ISO内部稽核员训练完美版资料

ISO9000內部稽核員訓練目的提供學員關于內部稽核的原則和實行的訓練明白品質的原理內部稽核在品質系統的角色稽核員的條件和責任方法:-策劃 -執行 -報告 -追蹤課程內容1.品質標準與系統2.稽核簡介3.稽核員的條件與角色4.策劃稽核5.執行稽核6.報告與分析稽核結果7.追蹤稽核

第一章品質`標準和系統目的使學員明白基本的品質概念和定義介紹品質`標準`系統和它們間的關系

品質

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品質-不同人物有不同的定義-在不同的狀況下,有不同的觀點-可定義和可量測的要求-由客戶決定-隨著需求而改進

品質

Quality:degreetowhichasetofinherentcharacteristicsfulfilrequirements.質量：一組固有特性能夠達到要求的程度。（ISO9000﹕2000）品質-達到客戶的要求-使客戶滿意-跑在競爭者的前面-為了盈利-關系存亡 Why?品質-組織內每一個人-由上開始-對品質的醒覺﹐由我開始-品質,不只是品管部的責任

Who?品質-策劃的重要性-依計劃實行-符合性測量-糾正目前的錯誤-防止發生-預防可能有發生的事故-改善目前的作業How?品質體系實行品質管理所亂的組織‘結構‘程序‘過程和資源(ISO9000:2000)

品質體系的文件結構-沒有固定的方式-一般有三或四層的結構

品質手冊程序支援文件表格與格式品質手冊-制定品質方針與品質目標-概括性的刻劃組織對品質證所依循的方向-涵蓋所有的ISO9001條款,若有裁剪,需注明-作為其它程序的參考程序-如何達成品質手冊內所涵蓋的品質系統環節-規劃某個(或數個)部門的責任所應執行的活動-作為其他程序的參考

支援文件-規劃過程如何被執行,驗收標準等作業指導書標準說明書圖面品質計劃-不是所有過程都需要支援文件表格-收集所需的資料收集什麼(What)在何處(Where)在何時(When)怎樣收集(How)誰需收集(Who)-表格真寫時,須簽名,保存為品質記錄標準與系統

-為了達到認證目的,組織內的品質系統的發展和施行,須符合有關品質標準的所有要求

第二章稽核簡介目的提供對稽核概念的基本理解,目的與所可能遇到的稽核種類

稽核Audit:systematic,independent,anddocumentedprocessforobtainingauditevidenceandevaluatingitobjectivelytodeterminetheextenttowhichauditcriteriaarefulfilled. 系統化的,獨立的,文件化的過程,以獲得稽核證據並客觀地評估,標準的性質在哪種程度上得到了滿足﹒(ISO9000:2000)稽核的目的-確定品質系統符合或不符合要求-確定品質系統被執行時所達到要求的程度-提供改善機會-提供管理層有關品質系統執行的概況-提供“輸入”給管理層以實施在系統上內部稽核(ISO9001:8.2.2)組織應按計劃的時間間隔進行內部審核,以確定質理體系是否:a)符合計劃的安排(見7.1),本標準的要求以 及組織所確定的質量管理體系的要求b)得到有效實施和保持考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果,組織應對審核方案進行策.劃應規定審核的準則`範圍`頻次和方法.審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性.審核員不應審核自己的工作.策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄(見4.2.4)的職責和要求,應在形成文件的程序中作出規定. 負責受審區域的管理者應確保及時采取措施,已消除已發現的不合格及其產生的原因.跟蹤活動應包括所采取措施的驗證和驗證結果的報告.(見8.5.2)稽核的組成-一般上有兩個層次Adequacyaudit(足夠性稽核)﹕確定文件化的品質系統涵蓋標準內的所有要求Complianceaudit(符合性稽核)﹕確定所作的實施符合文件化的品質系統,同時這些實施是有效和適合的

Adequacyaudit(足夠性稽核)-以文件分析為基楚-客觀性的找出不足夠的證據,並記錄-對品質系統要求的知識是必要的Complianceaudit(符合性稽核)-由與活動無關連(獨立)的人員稽核-以抽樣方式進行-在實施現場進行-稽核負責執行工作的人員-獲得客觀性的符合和不符合證據,並記錄之稽核流程

