安置工作，开发和充实饭店的人资源。⑤负责劳动合同的治理，会同各部室做好劳动合同签订、续订和终止工作，做好劳动合同的下发登记、劳动争议的调解和处理工作。⑥负责办理职员的招工录用、退工、退休、退职手续和人事档案转递。⑦依照饭店经营结构调整和人员余闲的实际情况，负责做好职员下岗、转岗工作，配合饭店有关部门做好下、转岗职员的教育培训和安置工作。⑧负责各类技术人员技术等级、专业职称评定和考核的组织工作，做好考察、考核和申报审核工作，建立和健全饭店职员技术等级、技术职称的档案资料。⑨负责办理饭店中层以下治理人员聘任的审核呈报工作，建立和健全初级治理人员人才信息库。⑩不断完善饭店《职员手册》和有关规章制度；会同各部室加强对职员职业道德、行为规范和遵纪守法的教育，共同做好组织治理和检查落实工作。⑾依照饭店输出治理业务进展需要，会同有关部室提出外派人员的人选；负责办理外派人员和各类人员出国的申报审核等有关工作。⑿依照《劳动法》的有关规定，负责做好职员停工医疗期的审核治理工作。⒀会同各部室做好职员违纪处分或处理，做到事实清晰，适用条款合理。⒁负责职员更衣箱钥匙治理工作。⒂做好总监安排的其它工作。(5)、劳动工资治理员①执行总监的工作指令，具体负责饭店劳动工资和职员福利的监控治理工作，向总监负责并报告工作。②贯彻执行党和政府有关劳动工资、劳保福利的方针、政策和上级公司及饭店业主制订的相关规定，结合饭店实际，拟订劳动工资打算，提出年度工资总额增长的预定方案，制定和完善工资、奖金的发放形式和计算方法并组织实施。③依照饭店规定，拟定功、劳务人员的工资、资金发放标准，负责办理职员录用、调离的工资和供给关系的转接，以及职员转岗变薪和晋级加薪等审核工作。④及时了解和掌握饭店职员的变动情况，按时准确编报各类人员人数及劳动工资月、季、年度报表。⑤负责职员奖惩、超时工作、节假工作、节假日加班工资的审核报批工作，及时登记造册，并监督和检查其发放使用情况。⑥负责职员各种假期的治理，逐月审核和汇总各部室职员的出勤情况，积存各种原始资料，建立和健全有关档案。⑦负责办理职员离店和退休、退职有关福利待遇专接手续。做好职员差不多养老保险金、医疗保险、住房公积金等各项福利的填报审核和治理工作。协助打算账务部做好职员个人收入所得税的代扣、代缴工作。⑧按照劳动部门和饭店的规定，负责拟订职员劳保用品、各类工作服和保健用品的发放范围、数量和标准，并督促有关部门落实。⑨关怀职员的工作环境和劳动条件，及时提出意见和建议，保障职员身心健康。⑩负责职员的工号治理，做好工作证、胸牌的发放和登记造册工作。依照实际在岗职员人数，按月编制职员就餐券发放清册。⑾协助退管会和有关部门做好离、退休人员的治理工作。⑿做好总监安排的其它工作。Ⅴ.1.B-b有关规章制度汇编略(另行编写)Ⅴ.1.C新酒店项目定员编制劳动定员是指酒店企业为完成规定的任务而应有的人员配备。定员是一种用工标准，是酒店在人员配备上的数量界限和依据。(1)、酒店定员编制原则①要从酒店经营方向、规模、服务内容、接待任务、职员的素养水平和工作实际需要动身；②精简、统一、效能、防止层次过多人员臃肿，要建立统一指挥，精干的工作系统，提高工作效率；③先进合理。不迁就落后，不宽打窄用；④遵循应变原则。在保持相对的稳定的同时，视情况变化及时调整。一般核编后保持一年不变，不断提高编制定员的治理水平。(2)店定员编制依据①酒店等级酒店等级是依照其设施完善程度、设备的先进性及完好程度和服务水平来评定的。一般讲来，等级越高，其服务设施就越多，服务要求也越高。因而，用人比例就越高，反之亦然。②酒店规模酒店规模是否适中，也会阻碍定员水平。规模过小的酒店因某些岗位人员不能减少，必定导致酒店用人数量相对增加。③酒店设计酒店的设计布局以及连接是否合理、恰当、不仅阻碍到服务质量，而且也直接阻碍到定员水平，因为不合理的设计只能以增加一定数量的劳动力来弥补。④酒店业务形式不同的业务组织形式就会产生不同的用人数量，如楼层分设服务台或建立客房服务中心，将会产生不同的定员比例。⑤酒店劳动手段的现代化程度一般讲来，劳动手段越是现代化，用人就越少，反之用人就会增加。⑥酒店劳动效率劳动定额高低决定了定员比例。劳动定额高，用人少，反之亦然。⑦酒店业务经营情况酒店的业务经营受到季节、气候、交通、经济等多种因素的阻碍，要结合酒店设施利用情况，业务经营淡旺季的阻碍，遵循应变原则合理确定定员。(3)编制定员差不多方法酒店各类职员的工作性质和特点不同，确定人员数量的具体方法也就不同。一般可分为以下5种：①按劳动效率定员。确实是按岗位工作量和劳动定额计算定员。酒店企业不同于一般生产性企业，它是一种综合性的行业，劳动过程中随时服务的比率较大。因此，劳动定额专门难确定，但又确实存在。提高劳动效率，能够减少定员，减少人工成本，即能够增加经济效益。有关岗位劳动效率标准参考：1小时：餐厅服务员1人负责20位客人点菜服务；4小时：洗碗工1人负责150—200客；8小时：客房服务员1人负责12—16间客房；厨师1人负责90—100客；行李员1人提供22次服务；总台服务员1人派房100间；咖啡厅服务员1人负责30—40客；②按岗位定员。即依照岗位计算定员。采纳这种方法，首先要确定酒店内部的机构设置、经营方向、服务规格和设施设备，再考虑各岗位的工作量、效率、班次及出勤率等因素。这种方法一般适用于无法按劳动定额计算定员的工种。如非经营部门人员、行李员、前厅门卫和采购员、仓保员、设备维修工及治理职能部门的人员。③按比例定员。即按职员总数或某一类人员的总数比例，计算某种人员的定员，在酒店内计算直接服务人员与非直接或辅助人员以及各工种之间的比例都能够采纳这种方法。如职员餐厅厨师可按就餐人数的一定比例计算定员，尤其是后勤保障与职能部门人员操纵在一定的比例内，推行并岗化。