北大光华经理人课程

北大光华经理人课程第一部分职员治理与权威塑造第一讲如何治理下属重视职员在国内因为大伙儿都专门喜爱标榜治理者本身，要起一个带头示范的作用，事实上我们过度地重视治理者自己的带头示范，却忽略了接触那个市场跟接触顾客的事实上都不是治理者本人，而是我们的职员，因此我们来看看这第一个小段我们如何来解释那个情况，差不多上专门多组织都把一切地优惠，一切的机会或是一切的条件都让给治理者，因此专门多治理者都有专门多充足受教育的机会，也有常常出国考察和训练的机会，然而他并没有把他所受到的教训全都传授给他的部属，以至于他的部属受到的教育反而比较少，在平常也没有受到特不地指正和训练，因此当他们面对市场的时候和面对顾客的时候反而业得力不从心，那么我们的治理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常差不多上前面的职员，反而不是我们的主管，在旧的观念里面是治理阶层主导，但在新的观念里面我们反而是让职员去参与，我们举一个简单的道理，世界上面有这么多汽车在卖，每一部汽车差不多上通过设计的，那么我们哪一部汽车在出厂前讲是没有通过考虑呢，那请问什么缘故有的人专门多车子他不买，你设计了半天他不见得喜爱，因此讲天津夏利有天当夏利的模样，上海桑塔纳有它的模样，那么广东那边做出来的本田，湖北那边做出来的雪铁龙，可能在市场当中的时候，大伙儿都有不同的看法，难道一部车子没有通过考虑，事实上不是如此，是没有真正抓住消费者的喜好，因此尽管我们上面在做决策，可实际上我们市场的反应可能并不是如此，因此现在的新观念是让职员去参与那个决策，做治理者的上面只是分配资源，而不是什么情况都有治理者来主导，这是我们所谓地重视职员的一个道理。顾客，职员与经理的关系。经理人 顾客 员 工职员 顾客 经理人 看起来在那个组织里面，经理人是最要的，我们能够坦白的讲，这是打算经济的时候，大伙儿的一种方法。然而在市场经济里面，却不是如此，那个关系是反过来的。顾客事实上是站在最上面，职员面对顾客，经理人站在职员的底下，换句话讲，经理人支持那个职员，由职员去面对那个顾客，这是新的观念，那么在中国各地我们都看的出来，各位一定去过麦当劳，肯德基如此子的速食店，也去过像沃尔玛，家乐福如此的大卖场。我想各位，不是常常看得到他们的经理，搞不行去一个便利商店，连店长都看不到，然而你看到的全部差不多上在柜台里面替你结帐的职员，因此一个人对快餐厅的方法，一定是那些端餐点的小姐跟先生，一个人对超市或对大卖场和量贩店的方法，一定是替你结帐的小姐或先生，这件情况给我们一个专门大的感受，那确实是真正面对顾客的，事实上不是主管，是职员，我们要如何训练我们的员呀，我们能够用几个案例来看一看，首先我们能够看一个简单的道理，在我们国内，中国的手机，进展的特不快速，我们能够看出来，整个中国是世界上最大的移动市场，这上面写得专门清晰，摩托罗拉、诺基亚跟爱立信和沃达丰，这些公司摩拳擦掌也要进入整个中国，中国是世界上最大的移动市场那么在中国这么多手机里面，摩托罗拉也好，爱立信也好，并不是想卖那个机器，或那设备或那个机子，他们事实上想做的是整个中国电信的运营，这一块市场我们中国中央到现在为止还没有完全开放，然而我坚信有一天，我们可能会被迫吧，因为进入了WTO以后，要打开那个市场。那么我们对中国移动，中国电信，中国联通和中国网通的方法是什么，只要到这的营业大厅去看看中，就能够感受出来，因此当大伙儿都在讲狼来了，大伙儿都讲那个世界，差不多是一个市场经济时代，事实上我个人粗浅的看法，我们国内目前事实上只有两三成的市场经济，七八成依旧打算经济的一种方法，尽管我们常常讲，市场经济是一个迈向的目标，事实上我们的意识形态里面，还并没有做到这一点，上海新闻周刊登了这么一人消息，我们看一看，来体会什么叫做市场经济，我手上有他的原稿，没有几个字，我们念念看吧，和专门多人一样，我的手机终于也掉在出租车内，因此只好去买手机，补卡，大厅里只有四个营业员，其中两个大概不办理任何业务，其中有一个终于做了一件实事，和一个顾客吵架，在我排队的时候，前面的人不多，然而平均每个人要排到一个半钟头才能办好，轮我办了20分钟就办好了，整个手续时刻才只花了5分钟，你讲它人手紧吧，营业大厅里却晃动着一个无事事的一个杂务和四个保安，如此的一个简单的新闻或者是读者的设诉，给我们一个什么启发，事实上整个手续只要办5分钟，然而排队到他大概要一两个小时，而且前面的四个营业员里面又刨掉两个，剩下两个营业员时里面还有一个还不办什么事，还跟一个顾客吵架，如此子算市场经济的心态吗，这确实是表明了我们嘴巴上常常讲是市场经济，事实上我们的职员还没有真正地去同意那个市场经济，那么我专门想请问的情况是谁的错，因为治理者一直把自己弄得专门优秀，独善其身，却不记得了真正面对市场的是职员，并不治理者本人，那个情况是我们第一段里面要特不强调的事，你有没有注意到你的职员，因此治理者再优秀，自己受了再多的教育跟训练，是没有用的，我们要把它统统转化到职员的身上去，让员像你一样的受到如此子的教育和训练，你才能让他去面对那个市场，这是我们所讲那个话的概念。我们看看不的企业，对那个情况有什么方法，在我们世界上有三个专门大的快递公司，差不多上美国的公司，一个是DHL，一个是UPS，确实是联合包裹，还有一个是连邦快递，这三家公司差不多上以速度取胜，他们在那个演变里面以速度来争取快递，UPS去年得到亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主，UPS的亚洲区总裁讲了这么一句话：我们要照顾好职员，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。换句话讲返过来念，一个企业假如要有专门好的利润，首先必须要有专门好的客户，要有专门好客户，最起码要有专门好原职员，你连职员都照顾不行，职员是不可能会照顾你的客户的，他假如没有照顾到你的客户，就不可能照顾到人的利润，这就证明明UPS跟敦豪，跟连邦快递，在一起竞争的时候，他们可不能眼睛只摆到他们的经理人身上，而是把它们的眼睛摆到职员身上，那个是表示讲，我只应该先注意职员，再从职员来要求他注意客户，再从客户身上去发掘我们的利润，那个是特不重要的，安德鲁卡内基曾讲到：”带走我的职员，把工厂留下，不入后工厂就会长满杂草，拿走我的工厂，把我的职员留下，不入后我们还会有个更好的工厂。”因此一个有本领的人，是机器，设备、工厂都不重要的，重要的是我们的职员，最近在国内，我们流行用人力资源这句话，你既然把他看成是公司的财宝，那个是最重要的，一个企业和一个国家是一样的，从来没听讲过，是靠什么机器打起来，差不多上靠什么人做起来，因此一个国家打下天下，哪怕是一个王朝和一个世代，我们统统差不多上靠人而累积起来，一个公司有了今天，有了一两百年的大企业，也统统差不多上靠人累积起来。机器，厂房，设备这些东西花钞票都买得到，然而人力资源这种资源却是要慢慢培养和开发的，因此这句话讲得确实专门有道理。什么叫做训练职员迪斯尼乐园案例世界上面有六个专门大的迪斯尼，第七个大伙儿都明白要开到中国的香港。