2022年市场-高级知识点

营销管理案例分析（2013、3）第一题：组织管理（8分）A中烟公司营销中心部门下设卷烟销售部、市场研究部、品牌管理部、综合管理部及区域营销机构，区域营销机构设置区域营销总监６名、片区经理12名、客户经理36名。（1）根据专业化程度不同，请问A中烟公司营销中心、区域营销机构各属于什么类型的组织？（2分）（2）A中烟公司营销中心的管理宽度是多少？区域营销机构的管理深度又是多少？（3分）（3）构建卷烟营销组织应遵循哪些原则？（3分）答案：（1）A中烟公司营销中心属于职能型组织，区域营销机构属于地区型组织。（2）A中烟公司营销中心的管理宽度为５，区域营销机构的管理深度为３。（3）以客户为中心、组织效率优先、管理幅度适宜。第二题：绩效管理（12分）某公司要开展绩效管理工作，决定在客户经理岗位上予以开展。围绕行业“532、461”品牌发展战略，制定了未来５年内公司经营的重点品牌在本地市场销量翻一番的目标。为了能够顺利完成目标，公司决定制定全方位的针对客户经理的绩效考核指标。包括重点品牌同比月销量上升５％、终端规范经营率达到99％、终端规范陈列达到90％等。在制定了绩效目标以后，与客户经理人人进行了沟通，力求完成指标。请根据案例回答如下问题（1）绩效计划准备的形式是什么？（2分）（2）请确认哪个是关键绩效指标，原因是什么？（2分）（3）案例中的目标分解方式是什么？（2分）（4）绩效计划沟通应该包括哪些内容？（6分）答案：（1）准备形式是绩效计划准备会议。（2）关键绩效指标就是重点品牌同比月销量上升５％。关键绩效指标是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。因为制定了未来５年公司经营的重点品牌在本地市场销量翻一番的目标。（3）自上而下的目标分解方式（4）工作目标；绩效实施措施；目标所需支持；绩效计划审定与确认第一题：组织管理（8分）某烟草公司营销中心新增设信息管理员一职位，下设到县级营销部，平行于客户经理、品牌经理、市场经理，成为营销一线“第四员”，其职责主要是负责营销信息、数据的支撑工作，统计、分析营销过程的各项信息与数据，为其他营销人员的工作提供数据支持。营销中心针对该岗位，编制了详细的岗位手册，并对相关人员进行了系统培训，以保证该岗位队伍的快速成长。（1）要完整设置信息管理员这一岗位，要包括哪些因素？（4分）（2）如何打造专业化的信息管理员岗位？（2分）（3）县级营销部的工作职能有哪些？（2分）答案：（1）岗位设置八要素：岗位标识信息、岗位工作概述、岗位工作职责与任务、岗位工作关系、任职资格、岗位工作条件、岗位考核指标、岗位遵守细目（2）建立共同愿景、选择合适成员、制定基本规则、提升个体效能（3）分析辖区卷烟市场销售形势、实时做好阶段性的市场需求预测工作；组织实施本辖区的新品卷烟培育工作；开展零售户服务工作，指导其经营；开展营销人员教育培训，提升营销队伍管理水平第二题：绩效管理（12分）某地市级公司卷烟销售量在2009年一季度没有完成目标，且呈现出下降趋势，对该公司营销运行情况进行评估后，发现如下问题：一是制度不健全，营销人员缺乏约束机制二是该公司基本上不发展新客户，对现有客户服务引导不够评估结束后，相关部门各自开展绩效辅导，以尽快解决所存在的问题。（1）绩效评估的方法有哪些？（3分）（2）从内外因角度分析暴露出的问题。（3分）（3）请针对评估归纳出的以上问题，提出优化建议（3分）（4）开展绩效辅导的方式有哪些？（3分）答案：（1）标杆法、关键绩效指标考核法、平衡计分法（2）外因：制度存在问题内因：营销人员能力欠缺、服务意识不够（3）一是尽快完善各种规章制度，加强客户经理营销技能培训学习，提高队伍素质；二是对市场进行摸底调查，寻找空白点，将符合条件的发展为新客户；三是加强客户服务，指导经营，帮助零售客户分析商圈环境，购进适销品牌，避免积压。