保安部管理制度管理办法规定汇编

保安部管理制度汇编一、保安部组织机构与工作内容

1、保安部组织机构

保安部设主管1人下设督导及保安员。保安部是管理的职能保障部门，在总经理领导下贯彻国家公安、安全部门和上级主管部门的安全工作方针、政策和法规，全面负责酒店和客人的人身、财产等安全保卫工作。其组织机构形式如下：保安部主管保安部主管早班督导夜班督导中班督导西门形象岗东门宿舍岗东坡巡逻岗西坡巡逻岗2、保安部的工作内容㈠、在总经理领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内保等安全管理制度、安全防范预案和措施，报总经理审批后组织贯彻实施。㈡、结合酒店实际，贯彻公安、安全部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员。㈢、研究制定酒店安全部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范审定各部门安全管理规章与制度，报总经理审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在问题保证安全管理制度的贯彻落实。㈣、研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生。

㈤、做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生。

㈥、建立健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，不断提高安全管理水平。

㈦、做好治安管理，查处打击赌博、贩毒、嫖娼和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故，并定期向上级汇报工作。

二、保安部各岗人员职责规范

1、保安部主管

职责规范：

㈠、负责保安部的全面工作，全面贯彻落实总经理下达的各项工作任务，当好总经理安全工作的参谋和助手。

㈡、与人事培训部配合，负责本部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作。

㈢、根据“预防为主”的保卫工作方针，在酒店内开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生）为中心的安全教育和法制教育。

㈣、贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任制，协助酒店各部门，把安全职责纳入部门管理工作日程当中。

㈤、负责重大节日、大型会议及外宾和团队的安全保卫工作。特别是有重要首长、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保安全。

㈥、在酒店防火安全领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制定防火规章制度与计划。履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责调查酒店内发生的火灾事故。

㈦、接待有关宾客对酒店安全工作方面提出的投诉，并进行处理。

㈧、配合公安机关、国家安全部门及上级有关执法机关来酒店协查、指导各项工作。

㈨、协助酒店领导，定期进行安全检查，发现问题立即处理。

㈩、负责健立健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案，定期召开部门管理例会。

2、保安部督导职责规范：㈠、在保安部主管领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责。

㈡、抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结员工相互关心，共同提高。。

㈢、走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。

㈣、每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项。

㈤、做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。

㈥、经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹事及出现违法事件的，及时处理。

㈦、每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。

㈧、熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。

㈨、负责检查本班的值班记录，对存在问题进行妥善处理。

㈩、每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。

3、保安部西门岗职责规范：㈠、严格执行酒店规章制度,坚守岗位、仪表整洁、姿态端正、举止端庄,文明执勤礼貌特人,遇到客人和上司应敬礼。㈡、保证大门口道路畅通,秩序良好,注意车辆行人的安全,防止门口车辆事故的发生。㈢、清理门前停放的各种车辆及无关人员,维护酒店形象.㈣、严格遵守“文明礼貌用语规范”实行微笑服务,主动热情回答宾客提出的问题.㈤、维护酒店正常的工作、营业及治安秩序.㈥、认真履行酒店赋予的管理权力,杜绝一切越权和违反国家法律事件的发生.㈦、在特殊情况下,如遇匪情、火警等,应坚守岗位,把好大门关,协同作战,直到警报解除.㈧、积极认真完成领导交办的各项工作任务.4、保安部东门岗职责规范：㈠、人员的控制检查①、各部门上下班时间大门开启，对进出员工的身份进行检查，出入员工必须凭工号牌。②、所有员工进入酒店营业区域时必须着工装戴工号牌，着便装不准进入营业区域。对上班时间回宿舍的员工进行登记。③、来访人员在门岗登记后与被访人联系,禁止进入营业区域会客.④、对于超过24：00回酒店的员工进行登记.㈡、物品的控制检查①、监督检查员工由营业区域进入生活区域时，不准带任何物品。②、对携带物品出入酒店的员工进行检查.③、员工所携带物品属个人的出示由部门负责人批准的出门条；所携带物品属酒店的出示由总办批准的出门条,出门条存档备查.④、值勤人员对携带物品情况不管不问者,将予以处罚㈢、对宿舍的检查①、来访人员超过会客时间的,劝其离开②、24:00后，执勤人员定时进行巡查。③、熄灯后与宿舍管理员共同检查宿舍并进行登记.5、保安部巡逻岗职责规范：㈠、熟悉责任区内设备设施及物品的位置，发现设备设施及物品的位置有移动或有异味等可疑情况应立即查明并报告。㈡、发现并查询进入别墅的闲杂人员，注意观察来往人员及携带物品的情况，发现可疑人员需选择适当位置加以监视并及时报告。㈢、加强对重点部位的治安防范，加强防盗意识，发现可疑人员或情况，要立即处理并报告上级领导。㈣、发现责任区域内有偷盗、流氓、打架、斗殴等违法行为时要立刻予以制止，对违反《治安管理处罚法》的行为，查清事实，收集证据向公司或公安机关报告。㈤、对责任区内防火安全检查，加强防火宣传，发现火灾隐患及时消除并报告。㈥、遇到客人和上司应敬礼。主动热情回答宾客提出的问题，帮助行动不便的客人，对客人反映的各种信息及时上报。㈦、按照规定的路线和时间进行巡逻签到。㈧、监督员工遵守安全守则及其它规章制度。㈨、积极认真完成上级领导交办的其他工作任务。三、保安部各岗位工作流程1、保安部督导工作流程㈠、提前十五分钟集合本班队员召开班前会。㈡、检查队员仪容仪表，安排工作岗位，提出工作要求。㈢、带领本班队员接班，处理接班中存在的问题。㈣、及时掌握各个岗位的安全情况，处理队员反映的问题。㈤、检查各岗位工作情况。㈥、发现员工有不懂的地方及时进行现场讲解。㈦、发现员工有违犯纪律的情况及时进行纠正和处理。㈧、带领员工处理突发事件，并及时向主管汇报。㈨、督促员工检查安全情况进行交班。2、保安部西门岗工作流程㈠、接班①、检查责任区内车辆的完好情况并进行登记.②、检查停车卡和车辆的数量是否相符.③、检查各种设备设施的完好情况及数量.④、检查门岗区域卫生是否整洁.㈡、执勤①、遵守各项规章制度,履行西门岗执勤职责.②、室外执勤人员为跨立或立正姿势,有车辆出入时以最快的速度到车辆旁敬礼收发卡.③、室内执勤人员为坐姿对车辆的出入认真登记,处理其它勤务事项.④、执勤中根据发现的不同问题,按照相应的程序进行处理,并进行报告和登记.㈢、交班①、检查车辆设备设施,物品的完好情况.②检查车卡是否相符.③、打扫整理执勤区域的卫生.④、进行交班.3、保安部东门岗工作流程㈠、接班①、检查责任区内物品的完好情况并进行登记.②、询问有无没有处理完的事项.③、检查各种设备设施的完好情况及数量.④、检查门岗区域卫生是否整洁.㈡、执勤①、遵守各项规章制度,履行东门岗执勤职责.②、执勤人员为坐姿对人员及车辆的出入认真检查登记.④、执勤中根据发现的不同问题,按照相应的程序进行处理,并进行报告和登记.㈢、交班①、检查设备设施物品的完好情况.②、打扫整理执勤区域的卫生.③、进行交班.4、保安部巡逻岗工作流程㈠、接班①、检查责任区内车辆完好情况并进行登记；②、检查责任区内别墅门窗是否完好，重点部位情况是否正常；③、检查责任区内设备设施是否完好，询问交班者有无其它事项。㈡、执勤①、遵守各项规章制度，认真巡逻；②、巡查中根据发现的不同问题，按照相应的工作程序进行处理；③、详细记录并报告发现和处理的问题。㈢、交班①、检查车辆、设备设施、物品的完好情况。②、进行交班。四、保安部查岗制度1、保安部主管查岗制度㈠、保安主管查岗为不定时查岗。㈡、不定时查岗为：不限定时间对某执勤点执勤人员的执勤情况进行检查纠正。㈢、主管查岗首先查督导是否在岗，并和督导一起对各个岗位进行查岗。㈣、在检查过程中发现执勤人员违反劳动纪律者，进行批评纠正，明确应该怎样去做，对不懂不会者，要教会教懂，对多次违反劳动纪律或性质恶劣者，按《员工手册》或保安部内部奖惩制度进行处罚。㈤、如发现有执勤人员违反酒店规章制度的，根据《员工手册》相应的条款进行处理，并给员工讲明违反规章制度可能带来的后果，和对员工处理是根据是什么。2、保安部督导查岗制度㈠、保安督导查岗分为定时巡查和不定时抽查。㈡、定时巡查为：每两小时对各个执勤点进行全面巡查，包括对酒店安全情况的巡查，发现和处理各种安全问题，并及时向主管汇报。㈢、不定时抽查为：不限定时间对某执勤点执勤人员的执勤情况进行检查纠正。㈣、在检查过程中发现执勤人员违反劳动纪律者，进行批评纠正，明确应该怎样去做，对不懂不会者，要教会教懂，对多次违反劳动纪律或性质恶劣者，按《员工手册》或保安部内部奖惩制度进行处罚。㈤、如发现有执勤人员违反酒店规章制度的，根据《员工手册》相应的条款进行处理，并给员工讲明违反规章制度可能带来的后果，和对员工处理是根据什么制度。五、保安部管理制度1、保安部工作制度㈠、遵守酒店的各项规章制度,认真履行酒店赋予的管理权力,杜绝越权和违反国家法律事件的发生.㈡、坚守岗位、仪表整洁、姿态端正、举止端庄,文明执勤礼貌特人,遇到客人和上司应敬礼.㈢、按时交接班,不准迟到早退,严禁睡岗、串岗、脱岗,不准从事与执勤无关的活动.㈣、不准酒后上岗,严禁在岗喝酒酗酒.㈤、执勤、培训、会议期间不准抽烟、打手机,不准在面客区域喝饮料.㈥、执勤期间不准看书、看报.㈦、执勤期间服从领导,听从指挥,与同事协作共同做好各项工作.㈧、实事求实,不准谎报消息、欺骗领导、损坏员工利益或诽谤他人.㈨、对执勤中发生的情况和问题及时上报和记录.㈩、爱护公私财物严禁故意损坏.2、门卫室值班管理制度㈠、员工值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。

