2022年市场-酒店管理概论二

酒店业务管理杨樨yangxi1118@126.com第一节酒店的职能分布宾客在酒店的体验流程入店——大堂接待——前台住宿——客房用餐——餐厅娱乐——康乐离店——前台职能分布一线部门（直接对客）：前厅部、餐饮部、客房部、康乐部二线部门（间接对客）：人力资源部、财务部、采购部、总经理办公室一线与二线之间：市场营销部、保安部、工程部人力资源部负责对酒店的人事制度、人事关系、招聘用人、劳资福利、员工培训等进行一系列的组织管理的管理职能部门。其具体工作有：1、根据酒店的经营目标，合理设置机构，对各岗位进行

工作分析、评价，设计不同的岗位职责和工作标准，

并依此对员工进行招聘、选拔、定岗与调配。2、协调企业内部人事关系，创造良好的工作环境。3、进行员工培训，不断提高其素质水准，从而提高劳动

效率与服务质量。市场营销部负责向政府、社会团体、各公司、旅行社等推销、宣传酒店客房、餐厅、多功能厅等各种服务设施，协调处理客人投诉，扩大酒店的影响，树立形象。12、婚宴客人要求在宴会厅放焰火，服务员进行制止，客人不听，仍旧我行我素，结果将宴会厅的地板烧了一个大洞。3、进行员工培训，不断提高其素质水准，从而提高劳动行政部门12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。中式：中式摆台—引位—问茶（一）楼层服务台或服务中心4、公共区域(PublicArea)园艺设备库房(HorticultureEquipmentStore)2、客人在用餐时，发现随身携带的钱包丢失了。客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。（3）餐饮生产量难以预测。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。度假酒店（Resorts）的客房设施4、公共区域(PublicArea)园艺设备库房(HorticultureEquipmentStore)16、业余生活要有意义，不要越轨。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。财务部负责酒店的日常收支等财务工作，负责整个酒店财务的计划管理，会计核算、成本利润、资金外汇、物料、费用、仓库物资管理等一系列财务工作。工程部负责整个酒店的水、电、空调、通迅、视像等各种设施设备的建设、管理、保养、维修和改造更新，保证机器设备具有良好的性能并正常运作。保安部负责整个酒店范围内的治安管理和保卫工作，预防各种不安因素的发生，积极防止火灾等事故，确保酒店和客人的人身及财物安全。第二节酒店前厅管理一、前厅部的地位前厅部是饭店形象的窗口前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。二、前厅部管理内容1、经营情况的管理2、员工的管理3、设施设备的管理三、前厅部的各项岗位1、前台接待前台接待的基本要求仪态仪表表情言谈举止前台接待的岗位职责销售客房控制客房状况提供各项前台服务协调对客服务信息收集、处理与传递进行客账管理建立客史档案2、礼宾服务行李生的岗位职责1、迎送客人2、做好门前保安工作，协调门前车辆和人群。3、回答客人问讯4、委托代办业务3、大堂副理大堂副理的岗位职责1、协助指导前台接待员、行李生的日常工作。2、酒店专职VIP接待。3、处理酒店客人投诉。4、协助总经理协调酒店各部门出现的问题。5、观察酒店公共区域内的各项行为活动。金钥匙服务1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。国际金钥匙组织标识中国金钥匙组织标识“金钥匙”——孙东“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。4、预定1、办理预订手续，制作预订报表。2、配合市场营销部分析酒店销售情况。3、保管预订资料。5、总机1、转接电话2、电话问询及留言服务3、叫醒服务4、DND服务5、寻呼电话服务6、其他大堂吧商务中心旅游咨询中心车票订购购物商店酒店前厅的设施设备公共休息区基本设施设备1、公共休息区2、ATM取款机3、行李房、行李车和贵重物品寄存处4、擦鞋机5、雨伞架6、酒店楼层示意图第三节酒店客房管理客房部的地位1、客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。2、客房部是酒店取得营业收入的主要部门。