怎样做一名好员工

64/64编者按：如何样做一名好职员，既是每个职员自身进展中必须认真面对考虑的问题，又是每个治理者在实施治理、推进队伍建设中必须认真考虑面对的问题。2011年《甘肃金融》刊登了中国银行甘肃省分行行长郭心刚《如何样做个好职员》一文，该文先后被三家报刊连载，被全国各地的几十家单位翻印散发。中国银行总行将其作为企业文化建设的学习材料，全体职员人手一册。作者郭心刚认为，若想成为一名好职员，应具备过硬的业务本领、良好的职业操守、和谐的人际关系、清醒的自我认识、正确的机遇意识。现予摘编，供借鉴思索。如何样做一名好职员中国银行甘肃省分行行长郭心刚依照我的体会，若想成为一名好职员，大致应具备以下五个方面的条件：一、过硬的业务本领；二、良好的职业操守；三、和谐的人际关系；四、清醒的自我认识；五、正确的机遇意识。我在那个地点要讲明的一点是，这篇文章里所指的职员，不仅是一般职员，也包括那些担任一定职务的治理者（领导），是一个广义的概念。下面，我就从五个方面谈谈我的体会。第一章

过硬的业务本领人生在世，总要有一个自己赖以安身立命的东西，讲浅显点，确实是要有一技之长。套用经济学的术语来讲，有价值的东西必须首先要有使用价值。本领越过硬，使用价值越高，自身的价值才越能得到体现，你才越能被你的环境所需要。1989年，我在山东招远支行工作时，有一个农行乡镇营业所的女同志要求进城到中行来，我问她有什么特长，她讲：“在农行我是点钞能手，在全国竞赛时我拿过名次。”这位同志进中行后，不仅自己成为业务骨干，而且专门快带出了一批点钞能手。对如此的职员，领导如何能不喜爱，群众又如何能不佩服呢?市场经济条件下，像如此有一技之长的职员将越来越受到重视和青睐，走到哪里都能受到欢迎；反之，那种对业务不求甚解、一知半解、得过且过的职员将专门快被环境所淘汰。这些年有个词专门流行，叫“本领恐慌”。早在1939年，毛泽东就讲过一段意味深长的话：“我们队伍里有一种恐慌，不是经济恐慌，也不是政治恐慌，而是本领恐慌。过去学的本领只有一点点，今天用一些，改日用一些，慢慢告罄了。看起来一个铺子，本来东西不多，一卖就完，空空如也，再开下去就不成了，再开就一定要进货。我们的干部‘进货’，确实是学习本领，这是我们许多干部迫切需要的。”搞市场经济，“优胜劣汰”、“适者生存”，这些天然的规律谁都不想躲得过去。没有真才实学的人，生存的空间将会越来越小。你是一只羊，那你随时都有可能给狮子喂肚子，即使你是一头狮子，懒惰了，不想跑了，照样也要饿肚子。要具备过硬的业务本领，在我看来要紧应当做到这么两点：钻研业务要有一种强烈的求知欲望，一时一刻不放松业务学习，同时做到学有专长，成为某一方面的骨干或“尖子”。专门多人都以为银行业务只是是一种熟练工种，钻研业务那是刚进行职员的任务，事实上不然。一方面，随着银行业务的多元化、银行服务的现代化，假如放弃对新知识的学习、新技能的掌握、新问题的研究，即使是个“老银行”，也有可能落伍。举个简单的例子。过去的一些老同志业务专门棒，现在电脑一普及，有的连帐都可不能查了。另一方面，即便是司空见惯的业务，钻研与不钻研也会有天壤之不。我在一个分理处见过两个柜员，同样是验美钞，一个柜员一分钟能够验30张，另一个柜员才验3、4张。一问，他们两个人差不多上同一年进行的。那么，两人钻研业务的刻苦程度也就一望而知了。至于哪一个是好职员，是银行所需要的好职员，不就明摆着吗？另外还有一种职员，只明白一项业务从师傅的师傅确实是如此干的，至于什么缘故要如此干，他就丈二和尚摸不着头脑了。干业务假如总是如此不求甚解，知其然而不知其因此然，哪里还能希望他来改进业务、进展业务呢？如此的职员，又哪能称得上是名好职员呢？因此，钻研业务当然是新职员的首要任务，那些从业时刻长的“老银行”也千万不能放松学习。“活到老，学到老”这句箴言不仅是一种精神境地，它首先是一种迫切的现实要求。因此，当听到有些职员抱怨行里在业余时刻组织培训时，我为他们感到难过和着急。如此的培训实在是行里对职员的关怀和福利啊，可不能再糊涂啦。我体会，业务要学好，必须有两戒：一戒懒惰。人都有惰性，我认为，戒懒与戒毒差不多，知易行难。许多人本可成大才，确实是“懒惰”二字使他与成功无缘。我还经常听到这类的话：我都快四十岁了，或者讲我都四十好几了，脑子不行用，手指不灵活，记不住了，学可不能了。我认为，这事实上是在为自己的懒惰找借口。钻研业务只有愿不情愿的问题，哪里会有年龄大小和脑子好不行用的问题?大伙儿能够看一看，在我们周围不是有专门多半路入行、年龄偏大，通过勤奋学习成为业务骨干，甚至担任较高领导职务的同事吗？人的大脑的确有聪慧与愚笨之差不，但绝对聪慧的怎么讲是极少数，专门多聪慧者差不多上从日复一日的刻苦学习中走出来的。对脑子笨一点的同事来讲，首先不能有自卑感。《中庸》上讲：“人一能之，己百之；人十能之，己千之。”意思是，不人一次学会的，我学一百次，一定也能学会；不人十次学会的，我学一千次，一定也能学会。我想脑子再笨的同事，如具备这种精神，哪里会有学可不能的业务?假如进而达到好之、乐之的境地，可能那些天资聪慧的同事对业务知识的掌握也不及你牢固扎实。二戒虚荣。孔子曰：“知之为知之，不知为不知，是知也。”怕丢脸面，不明白不问，不明白装明白，这是学习业务之大敌。刚入行的职员因为对业务不熟，工作中确信会遇到许多问题。这没有关系，可不能不为耻，不明白就要问。要像郑板桥那样，一问不得，不妨再三问；问一人不得，不妨问数十人。如此几天弄明白一个问题，几年下来你就专门厉害了。明初诗文三大伙儿之一宋濂，自是“自少至老，未尝一日去书卷”，在谈到不耻下问的问题时，他举自己求学时候的例子“遇其（老师）叱咄”则“色愈恭，礼愈至，不敢出一言以复”，“俟其欣悦则又请焉”，等老师快乐了再问，最后，靠着锲而不舍的学习精神“于学无所不通”。那些“老银行”更要注意那个问题。现在科技进展这么快，业务流程在不断整合，新产品在不断推出，新职员确实是比老职员学得快，千万不要以为自己资格老，觉得请教问题没面子、丢人，要是再把业务干砸了就不是一个没面子的问题，有时可能确实是一个没位子的问题了。因此，我们强调钻研业务，并不是也不可能要求每个职员对银行的业务全面通晓，但起码要在某一方面真正搞明白弄通，最好是有过人之处，在一定的范围之内是“权威”、“专家”。有的同事把专长看得专门奇妙，觉得可望不可及，实际上只要你肯全身心地投入所从事的业务，同时不断地摸索、总结、提高，用不了几年就会出成果。事实证明：“权威”、“专家”往往不是那些最聪慧的人。让我们永久记住马克思的一句话：“不学无术在任何时候，对任何人都无所关心，也可不能带来利益。”敢于创新工作中要善于发觉人之所未见、敢于提出人之所未言，要勤于思、敏于行，勇于探究，不断在工作中有新的认识、新的创见、新的进展依照我的观看，职员做事大致能够分为这么两类：一类是用手做事，领导布置什么他就做什么，按部就班，照葫芦画瓢；另一类是用脑做事，关于一项工作努力琢磨如何完成得更快更好，总想在现有方法之外再找到新的更好的方法，或者拓展新的工作内容从而为银行带来新的收益。假如你是领导，你会喜爱哪一类职员呢？假如讲前一类曾经被我们视为安分守己的职员在过去的体制下大受欢迎的话，那么随着市场经济的深入进展，后一类具有创新精神的职员将越来越成为银行的核心人才。道理专门简单。从大处来看，创新是人类社会永恒的主题，“是人类进步的灵魂”。离开了创新，人类可能至今尚在洪荒时代的蛮野中匍匐，现代文明更无从谈起。一部人类社会的进展史，确实是一部不断挑战极限、不断突破现状、不断制造新事物的历史。中华民族的祖先在3000多年前的早期文明时期，便将“苟日新、日日新、又日新”的诰语写上了皇家的祭坛。一部华夏文明史雄辩地证明：什么时候创新层出不穷，什么时候便是国运昌盛之盛世；什么时候创新思维枯萎，什么时候便是国运衰落之末世。因此，在中华民族伟大复兴的关键时期，创新便理所应当地成为当今时代的最强音。从小处着眼，银行业的经营对象具有单一性，即差不多上货币，同业间的竞争归根到底是服务的竞争。随着社会的进展，客户对服务的需求是无限的，同时也是不断变化的。