㈡、对门卫内的一切物品、设施负责。无特殊情况不得外借。

㈢、必须礼貌受理来自各方的电话，重要事情的电话要详细做好记录，并及时转告受话人。

㈣、当接到其他部门报来的事故（事件）电话时，及时向督导及主管报告。

㈤、严禁外部人员进入部门办公室。严禁拨打私人电话。值班电话不得外借。不得使用电话聊天。

㈥、必须保持室内清洁卫生。严禁在门卫室内嬉笑打闹。

㈦、要严格交接班制度，详细填写值班记录。需要交下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。

3、保安部巡逻管理制度

㈠、人员在岗巡查期间，必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。

㈡、巡逻人员必须正确使用和爱惜通信器材。㈣、巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时，应严格认真地对酒店各部位进行检查，确保安全，对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理，并报当班督导。

㈤、巡逻人员下班时应对所用器材进行交接，需下一班处置的情况应作完善交接，并有督导监督实施。

㈥、巡逻人员应服从当值督导的统筹安排，无特殊情况，不得更改巡逻路线和次数。4、保安部各岗交接班制度

㈠、交班制度：①、由在岗班组领班提前30分钟叫班。②、交班人员要仔细检查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人员③、交班班组要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。④、交班领班和值班人员要认真填写值班记录。㈡、接班制度：①、接班班组听到叫班后，迅速按规定着装，做好班前准备工作。②、接班人员必须在上岗前10分钟到部门办理签字。③、接班领班要集合本班人员，召开班前会，分配值勤任务，并提出要求。④、接班班组由领班整队带至值勤岗位，与上一班交接。⑤、接班时，确认警械器材完好，了解上一班情况后，接班值勤。

5、保安部警械使用管理制度

㈠、保安人员配备警械要登记造册，由主管统一监督。并建立警械保管使用手续，做到防盗、防丢失，便于使用。

㈡、各班配发的警械只供值勤时使用，非执勤或训练时不准个人携带。

㈢、严格交接班手续。严禁将警械转借他人或私自调换，对私自将警械转借他人或因责任心不强，造成警械丢失及损失的，要严肃处理，并赔偿全部损失。

㈣、班组交接时由当值督导监督检查，进行交接记录，确保警械完好。

6、消防中心值班室管理制度

㈠、值班人员按时交接班。值班期间坚守岗位，严格履行岗位职责。无关人员未经严禁入内。

㈡、当消防系统发生故障时，应及时报工程部维修，保证设备始终处于正常运转状态。

㈢、消防系统发出报警信号时，严格按照设备操作程序操作处理，并及时向督导和主管报告。并认真做好记录。

㈣、其他各岗位值班人员无特殊情况，不得随意进入监控值班室。非专业人员或本室值班人员严禁乱动消防监控中心设备。

㈤、值班人员要协同工程部做好消防监控设备的维修与保养。并定期进行检查，消除故障，保证设备的正常运行。

㈥、值班记录填写清楚、详细。当班发现的问题，要在当班时及时处理。对一时处理不了的，交下一班处理。

㈦、定时清扫灰尘，保持室内和设备清洁卫生。

7、酒店会客登记制度

㈠、凡来店会客者，均应主动出示证件，说明要会见人的姓名、部门，并填写会客登记单。

㈡、岗位值班人员要认真负责地查验证件，并要求会客者严格按照会客单要求填写会客登记单，经核实后，主动指引客人到会见地点。

㈢、员工上班期间一律不得会客，值班人员应礼貌地向会客者进行解释，劝其离去。如会客者有要事须会见员工，值班人员主动帮助进行联系，由会见员工进行接待。

㈣、来店会客者，如与酒店有预约，可通过电话联系有关领导，经同意后放行。

㈤、来访者会见住店人应问清姓名、会见何人及事由，经电话与住店客人联系得到允许后，访可带到客人指定地点或楼层，并通知楼层服务员，加强监控。否则，未经住店客人允许，一律不得让来访者进入楼层。

㈥、外来推销人员，如没有与酒店预约，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主动与供应部有关部门联系，经回复后，填写会客登记单在约定地点会见。