（4）具体指示、方向引导、鼓励第一题：组织管理（8分）L中烟公司拟推出一个新品牌，欲进行市场调研和市场定位，需要各地市级烟草公司的密切配合。为完成这一任务，B市烟草公司专门成立一个项目组配合L中烟公司的工作。该项目组分别从客户服务部、订单采集部、品牌采供部各抽调一名工作人员来完成项目工作。1、根据结构化特征，B市烟草公司成立的项目组属于哪一类型的组织？（1分）2、请简要陈述该类型组织的优缺点。（4分）3、影响组织的岗位设置的因素有哪些？（3分）答案：1、该项目组属于矩阵型组织。2、优点：能加强企业部门之间的协作，能集中各种专业人员的知识技能又不增加编制，组建方便，适应性强，有利于提高工作效率缺点：双重领导，过于公权化，稳定性差和管理成本较高的缺陷又多少抵消了一部分效率3、业务流程、技术水平、客户需求、员工能力、成本压力、同行做法。第二题：绩效管理（12分）某公司为了长期可持续发展，结合营销管理系统和市场调研的数据，提出了诸多的目标。例如，销售增长率同比上升80％、重点品牌占销售问题的80％、工商协同的卷烟品牌上柜率达到75％、零售客户满意度同比提升5个百分点、零售客户毛利率增加1％，网订率达到70％，网配率达到20％。营销成本费用率同比下降3％。并设计了评估方案。请问：1、结合案例分析该公司确定了哪些指标？2、请说明这些指标的来源？3、评估方案的设计包括哪些步骤？4、科学指标分析的方法有哪些？3、营销组织的设置要遵循哪些原则？（1分）1、第一项工作要求体现适应性文化的特点；三是开展卷烟零售客户服务工作，指导卷烟零售客户经营；第五步，依照改善的建议和确立的方法实施。1、编制完整的岗位说明书应该要包含哪些要素？（4分）公司为了更好地推进品牌发展，净化卷烟市场。4、方法包括：排列图、因果图、分层法、调查表、散步图、直方图、控制图等②确定标杆管理信息，需求，定义标杆管理条目；信息收集与分析的渠道；第三步，确定收集标杆管理信息的信息源；15、比不了得就不比，得不到的就不要。第三步，确定收集标杆管理信息的信息源；17、做前，能够环视四周；1、卷烟销售业绩指标：销售增长率同比上升80％、重点品牌占销售问题的80％、工商协同营销活动指标：工商协同的卷烟品牌上柜率达到75％客户服务指标：零售客户满意度同比提升5个百分点、零售客户毛利率增加1％，基础工作指标：网订率达到70％、网配率达到20％、营销成本费用率同比下降3％2、指标来源包括企业内部数据（营销信息管理系统中的数据）和企业外部数据（市场调研的数据）3、明确评估目标及内容；制定评估标准；确定评估方法及步骤；落实工作保障4、方法包括：排列图、因果图、分层法、调查表、散步图、直方图、控制图等第一题：组织管理（8分）某省销售公司负责12个地市级烟草公司和76个县级烟草公司。为了便于管理，划清各部门的职责，省公司销售处从发展的角度，设立了品牌部、网建部、市场研究部等部门。对各个部门进行了明确分工，品牌部门对品牌在市场上的表现进行专项分析，制定品牌引入退出计划，合理规划各品类的市场占比。网建部门对卷烟终端的资源投入和服务进行设计和规划，制定服务标准和服务细则等。市场研究部门主要研究省内烟的市场表现，目前市场上的竞品情况等。为了更好的适应行业发展，提升商业公司的整体竞争力，以国家利益至上和消费者利益至上为准则，该公司还组织了专家队伍，将具有丰富经验的工作人员予以整合，将一些新技术和新理念予以运用设计新的工作方法。公司为了更好地推进品牌发展，净化卷烟市场。与两个工业公司共同携手共建品牌，同时与专卖部门合作，加大对假、私、非的打击力度。1、请根据案例说明该公司营销组织的特点。（5分）2、该省公司采用的是何种组织形式？