置换业务培训课件

2010年集团市场部5月工作总结及6月份工作计划二手车置换业务培训指导

（销售）集团二手车事业部你知道顾客处理旧车

有多少烦恼吗?

案例----顾客购车心理分析

设想顾客现有一台旧车，觉得旧车已不能满足其需求，打算购买一台新车，顾客将如何购买新车？考虑到旧车各项费用、维修维护成本等，绝大多数顾客难以确保有多少台车辆。因此顾客首先想到的是如何将手中的旧车进行处置。（一）卖给或送给亲戚朋友

几乎所有的被调查者认为这是一种处置二手车的有效方式，但同时多达70%的被调查者表示不愿意选择这种方式处置车辆。因为在中国人固有亲情、友情的影响下，难以进行交易。尤其是在制定价格时，出售方面临着情感与切身利益的艰难抉择。而且车辆关系到下一任车主的使用乃至人身安全，一旦车辆出现了问题无疑将成为出售方最担心的：亲情与友情的损伤。（二）在二手车交易市场处理

在中国旧经济体制下，以往二手车交易为集中性交易模式，各地均有大型的二手车交易市场，长久以来二手车的交易均在市场进行。在旧交易模式之下加之二手车独特的产品特性等原因。交易市场长期存在着管理混乱、人员复杂等弊端。普通顾客难以在交易市场安心交易。你知道品牌二手车置换

业务的目的吗?

培育客户消费习惯、提升

品牌保值率与特约店形象第一节二手车置换标准流程说明当客户驾车驶入停车场，销售顾问在引导泊车的短暂时间内已经完成了如下工作：车况的大致了解、该车辆的市场行情、顾客的驾驶习惯等等进行意向车型说明时，销售顾问针对顾客现有车辆的问题，向其推荐适合使用的车型，并向顾客提供置换解决方案，方便顾客的车辆换代。二手车置换标准流程涉及新车销售部与二手车部，因此，置换流程不可避免地存在两个部门间的配合问题。在置换作业的全过程中，销售顾问与二手车评估师间的关键配合环节如下图所示：

顾客开发、咨询对应

首先销售顾问最先接触顾客，在前期顾客开发阶段，销售顾问要有意识的了解来店的顾客中是否有潜在的置换需求。对应顾客的电话质询是时，适时告知顾客二手车置换业务，并对存在置换意向的顾客进行置换业务优惠的宣传。展厅接待、推荐置换在展厅接待过程中，销售顾问根据顾客需求有效的进行产品说明，增强顾客购买新车的意向，进而推荐置换业务，建议顾客以置换方式购买新车。

第二节销售顾问置换作业标准流程置换流程中，涉及到销售部的工作时，是在原有的新车销售流程中植入置换业务的动作----

通过置换动作的有效执行，将有助销售顾问大大提升销售业绩。

在新增咨询客户的环节中，销售顾问的主要工作是做好来电（店）客户的咨询与对应工作，也就是说，本环节中销售顾问是承担置换业务的主体，置换业务是销售部门的工作，而非由二手车部门负责！在针对应对4S店保有顾客的环节中，销售顾问的主要工作是完成对市场部所发起活动的配合工作，再次强调一点，只有倾力打造“全员营销”的协作体制，才可能真正实现品牌二手车业务的高效开展！二、来电咨询对应

当顾客对特约店组织的营销活动产生兴趣时，会拨打电话进行咨询。在电话咨询对应中如何通过获取顾客的信息判断其置换需求，如何向顾客告知置换业务并诉求业务优势，如何利用顾客的置换需求有效邀约顾客来店就极为重要了。

每一个来自顾客的咨询电话都是4S店付出营销、经营成本换来的重要资源、接听人员应该珍惜每一个顾客电话咨询的机会，通过如下咨询标准流程的执行，向顾客宣传置换业务。

（二）接听电话标准流程（三）流程关键点详解1切入置换话题在标准的咨询对应流程中，首先按照新车销售流程中的要求，对顾客关心的问题予以解答，在解答顾客的问题时留意顾客透露的信息，找寻向顾客介绍置换业务的“破冰点”，即顾客的现有车辆。

例如：

销售：张先生，您刚才问的问题相当的专业，请问您现在开的是什么车啊？

【目的】

以此了解顾客现有车辆的信息。在电话咨询对应结束前，接听人员一定要邀约顾客来店。例如：

销售：“张先生，您知道我们店的地址么？请问您是开车来么？”

【目的】找到顾客“现有车辆”这一破冰点，向顾客介绍置换业务。找到“破冰点并掌握了介绍置换业务的时机后，接听人员要主动推荐置换业务。”例如：销售：张先生，现在很多顾客都在以置换