㈦、会客完毕后，值班人员要特别留意离店客人所携带物品，防止酒店物品丢失。

㈧、值班人员严禁精神病者进入酒店，并严防不法分子、图谋报复者混入酒店。

㈨、晚上21：30以后来店会客者恕不接待。

8、保安部请销假制度

㈠、保安人员为应付突发事件发生，必须集中值勤、待命，实行半军事化管理，外出必须由主管批准。

㈡、保安人员外出必须由督导逐级请假，对私自外出者，按有关规定处理。

㈢、下班后因事外出4小时以内的须向督导请假，外出4小时以上的须向主管请假。

㈣、晚间21：00以后，无特殊情况一律不准外出。

9、保安部卫生管理制度与规定

㈠、个人卫生。

①、全体保安人员要严格遵守酒店卫生管理制度。

②、保持个人卫生，按规定理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等废物。

③、每天起床后将个人床铺整理干净整齐。

㈡、宿舍卫生。

①、各督导任宿舍长，对房间卫生负责监督管理。

②、每个宿舍设“卫生轮流值日表”，每日对房间内卫生进行清理。

③、每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣柜等，消除死角。

㈢、岗位卫生。①、西门岗和东门岗卫生由当班人员清扫后交下一班。②、做到物品摆放整齐，地面无垃圾、污渍。10、保安部员工着装规定

㈠、保安人员上岗期间，必须根据天气变化以班组为单位统一着装。

㈡、执勤保安人员严禁私着便装，或不同种类服装混穿。㈢、执勤期间必须着黑皮鞋，严禁穿其他任何便鞋。

㈣、着制服时，必须整齐、洁净，扣子按要求扣好。六、保安部处理一般安全事件工作程序1、回答宾客询问的工作程序㈠、立正，向客人敬礼。㈡、微笑热情地询问客人：“您好，我能为您做些什么’’·㈢、目视客人，注意倾听，按客人提出的要求给予回答。㈣、准确地给予客人指路，必要时辅以手势。㈤、如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。2、查验证件的工作程序㈠、立正向客人敬礼。㈡、微笑礼貌地请客人出示证件：“对不起，请出示您的房卡。"㈢、仔细验证，如有疑问及时提问。㈣、双手递还给客人：“谢谢您的配合。3、设备故障报查的工作程序㈠、注意发现漏水，电器异常声响，灯不光亮，装饰件脱落等。㈡、自己能动手处理的及时动手处理。㈢、自己不能处理时，通知相关部门的同时汇报值班督导。4、过道行李物品报查工作程序㈠、注意观察在巡查路线上是否有行李物品。㈡、如有发现，应及时通知有关部门。㈢、如属客人遗忘，应立即查找失主。㈣、如一时找不到失主，应及时报告并根据发现区域确定交行李房或房务中心。㈤、详细记录发现物品的特征及处理经过。5、维护楼层工作程序㈠、劝阻房间客人声响过大时，应轻敲房门，有礼貌提醒客人房内声响过大，请其注意。㈡、查询进入楼层的闲杂人员，应仔细认真询问：“请问您……”并详细记录对方姓名、单位、证件、电话号码、查找事项等，必要时带到办公室进行审查。㈢、疏通消防通道，发现消防通道被堵应及时疏通，并提醒有关部门注意。发现安全通道门未关，应及时关闭。6、处理客房门没关或钥匙挂在门上的工作程序㈠、注意发现房门虚掩及钥匙挂在门口。㈡、通知房务中心，与房务中心服务人员一起，轻敲房门，如客人在，向客人敬礼，问好：“您好，我是酒店保安，为了安全，我帮您把房门关上好吗”“谢谢!”如钥匙挂在门上，同时将钥匙取下确认客人身份，交给客人，请其收好。㈢、若房内无人，应与房务中心服务人员共同检查房间是否有异常情况，发现异常，应及时报告，保护好现场；若无异常，交房务中心处理。㈣、详细记录并报告督导。7、停电应急处理工作程序㈠、迅速赶到指定地点。㈡、大门门卫指引客人至出口，巡逻保安在紧急出口指引。㈢、耐心冷静安抚，周围客人，防止混乱。㈣、来电后对重要部位及时进行检查。8、接受火警电话报查工作程序㈠、接听电话并记录和复述①、铃响3声之内接到，报：“您好，消防中心”。②、清楚完整、准确无误记下报警人的姓名，详细记录报警内容(火警地点、火势大小、燃烧物质及人员伤之情况及报警时间)③、清晰复述报警内容。㈡、通知和报告①、及时准确用对讲机通知消防员报火警部位和火情并迅速前往检查。②、将报警情况向值班督导报告。㈢、接收反馈①、及时接收消防员的反馈情况。②、将反馈的检查情况电话通知工程部值班室。③、视情况及时报告督导或主管采取相应措施。㈣、记录将接收和发出报警的情况及处理结果清楚完整作详细记录。9、查火警工作程序㈠、接警报，弄清报警准确地点。㈡、迅速赴报警现场。㈢、仔细观察报警房间是否有烟冒出，门己发烫。㈣、轻敲房门三下，报出身份：‘‘对不起，您房间烟感器报警，我能检查一下吗”㈤、仔细检查报警器报警的原因。㈥、真诚向客人道别：“对不起，打扰您了。”然后退出。㈦、及时消警，向有关人员汇报报警原因。10、消防测试工作程序㈠、任选一烟感器诱发报警，测试是否灵验。㈡、测试消防水泵，打开楼层手动报警，看压风机、空调、增压泵是否动作，总机房、工程部值班室是否收到信号，动作后试一下正负泵切换是否正常。11、检查消防器材工作程序㈠、巡查各配备灭火器材位置，检查数量、完好程度。㈡、抽查消防栓是否有漏水、消防水是否通畅。12、担任警卫任务的工作程序㈠、保持警觉，警戒宴会厅，阻止无关人员入内。㈡、警戒宾客住所，认真负责，在通住重要宾客住所重要通道，阻止无关人员进入。㈢、警戒公共场所，高度警觉，注意观察周围人员动态，劝g阻无关人员靠近围观，㈣、保持客人走道通畅。对形迹可疑人员要及时对其监控并回报。13、审查可疑人员工作程序㈠、将可疑人员带到保安部办公室审查。㈡、审查时，必须有二人在场(可疑人员系女性的，应由一名女保安参与；有二名可疑人员的，应分开审查)。㈢、查清可疑人员的自然情况(姓名、年龄、住址、单位、证件、身份证号码、家庭情况)。㈣、要核查随身携带的物品(属于酒店的东西要没收，来历不明的要暂扣)。㈤、要查清可疑人员来店的缘由、路线。㈥、要查清其有无违纪情况(若有，要查清经过及细节)。㈦、根据初步审查结果，请示部门领导如何处理。(教育／罚款／送公安机关处理)。若送公安机关，必须复印其身份证及材料留存。㈧、所做“笔录”必须经被审查人员过目并签字。㈨、作好工作记录。14、受理宾客报失的工作程序㈠、应向报告人问明事情发生的时间、地点、丢失财物的数量、名称、价值等。㈡、问清报告人及失主的姓名、国籍、房号或地址。㈢、向部门领导汇报，并根据安排，会同大堂副理找住客或报告人了解遗失的经过及可疑人员的特征、去向，并了解客房号、身份。㈣、若有现场，应请警卫保护，并派人查找可疑人员。㈤、对客人报失进行分析，是被盗还是丢失，发生在店内还是店外，并征示客人意见是否报告公安机关。㈥、请示部门领导，是否报告公安机关。㈦、若系客人自己在店外丢失，也应尽力帮助客人查找。并经领导和客人同意后，向公安机关报案。㈧、若丢失信用卡、证件，要帮助其分别向银行、公安机关管理处挂失。㈨、所有材料必须完整并存档，同时记录在工作日志上。15、受理员工报失工作程序㈠、应向失主了解事情发生的时间、地点，丢失财物的名称、数量、价值等。㈡、问清失主姓名、部门等自然情况。㈢、问清失主最后一次见到或使用失物的地点、时间及近期的工作活动情况，有无可疑人员。㈣、对员工报失进行分析，是被盗不定期是丢失，发生在店内还是店外并征求失芭意见是否拇告公安机关㈤、请示保安部经理，如何处理㈥、若丢失信用卡，证件，要帮助其分别向银行或派出所挂失。㈦、所写材料必须完整存档，同时记录在工作日志上。16、调查店内一般案件工作程序㈠、接到报案后，应向报案人问明发现和发生案件的时间、地点、被窃(骗)财物名称、数量、价值及其他情况，问清报案人及当事人的情况，及时向部门领导报告，并做好记录。㈡、若有现场，应请报案人保护现场并迅速赶至现场了解情况。㈢、注意发现并扣留可疑人员，有人员受伤应及时通知医务人员救护。㈣、找当事人、知情人了解情况，做好记录。㈤、根据初步调查情况，向部门领导请示如何处理。㈥、调查材料存档，并做好工作记录。㈦、做好善后处理工作。17、调查店内一般安全事故的工作程序㈠、向报告人问清事故发生的时间、位置、性质、在场人员及报告人的姓名、部门。㈡、向部门领导及事故发生的部门或有关职能部门通报情况。㈢、迅速赶赴现场，与有关专家、技术人员一道控制现场，防止事故蔓延。㈣、根据部门领导安排，配合有关部门一道找有关目击者、现场工作人员调查事故的起因。㈤、记录材料应详细、具体，供有关领导分析时参考。㈥、将有关情况记录在工作日志上。18、报查可疑情况的工作程序㈠、应问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点。㈡、保安部人员迅速赶赴现场，将可疑人员带至保安部办公室审查，同时各岗警卫注意监控，防止可疑人员逃离。㈢、了解可疑人员的情况。㈣问清其姓名、单位、来店事由。㈤、查验其证件及随身物品。㈥、注意发现可疑之处。㈦、根据初步了解结果，请示部门领导如何处理。㈧、若移交公安机关处理，必须予以配合。同时将有关材料复印留存。㈨、将有关情况记在工作日记上。要记清公安机关何部门、何人来处理，以便日后联系。19、处理餐厅醉酒客人工作程序㈠、仔细观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人陪同。㈡、如醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心地劝说不要影响餐厅其他宾客用餐。㈢、如醉酒宾客己不能控制自己，动武打砸，应迅速控制其行动，必要时报警处理，避免人员受伤、财物遭受损失。㈣、向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。㈤、如醉酒宾客损坏餐厅物品，应查清被损坏物品价值，请其在结账时赔偿。㈥、请其或同行人员中清醒的人结账离开餐厅，欢迎其改日光临。㈦、必要时将其送回或送出酒店。20、处理宾客间纠纷工作程序㈠、接报后迅速赶到现场，视情况采取必要的措施。㈡、如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在营业场所吵架，以免影响他人。㈢、如宾客间打架，立即制止，拉开对方。㈣、将双方分开带到办公室，请双方陈述或写事情经过。㈤、找现场目击者或现场工作人员了解事情经过，必要时请有关人员写出书面材料。㈥、分析事情发生原因，分清双方责任，从中调解，请双方协调解决。㈦、如协商不能解决，可报派出所处理。㈧、如调解成功，涉及到赔偿问题，应请双方签字确认。㈨、呼叫值班经理和大堂副理，汇报有关情况。㈩、将处理情况详细记录、存档。