美国一个在佛州，一个在加州，都制造了专门好的业绩，但全世界迪斯尼开得最好的，做得最成功的反而是东京的迪斯尼，美国加州的迪斯尼开了25年到里面去了两亿人，东京的迪斯尼开了十四年零三个月就到里面去了两亿人，他们的最高纪录是一年能够达到一千七百万人，上海市的人口是一千六百万，一年到里面去一千七百万，就相当于到里面去一个上海，一个迪斯尼乐园，一年就能到里面去一个上海靠的是什么，我们专门想研究一下那个案例，看看东京迪斯尼是如何引客回头，我们开酒店或是开乐园并不是客人只来一次，假现在天爸爸妈妈带个小孩去一个乐园，那个小孩长大以后会再去吗，那个才叫做引客回头，住酒店也是一样的道理，专门少有酒店会注意到一个客人会可不能来第二次或第三次，因此天天在那儿强调要客人来住店，都没有想到什么缘故老客户不回头，因此东京迪斯尼，要让老客户回头，他们就不得不用脑筋想那个问题，我们到迪斯尼乐园去玩的时候，你碰得到他们的经理吗，不可能，那个门口卖票的也只会让你碰到一次，还有那个检票的也只会让你碰到一次，剩下的确实是统统碰到那个扫地的，在东京迪斯尼里面的清洁职员，是里面碰到最多的，这种人他们会特不重视，反而把教育训练统统放到他们身上，可能他们只能扫两个月，因为他们差不多上署假工读的学生，但他们培训一个扫地的会培训三天，第一天上午要培训扫地，你会扫地吗，扫给我看看，扫地有三种扫把，一种是扒树叶的，一种是刮纸屑的，一种掸灰尘的，这三种扫把的作用都不一样，该如何扫树叶可不能飘起来，该如何刮纸屑会刮得专门好，该如何扫灰尘它才可不能飘起来，你会扫吗，做做看，而且扫地他们还规定，开门的时候不能扫，关门的时候不能扫，中午吃饭的时候能扫，客人距离你大概15米的时候不能扫，如此都要严格的规范，如此子都要学一个下午，第一天下午学什么，要学照相，世界上最好的数码相机十几台，统统摆在那儿，各种不同的品牌，每个都学，因为客人要叫你照相，世界上最先进地数码相机，咔嚓一张照片，接上老大大，拔上号码，纽约会出来一张照片，这种世界上最先进的照相机，迪斯尼的职员每个人都会用，因为客人现在带的差不多上世界上最好的数码相机，人家来这时度蜜月，来那个地点旅行，请你帮他照张照片，讲这是什么东西呀，如此的能当职员吗，因此他们光一个照相就学一个下午，第二天上午学片么样给小孩包尿片，人家妈妈可能会让你把小孩抱一下，结果把人家小孩的腰给弄断了，颈骨给弄断了，小孩不是用抱的，是用端，也确实是讲你的右手要扶住他的臀部，你的左手要托住他的背，左食指要顶起来顶住他的背，免得那个小孩啊闪了腰弄断他的颈椎，不但要会端，还要会替小孩上尿片，给小孩上尿片的时候，他的方向和姿式该片么弄，尿片最后要上不针的，那个不针应该片么不，要把你的手摆在底下，尿片在上面折成一个十字型，在上面不，要不不你的肉，不要不他的肉，这种地点他们都严格地规范。第二天下午学什么，要学辩识方向，小姐，那个女儿要上洗手间，右前方3点钟方向前进50米，那个红色的房子，小姐我那个儿子要喝可乐，左下方，7点钟方向前进150米，那个灰色的房子，看到了吗，整个迪斯尼的地图要像背到脑子里，每一个职员对迪斯尼的每一个方向和位置都要特不明确，其它的就不用多讲了，三天训练完了，发给你三把扫把，来，开始扫地，如此子的职员你认为如何样，假如你在迪斯尼里面，碰到如此的职员，你会可不能觉得不舒服，你会可不能想下次再去迪斯尼，这确实是所谓的引客回头，这确实是所谓的职员面对顾客，除了那个以外，还能够再讲几个小情况，有一种职员是不太接触客户的，确实是会计人员，迪斯尼规定，会计刚开始上班的时候，前面两三个月，每天早上上班的时候，要站在大门口那个地点，对所有的客人鞠躬，感谢，因为那个是衣食父母，你的薪水是他们的钞票掏出来的，感受感受什么叫做客户，再回到你的会计室里面当你的会计，这种情况迪斯尼里面做得到，他们叫会计人员站到门口去迎接客户，这就表示他们充分地认识到谁是客户，而且迪斯尼里面还有专门多小规定，比如讲迪斯尼里面有专门多小孩，这些小孩要跟我们大人讲话的，迪斯尼的职员一碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下就表示你的眼睛跟他的眼睛保持一个高度，不要让小孩抬着头跟你讲话，因为那个是以后的顾客，今后都要再回来的。还有，迪斯尼经常会丢掉的，东京迪斯尼开业到现在已丢掉过两万个小孩，但统统都找到了，不可能小孩的不到啊，重要的不是找到，重要的是迪斯尼丢小孩的时候是从来不广播的，”全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，那个地点有个小孩穿着黑裙子打着白点，不晓得是谁家的小孩，哭得半死，全部的妈妈都会回头吓一跳，既然叫做乐园，就不能如此子广播，一个乐园一天到晚丢小孩，谁敢去，迪斯尼，只要一看小孩大概走丢了，用最快的速度把他送到托儿中心，在迪斯尼时里面设下了10个托儿中心，用最快的速度把那个小孩送去，从那个小孩身上穿的衣服来推断他大概是哪里人，再从他身上的背包或任何东西来推断有没有绣他的姓氏，再从小孩的口里面问出来，有没有哥哥姐姐、弟弟、妹妹来推断他爸爸妈妈的年纪，有的小孩小的连爸爸妈妈的模样都描述不出来，要尽量地问出来，然后用最快的方法在网上找出来，十分钟以后他爸爸妈妈终于找到了，然后用最快的速度用电车送到托儿中心，他的宝贝在那儿喝可乐，吃薯条，啃汉堡，十几年来就如此找到了两万多个小孩，最难得的是从来不广播，如此找小孩你认为会如何样，最后一点，迪斯尼里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，那么什么缘故你从来没有看到过送货的，因为迪斯尼里面规定，在任何客人游玩的地点是不准送货的，他们的送货全部在围墙不处，他的地下面像遂道网一样，密布的地道网，所有的食物，物资全部从地下送上来，在地道里面行走，然后再从地道里面用电梯送上去，因此客人永久有吃不完的东西，你能够看得出来，迪斯尼多么地重视客户，因此引客回头，客人不断地回头，因为他们永久把职员摆在客人的面前，也明白客人重视的永久也差不多上他的职员，因此各位，你确实是去玩迪斯尼10次，你大概也看不到他的经理，然而你只要去一次，你就可能看得到他的职员在做什么，这确实是我前面所讲的客户站在最上面，职员面对客户，经理站在职员的底下，去支持我们的职员，那个观念我们应该要建立起来，而不是一个组织时里面经理是最大的，或治理者是最大的，他站在最上面，顾客跟职员踩在底下，那个观念是错的。那么再讲香港的迪斯尼，香港尼斯尼在动工，快的话大概在今年就能够试营业，最慢明年就能够开业，香港迪斯尼这么一开，我们中国就开始受到人们的注意了，世界上第七个迪斯尼，终于在中国的香港开张了。各位，假如他一开张，他的客人假如比东京迪斯尼少呢，我们全亚洲就这么两个迪斯尼，今后越南人，泰国人，韩国人，马来西来人，印尼人，台湾人，你认为他们会去哪里玩呢，我们能够拭目以待，来看看谁的职员训练比较成功，哪一个比较能够照顾客户，客户在哪一个迪斯尼乐园里面经常地去回头，我们专门快就会发觉，这确实是确实是所谓地引客回头的概念。我们把第一段复习一下，要做一个成功的经理人，不是自己成功，是想方法让你的职员成功，让你的职员成功的掌握客户，从而成功的猎取你的利润，那个才叫做成功听职业经理人，而不是自己独善其身，把自己弄得专门优秀，而职员并不优秀，这确实是我们常常疏乎的地点。第二讲如何塑造经理人的权威引言机会在哪里特质是什么权力的基础老实了解自己\认识客户\投入工作负起责任与培养自信下面我们来看看容易疏乎的第二方面在哪；我们可能会注意到，我们自己本身上面是一个领导，那么做为一个领导，我们也会晓得底下有一些职员，那么问题来了，我们既然是一个领导，我们应该如何去树立自己的权威来带领这些职员，也确实是讲作为一个领导，让职员能够服气，能够同意你的指挥，我们靠的是什么，这点也是特不重要的，这确实是我们的第二个小节，也确实是如何塑造自己的权威。机会在哪里?所谓如何塑造自己的权威，我们首先要探讨的是，作为一个领导，他的权威来自于哪里，然后再开始研究讲，那个权威是强依旧弱，那个确实是讲你的职员会听你的或是服气，他凭的是什么，我们拿这句话来讲：”有效的领导能力是个人特质依旧情景所致?”