方式购买新车，不知您是否了解我们的二手车置换业务？顾客：哦？说说看怎么样置换啊？销售：我们二手车置换业务是为了促进新车销售，不以盈利为主要目的，而是让您体验到信心、省心、悦心的置换服务！

【任务】

张先生，现在很多顾客都在以置换的方式购买新车，不知您是否了解我们的二手车置换业务？我店二手车置换业务是为了促进新车销售，不以盈利为主要目的，而是让您体验到～～、～～、～～的置换服务！

【目的】

此二句话为置换业务考核标准，要求4S店每位电话接听人员反复练习直至脱口而出！

在二手车置换业务初期，如何扩大置换的知名度，让更多的顾客了解我店正在进行置换业务成为了首要任务。保证每一个电话咨询我店的顾客都能购了解二手车置换业务是每一位电话接听人员的责任。很多顾客在电话咨询前对于如何处置现有车辆并未明确，致电咨询本为了解车型或服务的信息。接听人员通过标准的话术向顾客进行二手车置换业务的宣传，令顾客增强对我店的印象，从而便于进一步要约顾客来店。

优秀4S店的经验证明：电话接听人员的标准执行与否直接影响到顾客的置换意向，而置换业绩优异的原因，正是因为接听人员能够充分发掘电话咨询带来的顾客资源，提供了丰富的置换业务量。2.引发顾客感性采购敏感点，邀请顾客来店

光有电话沟通，没有来店向顾客进行置换业务的宣传之后，接听人员要邀约顾客来店对我们品牌的产品、服务以及置换业务进行深入的了解。人在采购时有感性购买行为和理性购买行为两种！所谓感性购买，是指购买行为的产生由顾客对商品（及服务）产生感性认知、认可、满意所决定；所谓理性购买，是指顾客对商品的性能、功用进行细致的优劣对比，购买行为的产生完全由客观判断的结果决定。

大体讲来，感性购买强调的是顾客对于产品的特殊感觉（例：产品的印象如“第七代凯美瑞”：产品的诉求点如“～～～”；品牌的认知度如广汽丰田；还包括了他人评价、口碑等等），只有感性动机被点燃，人们才会不惜价格及时间成本，产成购买欲望。因此，在电话邀约及促进成交时应充分调动顾客的感性，增大购买行为发生的可能。

与此相对的理性购买，则更多强调对产品细节进行的细致了解与对比后，产生的最后判断与结论（例：产品的价格、功率、扭矩、各项配置如机械、电器设备等），需要顾客对产品实物进行接触，并聆听销售人员进行实物说明。

在实际工作中，往往需要既帮助顾客对产品的性能进行理性了解、判断，还需要对顾客进行感性渲染，这样方能起到事半功倍的作用，最终打动顾客实施购买。

例如：

销售：“张先生，您来店感受一下九城集团的二手车置换业务吧，具备国家高级评估师认证的王评估师为您带来一次免费车辆评估”

【目的】在电话咨询对应过程中，接听人员也应改着重渲染顾客对于置换的感性采购敏感点，邀约顾客来店。3.了解车辆基本信息接听人员以介绍置换业务，积极为顾客购买车辆方式提供建议的角度与顾客交流，能够容易的探知顾客车辆如车型、年限、行驶里程的基本信息。这将对评估师的工作起到极大的帮助。例如：销售：“张先生，您现在开的是什么车啊？”顾客：“是一台捷达，春天那款”销售：“这是一款不错的车，最近很多顾客都是拿捷达置换我们的第七代凯美瑞，那您的车是哪年的啊？跑了多少公里了？”顾客：“4年多了，大概12万公里左右吧”销售：“那正好是置换的黄金时期啊，您这个时候换车是最实惠的”销售人员在询问顾客基本信息时要注意询问的技巧，获取顾客的好感同时顾客置换的信心4.应对顾客的报价要求

