中级2供应商质量控制与顾客关系管理课件

第一节供应商选择与质量控制第二节供应商动态管理第三节顾客满意第四节顾客关系管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理2022/11/281组织2.1供应商选择与质量控制★2☆4＊62.2供应商动态管理★1☆1＊3

★3☆5＊92.3顾客满意★2☆3＊22.4顾客关系管理☆2＊2★2☆5＊4顾客供方本章共28个考核点，分布为：★5☆10＊132022/11/2822012年考纲要求掌握要点2.1供应商选择与质量控制＊1.供应商对于产品质量的重要意义☆2.企业与供应商关系的典型形式＊3.互利的供应商关系对企业的益处＊4.供应商的重要性分类☆5.企业与供应商关系选择的影响因素★6.供应商调查的主要内容＊7.供应商审核的时机和分类☆8.供应商评价的基本原则＊9.供应商评价的一般程序＊10.供应商选择的常用方法☆11.产品质量要求信息和质量协议的基本内容★12.对供应商的质量控制方法本节共有考点12个，分布为：★2☆4＊62022/11/2832.2供应商动态管理＊1.供应商选择评价和业绩评定的区别★2.供应商业绩评定的主要指标☆3.供应商业绩评定的方法＊4.供应商的动态分级及动态管理＊5.供应商发展的作用

本节共有考点5个，分布为：★1☆1＊32022/11/2842.3顾客满意★1.顾客的类型＊2.相关方的含义★3.顾客满意的概念和特性☆4.Kano模型含义☆5.顾客要求的识别与确认☆6.顾客满意度指标＊7.中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义

本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2

2.4顾客关系管理☆1.顾客关系管理的含义☆2.顾客关系管理的主要内容＊3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系＊4.顾客关系管理的技术类型本节共有考点4个，分布为：☆2＊2

2022/11/285第一节供应商选择与质量控制＊供应商对于产品质量的重要意义一、供应商的产品质量对企业的影响▼生产社会化的不断发展，生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅改善。▼先进生产方式广泛应用：如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企业与供应商关系越加紧密，企业与供应商关系也由单纯的买卖关系向互利共赢的合作关系演变。2022/11/286▼经济全球化不断深化，市场竞争的日益加剧,企业越来越注重培育和发挥自身核心能力，在保证核心技术及品牌的前提下,对非核心业务大多采用外包的方式，由供应商提供核心业务以外的作业比重越来越大。例如汽车业表2.1－1。▼供应商提供的零部件质量在很大程度上直接决定企业产品的质量和成本，影响顾客的满意程度。研究表明：不少企业产品质量问题有85％是由供应商提供的零部件引起的。供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。2022/11/287☆二、企业与供应商关系的典型形式

1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要有五个特征：

1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；

2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制

3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差

4）制造商与供应商的信息交流少；

5）制造商的选择范围大多限于投标评估。2022/11/288

2、新兴的合作伙伴关系模式强调互利共赢，主要有6个特征

1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；

2）供应商参与制造商新产品的早期开发；(注）

3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本；

4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；5）较多的信息交流与信息共享；

6）共享因质量提升、成本下降带来的收益。2022/11/289互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点项目＊企业供应商双方利益点1.提高产品质量1.提高市场需求稳定性1.增强质量优势2.降低合同成本2.货款回笼及时可靠2.增进沟通、减少纠纷3.实现数量折扣3.准确把握顾客需求3.实现优势互补4.获得及时可靠交付4.获得技术管理支持4.共同降低运营成本5.降低库存费用5.提高零部件质量5.提高资产收益率6.缩短产品开发周期6.降低生产成本6.降低双方的交易成本7.降低进货检验费用7.增强赢利能力7.增强抗风险能力2022/11/2810习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系特征(

)A.企业向多家供应商定货，从其彼此竞争中获得价格好处B.企业给供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量C.供应商参与制造商新产品的早期开发D.长期稳定的紧密合作取代短期的合同B.C.D习题：互利共赢关系合作伙伴关系可以对企业（）方面带来好处。A.提高质量B.降低成本C.扩大融资实力D.交付及时可靠A.B.D习题：供应商对企业产品质量的意义表现在（）方面。A.分工细、专业化程度高，需多企业分工协作B.先进生产方式应用使供需双方关系越加密切C.企业更注重培育和发挥自身竞争优势，全力提高总体产品质量D.企业更注重培育和发挥自身核心能力，把非核心业务外包A.B.D2022/11/2811习题：先进生产方式的广泛应用，如（）可以使企业与供应商的关系越加紧密。A.准时生产B.5S管理C.敏捷制造

D.零库存E.快速成型工艺ACD习题：供应商概念得到普遍重视，是由于供应商提供产品的质量直接影响（），使供应商管理成为当前研究的一个重要课题。

A.制造商产品的总体质量B.制造商的成本管理C.顾客对制造商的满意度D.制造商的零库存控制E.制造商的核心能力

ABC2022/11/2812

三、供应商选择

1.企业自产与外购的选择（考纲要求熟悉关系选择的影响因素☆）企业在产品开发设计过程当中，在确定产品的生产过程之前，需要对原材料和零部件产品的自产和外购进行选择，这既涉及到企业核心能力与战略优势，又涉及到企业业务流程及与供应商之间的业务流程再造。属战略层次问题，而这些问题的解决又是企业确立供应商战略过程。确定零部件产品的自产或外购的选择必须综合考虑以下三方面因素（1）经营环境分析▼企业所在行业的整体状况与发展态势▼国家宏观经济形势▼企业预期产销量是投资规模、设备配置依据等，是自产或外购决策的重要依据▼竞争对手的零部件自产与外购情况（2）市场供应情况▼具有完善配套供应商的区域；▼零部件的社会供应能力、价格、质量和服务水平；▼从各种渠道全面了解供应商社会供应情况，进行收集信息、并分类归档，建立潜在供应商一览表并有效维护。（3）企业自身情况综合分析企业自身实力、核心业务及发展战略。通常，涉及到企业核心业务的部分自己做，否则会失去竞争优势。（一）供应商战略的确定2022/11/2813企业选择自产的原因企业放弃自产选择外购的原因