（2分）3、营销组织的设置要遵循哪些原则？（1分）2、A县级营销部按照专业化程度分类属于市场型组织。1、绩效计划、绩效实施、绩效评估、绩效反馈、绩效改进直接上司依据企业战略目标及相应部门（单位）目标，与员工共同协商制定近期与年度个人工作目标（工作目标应直接反映工作内容），员工根据整体工作目标，按考评周期制定个人工作目标并在考评周期末就工作目标完成情况进行工作总结，由与员工有工作关系的人员进行绩效考评，并留出专门时间对目标进行回顾和分析，进一步推动各部门（单位）工作的开展。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。主要优点是：规章制度、工作程序、工作职责规范、权责清晰，结构垂直，能实现较好的工作控制；营销副总经理负责管理和协调全市行业营销领域的各项工作。2、上述材料是如何体现关键绩效指标的特点的？（5分）第二步，选择、监督和管理一个标杆管理团队；三是开展卷烟零售客户服务工作，指导卷烟零售客户经营；27十月20229:01:42上午09:01:4210月-22某市烟草公司召开2012年经济运行绩效计划工作会议，在进行绩效计划会议之前，营销管理人员与营销一线人员已经针对今年网上营销业务的发展目标达成共识。在最后的绩效评价结果中，统一的绩效考评结果占主导权重（60％），本单位的绩效考评结果占次要权重（40％）。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.1、１）直属化管理：该公司负责12个地市级烟草公司和76个县级烟草公司２）专业化职能：省公司销售处从发展的角度，设立了品牌部、网建部、市场研究部等部门。对各个部门进行了明确分工，品牌部门对品牌在市场上的表现进行专项分析，制定品牌引入退出计划，合理规划各品类的市场占比。网建部门对卷烟终端的资源投入和服务进行设计和规划，制定服务标准和服务细则等。市场研究部门主要研究省内烟的市场表现，目前市场上的竞品情况等。３）高效和创新：为了更好的适应行业发展，提升商业公司的整体竞争力，以国家利益至上和消费者利益至上为准则，该公司还组织了专家队伍，将具有丰富经验的工作人员予以整合，将一些新技术和新理念予以运用设计新的工作方法。４）适应性文化：为了更好的适应行业发展，提升商业公司的整体竞争力，以国家利益至上和消费者利益至上为准则，该公司还组织了专家队伍，将具有丰富经验的工作人员予以整合，将一些新技术和新理念予以运用设计新的工作方法。５）协同化作业：与两个工业公司共同携手共建品牌，同时与专卖部门合作，加大对假、私、非的打击力度。2、从专业化程度来说，该省公司采用的是职能型的组织形式（省公司销售处从发展的角度，设立了品牌部、网建部、市场研究部等部门）；从结构化特征分类来看，该公司采用的是金字塔形的组织形式（该公司负责12个地市级烟草公司和76个县级烟草公司）。3、以客户为中心、组织效率优先、管理幅度适宜。第二题：绩效管理（12分）某公司对客户经理实施绩效考核，要求每位员工都达到绩效考核成绩85分及以上，最终的结果是90％的客户经理完成了目标，其中50％的客户经理成绩在95分及以上，10％未完成目标的客户经理由其上级对其进行一对一的绩效沟通，希望他们进行提升跟上团队整体发展步伐。通过对未完成目标的员工进行分析，发现部分员工存在工作态度散漫、工作技能缺失、应变解决能力不足等弱项。而目标完成的员工，发现在部分目标上还存在一些问题，绩效细则有些内容过于简单。请根据案例回答如下问题：1、绩效信息的收集与分析包括哪些内容？（4分）2、绩效辅导的步骤是什么？（5分）3、针对营销人员完成和未完成的指标，请提出改进建议。