当顾客告诉我们车辆信息后，往往会要求销售顾问给出一个报价，这是困扰着我们的实际问题。一方面，拒绝报价会造成与顾客之间的隔阂，另一方面，报价又很难报出合理而且让顾客感兴趣的价格，报高了，会造成顾客来店后，评估师实际报价不同造成心里落差，造成商谈障碍甚至因此会影响到新车的销售；报低了，会造成顾客失去兴趣，选择其他竞争对手，从而丧失宝贵的顾客资源。【原则】那么如何委婉而又让顾客信服的回避这个问题呢？例如：顾客：“我现在这台07年的捷达车你们能给多少钱？”销售：“张先生，实在抱歉，这我可真的说不好，二手车价格要由专业评估师对实车评估后才能计算出来的，要不然谁都无法报出准确的价格，建议您选个时间来店，让我们的评估师给您做一次免费的专业评估！”【技巧】示弱人们对主动示弱的人容易产生特殊的好感，例如晚辈、下属、不如自己的人等。销售顾问将自己摆在弱者的位置上，是赢得顾客谅解及好感的方法。当顾客要求销售顾问报价时，销售顾问强调二手车的专业性及自身缺乏二手车业务能力，以对应顾客。【技巧】强调检测为顾客树立标准，未看到实车即在电话中报价是一种不负责任的行为。这样也避免了竞争对手恶意报高价吸引顾客的手段对我们店的影响。【技巧】专家效应人们对未知实物难以判断的时候，往往会选择最简单的判断方式，如相信专家。二手车交易对很多顾客而言都是未知的事物，因此顾客希望能够得到专业人士的帮助，获取国家高级评估师认证资格的二手车业务人员，就是帮助顾客解决二手车问题的人选。5.应对顾客与评估师通话要求你知道如何正确报出二手车价格吗？销售人员运用示弱，强调检测、专家效应技巧对应顾客要求电话中报价的要求，很多顾客都能够接受这样的解释。然而相当一部分顾客具备强烈的置换需求，迫切的希望在电话中得到爱车的价格，甚至希望与专业评估师在电话中交谈，那接听人员将如何对应呢？

与销售人员一样，评估师也难以在电话中报出令顾客满意的价格，而一旦与顾客的期待产生偏差，不但会影响顾客来店进行车辆评估的意向，甚至对新车的销售也可能会造成影响。例如：顾客：“我比较忙，没时间去你们4S店，捷达春天那款，跑了10万多公里，你大概帮我算算。”销售：“我不是评估师，我不够专业啊！”顾客：“找你们评估师接电话，我问问他得了。”销售：“张先生，您能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。”（五分钟内回电）销售：“张先生、实在抱歉！我们评估师老王上午就出去给大客户做评估了，现在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对车进行检测之后，才能给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅得到一份准确的报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、维护方面的建议。您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估适合？”【技巧】条件换条件，获取联络方式

之前销售顾问已经拒绝了顾客在电话中报价的要求，此时在顾客急于得知车辆价格的时候再次拒绝顾客，势必造成顾客心中的不快。但同时，这已经是顾客第二次提出要求，我们应及时采取“条件换条件”的技巧，一方面避免连续拒绝顾客造成顾客不快，一方面可以评估师不在现场，随后给顾客回电为由，获取顾客的联络方式，并且给顾客一段冷静的时间，降低其了解价格的急切心理。【技巧】短缺效应

告知顾客评估师很忙，正在为大客户车辆评估。使顾客感受到我们店实力很强，很多人在以置换方式购买新车，评估师具有相当的二手车评估能力与经验，受到顾客的认可，因此很多顾客找其进行车辆评估。【技巧】利益诱导

在邀约顾客来店时展示来店评估给顾客的利益，除了得到车辆的细致评估之外，还会得到车辆维护使用建议等，以此调动顾客来店的兴趣。6.邀约顾客来店成功的邀请顾客来店后，往往会面对顾客“心动不行动”的问题，顾客对准时赴约，前往4S店进行车辆评估的事情不重视，对销售顾问及评估师的工作安排造成影响。【技巧】承诺一致

是指人们在作出一个公开自觉的承诺之后，会努力使自己的言行与这个承诺保持一致性。因此当顾客接受邀请，但没有明确来店时间时，销售顾问应通过来店时间、方式等细节的确认，让顾客对来店的具体细节作出细致承诺，增大其履行诺言的可能性。例如：客户：“那好，等有时间我就过去吧。”销售：“您是周六还是周日来？……”客户：“周六吧。”销售：“周六上午十点”客户：“可以。”销售：“您是从哪里开车过来？我给您说明一下路线……”时间修正

虽然顾客对来店作出了承诺，但很多顾客并没有对来店时间真正的重视，此时销售顾问可以对来店的时间做出小小的调整意加深顾客的印象。同时，由于这一时间是销售顾客通过调整特别安排出来的，也可以给顾客一种受到重视的感觉，因此更珍惜此次“约会”。例如：客户：“我周六上午十点过去吧。”销售：“您稍等（翻看记录），张先生，不好意思，周六上午九点半我有一个交车，大概需要四十五分钟，您十点来行吗？”客户：“那不行，中午我还有事呢。”销售：“好，您还是十点过来，我把事情安排好，您放心吧！”客户：“好的！”7.获取顾客联系方式很多顾客对销售顾问都保持着距离，尤其是不愿意将自己的联络方式告知销售顾问。销售顾问在咨询对应时拉近顾客之间的距离，并使用“社会认同+利益诱导+假定成功”的方式留下尽量顾客除电话外的其他联络方式。