1、客房的类型客房类型的决定因素：市场的多元化与客房设施的多样性市场的变化不同的客源不同功能不同档次按档次分类豪华型（DeluxeHotels）高级型(UpscaleHotels)中级型(Mid-tierHotelsandMotels)经济型(Economy/Limited-Serviceproperties)全套房酒店(All-SuiteHotels)小旅馆(Inn)按功能分类城市商务酒店的客房设施度假酒店（Resorts）的客房设施分时度假或产权式酒店(andTime-share)青年旅馆的客房设施博彩酒店(CasinoHotels)的客房设施豪华游轮(CruiseShips)的客房设施按客房设施结构分类标准客房standardroomSR大床房doubleroomDR两个单人床房twinroomTR单人房singleroomSR套间suiteroom联通房connectingroom特殊客房与设施要求行政楼层：（Executivefloor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。女士客房婴儿客房无烟客房残疾人客房2、客房的设计与布置功能性：是客人休息的地方。安静、私密、卫生等满足生理需要、生活需要。合理性：功能、方便（customerunfriendly）、舒适等审美性：满足心理需要、精神需要一致性：市场定位、与酒店风格、接待对象等协调一致。文化性：满足文化需要特色性：给人留下深刻印象时代感：有创新，满足人们追求新奇的需要。客房空间结构与功能布局空间结构睡眠区盥洗区储存区办公区设施设备家具设备电器设备卫生设备客人易耗用品设备其他辅助设备3、客房部的组织机构1、房务中心或服务台（RoomCenter/DeskControl/FloorDesk)LostandfoundSectionFlowerRoom2、洗衣房(LandryRoom)TailorsRoom3、楼层服务(Floor)4、公共区域(PublicArea)园艺设备库房(HorticultureEquipmentStore)客房岗位架构图（一）楼层服务台或服务中心楼层服务台的利弊利：1、能为客人提供更加热情、周到的服务2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”3、能够减少客人投诉4、能够有效地保障楼层安全弊：1、占用空间，减少客房营业面积。2、增加开支3、楼层服务台的设置往往会影响楼层安静4、使客人有受监视的感觉宾客服务中心除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能。1、信息处理2、对客服务3、员工出勤控制4、钥匙管理5、失物处理6、档案保管（二）楼层清洁客房清扫的一般原则1、从上到下。2、从里到外。3、先铺后抹。4、环形清理。5、干湿分开。房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3、设备用品无病毒。4、空气清新无异味。客房计划卫生客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。客房清洁质量的控制服务员自查领班普查主管、经理抽查（三）公共区域的清洁与管理大堂的清洁1、大堂地面的清洁2、扶梯、电梯清洁3、大堂家具清洁4、铜器上光餐厅、酒吧、宴会厅公共区域的清洁其他区域的清洁卫生绿化布置及清洁养护酒店装饰的维护和保养（四）洗衣房的管理1、发放客房供应物品。2、处理洗衣业务：发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查。3、分发餐饮部棉织品4、分发酒店员工制服（以旧换新）4、客房服务项目（一）客房小酒吧（Mini-bar）（二）房餐服务(RoomService)（三）洗衣服务(Laundryservice)（四）托婴服务（babysitting）（五）擦鞋及其他服务5、客房服务与管理中常见的问题偷盗疾病（传染病）第四节酒店餐饮管理食品服务行业人们对食品的需求增长迅猛原因（1）自由支配收入增加（2）家庭规模缩小（3）生活方式的改变形式各异的食品服务行业快餐店餐馆（高档餐馆、工薪餐馆、农民餐馆）风味餐厅连锁餐馆—餐饮管理公司自助餐馆咖啡店、茶吧、酒吧私房菜馆餐车式摊点一、酒店餐厅的种类1、散客餐厅2、中餐宴会厅3、西餐厅4、咖啡厅5、自助餐厅6、酒吧、酒廊讨论酒店餐饮与社会餐饮有何不同？餐饮管理概论的切入点环境食品服务二、餐饮经营场所的布局与设计1、生产区：厨房（各档口）、粗加工洗碗间、备餐间2、就餐区就餐区需要注意的地方1、餐桌的摆放餐桌的距离“男女之间最美好的距离，就是一张餐桌的距离。”餐桌与墙壁的距离餐桌与餐桌的距离2、椅子的摆放3、照明4、通风5、人流6、餐厅卫生间三、餐厅食品1、餐饮生产的特点（1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小。（2）餐饮生产过程时间短。（3）餐饮生产量难以预测。（4）餐饮原料、产品容易变质。（5）餐饮生产过程的管理难度较大。

2、餐饮食品管理1、选择优秀的厨师队伍，突出菜系。鲁菜、川菜、苏菜、粤菜、闽菜、浙菜、湘菜、徽菜2、菜品的适宜性顾客的喜好气候的变化菜品原材料的产地3、产品不断创新，同时丰富多样有自己的特色菜不断创新，但不能盲目创新给客人选择的余地4、保证菜品质量安全北京麦当劳开业于1992年4月23日，但早在1984年就对河北、山西、甘肃等地的上百种马铃薯进行考察，最后培育出麦当劳专用马铃薯。