策劃執行報告分析追蹤稽核的種類一般上,組織所遇到的稽核為-內部稽核-客戶稽核-認證稽核

內部稽核-由組織的內部人員執行-由與活動無關連(獨立)的人員執行-提供給管理層關於品質系統有效性的狀況-相關人員以非高嚴肅性的事情看待

客戶稽核-由客戶執行-可能是合約上的要求而作最初評估和持續監督-比內部稽核嚴肅-須與組織領導層舉行稽核前及稽核后會議-稽核員備有稽核指南

認證稽核-由認證機構對組織執行,以獲得認證書為目 的-正規和嚴肅的稽核-必須與管理層舉行稽核前和稽核后會議-稽核員備有稽核指南

練習2-1分楊數組,討論和發表:-內部稽核員,須備那些適當的條件﹖-有什麼因素,促成一個有效的稽核﹖

第三章稽核員的資格和角色目的:了解對稽核員所期望的要求與稽核中所扮演的角色

基本要求在一般要求上,被指定執行特定任務的人員須具備:教育水平和背景對任務和活動的經驗與任務相關的訓練教育-對稽核員,ISO10011第2段建議:完成中學教育具備概念和主意的表答能力-這是建議,不是必須的條件-組織決定稽核員的適合性經驗-ISO10011-第二節建議工作經驗:=最低四年(全職)工業經驗=其中最低二年涉及品質保證活動稽核經驗:=最低四次稽核經驗=共20天,包括足夠性稽核,符合性稽核與書 寫稽核報告=在監督下為實習稽核員訓練-稽核技巧的訓練-特別作重於對品質系統的知識和了解評估技巧-可能要通過考試稽核員注冊-備有國家和國際稽核員注冊處-例如IRCA-認證稽核員國際注冊處,英國品 質保證協會支部稽核員-品質-一個擁有資格執行品質稽核的稽核員-角色符合稽核所須的要求策劃稽核執行稽核報告稽核發現和觀察追蹤改善措施稽核主任-被委任管理一個稽核-角色管理稽核甄選稽核員準備稽核計劃代表稽核組與被稽核組織的管理層交涉對稽核發現作裁定提呈稽核報告-在大部份的內部稽核中,管理代表即是稽核主任第四章策劃稽核目的:了解稽核策劃的制作方法,目的和其重要性

策劃流程稽核之前的稽核時間表監視到期的稽核推荐稽核員準備稽核時間表稽核簡報文件檢查準備查檢表稽核時間表-擬訂內部稽核時間表是基於:活動的狀況活動的重要性-例行性稽核計劃是最基本的要求-其他考慮增加稽核次數的因素:最近的稽核成績組織有重大的改變稽核資源-時間,一般上每次半天或一天-差異,基於:增加營運前次稽核所得活動的重要性活動的複雜性前次稽核后有大改變-稽核員可稽核數個區域推荐稽核員-稽核員須受訓-稽核員須于所稽核的區域無關連(獨立)-稽核員有能力了解和稽核相關的運作和活動稽核計劃-包括稽核目的稽核範圍--區域稽核範圍--系統要求稽核員稽核日期和期限稽核方式稽核時間表稽核計劃-一個簡單的表格,顯示稽核的地區和時間-用有伸縮性的指南(對稽核員和被稽核者)-可讓“追蹤式稽核”滲入-與管理層商討稽核計劃稽核計劃-好處更良好和均勻地分配稽核員的工作更好的時間配合執行更有結構性的稽核更能展示‘公開’的進行方式成為“有策劃性的稽核”的證據“追蹤式稽核”-可使過程由一層次追蹤到另一層次-可成立連貫性的流程-稽核員可知道流程的功用,而非只是程序所記載 的活動-可發現介面間連貫的有效性

練習4-1分成數組,以所提供的公司背景為根據:-商討並成立-稽核計劃-追蹤稽核的稽核計劃

稽核前準備-稽核簡報-文件審閱-準備稽核查檢表-準備稽核所須用具

稽核簡報-稽核主任簡報,以作分配工作-可應用適當圖表來表示各稽核員所負責的範圍

文件審閱-稽核員審閱文件作簡單的Adequacyaudit(足夠性稽核)幫助了解所稽核範圍的功能/作業作為準備稽核查檢表的依據稽核查檢表-作為實地稽核時的參考涵蓋所有要點與被稽核者交談的資料使稽核有連貫性客觀執行稽核的證據-查檢表應避免:問卷式題是/否的查檢題稽核員工具-無紙,無筆＝無稽核夾子稽核計劃稽核查檢表筆記本表格筆標準(選擇性)第五章執行稽核目的:使學員對執行有效稽核的技能和技巧有基本的認識執行稽核流程

稽核前會議記錄發現執行稽核認同發現稽核前會議-與管理人員一般上為一對一,與管理受稽核地區的人員會 談亦可能與所有的管理人員-禮貌上的問候和開放式的進程-重述稽核目的與範圍-確認稽核計劃-說明期望稽核前會議-議程-介紹-說明目的與範圍-說明稽核的方法和期望-說明準備報告的方法-確認稽核計劃-若須要,要求一個向導和告知其所扮演的角色-回答管理層的問題向導的角色-引導稽核員到稽核地點-作為稽核員和被稽核者之間的人員-幫忙解決小問題-可能是被稽核區域的代表

練習5-1分成數組與公司管理層舉行稽核前會議(基於之前準備的稽核計劃)