例如：

销售：“张先生，很多顾客都觉得我们店的免费上门评估服务非常便捷，只需30分钟，既能得到满意的评估结果，又能得到专业的车辆使用建议！您也一定需要！您看我们预约在哪天合适？”8.记录顾客信息在电话咨询对应中了解的顾客信息需要销售顾问及时记录《二手车收购置换意向顾客登记表》并及时转达与集团二手车部门。方便其进行时间安排，前期价格信息收集等工作。9.顾客失约应对

虽然在电话中销售顾问通过“承诺一致”及“时间修正”等办法增加了顾客来店的可能，但实践中仍难免出现这样的情况，约定的时间已过，顾客仍没到。这时，掌握处理顾客失约的商谈技巧就变得非常重要。【原则】

转移顾客压力，事后跟踪联系，通过更细致的环节进行确认，增大承诺力度，保证顾客来店。【话术】1.减压销售：张先生，我是小赵啊！您到我们展厅了吗顾客：哦，我现在突然有点事，今天恐怕去不了了。销售：我确认了一下，今天中午突然有顾客要提前交车，需要去办手续！小赵这里也忙得一塌糊涂！我还担心您来了，我再招呼不好您呢！顾客：是吗？呵呵……（如释重负）销售：张先生，那您先忙，我稍后再打给您。2.挂断

切记在电话中与顾客直接约定下次来店时间【话术】3.回电（不过夜）顾客：“喂，你好。”销售：“张先生，我是九城的小赵，实在抱歉，上午有点急事，让我没能服务好您，为了弥补我的过失，还请您能再给我一个机会，我一定好好为您服务，您看我再给您预约一次评估好吗？”顾客：“嗯，那就明天吧”。4.提醒

对于再次预约成功的顾客，在约定好的当天一上班，销售顾问应立即给顾客打一个电话，以再次确认具体事项的方式保证顾客不要再失约。【分析】

电话必须用销售顾问的手机拨打，不能使用店里的固定电话---传递给顾客的信息是：销售顾问自己也不在店里。这样做，一方面可以减轻顾客的心理压力，另一方面也给销售顾问留下了更多的回旋余地。电话接通自报家门后，不等顾客解释，销售顾问要抢先询问顾客：“张先生，您到我们展厅了吗？”。这样做，销售顾问首先在向顾客传递“我不在店里”的暗示；在确定顾客已经失约的时候，销售顾问要紧跟顾客的话头，马上说明自己也临时有事不能到达，目的是让顾客获得心理平衡，减轻顾客心理负担，为自己获得顾客再次来店的承诺。你知道正确挖掘顾客

置换需求的方法吗？（一）介绍置换业务时机销售顾问应选择适当的时机向顾客介绍置换业务：

部分销售顾问在面临置换意向顾客的时候，对于如何介绍置换业务存在如下担忧：一旦介绍置换业务，顾客会在考虑二手车的处置方式及时间，因此会造成延缓新车的购买决定。介绍置换业务后，顾客会以二手车收购价格与新车购买价格进行交替杀价，从而会影响到新车的购买。

以上问题是因销售顾问对于置换业务错误的理解造成的，向顾客介绍置换业务，是因为需要帮助顾客以置换的方式解决如何购买新车的问题，因此，推荐置换业务是来店顾客接待中不可分割的一部分，要在价格商谈之前介绍置换业务。例如：评估师检查到车辆的故障，销售顾问要协助评估师进行说明，让顾客知道故障对于车况的影响增强顾客置换欲望，并借此加强顾客对于评估师的好感。例如：

销售：“张先生，刚才了解到您打算处置二手车，现在很多顾客都是以置换方式购买新车，不知道您是否了解我们的置换业务。”销售：“张先生，很多顾客都选择了置换业务，昨天我接待的一位顾客就和您一样用捷达置换了我们的第七代凯美瑞。”

例如：销售：“张先生，您知道我们店的地址么？请问您是开车来么？”【目的】找到顾客“现有车辆”这一破冰点，向顾客介绍置换业务。找到“破冰点并掌握了介绍置换业务的时机后，接听人员要主动推荐置换业务。”（二）来店顾客接待标准流程（三）来店顾客接待标准流程详解1.顾客接待在顾客进店的第一时间内，销售顾问就要通过观察来了解顾客是否有置换需求：