21、处理客人酗酒闹事的工作程序饭店是为客人提供休息、娱乐、办公安全的场所，如果客人酗酒后闹事，威胁其他客人安全时，应按下列程序处理：㈠、在餐厅、酒吧等场所，当客人聚会、互相劝酒无节制时，饭店服务人员除搞好优质服务外，应及时报告保安部，采取必要的防范措施㈡、保安人员到场后，要先观察客人动静，如果客人借酒寻衅滋事，动用餐具或有不文明的出丑行为时，保安人员要当机立断采取适当、必要措施，找酗酒者的同伴协商，劝其离开或回房间休息。要机智、果断，灵活劝客人到安全地方。同时，报告酒店值班经理。在其行为危及其他客人人生财产安全时，其同伴又不予配合的情况下，要强制酗酒闹事的人，束缚时，动作不要太猛，以免伤害客人。㈢、酒吧服务人员在客人酒喝多了已有失态的情况下，应停止为其供酒，视情况为客人提供一些饮料、解酒的食品，劝其同伴不要再劝酒。㈣、保卫人员搀扶酗酒客人回房间后，应及时布置客房服务人员及消防、巡逻人员多加关照，以免客人酒后吸烟，酿成火灾22、处理店内一般交通事故的工作程序㈠、将肇事车辆扣留原地不动。㈡、如有人员受伤，视情况让医务人员到场或安排车辆送医院。㈢、通知当班督导部门主管和值班经理。㈣、必要时拍照，留下现场资料。㈤、轻微事故对当事人进行调解，尽量让对方协商解决。㈥、较重事故报公安机关处理。23、调解一般车辆纠纷的工作程序㈠、找当事人及知情者了解情况，查明纠纷原因。㈡、说服双方让各自认清自己的责任．以求达到协商调解目的，㈢、凋解一时达不成协议，请双方留地址以便进一步解决。受理人员要记录经过、双方地址、车号牌等。24、夜间管理进出车辆的工作程序㈠、认真查看车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清楚。㈡、核查记录内容和进出车辆牌号和时间。㈢、对夜间24：00以后外出车辆要三证对照，即：身份证、行车证、驾驶证，发现可疑，及时上报。㈣、在夜间值班时发现车辆门窗未锁的，上报值班经理，并做好记录，派专人看管。25、处理车场车辆被盗被破坏的工作程序㈠、车场值班人员要立即报告领班，领班要立即报告值班经理和保安主管。㈡、车场值班人员要将车场值勤登记本和车辆停放时的情况如实地介绍给值班经理和保安主管。㈢、值班经理、保安主管根据停放登记情况和车场值班人员介绍情况，认真地进行核实。㈣、核实后，要将饭店停车场的有关规定向客人说明：既饭店停车场仅提供车辆停放，车辆丢失、被砸、被损，饭店概不负责，由客人自负。㈤、值班经理、保安主管到场了解丢失经过后，可帮助客人向公安机关报案。㈥、公安机关来到现场后，要积极配合办案人员取证、调查。26、对可疑人员怎样询问为了维护饭店安全，保障住店宾客及员工的生命财产不受侵害，当在工作中遇到可疑人，对其询问时，一般做法是：策略地以服务的形式，礼貌地进行询问。㈠、在客房区内发现可疑人后，发现人要注意保护自己，将可疑人带至保卫部办公室进行询问。㈡、在询问时要语言机智，在气势上要威严持重。㈢、通过询问首先验明其身份，知其姓名、年龄、职业、家庭住址、来店目的，从言谈中分析出其说话真实程度。㈣、对一般的小商小贩、推销人员，在询问情况前与当地派出所或单位联系后，确认有其人的，教育放走，或让其单位持介绍信来店领人。㈤、经询问感到问题较严重的，与派出所或单位联系又无此人时，要稳住他并对其严密监控，迅速上报公安局进行继续审查。27、房间内有可疑情况怎样处理㈠、执勤人员如果发现房间内有可疑情况后，要密切注意，并通知房务中心，核实是否为住客房。㈡、及时通知当值督导和值班经理。㈢、如果是住客房应有房务中心打电话询问后由保安人员现场检查，但必须有两名人员参加。㈣、如果是空房，应有保安人员和房务中心人员共同对房间进行检查，确认房间安全情况。㈤、在检查的同时应有人员密切注意别墅外围的情况，通知各个岗位注意可疑人员，如果发现及时扣留。㈥、检查后有无安全问题，均应做详细记录。28、调查违纪员职工的工作程序㈠、请违纪员工到办公室调查。㈡、调查时，必须有二人在场。要有其所在部门的领导在场。(特殊情况除外)㈢、查清违纪事实(经过、细节)。有无共同违纪者。若有，要找其了解。㈣、若是盗窃客人或酒店财物的，要设法追问。㈤、根据调查情况，请示部门领导如何处理。㈥、做好谈话笔录，由当事人签字并存档，做好工作记录。七、保安部处理突发事件应急措施1、抢劫案件处理工作程序㈠、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。员工发现酒店内发生抢劫案应立即告知部门经理或向110报警。㈡、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。㈢、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。㈣、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。㈤、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。㈥、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。㈦如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案件处理工作程序㈠、当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、值班经理和保安部报告。㈡、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。㈢、在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。㈣、尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。㈤、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。㈥、及时收集、准备好客房的登记入住、工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件处理工作程序㈠、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。㈡、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。㈢、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。㈣、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。㈤、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、食物中毒事件处理工作程序㈠、拨打急救中心电话“120”㈡、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。㈢、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。㈣、将中毒者之私人物品登记交与警方。㈤、防止闲杂人员围观。㈥、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。㈦、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。5、紧急疏散程序旅游饭店是人员集中的场所，一旦发生火情，迅速将住店客人和员工疏散出去是至关重要的。作为负责住店客人和员工安全的保卫部必须制定出清楚、明确的疏散程序。火灾紧急疏散程序如下：㈠、组成以总经理为首和各部门一把手为成员的疏散指挥部。由总经理发出疏散命令。㈡、发出疏散信号和通知：拉响警报、警铃、蜂鸣器等；消防控制中心反复广播疏散要求和通知。㈢、保卫部要在每个门口设岗执行门卫和指路任务；工程部检查疏散线路指示灯和照明。㈣、工程部出只留应急电路线和消防用水外，要切断一切电源、水源、煤气、蒸汽和送风。㈤、客房部和有关部门要组成疏散引导小组引导客人有条不紊地沿疏散楼梯下楼迅速到楼外。疏散时工作人员要宣传疏散知识。㈥、客房部和保卫部派员逐个房间进行检查，检查完房间客人已离开后，要用粉笔做好记号。㈦、义务消防队和救护小组，带着担架和急救用品抢救受伤客人和员工。八、保安部奖惩条例为规范保安部的工作，提高工作标准，创建一支优秀的保安队伍，特制定以奖惩条例：1、奖励条款①文明礼貌服务者10元；②、提出合理化建议被采纳者20元；③、积极配合上级工作，工作认真负责者10元；④、拾金不昧或好人好事，（每次）30元；⑤、发现事故隐患及时排除，挽回损失者30元；⑥、检查出携带酒店物品外出者20元；⑦、抓获偷盗等违法行为的嫌疑人，视情况100元。2、奖励条款㈠、仪容仪表①、执勤、培训、会议期间制服不扣扣子，一个扣子2元。②、头发胡须不符合标准5元。③、执勤、培训、会议期间精神不饱满者5元。㈡、礼节礼貌①、遇到队长、班长主动问好，否则一次5元。②、遇到总监以上领导者敬礼并问好，否则一次5元。③、遇到客人主动让路问好，否则一次5元。④、遇到客人询问时敬礼并用普通话规范语言回答，否则一次5元。㈢、工作纪律①、执勤、培训、会议期间抽烟者，一次10元。②、执勤期间在公共场合接打手机者，执勤期间在公共场合喝饮料者一次10元。③、执勤期间看书者没收，走路抽烟、喝饮料者，一次10元。④、执勤期间睡岗者一次50元。⑤、上班迟到、早退或未经领导批准私自调班者一次10元。⑥、工作时间串岗、扎堆聊天者一次10-元。⑦、当班时不接受领导的安排、指挥、不与同事协作、合作共事者一次20元。⑧、未经许可私自进入客房者一次20元。⑨、谎报消息、欺骗领导，损坏员工利益或诽谤他人，视情节一次30元至开除。⑩、故意毁坏公家和他人财物者，视情节一次50元至开除。㈣、生活纪律①、不假外出者一次`10元。②、光背室外活动者一次5元。③、当值不打扫卫生者一次10元。④、不整理个人内务卫生者一次5元。㈤、西门岗①、室外为跨立姿势，室内为坐姿，不按要求者一次5元。②、反应不灵敏，耽误客人时间被投诉者一次20元。③、接听电话不规范者一次5元。④、不按规定进行登记纪录者一次5元。㈥、巡逻岗①、早、中班每小时签到一次，夜班每半小时签到一次。②、不按时签到一次一处5元。③、一次签完者一处20元。④、安全隐患没有及时发现汇报者，视情节10-100元。⑤、执勤期间发生被盗、被破坏案件者视情节50元至开除。第三节酒店突发事件处理技能培训