换句话讲，今天所谓有效地领导，是靠的是个人某些特性，依旧刚好那个机会到，才会彰显出你的特性，我们中国人事实上有这么一句话来讲那个道理，这是一个博士论文，美国史丹佛大学的一个博士写的一篇文章，那个地点面所讲的领导能力，事实上就像英雄一样，最近正好在拍一部电影叫做英雄，那个时候的情景叫机会，伟大的拿破仑，自己讲过一句名言，成功是努力加上机会，一个人专门努力，没有机会也没有用，一个人有专门多机会，然而不具备领导的特质，也没有用，也都可不能成功，假如拿破仑也承认，机会是一个不可或缺的因素，我们就要承认某些情景配合起来，对你来讲是一个机会，那个机会一旦落到你的手上，今天你的运气不错，当了人家的领导，做了人家的干部，当了人家的组织治理者，请问你能够带领不只吗，你能够充分地利用那个情景来带领你的职员吗，这确实是一个技巧了，我们就把那个话呢分成两个部分，第一个部分呢先来研究一下它的特质问题，第二个部分研究一下它的情景问题，换句话讲我们要先研究什么叫做机会，再来研究什么叫做特质，我们先用一句话来看一看，时势英雄 时势英雄 造 机会 伟人的五个特质智力监督力自信主动(积极)果决中国人有句话叫做时势造英雄，那个时势确实是所谓的机会，也是前面所讲的情景，英雄确实是伟人的特质，通常作为一个伟人应该具备哪些特质，我们首先来强调机会吧，听讲一个人一辈子当中，就只有7次机会，所谓机会确实是改变命运，那个机会对你一生当中都特不地重要，那么每个机会跟另外一个机会中间呢?听讲又隔七年，七七四十九年，一个人大概25岁以后开始出现机会，通过50年的岁月，75岁以后大概就可不能有什么机会了，在这50年里面听7次机会，听讲第一次不容易抓到，因为太年轻，最后一次也不容易抓，因为太老，那么这中间还剩下5次，这5次里面又有2次不小心错过，实际上呢，我们人生当中的机会只有3次，因此，就当机会来的时候我们抓不抓得住，有机会抓不到这就叫做活该，有能力没机会这就叫做命不行，我们先看看右边那个伟人的五项特质，你把你自己的条件先预备好，当机会来的时候你就该看得出来，当机会来的时候，你抓不抓得到那个机会。特质是什么?社会科学家们研究了250个最伟大的人，军事家、宗教家、哲学家、艺术家、科学家等统统做了一个归纳，能够变成一个伟大的人需要哪些条件，结果搞出20个条件，中间还包涵幽默感，他们觉得太多了就浓缩成10个，后来又浓缩成5个确实是图片上的五个，各位你具不具备，上面的5个条件，甚至于今后我们要提干的时候，或是在某些人要擢升某人起来的时候，我们也看看他具不具备这些条件，第一个，智力，一个人没有脑筋是不行的，因此智力是伟人的第一个重要条件，第二个，监督力，给你一帮子人，你能带他们吗，这就叫做监督力，像刘邦那个人不管个人条件好不行，箫何，张良跟韩信至少是他带的，美国艾森豪威尔的个人条件不管好不行，至少地麦克阿瑟，至少蒙哥马利，还有马歇尔是他带的，这确实是能够带一帮子人做事，第三个，自信，做情况自己的自信心专门重要，英国蒙哥马利打北非坦克大决战，中国的西安谢玄打前秦的苻坚，那场有名的淝水之战，都看得出来是一种自信，第四个是主动和积极的态度，你做情况是不是特不地积极，是不是特不地主动。最后第五个，果决，也是果语当中所讲的魄力，人做情况能够坚持而且有魄力地，能够不畏一切地做吗，这五个条件，各位，我们自己扪心自问检讨一下，我们自己具不具备，再重复一下，第一个我们有那个脑筋吗，第二个我们能带一帮人做事吗，第三个，做一个任务或带一个项目能够有自信吗，第四个我们态度上面够积极吗?第五个，处理问题有那种魄力吗，这五个里面，我们敢大胆地断言，假如一个都不具备，不太可能变成一个特不成功地职业经理人，我们那个课题的主题，成功的经理人，就表示你应该具备这种特质。权力的基础权力的基础合法性 组织制定弱酬劳性 利益引诱强制性 惩处威胁专家权 专业技能强典范权 人格魅力我们那个项目特不讲到权威，那么治理者的权威是如何塑造的，我们研究了一下发觉，你的权力是来自哪里，一共有五个，一个人能够行使他的权力，我们首先看看权力的基础建立在什么在方，一般讲起来分成弱的跟强的两大类，弱的里面有三个权力，强的里面有两个权力，我们先看弱的再来看强的，我们嘴巴上面常常强调的权力真巧是最弱的权力，上面讲我是领导，组织派我来做领导，这刚刚被申请来做经理，副总经理或总经理那个叫做组织制定，事实上是最弱的一个权力了，因为中国人有句话叫阳奉阴违，人家表面上承认你，表面中服从你，私底下有什么方法就不一定了，那个就叫做你只会讲上面派你当领导，这叫做组织制定，在打算经济时代，在过去的时代里面，组织制定是专门重要，因为资源是由国家分配，然而现在的叫做自由竞争，就不能讲什么都西差不多上国家在帮你，什么东西差不多上组织在帮你，什么东西差不多上党在照顾你，那个时代差不多过去了，在市场经济时代里面中，一切差不多上靠共同的支持跟认定，而不靠组织的制定，因此上面讲你是个领导，事实上是个最弱的权力，这句话以后不要常常拿出来讲，第二个确实是略微强一点，但仍然归类为弱的叫做酬劳权，叫利益引诱，第三个再略微强一点的权力叫做强制权，那是惩处的威胁，街上的交警哨子一吹，我们就到路边靠边站，交警并不是我们的长官，也不上面派的领导，但是他因为具备这种惩处的威胁，因此他的哨子一吹，我们就只好到路边停车了，这确实是交警对我们的威胁，那同样的一个坏蛋一个流氓一个无赖，在街上掏出刀子威胁我们的生命，那个也是一种强制权，但是作为一个领导，最喜爱用的强制权确实是：你小心哦，我叫你下岗，我能够调你。哎哟吓我，要叫我下岗，这种权力也不要常常持在嘴上，以上所讲的三个权力，第一个组织讲我是领导，第二个，我能够给你一些利益引诱你，第三个，小心我修理你，这三个我们扪心自问，你确实能行使的权力到底有多少，你有什么不得了的利益能够给不人，你有什么不得了的权力能够叫人家下岗，把人家调走，事实上这些权力都不大，却偏偏被好多领导挂在嘴上操作在手上，事实上作为一个领导最需要的权力是底下那两个强大的权力，其中一个是专家权，也确实是专业技能，我那个专业技能，应该是广义的解释，作为一个领导从基层开始作起来，有一种技术，有一种能力是慢慢要缩小的，确实是你的技术能力这种技术能力确实是你的专业技巧，他随着你的职务开始上升以后，他的范围会变得比较狭窄，另外一个是观念化的能力，他的范围要慢慢变得比较扩大，因为作为一个现代化的企业的领导，你要具备的是多元化的技术，多元化的观点，多元化的能力，你应该具备专业技术能力以外的政治学，心理学，社会学，你甚至要明白货币学，经济学，银行学，你甚至要明白贸易，明白金融，还要明白财税法规，你甚至还要明白得一点艺术，美学，你才能做一个现代化的经理人，所谓职业化经理人，专业化经理人，确实是这种现代化的多元观点，我们具备吗，假如一个人具备如此子的专家权，底下人就自然而然地跟着你，把你称为师傅，是他们一切技术的领导者，是一切知识的来源，给他们提供一个最正确的答案，我们具备吗，我们有每天多一点时刻去充实这种专业技能吗，我在日本航空当督导的时候，有一天晚上送我们致电长回家，手上的表指的是晚上一点，我把他送到他家以后，他一个人住在台湾，因为他的家眷在日本，我就开车走了，开了10分钟以后我突然间想起来我有一件重要的情况我没有提醒他，我就又折回去，到他家门口把车子停下，我从他的窗子里面我能够看到他，那是一个夏天，他的窗子打开着，那个房子的灯光下面，看到他在那下面看东西，我按了门铃以后，把我来的用意跟他讲完了，改日他要注意到的情况跟他提醒了一遍，临走前我跟他讲了这么一句话，致电长这么晚了还没有休息啊，还在看东西啊，他讲：财经新闻的经济年报还没有看，我们致电长那时候，差不多60岁了，晚上应酬到一点我送他回家，晚上难道还要把财经新闻的经济年报再看一看，这就叫做人家随时掌握机会充实自己，随时添补自己知识的不足，我们凭什么在每天喝完酒后就回家睡觉，我只凭什么就只注意到自己那一点点狭窄的专业技能，凭什么就放下所有的多元化技巧而不去学习呢，我们如何去领导不人呢，还讲是一个现代化的大企业，在这么多的部属之间，还能讲用知识经济去领导他们，这确实是我们不强的地点，最强大的事实上是第五点，典范权，也就个人魅力，周恩来去世以后，联合国为他降半旗，那个情况是在联合国是特很多的，没有想到引起不的国家代表的抗议，人家讲了，我们的元首死了，我们的总统和总理死了，你们联合国也没有降半旗，如何中国的周恩来死了，联合国降半旗呢，联合国是如此答复的，讲，各位代表，中国虽一个十亿人口的大国，他们周先生掌管这么一个资源，听讲在世界各地没有一毛钞票存款，中国既然是这么大一个国家，有这么多人口，周恩来先生没有子女，整个中国的子女就差不多上他的子女，而他一个人在海外没有一毛钞票存款，你们哪个国的首领、元首、总理也像他一样，我们联合国也降半旗，这就叫做个人魅力，我们中国的周恩来先生在联合国里面认为他是一个专门值得尊敬的人。