1）.观察顾客及其同行者是否是现有车辆例如：顾客手中是否有车钥匙？顾客交谈中是否有现有车辆话题？【目的】

通过顾客的举动以及与同行者交谈中关于现有旧车的话题，销售顾问可以判断顾客对现有旧车的喜好度，进而判断顾客的置换意向。

2）观察顾客对我店展厅二手车置换业务宣传品反应.例如：

顾客是否留意带有置换LOGO的地贴、海报等；顾客是否与同行者议论宣传品的内容；品牌厂家对置换授权店进行了宣传品支援，这对销售顾问在接待顾客时发掘顾客置换意向起到巨大的帮助。当发现顾客如果对宣传品内容产生了兴趣，销售顾问应及时进行说明而了解顾客是否存在置换需求。

绝大多数顾客来店的目的是为了解我们品牌的产品，对产品产生了购买意向之后顾客进而考虑是否应该采用置换的方式购买新车。因此，销售顾问当被顾客问及置换业务内容时不宜进行详细的介绍，在初期接触阶段应主要以加强顾客对于产品的了解，加强顾客的购买意向为主要目标。2.需求分析销售顾问的职责为“站在顾客的角度，为顾客推荐符合其需求的车辆及购买建议”找寻顾客的需求并非易事。但销售顾问如不能正确做好需求分析，非但不能增强顾客购买新车的意向，反而容易引发顾客反感，甚至影响新车的购买。做好顾客需求分析的思路为：欲知需求，先知问题，欲知问题---即了解顾客现有车辆的使用状况—找寻顾客车辆使用的问题—分析出顾客的需求！【使用】

越来越多的顾客并非是第一次购买车辆，很多顾客现在保有车辆。销售顾问首先通过与顾客的交流，了解顾客的车辆使用的信息。例如：现有车辆信息：车型、年限、行驶里程等；顾客个人信息：年龄、爱好、家庭构成等；车辆使用方式：公用、私用、驾驶环境、驾驶及乘坐人员等；车辆维修维护：是否在4S店维修、维护是否及时、保险费用情况等……【问题】

顾客之所以购买新车，一定是因为现有车辆不能够满足其需求，对其驾驶乐趣，生活品质等产生影响。例如：车辆性能：动力不足、舒适性差、安全性忧虑等；车辆外观：漆面老化、设计过时、影响商务形象等；保有费用：油耗偏高、维修及维护费用增加等……【需求】

因为顾客现今使用过程中对于车辆的要求逐渐增高，现有车辆无法满足顾客的要求并因此造成了问题，于是顾客产生了购买一台新车的需求。例如：

家庭成员增加：需要空间宽裕、舒适性高的车辆；寻求驾驶乐趣：动力性、操作性、安全性等优秀的车辆；增强商务形象：外观时尚、内部配置豪华的车辆……销售顾问通过上述与顾客进行的交流，既增加了对顾客的了解，增进了客情关系，又分析出顾客现在最需要什么样的产品及服务。3.有针对性的产品说明

通过之前对顾客的了解，并建立起的和谐客情关系，销售顾问在明确顾客需求后，要进行有针对性的产品说明

【技巧】新、旧对比说明选择置换的顾客都具备共同的特征：“喜新厌旧”因此根据顾客现有车辆的问题介绍产品的优势，即可有的放是矢，事半功倍例如：顾客对现有车辆的动力性不满----着重介绍～～～发动机技术顾客担心现有车辆的安全性----着重介绍～～～车身结构顾客对现有车辆外观不满----着重介绍新款车型的外观设计……暗示现有问题的影响

产品说明的目的是要增强顾客购买新车的意向。除了通过对比说明向顾客介绍我们品牌的产品优势之外，销售顾问还应该针对顾客的车辆问题，暗示车辆问题归于顾客的影响，从而加快顾客购买新车，处置二手车的决定。4.探寻顾客置换意向

作为称职的销售顾问需要为顾客量身打造其购车计划，即了解顾客的购车预算，购买时间，购买方式等。因为置换关系到顾客的新车购买，销售顾问可以了解到如下信息。如：

顾客打算何时购买新车，即二手车处置的时机。顾客打算以哪种方式购买新车，即置换意向级别。顾客打算花多少钱购买新车，即包括了二手车处置的意向价格。

此信息将对置换商谈起到重要作用，尤其对于评估师而言。二手车意向价格，处置时机等信息是其难以询问顾客，不当的询问方式甚至会引发顾客的戒心，不提供真实信息形成对置换商谈的障碍。因此销售顾问应该利用其与顾客的关系，巧妙的探知顾客的信息。【技巧】

询问事实敏感类问题例如：

销售顾问：“张先生，能冒昧的问您一下，这次您是打算花多少钱购买新车啊？小赵只想帮您参谋参谋，毕竟买车不是一件小事儿，根据您的预算我好向您推荐一款无论是车型、配置等都最适合您的一台车。”三.顾客对应你知道如何正确介绍二手车