1）保守技术机密，防止核心能力流失；2）确保零部件的及时供应和优质；3）充分利用自有设备和人员4）自产成本更低；5）尚无供应商可提供所需的零部件、或订货数量太少、无供应商愿意接受订单；6）合格供应源被竞争对手控制、或政府有零部件当地化率的要求等。1）企业缺乏必要的技术、人才和经验，无能力自产；2）顾客指定了零部件的品牌；3）有优秀的供应商可选择，企业自产无法与之竞争；4）所需的零部件并非企业核心业务；5）原有供应商有能力扩展供应品种，无需企业自行开发；6）所需批量不大、或一次性需求等。2022/11/2814＊2.供应商的重要性分类由于产品组成中各种原材料或零部件的重要性不同，因而决定了企业与不同供应商的关系密切程度不同、企业对不同供应商的质量控制宽严程度不同，企业一般都有多个供应商，因此，需要对供应商进行分类管理，通常分为三类：Ⅰ类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；供应商少Ⅱ类供应商为重要影响；供应商较少Ⅲ类供应商为一般影响；供应商较多市场供应紧缺程度零部件的重要性Ⅰ供应商（双高）Ⅱ供应商

Ⅲ供应商（双低）Ⅱ供应商供应商分类示意图2022/11/28153.供应商关系定位通常对于Ⅰ类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，Ⅲ类供应商，企业可直接采购其产品；Ⅱ类供应商，企业应根据其提供零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位。习题：企业在零部件产品的自产或外购决策选择时，必须综合考虑（）方面的因素。A.企业的外部经营环境情况

B.市场供应情况和供应商的社会供应情况C.供应商的公共关系情况D.企业自身的情况B习题：通常,企业在决定对()供应商关系定位时，应根据其提供零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位。A.Ⅰ类供应商B.Ⅱ类供应商

C.Ⅲ类供应商D.Ⅳ类供应商ABD2022/11/2816习题：企业决策选择零部件自产时，常见有（）方面的原因。A.保守机密防止核心能力流失B.确保零部件的及时供应和优质

C.利用自有设备和人员，使自产成本更低；D.顾客指定了零部件的品牌

E.尚无供应商可提供所需的零部件、或订货量太少不愿接订单

ABCE习题：企业决策放弃自产选择零部件外购，主要表现为（）方面。A.企业缺乏必要的技术、人才和经验

B.有优秀供应商可选择，自产无法与之竞争

C.所需零部件并非企业核心业务

D.合格供应源由竞争对手控制、或政府有零部件当地化率的要求

E.原供应商有能力扩展供应品种，或所需批量不大、或一次性需求ABCE习题：企业决定某零部件是自产还是外购时，应考虑的因素主要有（）A.预期的企业产销量（需求量）B.该零件的价值C.市场供应情况

D.企业技术能力

ACD2022/11/2817习题：在供应商分类中，Ⅰ类供应商指（）。A.其提供的产品对企业产品质量有非常重要的影响。

B.其提供的产品对企业产品质量没有影响。C.其提供的产品对企业产品质量有重要的影响。D.其提供的产品对企业产品质量只有一般的影响。A习题：对于Ⅰ类供应商，企业应（）。A.与其保持单纯采购关系

B.应通过价格竞争对其进行完全控制C.应与其建立互利共赢的合作伙伴关系D.应在技术和服务上给予支持，协助其进行质量改进C.D习题：对供应商重要性分类的主要依据是（）。A.供应商提供产品对企业的重要程度

B.供应商的实力C.供应商提供的产品质量D.供应商的规模A2022/11/2818

（二）供应商的基本情况调查

1.供应商选择的准备进行策划工作；与设计、采购、制造、管理人员共同制定供应商评价准则，同时满足技术和采购要求。2．确定潜在供应商群体企业常用寻找供应商途径：合格供商名录、第三方电子商务平台、供应商网站、行业协会网站、专业期刊报纸、贸易博览会、电话黄页等。一般企业有自己相对稳定的供应商群体；设计开发中优先考虑原供应商，如可通用的零部件或物资；但若开发全新产品或新品投放市场，原供商不能满足需要，企业需到国内外社会供应商群体中寻找新的供应来源。2022/11/2819调查对象潜在供应商评价依据供应商类型、采购价值及零部件重要程度调查项目内容（1）基础信息:高层领导及其声誉、员工数量与知识结构、厂房面积、主要设施和工艺、体系认证情况、过去三年主导产品销售量、销售收入与利润、主要客户名单、银行信誉等。（2）生产设备与检测设备:（硬条件：设备能力是过程能力关键因素。）（3）过程能力与供货能力（反映保证产品质量和数量的能力）（4）主要原材料来源（5）主要客户及其反馈信息（6）遵纪守法情况（7）信息化水平★3.潜在供应商调查内容2022/11/2820★习题：对潜在供应商调查评价的内容应依据（）确定。A.供应商的类型B.采购价值C.零部件的重要程度D.零部件安全特性要求A.B.C★习题：供应商的生产与检测设备是确保其产品质量的硬条件，设备能力是（）中的关键因素。A.供货能力B.主要原材料供应能力C.过程能力D.产品质量控制能力

C★习题：反映供应商保证产品质量和在保障产品数量方面的能力是指（）。A.过程能力与供货能力B.生产与检测设备的能力C.供应商的遵纪守法情况D.供应商信息化密切程度A★习题：供应商过程能力可以通过（）来反映。