表1＊职员餐厅工作人员与就餐人数比例餐厅就餐人数工作人员与就餐人数比例每日供餐三次每日供餐四次200人以下1：25—301：20—25200人—500人1：30—351：25—30500人以上1：35—401：30—35图5职员餐厅厨师定员（待补充）＊相关人员比例中小型酒店的客房与职员配比1：1.2——1.5比较合适。主管以上治理人员占职员总数10%左右。④按设备设施定员。依照酒店设施的数量和职员看管的定额计算定员。这种方法适用于房务部、工程部、餐饮部等部门中部分工种。如客房服务员一般可按一人负责十二间标准客房清洁工作，并按酒店房间数的70%——75%计算定员；餐饮工作人员应依照宴会餐厅与点菜餐厅的比率、炉灶数量的多少、其它服务功能等，并结合客人上座率一般按70%—75%计算定员；商场营业员一般看管4—5个柜台定员；工程维修人员的电工、管道工、机械工可视酒店的电器、管道等设备的多少和维修业务量的大小定员，但以上的定员，应依照酒店的服务规格、设备设施的新旧程序等具体情况加以确定。参考公式：（待补充）⑤按职责定员。按既定的组织机构和职员职责范围，以及机构内部的业务分工和岗位职责来确定定员，要紧用来确定酒店治理人员的数量。(4)、编制定员参考范例营业管区定员例①确定基础数据首先确定日当班人数。即各岗位每日正常进行所必需的在岗人数。②确定岗位人员编制依照已确定的日当班人数，进行计算岗位编制和替休人数。公式：岗位人员编制=日当班人数×每周岗位运作天数÷每人每周标准工作日（5天）③替休人员的计算编制定员应考虑到现行工时规定，计算出岗位替休人员。公式：替休人员=月当班人数×每人每周标准休息日（2天）÷每人每周标准工作日（5天）(5)编制定员和定员治理的关键实行编制定员的关键是实施工作过程中的治理。因此，应采取必要的技术组织措施，如引进先进设备、改善劳动组织，不得意抽调经营部门人员从事非生产服务活动，经营部门人员外借要限期返岗等，要妥善调剂岗位余缺人员，特不要及时地把多余人员减下来，不然就会使编制定员流于形式，要保持定员水平的先进合理，能够采取调整某些环节的工作任务，或者采纳临时调动和借用的方法，来解决劳动力不平衡的问题，在酒店接待旺季，劳动力又无法平衡的情况下，可临时招用季节性劳务工或实习学员，旺季过后及时减员，还要建立健全各项有关劳动治理制度，将编制定职员作真正落到实处。具体概括为：①不机械地照搬比例确定定员；②要有明确的岗位工作流程分工；要有明确的责任制；③要考虑经营指标并同时考虑人工成本费用指标；④要考虑酒店淡旺季人员需求关系并进行平衡调剂；⑤要采纳多种形式（方法）节约用工。(5)机构编制报告确定酒店编制或定员后，应按治理程序向北方公司及业主报告，报告的要紧内容：①报告的内容※酒店组织机构设置情况*部室指数*职务设置原则*治理人员比例*督导层人员比例※定编定员情况*酒店配套设施特点；*酒店实际职员用工特点。※酒店组织机构、编制图表②报告格式※×××酒店定员编制报告※编制总图和部门编制分图③报告时刻：※依照北方公司及业要紧求确定报告时刻※试开业三个月前报告Ⅴ.1.D新酒店项目筹备人员到位工作时刻打算表(1)确定不同岗位人员到位时刻为适应开业需要，酒店在筹备期间将陆续到位相关岗位人员。一般来讲领导班子、打算财务部、人力资源部和要紧经营部门负责人，业务治理骨干先行到位。随后，依照筹备进展情况，陆续到位副职，督导层治理人员及具体岗位的职员。酒店如使用实习学员可联系北方公司系统酒店进行3—6个月的岗位实习，实习时刻依照拟试开业的时期确定。酒店对外系统调入的治理人员、职员，结合岗位工作性质，可参照学员实习原则，安排实习时刻。(2)各岗位人员到位工作时刻表格参考范本表2×××酒店筹备处年招聘打算汇总序号月份人数部门各月招聘人数招聘合计34567891011121总办22482人力资源部4126133财务部1322141022544营销部13485前厅部148496客房部130711027餐饮康乐部12109262312078保卫部1132213409工程部27610876435310合计2615244181711996116534备注1、年招聘人员合计534人；2、用工类不、职务、岗位（工种）见明细表；表3×××酒店筹备处招聘打算表序号部门岗位（职务）人数其中正式工临时工实习生1工程部电话11电脑11水化验11内勤11音像1（1）油、木工112财务部夜审22信用核算33内勤11仓库核算22仓库保管2113餐饮康乐部厨师领班11厨师5858中餐厨师长11厨师长助理11西餐厨师长114保卫部警卫88巡逻66监控77合计99954Ⅴ.1.E薪酬参考标准(1)薪酬设定原则①公平原则首先，公平是企业之间的薪酬公平，又称外部公平。其次，公平是内职员之间的薪酬公平，又称为内部公平。最后，公平是同种工作岗位上的薪酬公平、即个人公平。由于不同职员的绩效、技能、资历等存在差异，在此原则下，同种工作岗位上的不同职员，所获得的公平的酬劳在数量上是有差异的。②竞争原则企业薪酬标准的的设定在人才市场，以至在社会中要有吸引力，以战胜竞争对手，招聘到宝贵的人才，并长久的地留住他们。尤其是关于本企业较关键人才的薪酬的标准，至少要等于甚至高于市场行情。☆不能低于本市平均工资。☆不能低于同星级饭店同类岗位（职务）标准。☆应依照竞争需要个不调整。③激励原则酒店内部各类、各级职务之间的薪酬标准要适当拉开距离，防止“大锅饭”之类的绝对平均化。充分利用薪酬的激励效果，提高职员的工作热情。④经济原则高标准薪酬水平自然会提高企业薪酬的竞争性，但企业的成本也不可幸免地要上升。因此在设计薪酬制度时，既要考虑薪酬的对外竞争性和对内激励性，又要考虑企业财力的大小，找到其间最佳的平衡点。