（3分）答案：1、信息收集与分析的内容；信息收集与分析的渠道；信息收集与分析的程序；信息收集与分析的职责分工；关键绩效指标数据收集方式；绩效计划完成效果收集方式；应注意的问题。2、一是强调辅导的目的和重要性二是询问具体情况三是商议期望达成的结果四是讨论可采用的解决问题的方法五是设定下次讨论时间3、对于员工工作态度散漫，要加强员工的岗位职责学习、公司规章制定的学习，加强培训指导，提升员工的认真工作意识。对于工作技能缺失，加强对员工的岗位培训，分析缺失的内容，予以针对性指导。对于应变解决能力不足，多提供员工帮助指导，多用案例和实操的方法，提升员工的应变解决能力。对于绩效细则过于简单，要根据情况予以改进，尽可能将细则设定合理。第一题：组织管理（8分）某市烟草公司营销中心响应省局“岗位专业化、人员素质化”的队伍建设要求，正着手进行各岗位说明书的编制，对营销中心各层级各岗位进行重新整合，并将职能进行固化，以手册形式发放给相关人员。1、编制完整的岗位说明书应该要包含哪些要素？（4分）答：1、岗位设置八要素：岗位标识信息、岗位工作概述、岗位工作职责与任务、岗位工作关系、任职资格、岗位工作条件、岗位考核指标、岗位遵守细目2、在之后落实各岗位职能时，应该如何操作？（4分）答：八步法工作程序：第一步，接受指令。第二步，分解任务。第三步，确定目标。第四步，组织实施。第五步，过程跟踪。第六步，结果验收。第七步，综合评价。第八步，重新归零。第二题：绩效管理（12分）以下某烟草营销中心订单部绩效考核的管理过程：一、每月前两个工作日，订单部部长制定部门《工作计划控制表》，组织电话订货员根据《工作计划控制表》适时从督察考评中心公布的最新考核指标库中选取相应指标形成月度《岗位员工绩效评估表》，本着“对下属负责，促下属成长”的原则不断弥补日常工作中的不足，提高和创新工作要求。二、订单部部长指导电话订货员达成工作目标，并负责收集、记录员工平时工作绩效，工作质量与过程控制是否达标，记录员工日、周计划完成情况；通过晨会、周例会、月总结讨论会以及单独沟通等方式对员工日常检查情况进行双向沟通。三、月末，电话订货员对本月工作绩效与工作效果、工作态度等依据《岗位员工绩效评估表》进行自评；订单部部长根据工作计划及绩效考评项目严格、准确记录电话订货员月度绩效完成情况，并根据绩效考核管理标准公正、公开、公平的对电话订货员进行绩效考核。四、订单部部长根据电话订货员上月度各方面工作表现进行综合考评后，对电话订货员考核结果进行内部反馈，反馈时须与该电话订货员进行单独面谈沟通，内容包括肯定成绩、指出不足、制定改进措施及下一步工作计划等。五、面谈沟通时，被考核者如有不同看法或不认可考核结果时，可向上上级或督察考评中心投诉。1、根据以上材料，简述该订单部绩效考核管理过程是如何体现“绩效管理五步法”的？（5分）2、订单部部长收集员工绩效信息的渠道有哪些？（2分）3、订单部绩效评估决定采用标杆法，请简述其实现的步骤。（5分）答案：1、绩效计划。订单部部长制定《工作计划控制表》，并选取相应指标进行绩效评估的考核依据。这些工作都是在绩效正式实施前的计划工作，是与下属达成工作目标与考核依据的环节。绩效实施。订单部部长指导下属达成工作目标，并对其工作绩效进行收集记录。这是整个绩效实施的过程。绩效评估。月末员工根据《绩效评估表》自评以及部长根据计划的指标对下属进行考评，都是绩效评估的过程。绩效反馈。综合考评后的内部面谈沟通反馈，以及考核者提出的不同意见都属于绩效反馈过程。绩效改进。在绩效沟通中，订单部部长与下属沟通的内容包括制定改进措施及下一步工作计划，属于对绩效评估结果的应用，以及绩效改进的基础。2、员工工作记录和总结、同事的观察反应、上级的检查和记录、下级的反应与评价3、第一步，确定标杆管理信息、需求，定义标杆管理条目；第二步，选择、监督和管理一个标杆管理团队；第三步，确定收集标杆管理信息的信息源；第四步，收集真实的信息；第五步，依照改善的建议和确立的方法实施。