西方上我要讲的例子，是死在印度的修女德蕾莎，她事实上不是印度人，是阿尔巴尼亚人，早年在英国受教育，然而她在印度的时候，她就一直不穿鞋，人家就问她，德蕾莎修女，你如何都不穿鞋啊?她讲：我服务的印度大众他们都太苦了，他们都没有鞋穿，我假如穿上鞋，我跟他们的距离就差得太远了，原来德蕾莎服务的印度大众大部分都打赤脚，因此她自己就不穿鞋子，有一次戴安娜王妃去访问印度，亲自去晋见德蕾莎，她突然间发觉她没有穿鞋，事后她跟不人讲了这么一句话，我跟她握手的时候发觉她没有穿鞋，我脚上穿了一双白色的高跟鞋，真惭愧呀，真惭愧呀，后来南斯拉夫跟科索沃暴发内战，德蕾莎跑去问那些指挥官，哎，你们这些男人要打到什么时候啊，战区里面有一些悲伤地女的跟小孩都逃不出来，那个指挥官跟她如此讲，修女啊，我想停火，对方不停，没方法呀，德蕾莎讲，那么就只好我去了，德蕾莎走进战区，双方一听讲德蕾莎修女在战区里面，双方赶忙停火，伟大的德蕾莎在战区里面，后来她把一些悲伤地女的跟小孩带走以后，两边又打起来，那个消息后来传到联合国，联合国秘书长安南听到那个消息叹了一口气讲，那个情况我也做不到，事实上联合国调停，调停了好几次，南斯拉夫的内战始张没有停火，德蕾莎走到里面去以后双方能够停火，伟大的德蕾莎在战区里面，各位，我们讲一个开玩笑的话，假如是你走到里面去试试看，后来德蕾莎终于死了，德蕾莎死在印度，她的祖国阿尔巴尼亚希望她能够归葬，印度总理特不为这件情况打电话给阿尔巴尼亚，就让她埋在印度吧，德蕾莎一生都在为印度奉献，我们真希望把她的躯体埋葬在这时在，后来阿尔巴尼亚同意了，德蕾莎埋在印度，德蕾莎出殡的那一天，他的遗体，12个印度人把她抬起来，在抬起来前做了一个决定，要不要在她人生的最后一程穿上鞋子，后来依旧决定不穿，因为她的一生不穿鞋子，因此死后两个脚伸到不处，身上盖的是印度的国旗，进行的是国葬，因此她的遗体抬起来的时候，所有的印度人统统下跑，包含印度总理，她的遗体走过大街的时候，两边大楼上的人全部下来，没有人敢站是比她高，统统跪在地上，伟大的德蕾莎死了，各位，这叫做个人魅力，因为德蕾莎在印度，没有任何功名，也没有任何爵位，也没有任何官位，然而伟大的德蕾莎死的时候，印度的总理跪在地上，所有的印度人跪在地上，这真是个人魅力呀。更况且她还不是印度人，是阿尔巴尼亚人，这种观念就叫做个人魅力，我们能够如此子去施展如此子的一种魅力，能够阻碍这么宽敞的群众，那么各位，我们把范围略微缩小一点，在你的企业里面你拥有这种个人魅力吗，能够用你的道德，你的操守，人的典范去阻碍不人吗，那个才是领导者最重要的权力，也是最强大的权力，我们把这五个权力检讨一下，你常常提起你那个组织制定的合法权吗，你可能手上有什么不得了的利益引诱的酬劳权吗，依旧有那个能够惩处威胁的强制权，这种权力以后不要常常提起，你多去培养你那种专业技能的专家权吧，跟彰显人格魅力的典范权，这才是强大的权利，才是你权力的基础，这就明白做领导是不容易的，因为底下那两个强大的权力都要靠自己去培养，而不是组织去制定。老实——认识自己、了解客户、投入工作有一个名词叫做EQ情续商术，因此，我们今天不是专门来讲EQ的然而我能够拿那个观念来强化一下，我们是否能够带领不人，EQ的最高风范是八个字，负起责任，培养自信，然而他的基础却是来自老实，我要讲三件事，第一个对自己老实，叫做认识自己，明白自己是块什么料，治理学上有个名词叫做彼得原理，大伙儿都要不断地往上爬，从来都没听讲过有人认为自己是不适合的，一直做到上面实在是不想升你为止，那个是彼得原理，它给我们一个概念，确实是早晚有一天你会升到一个你自己的能力无法到达的地点，请问这叫做老实吗，你的能力差不多不能坐那个位子的时候，人家升你起来坐那个位置，你难道也没有拒绝，或者是退一步想，也难道没有充实自己，你如此算对自己专门老实吗，这叫做不认识自己。第二个叫做了解客户，你确实了解客户吗，你口口声声讲了解客户，我后面有个部分正好要讲到客户，经营企业面对的是客户，客户内心面真正在想些什么，我们有想到吗，这就叫做诚不老实，也确实是有没有了解客户，我们略微注意一下就会发觉，专门多企业事实上并不是确实专门了解客户，确实了解客户，情况就不是那个模样了，中国电信，中国移动，中国联通，中国网通，我们中央政府，把中国邮电这么一刀切开，就变成这么竞争起来了，我个人感受到他们还不是真正地了解客户，因为打来打去差不多上自己人，不是北邮的确实是南邮的，出身统统都一样，事实上我在想真正的竞争还没有开始，等到有一天像前面所讲的，等到有一天人家摩托罗拉，西门子，爱立信，沃达丰进来，搞那个中国电信运营，到那一天不相信我们试试看，在北京依旧上海的街上，开一个日本NTT中国电信分公司，搞一个德国西门子，中国电信总部，我们打打看就明白，谁是真正地了解客户，这就叫做不能够老实地面对顾客，第三个投入工作，牛顿养了两只猫，他在做实验的时候，这两只猫经常进出，这些猫出去专门容易，一顶门就出去了，进来就进不来了，用那个猫爪一直在抓那个门，牛顿烦死了，一天到晚替他们两个开门，牛顿就决定在门下面挖两个洞，挖个大洞给大猫走，挖个小洞给小猫走，因为那两个猫一大一小，免得以后会烦他，那个故事是什么意思，我们刚听时会笑起来，傻瓜挖一个洞就好了吗，还挖两个洞，今后生一个更小的如何办，不是的，那个故事是要提醒我们，伟大的牛顿做他的物理化学试验太认真了，以至于挖一个洞就能够了，这种简单的常识都没去想到，事实上这是表现他投入工作，我们投入工作有像牛顿如此的吗，所谓老实，第一个对自己老实，叫认识自己，第二个对顾客老实叫了解客户，第三个对公司老实对企业老实对你的组织老实那叫做投入工作，这三个统统具备，你才能称为你那个人具备了EQ的差不多元素，也确实是老实。负起责任与培养自信EQ的最高境地，八个字，负起责任，我给了它12个字，直接面对问题，迅速解决困难，所在今天在组织里面出了任何情况，是你一肩挑起，我在前面不是画了个三角形吗，你要站在你的职员底下，替他们担起责任，在你领导的面前不要常常提起他们的名字，承担起一切过错，解决一切问题，而且迅速地解决困难，这叫做负起责任，一个领导负起责任不是在开会的时候去检讨谁的错，而是在你的领导面前先承认这是你的责任，再去跟他们去研究这是谁的错，不是在你的领导面前，去找一个该死的部属，让他来认错，这就叫做你没有直接地面对问题，更不能够迅速地替他解决困难，最后一个是培养自信，所谓培养自信，确实是自己给部属一个犯错的机会，我发觉专门多大企业有一个专门好的哲学观念，确实是容忍部属犯错，我们公司我自己也有如此一句话，确实是容忍部属犯错，是公司应该支付的成本，一个部属不学习是不可能成功的，你不让他有犯错的机会，他是不可能受到教训的，这句话的意思并不是纵容部属无限制地犯错，因为你立即教他方法，但至少有让他犯错的机会，一个小孩吃饭的时候，他的碗掉在地上，一个耳光打上去，他终身拿碗他的手都会抖，因此我们应该告诉他碗如何可不能打破，那个打破的碗应当做一个教训，我们再给一个碗，告诉他那个碗如何可不能打破，这就叫做鼓舞他人冒险。后面这句话更重要，积极地给予支持，我家住在湖边，我是元山饭店的会员，我早上喜爱到那时游泳，有一次我到那儿游泳，游累了就到岸边休息一下，我看到一美国的小女孩，站在那个跳板上在考虑要不要往水里跳下去，那个跳板事实上并不高大概有一米半左右，但对一个小女孩来讲那可真是一个挑战，犹豫了半天不晓得要不要跳下去，她的爸爸和妈妈正在旁边和客人讲话，她妈妈无意当中回头望了她一眼，她望望她妈妈，她的妈妈只做了一个手势，竖起大拇指，有种跳跳看，那个小女孩，扑通，跳下去了，她妈妈一看她跳下去了，就起来看了一直，就看到她游上岸了，一个三岁的小女孩，你讲她会游什么，自然式、仰泳式、狗爬式什么都可不能，难道游上岸了，哎呀，我们中国那个小男孩看到了，台湾小男孩，大概七岁，大夫君应如斯也，有为者应若是，他也想试一下，就往那个跳台走过去，他的脚刚往跳台上一扒，他的妈妈从20米以外，像猫踩到尾巴一样跳起来，惨叫一声，哎哟哎哟，小宝，小宝，就把他给端下来了，我敢打赌我们中国那个小孩永久可不能跳水，那个妈妈这种教育事实上是错的，现在我们能够把那个话作个总结，今天我们要从自己的老实开始作起，EQ的风范到达最高境地确实是八个字了：负起责任、培养自信，而责任是从面对问题，跟解决困难作起，而自信是从鼓舞冒险跟积极支持做起。