A.过程能力指数B.过程性能指数

C.顾客满意指数D.采购订单优先级别AB2022/11/2821（三）供应商审核1、审核对象和内容审核对象现有供应商：对批量提供产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核。新选供应商：在初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供应商的主要供应商进行审核。审核人员

企业可派选有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。审核内容企业根据自身的审核标准，重点把握关键过程。已通过质量体系认证的供应商，主要关注其反映持续改进的管理评审、内审、纠正措施、预防措施、检验与试验等过程。未通过质量体系认证的供应商，主要从有效性入手，关注其采购、设备、人员、检验等重要过程。审核过程还应调查供应商的财务状况、顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平等。审核和调查应形成明确详细的审核报告和调查报告。审核结束后，企业应对供应商相关合作经验、质量保证能力、履约能力、后勤保障能力、服务和技术支持能力进行综合评估，根据评估结果优选供应商。2022/11/2822

＊2、供应商审核的时机

一般情况，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单对提供重要产品的Ⅰ类供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期

对原有的供应商审核一般分为例行审核和特殊情况下审核两种。例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。特殊情况下审核指：当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格时；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关时；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行较大的改进等时机。2022/11/2823

＊

3、供应商审核的分类及其相互关系

供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体系审核

1、产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。

2、过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。

3、质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，其中包括产品审核和过程审核，一般采用ISO9001：2008;医药行业选YY/T0287-2003;汽车业选ISO/TS16949:2002作为审核标准。

对供应商的审核的顺序为：产品审核——过程审核——质量管理体系审核。产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产品、不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产品的能力做出定论。

2022/11/2824★习题：对原有供应商的审核一般分为（）两种。A.过程审核B.产品审核C.例行审核D.特殊情况下审核★习题：对原有供应商特殊情况下审核包括的情况有（）。A.供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；B.因供应商提供的产品和服务造成顾客对企业产品的抱怨或投诉C.企业的经营或市场有重大变化，需要供应商进行比较大改进D.双方约定在一定时间间隔进行审核C.D★习题：对供应商审核的时机有可能选在（）。A.批量供货之前B.产品试制阶段C.产品设计开发初期D.产品调研阶段A.B.CA.B.C★习题：对潜在供应商调查应包括那些（）主要的内容。A.供应商的基础信息B.生产与检测设备、主要原材料来源C.过程能力与供货能力D.主要顾客反馈信息和遵纪守法情况E.供应商与政府部门的信息化密切程度A.B.C.D2022/11/2825★习题：若提供的产品对生产工艺依赖性大时，应对供应商进行（）A.产品审核B.体系审核C.过程审核D.环境审核★习题：关于供应商审核三种类型，以下说法错误的是（）。A.三种类型审核顺序是产品审核、过程审核、质量管理体系审核B.当产品审核不合格时，需要进行过程审核C.任何一个供应商，三种审核都必须进行D.审核时，三种审核类型选择其一进行C★习题：供应商审核的种类包括（）。A.产品审核B.过程审核C.体系审核D.资质审核A.B.CB.C.D★习题：对供应商的产品审核，主要包括对产品的（）审核。A.价格B.功能C.外观D.包装B.C.D2022/11/2826

（四）供应商的评价与选择

1）全面兼顾与重点突出原则2）科学性原则3）可操作性原则☆1、评价与选择供应商的基本原则＊2、供应商的选定程序1供应商提供调查表2供应商纳入供货体系输入微机系统3供应商4现场评审确认递交材料1供应商初审合格报价2成本管理部门核定价格合格3检验部门予以检验送样合格合格4定点审批合格2022/11/2827

1）直接判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估的一种方法。适用于选择非主要原材料或零部件供应商。

2）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。

3）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。

4）采购成本比较法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本（含售价、采购费、运输费等），选择采购成本较低的供应商的一种方法。

5）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合给出权重，分析、计算方法复杂，应用少。

6）基于质量和价格的优选法：综合考虑价格和质量损失来选择供应商的一种方法。

＊

3、供应商的选择方法2022/11/2828★习题：企业对潜在供应商的调查内容包括（）。

A.纳税记录情况B.过程能力指数与供货能力C.供应商的基础信息D.重要客户及其反馈信息★习题：企业对评价潜在供应商的调查内容需要依据（）来确定。

A.供应商类型B.采购价值C.零部件重要程度D.重要客户及其反馈信息E.质量管理体系认证情况BCDABC习题：企业选择供应商的程序一般应包括（）步骤。

A.初审供应商资料B.核定供应商报价

C.检验供应商送样D.现场评审确认和定点审批E.审核生产过程及质量管理体系ABCD2022/11/2829习题：供应商评价与选择的基本原则包括（）。A.全面兼顾重点突出原则B.科学性原则

C.可操作性原则D.随机性原则A.B.C习题：选择供应商的方法目前常用的有（）、采购成本比较法、层次分析法、质量与价格优选法。A.正交试验法B.直观判断法

C.招标法D.协商选择法B.C.D习题：尽管不同的供应商提供的产品都是合格品，但由于其质量特性的分布不同，给企业带来的质量损失不同，所以忽略（)是不恰当的。A.成本差异B.比较成本C.质量差异D.质量成本C2022/11/2830习题：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（）

A.直接判断法B.招标法

C.协商选择法D.采购成本比较法C习题：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估,适用于选择非主要原材料或零部件供应商的方法是（）。A.直接判断法B.招标法

C.协商选择法D.采购成本比较法A习题：利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的方法是（）。A.直接判断法B.层次分析法

C.协商选择法D.采购成本比较法B习题：有的企业在供方质量都能满足要求时采用比价方式选择供应商，易忽略质量差异，克服这种风险，应当综合考虑采取（）选择供应商。A.综合评分法B.层次分析法