假如一家银行置这种进展趋势于不顾，仍然像过去那样墨守成规地提供千人一面、千篇一律的服务，其结果只能是被客户抛弃、被市场淘汰。现在是客户的个性越来越张扬的时代，只有不断地推陈出新，满足客户的个性化需求，我们才能在竞争中站稳脚跟。面对如此的时代潮流和竞争形势，那些只满足于完成任务而不情愿、不敢于、不善于开拓创新的人，显然是不合时宜的；只有那些勤于考虑、勇于创新的职员才能脱颖而出，在给银行带来更大利益的同时也成就他们自己。有的同事把创新看得专门神圣，看起来距离自己专门远。专门多人觉得只有开发出新的金融产品、制造出新的服务手段、整合出新的业务流程才可称得上创新。不错，这些因此是创新，而且是我们所迫切需要的创新，但创新的范畴远不限于此。一个与众不同的方法，一个突破常理的做法以及对当前工作中缺陷和不足的改进，差不多上创新。这两年我们甘肃分行所发生的巨大变化，充分地讲明了创新的重要性。只要用心考虑，创新应该随时随地都能进行。九十年代初，招远支行的信贷员在选择贷款客户时坚持“三个从严掌握”：一是主动找上门来的，二是上面压下来的，三是自己的亲朋好友介绍来的。对这三种客户一般都不考虑贷款。正因如此，那个行的贷款客户在当地是最棒的。他们建行15年，贷款余额7.16亿元，不良率仅有2.74%，这在全国差不多上少见的。许多人都佩服他们严格的贷款标准。然而我在佩服之余，还发觉其中包含着的创新思维。不是吗？他们对当时社会流行的、不人喜好的选择客户方式，反其道而行之。在那个资金短缺，银行依旧“大爷”的年代，甘愿当“孙子”，求着不人来贷款（那个行的贷款客户多数是他们自己求来的），而且收到如此好的效果。这不是创新又是什么呢？罗丹讲过：生活处处都有美，只要有一双善于发觉的眼睛。事实上创新也是如此，只要我们有一个勤于考虑的大脑，创新就会成为我们自觉的思维方式。第二章

良好的职业操守一名好职员不仅应该是一个有本领的人，还应该是一个品行高尚的人。俗话讲：有才无德是危险品。因此，要做一名好职员，光有过硬的业务本领还不够，还必须有良好的职业操守。所谓职业操守确实是我们所从事的职业对我们的道德要求，是我们对职业应承担的道义责任。它不是具体的规章制度，看起来看不见、摸不着。但它又确确实实存在于我们的周围，规范着我们的言行，指引着我们的举止，评判着我们的得失。依照我的观看，成为具有良好职业操守的职员，要具备以下条件：认真做事对待工作要一丝不苟，不能偷懒、不能耍滑、不能拖延，应主动尽到责任，努力干到让不人专门难挑出毛病的份上。这些年来，我发觉，那些能在单位立得住、有进展的职员，首要的一条确实是他们对工作都具有一丝不苟的认真态度。我曾经认识一位老信贷员，他分管的贷款户是百货、交电批发公司，共经营着2万多种商品。他不仅能叫出大部分商品的名称，而且还能讲清晰产地、进价、销量、库存以及商品存放的准确位置，等等。我在淄博中行工作时，有一位专职清收企业欠债的职员曾经把我感动得落泪。他自制了一个红马夹穿在身上，马夹里边前面写着“债主”，背面写着“讨债”。到了逃债户，只要找不到人，他就在负责人的办公室门前，把马夹翻过来穿上。为此，他多次遭到谩骂、围攻，甚至皮肉之苦，但他丝毫不畏惧。有一次，他粘住一个逃债企业的董事长达6天之多，其中有整整27个小时没离开董事长办公室一步，晚上就睡在董事长的老总台上，吃饭让行里人送。那个逃债户什么卑鄙手段都用上了也无济于事，最后只好把欠了6年的10万元贷款全部还清。那个职员天天都如此工作，两年清回“死帐”近500万元。我常常想，究竟是什么让我感动并对他们充满敬意呢？事实上讲到底确实是“认真”二字，确实是他们关于工作的负责态度和敬业精神。像如此的职员，领导把任务交待给他会感到放心，同事把工作托付给他会感到安心。关于他们，领导如何能不喜爱？同事又如何能不敬重呢？做事要认真，这既是个老生常谈的话题，又是一个常谈常新的话题。因为我发觉，就在我们的周围，做事不认确实现象并不鲜见。例如，有些信贷员把款放出去，却连贷款企业的门朝哪开都不明白；有些同事，对工作敷衍了事，只要能把领导、同事糊弄过去就万事大吉，什么工作标准、工作质量、工作效率，都与己无关；有些同事工作上出工不出力，本来应该今天处理的业务，非要推到改日，甚至推后几天，给银行带来无穷隐患；更令人难以置信的，还有的银行长期帐不平，没有人问，没有人管……像如此的职员，办事总是让人不放心，总是要让不人来给他们查错补漏。试想，哪个领导肯把这种人安排到重要岗位上？我始终认为，一个做事偷懒耍滑不认确实人，在品质上也是一个不老实、靠不住的人。如此的人，不仅在银行站不住脚，在其他单位也可不能有容身之处，至于个人进展就更谈不上了。因此，我总是对自己周围的年轻人、特不是那些刚参加工作的职员讲，和我一起共事，我不一定会使你们收入有多高，也不一定会保证把你们擢升起来，但我一定会努力使你们养成认真做事的适应。这将是你们最宝贵的无形财宝，会使你们终生受益。如何才能养成认真做事的适应呢？那确实是努力使自己成为一个责任意识强的人。什么是责任？责任是份内应做的情况，也确实是承担应承担的任务，完成应完成的使命，做好应做好的工作。责任意识强的表现确实是，假如没有完成自己该完成的任务，没有做好自己该做的情况，就饭吃不下、觉睡不安。我一入行就遇到这么一名老职员，他那时是一个二级分行的副行长，在他从事国际结算业务期间，每天晚上上床之后，都要把他白天所审的单证像放电影一样过一遍，想想有无问题，一有差错，不管是夜里几点，他都要到行里改过来。同事问他，你不能等到第二天上班再改吗？他讲不能！那样我会一夜睡不着。主动工作用不着领导安排你，也不管是不是你份内的，你都出色地完成工作；领导安排你做的工作，你都做的比他要求的多那么一点，好那么一点，超过他的预期，给他带来惊喜。假如用一句简单的话来讲什么是主动，那确实是：不用不人告诉，他都能出色地完成工作。可现实当中，我们会经常见到一些工作不主动、不积极的同事，他们每天上班来的晚走的早，干起工作无精打采，就像做苦役一样。对他们来讲，不管什么工作差不多上领导催着，甚至逼着他们去做；领导每次给他们安排的工作，能干到七、八成就算专门不错了；专门少见他们动脑筋、想问题，一有困难就上交。有些同事不是眼盯工作，而是眼盯领导，领导看得到的、安排过的工作，他们去做；领导没看到的、没安排的工作他们绝对不去干。在一家银行一旦形成这种风气是十分可怕的。银行的多数部门和岗位有大量繁杂重复的基础工作，这些工作看似简单，但假如做不行，时刻一长就会出问题。这次我行核心系统上线过程中暴露出来的大量问题，与周围兄弟行形成的巨大反差，已充分讲明我们的一些部门、岗位对平常不被人所见的基础工作做得专门不扎实，有些工作全然就被悬空，无人去做。有些同事对工作任务斤斤计较，不讲是份外的，确实是份内的工作也想往外推，多干一点点就觉得吃亏了，他们把一些主动工作的人看成是“傻瓜”。像我列举的以上这些同事有谁会喜爱？谁又能重用他们呢？等待他们的只有痛苦与不幸。2000年，山东中行按照总行要求，裁减正式职员1300多人，其中淄博分行51人。当时我正在淄博任行长，其中有位职员哭着来找我讲，过去总认为多干工作吃亏，多干不如少干，哪知国有商业银行也有裁员这一讲，希望再给她一次机会。对那个人我太了解了，现在此刻，我尽管专门同情她，但的确爱莫能助。早知今日，为必当初？又有谁敢保证像我们这些银行今后不再撤并裁员呢？工作不主动的根源在哪里？依我之见：一是不明白人生来确实是要工作的。假如一个人能工作而不工作，那就称不上是一个完全的人；假如过着不劳而获的生活，那更是被人所瞧不起。与其被动工作，不如主动工作。二是，不明白幸福的人生是从主动工作中猎取的。从古至今，金钞票、荣誉、地位、尊严等一切美好的东西差不多上依附在主动工作上的，离开了主动工作，一切皆为空谈。我个人的体会是，主动工作带来的欢乐远远胜于休闲娱乐带来的欢乐，前者的欢乐是长久的，后者是短暂的。我决不反对休闲娱乐，但要适度、不要痴迷。三是，不明白把赚钞票作为工作的目的是赚不到大钞票的。