他的根基是老实，但他发挥到最高境地，是EQ的最高风范。第二部分如何带好团队第三讲强化团队意识强化团队意识，我们作为一个伟人，需要具备五个特质，中间第二个特质是监督力，确实是假如给你一帮人，你能够好好地把他们带起来吗，因此作为一个成功的经理人，确实是一个专门好的领导者，确实是一个团队的领导者，我们常讲的团队精神，到底是如何在做，我们国人常常强调团队精神，事实上今天我们关起门来不客气地批判，我们中国人的团队精神事实上并不强，我们中国人有句话，一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃，我到英国以后才明白事实上英国人不是这么讲的，一个人做生意，两个人开银行，三个人搞殖民地，你看，人家三个人搞殖民地，我们三个和尚没水吃，这讲明我们中国人的团队精神事实上并不成功，我们来看看这段话我们如何去打开它，差不多上在旧的观念里面我们是以职务为重心，往常在我们的组织里面，都讲这是财务部，这是人力资源部，这是运维部，那是维修部，那是市场部，这种叫做职务功能，但横向的联系就没有了，现在的新观念是衔接断层，确实是部门和部门之间如何把它衔接起来，我们国内常讲一句话，叫做文山会海，每天在那儿不停地发红头文件，每天在不停地开会，我们北京有这么多大酒店，没有一个酒店是每天不开会的，我讲的是人家在开会，统统在酒店里面不停地开会，年终有年终的会，年头有年头的会，每天都在不停地开会，假如大伙儿衔接断层衔接地专门好，部门跟部门之间，公司跟公司之间，集团的各个企业之间，假如确实合作的专门好，需要如此子开会吗，文山会海这句讽刺的话，事实上确实是在暗示，我们的衔接断层衔接的事实上并不行，水平沟通事实上并不行，因此天天在那儿协调，天天在那儿沟通，我绝对不是否认开会的功能，那么讲穿了，事实上团队意识并不强。团队的三个条件我们常常会跟人家讲我们那个团队，比如讲，中国联想会跟人家讲我们联想那个团队，我们长虹那个团队，这差不多上我们国内有名的大企业，下次有人跟你讲的时候你能够反问他一句，是一个团队吗，那么团队有三个条件你做到了吗，有吗，团队有三个条件吗，你看团队有三个条件都不明白，因此不见得是一个团队，我们至少要先了解团队有三个条件，这三个条件做到了再告诉人家讲我们是一个团队，假如做不到就告诉人家讲你是一群男人跟女的，团队跟群体事实上是不一样的，我们来看团队有哪三个条件：1、自主性一个领导假如不在公司，身上也不带手机，有意离开公司一天看看，他们在做什么，假如你忍不住想打手机确实是暗示人家，你们那个公司不是一个团队，真正的一个团队，确实是领导不在，出国、开会，公司里面也是照常地运作，讲一个讽刺地话，一个领导的手机打得越多，确实是家里面的自主性越不强。因为没有你不行啊，出去以后一定要打手机，这是团队的第一个条件。他们没有你不行，群龙无首一样，因此各位，一个领导是不是一天到晚打手机，从这点就看得出来。历害的领导是不常打手机的，家里面自动自发地做事。2、考虑性各位假如你是一个经理，总经理或副总经理，你们公司有任何方法提出来，有任何点子拿出来，你扪心自问一下，有几个是你底下的人拿出来的，有几个是你自己讲的，我等一下会用两个例子来讲明一下考虑性的道理，等我把这三点讲完。3、合作性一个部属他再情愿动脑筋，再情愿自发地做事，然而一碰到他跟不人合作，就专门困难，那叫做合作性不强。因此日本人事实上不见得有特不不得了的本领，美国人也不比我们聪慧到哪里去，我也不觉得法国和德国人有什么了不起，然而他们的合作性特不地强，我们一个个打开来看，都像一条龙一样的英雄好汉，一合到一起就像一条虫一样的，后来我才发觉原来是合作性不强。我用一个案例来讲明一个情况，我在当经理的时候，我底下有两个部属，一个甲跟一个乙，有一天乙跟过来跟我讲，经理，那个甲跟我不能沟通。你认为我如何回答，专门多主管喜爱如此子讲话，如此吧，我来问问他看，我建议不要如此子讲，你如此一讲就变成我们是传令兵，我是个主管，我不是传令兵，我就跟他讲去把甲找来，后来甲跟乙都来了，我就讲甲乙我听讲你们两个不能沟通，现在你们坐下来谈谈，我听听看，我没意见，我没话，我喝咖啡，我有意泡了杯咖啡在那儿，我听听看你们两个如何讲，10分钟就沟通完了，他们两个站起来我跟他们讲，甲乙以后没有情况尽量不要敲我的门，好吧，我会认为你们两个专门无能的，对不起，经理，他们两个就下去了，过了一段时刻，那个乙就又跟我讲，经理，隔壁部门的那个丙跟我不能沟通，那是另外一个部门，我不能讲去把丙叫过来，人家是另外一个部门，我就找了个机会带着我的乙，去看隔壁部门的经理，我讲某某经理，我听讲我的乙跟你的丙不能沟通，今天特不来看看发生了什么事，你猜那个部门经理如何来回答我，哦，这情况我们能够去请示一下总经理，我们两个上面还有一个总经理，我答得更快，我料到你会这么回答，我来之前就差不多想到了，我刚从总经理那边下来，我跟他讲过了，我们两个今天需要沟通一下，总经理在三楼等我回话，快去把你的丙请过来，现在四点半，五点半下班，我们还有一个钟头，今天那个问题沟通不出来，大伙儿都不要下班，总经理在等我回话，不要白费大伙儿的时刻，我那个人的脾气也许不大好，然而我更不喜爱这种文化，甚至莫名其妙，这么小个情况，我们两个或他们两个坐下来谈谈就能够解决的，还要惊动我们的总经理，他就专门快地把他的丙请过来，我对他依旧专门客气地，因为他好歹依旧个部门经理地，我就讲来来，我们两个坐，我们两个没事，我们喝咖啡，我特不要了两杯咖啡，他一杯我一杯，然后乙跟丙在我们对面从下来沟通，不到半个小时就沟通完了，我就带着我的乙就跟那个部门经理鞠躬了讲感谢了，希望每次来差不多上喝咖啡，感谢，我就到楼上去跟总经理汇报了，那个情况事实上三十分钟就解决了，一般人不是如此的，白费专门多时刻在沟通上面，你猜一般人是如何做的，乙跟我讲那个部门的丙跟我不能沟通，我就去报告总经理讲，我们是不是需要开一个会协调一下，总经理就问另一个部门的经理发生了什么事，他就要求丙解释，丙跟他讲他们误会了，因此他就告诉老总讲，事实不是样，老总就跟我讲你最好查查看，我就问乙讲，到底如何回，乙跟我讲，他讲谎，我就跟总经理讲，那个部门有问题，总经理就跟他讲，人家对你有偏见，他就跟丙讲，到底如何回事，丙讲我杀了他，就在那儿搞，难怪文山会海，天天在那儿协调沟通，开会开会，我后来才发觉乙跟丙坐下来一条白线就可讲明白的情况要绕那么好几圈，那么各位，你讲我们如此子是犯了什么毛病，确实是没有合作性，合作性不强，没有人情愿动脑筋，统统都要等领导下决策，我刚讲的那个案例，你认为谁最应该做检讨，我认为总经理要先检讨，总经理要设下一个防火墙，我跟他敢上去吗，假如我跟总经理讲，报告总经理，我跟另外一个部门不行沟通，你看我们是不是开个会协调一下，总经理一句话就能够顶过来，余经理，我发觉我升你升错了，你没有我想像的那么能干，我是不是应该惭愧地要去自杀被人家如此讲，因此各位，以后下面的经理跟我们请示，我们也可如此顶过去，张经理，李经理，王经理我发觉我升错人了，你没有我想像的那么能干，因此一个人要起自己去解决问题，不是一动就去敲总经理的门，我们呢作为一个主管就一天到晚坐在房间里等人家来请示，不停地请示，一个爱敲，一个爱被敲，天天在那儿敲，那么各位，你敢讲你底下的人有自主性吗，敢讲有考虑性吗，敢讲有合作性吗，这三个条件都做不到，还讲是一个团队，他哪里够资格叫一个团队呢，以后任何人讲是一个团队，你都用这三句话问他，自主性，考虑性，合作性，这三个条件你做到了吗，以后假如告诉人家你是一个团队，也把这三句话想想看，你像个团队吗，是就告诉人家讲我是个团队，不是就告诉人家讲我们是一群男人跟女的。