C.基于质量和价格的优选法D.采购成本比较法C2022/11/2831

（五）供应商数量的确定

企业对某种零部件可选择单一供应商，但应充分考虑其优劣性。选择单一供应商，有利于降低采购成本和双方建立长期稳定的合作关系，产品质量易于控制。但过分依赖性供应商，供应风险增大。企业应在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供应能力和可靠程度以及与供应商的关系的多方面因素基础上来确定供应商的数量。一般保持2—3个供应商，有利于保证供应的稳定性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高。习题：同一产品的供应商个数应根据（）确定。A.产品重要程度B.市场供应状况

C.附近供应商的数量D.供应商的可靠程度A.B.D2022/11/2832ISO9001:2008标准中7.4.2“采购信息”中规定：采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：产品、程序、过程和设备的批准要求；人员资格的要求；质量管理体系要求。在与供应商沟通前，企业应确保规定的采购要求是充分与适宜的。

产品质量要求信息是双面的,一方面作为供应商完成产品加工的技术基础；另一方面作为产品验收及发生质量纠纷进行确认的依据。

质量协议是企业与供应商的质量契约，规定供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，规定质量水平，明确违约责任及经济索赔标准。☆四、产品质量要求信息与质量协议（考纲要求熟悉基本内容）2022/11/2833☆1．产品质量要求信息1）企业提供给供应商的技术文件（技术设计图纸、产品技术标准、企业标准、样品、技术规范）2）国家法律法规和强制性标准。

供应商往往重视企业提出的技术标准，而容易忽视国家法律法规和强制性标准。但忽视的后果是造成产品不合格或致命缺陷或重大不合格。企业应尽可能详细完整准确地向供应商提供技术资料，供应商应及时组织评审，重点评审企业技术标准和特殊技术要求。

对国家强制性标准要求的项目应仔细核对企业提供的技术参数与国标的差异，因为企标往往严于国标。一旦出现产品符合国标而不符合企标要求，结果只能是产品被判为不合格，因为只有符合顾客要求的产品才是合格的产品。

供应商应自觉将国家强制要求纳入产品实现的输入。

采购技术信息的详细程度取决于企业对供应商的质量控制严格程度和对产品质量水平要求的高低。

对于产品质量要求信息经双方确定以后就作为产品契约的一部分，应按双方约定的渠道和手段交接。

供应商接受技术信息是要确认下列内容：版本状态、文件编号、审批手续、文件生效日期、发放部门及发放人权限。

发放文件企业：要规定向供应商发放文件的部门及人员；尤其是需开发模具或需要供应商前期投资时，必须由部门负责人或公司领导授权发放。要建档双方签字认可，避免由于技术文件的发放混乱造成不必要损失。2022/11/2834☆

2．质量协议质量协议是企业对供应商进行质量控制的关键文件，是企业实施质量预防的有效手段。质量协议是企业与供应商达成的质量管理的契约，规定了双方在产品质量上的权利和义务。企业是供应商的顾客，契约内容围绕企业要求展开。质量协议内容无固定模式，根据供需双方实际状况和产品性质、加工复杂程度而定。总体上包括：质量管理、质量管理监督、验收检验程序、不合格品的处理程序、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等。★习题：企业产品质量要求信息包括（）。A.技术设计图纸、样品、技术规范B.双方签署的质量协议C.不合格品的处理程序D.国家法律法规和强制性标准。AD2022/11/2835★习题：企业对供应商进行质量控制并据此实施质量预防有效手段的关键文件是（

）。A.企业提供的技术规范B.双方签署的质量协议C.验收检验程序D.国家法律法规和强制性标准。B★习题：企业与供应商双方签署的质量协议包括（

）的主要内容。A.质量管理、过程控制和质量管理监督B.验收检验程序、不合格品的处理程序和质量保证及责任区分C.质量指标约定及违约责任、争议的处理D.国家法律法规和强制性标准。ABC2022/11/2836

★五、供应商的质量控制（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制为确保该阶段试验的效果和以后批量生产的需要，重要的是对供应商进行初步控制。需要注意的是：该阶段对供应商的要求与批量生产阶段对供应商的要求是不同的。★设计和开发阶段更加强调及时供货，以保证设计和使之经常变动的需要。★批量生产阶段更加强调价格的适当，以使企业保持强有力的竞争能力。2022/11/2837特点对供应商资源进行策划、优选和沟通。主要强调及时供货，以保证设计和试验经常变动的需要。内容与供应商结成互利共赢合作伙伴关系的一般两种做法：

1）邀请供应商参与产品的早期设计和开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。从价值链起点开始控制质量，对最终质量有利。

2）对供应商进行培训，明确设计和开发的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验、最终放行的标准。优势供应商参与产品的设计开发，有利于供应商明确顾客要求，并直接转化为供应商生产过程的特性要求和工艺要求，保证其设计质量。劣势邀请供应商参与新产品早期的设计开发会涉及到企业技术秘密，技术秘密外泄可能使竞争对手抢得先机，应防止泄密事件发生。供需双方结成战略联盟是高效有益的办法。1、产品设计和开发策划阶段对供应商的质量控制2022/11/28382、试制阶段对供应商的质量控制特点

批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求相对比较宽松。控制内容

1）与供应商共享技术和资源：企业首先与选定的供应商签订试制合同。应包括对质量要求、技术标准要求、质量管理体系要求以及产品接受准则、保密等内容。帮助供应商尽快掌握专有技术，配备资源，形成生产能力，满足试制的要求；2）对供应商提供的样件进行质量检验：对供应商提供的样件一般需要进行全数检验，流程性材料、破坏性检验等情况除外。3）对供应商的质量保证能力进行初步评价：评价的内容一般包括质量、价格、供货期、信誉等，参加人员包括：生产、设计、工艺、质管、检验、计划人员等，必要时请顾客参加。4）产品质量问题的解决：解决的方法一般为改进、妥协、更换供应商。通过试制阶段对供应商的质量控制，可以综合评价供应商的质量保证能力，评价合格的供应商列入合格供应商名单，作为试制阶段和批量生产时的主要备选供应商。对于在此阶段出现的质量问题，可以及时采取措施加以解决，为批量生产的产品供应做好准备。2022/11/2839习题：对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（）。A.抽样检验B.重点检验C.全数检验D.外部检验C习题：在试制阶段，对供应商质量控制的主要内容有（）。A.与供应商共享技术和资源B.检验供应商提供的样件