假如一个人天天想着挣钞票，天天盼着发钞票，给多少钞票就干多少活，你就专门难挣到大钞票；假如你天天想如何主动地工作，如何在同行、同事中做到最优秀，天天想如何使自己更有价值，你就会赚得专门多钞票。四是，不明白自己是在为自己工作。明白这一点也是特不重要的。为自己工作就会心甘情愿，就会自动自发，也不怕不人讲三道四。我们有好多同事，认为自己是在为银行、为部门、甚至是为领导工作，因此，你只要对我好，我就多干点；你假如对我不行，我就少干点，这是大错而特错的。事实上，我们每个人差不多上在为自己工作。一些对单位不满、对领导不满的同事常常满腹牢骚、消极怠工，我对他们的这种言行打内心悲伤。你这哪里是在应付领导，你完全是在糟蹋、折磨自己啊！一个、几个人消极工作对单位或领导的损害是微不足道的，而对个人的损害却是百分之百的。在我还专门年轻的时候，有一位领导对我讲过，这辈子你可能会换专门多单位，遇上专门多领导，有的待你好，有的待你差。不管是好依旧差，工作都要好好干，工作是给自己干的，不是给领导干的，不行好工作，人的品质就会受损，能力就会降低，一旦形成适应，就会成为一个庸俗的人。几十年来，我一直记着这位老领导的话，我也确实遇到过对我不行的领导，但工作一刻都没松懈过，有人讲我傻，我甘愿做如此的傻子。如何做才确实是一个主动工作的人？我归纳了这么几点：首先，把自己融入到企业之中。要对自己所供职的企业从过去、现在到今后，从使命、宗旨到运作都有一个大体的了解，要同意企业的文化，关怀企业的成长，与企业同甘共苦，不断地把自己的一些好方法、好建议奉献给企业，做企业的“参与者”、“建设者”，而不是企业的“看客”、“打工仔”。其次，本职份内的工作，不需要领导操心，就像农民春播、夏管、秋收、冬藏一样，自觉地、主动地把它做好，还要有创新，有新法子、好经验。再次，份外的工作，特不是大伙儿都不情愿做的工作，只要有时刻、有能力就主动去做。一个人要想优秀，工作出色应是第一位的。做起工作来就不能分份内份外，没事就要主动找事干，工作时刻就不能有闲下来的时候。如此既能使大伙儿敬佩你，还能使你学到比不人更多的本领，增加你的进展机会。最后一点，领导交待给你的工作，一定要想方设法把它干好。有些伸缩性专门大，少出力也可不能被察觉的工作，专门能看出一个职员是否具有工作的主动性。例如，领导安排你写一篇行业进展调查报告，你能够让领导对报告差不多中意、中意、专门中意。这三种效果，你所付出的确信不一样，你的工作主动性如何，也就在你的报告质量中体现出来了。聪慧的职员应该是对领导交待的事项，能比领导多想几步，多干一些。如此的职员，领导如何会不赏识？何愁没有进步的机会？在一本全球畅销书《致加西亚的信》中，对主动工作那个问题阐述得特不精辟：“世界会给你以厚报，既有金钞票也有荣誉，只要你具备如此一种品质，那确实是主动。”卡内基讲的更到位：“有两种人永久将一事无成，一种是除非不人让他去做，否则绝不主动去做事的人；另一种则是即使不人要他去做，也做不行事的人。那些不需要不人督促就会主动去做应该做的事，而且可不能半途而废的人必将成功。”以上论断，真值得我们一些同事们细琢磨啊！敢担责任喜爱做具有挑战性的工作，该自己做决定的情况不推给他人，该自己做的情况不拖着他人，出了问题不找借口，主动揽责。在日常工作中我们会碰到一些如此的同事，他们不是没有承担责任的能力，而是怕连累自己，不去承担自己应该承担的责任。具体表现在如此几个方面：有的不情愿主动做有可能给自己名利带来损害的情况。只要领导没安排的情况，即使对企业有利、自己有能力去做也绝对不做；对这些同事来讲，所谓制造性地开展工作只能讲讲而已。对具有挑战性的工作、风险性大的工作，即使领导安排去做，这些同事也设法推辞；推辞不掉的，就这条件、那条件提一大堆，把风险给领导提示的一清二楚，言外之意确实是，话我讲到了，今后出了问题，我不负责任。对可做可不做的情况绝对不做，即使是自己应该做的，能向外推就向外推。奉行“多一事，不如少一事”的处世信条，深谙“不做事就可不能犯错误，不犯错误就可不能被追究责任”之理。有的在自己职责范围内，应该由自己做出决定的，也不做决定，推给领导，推给同事。特不是一些级不相对高的职员，总希望决定由集体来做，出了问题与自己无关；做事总想把领导拖进来，做不成不是自己无能。有些同事到了一天不敲领导办公室门，就看起来没法活了一样（喜爱下属如此做的领导另当不论）。有的出了问题就推卸责任，一直不从自身找缘故，更不肯主动做检讨。有些人在情况没办之前就考虑好这件事一旦办砸了借口如何讲，以备领导考问。有的从来就不想为领导分担责任，出了问题后，“屎罐子、尿盆子”都往领导身上扣。那个问题在国有企业和大企业主管级不的职员身上表现尤为明显。有些得罪人的情况，他就讲这是领导要干的，我没方法；有了好情况，他就讲这是我在领导那儿给你们争取到的。一个企业，一旦形成人人都怕承担责任的风气，那么那个企业距离被市场边缘化、甚至被淘汰出局就不远了。企业职员的前景也就可想而知。反之，假如人人都敢于承担责任，那个企业就会在竞争中立于不败之地，就会有一批人才脱颖而出。十多年前，我在一家二级分行任行长。在我之前，那个行问题多，受处分的人也多，大多数人自我爱护意识专门强，凡是有风险要担责的情况都躲得远远的。我发觉有些人都有一个小本子，凡是他认为可能出风险的情况，领导是如何讲的，当时在场的都有谁，记得清清晰楚，一旦出问题就为自己开脱。结果是那个行成为全省系统内唯一的，而且是连续多年的亏损行，也连续多年没出一个行级领导，班子成员一色外派的。新设立的行招聘职员时，一听是那个行的几乎一概拒之门外。我们这届班子到任之后认为，没人敢承担责任那个问题不解决，那个行就好不起来。因此，我们把培养职员的责任意识放在首位，用人的第一标准是敢于承担责任，而且有能力承担责任。从我们那届班子开始，直到现在都特不注重那个问题。这些年来，在那个行极少有怕承担责任而不干工作，出了问题就推卸责任的。正因如此，那个行一直进展得专门好，由系统内的“老大难”变成了“领头羊”，有近十几人被擢升到系统内外省行、省行中层、地市行领导岗位。前年，一位从其他行擢升到那个行任领导的同事专门惊奇地对我讲：“那个行的多数人看上去都没有自我爱护意识。”我讲：“这确实是那个行多年来的业绩在系统内数一、数二的全然所在。”我们有的同事，什么缘故终其一生，尽管忙忙碌碌，却一事无成？确实是因为他们总是过分小心，生怕掉下树叶砸了头，这也不敢，那也不敢，因而失去了专门多学习锻炼的机会，失去了专门多对外展示个人才能的机会。现实生活中，什么缘故有专门多你认为不如你的人，也确实不如你的人，做的事比你好，甚至好几倍？确实是因为这些人有胆识，不怕自己出错误，有错就认错、改错，接着前行。我们有的同事，尤其是一些担任一定治理职务的同事，什么缘故大伙儿都不愿靠近他，甚至于厌恶他？确实是因为他们一有责任就上推下卸，只要在他周围好事确信沾不上，要想得到他的爱护比登天还难。三国时代的蜀汉名相诸葛亮有一句名言“有难，则以身先之，有功则以身后之”，这种揽责让功的高风亮节让其深孚众望，终使上下一心，成就了刘备，也成就了自己。事实上，我们认真看一看，从古至今凡成大事者，哪一个不是责任的勇敢承担者？哪一个不为自己周围的人挡风遮雨？我们有的同事，什么缘故有能力却总是得不到领导的信任和重用？确实是因为他们不肯为领导分忧解愁，不肯为领导分担过错，背负骂名。我遇到过如此一位同事，当时他是一个行的人事部门负责人。一位行级领导的儿子要进行，当时行里规定职员能够照顾一名子女入行，但那位行领导的儿子有酗酒的毛病，不符合入行条件，该行要紧领导对此专门为难。我们这位同事坚决果断地讲：“这件事我来处理，我当人事科长不能眼睁睁地看着把一个酒鬼招进行里，除非你们把我的职务免了。”最终那位行领导的儿子没有招进来。像如此的同事，领导怎能不器重他呢？后来，这位同事的确进展得专门好。我们有些同事，什么缘故年复一年没有提高？确实是因为他们总是自我感受良好，出了问题就找借口。西方有位作家讲：“只有傻子才为自己的错误辩解——因为认错不但使你显得与众不同，而且给人崇高、喜悦的感受。”