⑤合法原则酒店的薪酬制度必须符合现行法律，否则将难以顺利推行。在薪酬治理过程中，要综合考虑以上原则，灵活地制定出最有效的薪酬方案，为酒店的进展吸引到最优秀的人才。(2)薪酬设计必须考虑的因素①职员的劳动量②职务的高低③技术与能力水平④工作条件⑤年龄与工龄⑥企业负担能力⑦地区与行业的薪酬水平⑧劳动与市场的供求状况⑨生活费用与物价水平(3)薪酬设计的步骤设计薪酬制度是一个细致烦琐的过程，一般有以下几个步骤：①薪酬方案设计的要紧步骤※明确饭店的人力资源理念；※制定薪酬策略和付酬原则；※职务设计分析；※工作评价；※调查外界或同行业薪酬水平；※本酒店薪酬定级、定薪、新人起薪总额及中高层人员月薪金额；※设计薪资结构；※有相关工作经验的薪资定义；※确定中层治理人员薪资；※设定、奖金、保险、福利体系；②薪酬制度设计流程图。酒店的人力资源理念制定薪酬策略职务设计与分析工作评价薪酬调查定额、定薪设计薪资结构调薪政策整理成文薪酬制度执行薪酬制度评估与调整(4)北方公司酒店现行薪酬方案参考范例①薪点工资制薪点工资制是在岗位劳动评价“四要素”（劳动技能、劳动责任、劳动强度、劳动条件）的基础上，用点数和点值来确定职工的工资。点值与酒店、部门效益实绩挂钩，通过量化考核确定职工实际劳动酬劳的一种工资模式。目前，北方公司所属企业多采纳薪点工资制的分配方法。表4××饭店工资薪点制图表序号级不等不对应岗位工资合计薪点数薪点差不多值效益工资40%效益工资60%1一总经理2二副总经理3三住店经理4四总监5五部门经理6六部门副经理7七部门助理8八见习经理9九A营销A级.技一级246098.410984147610B主管.主任部员.技二级.营销B级211084.410844126611C主管助理.高级部员.技三级.186074.410744111612D见习主管.营销C级.技四级.176070.410704105613十A一级部员.A级领班.技五级.166066.41066499614B二级部员.B级领班.技六级.营销D级156062.41062493615C三级部员.见习领班.技七级.营销E级146058.41058487616D技八级.营销F级141056.41056484617十一A职员A级136054.41054481618B职员B级126050.41050475620C职员C级121048.41048472621D职员D级116046.41046469622E职员E级111044.41044466623F职员F级106042.41042463624十二A实习生70028.01028042025B实习生30026C临时工A83030元/日×26天+50元奖金27D临时工B62222元/日×26天+50元奖金28E临时工C51818元/日×26天+50元奖金注：合计数中未含个人保留工资部分②《北方公司××饭店工效挂钩考核方法》※差不多工资构成在保持原工资总额及原工资级不（从总经理到新入店职员划分1—20级）的基础上，将原来各级不工资（包括岗位工资、综合福利、书报费、饭费、奖金、工店龄工资）重新划分为岗位技能工资、效益工资、工店龄保留工资三部分。※岗位技能工资：扣除工店龄保留工资后，原各级不工资总额60%为岗位技能工资。职员岗位技能工资的发放直接与岗位技能考核情况挂钩（职员以管区；领班、主管以部门为考核单位）见习经理以上治理干部暂不参加考核。※效益工资：扣除工店龄保留工资后，原各级不工资总额40%为岗位效益工资。各工资级不人员效益工资的发放均采取薪点制，在效益工资未与实际完成情况挂钩前，设定薪点值为10元。挂钩后，薪点值依据大厦当月完成经营指标实际情况进行确定。＊经营效益按当月与累计月平均后进行考核，以合理调控月效益工资的增减幅度。＊以丰补歉：各月点值最低不低于8元；最高不超过12元。工挂后，视效益情况确定双薪发放形式。如效益不行，双薪积存至年底进行结算。＊以核定后的人（点）数进行考核，增人不增加效益工资减人不减效益工资，以鼓舞部门操纵定员，减少人工费用。当月薪点值的测算方法：☆当月实际完成经营利润÷当月打算经营利润=当月经营利润增减率（%）；☆差不多点值（10元×当月经营利润增减率=当月薪值；☆个人薪点数×当月薪点值=个人当月效益工资。假设大厦月实际完成经营利润114.23万元,月打算经营利润为103.85万元，则职员月效益工资为：☆114.23万元÷103.85万元=110%；☆10元×110%=11元；☆职员薪点数×11元=大厦效益工资总额；☆大厦效益工资总额÷大厦职员实际薪点数=职员月实际薪点值；☆实际薪点值×本人薪点数=本人效益工资。※工店龄保龄工资：将原来职员的工店龄工资改为保留工资。保留工资为固定数额，再随以后职职员店龄的增长而逐步递增。*由于工作需要在集团系统内调动和因公外派又回原岗位上岗人员，可享受工店龄保留工资。*劳动合同期满后，在本单位续签合同的原享受工店龄工资的人员，接着享受工店龄保留工资。*解除或终止劳动合同后调离集团系统，因故又回原单位的人员，不再享受工店龄保留工资。*终止劳动合同后在集团系统内其他单位安排工作的人员，不再享受工店龄保留工资。*实行工资方案后招入的新职员，不享受工店龄保留工资。*保留工资含职员按国家有关规定享受的独生子女奖励费、托儿补贴、奶费。※加班工资＊实行加班工资总额操纵：平日加班工资占工资总额2%—5%，由部门包干使用；法定节假日加班，按国家有关规定执行，发放300%工资。＊鉴于改革后工资构成情况有所变化，加班工资改为以岗位技能工资为测算基数（与改革前测算基数差不多持平）。※假期工资的扣发＊请事假，扣发岗位技能工资和效益工资的100%；＊病假扣发岗位技能工资和效益工资的50%；＊其他各种假期，如婚假、产假、打算生育假和职工探亲假等，经批准在规定的假期内，岗位技能工资照发，扣发效益工资的100%。