劳动保障电话咨询服务系统整体技术方案和建设(共41张PPT)

劳动和社会保障部信息中心2005.9劳动保障电话咨询服务系统整体技术方案和建设1第1页，共41页。目录建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理2第2页，共41页。建设准备开通电信接入号资金的准备业务支撑知识库的准备人员的准备3第3页，共41页。建设准备要素CallCenter定位规划服务策略管理策略业务策略CallCenter建设规划场地建设业务流程构建系统建设规划层面服务指标/品质考核制度运营管理人员管理CallCenter运营管理规划信息安全/机密维护制度运营层面系统层面规划期建设期运营期4第4页，共41页。目录建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理5第5页，共41页。系统结构设计呼叫中心示意图6第6页，共41页。系统体系结构人工座席IVREmailWebCTI平台媒体服务层电话接入传真接入短信接入Web接入接入设备通讯接入层内部管理平台应用服务器业务处理层工作流平台知识管理业务管理系统通告系统咨询服务中心事务处理中心业务管理中心7第7页，共41页。系统网络结构全省集中利于规范业务利于网络信息资源的整合利用利于项目的建设节省项目的建设资金，降低运行成本对网络的要求高部分集中单点分别建设单项投资小，便于快速实施整体完成投资大，扩充较困难不利于规范业务和信息整合利用8第8页，共41页。省集中模式网络架构内部专网公共电话公网省中心以太网交换机(In-LinePower)骨干路由器IVRCTI中间件电话坐席业务应用服务器/webServer/数据库服务器PBX业务系统IPTrunkVOIP网关12333骨干路由器地市中心VOIP网关本地电话网远端坐席业务前置机12333RouterFirewallWeb服务器Internet9第9页，共41页。IPTrunkVOIP网关内部专网公共电话公网VOIP网关（SRST）省中心以太网交换机(In-LinePower)骨干路由器本地电话网骨干路由器远端坐席IVRCTI中间件管理终端录音服务器信息通告系统电话坐席电话坐席PBX地市中心业务应用服务器/webServer/数据库服务器工作流平台业务系统省集中模式话务流程10第10页，共41页。地市A呼叫平台呼叫平台IVR服务器传真服务器劳动保障专网省中心数据集中管理系统数据库服务器WEB服务器PSTNGSM/CDMA传真机座席座席．．．．．．地市B呼叫平台呼叫平台IVR服务器传真服务器座席座席．．．．．．PSTNGSM/CDMA传真机单点分别建设方式（数据集中）网络结构11第11页，共41页。允许互联网用户透过IP网路与分机进行交谈，并共享网页。语音识别软件 （可选）交互式语音应答系统IVR统计有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用数据。交互式语音应答系统IVR中小容量的呼叫中心平台。初期设计应预算现有系统规模电话交换功能：拨打、应答以及转接电话它具有结构简单、功能强大、操作维护容易和系统扩容方便等特点。交换机系统硬件（交换机方式）采用“整合式呼叫中心”平台包括IVR、传真、监听等的授权3、计算机电话综合服务（CTI）业务应用服务器/webServer/初期设计应预算现有系统规模业务应用设计业务应用定位确定好呼叫中心的应用方向整理相关资料应用开发应用拓展12第12页，共41页。业务应用接口综合前置机系统主机系统IVR客户WebLogicapplicationServerEJB、SessionBeanWebLogicHTTPServer人工坐席网上客户PDA客户IVRProxy工作流平台信息推送任务派发投诉处理知识库管理数据仓库内部OA网13第13页，共41页。目录建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理14第14页，共41页。呼叫平台的设计

基于交换机方式

全省集中的12333电话咨询中心建设模式应该选择基于交换机方式的呼叫平台，在分散建设模式中，如果某些地市的座席数较多，也可以考虑采用基于交换机的呼叫平台。

基于板卡方式

分散建设时，出于节省成本的考虑，在座席数不是很多时，可以采用基于板卡式的呼叫平台。15第15页，共41页。基于交换机方式平台逻辑示意图16第16页，共41页。基于交换机方式平台交换机系统CTI服务器交互式语音应答系统IVR其它业务数据库WEB服务器业务员座席运维管理台质量检测台传真、录音设备17第17页，共41页。基于交换机方式平台 根据不同的系统容量，物理设备不同。在较小规模时，系统计算机网络中主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。