英国一位大企业家讲：“一点也没有犯过错误的人不是一个笨蛋，确实是一个懦夫，我曾经做过许多错事，今后可能还会做许多错事，然而每次我总能从错误中学到一点东西。”当我遇到那些不停的为自己的错误辩解的同事时，即使他讲得有一些道理，我都为他们感到难过。杰克·韦尔奇讲：“在工作中，每个人应发挥自己最大的潜能，努力工作，而不白费时刻查找借口，要明白公司安排你那个职位，是为了解决问题，而不是听你关于困难的长篇累牍的分析。”据我长期观看，大多数成功者都有一个共同特点，他们从不为自己的工作找借口。一个人常找借口，就会形成适应，那个适应对一个人是具有专门大杀伤性的。它会使人丧失进取心，做事不专注，事前先想到事做坏了如何办，做不行也有理由，本来应该做好的做不行，不该退缩的退缩了，不该放弃的放弃了。大伙儿千万不能小看找借口那个问题，要坚持做到日省吾身，不用等到不人指出自己的不足才反省，要自觉地对自己做过的每件情况进行回忆检查，看看有哪些不足、不是，找准需要改进的地点。假如真做到如此，那你离成功就不远了。一个人一旦养成不敢承担责任的适应，就注定了他可不能有一个成功的人生，讲明他没有多少人格可言，也一定是一个不可靠的人；反之，就会给人以安全感和信赖感，使人情愿与他交往。由于他对不人负责，不人也会为他负责，助他成功。对那个问题，专门多有识之士都把它提到一个相当的高度来看待。中国银行行长李礼辉在与职员网络对话时，有职员问他对人生幸福的定义是什么，他回答了三点，其中第一点是：“要情愿承担责任，也有能力承担责任。”我想这一定是他如此一位资深银行家的切躯体悟。敢于承担责任的人，一定是个幸福的人。适应约束敬畏并执行企业的各项制度，限制自己不超出规定的和约定的范围，决不任意挑战企业的制度和文化。人什么缘故要受到约束？因为人自私自利的本能专门容易让人犯错误，干坏事。人的自私本质差不多上一样的，谁也不要认为自己与众不同，生来确实是个好人、善人。我们的制度规则差不多上以人性恶为理论基础制定出来的。人大都向往自由不喜爱约束，特不是年轻人。实际上绝对的“自由”是不存在的。德国思想家哥德讲：“一个人只要宣称自己是受约束的，他就会感到自己是自由的。”法国法学家孟德斯鸠有句名言：“自由是做法律所同意的一切情况的权利。”法国的另一位思想家卢梭也指出“人生而自由，但无往不在枷锁之中”，这甚至构成了他社会契约论的理论基础。社会本来确实是由法律、法令、法规、制度、规范等编织而成的一个大笼子。它罩住了每个人，你所要的自由，只能在限定的那个空间内去寻求。你假如要在那个“笼子”之外干点什么，那么就可能自找倒霉。因此，我们要养成自我约束的良好适应。国有国法，行有行规。在银行，这种约束体现在制度和文化两个方面。作为一名行员，就要严格执行银行的各项规章制度，如职员行为守则、会计差不多制度、财务治理制度、出纳制度等。这些带有普遍性和基础性的规章制度，执行起来不能有丝毫违背，同时要严格掌握三项原则：1.授权有限的原则。我们实行的是总行一级法人制，办理业务必须按上级规定的授权去做，如，帐户的开立、现钞的支取、款项的汇出、资金的贷出、保函的出具、资产的购置、合约的签定、呆帐及损失的核销等。凡超越权限的，必须逐级请示，通过批准，方可办理。2.相互牵制原则。银行的一切经济行为，如开出信用证、保函、支付款项、订立契约等，都应由二人以上参加办理。内部联行资金的划拔，密押与联行专用章、单位公章、重要业务公章和有价单证的保管和使用，出纳库房守库、现钞调运等，也都不同意一人兼管。各种资金的使用和会计核算必须做到钞票帐分管。3.复核的原则。不仅各项会计账务必须通过复核，保证帐帐、帐款、帐据、帐实、帐表、内外帐务等全部相符，而且其它业务，如批准授信额度、签发各类契约、对外函件；公布财务打算、信贷打算、存贷利率和各项收费，同业间拆入拆出资金；发出各类电报、电传、传真及各类文件，等等，都必须坚持复核的原则，尽量减少差错，幸免损失。作为一个每天都经营货币的专门行业，银行业严格执行各项规章制度更具有特不重要的意义。所谓铁帐、铁款、铁算盘“三铁”传统就形象的讲明了那个行业的特征。令人遗憾的是，无视规章或者视制度为摆设的事件，在我们周围还屡屡发生。如：挪用客户资金；柜员卡借用混用；柜员中途离柜未签退，人离未锁库箱和印章；业务印章使用及治理的操纵不严；凭证、账务核对环节不规范；没有严格按要求核对印鉴；营业网点重要空白凭证治理不到位；业务授权制度未切实落实；开户档案资料不完整、不规范；网点库存超限额；为对公客户提供的上门收款服务操纵上存在风险隐患；银企对账制度未有效落实；个人存款挂失业务手续不全；事中复核监督职责履行不到位，等等。这些问题，都给银行业务健康进展带来风险和隐患。与此同时，在日常经营活动中暴露出来的问题，也再次为合规内控建设敲响了警钟。比如：有的行贷款反程序操作且手续不全，贷款到期收贷找不到门、见不到人；结算人员应该明白银行托收票据不垫款，可有个支行的经办员办理上百万元的汇票，款未收妥即付款，后遭退票又找不到客户，100万元就如此打了水漂；按规定，发生长短款要立即上报，可有一家分理处八次短款不上报，每次都大伙儿平摊，直到第九次短款，大伙儿掏不起了，才反映到行里，最后司法介入逮捕了一人，但因证据不足又放了……这些现象都反映出，严格遵守规章制度的意识在有些职员的头脑中还没有真正扎下根来，他们的侥幸心理和麻痹思想所造成的后果，只能是银行受损、个人遭殃，给银行和个人带来的损失都将难以估量。凡企业大都有自己的企业文化。企业文化是一种约定俗成的、无处不在的企业价值观。一个职员要想在一个企业专门好的进展，最要紧的是认同该企业的文化，按照那个企业的核心价值观，规范约束自己的行为，否则你就永久可不能融入那个企业之中。比如一个银行的服务理念——“客人永久是对的”这句话，在西方社会没人质疑，因为他们深知，照此去做客人中意，银行受益。但是拿到我们那个地点，有的职员就会讲，这话不对，客人也是人，人如何能不犯错？俨然一个哲学家。如此你就难免与客户争吵甚至打架，结果你就可能下岗或被辞退。我历来讲，不是一家人你就不进这家门，进了这家门就要变成这家人。既然你进了那个企业，又不想离开那个企业，就一定要认同那个企业的文化，不能抱怨这抱怨那，看起来企业欠你什么似的。你假如是一个有雄才大略的人，就先同意那个地点的文化，包括你认为是不良的文化。等你融进来又掌握一定权力的时候，再改造那个地点的文化。当年的杰克·韦尔奇进入美国通用电气一段时刻后，由于看不惯那个地点的文化，一度想跳槽。后来他想，我什么缘故要跳槽？我要改变那个地点的文化！后来果真建立了GE如此一个商业帝国。因此，作为一名银行职员，一定要养成自我约束的适应。我特不要讲的是，那些担任了领导职务的职员，手中掌握了权力，更要严格以法约束自己，让群众监督自己。若不顾约束和监督肆意妄为，对企业的危害比一般职员要更大、更可怕。我相信，当你真心把约束作为一种自然而然的适应之时，你也会真心感受到一种完全的自由。保守秘密不该讲的一定不讲，不该问的一定不问，不该看的一定不看，自觉养成为银行和客户保密的良好适应。国家有秘密，银行和客户也有秘密。作为银行来讲，行长办公会、党委会（支部会）研究的不宜公开的事项，行里有的数据、指标，与同业竞争的策略与手段，对各类客户的区不政策等等，都属于保密范围。对客户来讲，要紧是他们的一些业务秘密、资产情况、经营情况等。在一个单位，一般来讲，领导想让你明白的情况，他就会讲给你听，领导想让你看的文件，他就会批给你阅。没有与你讲的，没有让你看的，你就不要问、不要看。多数同事在这方面做得比较好，特不是一些年长的同事，在家属、子女、亲朋好友面前也不谈论行里的情况，表现出专门高的素养。但有的同事，做的就不是专门好。那个地点面分两种情况：有的是，讲话不小心讲漏了嘴，或有口无心随便问问。我相信多数同事属于这种情况，以后注意确实是了。有的则有意泄密，专爱探密。因此如此的人为数极少，但性质却是严峻的。有些人什么缘故愿泄密？缘故不外乎两点，一是显示自己明白的多；二是讨好不人，或有其它不可告人的目的。不论出于何种缘故，这类人在品质上差不多上有问题的，其后果也是特不严峻的。我就亲眼见过两个因为不保守秘密给银行和自身带来损害的人。