※岗位技能工资考核方法岗位技能工资考核采取年度考核和月评累计考核的方法，分技术知识考核（包括操作、笔试、外语）和技术表现（包括工作表现、技术发挥）两项。＊技术知识考核：分实际操作、专业知识（笔试）、外语三项。采取年度考核的方式，按照各岗位系列标准统一命题，大厦组织考核。＊技术表现考核：分工作表现和技术发挥两项。采取月评、考核期末总评的方式。即每月由职员所在班组，对职员的技术表现进行初评，经管区复评后，报部门经理审核批准，并将评定结果反馈职员，由职员签字。考核期末，部门再依照年度中各月考评结果对职员年度表现进行综合评分。＊考核内容：☆实际操作：工作中的专业实际操作水平；☆专业知识：应具备的业务基础理论知识和相关知识；☆外语：基础礼貌用语和岗位英语；☆技术表现：工作质量，开拓进取精神，节支促销业绩，服务技巧，表扬与投诉，推销业绩，处理问题的能力，个人形象仪表等。※工资兑现＊效益工资部分：当月薪点值随经营效益高低升降，超额完成指标相应增加工资，未完成指标相应扣减少工资；＊岗位技能工资：依据职员考核成绩加减工资。具体做法为：将职员考核成绩按管区分不排列，经大厦总体平衡后，对进入前20%的职员每月加发50元；并对后20%的职员减发50元，中间60%的职员不加不减工资；＊工作程序：☆部门当月2日前将上月1日—31日考勤报人力资源部；☆财务部5日前将上月经营利润情况报人力资源部；☆人力资源部8日前测算出本月薪点值，效益工资总额报大厦总经理；☆人力资源部按大厦总经理的批示做工资，确保15日发放工资。Ⅴ.1.F新酒店项目筹备期间的培训、实习工作在酒店人力资源治理活动中，职员培训工作是重要的一环。培训是维持整个组织有效运转的必要手段。及时地、连续地、有打算地培训和开发组织内部的人力资源是保持和增进组织活力的可行、有效的途径。酒店培训是指通过教育、训练的方式来提高员的工作能力、知识水平和开发潜能，最大限度地促使职员的个人素养适应工作需求，从而达到提高工作绩效的目的。＊培训是现代酒店人力资源治理的重要组成部分，其本质是提高酒店人力资源的质量——提高职员的素养。培训强调适应性，通过培训以适应酒店不断进展的岗位职务要求，本质上是对职员潜在能力的开发，是一种工作能力的开发。同时，也是酒店人力资源的开发。酒店要依照实际需要编制培训打算，分轻重缓急安排，而且针对不同的培训对象确定其培训内容和培训方法。培训方法有多种多样，也各有利弊，企业应该依照不同的培训内容和培训要求选择录用。Ⅴ.1.F-a新酒店项目筹备期间培训、实习工作要求在酒店筹备时期，培训、实习工作尤为重要。通过有组织、有以适应酒店开业经营的需要，并确保企业实现工作目标。(1)培训工作要求酒店培训是一项系统化工作。不仅是职业培训依旧进展培训，差不多上从酒店的目标以及酒店提供产品功能动身的。培训工作要求是依照酒店时期目标和工作任务的要求而提出的，这一部分包括五个步骤。①确定培训需要。确定培训需要既是酒店培训工作的开始，又是衡量培训工作效果的要紧依据，即培训是否满足需要。筹备期间培训需要的产生要紧有三个方面：由于职员的来源不同，导致职员素养业务技能不同而产生培训的需要。由于酒店各部门工作上或在工作衔接配合上而产生培训的需要。※由于酒店职员流淌而产生培训的需要。※统一治理模式、服务规范而产生培训的需要。②分析当前状况。这一步骤是为了了解并掌握目前时期职员的技能水平，以便选择、确定合理的培训目标。培训目标应建立在需要的基础上。但必须结合酒店当前的实际状况。③确立培训目标。培训目标必须能够表达整个培训过程所期望的结果。培训目标必须建立在以上两个步骤的基础之上。培训目标必须是具体的、能够达到的，同时应尽可能具有可度量性。④成立评价机构。酒店组织结构中应有专门的职能部门负责培训工作（或者由人力资源部门指定专人负责培训工作）。除了培训部负责安排培训工作外，还应当有对培训效果进行评价的机构（总经理和受训者所在部门的经理参加）。⑤制定评价标准。评价标准是培训目标的具体化，必须依据培训目标制定评价标准。例如做床培训的标准是，受训者应在3分钟内做完，水平评分达到80分以上。Ⅴ.1.F-b培训内容分类(1)培训的种类培训的种类从方式上可分为职前培训与在职培训，职前培训又分为一般性培训与专业培训，在职培训分为治理人员培训（着重于治理思维与方法）与专业性知识技能的培训。集团公司历史传统与差不多方针集团公司风气、理念、价值观一般性本行业的现状、集团公司地位培训酒店的制度与组织结构服务知识、服务质量、治理模式、待客准则、行为规范职前培训就业规则，薪酬与晋升制度专业性劳动合同培训安全卫生、福利与社会保险技能、业务工作程序等各种方法训练观看、知觉力分析、推断力培训的种类反思、经历力治理人员推理、创新力培训口头文字表达力治理基础知识（经济学、组织行为学、治理学）治理实务案例分析情商在职培训人力资源培训服务知识培训业务技能培训专业性经营治理培训培训服务质量治理培训安全、卫生培训、电脑、外语其他专业性培训(2)培训的内容企业最常见的培训内容：目前在企业中最流行的培训内容如下：新进职员定向培训、领导技能、业绩评估、人际关系技能、培训培训师、团队建设，倾听技能、个人电脑实务、招聘与选拔时刻治理、解决问题技能、决策技能、新设备操作，开会技能、信息沟通、安全常识、产品知识，全面质量治理，公共演讲技能、演示技能、目标治理、激励职员、职业道德、外语、人力资源治理、经营治理、大众心理学等。酒店筹备期间开业前集体培训，岗位实习培训、亲职员定向培训、进店职员常规培训更为常见和重要。Ⅴ.1.G培训部岗位职责、操作流程有关规章制度汇编Ⅴ.1.G-a岗位职责(1)培训经理①负责落实酒店培训工作打算，依照本酒店的经营情况和职员的素养状况，预测培训需求，制定季度和月度培训工作打算并组织实施。