第一题：组织管理（8分）某公司为了提升市场分析质量，全面掌控市场情况，决定设立专职市场分析师一名，使市场分析能够为企业的货源投放提供决策依据。并能够进一步指导公司今后的销售工作。请问：1、专业化岗位的影响因素是什么？（4分）2、应该如何进行岗位设置？（2分）3、如果该企业在专业市场分析师的基础上，想对营销队伍整体专业化，应该怎么做？（2分）答案：1、业务流程；技术水平；客户需求；员工能力；成本压力；同行做法2、岗位设置“八要素”:1.岗位标识信息;2.岗位工作概述;3.岗位工作职责与任务；4.岗位工作关系；5.任职资格；6.岗位工作条件；7.岗位考核指标；8.岗位遵守细目。3、企业应该：建立共同愿景；选择合适成员；制定基本规则；提升个体效能第二题：绩效管理（12分）以下是某烟草公司日常的绩效管理采用目标管理的办法：直接上司依据企业战略目标及相应部门（单位）目标，与员工共同协商制定近期与年度个人工作目标（工作目标应直接反映工作内容），员工根据整体工作目标，按考评周期制定个人工作目标并在考评周期末就工作目标完成情况进行工作总结，由与员工有工作关系的人员进行绩效考评，并留出专门时间对目标进行回顾和分析，进一步推动各部门（单位）工作的开展。区（市）县专卖局（分局、营销部）各岗位的绩效评价指标见人力资源管理信息系统绩效考核模块，鉴于上述评价指标为全区性的共性指标，为使考核更加全面、合理，各单位可以根据自身的目标任务和工作要求对所属岗位设置符合本单位特点的绩效评价指标，根据自身的目标任务和工作要求对所属岗位设置符合本单位特点的绩效评价指标，适当增加有效部分，删减不可控部分。在最后的绩效评价结果中，统一的绩效考评结果占主导权重（60％），本单位的绩效考评结果占次要权重（40％）。所有指标内容均体现了可控性原则，对工作内容有全面监测与反馈作用。1、该烟草公司实施绩效管理，在前期的绩效准备环节有做哪些准备，还应该补充哪些内容？（2分）2、上述材料是如何体现关键绩效指标的特点的？（5分）3、各单位在进行自己的绩效信息收集时，可以采用哪些方法？（5分）1、该烟草公司在绩效准备环节，依据了企业战略目标及相应部门（单位）目标，与员工共同协商制定近期与年度的个人工作目标，体现了对企业信息、部门信息这两方面的准备工作。但如果要使得绩效准备更充分，还需要在员工个人信息方面进行相应的准备，包括员工上一个绩效期间的评估结果，以及员工工作的描述情况。2、第一，关键绩效指标来自于对公司战略目标的分解。依据企业战略目标与相应部门（单位）目标制定。第二，关键绩效指标是对绩效中可控部分的衡量。所有指标内容均体现了可控性原则，对工作内容有全面监测与反馈作用。第三，关键绩效指标是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。根据自身的目标任务和工作要求对所属岗位设置符合本单位特点的绩效评价指标，适当增加有效部分，删减不可控部分。第四、关键绩效指标是组织上下认同的。与员工共同协商制定近期与年度个人工作目标。第五、关键绩效指标的设定动态调整的过程。按考评周期制定个人工作目标并在考评周期末就工作目标完成情况进行工作总结。3、工作记录法、直接观察法、他人反馈法、限度事例法、抽查法、指导记录法。第一题：组织管理（8分）某地级市烟草公司营销中心，由订单部门、品牌管理与采供部门、网建部门、综合市场信息部门及下设的四个县级营销部组成，营销中心主任直接管理各部门负责人，统一协调各部门之间的关系，并向公司营销副总经理进行工作汇报。营销副总经理负责管理和协调全市行业营销领域的各项工作。