培训对象酒店安全保卫部门全体员工

培训目的酒店安全保卫部门全体员工用，掌握意外事件的处理方法

培训要点意外事件处理预案的编制方法爆炸事件的预防和处理

其他意外事件的处理

一、制订突发事件应急处理预案

1.制订实施预案的主要内容

酒店内发生具有社会危害性和灾害性的事件，主要有三个方面：一是破坏性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活动，如抢劫、绑架、凶杀等；三是群体扰乱公共场所秩序的治安事件。酒店安保部要针对这三方面问题结合具体情况，制订处置预案。

意外事件的性质不同，预案所反映的内容也有区别。但就意外安全事件的共同属性而言，预案应包括下列主要内容：

(1)建立处置意外事件的指挥机构

意外事件指挥机构一般分二级：店级指挥机构和安保部指挥机构。要规定指挥机构的领导成员及其职责范围，要明确无论什么时候发生意外事件，指挥机构都能在自己的管辖范围内作出处置决策。当意外事件危害酒店全局利益时，店级指挥机构负责指挥和协调，应调动全酒店的安全保卫力量和各部门人员按预案程序采取行动。安保部指挥机构除积极配合店级指挥机构工作外，主要负责某一个部门发生的一般意外事件的处理。

(2)建立统一的报警和信息传递程序

酒店发生意外安全事件，一般由内部员工发现。发现情况如何报警，向哪个部门报警，有一个程序问题。一般报警通常有二条线：一条是向安保部报警，另一条是向公安部门报警。在预案中制订的报警程序，一般规定应该先向酒店安保部报警，酒店安保部在初步了解事件性质的情况下，即向有关公安部门和上级领导汇报。同时，接受指挥部门的指令，采取处置措施。指令传递、信息反馈要作到迅速及时，上下联系渠道畅通，这些必须在预案中充分反映出来。

(3)处置力量的部署和具体任务

预案中对处置力量要作具体部署，同时要明确各自的具体任务。一般力量部署有以下几个方面：一是现场守护力量，负责警戒，防止现场遭受破坏；二是抢救排险力量，负责受伤人员的抢救，排除灾害险情；三是调查取证力量，负责现场录像、照相和对有关人员的访问；四是捕捉和堵截罪犯力量，发现肇事或破坏分子要及时捕捉，并认真看管，逃离现场的要布置各通道出口堵截；五是联络配合力量，负责与公安部门及酒店各部门的联系，配合公安人员开展查处工作；六是机动力量，负责支援工作；七是保护力量，发生任何危害性的破坏事件，要组织一定力量对重点部位加强保护；八是宣传和疏导力量，负责客人的安全宣传和组织疏散.2.制订实施预案的原则和方法