置换业务吗？

现今的市场充斥着各类产品的定义、内涵、口号，而顾客对于各品牌同质化的产品往往无从选择，因此如何让顾客对产品的优势充分理解，并以此区别竞争对手的产品，对于4S店及销售部而言是极为重要的。【技巧】

标准制胜由客户成长为顾客是一个不断教育培养的过程！要使顾客认同我们的品牌置换业务，必须首先为顾客树立选择二手车置换业务的标准。标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。是人们对事物进行选择，判断时共同遵守的准则和依据。标准制胜1.三句话

1）拥有制定标准的资格2）根据顾客需求制定标准的内容3）选择让顾客接受标准的手段2.二句话

1）找到自身独一无二的优势2）将其上升为行业选择的标准3.一句话

1）“统一”、“反复”是实现标准制胜的唯一手段【目的】

优秀的商家为了能够让顾客充分的理解自己的产品优势，往往为顾客树立选择产品的标准，以此加强顾客对于产品优势的理解，并让顾客能够按照商家制定的标准去衡量竞争对手的产品，从而实现击败对手的目的。（一）介绍置换业务方法你知道顾客为什么不把二手车处理给4S店吗？

根据九城集团各4S店的二手车品牌置换业务优势，我们为顾客选择品牌置换业务树立了如下3大标准：1.信心交易

我们是通过了各汽车厂家专业的培训，进行规范的操作，透明的报价让您在我们店进行置换时倍感信心，让您信心交易。

2.省心服务选择九城集团品牌二手车置换，为您节省出处理二手车繁杂手续的宝贵时间与精力，您会享受到一站式的省心服务。3.悦心体验九城集团品牌二手车置换业务是为了促进新车销售，并不是以盈利为目的。为您制定合理实惠的价格，还有优先提车的优惠，让您悦心置换。销售顾问必须向顾客介绍如上三大标准，以此加强顾客对于九城集团品牌二手车置换业务优势的理解，同时在向顾客介绍时应注意使用技巧。例如：

顾客：“你们的置换业务好在哪里？”销售：“您的问题问得太关键了！这正是选择品牌置换业务三大标准的第一个---信心交易。”

顾客：“信心交易什么意思啊？”销售：“现在二手车市场还不太规范，顾客往往面对上当受骗的危险。因此您要处置车辆时要选一个能信任的商家，避免风险。我们是通过了厂家专业的培训，进行规范的操作，透明的报价让您在我们店进行置换时倍感信心，让您信心交易。”

销售：“选择品牌置换业务还有两个重要的标准，您想知道吗？”

顾客：“那好，跟我介绍介绍。”

销售：“选择品牌置换业务的第二大标准叫做---～～服务。像张先生您平时工作都那么忙，一定不希望处理二手车手续时占用您太多的时间。选择九城集团品牌二手车置换，为您节省出处理二手车繁杂手续的宝贵时间与精力，您会享受到一站式的～～服务。您只要把相关的手续交给我，我们会帮助您办理相关手续。这是选择品牌置换业务的前两个标准。”顾客：“那最后一个标准是什么？”销售：“第三大标准叫做---～～体验。九城集团品牌二手车置换业务是为了促进新车销售，并不是以盈利为主要目的。为您制定合理实惠的价格，还有优先提车的优惠，让您～～置换。”（二）引荐评估师的条件你知道引见评估师的前提是什么吗？

在引荐评估师之前，销售顾问要回顾一下至今为止的工作内容，判段是否符合引荐的条件。引荐评估师之前的3大前提1.确认需求销售顾问要明确自身的职责，顾客来店的主要目的为了解品牌产品或服务。只有销售顾问出色的完成自身工作，增强顾客对品牌车型的需求之后，至少要成为“H”级客户（高购买意向客户），为其提供的置换解决方案能够被接受。因此销售顾问要回顾至此的需求分析，产品说明等工作是否已经完成。2.树立标准对于大多数顾客而言，车辆换代是第一次，对于品牌二手车业务的优劣缺乏判断标准。因此销售顾问应通过标准制胜，为九城集团品牌二手车业务进行充分的宣传。3.了解信息销售顾问将如下顾客的信息传达与评估师，以便评估师在上场之前对于顾客的情况进行事前了解，以便于与销售顾问更好的进行配合，完成置换。顾客二手车意向价格