其中，订单部门主要负责卷烟订货、订单管理及业务咨询；品牌管理与采供部门主要负责货源采购、货源投放、库存管理、市场研究、需求预测、品牌培育规划和品牌评价；网建部门主要负责网络建设、客户服务和渠道建设；综合市场信息部门主要负责信息管理与分析及业务信息系统管理与维护；下设的四个营销部门主要负责市场研究、客户服务、品牌培育和队伍建设。作为卷烟营销管理的基层部门，A县级营销部门在行业卷烟市场分类标准的基础上，将辖区内区域市场分为若干区域子市场，由客户经理负责对辖区内的子市场开展客户服务、品牌培育和信息采集工作。。C县级营销部则制定了营销部职责“四条”：一是分析辖区卷烟市场销售形势，实时做好阶段性的市场需求预测工作；二是根据地级市公司营销部门的安排，组织实施本辖区的卷烟新品培育工作；三是开展卷烟零售客户服务工作，指导卷烟零售客户经营；四是开展营销队伍培训和技能比武活动，推进基层营销队伍建设1、该地级市按照专业化程度分类属于哪种类型，主要优点是什么？（3分）2、A县级营销部按照专业化程度分类属于哪种类型，主要优点是什么？（3分）3、根据案例，说明该市县级营销部的定位和职责是什么？（2分）答案：1、该地级市公司按照专业化程度分类属于职能型组织。主要优点是：规章制度、工作程序、工作职责规范、权责清晰，结构垂直，能实现较好的工作控制；管理权高度集中，易实现对企业营销组织的有效控制。2、A县级营销部按照专业化程度分类属于市场型组织。主要优点是：企业的市场营销活动是按照满足各类不同顾客的需求来组织和安排的，这有利于企业加强销售和市场开拓，保证营销活动的系统性和一致性。3、定位：县级营销部是卷烟营销管理的基层部门，落实省级、地市级公司卷烟销售工作任务和要求，维护区域卷烟市场的稳定与发展。职责：在地市级公司营销管理部门的领导下，建设和维护本辖区的卷烟销售网络，实时做好市场需求预测，实时品牌培育，开展客户服务，指导卷烟零售客户经营第二题：绩效管理（12分）某省烟草公司原来采用陈旧的人力资源绩效管理，经常出现绩效考核拖沓，评估指标不合理、绩效管理效果欠缺的情况。为了改善这一情况，省局人力资源部引入先进的绩效管理模块，重新设计绩效管理流程，运用关键绩效指标考核法，进行绩效评估。并通过制订绩效管理制度，将绩效反馈与改进纳入工作系统中与办公规范中，全面推行。通过绩效管理制度的改革，促进了营销运营体系的优化，各项指标完成情况都有了不小的提升。1、合理的绩效管理的流程应该有哪几步？（5分）2、关键绩效指标考核法要遵行哪些原则？（5分）3、请简述卷烟营销运行体系优化的意义。（2分）答案：1、绩效计划、绩效实施、绩效评估、绩效反馈、绩效改进2、SMART原则：明确性、衡量性、可实现性、相关性、时限性3、营销运行体系的优化和提升不仅可以让决策者了解整个营销运行体系绩效评估的完成状况，还可以在帮助企业决策者了解企业整体经营情况、分析存在的问题以及制定下一步发展计划等方面发挥积极作用。第一题：组织管理（8分）某营销组织制定了其2012年的工作规划，包括以下内容：（一）全面强化卷烟市场的预测工作，参与制定卷烟销售计划和价格监控；组织开展消费市场的信息采集、分析、指导工作，编辑市场动态信息。（二）统筹并开展与工业企业的协同营销工作，建立统一的品牌引进、培育、退出机制；对重点品牌开展精准营销工作，协调工商产销关系，建立工商营销信息平台，共同开展品牌评价工作。（三）负责卷烟销售网络建设的宏观管理和指导服务，研究并制定网络价值提升规划方案，深化客户关系管理模式。（四）制定年度计划方案，并组织实施、指导、协调、监督、考评等工作。1、该组织是哪一级别的营销管理部门？（1分）2、该组织的职责主要是什么？（3分）3、以上四条规划内容分别对应该组织哪四项职能单元？