商务礼仪培训第二讲修改

商务礼仪第二讲第1页，共36页。主要内容用餐礼仪篇4.4.电话礼仪篇1.2.4.沟通礼仪篇上下车座次礼仪篇3.第2页，共36页。商务电话礼仪篇接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪第3页，共36页。电话礼仪：接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程第4页，共36页。电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言第5页，共36页。电话礼仪：电话留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性第6页，共36页。电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。第7页，共36页。电话礼仪：接听电话礼仪留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；第8页，共36页。电话礼仪：接听电话礼仪通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。第9页，共36页。电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；第10页，共36页。电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。第11页，共36页。电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。第12页，共36页。电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？第13页，共36页。用餐礼仪篇中餐十忌忌用餐时口中发出巨大的声响忌用餐时整理自己的衣饰或化妆、补妆忌用餐期间吸烟忌再三劝说别人饮洒，甚至向别人灌酒忌用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物忌乱挑、翻捡菜肴或其他食物忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响忌用直接用手取用菜肴或其他食物忌毫无遮掩地当众剔牙忌随口知吐嘴里的不宜下咽之物第14页，共36页。用餐礼仪篇中餐座次ABCDEFGDBCAACBD原则：以离门最远者为上座以上座右者为尊离上座越近者为尊第15页，共36页。用餐礼仪篇---西餐不要自行就座，必須等待服務人員帶位，而且就座時由左側進入，慢慢拉開椅子，慢慢坐下，身體要端正、手肘不要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以二個拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。

座次第16页，共36页。用餐礼仪篇---西餐上菜程序開胃菜(什錦生菜沙拉)→餐包、玉米濃湯→主菜(蘑菇豬排)→甜點(小蛋糕)、奶茶、綜合水果第17页，共36页。用餐礼仪篇---西餐餐具摆放第18页，共36页。用餐礼仪篇---西餐餐巾刀叉請先將餐巾展開，可將餐巾對折成三角形都可，記得把開口朝外，放在膝蓋上，不要將餐巾圍在胸前。弄髒嘴巴時，一定要用餐巾擦拭，避免用自己的手帕。用餐巾反摺的內側來擦，若髒得很厲害，請侍者重新更換一條。使用刀叉進餐時，從外側往內側取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的大小最好以一次入口為宜，別一次切太大塊才好。第19页，共36页。用餐礼仪篇---西餐中途离开萬不得已要中途離席時，最好在上菜的空檔，向同桌的人打聲招呼，把餐巾放在椅子上再走；用餐過後，只要將餐巾隨意放在餐桌上即可。第20页，共36页。上下车座次礼仪篇---乘车原则给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。第21页，共36页。背入正出式商务礼仪——乘车礼仪上下车座次礼仪篇---乘车原则第22页，共36页。上下车座次礼仪篇—商务迎送之陪车(1)双排座轿车主人1243司机4312第23页，共36页。上下车座次礼仪篇—商务迎送之陪车(2)中型轿车驾驶座13驾驶座123645981071211161514132第24页，共36页。口诀：以右为上、内高于外乘火车时的座位次序

走廊DBCA上下车座次礼仪篇——商务迎送之陪车(3)以右为上，内高于外。第25页，共36页。上下车座次礼仪篇——位次排序的基本规则口诀：

2.内高于外

3.面门为上

4.居中为上

5.远门为上

6.前排为上1.以右为上第26页，共36页。沟通礼仪篇——言谈礼仪（一）要怎么说？（方式）（二）要说什么？（内容）四、商务工作中言谈礼仪第27页，共36页。有效沟通的四个目标:统一想法，产生共识，达成目标提供资料，掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。沟通礼仪篇——有效沟通第28页，共36页。沟通礼仪篇——要怎么说？（注意方式）言为心声。“如何说”就是运用语言表达一定信息、情感和思想，有些内容你必须表达，但要注意表达的方式。例：我向别人提出忠告时，我往往喜欢这样说：“您一定知道”“正如您知道的一样”。我很少问他“知道吗？”“听说过吗”。我说“您一定知道”意在照顾对方自尊心。人人都希望自己知道，你说“知道吗”“听说过吗”他就不开心了。例：向别人提一些比较宽泛的建议和意见时，我喜欢用我自己和我家人来打比方，因为人们容易对号入座，你一说什么，他可能认为你说他呢。第29页，共36页。沟通礼仪篇——说的技巧说“您可以……”来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以……”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。第30页，共36页。还要把握商务工作中的交往距离亲密距离社交距离公众距离朋友距离私人距离（＜0.5米）常规距离（0·5--1·5米）礼仪距离（1·5--3·5米）公共距离（＞3·5米）第31页，共36页。沟通礼仪篇——与人交往中的表情要求要：与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。第32页，共36页。注意使用礼貌用语，少用专业术语商务工作中常用的礼貌用语职场语言艺术基本原则：少说多听

（智者善听、愚者多说）

文明十字

谢谢、您好、对不起、请、再见第33页，共36页。巧妙运用交谈中的聆听、提问、反馈影响倾听的几大因素：(1)兴趣程度(2)注意力不集中(3)自我谈话(4)讲话者的技巧(5)等待说话(６)防御心理第34页，共36页。祝各位在商务场合中如鱼得水、游刃有余！justbeginnow第35页，共36页。内容梗概商务礼仪。感谢对方来电/结束/等对方先挂机。问对方是否愿意等待转接并解释转接原因。-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好。-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告。-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做。忌再三劝说别人饮洒，甚至向别人灌酒。忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响。弄髒嘴巴時，一定要用餐巾擦拭，避免用自己的手帕。用餐巾反摺的內側來擦，若髒得很厲害，