②组织酒店的公共知识培训活动，负责初级治理人员和基层服务人员的培训考核工作。③指导各部门培训主管和培训师制定业务培训打算，协助并配合各部门开展培训活动，监督、操纵各部门培训活动的进展情况。④负责培训师的指派、授课方案的设计、培训场所的选择，培训师的评估以及对被培训者的考评等各项培训治理的具体工作。⑤翻译并整理有关外文资料，结合本酒店实际，组织人员进行培训教材大纲的拟订和编写。⑥负责培训参考书籍、报刊杂志、录音录像资料的整理及保管工作，维护并保养培训教学设备和器材。⑦负责承接外来人员培训的职系和接待工作，并及时向助理汇报。⑧完成经理交办的其他各项工作任务。(2)培训主管（员）①协助培训经理搞好部门的培训治理工作。②依照酒店经营治理的方针政策、负责打算、组织、检查及督促各项培训工作。③负责制定每项培训打算的实施方案并组织实施。④负责编写组织培训教材与资料。⑤编造培训年度预算及操纵年度预算支出。⑥在人事配合下，搞好职员培训档案治理。⑦安排教学仪器设备设施的保养、维修及购置。⑧完成人事、培训经理交办的其他有关事宜。Ⅴ.1.G-b操作流程Ⅴ.1.G-c规章制度汇编(1)培训打算治理制度培训打算治理是酒店人力资源治理一个组成部分。①培训打算的制订※依照上级公司的统一要求、结合酒店近中期进展规划与年度经营治理目标，制定培训打算。※酒店近中期培训打算应依照酒店人员的素养现状及酒店进展对人才的需求，明确提出人力资源开发的目标、要求、措施和对策，保证酒店近中期规划的落实。※酒店年度培训打算是以近中期培训打算为依据，提出本年度将实施的各类培训工作及落实培训工作的保障措施。※各部门依照本部门的实际情况，制订出培训实施打算，人力资源部负责指导和检查。※培训打算的制订应遵循急用先学、按需施教、学以致用的原则。在年度培训打算中应有培训项目、培训目标、培训形式、培训对象、培训负责人以及培训经费、考核要求、师资教材、进度、培训场地等内容。※酒店的近中期培训打算和年度培训打算经总经理批准后，上报上级公司有关部门备案。※每年年中、年底分不检查酒店和部门打算落实情况，写出打算落实情况总结报告。②职员岗位提高培训治理制度※酒店职员必须同意岗位提高培训。※酒店职员参加岗位提高培训按学时计算：＊中高级治理人员、中高级专业技术人员和高级技术等级工每年按受脱产或半脱产岗位提高培训的学时许多于72学时；＊初级治理人员、初级专业技术人员和中初级技术等级工每年同意脱产或半脱产岗位提高培训的学时许多于40学时；＊其它职员同意岗位提高培训的学时，依照不同岗位的要求安排培训学时。※中高级治理人员、中高级专业技术人员和高级技术等工的岗位提高培训，结合上级公司的要求进行；其它等级工的岗位提高培训，由酒店各部门依照年度培训打算进行。岗位提高培训要紧内容有：＊酒店经营治理新知识；＊本岗位专业知识培训；＊外语培训；＊电脑应用能力的培训；＊本岗位技能操作培训。※除结合岗位要求的培训外，每年应安排对治理员以下的职员进行《职员手册》的培训；对治理员和领班要加强现场治理能力、星级标准要求、服务意识和质量、工作时刻及劳动力安排等培训。※培训形式岗位提高培训的形式可采取理论课与实践操作相结合、集训与自学相结合。※登记备案岗位提高培训的学时按三年累计，每三年核证一次。培训内容、学时、考核成绩等，由人力资源部负责填入人员培训考核表和岗位提高培训证书，作为职员晋升或晋级的依据。③职员外出培训治理制度※上级单位下达外出培训指标的，由人力资源部与有关部门协商，确定培训人员的名单，呈报总经理批准后外出培训。※部门或个人提出申请外出培训的＊外出培训申请报告交人力资源部按审批程序办理；＊人力资源部负责了解培训单位的培训能力，经确认后报总经理批准；＊由人力资源部负责签订托付培训协议。托付培训协议需经酒店领导审定。※职员的学历教育，其费用由个人自理。※职员外出培训考核不合格或表现不行被招回者，其培训费用不予报销，犯有错误者，予以处理。※职员外出培训的考核成绩应填入职员培训考核表，相应计入岗位提高培训学时。※职员因外出培训需酒店承担培训费的，人力资源部须与职员签订培训合同。在规定的服务期限内，职员离开酒店，按规定补偿酒店培训费用。④追踪培训评估制度※培训追踪目的：检查职员受训情况，提高培训考核成效；巩固培训成果，加速人才成长。※培训追踪评估的实施＊部门经理及以上人员、中高级专业技术人员、高级技术等级工由上级公司与酒店人力资源部共同负责对其进行追踪评估，在本人工作小结和群众评议的基础上，由追踪评估人员对其作出评定。＊新进职员岗前培训后，由部门安排有经验的老职工带教。职员试用期满后，进行追踪评估，与其定级相结合。＊治理员和领班、初级专业技术人员和中初级技术工人的追踪评估工作由酒店人力资源部和所在的部门共同负责，在一年内进行培训的追踪评估；追踪评估的形式可分为面试、笔试、现场操作抽查及工作表现评议。※追踪评估的资料均归入个人培训档案，供有关人员分析研究，提出意见和建议，需要时通知职员本人。⑤培训经费治理制度※教育培训经费来源依照国家劳动部《企业职工培训规定》：企业单位职员的教育培训经费按照职职员资总额的1.5%计取，企业自有资金可适当部分用于职员培训。※教育培训经费使用范围＊职员的岗前及岗位培训所需费用；＊职员晋级培训与考核的费用；＊外聘教师的授课费；＊开展各种与培训有关活动所需的费用；＊添置必要的教育培训资料、设备及器材；※教育经费的提取及使用原则＊教育培训经费应遵循专款专用的原则；＊职员培训经费应依照酒店需要，安排合理比例用于职员技能培训；＊酒店用于引进项目、技术改造项目的技术培训费能够在项目中开支；＊人力资源部每年度末作出下年度的费用预算，上报总经理审核，打算财务部依照上年度工资总额，按规定提取；※培训费用的报销，按有关财务制度执行。