我们画个图型试试看，变动型组织：变动型组织················项目(程序)1项目(程序)2项目(程序)3项目(程序)4部门A部门B部门C部门D部门E团队要做成那个模样，所谓变动，是环境随着改变而调整，不断地随着环境而改变，图上写了好几个项目，现在大伙儿都喜爱讲项目经理地，什么做项目经理，你看那个地点有五个部门，项目1：ABCDE五个部统统水平沟有，项目2：CDE三个部门水平沟通，项目3：BCE三个部门水平沟通，项目4：BCDE四个部门水平沟通，这事实上不是上面那个黄色的方块，最高领导只做决策，分配资源，真刚要沟通的是底下不是一动就把那个最高领导者找出来，开会、协调、沟通，那么我们在做什么。打造团队中外案例我在美国雅思蓝黛跟我们合作的一个公司当副总经理的时候，有一天我犯了一个小毛病，我也是个中国人，常常犯一些中国人的小毛病，我今天大概年纪大了一点，慢慢可不能犯了，也是不断地被人家教育，因此我认为我的成长过程中也不断地同意人家对我的教育，有一天我通过我们一个调色师的桌子，我们那个调色师是美国人，是一个女的，她专门替我们调色，有一天她在调那个口红的颜色，那个口红的样本正好摆在她桌上，我就用那个水瓶盖来代表一下，我从旁边走过去无意当中冒了这么一句话，这红色好看吗，那个女的站起来讲话了，友爱的余副总，那个口红的颜色现在还没有完全定案，定案以后我一定会拿给你看，你有权决定用依旧不用，因此现在不需要这么慌张，第二友爱的余副总，我是一个专业的调色师，你假如觉得我调得不行，下个礼拜开始你调，第三友爱的余副总，我那个口红是给女的擦的，听讲你是个男人，假如人喜爱女的都不喜爱，完了，假如女的都喜爱你不喜爱没有关系，对不起，我到现在都记得她的名字，她顶得真有道理，第一，我现在还没有完全定案，你现在放那个炮有必要吗，第二个，我是个专业的调色师，你认为你的眼光比我好吗，第三个，我又不是为你调的，你紧张个什么劲啊，这是女的要擦的。因此有没有道理，专门有道理，她那个话讲到那个模样差不多够我难堪得了，她还有一个更好的方法来修理我，我搞化妆品现在才明白那个红色从1号至100号，有100种，人的肉眼能够分辩出十几种就不错了，她假如想顶我的话专门简单，那么余副总这100个号码人挑一个吧，我就照人的号码来做，我挑得出来吗，我敢讲吗，这些都证明我这句话叫做废话，因此各位，我们什么缘故要常常讲这种废话呢，部属应该发挥她们的自主性，考虑性和合作性，无意当中我们阻断了他们的这种功能，因此变得不考虑不自主，也不合作了，确实是我们的领导废话太多，你不相信我们也搞一个北京化妆品有限公司，一个调色师在那儿调，我们也搞个领导走过去试试看，那个红色好看吗，报告领导我也觉得不太好看，领导我也是如此想的，我下午把它调淡一点，我还以为那个口红是那个领导要擦呢，那个就叫做废话，那个例子就讲明了什么叫做水平沟通。第二个例子，我在日本航空工作的时候，我就发觉日本人不太敲我的门，因为我那些日本干部，他们经常有事不情愿苦恼我，后来我才发觉这不是我的问题，是日本人有个适应是尽量不要去敲领导的门，这一敲就表明自己专门无能，因此尽量不去敲领导的门，尽量先在不处水平沟通，尽量自己先解决问题，就像叠罗汉一样，叠的最高的那一个事实上他特不地紧张，因为他会摔得专门痛，底下这些呢会专门惨，中间的会专门无聊，太高会摔得专门惨，太底会压得专门痛，中间会不够刺激，那你跟我讲你想站在哪里，事实上不管人站在哪里，那个罗汉中的任何一个人只要只要肩膀一垮，腰一歪，整个罗汉就下去了，事实上那个地点面每个人都专门重要，今天我们在那个组织里面就像个金字塔一样，每个人都专门重要，是假现在天你是个团队你就发挥团队的功能，你是团队的一分子确实是每个人都专门重要，那个才叫做团队的概念，有一句话讲：我坚信经理人应该迈向自己的工作目标，除了考虑、打算、辅导职员、分配任务、签署文件以外，什么都不做。这句话的意思是讲，做为一个领导人，要把他的时刻跟精力摆在那个上面，第一个考虑，你的决策，第二打算，你的工作，再把职员教育好，把任务分配完毕，再把该签字的统统签完，就出去喝咖啡了，手机拔起来摆在桌上，各位我出去了，听讲你们是个团队，发挥你们的自主性，考虑性，跟合作性，拜拜。各位你们做得到吗，事实上每一个领导一出去就把手机挂在身上，确实是暗示人家明白地告诉人家，我家里的那一群人，既不自主，也不考虑，更不合作，我放不下心，就把手机放在身上了，有的主管真夸张带两个手机，一收一发，这都充分地讲明了家里面不是团队，就等于摆明了告诉人家讲他们不个团队，有几份杂志，专门做女小孩的时装的，都出得专门好，一个是时尚，一个是世界时装之苑，还有一些其它的杂志，世界时装之苑你看得出来那个图片给我们显示出来的是什么，一群女孩中间坐了个男的总编，确实是那个公司的人并不专门多，我投影的什么意思，从他们的表情，他们的服装，他们的神采看得出来，他们是一个团队，我们拿其中的一期封面来试试看，专门畅销一本杂志要做成那个模样，这些小女孩或是那个总编，需不需要一些自主性，每个人自发地去收集资料，需不需要考虑性，每个人都要想方法，想点子依旧想内容，需不需要一些合作性，剪接的，编采的，摄影的，收集的，要充分地合作吧，才能够把那个杂志编出来，我们再回头来看刚才那个图片，你看她们的模样，这表示这是一个团队，杂志社事实上是一个专门小的公司，然而他的发行量也许专门大，然而中国石油公司这么庞大的一个公司呢，也还不是一样的吗，几千个人的大企业，或是一个几百人几十人甚至几个人的小企业也统统都需要团队那个概念，只是范围和规模不同而已，都需要自主性，考虑性，合作性。我经常提起这三个词确实是讲团队的意思事实上并不深奥，但我们并没有做到，就口口声声讲自己是一个团队，叫久了人家还以为你们确实是一个团队呢，事实上离团队还有一些距离。第四讲培养团队精神1从小教育2从经理人自己做起3相关案例分析从小教育什么东西都要研究到那个问题的本质，那么团队是如何培养的，团队精神不是长大了到一个企业来，我们才开始天天讲团队，团队，团队，事实上不是如此，要从小就开始规范，我那个只事实上特不重视社会教育，也专门重视家庭教育，使我一直在研究团队教育，后来我发觉，事实上从小就没有弄好，长大以后天天培训，天天训练，天天还搞什么团队游戏，是没什么用的，专门多企业搞团队游戏，还搞个魔鬼营训练，事实上各位，他的效果事实上没有那么好，因为人的思维是从小造就的，他在专门小的时候假如没注意到，他长大的时候假如要把他变成一个团队，其这是专门困难的，我想到后来想出这么一句话来：团队精神在各个生活过程中的教育与规范我把它列为四个时期，第一个家庭那是个伦理问题第二个学校那是纪律个问题第三个企业那是个规章问题第四个社会那是个秩序问题我们分不看一下，我有一次坐飞机回上海，在北京机场，有个小孩在那边哭闹，我就看旁边那个妈妈，小宝啊不要哭啦，不要闹啦，小宝啊妈妈不行，那个小孩就一直在那时哭闹，小宝啊打妈妈，哼打妈妈，小宝不理他妈妈依旧在那边哭，他难道拿着他小孩的手讲，打妈妈打妈妈，妈妈如何能打呢，我走遍世界专门少有人如此讲，讲打妈妈，我在美国，法国，英国，德国，都呆过，甚至日本，我几乎从来没有听过他们如此讲，打妈妈，中国妈妈更惊奇，还讲打爸爸，打奶奶，小的时候假如敢打妈妈，长大了就会用颈带把妈妈勒死，小时候敢打爸爸的，长大了就会一个耳光上去，因此各位，我们自己都没注意到，我们自己首先把团队精神破坏掉了，在家庭里面就没有团队精神，那么你认为他长大了以后他会有团队精神吗。