執行稽核會談(Interview)觀察(Observe)檢驗(Examine)稽核三角會談-為什麼-收集相關的資訊什麼在何處何時為什麼如何誰-一種溝通方式-雙方交流管道會談-如何進行-口語溝通方式所用的語言問答的語气詢問和回覆的方式-基本上是發問和聆听-與執行活動的人員會談會談-怎麼進行-發問-問題種類開放式焦點式封閉式

開放式問題-目的是鼓勵被稽核者述說探測對系統或過程的了解幫助被稽核者減輕壓力和焦點-不期望有固定的答案-須警惕答案流於不相關的內容-例子:你可以解釋一下你如何…

焦點式問題-目的是追蹤開放式問題所提到的活動更進一步了解-可用被稽核者的語气切入焦點式問題-例子:剛才你提到…,你可以說得詳細一點嗎?-例子:好像你剛才說的,如果發生…的情況,你會 怎麼做呢?

封閉式問題-目的是確定事實-常導致是或非的答案-不要常用

會談-避免問題如引導式-例子:我想你會這樣做,是嗎?多重式-例子:第一我想你會這樣做,然后…會談-如何進行-非言談性溝通行為姿式表情-一般上被稱為肢體語言-稽核員和被稽核者都可能用到練習5-2分為數組,討論並呈獻積极性的肢體語言消极性的肢體語言觀察-基本上是要確認實在的活動-須到活動進行的現場觀察-整齊的衣著有間接的幫助檢驗-應用“請展示”的技巧-確認所解釋的,執行的與記載的(在程序)是一 致的-確認所須的文件易於得到-檢查記錄以獲得客觀的證據稽核員會議-在訂下的時間舉行-討論稽核中的發現-交換資訊-提出事件追蹤要求-檢討稽核計劃,若需要時作修改-討論趨勢-裁決不符事項的有效性表格提供學員關于內部稽核的原則和實行的訓練Adequacyaudit(足夠性稽核)-確認所解釋的,執行的與記載的(在程序)是一 致的什麼-發生什麼不符審核員不應審核自己的工作.內部稽核在品質系統的角色-說明準備報告的方法-可記錄在查檢表-策劃的重要性工作經驗:在一般要求上,被指定執行特定任務的人員須具備:-一個簡單的表格,顯示稽核的地區和時間品質計劃審核員不應審核自己的工作.管理稽核-不是所有過程都需要支援文件-稽核員和被稽核者都可能用到審核員不應審核自己的工作.-關系存亡=共20天,包括足夠性稽核,符合性稽核與書 寫稽核報告-不要在工作人員面前提出不符事項-達到客戶的要求何時-如警察式Adequacyaudit(足夠性稽核)﹕確定文件化的品質系統涵蓋標準內的所有要求-在訂下的時間舉行-對品質的醒覺﹐由我開始-說明稽核的方法和期望=最低四次稽核經驗-這是建議,不是必須的條件記錄發現-記錄發現和觀察(參考稽核三角)-可記錄在查檢表

-可記錄事項懷疑不符的事項須追蹤的項目待閱的文件/記錄同意發現-得到負責該稽核區域的人員同意-盡早進行-建議在每一個稽核區域作總結時進行-最好離開運作現場-不要在工作人員面前提出不符事項稽核員的貢獻-正面-良好溝通技巧,尤其是良好的聆聽者超過75%的稽核時間應是聆聽講解-態度開明與無偏差-有分析力並做出令人信服的裁決-有伸縮性,有懷疑時,疑點利益歸被稽核者-公平與客觀-冷靜與友善-遵守機密稽核員的貢獻-負面-挑剔-偏差或事前有偏見-稽核“人”而非系統-與被稽核者爭論-如警察式第六章報告與分析稽核目的:使學員了解適當的報告方式,整體性的分析稽核與把稽核發現呈獻給管理層報告與分析流程

討論/分類寫不符報告寫觀察／發現分析趨勢收集報告總結會議稽核展現

發現符合不符觀察主要次要不符事項-違反組織品質系統的要求系統落實的有效性標標準的要求

不符事項分類-(若此分類被採用)-次要不符事項單獨事件,不符程序系統,標準所要求-主要不符事項非常稀少或沒有落實程序,系統,標準的要求同質性的次要不符,發生在許多地方不符事項報告-詳細什麼-發生什麼不符何處-在何處被發現何時-存追逆性闡釋-說明其嚴重性什麼-不符其中之一,或二者組織的品質系統標準-不寫上人員的名字觀察-有關品質系統的事項由於缺乏客觀性的證據-非關品質系統的事項安全環境健康-建議供改善供進一步調查分析-集合所有稽核員所發現的不良項目-討論所發現的不符合-確認多缺失的趨勢部門或區域系統稽核報告-稽核日期-目的和範圍-稽核員-被稽核者-稽核結論-不符項目-觀察項目-稽核員和被稽核者簽名-抽檢和機密聲明總結會