＊凡经本酒店培训的人员在规定的服务期限内因私缘故离店者，须补偿相应的培训费。补偿的培训费用作酒店培训经费使用。＊各类技术竞赛、交流和比武等业务活动的奖励费列入教育培训经费开支。Ⅴ.1.H培训、实习工作的组织与打算Ⅴ.1.H-a健全培训组织领导(1)酒店人力资源部设培训经理职位，高星级中等规模以上酒店同时设置培训主管（员）。(2)酒店领导主管负责培训工作。Ⅴ.1.H-b制定培训工作打算在对培训需求进行比较充分的分析后，就进入了设计培训项目，制定培训打算的时期。制定培训的项目打算，一般包括以下内容：(1)确定培训目标阐明在职员培训完成后，受训职员应取得的成效，要注意保证每个目标都应是可测量的。(2)设计培训内容选择最能达到培训目标的培训内容，包括教材、资料、媒体等。(3)确定培训方式依照培训目标和培训内容，在条件许可的范围内，确定最可行的培训方式，包括选择培训的具体技术——讲授法、研讨法、案例研究、行为示范、工作轮换、角色扮演、治理游戏、现场观摩等。(4)制定操纵措施通过签到登记，例会汇报、流淌检查等操纵手段，监督培训工作的开展。(5)决定评估方式对不同的培训目标、培训内容、培训方式，采取不同的培训评估方法。例：①受训人员的工作表现评估。②培训内容的专门测验。③对培训前后工作状况的比较分析报告等。Ⅴ.1.H-c职员培训工作程序酒店培训治理工作的目的是为了适应业务经营活动的需要，通过对职员进行服务态度、专业知识和操作技能的训练提高职员的素养水平，从而提高酒店的治理水平和服务质量。(1)培训需求的调查确定培训需求是酒店培训治理工作的开始，它既为制订培训打算提供依据，又是衡量培训工作效果的要紧尺度，即培训是否满足了酒店经营治理的需要。培训需求的产生要紧有四个方面：①由于酒店开业经营的需要。②由于酒店经营环境（包括内部环境和外部环境）的变化，导致职员缺乏应具备的技能而产生培训的需要。③由于酒店各部门的工作发生问题而产生培训的需要。④由于酒店职工的流淌而产生的培训需要。调查培训需求的方法要紧采纳：※观看调查※问卷调查※会议调查(2)制订培训打算①年度培训打算（制订步骤）※确立培训目标※研究酒店进展动态※制订培训方案※课程安排※培训预算规划②短期培训打算制订培训活动的短期打算，一般应包括以下内容：※确立训练目标※设计培训打算的大纲及期限※草拟训练课程表※设计学习形式※制订操纵措施※决定评估方法③培训记录与报告酒店人事培训部建立常规的培训记录与报告制度是十分必要的，规范的培训记录与报告是检查各项培训打算执行情况的原始依据，也是职员培训档案的要紧来源之一，客观如实的培训报告有助于酒店决策治理人员对培训工作的监控治理。④职员培训档案治理为确保酒店人力资源开发的需要，职员在酒店工作期间应建立专门的培训档案。⑤培训教材与器材设备治理。⑥图书资料收集整理与借阅治理。Ⅴ.1.I培训、实习工作的实施Ⅴ.1.I-a人员培训实施原则在培训过程中，要注意把握好如下原则：(1)处理好酒店近期目标与长远战略的关系。酒店培训既要满足当前经营业务的迫切需要，又要具有战备眼光，为酒店的以后进展做好人才资源方面的战略储备，尤其对重要人才要加强培训。(2)要做到学以致用。酒店的培训要有强烈的针对性，要依照酒店的实际需要组织培训，一切从岗位的要求动身，既不能中面强调学历教育，又不能急功近利。应该缺什么，补什么；学什么，用什么。(3)要注意成人学习的原则。(4)培训是第一把手的重要职责，第一把手要亲自抓。培训应从上至下开展，而不是从底层的主管抓起。(5)要注意个体差异的原则。从一般职员到最高决策者，由于所从事的工作不同，制造的绩效不同，能力与应达到的工作标准也不相同，职员培训应该分不考虑他们各自的特点，做到因材施教。(6)要注意培训效果的反馈与培训结果的强化。在培训过程中，要注意对培训效果的反馈和结果的强化。反馈的信息越及时、准确培训的效果就越好。对结果的强化，不仅应在培训后立即进行，还应在培训后上岗，工作中对培训的效果给予强化。(7)要注重激励原则。培训也是激励，目的是让职员参与培训，感受到组织对他们的重视，提高他们对自我价值的认识，增加他们职业进展的机会。①开业前集体培训既将开业酒店要使来自“五湖四海”的职员成为一个有机的整体，就必须在酒店开业前对所有职员进行集中培训。※制定培训打算要依照酒店的档次、职员人数及素养，开业日期等有关情况，制定出完整的培训打算。包括经营预算，场地安排，培训内容和方式等等，打算要尽可做得详细、具体、可行。※培训的要紧内容涉外酒店职员培训的内容要紧是专业岗位培训和语言培训。专业岗位培训即针对不同的岗位而进行的培训，如餐饮服务、客房服务等等。语言培训要紧指英语培训。对主管级以上人员，进行治理知识和技能方面的培训，特不是对集团治理模式的培训。※培训期开业前培训期时刻通常为3个月比较适宜。※培训教员，培训方式专业方面的培训应由酒店各部门主管亲自任教，如此既能保证学员认真听课，又能使治理人员与职员之间了解和适应，为酒店开业后经营打下基础。专业培训最好边授课、边实习，同时，尽可能充分利用电视录相、幻灯、图片等教学工具，应使培训生动具体，有声有色，从而提高效果。※培训检测培训检测是保证培训效果的一项关键性措施。检测的方式要紧是考试。考试结果要记录在案，作为职员考核、转正定级的一项依据。②治理业务培训任何酒店要想取得成功都离不开它所拥有的一支治理骨干队伍，酒店督导以上治理干部的素养水准是决定酒店经营成败的关键，因此，搞好酒店治理人员的业务培训工作十分重要。在酒店开业时期，严格选聘与科学培训治理人员至关重要，必须注重治理干部的品行素养，知识结构和治理潜能。对各层次治理人员的职前培训必须具体落实，保证质量。