（4分）答案：1、省级公司营销管理部门2、卷烟经营、网络建设和品牌培育的管理工作3、第一条：市场研究第二条：品牌管理第三条：网络建设第四条：计划管理第二题：绩效管理（12分）某县局营销部采用标杆法来开展绩效评估工作，通过月度绩效评分，结合工作目标，树立标杆，将员工绩效与标杆进行对比，找出差距所在，有针对性地一一对照，进行绩效改进。通过标杆法，员工有了努力的方向与标准，能够更清晰地找到自己与优秀的差距在哪里。同时标杆的竖立也依据公司当前重点工作与目标而定，例如本月公司重点是提升双低品牌的销售以及网建工作指标的完成，因此这两项指标也被纳入了本月标杆体系中。1、提升双低品牌的销售以及网建工作指标分别属于哪一类绩效评估指标？（2分）2、标杆法是如何开展的？（5分）3、请简述制定绩效改进计划的步骤。（5分）1、提升双低品牌的销售：卷烟销售业绩指标网建工作指标：营销过程工作指标2、第一步，确定标杆管理信息、需求，定义标杆管理条目；第二步，选择、监督和管理一个标杆管理团队；第三步，确定收集标杆管理信息的信息源；第四步，收集真实的信息；第五步，依照改善的建议和确立的方法实施。3、第一步，员工与管理者进行绩效考核结果沟通。第二步，员工与管理者双方就员工绩效方面存在的差距分析原因，找出员工在工作能力、方法或工作习惯等方面有待改进的地方。第三步，员工与管理者根据未来的工作目标要求，在工作能力、方法或工作习惯等有待改进的方面中，选取员工目前最为迫切需要改进且易改进的方面作为个人未来一定时期内将要重点发展的方面。第四步，双方共同制定改进这些工作能力、方法或工作习惯的具体行动方案，确定个人发展方面的期望水平、实现期限以及改进的方式。第五步，列出员工有待发展的方面达到期望水平所需要的资源，并指出哪些资源需要管理者提供帮助和支持。第一题：组织管理（8分）某地市级烟草公司营销经理在年终会上针对卷烟销售工作提出如下问题：一是卷烟货源供应策略制定与市场需求存在较大差异；二是有关部门总是根据企业历史销售数据组织有效货源，导致供需严重不平衡。为了避免此类问题出现，该市烟草公司营销中心“两节期间”采取如下措施：根据元旦、春节期间市场需求变化，积极组织货源，加大适销品牌的采购力度，公平投放货源，有效满足零售客户两节期间的市场需求。该市卷烟销售区域很广，并且每个区域的消费者购买行为与需求存在很大差异，为此该市建立了相关组织。1．请分别指出上述两个问题分别属于该地市级烟草公司营销中心哪类业务职能单元负责。该公司“两节期间”所采取的措施体现出卷烟营销组织设置的哪个原则？（6分）2．根据案例资料，请问该市烟草公司应建立何种相关类型的营销组织？（2分）1、问题一由市场服务业务职能单元负责；问题二由品牌采供业务职能单元负责。措施体现出“以客户为中心”的原则。2、应建立地区型组织。第二题：绩效管理（12分）某营销部积极开展创建“优秀营销部”活动，在具体实施的过程中，该营销部采用标杆管理的方法对创优标准各项评价指标进行绩效评估。该营销部经理照搬、照抄标杆，认真开展对标工作。根据新型和谐客我关系的整体要求，该营销部对客户服务工作的过程及效果进行全面评价，以提高客户服务水平。在卷烟营销绩效管理中依次通过以下五个步骤来开展标杆管理：

①选择、监督和管理一个标杆管理团队；②确定标杆管理信息，需求，定义标杆管理条目；③依照改善的建议和确立的方法进行实施；④确定收集标杆管理信息的信息源；⑤收集真实的信息。根据上述资料，请回答：1．在具体实施的过程中，请判断该营销部经理确定标杆的做法是否正确，并说明理由？该营销部在卷烟营销绩效管理中通过五个步骤开展标杆管理，请按照正确的编号步骤进行排序（如：⑤④③②①）（8分）2．请列举出“客户服务指标”主要包括哪些内容？（4分）参考答案：1、不正确。（1分）理由：不应照搬、照抄标杆（1分），应该建立和使用一个目标明确（1分）、标准合理（1分）、方法科学的指导体系（1分），促进企业绩效不断提升（1分）。