(1)制订实施预案的原则

①必须贯彻客人安全第一的原则。在制订和实施预案过程中，要以维护客人利益、保障客人人身、财产安全为前提。但贯彻客人安全第一，还必须考虑到客人心理上的影响。如果有效地处置了各类治安灾害事故，但在处置过程中方式不妥，波及众多客人，必将影响客人心理上的安全感。因此，预案要体现使客人能最大限度的安全和在心理影响上缩小到最低限度，要作到使酒店的秩序尽快恢复正常，实施行动要快速而有条不紊。这样才能达到内不乱且外不慌，维护好酒店的安全信誉。

②必须坚持“统一指挥、协调配合”的原则。预防和处置意外事件，是一项整体性的行动，只有实行统一指挥，各方协调配合，并按预案的具体分工，各司其职，才能完成总体任务。因此，在预案中要拟定每一个不同层次的管理人员和基层员工所具有的岗位职责以及接受命令，按一定程序执行任务的方法。

③必须坚持严格依法办事、讲究政策和策略的原则。酒店发生意外事件，在处置过程中会出现各种情况，要考虑到酒店本身的复杂性。不管事件性质如何，涉及对象是谁，都必须遵循法律程序，实事求是地，合情、合理、合法地进行处理。但对有些事件，还要讲究政策和策略。如酒店公共场所发生群体性的治安紧急事件时，首先要认识到这类事件的特征。这类事件的发展，一般需经过接触与摩擦、情绪感染、集体激动的过程。有的事件发生之初，并非是群体行为，而由各种因素的作用，诱发原来与事件无关人员卷入事件之中，致使事态扩大。其次要找产生的原因。如果是管理工作失误引起的，要及时纠正，消除对立情绪，并注意有关人员的动向，作好解释和稳定情况的教育工作。

(2)制订实施预案的方法

①调查研究、拟定预案。酒店的专门预案，主要由安保部制订。安保部在制订专门预案时，要针对酒店的具体情况，开展调查研究。如治安状况、四周环境治安特点以及直接危害酒店安全的行为和易发生治安灾害事件的部位等，先拟定预案的设想方案。

②征求意见，修正预案。安保部拟定预案后，要广泛征求意见，进行必要的修改。一般征求意见的范围是：单位领导的综合性意见；部门领导的可行性意见；有关政府部门的业务指导性意见；群众接受程度的意见。

③领导批准，组织落实。安保部制订预案后，要上报酒店经理批准并转发各部门贯彻落实。同时，安保部要开展业务指导，组织实施和检查督促。

④定期演练，充实完善。预案制订后，安保部要定期组织有关人员演练，强化操作技能，提高员工整体作战和快速反应能力。对演练中暴露出的问题，可及时在预案中充实完善，使预案更切合实际.二、爆炸事件的预防和处理

1.酒店常见的爆炸

爆炸是物质在瞬间急剧氧化或分解反应产生大量的热和气体，并以巨大压力急剧向四周扩散和冲击而发生巨大声响的现象。从爆炸事件的性质上大致可分为三类：

(1)爆炸案件。凡是利用爆炸方式进行破坏或蓄意伤害他人的事件，都属于爆炸案件。

(2)爆炸自杀事件。由于某种原因，利用爆炸方式把自己炸伤或炸死，对国家财产或公共安全没有造成一定危害或危害不大的，属于爆炸自杀。但是，以破坏、行凶和制造政治影响为目的，在实施爆炸时使无辜群众受到伤害，或使国家财产和公私财物受到严重破坏者，不属于爆炸自杀，仍应按爆炸破坏案件论处。

(3)爆炸事故。爆炸事故是指违反国家有关规定，违反安全操作规程或尚不清楚的原因引起的爆炸，亦即通常所说的治安灾害事故中的一种。常见的是由于人的故意破坏行为而造成的爆炸案件。国外酒店发生爆炸案件，多数是国际恐怖组织干的，有的用装足炸药的汽车停在酒店门口定时引爆。

由于爆炸危害的后果极其严重，所以，酒店安保部一定要从确保酒店安全出发，在思想上要引起高度重视，采取有效的防爆措施，积极预防爆炸案件的发生。

2.爆炸犯罪案件的预防

爆炸犯罪具有危害大、突发性强，不易防范的特点。犯罪分子实施爆炸时，除抱着同归于尽心理爆炸自杀外，一般不愿牺牲自己。安保部在开展防爆工作时，要掌握这一活动规律，严密控制可疑人员，重点检查无主可疑行李物品，以预防爆炸案件的发生。预防工作的一般方法是：

(1)全员防范，阵地控制

酒店要防止发生爆炸案件，单靠安保部人员开展预防工作是不够的。犯罪分子要在酒店实施破坏性爆炸，制造人身伤亡或政治案件，其实施行为必然十分诡秘。如放置爆炸物品要选接近目标，并不为人察觉的地方，放置后，要避人耳目，并迅速逃离现场。要及时发现，排除爆炸隐患，安保部要组织全店员工参加防范工作，形成阵地控制网络。控制网络的形成，既要有人的控制体系，又要有安全设备的布置阵地，只有将人和设备有机结合，才能形成安全的防范网络。

(2)明确职责，落实措施

安保部除加强酒店防爆工作的网络化建设，分工由各部门负责本部门阵地的控制以外，还要明确各个岗位职责。由于部与部之间、岗位与岗位之间，工作性质不同，各自的职责不同，安全措施也是有区别的。酒店防爆的重点主要在三个方面：

①重要保卫对象的安全。如国家元首、国际知名人士等下榻的地方，上下左右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破坏。

②客人公共活动场所要设专人服务，在服务时要注意犯罪分子利用厕所装置爆炸物品或有意遗留爆炸物品。舞厅和影剧院要设立寄包室，这样既可防止破坏分子用包将爆炸物带入活动场所，又可提供寄包服务，方便客人娱乐。

③要害部位的安全。如油库、机房、煤气、水电设施等部位，要防止无关人员入内，工作人员坚守岗位或用电视监控。

(3)检查督促，消除隐患

在开展防爆工作中，虽有明确的职责和预防措施，但随形势的发展，时有新情况、新问题出现，员工预防意识也可能会松懈。因此，要全部保持阵地不失控，必须经常开展安全防范工作的检查督促，发现隐患、漏洞，及时采取措施补漏洞、除隐患。

(4)组织培训，提高素质

防爆是一项专业性很强的工作。安保部要经常组织保卫人员和有关员工开展防爆业务培训，逐步使员工了解爆炸物品的一般常识和性能，初步掌握爆炸物一般识别方法，提高员工预防爆炸的工作素质和识别爆炸犯罪的能力.3.爆炸后的抢救措施

酒店一旦发生爆炸，安保部首先要按照紧急预案采取抢救措施。同时，在抢救过程中注意防止其他意外事件的发生。

(1)发生爆炸后的主要措施

①紧急报警。酒店发生任何爆炸事件，安保部要以预案的报警程序，向公安部门紧急报警。

②保护现场。爆炸现场保护与刑事案件现场保护相仿。但不同的是，爆炸现场破坏性大，周围物体被炸碎炸坏，如建筑物倒塌，人员死伤，有的物体被抛掷，有的被埋入地下，现场面积大而十分混乱。应对现场采取封锁保护措施，目的在于防止他人进入现场发生意外伤亡事件，防止破坏痕迹物证，防止影响正常抢救秩序。