培训内容要以酒店治理知识为主，包括宏观操纵、打算决策、组织规划、部门治理、市场开发等。同时辅以治理动态和其他知识，采纳学用结合，联系所在部门的实际需要，解决治理体制、机构设置、人员配备、打算编制、规章制度等业务实际做好开业前的预备工作。酒店开业后正常经营期间，培训重点应把对各级治理人员的在职培训及进展培训放在重要议事日程内，予以精心策划、安排落实。依照酒店组织结构层次，坚持分时期培训，建立金字塔式的培训体系，分不对督导级基层治理人员、部门经理级、中层治理人员和位于酒店领导中枢的高层治理人员的业务培训作具体安排。按不同级不可分为三个部分：※治理员（主管、领班）督导技巧培训加强治理员的督导技巧，是对基层治理人员最要紧的培训课程。课程内容一般包括：治理概念的集中灌输，交际与沟通能力的强化训练、编制打算与工作标准的方法，有效的分工授权技巧、职员违纪处分的方法、时刻治理方法、处理冲突与事故的方法、职员激励手段等。督导培训的方式，强调理论与实践相结合，偏重于解决实际问题及培养受训人员的实务能力。督导培训课程的跟踪与信息反馈十分重要，它不仅能够检查培训的效果，在跟查中还能够发觉酒店治理中实际发生的种种薄弱现象，发觉新的培训要求，有利提高培训的针对性。※部门主管业务培训中层治理人员是酒店治理的中坚力量，起着举足轻重的作用，对他们的在职培训要以高中级治理知识为主，重点应聘请行业内专家授课。其内容要以专业治理理论，包括领导方法、组织治理、市场开发、客源组织、部门打算编制、定额治理、成本操纵等专业知识为主。同时结合部门治理实际加以运用，从而提高部门治理水平，服务质量和经济效益。※决策治理专题课程高层治理人员是酒店企业的领导中枢，他们处于战略地位，培训工作应以聘请酒店行业专家，学者授课，组织外出考察学习为主，重点开设决策治理方面的各种专题课程，解决如何确立经营战略、经营方针、打算决策、组织规划、预算治理、领导制度和宏观操纵等方面的问题。树立宏观经济观念、市场观念、竞争观念等。同时，学习和掌握市场动向和特点。酒店人事培训在组织高层治理人员在职培训中，要做好策划及辅助工作，为有关培训提供充足的信息资料，使酒店决策人员及时掌握国内外酒店治理的新动向新经验，学习国家方针政策，广开视野，拓宽思路，适应酒店治理不断提高的需要。③新职员进店常规培训酒店在经营过程中，需要不断招聘新职员，以补充因扩大营业或人员流失造成的人力不足。新职员开始工作，一般差不多上有着专门好的热情与希望。应充分利用新职员的这种良好愿望与积极性，使他们在上岗之前熟悉与了解酒店的差不多情况及工作环境，使他们具备酒店职员应有的基础业务知识，并初步与酒店之间建立良好的关系，引导新职员在新岗位上做好工作。对新职员的迎新培训，即入门课程一般安排在职员入职报到的最初3天内。课程内容有：办理报到所需的人事手续、致欢迎词、介绍酒店概况（包括参观酒店要紧设施及部门）、酒店职员差不多常识及素养教育、酒店服务质量要求、酒店职员手册学习、酒店保安及工作安全培训等。在迎新课程中，还应该注意安排时刻为新职员解答各种不明白问题，为新职员解除种种顾虑，关心他们轻松愉快地上岗工作。在几门课程的结束时期，能够安排一次书面考核，检查新职员对迎新培训内容的同意状况。关于考核，应事先通知受训新职员，并注意试题应便于解答，以免产生反作用。Ⅴ.1.J培训效果的考核与评价培训评估是整个培训治理工作中的最后一步，它是收集、分析及比较受训职员在培训前后，他们专业知识、业务技能或工作态度上的改变，是否与培训的目标相符合。实施酒店的职员培训、花费了一定的人力、时刻与经费，因此必须使培训对酒店经营业务的拓展，对从业人员的素养的提高，对改善酒店服务质量等各方面都能产生预期的效果，否则，是对人力、物力、财力投入的白费。要把培训与考核相结合，把培训与使用相结合，把培训与工作酬劳相结合，把培训与职员职业生涯相结合。Ⅴ.1.J-a培训成果的考核评价对培训项目进行评价的作用有两个：（1）决定是应在整个组织内接着进行培训；（2）对培训进行改进。培训评估要基于培训设计和提高时期所建立的培训目标。培训评估的四种标准是：受训者的反应、学习、行为和结果。反应是受训者的印象，通常在培训期结束时通过一个简短的问卷来搜集。学习能够通过培训前和培训后都进行的书面考试来衡量。行为指职员培训后在工作行为上的变化，通常由受训者自己或由那些和受训最接近工作的人，如治理者、同事或下属进行评定（通常借助于一系列的评估表）。培训评价通常在四个层次上进行。表5层次能够问的问题衡量方法反应层（一级）受训人员喜爱该项目吗？对培训人员和设施有什么意见？课程有用吗？他们有些什么建议？问卷学习层（二级）受训人员在培训前后、知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高。笔试、绩效考试行为层（三级）培训后，受训人员的行为有无不同？他们在工作是否使用了在培训中学到的知识？由主管、同事、客户和下属进行绩效考核结果层（四级）组织是否因为培训经营得更好了？事故率、生产率、流淌率、质量、士气在评价时，注意培训成果的类型。培训成果分为五大类：认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果及投资回报率。培训项目评估使用的成果表6成果举例如何衡量认识成果•安全规则•西餐服务知识•评估面谈的步骤•笔试•工作抽样技能成果•斟酒服务•指导技能•为客人服务态度•观看•工作抽样•评分情感成果•对培训的中意度•其他文化信仰•访谈•关注某小组•态度调查绩效成果•缺勤率•服务质量反馈•观看•汇总中搜集数据投资回报率•利润•确认并比较项目的成本与收益Ⅴ.1.J-b培训工作效果跟踪与信息反馈对培训效果的跟踪与信息反馈，通常也采纳填写“受训职员跟查表”的方法及布置受训职员写培训反馈报告的形式进行。