②①④⑤③（2分）2、客户服务指标主要包括：零售客户综合满意度、零售客户盈利率、零售客户经营水平、零售客户能力。第一题：组织管理（8分）某市烟草公司扎实推进“卷烟上水平”，大力加强专业化营销队伍建设，主要从以下四项工作要求着手：一是充分认识开展“践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’”教育实践活动的重要性和必要性；二是深入开展“创先争优”主题实践活动，在营销队伍建设上，以严谨的态度挑选不同的人员，形成知识和经验优势互补、优势叠加的人员结构；三是以“知名品牌建功立业”活动为契机，狠抓营销队伍建设，充分激发每一位员工的才能，从能力与态度两方面提升队伍整体素质和能力；四是有序开展“管理创一流”的活动，从专业化的营销队伍建设角度建立相应的管理制度，实现营销人员队伍专业化。1.请问第一、二项工作要求分别体现该市烟草公司营销组织的哪个基本特点？（2分）2.根据上述四项工作要求，请逐一说明专业化的营销队伍可以从哪些方面着手建立。（6分）参考答案：1、第一项工作要求体现适应性文化的特点；第二项工作要求体现高效和创新的特点。2、第一项工作要求为建立共同愿景；第二项工作要求为选择适合成员；第三项工作要求为提升个体效能；第四项工作要求为制定基本规则。第二题：绩效管理（12分）某市烟草公司召开2012年经济运行绩效计划工作会议，在进行绩效计划会议之前，营销管理人员与营销一线人员已经针对今年网上营销业务的发展目标达成共识。由于网上营销业务为该市新的营销业务模式，目前尚属推广阶段，该市烟草公司计划全面推广后，再针对营销人员工作职责中关于网上营销业务要求进行相应的补充和修订。1.请问该市烟草公司召开绩效计划会议前应从哪些方面进行信息准备？（3分）2.请问该市烟草公司绩效计划沟通的内容应包括哪几方面？（4分）3.请问该市烟草公司针对营销人员的工作描述信息是否需要修订，应该如何修订？（5分）参考答案：1、企业信息、部门信息、个人信息2、工作目标、绩效实施措施、目标所需支持、绩效计划审定与确认。

3、需要修订。工作描述需要不断地修订，应在设定绩效计划之前，根据变化的环境（或根据网上营销业务），调整工作描述（或调整工作职责）。谢谢大家（二O一三年三月）9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。21:09:5221:09:5221:0911/25/20229:09:52PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2221:09:5221:09Nov-2225-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。21:09:5221:09:5221:09Friday,November25,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2221:09:5221:09:52November25,202214、他乡生白发，旧国见青山。。25十一月20229:09:52下午21:09:5211月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:09下午11月-2221:09November25,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/2521:09:5221:09:5225November202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着