销售顾问在引荐评估师之前，探知顾客对于二手车的意向价格，由此评估师可以判断出顾客是否曾经在他处进行过评估，并制定有效的对应策略—在谈话中试探顾客的理想价格、期望价格、现实价格，了解顾客的大致出售意向价格！顾客的性格特征对于不同的性格特征的顾客，评估师应当调整商谈的角度与方式，以便更好的进行对应。顾客置换意向级别

置换意向分别为“新车的购买意向”、“二手车的处置意向”，传递顾客的置换意向级别，将有助评估师更有效对应。1.信息传递方式销售顾问在接待顾客时，通过与顾客之间的交流，如发现具有置换意向，那很可能引荐评估师上场进行置换商谈，此时应将信息传达与二手车评估师，信息传递的方式与短信发送等方式，避免在顾客面前窃窃私语，造成顾客猜疑与不快。

2.“宝贵五分钟”销售顾问尽早的将顾客的信息传递与评估师，哪怕为评估师争取了“宝贵五分钟”，对于评估师而言，五分钟意味着可以与合作的专业公司咨询市场行情；可以调查市场在库情况；可以查询以往的成交信息；可以调查价格信息网站信息……可见销售顾问及早传递信息对于评估师工作的巨大帮助。

3.旧车不在不引荐、顾客置换意愿不强不引荐、新车购买意向不强不引荐。四.

郑重引荐评估师你知道置换失败的关键问题吗？对于大多数顾客而言

与评估师到后抱有如下疑问：

他们是不是专业的？他们会不会欺负我不懂？他们会不会提供优质的服务？

因此，解除疑惑，获取信任是销售顾问引荐评估师环节重要目标引荐评估师三步曲1.郑重引荐评估师

从业时间、行业经验等等往往是衡量二手车从业人员能力的重要标准。销售顾问要及时向顾客介绍评估师的从业经验、获取资格、行业口碑等有利于树立评估师专业与权威形象的内容。例如：“张先生，我们老王是广汽丰田认定的评估师，受过厂家专业的培训……”“这位是我们店的王专家，从事二手车业务十多年了，是国家注册评估师，据说全国仅有1500人左右……”“老王从事汽车维修十多年了，您听过交通电台的‘老王说车’节目么？……”

2.感受服务热情面对一无所知的新事物，顾客希望能得到专业且可信赖的人，获取他们的支持。因此，销售顾问要表明与顾客同一立场，及为其树立信心。例如：“王评估师，张先生对二手车置换业务很感兴趣，买不买新车可要看你的了！”“老王，张先生可是我不错的朋友，一会儿评估的时候你可要多多关照，要是把张先生谈跑了我可不答应啊！”

通过这样的介绍，销售顾问表现与顾客同一立场，让顾客感受到销售顾问努力为顾客争取利益的态度，增强了客情关系，而且避免了一旦顾客对于二手车收购价格不满对新车销售带来不良影响。此外，销售顾问通过对评估师提出帮忙要求，令顾客感受到销售顾问的强势地位，从而大大增强了顾客信心。

3.体现服务差异传统二手车交易中，不乏从业人员利用专业壁垒损害顾客利益行为。因此，销售顾问要创造评估师为顾客解决问题，以专业知识实现顾客利益的机会例如：“老王，张先生的车还没还清贷款，想卖车该怎么办啊？”“王评估师，张先生的车的登记证遗失了，该怎么办？”可能是曾经困扰顾客的二手车处置难题，对于评估师而言，往往可以轻易化解，为顾客进行专业的解答，销售顾问该尽量创造这样的机会，既体现了评估师的专业性、公正性，同时也增强了顾客的信任。五.

陪同评估

顾客能否选择九城集团的二手车置换业务，评估操作将起到至关重要的作用。（一）陪同评估的目的

1）对车辆状况进行准确判断，制定收购价格；2）针对车辆的缺陷进行说明，修正顾客的期待价格；3）营造和谐的商谈气氛，为随后的价格商谈做准备。（二）陪同评估时的3DO与3DON’T3DO3DON’T多听少说专人专职评估师代表着广汽本田品牌的公正性与专业性，切忌非专业人员的不正当操作。引领话题贬低爱车顾客对其爱车具有深厚情感，评估操作时要谨慎言语与动作，避免引发顾客不快。客户为尊急功近利评估旨在让顾客了解车况，而非要求其迅速做出置换决定，切忌操之过急。1.多听少说发现很多销售顾问在评估师进行评估操作时，与顾客攀谈或继续商品介绍等行为。销售顾问没有意识到评估师正在努力展示专业操作，希望能够引发顾客参与意识的苦心。因此销售顾问要铭记，此刻的主角时评估师，切忌分散顾客的注意力。