③灭火救人。爆炸产生的高温高压气体不仅会破坏物资，造成人身伤亡，而且时常伴随火灾的发生。因而安全人员到达现场先要把火扑灭。同时对伤亡人员进行抢救，组织现场周围住宿客人疏散。在工作时应注意避免破坏现场。

④排险除患。爆炸现场有许多险情和不安全的隐患。如现场周围的建筑物受到破坏后，有可能会继续倒塌；现场还有易燃易爆物品有可能再次引起燃烧爆炸等，安全人员进入现场要积极地检查险情，排除隐患，防止发生第二次爆炸或人员伤亡。

(2)清理爆炸现场要注意的问题

①要注意发现犯罪分子，防止犯罪分子实施第二次引爆，造成更大的伤亡事件。犯罪分子实施爆炸案件后，既有可能离去，也有可能隐藏在作案现场或现场附近，待酒店安全人员或公安人员赶到现场时，第二次引爆爆炸装置，制造更大的爆炸惨案。如果发现制造事件的涉嫌人应果断地扭送公安机关审查。

②爆炸中心如在住房或办公室，爆炸后可能还有险情，如墙壁、屋顶倒塌，即将脱落的建筑物构件和地下暗沟等，要认真检查清除，防止发生意外，造成伤亡。

③爆炸如发生在地下室或暗室以及存放化学易燃物品、剧毒物品的仓库，要注意现场是否存在有毒气体，严防中毒。因为这些地方通风不好，有毒气体停留在那里，很容易使人中毒。

④爆炸现场附近带电的高压线、照明线等可能被爆炸冲击波切断，到达现场后，应立即切断现场的电源，防止触电。

⑤爆炸后，爆炸现场的周围有些东西可能被引燃，但因被倒塌的东西覆盖形成缺氧而未充分燃烧，清理现场时，应注意防止因通风后而火势蔓延.4.爆炸原因的查处

酒店发生爆炸后，安保部要配合公安部门分析爆炸原因，认定爆炸的性质。爆炸事故与爆炸案件是两种不同性质的爆炸，只有准确地加以区分，才能得到正确的处理。区分爆炸事故和爆炸案件的界限是：

(1)爆炸场所

爆炸事故多发生在爆炸物品储存和使用过程中，即现场原来必须存有爆炸物品，爆炸品一般存在于原存放爆炸物品的位置。爆炸案件的现场一般在客房、商场、舞厅、影剧院等公共场所。这些地方不会存放爆炸物品。

(2)引爆方法

爆炸事故现场虽然存在引起爆炸的条件，但从形成条件看，则无专门的起爆装置；爆炸案件形成过程中，除具有爆炸物品外，还必须有犯罪分子使用的起爆装置或点火器材。

(3)爆炸品的自燃、自爆因素

爆炸事故存在着爆炸物品的自燃、自爆因素；爆炸案件一般不存在自燃、自爆的因素。

(4)爆炸发生的时间

爆炸事故多发生在上班时间；爆炸案件多发生在班前、班后或单位失控时间，以及凌晨或深夜。

要正确判定爆炸事件的性质，必须及时、全面、细致、客观地勘查现场，充分、全面地收集证据，通过物证的检验鉴定和调查，才能得出科学的判断。爆炸原因的查处工作，主要由公安部门负责。确定为爆炸案件的由公安部门负责侦破，酒店安保部积极配合；确定为爆炸事故的，安保部要会同有关部门，调查事故责任，并根据事故造成的后果，即损失大小及性质的轻重，提出对事故责任者的处理意见，上报上级机关和有关政府部门.三、其他意外事件的处理

1.精神病人肇事的处理

精神病患者在酒店内肇事，会危害酒店安全，安保部要采取严密措施，防止精神病患者混入酒店肇事，对住店的精神病患者，要做好控制工作，发生肇事事件应妥善处理。

(1)精神病患者肇事的法律责任

①确定行为人是否正在患病期间。这就是要确定精神病人是否丧失辨认或控制自己行为的能力，可由精神病专门医生进行鉴定或向病人居住地派出所了解。如病人正在患病，确实丧失辨认和控制自己行为的能力，应通知家属或监护人领回严加看管和送医院治疗。

②对于有精神病病史，在精神正常的时候犯罪的应送公安部门处理。

③对于严重危害社会的精神病人，如放火、行凶伤害等行为，应送病人到所属地区公安派出所，由公安部门收容强制治疗。

④病人的行为造成酒店物质损害的，应由病人家属或监护人予以合理赔偿。

(2)境内客人精神病患者发作的处理

客人在酒店发精神病一般是有先兆的，不管是初发和复发的病人总有反常的行为和言语。

安保部发现有不正常的客人，要布置服务人员采取控制措施。主要措施是：

①细致观察。服务员经常到其房内观察客人举止、神态以及房内的异常情况，尤其是客人单独在房内的时候。若发现病人的企图纵火、自杀等迹象，应采取保护措施，防止意外事件发生。以往曾发生某酒店一个客人在房内不断焚烧纸张，服务员发现字纸篓里有很多纸灰，但未引起重视，以致客人焚烧床单酿成火灾后，才知客人是精神病患者。

②调查了解。发现客人有精神失常症状，安保部要找其亲属、同事或与其有关的人了解发病前后的表现和有无精神病史，并告诫同行人迅速护送病人回原地治疗。

③看管或强行治疗。对有危害行为的武疯子，在未离店前，可协助与病人有关人员进行看管或要求公安部门对病人用强制手段约束其行为，或强行送医院治疗。

(3)境外旅客精神病患者发作的处理

对境外客人在酒店发精神病的，处理时要谨慎，避免引起人员投诉酒店侵犯人权。酒店发现境外精神病患者，要报告公安机关及有关部门，请他们来处理。在处理境外精神病患者肇事时，要注意以下几点：

①酒店发生境外精神病患者肇事，安保部要采取控制事态发展的措施，并及时报告公安机关有关部门派员处理。如是外籍人员要报公安局外国人出入境管理部门。

②要做好取证工作。涉外事件处理，证据是很重要的。对于病人的肇事行为，安保部要采用录像、录音以及照相等方式，尽可能多取得一些证据。

③当随团人员要求酒店配合看管病人或强制约束送医院治疗时，安保部必须请随团负责人出具书面要求，再予以配合。

④对外籍病人提请政府外事办公室通过外交途径，将病人送回国治疗.2.客人死亡事件的处理

客人在酒店死亡有多种原因，从性质上可分为正常死亡和非正常死亡两类。确定客人死亡性质主要是公安部门的事，安保部对客人正常死亡、意外死亡以及非他杀性死亡要配合有关部门妥善处理。境内人员在酒店死亡，经公安部门检验尸体作出非他杀性死因结论后，处理程序较为简单。而境外人员在酒店死亡，处理时既要符合我国法律程序又要适应死者的国情风俗。因此，安保部在处理境外人员死亡事件时，要注意做好以下几项工作：

(1)认真保护现场，及时报告公安机关

公安人员到达现场的主要任务是调查死因，确定死亡性质。公安人员调查死因，要对尸体现场进行勘验，一般做法是，以尸体所在地为中心，对现场的每个部位和物体，以及现场的周围环境等进行全面仔细地勘验，设法提取各种痕迹、物品。如果我们在现场找到证实自杀的物证、书证，就为以后顺利处理死亡工作铺平了道路。所以说，保护好现场是处理死亡事件最重要的一环。