一个在某银行信贷部门负一定责任。得知行里要对一个欠债的大公司实行信贷制裁，他就把信息传递给那个公司的经理。经理对他特不感谢，讲：“我们公司永久可不能忘了你。”以后，他又向该公司提供了银行的一些“内幕”情况，结果使这家银行对欠债公司的制裁打算落空了。行里发觉后，提出要辞退他。他找到公司经理，讲清了原委，并提出想到这家公司工作，但是那个经理没有同意。那个经理私下讲：“假如我要了他，公司的商业秘密还能保得住吗？”另一个是某支行的财会科长。他的一个朋友让他关心贷点款，他讲：“你不是认识XX公司的老总吗，他的存款账户上有150多万元，你们关系也不错，让他给你借一点。”事过一天，公司老总和会计一起来到那个支行，在发了一通脾气之后，不仅把156万元存款全都划走了，而且连账户都销了。两个事例讲明，不论关于个人依旧银行，泄密的危害差不多上特不巨大的；而那些爱泄密、爱探秘的人，走到哪儿也差不多上会被人唾弃的。在那个地点，我还要谈保密的另一项内容，即尊重同事的隐私权。公民的名誉和人格尊严是受法律爱护的，我们银行因此也不能例外。我们有些同事就好探听传播不人的私事和私下的言论，甚至歪曲事实，这是极不道德的，正派之人是不干这种事的。一个职员的言行，只要不违法，不损害国家、社会、银行、客户和其他职员的利益，任何人不得干涉、议论、张扬，否则，你确实是对他人隐私权的侵犯，情节恶劣的是要负行政和法律责任的。在这方面，我觉得有一句古训倒是专门值得我们汲取，那确实是“各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”。严格守信对上级、对同事、对客户，坦诚相待，不讲大话，不讲谎话；凡讲出的话、承诺的事，就要对其负责，即使遇到苦恼，也不能轻易失言失信。“人无信不立”、“当信用消逝的时候，肉体也就没有生命了”、“祸莫大于无信”。这些话足以讲明“信用”二字对一个人的重要性。现在有一种现象，一些人喜爱老实人，而自己又不愿做老实人（嘴上讲依旧喜爱做的），觉得做实在人、老实人吃亏，有的甚至把憨厚老实同没本领归到了一起。他们以耍小聪慧，耍弄人为快事。我觉得现在没有痴人。同事之间，假如讲有差不的话，也只是有的脑子反应快一点，有的慢一点，你耍弄他，当时他没有反应过来，可能睡一宿就回味过来了。有的可能这次被你耍弄成了，可下次搞不行就会看破你的伎俩。林肯讲：“你能在所有的时候欺瞒某些人，也能在某些时候欺瞒所有的人，但你不能在所有的时候欺瞒所有的人。”清朝一位名臣讲过如此一句话：“想凭智术在天下有所作为的人，全然没想到世界上没有愚人。”我始终认为，一个人只能被人信任一次，不管是谁，一旦被人发觉不老实、讲假话，即是他原先在人们心目中的形象专门崇高，要想再恢复到过去的模样也专门不容易。《尚书》中有句话：作德心逸日休，作伪心劳日拙。意思是，老实、以德行事的人，内心安逸，天天都专门轻松，办事顺畅；虚伪、做事违反道德要求的人，身心疲乏，天天都惶惶不可终日。我觉得，真正的聪慧人是那些老实人，是那些看上去有点傻的人。这些人讲了什么，不人都会信以为真；真正的傻人，是那些心计过多、精明过分的人。这些人所得到的，确实是不人与他相处之前先设防，即便他讲了真话也没人相信。而这些人十有八九是没有好结局的，唯有老实人才能一生平安，经得起事实和时刻的检验。银行本身确实是一个信用机构，因此，它要求每个职员必须恪守信用。否则，客户是不敢与你那个银行打交道的。在内部，上下级之间、同事之间有什么讲什么，不能当面背后有不，对自己讲了的话要负责任；在外部，面对客户尽管不能像在内部一样有啥讲啥，但一定不能给客户种下“滑头”的印象。尤其是一些担任重要职务的职员更要注意，要给外界一种老实守信的感受，否则，对银行形象损害太大。那些有实力的客户，是不情愿与那些言而无信的银行打交道的。有句老话叫“轻诺者必寡信”。因此我们的职员对外不能轻易允诺，即使在职权范围以内也要慎重处之。如此非但外人可不能小看，而且还觉得你老练稳重。有些同事，为了拉业务，个不的为了显示自己，在办理业务时讲大话，给客户开一些“空头支票”，最后却无法兑现，其后果可想而知——有的不敢再与人家见面，有的遭到人家的嘲笑，有个不的为了个人面子，不惜违规越权，最后自食苦果，下场专门惨。“信用”二字，是无形的资产，对银行来讲更是弥足宝贵。我曾见过一位客户的表扬信。信上讲，他在中行一家分理处有一笔到期存款。由于自己工作忙，就把存折和身份证交给这家分理处一名自己熟悉的职员来代取，但是存款没有取出来。原来他办理存款时曾申明，这笔存款只能由他本人来取。他讲真没想到，中行人这么守信用，实在让人敬佩。他还表示要给我们做宣传，以后有了钞票还存到中行。我看了这封信，一方面专门为我们这家分理处感到欣慰，他们用守信的行为赢得了客户的赞誉，擦亮了“中国银行”这块金字招牌；另一方面我也为中行职员的行为所感动。中国银行之因此历经百年风雨而弥坚，正是因为有许许多多像他们如此的职员，用自己的具体行动树起她信誉的品牌。我希望每位职员都能成为如此的人：用自己老实守信的言行，为银行增添信誉，为自身的成长进步奠定坚实牢固的根基。“老实守信者，可打败一切。”请您试试看。第三章

和谐的人际关系马克思讲过：人的本质是一切社会关系的总和。因此处理好人和人之间的关系就不仅是一个为人处世的态度问题，它更是一个人要想在社会中立得住同时有所进展的全然要求。那么如何样才能把人际关系搞好呢？我的体会是“四个字”：一真、二敬、三爱、四忍。真，确实是对人要真心实意，决不能虚情假意。有人讲，我对不人真心，可不人对我不真心如何办？不要管不人，吃亏只有一次，真心换来的一般是真心；敬，确实是要有敬人之心，不怠慢任何人，更不能以骄傲放荡的态度去轻视甚至是凌辱他人；爱，确实是与人为善，情愿为他人做事，情愿为他人付出，同时不求回报；忍，确实是相互宽容。不能受点委屈就火冒三丈，能让人处且让人。人与人之间的关系是不是越亲热越好？按孔子的看法，最好的状态是，既不能过于疏，也不能过于密，应疏密有度，适当保持一点距离。因为有距离才会产生美感，有距离才会产生尊重。有的人什么缘故现在恨一个人恨得咬牙切齿？是因为过去爱那个人爱得死去活来。我想要紧从银行职员必须打交道的领导、下属、同事、客户、同行、朋友六个层面谈谈我的看法和做法。服从领导决定、指令必须无条件地服从，同时要形成适应，即使不理解的也要专门认真地去执行。治理学上有一条重要的原则，即服从。孟子也讲过：“得乎丘民而为天子，得乎天子为诸侯，得乎诸侯为大夫。”是讲得民心者便做天子，得天子心者便做诸侯，得诸侯心者便做大夫。许多职场成功人士有一个共识：企业职员必须视服从为天职，服从是职业经理人第一操守。我们一般人都有这么一种认识，服从确实是“对的服从，不对的就不服从”，事实上这种观点是大错特错的。下级对上级的命令服从是无条件的、必须的，下级没有权力推断上级指令的对错，上级的对错只能由上级的上级来裁定。决不能因为自认为上级的指令不正确不合理，就不去执行（明显违法违规的除外）。但现实中不尊重、不服从领导的现象看起来并许多见。我常听到有人讲，我这人没有啥大毛病，确实是有点抗上，与领导的关系处的不太好。惊奇的是，他讲这些话时带有几分自豪感，并不是在检讨自己。对此我总有些纳闷：什么缘故非要如此做呢？你明白抗上的后果吗？一是不利于工作，二是不利于你本人。多年往常，我碰到过一个学金融的大学毕业生，他在校时就有许多论文在国家级刊物上发表，来到单位后有些飘飘然，瞧不起领导。自己常对不人讲：“他这种人，我先教他三年他也不行。”结果这位“高材生”一年之后就被优化组合下来了。且不讲那位领导做的对与错，起码差不多阻碍到了自己的进步。还有的职员喜爱背后对领导品头论足，捎带着发泄个人的不满情绪，更有甚者还到不处去臭领导、骂领导，这实在是不高超。对这类人，我是从内心看不起他。古人更是视这种闲谈专论他人非的人为小人，东汉马援闻听自己的侄子“喜讥议”，立即修书，言“好议论人长短，妄是非正法，此吾之所大恶也，宁死不愿闻子孙有此行也”，关于不人的过失，他又教育道“如闻父母之名，耳可得闻，口不可得言也”。