C.初步评价供应商质量保证能力D.对供应商实施培训A.B.C习题：在产品开发设计和试制阶段，企业主要要求供应商（）。A.要完全保证产品质量B.供货及时

C.产品价格适当D.通过质量管理体系认证B★习题：供应商参与产品的设计开发的优势体现在（）。A.有利于供应商明确顾客要求B.依靠全数检验保证其设计质量

C.把企业要求可直接转化为供应商生产过程的特性要求和工艺要求D.企业依靠外部检验把好新产品质量关AC2022/11/2840习题：试制阶段供应商质量控制，产品质量问题解决方法有（）A.督促供应商改进B.在技术上妥协

C.暂缓处理，批量时严格控制D.更换供应商A.B.D习题：设计开发阶段企业通常可采用（）的方法来提高设计开发质量并缩短开发周期。A.对供应商的样件严格检验p87B.对供应商进行过程能力分析C.邀请供应商参与早期的设计开发D.审核供应商的质量管理体系C.习题：为了帮助供应商明了最终顾客要求，企业与供应商一道采用（）的方法来进行产品设计与开发，使供应商直接将零部件需求转化为过程特性要求和工艺要求。A.质量功能展开B.过程能力分析C.顾客调查表

D.正交设计A.2022/11/2841（二）批量生产阶段对供应商的质量控制特点

批量大、产品质量稳定、要求价格适当、有一定库存以便周转。内容

1、对供应商质量保证能力的监控

包括监控供应商的过程能力指数和过程性能指数、测量体系监控，供应商的质量管理体系审核、推动供应商质量改进等；监控的目的有两个：一是防止供应商质量保证能力出现下降；二是与供应商共同发现改进的机会。

这一阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法。常用的分析方法有过程能力分析、测量体系分析、质量管理体系评价、水平对比法和优秀模式等。

2、质量检验的管理

包括进货检验的管理、对供应商的检验工作进行适当的评价和控制以及对来自供应商不合格品的处置和质量问题的解决等。重点是进货检验。

确保企业产品的总体质量、降低成本，提供顾客满意度。2022/11/2842习题：批量生产阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法，常用分析的方法有（）水平对比法等。p88A.过程能力分析B.测量系统分析

C.层次分析D.质量管理体系评价习题：在批量生产阶段对供应商质量控制更强调（），以保证企业具备更强的竞争力。A.适当的价格B.供货及时

C.优质服务D.对供应商的培训A习题：批量生产阶段对供应商质量控制的主要内容包括（）。A.监控供应商的过程能力B.进货质量检验

C.促使供应商质量改进D.加强对供应商的培训A.B.CA.B.D习题：企业在批量生产过程中，对供应商的质量控制活动主要包括(）。A.供应商的业绩评定B.监控供应商的进货渠道C.审核供应商的质量管理体系D.监控供应商的测量系统E.监控供应商的过程能力指数和过程性能指数C.D.E

2022/11/28432.2供应商动态管理＊1.供应商选择评价和业绩评定的区别★2.供应商业绩评定的主要指标☆3.供应商业绩评定的方法＊4.供应商的动态分级及管理＊5.供应商发展的作用

本节共有考点5个，分布为：★1☆1＊32022/11/2844

一、供应商的业绩评定对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。

供应商选择评价：对供应商资料掌握不全面，缺乏实际数据的积累，只能通过对一些相关因素的评价来推断供应商未来满足企业需要的能力，其目的是选择合适的供应商。

供应商业绩评定：掌握了丰富的第一手资料，具备了真实数据，通过这些积累的数据对供应商的产品及服务质量、供货及时率、订货满足率等方面进行综合评价，并根据评价结果对供应商进行业绩分级，目的是肯定优秀供应商、激励合格供应商、淘汰不合格的供应商。（一）供应商选择评价与供应商业绩评定＊（两者区别）2022/11/28451）产品质量指标

（1）产品实物质量水平（2）进货检验质量（3）投入使用质量（4）产品寿命2）服务质量：（1）售前服务质量：指供应商提供产品前的交流、沟通及协调水平、确保按要求完成生产准备工作的能力。（2）售中服务质量：指供应商保质保量地及时交货的能力，对产品质量动态及时掌握并不断改进完善的能力。（3）售后服务质量：指供应商在出现质量问题时的反应速度、处理态度、对顾客提供维修保障、技术支持及保证顾客满意的能力。

★

（二）供应商业绩评定的主要指标1、供应商的产品与服务2022/11/28462、订货满足率与供货及时率生产计划完成率和完成速度直接影响企业销售，而生产计划完成与否关键取决于供应商的订货满足率和供货及时程度。习题：开展供应商业绩评定的目的是（

）。A.肯定优秀供应商B.选择合适供应商C.激励合格供应商D.淘汰不合格供应商习题供应商业绩评定指标主要有供应商提供（）情况。A.产品与服务质量B.订货满足

C.供货及时D.返修合格A.C.DA.B.C2022/11/2847习题：产品质量是供应商业绩评定的最重要指标之一，评定产品质量通常考察的主要方面一般包括（）等。A.产品实物质量B.产品质量成本C.投入使用质量D.检验质量及产品使用寿命A.C.D习题：服务质量包括售前、售中、售后服务质量，（）反映的是供应商的售中服务质量。A.生产准备充足B.维修有保障C.供货及时D.积极开展顾客满意度调查C习题：企业对供应商业绩评定的依据之一是供应商的物流指标，评价供应商的物流指标一般应包括（）。A.订货满足率B.进货检验合格率