在培训结束后每隔6个月，酒店人事培训部组织人员到受训职员所在部门，以书面调查或实地访问方式，调查受训职员通过培训在工作的所获得效益的情况，调查方式能够依照酒店人手情况由人事培训部亲自出面或托付职员所在部门负责的主管代理，通过调查并填写表格汇总跟踪情况。酒店人事培训部在培训结束时，拟定一份报告提纲，布置由受训员在返回工作岗位后3—6个月内，依照培训目标要求，结合受训后实际工作的改善与提高的情况，写一份书面报告交给人事培训部。反馈报告内容以受训职员谈体会，提意见为主题。认真做好对培训效果的评估，跟踪及信息的反馈工作，要以确保受训职员将所学到的知识付诸行动为目的，通过意见反馈可再找出培训需求，为制订今后的培训打算提供信息依据。酒店培训是一个反复循环的系统化程序过程，有效的培训治理是人事培训开发人力资源的核心措施。培训效果测评表格范本（待补充）Ⅴ2新酒店项目筹备期间的财务治理工作酒店筹备期间财务治理工作具有范围大、内容多、涉及面广等特点。它既有时期性（仅为酒店筹备）的工作；又有为酒店正常经营所必须具备、且酒店正式经营前必须完成的工作；还有当进入正常经营后需要对部分酒店筹备期间的工作补充完善的工作。而且，这些工作内容是互相交叉进行的。同时，工作的进度必须随着酒店筹备进程不断的作出调整。因此，酒店筹备期间的财务治理工作责任相当重，酒店筹备的财务负责人，必须严格按照《北方公司新酒店项目开业前筹备工作手册》有关财务治理工作要求，认真执行，Ⅴ.2.A编制筹备期间财务工作打算Ⅴ.2.A-a财务工作打算的编制、审批、执行、修改和协调由于酒店筹备财务工作相当多、筹备时刻相对较长、同时受多种因素阻碍筹备打算进度变化较多。为了保证酒店筹备工作按照目标有序进行，筹备期间财务工作必须紧紧围绕总目标分时期、分项目的展开。并通过“打算”的方式具体落实，保证总目标的实现。财务工作总体打算①打算的时刻范围：从财务负责人到岗起酒店开业日止从酒店开业日起三个月或六个月②打算的要紧内容：从财务负责人到位后开始到酒店开业，是筹备期间财务工作的重点。它要紧涉及：为筹备本身所必须的时期性工作，为开业必须提早作好的预备工作。从酒店开业起六个月内，为协助业主准确的投资核算、财产核算和财产的实物治理，核对业主提供北方公司治理该酒店所同意的固定资产和低值易耗品的具体设备设施名称、数量金额、技术档案等(2)打算编制要求①打算格式：按《北方公司新酒店项目开业前筹备工作手册》中统一格式编制。②总体财务工作打算：以“每月”为最小时刻单位，依照本手册筹备期间财务工作内容，列出每项工作的打算起始月份、打算完成月份。③分时期性财务工作打算：以“每周”为最小时刻单位，以三个月为一周期。依照总体财务工作打算的安排，对每项工作在每一周中应完成和达到的要求明细分解，并在该打算中明确相应责任人。当打算工作内容与其他部门有直接的前后环节的关系时，还必须明确责任部门和负责人。(3)打算调整由于酒店筹备过程中的不定性因素较多，在实际执行过程中不可幸免的出现与打算不一至的情况，而需要对原打算作出调整。一般情况下，这类调整要紧是针对原打算工作内容和时刻进度的调整。当调整一旦决定，依照所需调整的内容，原打算必须作相应的调整。(4)酒店筹备期间财务工作打算的审批按酒店筹备领导班子的要求编制财务工作打算，编制完毕经分管领导批准后执行。凡需对原打算作调整的，调整完毕后，同样需经分管领导批准。方可按调整后打算接着执行。(5)打算实际执行情况汇报和分析依照《北方公司新酒店项目开业前筹备工作手册》和酒店筹备领导班子要求，定期书面向分管领导报告打算执行结果、存在问题和下一时期工作开展的措施、建议。当《筹备工作手册》和酒店筹备领导班子尚未明确定期报告的时刻要求时，按每月结束后5天内完成上一月财务工作打算执行情况报告，并向分管领导汇报。(6)打算编制和执行过程中的沟通、协调现代企业经营治理过程中沟通和协调，是一项十分重要的职能。在酒店筹备开业经营过程中，由于受到治理人员多渠道聘入，各人的工作经历、治理能力、治理经验和个人性格等都有一个了解和熟悉过程。必须通过沟通和协调，加强各部门、各环节经营工作的衔接。保障各项经营工作通畅。Ⅴ.2.A-b财务工作打算内容和要求编制筹备期间财务核算和财务治理制度、流程和标准(1)筹备期间财务工作人员及岗位设置筹备初期，依照业主方在筹备初期资金治理要求配备人员；(2)业主采纳：资金拨入经营开业筹备处的，出纳和记帐会计人员岗位必须分不设置。一般情况，记帐会计由财务负责人兼任。随着筹备工作的深入，再增加专人负责。(3)业主采纳：依照筹备需要，由经营筹备处提出申请，并由业主直接办理支付的，则临时可不设出纳岗位；筹备初期的费用支出记录工作,可有财务负责人兼任。随着筹备工作的深入，再增加专人负责。(4)制筹备期间财务工作人员岗位责任制依照筹备期间财务岗位设置，按照人力资源部的要求编制岗位责任制。岗位责任制内容包括：岗位名称、上级、下属，要紧工作内容和责任描述；(5)编制筹备期间财务核算制度筹备期间财务核算制度是为了规范筹备过程中的资金、费用支出、预算编制等各项工作的开展。保障筹备工作正常进行。不管资金使用是采纳业主拨款,依旧每笔费用均向业主办理报销。都必须按照会计核算规则，设立会计科目，编制有关报表，用以记载筹备期间发生的各项费用支出，作为分析费用支出的合理与否和向业主申请费用预算和资金需求的依据。要紧有以下内容：①筹备期间核算费用帐务处理的科目设置依照项目筹备需要，能够增加和删减会计科目。会计科目的使用或增加、删减，必须严格按照财政部制定的《企业会计制度》要求。(常用科目如下)编号名称1001现金银行存款其他应收款预付帐款低值易耗品工程物资1610