2.引领话题在评估过程中，评估师除了完成车辆评估之外，还需要与顾客沟通车况，更重要的是评估师需要建立顾客信任感为下一步的价格说明做准备。销售顾问在评估过程重要起到引领话题的作用，为评估师创造充分与顾客沟通的机会。例如：

顾客车辆被发现有维修过的痕迹，评估师要及时沟通，此时销售顾问引领话题调节紧张气氛。

评估师：“张先生，您的车左前门修理过。”销售：“王评估师，我怎么看不出来啊，这门板不是好的么？”评估师：“小李、张先生你们从这个角度观察，能看到漆面上有不规则的凹凸么？这就是俗称的‘桔皮’现象，是常见的维修痕迹；看到电镀装饰条上有油漆么？这就是‘飞漆’现象；还有你们来摸一下门板的下方感觉到有粗糙的手感么？这是再喷漆维修的痕迹……”销售：“没错，真的是这样！老王你再教教我们，还有什么啊？”评估师：“此外还有看底漆颜色、螺栓拆装痕迹、还有检查密封胶，张先生，您看内侧的门板，再去和右面的对照一下，这本来应该打密封胶的，可是没有……您以后再修车可千万找个规范的维修厂，这会影响到车辆的密封性的。”销售：“不愧是评估师，原来评估有这么多学问呢。”例如：

评估师检查到车辆的故障，销售顾问要协助评估师进行说明，让顾客知道故障对于车况的影响增强顾客置换欲望，并借此加强顾客对评估师的好感。评估师：“张先生，您车的左后减震器有些渗油了，建议您要早些更换。”销售：“王评估师，你可得好好跟张先生讲讲，张先生就算今天订新车也要等一个月，这减震器要马上换么？需要注意些什么？拜托你给张先生出出主意啊！”评估师：“您的车辆行驶了5年了，减震器都接近使用寿命了，您最近感到没有车辆振颤比原来大多了，这就是减震器不良造成的,更换的话要***元，建议您最近开车车速不要太快，尤其是不要上高速公路以免发生危险,我写在维护使用建议表上，您可千万注意啊……”进行新、二手车对比，增强置换意向

顾客对现有车辆的不满，与新车的购买欲望决定其置换意向，在评估过程中评估师将顾客二手车的种种缺陷进行讲解，车辆的缺陷与故障正是造成顾客对二手车不满的原因。同时销售顾问针对二手车车况进行新车优势的对比说明，这正是为顾客提供解决车辆问题解决方案，借此可以大大加强顾客对于新车的好感，增进顾客置换意向。例如：

销售：“张先生，您看你的发动机抖动真不小，难怪您觉得发动机噪音大，您要是选择我们的****技术的发动机，就能解决这个问题了。”促进保险，精品销售

销售顾问除了利用评估的机会，更好的向顾客推荐产品之外，根据顾客车辆的维修、使用状况，销售顾问可以促进保险、精品的销售。例如：

销售：“张先生，您要是买了第七代凯美瑞以后建议您一定要在我们4S店上保险，这样才能保证您修车不会像现在这车一样有“橘皮”“飞漆”等因质量低劣造成的缺陷，毕竟只有我们4S店才最清楚丰田的车辆如何维修。”例如：

销售：“张先生，您的车后背箱盖有出凹陷，估计是倒车时没注意撞在树上了吧，你要是换了新车可一定要注意，为了避免这类情况，建议您安装一个倒车雷达吧”

2.顾客为尊在评估时操作中，遵循CSNO.1的服务基本原则。1）客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。3）客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔，因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。（三）配合评估师进行价格说明【技巧】

创造价格说明氛围当评估师对车辆评估操作完毕后，会根据评估表的记录结果对车辆状况及影响车辆价格因素进行说明，并以如下方式计算车辆的收购价格。当前新车销售价格---市场行情价格---维修整备费用---车况加减点---车辆当前收购价格。评估师会根据市场行情信息对价格充分说明，此时销售顾问应创造评估师为顾客说明的机会，做到不打断、不插话，观察顾客心理变化。

判断是否详细商谈

此外，销售顾问还要观察顾客的反应，判断是否应该此时进入置换商谈阶段。如果顾客长时间沉默、转移新车话题……这些动作与表情意味着顾客对是否作出置换决定而犹豫。即便评估师将车辆价格进行了合理的解释，对于顾客而言，做出将驾驶多年的爱车置换新车的决定，并不是一件容易的事情。此时顾客需要中断商谈，冷静思考时间。销售顾问应当创造这样的机会。例如：销售：“张先生，对于评估结果,您还有什么不明白的地方么？”销售：“张先生，换车不是一件小事儿，这与您新车购买的时机是相关的，咱们还是回到商谈区好好合计一下吧”

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