你的领导不行，你有本领，能够靠正当的途径取而代之，做不到如此你就炒他鱿鱼，另择门户。我曾遇到一个人骂他领导是“畜生”。我就问：你们在一起工作几年了，想不想离开他。他讲九年了，也没想过离开他。我讲，你和一个“畜生”合作九年，而没被赶走，你也没有想走，这讲明你们差不多依旧一类人。他听明白了我讲的意思，一时语塞。事实上，贬低领导抬不高你自己，恰恰反映出你个人的素养不高。在美国的企业仅凭这一点就会辞掉你的。因为这些不负责任的信口开河，会对企业形象造成难以估量的损伤。因此，我并不是讲领导的过错你不能议论，相反，我们鼓舞职员多给领导提意见，然而，一定要注意方式、方法和场合。我们的职员应该明白如此一个道理，服从领导是因为他手中有组织给予他的职权。领导是法人或是受法人之托，他的行为是一种组织行为。不尊重、不服从领导，对抗破坏的确实是企业的整套治理指挥系统。任何一个正规的企业，都有一条从最高治理层动身，途径各个治理层次，一直贯穿到最基层的权力线，治理学上称之为“指挥链”。假如在那个链条上有一节出了问题，就会给企业整体运转带来专门大苦恼。因此，一名好职员应该是服从命令的榜样，听从指挥的先锋。因此，你也能够保留你的意见，但在上级或者上级的上级没有做出更改的决定之前，你依旧应该无条件的执行指令。即使发觉指令的确是错误的，应有的态度是尽可能地将这项错误造成的损失降到最低程度。有如此几种人成为你的上级后，你需要特不注意解决好服从问题。一是，原先与你是平起平坐的同级成为你的上级。综合起来看，他可能还不如你，然而，他上去了而你没有。出现这种情况，往往是治理层就需要他如此一个明白得某一方面业务的人。你千万不要再主动跟人家称兄道弟了，更不要闹情绪，对人不理不睬。要记住他已是你的上级了，他有时碍于面子，指示有时可能以商量的形式出现，你也应该认识到这是自己必须服从的命令。二是，原先是你的下级成为了你的上级。有的人心态调整只是来，如何昨天我指挥你，今天就变成你指挥我了呢？动不动摆点老资格，有意无意地讲，他过去是我的兵，意思是水平并不比我高多少。这就错了，要明白得此一时、彼一时的道理，你领导过的人超过你、领导你是正常，要不哪来的“长江后浪推前浪”这一讲呢？三是，外来的干部成为了你的上级。有的人觉得是这些外来的人抢了自己的位置，因此总以一种挑剔的眼神看待他们，要求也比较苛刻。这也是不对的。要明白外来的干部自有他的优势，他们工作的单位、部门多，见多识广。因此，刚到新单位也可能会讲几句不切实际的话，甚至外行话，这差不多上正常的，不值得大惊小怪。不管如何，在服从领导那个问题上是不应打折扣的。服从领导还有一个专门重要的问题是适应领导的领导方式，或者叫领导风格。由于教育、经历、出身等背景不同，不同的领导人在领导方式上差不专门大。有的比较民主，有的比较独断，有的介于民主与独断之间。不论是什么情况，你都绝不能因为领导的方式不合你口味而不服从领导。一名好的职员，应该是一个适应领导的高手。只有适应了领导的领导方式，在执行起领导的指令时才会得心应手，才会得到领导的信任和支持。总之，我认为，服从领导、尊重领导，这是做下级的本分，也是天经地义的。即使你不尊重那个人，你也要尊重他所在的那个职位，否则，一个单位就会失去秩序，乱成一团，什么也干不成。对领导要尊重，但表现出来的不是唯命是从，领导讲的差不多上对的，错了也是对的，那不叫尊重领导，那叫害领导。对领导明显错误的意见和行为，你假如没有勇气直接指出，起码也要委婉地讲出来。即使这一步也做不到，那你也不能违心的讲“好”、称“是”，你不讲话确实是了。这是一个品德问题。领导也是人，他也需要赞美，爱听溢美之辞，但你赞美他不可言过事实上。西方一位哲人讲过：“不管你多么佩服某人某事，都不能轻易赞叹不已，因为，真正卓越的人，实在是特不罕见的。言过事实上与讲谎差不多，专门可能因为那个，破坏了你原本高雅的品位和形象，也许因为你过激的赞美之辞，就毁坏了自己智慧过人的好名声。”遇到有自知之明的领导还好，你再夸他，他心中有数，明白得这是客套话，甚至是假话，然而如此的领导太少了。假如遇到一个糊涂蛋，或者混蛋领导，他把你的话当真了，你就会膨胀他的无知，助长他的疯狂。我们一些领导的坏毛病，除了自身缘故之外，专门多差不多上下面人给宠出来的，抬轿子的人给抬出来的，有些领导往往也就栽到这些人手里。因为，经常当面恭维领导的人，背后一般不讲领导好，特不是到民主评议的时候，不称职的票，多数差不多上他投的。因为他内心有鬼，因此就表里不一。我特不憎恨这种言过事实上地吹捧、赞美上级的人；我特不尊重那些有什么讲什么、是什么讲什么，一是一、二是二，丁是丁、卯是卯的人，如此的人多了。单位里如此的人多了，那个单位想搞不行也不可能。关爱下属多为下属着想，及时提供他们所需要的支持关心，让他们的才能不断得到增进，而且能够及时充分施展。那个问题是我对负有一定领导责任或想走上领导岗位的职员讲的。当领导的一定要有爱心，因为爱有着一种奇妙无比的力量。我们许多人什么缘故潜能发挥不出来，确实是因为领导给予他的关爱太少了。美国心理学家威廉·詹姆斯讲过，我们专门多人所用的能力只占十分之一而已。另外十分之九什么缘故发挥不出来呢？因为不人爱你爱得不够，或者是你爱不人爱得不够。当一个人要成为真正的人的时候，你就会发觉他是有潜能的，而要实现的第一条件便是爱。领导要爱下属，一切的动身点和落脚点都有要落在下属身上。如何样做才叫爱下属。我在实践中体会应做到如下几个方面：不要怕下属超过自己。这需要领导者有宽敞的心胸。而往往在那个问题上，一些人处理不当，他们不明白领导的最大价值和任务，是把平凡的下属培养得有价值，把有价值的下属培养的更有价值，而领导者自身的价值是从下属身上体现出来的。有些领导担心教会了徒弟，保不住位置，该让下属阅读的文件不让看，该让下属做的事不让做，该让下属出面的不让出面。经常在自己的上级面前讲自己的下属这也不是，那也不行。我对如此的人历来是特不看不起的。实际上如此做是专门愚蠢的，正确的态度应该是关心自己的下属能成才的都成才。你想一想，一帮平凡的人跟着你大都成才了，你还能不是个人才吗？话又讲回来，现在真正是人才的，你压能压得住吗？我往常遇到如此一位领导，我和另外四位同事都当过他的下属，后来我们五个人的职务都超过了他，有的成了他的直接上级。他对我们每个人的进步都发自内心的快乐，然而没听到他有一句牢骚话。他在他的上级面前总是夸奖我们如何如何好，一有功劳就往我们身上推，一有过错，只要不是我们有意为之，就尽量都揽在自己身上，给他当过下属的都觉得专门安全。后来，我们多次向组织部门推举，最后尽管他年龄专门大了，也被擢升起来。在这以后，我一直把这位老领导作为我与下属相处的榜样。不要总是担心下属的能力。人的能力是锻炼出来的，我们有些领导总是对下面的人不放手，大包大揽。不给下属机会。下面的人如何会有能力？你不让他去担当些难事、大事，你又如何能看出他有无能力呢？好的领导者一定要对下属充分地信任。相信在下属中一定有专门多比自己能力强的人，只是你没有给他施展的机会。不要束缚下属的思想，对下属的新思路、新方法要给予鼓舞支持，想方设法关心他们实现。特不是对一些年轻人，要不拘一格地大胆使用。不要怕下属讲你严厉。我始终坚信“严是爱、宽是害”这句话是千真万确的。我也经常讲如此的话：一个人特不是青年人，在职场上假如遇到一个特不随和的上级，你的成功将会大打折扣。现在，大伙儿都喊“人性化”治理，有多少人真正明白什么叫“人性化”治理？我认为，“人性化”治理决不是“人情化”治理、“温情化”治理。人性是恶不是善，真正的人性是：自私、懒惰、贪欲。一个人假如没有严格的他律和自律，尤其是来自外部强迫性的他律，要想取得人生的成功是全然不可能的，这是由人性决定的。大伙儿熟知的美国西点军校，能出那么多世界500强企业的董事长、总经理，靠的确实是严格训练。美国通用公司什么缘故会拥有那么多优秀拔尖的职员，确实是因为有严格的末位淘汰制。青岛有一家以“严管”闻名的五星级酒店，在那儿只要能坚持工作三个月，再一般的职员，再一般的主管，只要到其他酒店就会成为优秀的职员、优秀的主管。