18第18页，共41页。基于板卡方式平台逻辑示意图19第19页，共41页。基于板卡方式平台采用“整合式呼叫中心”平台通信服务器（工控机）中继板IP座席板将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体

中小容量的呼叫中心平台。它具有结构简单、功能强大、操作维护容易和系统扩容方便等特点。20第20页，共41页。目录建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理21第21页，共41页。呼叫平台的功能1、智能交换机功能电话交换功能：拨打、应答以及转接电话电话管理功能：监听、插话自动话务台功能和预知拨号服务支持将多种接入手段等呼叫根据相应条件在平台上统一进行分配、管理，具备多通道融合通信的功能22第22页，共41页。电话交换功能：拨打、应答以及转接电话忙时集中率在15%—18%之间；业务应用服务器/webServer/各地咨询业务开展的实际情况：业务开展情况、人员、场地、资金等2、服务器及其它网络硬件设备5、系统软件及其他软件IVR自动语音服务软件在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。提供客户服务中心的实时呼叫数据CallCenter劳动保障电话咨询服务系统整体技术方案和建设板卡方式硬件（板卡方式）包括IVR、传真、监听等的授权呼叫平台的功能2、ACD功能（自动话务分配功能）根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。支持队列的管理功能优先排队功能3、计算机电话综合服务（CTI） 实现语音与数据的同步，可实现屏幕弹出功能23第23页，共41页。呼叫平台的功能4、IVR生成功能（交互式语音应答功能）进行交互式语音处理。IVR系统与TTS（文本转语音）功能无缝集成，支持文本信息或查询结果的自动播报，减轻咨询员的工作压力。5、座席功能普通座席班长座席远端座席24第24页，共41页。呼叫平台的功能6、外拨功能 在指定的虚拟设备上或实际分机上发起外拨，成功后可以转移到座席或转移到自动应答设备。7、VoIP网关功能8、Web呼叫功能 允许互联网用户透过IP网路与分机进行交谈，并共享网页。9、传真及录音功能25第25页，共41页。呼叫平台的功能10、综合管理统计功能提供客户服务中心的实时呼叫数据统计有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用数据。11、电话会议26第26页，共41页。目录建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理27第27页，共41页。建设要点系统选型建设规模测算预算的内容系统集成商的选择28第28页，共41页。系统选型1．确定建设的模式全省集中模式部分集中模式分别建设模式2．确定采用的平台方式交换机方式国产交换机进口交换机板卡方式29第29页，共41页。系统选型3．

确定初期的系统配置及未来的扩充初期设计应预算现有系统规模考虑到将来业务的发展，适应将来的扩充30第30页，共41页。建设规模测算目标服务人口拨打率忙时集中率通话平均时长话务员的最大负荷率各地咨询业务开展的实际情况：业务开展情况、人员、场地、资金等31第31页，共41页。建设规模测算有关参数的经验取值范围为：人工通话的日拨打率上限在0.045%—0.06%之间；忙时集中率在15%—18%之间；人工通话平均时长在300—420秒之间；话务员最大负荷率为80%。

32第32页，共41页。预算的内容1、呼叫平台部分 交换机系统硬件（交换机方式）包括交换机、CTI接口、座席接口、管理模块板卡方式硬件（板卡方式）包括通信服务器、CTI接口、座席接口、管理模块呼叫中心平台软件：包括IVR、传真、监听等的授权33第33页，共41页。预算的内容2、服务器及其它网络硬件设备 服务器： 包括CTI服务器、数据库服务器、WEB服务器、IVR服务器、录音服务器、座席耳机 PC设备其他硬件设备： 包括大屏幕、网络交换机、防火墙、UPS、工程辅料等34第34页，共41页。预算的内容3、业务软件部分 咨询中心业务软件： 知识库管理子系统、咨询管理子系统、信息自动查询子系统、自动外拨子系统、投诉举报管理子系统、大屏幕显示系统、数据智能分析统计及辅助决策支持系统、管理子系统等座席系统软件IVR自动语音服务软件录音控制软件短信系统软件（可选）自动外拨系统（可选）语音识别业务处理软件35第35页，共41页。预算的内容4、数据分析中心（省级适用）5、系统软件及其他软件 杀毒软件操作系统数据库软件TTS软件（可选）语音识别软件 （可选）6、其他系统调测 相关设备运保 系统集成 36第36页，共41页。系统集成商的选择系统集成经验ＣＴＩ经验行业认识应用开发能力运营管理咨询服务呼叫中心建设经验37第37页，共41页