麦当劳食品有如下规定：面包不圆，切口不均，不用；奶浆温度超过摄氏4度，退货；生菜从冷库拿到配料台超过2小时，不要；汉堡包做出来10分钟以上没有出售，废弃；薯条炸出来7分钟以上没有出售，扔掉。牛肉要通过40多项质量检查，才给客人食用。5、设计精美的菜单6、要把客人的利益放在第一位四、餐饮服务概论（一）餐饮部的组织机构餐饮管理中餐厅（包厢、散餐）西餐厅宴会传菜部行政部门厨房管理中厨（按菜系分）西厨洗碗间行政部门（二）、餐饮服务的概念餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、饮料等一系列行为的总称。餐饮服务是宾客为了用餐、会客、增进感情而去餐厅享受食品、饮料、服务等一系列行为。（3）生活方式的改变4、公共区域(PublicArea)园艺设备库房(HorticultureEquipmentStore)12、故人江海别，几度隔山川。酒店餐饮与社会餐饮有何不同？作，预防各种不安因素的发生，积极防止火市场的多元化与客房设施的多样性3、楼层服务台的设置往往会影响楼层安静1、选择优秀的厨师队伍，突出菜系。11、以我独沈久，愧君相见频。12、故人江海别，几度隔山川。1、生产区：厨房（各档口）、粗加工洗碗间、备餐间不能满足客人的个性化需求经济型(Economy/Limited-Serviceproperties)餐饮服务流程

酒店各餐厅的服务流程和要求不同散餐、自助餐、宴会、西餐……餐饮服务流程1、餐前服务中式：中式摆台—引位—问茶西式：西式摆台—引位—开胃酒、餐前小吃西餐零点摆台西餐宴会摆台2、点餐服务3、餐间服务勤巡视、勤斟酒水勤换烟灰缸、清理台面4、结账服务5、送客服务规范化服务的基本要求礼貌热诚耐心快捷准确周到餐饮服务规范化最大的弊端：不能满足客人的个性化需求餐饮个性化服务服务用语要灵活情感服务设身处地为客人着想总的原则：不让客人带着遗憾离开案例讨论1、客人自带酒水2、客人喝醉3、客人自带贵重物品丢失4、发现客人将一个精美的餐具放入自己的包内第五节酒店康乐管理健身房游泳池乒乓球室高尔夫球场保龄球馆台球室棋牌室KTV包厢美容美发洗浴中心歌舞表演案例演习1、请同学们分成小组，每组5-8名同学，每组成员可自行设定角色。（例：客人A、客人B、服务员A、服务员B、领班、经理等）2、班长和学委制定评分表格（写明案例和表演组员），老师和各小组组长各一份，采取集体评分制。3、每个案例的表演时间为6分钟左右。（可自行增加情节）案例演习1、在酒店餐厅中，发现客人偷偷将印有青花瓷的餐具放进自己的口袋。2、客人在用餐时，发现随身携带的钱包丢失了。3、客人开房后，需要换房。可是酒店已经没有空房。4、服务员不小心把酒水洒在客人身上。5、保安员在指挥客人停车时，客人不小心将车刮花。6、客人投诉房间有蟑螂，但服务员去房间没有看到。7、客人在前台开房，忘记带身份证，并称是熟客，要求前台开房间。8、客人晚间投诉说隔壁房间太吵，无法入睡。9、餐饮服务中，服务员上错了菜，客人吃完才发现。10、客人投诉房间床太硬，让他睡不着觉。11、酒店中餐厅9点钟停止营业，可客人在餐厅谈话没有要走的意思。12、婚宴客人要求在宴会厅放焰火，服务员进行制止，客人不听，仍旧我行我素，结果将宴会厅的地板烧了一个大洞。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。21:09:2021:09:2021:0911/25/20229:09:20PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2221:09:2021:09Nov-2225-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。21:09:2021:09:2021:09Friday,November25,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2221:09:2021:09:20November25,202214、他乡生白发，旧国见青山。。25十一月20229:09:20下午21:09:2011月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:09下午11月-2221:09November25,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/2521:09:2121:09:2125November202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9:09:21下午9:09下午21:09:2111月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Friday,November25,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。21:09:2121:09:2121:0911/25/20229:09:21PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2221:09:2121:09Nov-2225-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。21:09:2121:09:2121:09Friday,November25,202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2221:09:2121:09:21November25,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。25十一月20229:09:21下午21:09:2111月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月229:09下午11月-2221:09November25,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/2521:09:2121:09:212