(2)开展必要的调查访问

安保部主要是配合公安机关开展调查工作。在公安人员尚未到达之前，安保部要积极开展一些必要的调查访问工作。首先要向报案人或发现人了解所见所闻。其次向死者家属或同行人进行访问。再者从酒店服务员中了解死者在酒店的各种情况，最后把调查访问的情况综合后提供警察局及有关部门参考。

(3)配合酒店公关部做好家属接待工作

境外人员死亡后，家属接到通知即会赶来。由酒店公关部出面接待，并做好家属安排工作。安保部要派人加强保卫，预防家属出现其他意外事件。

(4)配合家属做好遗体处理工作

死亡事件性质确定后，家属就可以处理遗体。安保部要始终配合家属，在我国法律政策允许范围内，按照家属提出处理遗体的习俗要求，尽可能帮助解决一些实际问题，以利于我国对外影响。

3.其他意外事件发生后的善后措施

其他意外事件，是除治安灾害事故之外的、超出人们正常预定设想的、意外发生的事件。这些事件的预防虽不是安保部的职责范围，但事件发生后会给酒店造成一定的影响。因此，安保部要配合有关部门开展工作。事件发生后，安保部要采取以下安全措施：

(1)做好客人的情绪稳定工作

事件发生后，要使客人情绪稳定、感觉安全。首先要控制员工的思想情绪，保证正常的经营秩序。其次要做好事件的保密工作。再者可通过酒店广播，简要说明事件状况，告诫客人注意事项或通知客人如何撤离，有秩序地进入安全地带。

(2)组织力量抢险救灾

酒店发生任何事故，安保部都要组织力量到现场。首先要制止事故危害的蔓延发展，发现受伤人员立即组织救护。其次采取措施排除险情或障碍，协助有关部门修复损坏的机器设备，使经营秩序尽快恢复。还应封锁现场，防止无关人员进入现场。

(3)协助有关部门调查事件原因

酒店发生意外事件，安保部要与事件直接有关的部门调查产生的原因。如属操作人员疏忽大意，不负责任，不遵守有关规章制度等而造成的责任性事故，情节不足以追究刑事责任的，由有关部门按责任性事故处理。

(4)指导有关部门制订安全制度

从事故中总结经验教训，指导有关部门制订安全制度，是防止今后不再发生类似事件的有效措施。安全制度制订后，安保部要发挥监督、检查、指导的作用，定期开展安全检查或抽查，寻找漏洞、隐患和不安全的苗子，及时修订和完善安全制度.附1

重要客人警卫服务标准

一、首先要尽量了解客人方面的基本资料，如：国籍、年龄、性别、嗜好、风俗习惯、禁忌、住酒店的房号、期间行程安排、在酒店内要去的场所区域所经路线等。

二、如接待外国重要客人，除了解以上资料外，还要了解客人国内、外的敌对势力情况，与客人前后到达的是否有其他敌对国的客人，并报公安机关。

三、在客人未到达以前，首先配合公安机关对重要客人所要住的房间进行安全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查。

四、根据受保护客人的保安标准，对房间进行封闭，并留人员看守。

五、如客人在酒店内安排去其他公共场合，则须在重要客人预计要经过的路线用快步、中步、慢步的时间计算出来，将途中所有有可能突然出现人的门、通道等事先检查后，安排保安人员在门口或附近。

六、当重要客人经过或停下来向群众招手时，保安人员一定要背向受保护人，面向群众和其他人员，特别留意人群中的异常情况和面目表情、眼神，并预计如果发生意外事故、险情，将如何紧急处置和用身体掩护等。

七、对客人饮食品应留样待查。

八、重点保护好重要客人的车辆，不允许非接待和保安任务的一切人员和车辆接近。

九、如重要客人在酒店的室外活动，事先应对附近的高层建筑物和制高点进行观察，有无缆车、吊船等危险物，对制高点上的人，一定要留意，以防万一，可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物的道路或门.

附2

酒店消防应急工作标准

一、火情报警

(1)发现火情打店内报警电话及时报警，报警时讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；

(2)如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火；

(3)发现火情时绝对不能高喊“着火了！”，如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。

二、火情确认

(1)消防中心接到报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙直到现场，同时安保部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动；

(2)确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。

三、火情通报

(1)消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作；

(2)电话总机迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、安保部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。

四、指挥救火

(1)成立临时救火领导指挥机构。

(2)组织指挥救火。

(3)根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令.五、义务消防队五、义务消防队

(1)义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务。

(2)队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火。

(3)将工作进展情况随时报指挥部。

六、各部门采取相应的行动

(1)安保部：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店。

(2)工程部：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工作岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。

(3)前厅部：迅速打印住客房号，协助维护酒店大堂秩序，控制酒店大门；电话总机负责酒店内外一切通信联络。

(4)客房部：部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受指令；主管、服务人员带区域万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数。

(5)医务室：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。

(6)人事部：组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，负责安全地点组织工作，并保留上岗员工名单。

(7)其他部门：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。

七、疏散客人

根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：

(1)消防控制中心用紧急广播逐层通知，顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层，通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。

(2)销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。

(3)前厅部经理、大堂经理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。

八、与专业消防队配合

(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。

(2)安保部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。

(3)前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。

(4)工程部派人向消防队介绍水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。

(5)专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

九、下达疏散令

除执行灭火任务的人员外，其余人员由客房部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员，由前厅部负责核对客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。

十、善后处理

(1)全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。

(2)总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

(3)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。

(4)安保部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

十一、注意事项

(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。

(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。

(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。

(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。

(5)客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上画“V”，表示此房已检查。

(6)当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离.附3

附3

抢劫等暴力事件的紧急处理标准

一、报警程序

(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话报告安保部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。

(2)安保部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。

(3)视具体情况，由安保部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。

(4)总机值班员接到安保部报警后，立即通知以下人员到场。

①夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。

②驻店经理、总经理。

③医务室、车队。

二、各部门人员到场后的职责

1.安保部

(1)携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。

(2)布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。

(3)遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态。

(4)对现场进行全部和局部重点拍照。

(5)协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。

(6)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。

(7)配合公安人员检查现场。

(8)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理。

(9)如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。

(10)初步询问报案人、当事人有关案情。

(11)做好善后工作，包括清点客人财物等。

2.值班经理

(1)负责协调各部门的工作。

(2)立即向总经理、现场最高领导汇报案情。

(3)组织对受伤人员的抢救。

(4)记录整个案件的处理情况。

3.前厅部

(1)安排行李员运送伤员。

(2)安排行李员传送各种信息。

(3)与安保部协商提供调查案件的临时办公地点。

(4)登记保管客人遗留下的财物及行李物品。

4.客房部

(1)准备万能钥匙，以备急用。

(2)提供抢救伤员所用布巾及所需物品。

(3)准备手电及接线板，供照明使用。

5.医务室

(1)到场后负责对受伤者进行救护。

(2)与急救中心联系救护事宜。

(3)负责保障办案、救护伤员用车.

附4

爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准

一、报警程序

(1)迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。

(2)总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场：

①安保部经理、工程部经理、大堂经理。

②总经理、驻店经理、值班经理。

③发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员。

④呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。

二、各部门人员到场后的职责

(1)总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。

(2)值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。

(3)发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。

(4)安保部：

①立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门。

②同时报告上级公安部门。

③公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。

④随时将现场情况报告酒店有关领导。

(5)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。

(6)医务室做好抢救伤员所用车辆的准备。

(7)司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。

三、要求

除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。灭火器配置和使用维护常识

近年来，一些火灾事故暴露出在灭火器配置、使用、维护等环节存在亟待改进的问