C.投入使用合格率D.供货及时率E.交付方式AD2022/11/2848

☆（三）供应商业绩的评定方法名称1、不合格评分法2、综合评分法3、模糊综合评价法含义根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格评定。对供应商的质量稳定性、售后服务水平、供货及时性、供货量的保证能力等方面进行综合评价。运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法。特点操作简单、节省人力，但评价指标偏少，不能有效反映供应商的综合业绩。可以比较全面准确地反映供应商的综合实力，但费时耗力。将供应商的客观表现与评价者的主观判断结合，是一种定性与定量相结合的有效方法。适用范围适用于提供简单量大、价值低的零部件供应商的业绩评定适用于进行较长周期的评定适用于供应商质量数据不全、定性定量指标都需要评价的场合。2022/11/2849习题：供应商业绩评定的方法有（

）。A.合格评定法B.不合格评分法

C.综合评分法D.模糊综合评价法习题：综合评分法适用于（）的评定。A.质量数据不全的场合B.周期较短

C.定性定量指标都需评价的场合D.周期较长B.C.DD习题：对提供简单、量大、价值低的零部件供应商适合采用（）的评定方法。A.不合格评分B.直接观察C.综合评分D.定性评价A习题：当供应商的质量数据不全，又需要定性定量指标都评价时一般采用（）进行业绩评定。

A.抽样检验法B.不合格评分法

C.综合评分法D.模糊综合评价法D2022/11/2850

＊二、供应商的动态管理

＊

（一）供应商动态分级根据对供应商的业绩评价，可以将供应商划分为A、B、C、D四级。级别A级供应商B级供应商C级供应商D级供应商性质优秀供应商良好供应商合格供应商不合格供应商管理对策对于Ⅲ类优秀供应商可以通过增大定单的比例、采用更短的付款周期予以奖励。Ⅰ、Ⅱ类优秀供应商可以加深和扩大合作的范围，共担风险与机遇。本着互利共赢的原则，加强沟通，及时支付货款。Ⅰ类良好供应商业绩至少达到B级，Ⅱ类供应商至少保证同一产品至少有一家供应商的业绩达到B级。

Ⅰ类供应商业绩为C级，应暂停供货，Ⅱ类为C级，供货比例控制在20%以下，Ⅲ类控制在40%以下。所有C级供应商，企业应督促其发展为良好供应商。在正常情况下，企业应终止与其合作，并代之以更好的供应商。对于在评定间隔内供货质量急剧恶化或出现重大质量事故的供应商，可根据需要随时淘汰。2022/11/2851

＊

（二）供应商动态管理针对供应商的不同业绩表现分级采取针对性的管理措施，是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。

对于定点个数为1的情况，A级供应商的定单分配为100%，继续与之维持紧密合作关系；B级供应商的定单分配为100%，但需开发该外购件的新供应商；供应商为C级、D级，应尽快加以更换。供应商定点个数为2的的管理对策表类别组合定单分配管理对策A、B60%：40%继续维持与这两家供应商的关系A、C80%：20%促进C类供应商提高质量A、A55%：45%根据两家供应商的排名分配定单B、B55%：45%根据两家供应商的排名分配定单，同时督促供应商提高质量B、C70%：30%在督促供应商提高质量同时，寻求更好的供应商C、C55%：45%根据供应商的排名暂时分配定单，同时尽快寻求优秀供应商无论供应商定点个数为多少，D级供应商都应被淘汰。2022/11/2852习题：在供应商动态分级中，C级供应商是指（

）。A.优秀供应商B.良好供应商

C.合格供应商D.不合格供应商习题：对于Ⅰ类良好供应商，其业绩至少达到（）。A.A级B.B级C.C级D.D级CB习题：若Ⅰ类供应商的级别为C级，则（）。A.应暂停供货B.供货比例控制在20%以下

C.供货比例控制在40%以下D.供货比例维持100%A习题：对于供应商定点数为2的情况，如果两家供应商为B、C级，可采取的管理对策有（）。A.督促两家供应商提高质量B.处罚这两家供应商

C.寻求优秀供应商D.淘汰这两家供应商A.C2022/11/2853三、供应商发展（大纲要求＊供应商发展的作用）优秀供应商是企业健康发展的保障。企业不仅要选择优秀供应商作为自己的合作伙伴，更重要的是帮助现有供应商提高业绩水平和能力使其成为优秀供应商，这涉及到供应商发展问题。-供应商发展的重点不在于企业帮助供应商快速解决问题，重点在于提升供应商能力，通过信任、合作和共享达到互利共赢的目的。-供应商发展的常见做法有：成立供应商发展的支持团队，配备专职的技术和管理人员，对供应商提供相应的培训，协助供应商解决存在的问题，减少供应商的各种浪费，为供应商提供必要的工具和技术支持。与供应商分享因改进而带来的节省或收益等等。-本田公司重视发展供应商案例见教材2022/11/2854★习题：供应商发展的作用重点应体现在（

）方面。A.企业帮助供应商快速解决问题B.通过信任、合作和共享达到互利共赢的目的C.提升供应商能力D.把不合格供应商培养成合格供应商习题：供应商发展的常见做法有（

）。A.成立供应商发展支持团队,配备专职技术和管理人员B.协助供应商解决存在问题，减少供应商的各种浪费

C.为供应商提供必要的工具和技术支持D.与供应商分享因改进带来的节省或收益E.应专注地选择优秀供应商做企业合作伙伴BCABCD2022/11/2855

2.3顾客满意★1.顾客的类型＊2.相关方的含义★3.顾客满意的概念和特性☆4.Kano模型含义☆5.顾客要求的识别与确认☆6.顾客满意度指标＊7.中国顾客满意指数基本模型及模型要素含义