还有一次我在上海下飞机，下飞机的时候刚好没有那个空桥，因此我们坐巴士到候机楼里面领行李，我就看见一个小孩坐在椅子上，一大堆大人围着他，中间那个大概是父字辈的，有个人讲啊那个小宝真可爱，妈妈讲了这么一句话，小宝啊，起来让位子给张奶奶坐，那个小孩难道坐在那儿讲，我不要，我不要，所有的大人统统笑起来，我们中国人笑得是一种相愿，事实上人家内心面笑得不是如此，这小孩没规矩，最惊奇的是妈妈也笑了，就没有任何动作了，我不明白我们什么缘故纵容这种情况，假如是我的小孩，我不可能让他这么做的，从小两三岁就坐在椅子上不让位给奶奶，爷爷，给爸爸妈妈那样的人坐，长大以后会有团队精神吗，因此家庭伦理是团队精神的第一站，那个地点一旦没有就开始到了第二步了，学校，学校是一种纪律，在学校里面要发挥学校的一种团队精神，我先讲幼儿园好了，我尽管生在上海，然而我是在台湾长大的，我四岁的时候去考一个幼儿园，所谓考确实是一个不错的幼儿园，需要口试，我想国内也是如此吧，重点的幼儿园是需要一些筛选的，我去幼儿园考试的时候呢，我对我四岁的情况坦白讲经历不太深刻，是我妈妈帮我回忆的，我自己只粗浅得记得一点点，我去考试的时候老师是如此问的，你叫什么名字啊，我叫余世维，你爸叫什么名字，我爸叫余尚维，你妈叫什么名字，我妈叫李玉珍，今年几岁呀，四岁，我们老师就拿了一个卡片出来了，这是什么字啊，我妈明白幼儿园里面要问几个中国字的，大中小，天地人，上中下，我在家里面都学过了，他一拿出卡片我就讲，大，他就在上面咣，盖个章，通过，我就入学了，我后来到了日本才明白，日本幼儿园不是如此子考的，他们也有重点幼儿园，也有明星幼儿园，他们打算替日本栽培人才，把他们扶摇直上，一直上到东京帝国大学，毕业以后进入日本内阁，替日本国家做事，那么这种小孩要如何筛选，你叫什么名字，叫废话，申请书上面写得专门清晰，你爸叫什么名字，废话，没爸也收，你妈叫什么名字，废话，有本领就不记得，你今年几岁，废话，12岁也收你好意思念吗，这都叫做废话，日本的老师不是如此挑的，他们要挑一个小孩，是用好多的游戏来测试他，是否是一个标准的日本国民，今后预备送到日本最高的国家单位里面，替日本社会做事，事实上他们有三个小房间，玩过了以后走出去就决定那个小孩要不要录用，我们就讲第一个小房间就好了，第一个小房间是一个小圆桌，那个小圆桌是通过设计的，十个小孩手一扒，刚好一圈，事实上他一点也不重，5个小孩也抬得起来，问题是你会可不能抬，不处有一两百个小孩，每个身上都编着号码，每次进来10个，老师在里面叫了1号到10号，进来了10个小孩，小朋友，替老师把那个小圆桌抬到隔壁去，旁边有个门，过了那个门确实是第二关了，9个小孩把手扒上去，其中有一个小孩像傻瓜一样在旁边看着，没动，这九个小孩把桌子抬过去的时候，老师一看这小孩身上的号码，是6号，6号是哪家的，带出去，不录用，那个妈妈就进来了，妈妈一进来老师讲了一句更难听的话，从小就缺乏团队精神，没有家教，这人妈妈的脸通红，缺少家教，我小的时候要被不人骂缺少家教，被我妈听见了要回去吊在树上打的，我母亲认为没有家教是奇耻大辱，那个小孩就被妈妈带出去骂起来了，没有出息，回去，明年再来，那个幼儿园非念不可，那个小孩就含着眼泪被妈妈带回去了，通过一年的团队教育，第二年又来了，编号42号，老师在里面一叫，41号到50号，那小孩一进来看到小圆桌，就开始卷袖子，今年再没有搬，我爸爸就扒了我的皮，我才明白团队精神是如此子教育的，事实上日本幼儿园为了这种训练和如此子的考试，他们发明了一百多种玩意儿，事实上第二年再来不是小圆桌，你认为你的宝贝儿子跟女儿要训练到什么程度，那儿面的游戏都会做，专门简单，让团队精神融入他的思想跟行为，让团队精神变成他的一分子，生活的一部分，他就融入了，事实上第二年来又不一样了，有五个小椅子，来一号到五号坐下，五个小朋友就坐在那儿，6号到10号，倒茶给同学喝，那边有5个小水桶，前面有5个小杯子，我看你是如何倒的，有的小孩连水都可不能倒呢，发呆，这种小孩不录用，连水都可不能倒，有的小孩会开水龙头可不能关，哎哎哎，水就洒出来了，这种小孩也不录用，如何我们的地毯跟你家的不一样啊，我们的水就能够随便倒啊，只倒一口的也不录用，叫你给同学倒茶喝，只倒一口啊中，你干脆只倒一滴罢了嘛，不录用，就如此能够涮掉一批小孩，再看那些坐着的小孩，人家倒水给你，只拿一只手接的不录用，像什么模样，人家倒水给你喝，你一只手，标准动作是站起来两只手，而且讲，感谢。这一关又会刷掉一些，你跟我讲你的小孩要训练到什么程度，才会有团队精神。长大了以后就不一样了，我在台湾三信商业学校是一个导师，台湾三信学校跟日本一个女子学校，签了一个姐妹校的盟约，有一年姐妹样的学生到台湾来，友好活动，我们三信学校呢，就接待日本这些学生，我发觉一些情况，心中专门感慨，日本来的那些生，一年级，二年级，三年级，都派了代表，我们有个小礼堂，里面摆了鸡尾酒和点心，给这些学生们亨用，两校的学生在里面交流，但里面摆的椅子位置有限，没方法给每个学生位子坐，本来鸡尾酒会确实是站着交流的，我发觉有一个动作，日本学生都只会坐一半，另一半即使空着也可不能坐，因为他们要顾及到对方的学生，更有味的，我发觉他们的肩膀上都有一个杠，三条杠是三年级，两条杠是二年级，一条杠是一年级，我发觉坐在椅子上的统统差不多上三条杠的，两条杠的统统站到学姐的旁边，替她拿点心和鸡尾酒，学姐不行意思自己走到中间去吃点心和拿那个鸡尾酒，先替学姐拿完自己再吃，最有味的是一条杠的，既没有资格坐着，也不敢吃，就站在门口跟人家鞠躬，我们学校的学生是要到里面去的，他们就站在那儿讲，欢迎光临，请进，感谢，一年级的站在门口鞠躬，二年级的拿点心，三年级的坐在那儿，我什么缘故讲我内心专门感慨呢，因为我们三信学校的学生确实是乱七八糟的坐和乱七八糟的吃，乱七八糟的进出，确实是没有做到如此子，我看了心中真是专门感慨，这种团队精神是从小就训练出来的，绝对不是要来台湾，学校才讲，同学们，三年级的坐啊，二年级的拿点心，一年级的鞠躬，我坚信绝对不是，因为我在日本呆过，他们的训练是从家庭开始，从幼儿园开始，以后到了高中，到了大学就能做到这一点了，这叫做学校培养出来的纪律。从经理人自己做起大伙儿假如把那个公司看成一个公司，是不是人人都要遵守规章，结果讲来真不幸，我发觉最会破坏规章的确实是企业的领导者，除了他认有资格破坏呢，我举一个例子，假如我们的营业大厅里面挂了一个牌子，请勿吸烟，现在公共场合大伙儿都尽量不吸烟，因为我们要顾及到人家，大伙儿的公众健康，我们有权拒绝吸二手烟，你相不相信，假如是一个局长，处长，主任，总经理，经理在那儿掏烟，哪个敢讲，因此讲勿吸烟是讲给外人看的，自己在那时破坏规矩，我发觉最会破坏企业规章制度的确实是领导，因为底下人全然不敢，你认为如此就叫做团队精神吗，口口声声叫人家团队，自己却没有拿团队精神来做。这时我拿一个美国的案例来试试看，美国IBM是美国专门有名的大企业，大伙儿都明白，他的老总，汤姆斯华森，有一天带着一些客人去参观他们的厂房，走到厂房门口的时候有一个警卫挡住他，那是个女孩，对不起先生，不能到里面去，识不牌不对，原来IBM有个规定，进厂区的时候，有个识不牌统统差不多上天蓝色的，在行政大楼公司的本部统统差不多上粉红色的，汤姆斯华森，和他的客人们挂的差不多上粉红色的，没有换识不牌，对不起，不能到里面去。那个董事长助理立即就对她叫起来，你疯了，你明白他是谁，那个小女孩答得专门好，因此明白，我们的大老总，汤姆斯华森，然而公司给我的教育不是如此，讲得好，公司给我的教育不是如此，因此IBM假如敢把那个小女孩开除，最好开除，只要一开除，美国哈佛大学的EMBA就多了一个case，世界的EMBA就统统多了那个CASE，讲IBM是如何垮的，原来从那个上面就看得出来他今后会垮，你认为IBM敢把那个小女孩开除吗，不可能的，因此汤姆斯华森讲，她讲得对，去，快把识不牌换一下，所有的统统换成天蓝色的，然后小女孩笑了一下，对那些人讲，欢迎光临，然后那些人走到里面去，那个案例你听了有什么触动，因此一个企业确实像个团队，从领导开始就应该遵守那个企业的规章，不是一天到晚把规章写在墙上，自己却不遵守。