我有一个同事，他从县级支行的行长干到省级分行的行长，他的治理严的出了名，有时让人都难以同意，然而他任过职的支行、分行都会大量地出干部。我本人的治理风格也是偏严的。我在淄博刚任行长时，四个行领导差不多上从外地交流来的。省行一位领导对我讲，淄博那个行烂透了，那个地点出不来干部了。但是后来，那个行连续出了十多个行级领导，有的到其他行当了“一把手”，有的到省行当了部门总经理。人依旧这些人，什么缘故前后变化会这么大呢？缘故确实是领导的治理方式由过去的“放任自流”改为依靠制度，从严治理。国内的、国外的、他人的、我自己的经历都讲明一点，从严治理，就会出干部、出人才；从严治理对下属是真爱、大爱。团结同事同事之间要和睦相处，不能人人相轻，要通过你的努力，使你的周围出现一种相互关怀、相互爱护、相互关心的良好氛围。有人讲，明白团结是大智慧，会团结是大本领；既能干事，又能共事，是真正有素养和能力的人。一个单位或部门同事之间的团结是特不重要的。大而言之，假如同事之间勾心斗角、相互拆台，那个单位或部门就会失去凝聚力和战斗力；小而言之，我们每天超过二分之一的时刻（24小时中，有8个小时的时刻处于睡眠状态）是跟同事在一起度过的。假如彼此之间你看我不顺眼，我看你不舒服，哪里还会有心情愉快的时候？因此，于公于私，同事之间的团结和睦差不多上极其重要的。这些年来我体会到，跟同事相处，首先要多看人家的长处，切忌自高自大。在那个世界上，没有毛病的人是找不到的，没有优点的人也是找不到的。有的人总是认为自己专门好，谁都不如他，在他眼里没有能看得上的人。确实，人的本领有大小，但本领大的不能轻视本领小的。本领大人不能大，人大不值钞票，人大讨人嫌。你的本领再大，假如不人不买你的帐，你就会成为孤家寡人。古语讲：矜物之人，无大士焉。意思是讲，骄傲的人成不了大气候。我有个体会，叫“好人眼里好人多”，当你感到今天张三不行、改日李四不行的时侯，你自己确信出了问题，讨厌你的人可能可不能是少数。平常你可能感受不出来，到了关键时刻，人们就会把你推到一边去。国外有项调查，被解雇的人中有90%并不是因为他的才能不胜任本职工作，而是因为缺乏团队意识和协作精神。那个地点边的教训是特不深刻的，千万要记住：当你看轻一个人时，确实是你开始为自己制造一个敌人。在那个地点特不提醒年轻的同事，要学会尊重年长的人，要知大知小，要明白你也有老的那一天，讲话要与你的身份相适合。一些在银行工作多年的老同事，尽管学历不高，但经验较多，要虚心向他们学习，千万不要瞧不起他们。跟同事相处，还应注意不能将自己的看法强加于人。什么情况你能够谈观点，但不要强迫人家认同或同意，更不能因为人家有不同意见就和人争吵。要记住，同事之间，谁也没有必须服气哪个人的责任和义务。即使是批判同事的缺点，你也必须注意时刻、地点、方式、方法，要出以公心，要本着善意，让人家感到你是在关怀他。同事之间还要特不注意相互协作、相互配合，多些团队精神。部门之间、同事之间要有分工，但不能把界限划得太清晰，事事斤斤计较。看到不人有困难，只要有能力，就应该去关心，不能冷眼旁观，更不能借故走开。银行的业务专门少有一个部门、一个人独立能完成的。你的业务牵着我，我的业务连着你，彼此之间应该多补台、多关心。有了矛盾应多从自身找缘故，一定不要互相指责，甚至互相告状。现在已不是“个人英雄主义”的时代，任何单位、任何部门、任何人，想靠单打独斗走向成功已是专门困难的情况。大伙儿要树立“我为人人，人人为我”的思想，要学会妥协，学会顾全大局。不明白得合作的人一定是个愚蠢的人，进展下去确实是一个组织的破坏者。一个组织里的人与人之间，相互协作确实是天堂，相互内讧确实是地狱。缺乏团队精神的人，一定是个私心严峻的人，尽管有时看上去他是在为单位、部门在争、在抢，实际上他是在为自己争、为自己抢。而这些人往往越想得到的越得不到，最终会被众人所讨厌，甚至抛弃。大伙儿记住一句老话，“与人方便，与己方便。”要想方便自己，首先要方便不人。我的体会是，不论是一个人依旧一个部门，要想得到大伙儿的好评，必须善于与其他同事和部门团结协作，要有专门强的服务意识和配角意识，千万不能以自己为中心，认为所有的人都该为自己让道。同事之间还有个特不敏感的话题，那确实是大伙儿在升迁、名利面前的竞争。专门多单位人际关系紧张，确实是同事之间在那个问题上没有处理好。我想，那个问题之因此敏感，因为它和每个人的切身利益息息相关。中国人讲面子，哪怕内心热切得翻江倒海一般，表面上都要做出不屑一顾的模样。我觉得刻意回避并不能解决问题，每个人追求自己的功名利益也不是什么可耻的情况。但问题的关键是在名利面前要摆正心态，要心平气和，尽量把这类情况看得平淡一些，更不能有“打不着鹿，也不叫鹿吃草”的恶念。但凡竞争，总会有领先有落后，临时领先者要认识到一时的领先不代表一世的领先，切莫忘乎因此，看同事差不多上“一览众山小”；落后者也不必垂头丧气，怨天尤人，更不能妒火中烧。因为这不仅改变不了既成事实，能够讲是于事无补，而且阻碍你在新的征途上的前进。我想，正确的做法应该是：真诚地祝贺同事的成功，认真反思自己的差距，把更大的精力投入到工作中去。事实上，假如你能真正做到这一点，升迁功名之事就有可能落到你的头上。世上的事有时确实是这么怪，假如你费尽心机地追求它，你会发觉它在躲避你，当你不刻意追求它的时候，它会悄悄地来到你身旁。我原先所在的烟台中行，1997年调整领导班子，一次从中层干部中提了九个处级干部，本行没有那么多位子，只得向其他单位输送。在一个处级单位，一次擢升这么多的处级干部实属罕见。难道就那个行中层干部水平高吗？我不这么认为。但有一点是确信的，那儿的中层干部讲团结，没有相互拆台、相互攻击的，这就应验了一句老话：团结出干部，团结出人才。同事之间，包括上下级之间，真刚要想把团结搞好，人人必须力争有一颗包容的心。包容是一种境地。俗话讲“宰相肚里能撑船”。“度量有多大，事业有多大”。人与人之间，教育程度、个人阅历、家庭环境各不相同，可谓千人千性。人的个性是专门难改变的，一起共事有时候难免磕磕碰碰。我们只能相互适应，不能试图改变对方，假如心胸狭隘，事事斤斤计较，只会带来更多的不愉快，甚至产生冲突和矛盾。“退一步海阔天空，让三分心平气和”，忍让绝对不是软弱。假如我们为人处世、待人接物，都能设身处地多为不人想想，多些礼让少些磨擦，多些沟通少些争吵，我们的工作环境就会更加融洽和温馨。我们特不要包容个性强的人，学会与这些人和平共处，一道工作。苏格拉底之因此成为一个世人仰慕的大智慧者，他自己讲，是他的悍妻成全了他。因为他能容忍她，因此天下没有包容不下的人。苏轼在《留侯论》中分析，“高祖之因此胜，项籍之因此败者，在能忍与不能忍之间耳”，“彼其能有所忍也，然后能够就大事”。我们每个人，一定要磨练开阔自己的胸襟。有些专门有才能的人，什么缘故做人不成功，擢升不起来，或走上领导岗位也干不行，确实是因为心胸太小了，容不下人，大伙儿要从中吸取教训。我总是想，天底下那么多人，单单我们这些人能凑在一起工作，这是一种缘分啊！这种缘分是多么难得、多么值得珍惜啊！因此，我总是要求自己像对待家人一样去对待同事。我相信，只要我们彼此都珍惜这种相处的缘分，同事之间一定能像家人一样团结和睦。赢得客户要真心养成尊重客户的适应，要对客户的批判抱怨要报以感激之心，要让客户感到除了你为他服务，不人都难以让他中意。银行的基础是客户，客户的多少决定了银行的规模大小，客户的质量决定了银行的档次。作为银行的职员，与客户处理好关系是特不重要的。然而直到现在，我们一些人对那个问题依旧没有给予足够重视。如何样才能赢得量多质优的客户？我的体会有几点：尊重客户要形成适应。有相当一部分职员，时至今日还没有摆正银行与客户的关系，尽管他们口头上也在高喊“客户是上帝”。是不是“上帝”先不论，我想你只要能让“上帝”受到的待遇等同于你的熟人就行了。有的职员到现在都还没明白，正是客户的需求才产生了我们的工作岗位。假如没有客户，我们的工作岗位也就失去了存在的理由。讲到底，客户是我们的衣食父母。因此，对他们的任何不尊重、不礼貌，实际上差不多上在拿我们自己的饭碗开玩笑。那么如何才算尊重客户呢？