本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2

第三节顾客满意2022/11/2856一、顾客与顾客要求

★1、顾客：指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人（1）顾客类型：按接受产品所有者情况分按接受产品的顺序情况分内部顾客外部顾客过去顾客目标顾客潜在顾客指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员指组织外部依次接受产品或服务的部门和人员曾经接受过组织产品的顾客正在接受组织产品的顾客尚未接受组织的产品的顾客或竞争对手的顾客

＊

（2）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。

a、顾客（内部员工和外部消费者）

b、所有者（股东）和与组织有特定利益关系的个人或团体（银行）

c、供方和合作者（承包方、批发商、零售商、服务／信息提供方）

d、社会（社会团体、社区居民等）2022/11/2857

（3）顾客要求：要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。

需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。欲望转化为需求。

期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与经验有关。

顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。影响需求的因素

1、产品的价格2、顾客的收入水平3、顾客对未来的预期4、顾客的偏好5、产品的饱和程度

影响期望的因素1、品牌标记（产品及公司名称等）2、相关信息（产品目录等）3、相关资料（技术数据等）4、外部推荐（认证证明广告宣传等）5、知识跟进（训练、辅导宣传等）2022/11/2858习题：顾客按接受产品的顺序可分为（）。A.过去顾客B.中间顾客C.目标顾客D.潜在顾客习题：对于组织而言，为其投资贷款的银行是组织的（）。A.相关方B.合作伙伴C.目标顾客D.供方A习题：顾客的价值观，决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值，决定了（）。A.感知价值B.认知质量C.感知质量D.要求质量BA.C.D习题：顾客期望的形成同先前经验有关，影响期望的因素有（）A.标记（如产品品牌等）B.信息（如产品目录等）

C.资料（如技术数据等）D.感受（如使用感觉等）A.B.C习题：影响顾客期望的因素标记、信息、资料，推荐和知识等，属于推荐因素的有（）。A.产品目录B.认证C.广告D.辅导宣传E.质量承诺B.C.E2022/11/2859☆二、顾客要求的识别和确认：

不同顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为存在明显的差异。获得顾客要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。对过程中影响顾客满意度因素描绘分析；分析与过程输出相联系、对顾客要求至关重要的产品要求；分析组织过程与顾客相互作用的“输出要求”在此基础上制定产品服务和过程要求。识别确认顾客要求使用过程方法过程方法SIPOC

供方－输入－过程－输出－顾客2022/11/28601.SIPOC(供方－输入－过程－输出－顾客)过程方法适用：是识别和确认主要顾客、产品和业务实现过程的首选方法，以供方、输入、过程、输出或顾客为代表，描述一个满足顾客的产品（服务）实现过程的主要活动或子过程。帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围以及关键因素。方法种类：SIPOC概要分析图和SIPOC详细分析图识别和确认顾客要求常用SIPOC概要分析图：工作表形成思路：顾客输出过程输入供方2022/11/2861习题：识别和确认顾客要求可以使用（）对每项产出和工作过程中影响顾客满意度因素仔细描绘和分析，从而可确定产品服务要求和过程要求。

A.DMAIC法B.PDCA法

C.

SIPOC法

D.CRM法C习题：企业经常使用概要SIPOC工作表来识别和确认顾客要求，该表构成是从

（）思考角度形成的。A.供方－输入－过程－输出－顾客B.供方－输入－过程－输出C.顾客－输出－过程－输入－供方

D.顾客－输出－输入－供方C2022/11/28622.顾客要求在SIPOC概要分析基础上确认出关键的顾客；从顾客角度明确哪些是令人满意／／令人失望／优先需求／兴奋或喜悦的因素和特征；从认知（顾客期望）与感知（组织绩效）两方面比较识别出顾客要求。3.输出要求在明确识别顾客要求基础上，转化设计（新产品）或比较分析（老产品）输出要求，即定义出能使顾客满意和符合相关法律法规要求的产品或服务质量特性（定性或定量）。2022/11/2863顾客和输出要求（产品／服务）例2.3－1／例2.3－2

顾客对产品和服务的要求往往与最终产品的“有用性”及“有效性”相联系。许多情况下，可以比较客观具体地描述顾客对产品要求，产品复杂点的需求内容描述较长；服务要求更主观且具有情景适应性。区分产品和服务两种要求取决于所描述的过程及其顾客界面的清晰度，这又取决于如何界定过程。一般是把与关键移交（交易）的结果或与产品交付(销售)相联系的因素看作是顾客对产品的要求，关键的顾客要求可称为关键质量特性。顾客要求输出要求（质量特性）对过程要求交货迅速接到定单3天内交货在3天内完成承诺的交货方便敏捷的机械手快速启动（不超2秒）动力装置设计及安装要满足传递要求2022/11/2864

结果（输出）购买了商品付款得到销售人员帮助浏览商品进入超市乘车去超市

例2.3－3：超市购物五个“真实的瞬间”识别服务需求时，通常用“真实的瞬间”概念来描述。实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。2022/11/2865确定输出要求是对顾客要求的陈述：产品要求输出要求要求陈述对过程要求要求展开设计展开要求陈述案例不好的陈述好的陈述迅速地传递要求在收到订单的2个工作日内送达简单的说明书不超过2页的16K大小的说明书2022/11/2866有效的要求陈述1、表达特定的输出和“真实的瞬间”。

2、描述单个性能规范或因素，能够清晰反映顾客的需求和期望。

3、对输出要求要使用可观察或可测量的因素来表达。

4、建立“可接受的”和“不可接受的”的标准

5、陈述要详细但简洁“好”的要求陈述判断4方面是否反映：1）顾客认为最重要的因素；2）满足了顾客的要求；3）清楚且容易理解；4）过程的输出要求已经明确。习题：有时对“要求”需作较详细的描述表，其要素及要求描述的步骤应包括（）。A.识别产品状况或服务对象，细分顾客群（1－2）