相关案例分析假如你到澳大利亚或新西兰去，你能够做一个小动作，事实上这是我的一个同学的儿子告诉我的，我在国外也跑得专门多，他这一讲我就明白了，假如你在澳大利亚或新西兰的街上，有意打开地图在那儿看，没过多久，澳大利亚或新西兰就会走过一个人来跟你讲，Anyhelp需要帮忙吗，Lostamissing走丢了吗，迷路了吗，他们立即会如此讲，什么缘故，因为他们怕你不明白路，因此他们专门热心地跑过来问一下，这确实是把不人看成是自己人，事实上他专门容易地看出来你并不是新西兰人或澳州人，因为你是黄种人，他们是白的，然而人只要是出现在他们的街上，墨尔本，或是悉尼，或是奥克兰，那么你是他们的一个客人，他们应不应该照顾你，那个叫做团队概念，北京和上海跟中国的其它大都市有专门多地下通道，我们北京长安大街有名的地下通道我走了好几次了，东方商厦那个地点，你跟我讲，我们中国人走过的时候有没有注意到，这边过去统统靠右，那边过来也统统靠右，中间一条没有人，你认为呢，这事实上确实是社会的秩序，一个社会假如有秩序，走路应该是两种方向，中间这一条没有人，这边统统靠右，这么小一个问题事实上我们专门难做到，坐电梯的时候差不多上人家先出来我们再到里面去，而且在电梯里面是绝对不能抽烟的，而且是手拿着烟也不能够，假如你把大伙儿看成一个团队，大伙儿差不多上中国人，你如何会做成那个模样呢，这确实是没有社会上面的团队概念，事实上在社会里面我们是没有秩序的状态，因此我们凭什么讲我们是一个团队呢，这一想啊我们就会发觉到，原来团队是倒过来讲的，一个社会假如没有秩序，在企业里面就没有规章，一个企业里面没有规章，学校里面就没有纪律，在学校里面没有纪律在家庭里面就没有伦理，这确实是一个圈。第三部分如何提升考虑力、决策力和执行力第五讲考虑顾客在哪里顾客在想什么把考虑力用在顾客身上顾客在想什么如何提升我们的考虑力、决策力和执行力，那么那个名称如何来的，我们先把他讲一下，然后在分不地讲明一下这三个词，我各对应它要讲一个什么样的题目，美国微软往常的CEO比尔盖茨，那我们都晓得，现在美国微软的CEO不是他，他现在下来了，用心地做他的设计工作，请了他的同班同学巴尔沃做CEO，尽管比尔盖茨当初在哈佛的时候，在二年级的时候，因为志趣的关系吧，他就退学了，尽管没有把学业完成，但他怎么讲是一个特不优秀的学生，他曾在哈佛参加数学队，代表哈佛参加数学竞赛，但是他后来终于发觉，他自己在带领团队的时候有时有些力不从心，后来改用他的同学巴尔沃改任微软的CEO，比尔进哈佛确信认为他是特不优秀的，因此他总认为一个人拥有专门好的头脑是一个特不重要的条件，但是在他快40的时候他讲了这么一番话：我不再像往常那样认为智商是无可替代的，想要成功你还必须要明白你该如何做出明智地抉择，以及拥有更宽广地考虑力。也确实是讲一个人既使拥有一个专门好地头脑，假如他没有一个专门好的决策力，和专门好的推断力也确实是考虑力，和专门好的执行力，他就不是一个专门厉害的领导者，我把这句话呢用一个三角形把它画了下来，领导的三力： 作为一个领导或作为一个治理者首先考虑力 决策力 要专门会去想，我有哪些好点子，我有哪 紧盯 些好的方法，我有哪些好的决策，在这 (Watcheaerything) 期望之下考虑力是给我们一些想像地 空间，在这么多地想像空间里面你能拿 出多少点子，哪些方法，剩下来的确实是， 执行力 在这么多的点子和方法里面你能够挑 出一个更正确地答案吗，那个叫做决策力，因此人先用考虑力想像一个问题的答案，再用决策力去推断最佳的抉择，合起来再看看找谁来执行，我把这两个力写在上面，把执行力摆在底下，中间加了一个叫做紧盯，确实是找一个接班人，要紧盯着他把它做好，或找一个承办人来负责把他盯好，把他做好，这种现象，三个力合起来，就叫做领导力，那么刚才比尔所讲的考虑，确实是我上面所讲的考虑力和决策力，底下再加一个执行力，确实是我们讲的三力了，下面再回到我们刚才所讲的标题，我们应该如何去讲这三个力，我在这标题里面各针对了一个问题在里面，考虑力我强调的是顾客在哪里，也确实是讲我们强调的一个点是顾客，我们既然是要做营销，我们要把我们的东西卖到市场上面去，我们就不得不注意到我们的顾客在哪里，因此我把顾客在哪里列为考虑力要解决的问题，永久要想到顾客的问题，就像我们前面所讲的迪斯尼乐园一样，他们永久把顾客摆在第一，然后用职员去面对顾客，然后领导或是主管在后面支持我们的职员，因此我把考虑力提出来的问题是顾客在哪里。另外一个决策力呢，人在下决策的时候不能犯错，而且越是上面的主管他犯错的机会就会越大，因为他的决策一下去就要给底下的人去执行，我认为下决策的时候要注意到两件情况，一、重要VS紧急二、效果VS效率最后一个是执行力那确实是谁是你的接班人，确实是找谁来代替你，接班人确实是今后要代替你，现在你就要去培养他，确实是找人去执行你的决策，假如考虑力用顾客来解释，决策力用重要、紧急、效果跟效率来解释，执行力用接班人来解释，我们是不是应该把每一块分不来展开看一看，第一块，在考虑力里面顾客在哪里，把它当作我们考虑的一个焦点，ABB有一个广告图片，上面写的是想想看假如一个企业假如没有围墙，那个图片上站了一个人，眼睛看着不处，那个不处确实是市场，我们常常闭门造车，关起门来做决策，常常喜爱想因此尔，用自己的方法去替市场下一个决策，或是做一个推断跟考虑，没想到那个决策难道是错的，至于那个决策什么缘故会下错，我在后面会有案例，我们先把顾客讲一下，假现在天你能够站在围墙上面去看不处的问题，你会发觉顾客在不处，不是在你家里面，你要想想看顾客确实需要什么，我们拿一个比较大的企业来试试看，美国沃尔玛的老总，往常那个大老总，山姆沃顿他现在去世了，在他生前有个适应，在视察他所有的市场的时候，他喜爱站在门面的门口，他讲，我们公司到底碰到什么问题，顾客到底对我们有什么方法，只有站在门口才能发觉，以此类推，一个酒店他最容易出现问题的地点一定是在他的大堂，因此酒店一定要个大堂副理，那个大堂副理要去酒店观看那个市场，惋惜我看到专门多大堂的副理差不多上在那儿打他的电脑，或是在批他的公文，或看他的文件，一个大堂副理假如要打电脑，批公文，看文件，应该到他的房间去，大堂不是来打电脑，批公文，或是看文件的地点，他要站在大堂的中间去看整个的大堂，看他发生了什么事，就像是山姆沃顿站在大门口，看看市场发生了什么事，因此那个图片给我们的感受，确实是你应该站在围墙上面，看看市场上面发生了什么事，刚才讲的酒店，我们看一个酒店的图片，这是另外一个酒店，世纪，那个酒店也专门大，最近在上海威海500号开了我们中国第一家世纪酒店，号称是六星级酒店，那个上面有一句话，假如我们没有把你的床搞得那么舒服，我们哪里睡得着，我在国内大江南北跑来跑去，住过专门多酒店，专门少有酒店在我入住登记以后，专门少有人打电话给我的，给我一把钥匙，咣当把门一关，我到里面去，就专门少有人明白我发生了什么情况，专门少有酒店会关怀我到里面去会发生什么情况，或是打个电话上来关怀一下我的热水有没有，我的台灯亮不亮，我的房间适不适合，假如暖气开得太强了，我应不应该有机会开点窗子，放点凉风进来，这些问题不明白酒店有没有想过，甚至于我的枕头睡得舒不舒服，不见得有人想过，确实是讲，他是否有想过在客人睡不着前，他是不是应该不要先睡，在客人睡好后他才有资格去睡，这确实是顾客在哪里，我们常常忘了顾客在什么地点，那个图片能够给我们一个企示。最后我们拿另外一个图片来看看顾客的概念，戴安芬萨没有来到中国往常，中国市场上卖不卖女性的内衣，确信卖的，那么什么缘故戴安芬来到北京以后在北京开了一个梦醉霓裳桥的表演，然后在全中国各地也做了那么一场表演之后，他的内衣能够卖成如此，确实是他们的脑中常常想到顾客，所谓顾客的观点，我们用女的来试试看，那个图片是研究女的的内衣，那么今天你卖女的的内衣，你应该如何样去想，戴的老总是一个男人，他讲了这么句话，女的的钞票是赚不完的，问题是你明白女的在想什么吗?那个问题最重要，我们就拿女的来试试看吧，首先，戴从不讲我们卖的是女性的内衣，他们会讲我们改善女的穿的文化，就从这一点我们看得出来，他们会从一个东西的核心观点去想，真正女的心中诉求的方法，而不是讲这是一件内衣，这就叫做废话，他讲我们是来改善女的穿的文化，改善女的穿的品质。把考虑力用在顾客身上我们讲在个有关于女的的情况，你就看得出来，有这么男人在做女的的生意，却不见得是站在女的的立场上去考虑问题，因此我讲，考虑力要考虑顾客在哪里，确实是经常要把你的脑袋摆在顾客的身上而不是闭门造车，而不是坐在房间里面替顾客下决策，第一个女的住酒店，女的住酒店，有什么东西是她不喜爱的，有专门多男人开酒店，他没有注意到女的住酒店，有什么东西是她不喜爱的，确实是隔壁是男的，就这么简单，一个女的