我想要紧应该做到两点：第一点，我们要仪容整洁、谈吐文雅、举止大方、待人亲切，让客户第一眼看过来就感到赏心悦目，从而留下好印象。否则，现在银行多如店铺，客户什么缘故非要来你们那个地点呢？这也确实是我行目前狠抓仪容仪表、提倡文明用语的一个要紧缘故。第二点，也是最重要的一点，确实是要以客户为中心。在业务流程上要方便客户，尽量满足他们提出的要求，努力把他们要办的情况迅速办妥，实在做不到的，一定要解释清晰，真诚地道歉，让客户真正理解。让客户真实地感受到：他们在我们心中的位置专门重要。要给客户提供更多更好的产品和服务。古人讲，天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。银行客户也是一样。只有他同意的服务能得到比其他银行更多的收益，起码是相同的收益较好地服务时，他才情愿成为你的客户。比如中行的国际结算产品和服务网络，由于比其他银行更多更好，因此中行能把绝大多数进出口客户留住。今后，随着银行业竞争加剧，产品和服务显得越来越重要。我们一刻都不能忽视那个问题，要千方百计推出新产品，提供无奇不有的服务。否则，客户就会离你而去。要理解客户。现在银行多了，客户的自我爱护意识也增强了。有的受气了、损失了，就要设法跟银行论争论争。因此，我们时常遇到电话、书面、当面甚至新闻媒介的投诉，有的批判措词还专门激烈。如何样对待那个问题？同事们对此的表现大不一样。一种类型是自我开脱（为数还不算少）：当外界的批判过来之后，第一念头是如何给人顶回去。因此，挖空心思开脱责任，更有甚者还挑对方的毛病，对簿公堂的事也有过，这是特不不明智的。另一种类型是虚心同意（为数不算多）：他们对外界的批判能认真倾听，有则改之，无则加勉，对批判者报以谢意。我们需要大力提倡的自然是后一种态度。即使有的客户错怪了你，作为一名好职员，也应该做到平复理智，不动肝火，千万不可得理不饶人。依照我多年的观看，客户在投诉中有意挑刺找茬的几乎没有，投诉的多数不是原则问题，多数人是受了委屈想讨个公道。曾经有位老教授来银行柜台办业务，因一点小事与我们一位柜员争吵起来。这位职员就讲人家“毛病许多”，因此惹怒了客户。客户找到我时浑身发抖，话都讲不清晰。我等他把话一讲完就讲：“老人家，这件事完全是我们的错，不是您的毛病许多，而是我们的职员毛病太多，我们尽快让这名职员向您当面道歉，直到您中意为止。”客户听了我的话，专门快平静了下来，并讲：“让你这么一讲，我的气消多了。”事实上我们的客户大差不多上如此，要的是一口气，一点面子而已。有些投诉，客户并不想把你如何样，给他能有句好话就中意了。因此，我们应该掌握一条原则：凡是批判我们服务态度不行的，没有错也要认错。即使遇上那种污辱谩骂我们的客户，也要平复应对，决不能以牙还牙。也许有人会讲：这不是显得我们太软弱了？我认为刚好相反，容忍的能力和宽敞的胸怀并不讲明你是弱者，恰好反映出你的处世智慧和人生修养。另外，我们还要意识到，客户投诉我们，批判抱怨我们，讲明他们还在乎我们，还没有对我们完全失望，还有与我们接着合作下去的意愿。现实中，有些客户一旦你怠慢了他或损害了他，他全然就不和你多讲，撤户走人，再不来往，这是最可怕的。要让客户尊重你。这是职员赢得客户最厉害的一招。一个职员假如知识面宽，有人格魅力，在与你的接触中，客户能够从精神到物质全方位获益，他一定可不能离开你。在这方面我感受专门深。专门多年往常，我有一位从事信贷的同事，到一家经营专门好的周密仪器厂做一笔贷款业务，在谈到技术问题时，我的这位同事讲的头头是道，而且提出了一些让厂长认为专门好的建议。这位厂长既惊奇又佩服，讲道：“没想到中行会有如此的信贷员。”厂长哪里明白，我那个同事确实是学那个专业的研究生。善待同行与同行竞争坚持公平的原则，同时做到既竞争又合作，在竞争与合作中还要注重向同行学习。“同行是冤家”是大伙儿熟知的一句老话，同行就一定非得成为冤家吗？我不以为然。只要我们有善待同行的心态，“冤家”一定会变成“亲家”。这些年我本人，包括要求我周围的人是如此做的：与同行公平竞争。我始终认为，竞争不能以打倒对手为目的，而是要通过竞争来提升自己；更不能采纳一些下三滥的、不正当的竞争手段拉拢客户。如此即使你在竞争中取胜了，同行也可不能服气你，甚至对你嗤之以鼻。我们在对外办理业务和宣传营销中，一定要实事求是，既不能有意夸大抬高自己，也不得有意贬低损害竞争对手。作为一个有素养、有教养的职员，在争取客户和向客户营销产品时，一定只讲自己的服务、自己的产品多么好，千万不能讲不人的服务、产品多么不行。当客户表扬我们的服务、产品时，你也不要太当回事，这其中大多是客套话；当客户批判哪一家银行时，你也不要太附和，相反还要替那家行讲几句好话。我们假如要成为真正的市场领先者，就必须从练内功入手，要在职员素养上、治理水平上、产品服务上、营销渠道上胜人一筹。与同行合作。我认为，同行之间的合作给企业和社会所带来的益处不一定少于竞争。大伙儿应该看到，社会上有专门多行业在竞争中进展了，也有一些行业在竞争中垮掉了。目前中国的银行业，特不是工、农、中、建、交五大行，包括近年来组建起来的一些规模较大的地点银行，谁也不可能把谁吃掉。银行与银行走一条既竞争又联合的路子，我觉得这是正道。因此，我们在平常做业务时，千万不能只顾吃独食，要有事大伙儿做，有钞票大伙儿赚。特不是在贷款业务上，要多做银团贷款。我来甘肃后发觉，当地银行间的合作意识普遍不强，银团贷款几乎做不起来。不管多么大的项目，都想自己一家干。如此竞争的结果是利率、价格压得专门低，尽管一个企业受益，然而各家银行受损，整个甘肃的经济进展受损。由于甘肃各家银行的贷款利率在全国系统内偏低，导致信贷投放积极性不高。贷款投放总量上不去，全省的融资总量和经济总量也就上不去。向同行学习。我认为，同行之间不应彼此瞧不起，甚至相互仇视，要多发觉对方的优点，并虚心学习。这不仅反映出一个人的思想境地，也是适应市场竞争的需要。大伙儿应该看到，这些年进展快的银行，差不多上一些善于学习的银行，特不是善于向竞争对手学习的银行。我始终推崇“拿来主义”，特不注意学习同行包括兄弟行的好经验、好做法。甘肃中行近两年所发生的翻天覆地的变化，也充分讲明了向同行学习的重要性。慎交朋友要与正直之人为友、与上进之人为友，远离那些心胸狭隘、碌碌无为之人，尤其在面对那些奉承你、巴结你的人时，要保持清醒的头脑和足够的警惕。俗话讲：一个好汉三个帮。人生在世，朋友是我们精神上的慰藉者、事业上的支持者、生活上的鼓舞者。没有朋友的人生是孤独的，没有朋友的生活是寂寞的，没有朋友的征程是无助的。鲁迅讲过：人生得一知己足矣。可见朋友对我们的份量有多重。然而交朋友的学问却特不大。从古到今，从圣贤到草民，不知有多少人在研究它，唯恐看错了人，交错了友。孔子早就讲过：同正直的人交朋友、同老实可信的人交朋友、同见多识广的人交朋友，有益；同心术不正的人交朋友、同阿谀奉承的人交朋友、同夸夸其谈的人交朋友，有损。他还打过一个比喻：与好人交朋友就像走进花房里，久而不闻其香，因为你全身充满了花香；与坏人交朋友，就像走进卖咸鱼的铺子，久而不闻其臭，因为你自己已满身差不多上臭味了。另外一个思想家墨子则把交友喻为染丝，“染于苍则苍，染于黄则黄”。这与我们平常所讲的“近朱者赤，近墨者黑”道理是一样的。宋代文学家欧阳修以一篇《朋党论》深刻的剖析了交友问题。他讲：“大凡君子与君子以同道为朋，小人与小人以同利为朋。”《战国策》上又讲：“以财交者，财尽而交绝；以色交者，花落而爱渝。”因此，我们交朋友一定要特不慎重。作为银行职员，朋友圈子要紧来自两个方面：一在单位中，二在社会上。我认为，同事之中交朋友，一要结交那些想事业、干事业的人，不要结交那些胸无大志、碌碌无为而又怨天尤人，牢骚满腹的人。前一类人有志气、有追求，生活得专门充实，会使你无形之中受到感染，不知不觉地奋发向上；后一类人使你意志消沉，不求上进。二要结交那些为人正派、光明磊落、通情达理的人，不要结交那些好琢磨人、爱捣鼓事、整天议论张长李短，看上去看起来挺“正统”、挺“革命”的人。三要结交那些善于发觉你的长处、一有成绩就会鼓舞你的同事，不要结交经常向你泼冷水、对你讲这也不行