B.评审可利用的“顾客反馈”数据（3）C.草拟需求说明及说明结论的有效方法、确认要求（4－5）D.修正要求描述，确定输出要求（6）E.用特定的输出和“真实的瞬间”表达顾客要求ABCD2022/11/2867

4、要求分析排序和确定关键质量特性

输出确定后，需要进行要求排序，依照Kano模型，理所当然质量对应的是不满意或基本要求；一元质量对应的是满意的或可变的要求，魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求。通过分析，对需求进行排序，明确关键的顾客要求（CCR），并以此确定输出质量的关键质量特性（CTQ）。习题：要求分析排序和确定关键质量特性，依照Kano模型（），明确关键的顾客要求（CCR），并以此确定输出关键的顾客要求（CTQ）。A.理所当然质量B.一元质量

C.魅力质量D.市场质量E.顾客满意质量ABC2022/11/2868

5、顾客之声（VOC）建立顾客反馈系统，使顾客之声（VOC）能够正确地传递。有效的VOC方法包括5种（1）拟建顾客反馈系统（2）收集数据信息（3）采用多种方法（4）采集具体数据，使用有效信息（5）选择现实可行目标为起点开始建立顾客反馈系统。

1、针对的大规模满意度调查（样本量为200或更多）2、在某种类型的事件后进行事务性调查3、从顾客对产品的和服务问题的抱怨中得出4、对失去的顾客进行分析5、积极联系顾客并调查顾客对使用产品和享受服务的感受6、开展顾客关系管理。

了解顾客要求信息的六种主要方式2022/11/2869习题：对输出要求进行排序，以确定关键质量特性。关键质量特性确定的依据是（）。A.理所当然质量对应的要求B.一元质量对应的要求

C.魅力质量对应的要求D.关键的顾客要求D习题：“顾客要求”是一种特定的要求，是由（）。A.必须履行的需求和期望组成的B.不同的相关方提出的C.明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法构成的D.顾客在合同中明确规定的E.顾客需求或期望反映的ACDE

习题：把握顾客心声的主要方式有（）。A.针对顾客的大规模满意度调查B.积极联系顾客，开展顾客关系管理

C.分析顾客对产品和服务的抱怨

D.放弃失去的顾客

E.在某种类型的事件后进行事务性调查ABCE（1）（5-6）（3）（4分析）（2）

2022/11/2870习题：对某一特定产品有效的顾客要求描述应（）A.与某一特定的输出或“真实的瞬间”相联系B.描述单个性能规范或因素，能清晰反映顾客需求和期望C.必须使用定量的因素来表达D.建立“可接受的”或“不可接受的”的标准E.陈述要详细但简洁ABDE

习题：在明确识别顾客要求基础上，输出要求应通过（），即定义出能使顾客满意和符合相关法律法规要求的产品或服务质量特性。A.转化新产品的设计

B.对老产品比较分析C.必须使用定量的因素来表达D.定性或定量来表达输出产品或服务质量特性要求E.对输出要求进行排序，以确定关键质量特性。ABD2022/11/2871

★

三顾客满意

顾客的价值观决定了其要求和期望（认知质量），组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至忠诚。

顾客抱怨，须看组织如何对待和处理，处理抱怨适当，顾客仍然会满意直至忠诚，否则顾客将不再购买、甚至投诉或诉讼。

1、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。2022/11/2872顾客满意示意图顾客价值要求（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客抱怨抱怨受理结果判断不再购买或投诉、诉讼没有满意没有抱怨中间状态顾客满意顾客高度满意感>认改进感<认改进感=认好不好顾客忠诚保持2022/11/2873习题：如果可感知的效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。

A.满意B.高度满意C.抱怨D.忠诚习题：关于顾客满意，以下陈述正确的是（）。A.是顾客对其要求被满足程度的感受

B.是顾客对一种产品（服务）与其期望相比较后形成的感觉状态

C.满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数D.如果顾客产生抱怨就表明不会再购买AA.B.C2022/11/2874

2、顾客满意的特性主观性顾客满意建立在对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意程度与顾客的经验知识、价值观、收入状况、生活习惯、个人偏好等有关。还与媒体传闻等有关层次性在不同条件下，处于不同地区、不同阶层、不同需要的顾客对产品和服务的评价标准不同。表现为层次性。相对性顾客习惯于将购买的产品或获得的服务与其他同类产品或服务以及以往的经验进行比较。表现为相对性。阶段性产品和服务都具有时间性，而顾客的满意程度往往是通过以往多次购买或享受的服务逐渐形成。表现为阶段性。2022/11/2875

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组织关注顾客满意的要点：

1、以顾客为关注焦点，明确组织与顾客的依存关系，树立关注顾客，即是关注组织自己的理念。

2、顾客的要求是动态的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还要考虑未来的要求，不断适应顾客要求的变化。

3、顾客相对组织提供的产品和服务，其信息是不对称的，难以全面了解产品和服务的特性，组织应将满足顾客要求的责任全面承担起来。

4、顾客提出的要求要加以满足，未提出的要求也要加以关注和满足，要力求超出顾客的期望，使顾客满意乃至忠诚。2022/11/2876习题：顾客习惯于把购买的产品和同类其它产品或以往的消费经验进行比较，这反映了顾客满意的（）。A.主观性B.层次性

C.相对性D.阶段性习题：顾客对产品和服务的满意程度来自过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满意的（）。A.主观性B.层次性

C.相对性D.阶段性D习题：以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则，组织关注顾客满意的要点有（）。A.树立关注顾客即是关注自己的理念

B.要不断适应顾客要求的变化