质量管理学知识练习及标准答案

17/17质量治理作业答案作业练习一一、简答题：1.简述全面质量治理的含义及特点。答题要点：（1）含义：全面质量治理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。是从战略的高度，强调以顾客为导向，通过企业高层的亲自领导、全员的共同努力，通过对质量的重视，以最经济的方式来追求企业的长期成功的。（2）特点：①全面质量的治理。全面质量治理是针对广义质量概念而言的。它不仅要对产品质量进行治理，还要对过程质量、工作质量进行治理；不仅要对产品性能进行治理，也要对安全性、经济性、时刻性和适应性进行治理；不仅要对物进行治理，也要对人进行治理。是对与产品质量有关的人、财、物的全方位治理。②全过程的质量治理。全面质量治理要求对产品质量形成的全过程进行有效治理，杜绝不合格品产生，做到防检结合，以防为主。③全员的质量治理。产品质量是企业各个生产环节和各个部门工作的综合反映。企业中每一个人的工作质量都会以各种方式不同程度地阻碍产品质量。因此，全面质量治理要求在企业个的亲自领导下，把各部门工作有机地结合起来，充分调动所有人员的积极性和制造性，人人做好本职工作，各个关怀产品质量，才能生产出优质产品。④综合性的质量治理。全面质量治理用以治理质量的方法是多种多样的，由多种治理技术与科学方法组成，形成综合性的方法体系。2.质量治理经历了哪些进展时期，各时期有何特点？答题要点：（1）质量检验时期。从18世纪中叶到19世纪30年代，是质量治理形成和进展的积存和预备时期。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、操纵的作用。废品已成事实，专门难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。该时期也被称为事后检验时期，认为“质量是检验出来的”。（2）统计质量操纵时期。统计质量操纵形成于20世纪40年代到50年代。统计质量操纵主张运用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每一环节操纵在正常的、比较理想的生产状态，从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。这一时期的特征是数理统计方法与质量治理的结合，着重于对生产过程的操纵，做到以预防为主，认为“质量是生产造出来的”。该时期提供了预防不合格品产生和抽样检验的具体方法，主张由专职检验人员和专职质量操纵工程师共同承担质量治理工作（3）全面质量治理时期。强调运用系统方法进行治理，认为质量是设计出来的，应以预防为主，防检结合。（4）标准化质量治理时期。进入20世纪80年代后，随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流淌日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题，制订质量治理国际标准已成为一项迫切的需要。ISO9000系列标准应运而生，适应了国际贸易进展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。3.什么是质量？答题要点：质量是一组固有特性满足要求的程度。理解如下：①质量应以满足用户（内部或外部）、社会以及第三方明确需要和隐含需要为其目标。明确需要是在标准、规范、图纸、技术要求和其他文件中差不多作出规定的需要。隐含需要是顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。②特性是实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。固有特性的形成首先要识不顾客和其他相关方的需要和期望（真正质量特性），然后将其准确、完整地转化为质量要求或质量标准（代用质量特性），这强调的是适用性。随后，依照质量要求，使固有特性得到实现，使其能达到规定的要求，这是符合性。③质量是以产品、体系或过程作为载体。经营质量包括了产品质量、过程质量和工作质量三个质量。4.企业进行质量治理应遵循哪些差不多原则？答题要点：（1）以顾客为中心。组织应理解顾客当前和以后的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。（2）领导作用。领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。（3）全员参与。组织的质量治理是通过组织内部各级各类人员的参与来加以实施，其质量意识、素养、事业心、责任心、职业道德、工作能力等因素决定了组织能否通过各种过程来满足顾客及其他相关方的需求和期望。（4）过程方法。必须将全面质量治理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行治理。确保每个过程的质量，从而高效率达到预期的质量目标。（5）治理的系统方法。由于产品生产并不仅仅是生产部门的情况，因而需要组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。这需要建立质量治理体系，运用系统治理的方法，才能有效、高效地使质量满足顾客需要。（6）持续改进。持续改进是一个组织永恒的目标。是组织积极查找改进机会，努力提高有效性和效率，确保不断增强组织竞争力，使顾客中意。（7）基于事实的决策方法。有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的。作为迄今为止最为科学的质量治理，全面质量治理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。（8）互利的供方关系。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织制造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。全面质量治理实际上差不多渗透到供应商的治理之中。二、论述题1.请分析你所在的企业如何开展质量治理活动，其效果如何？该如何实现质量的不断改进？请学员结合本组织实际和所学习的质量治理差不多概念、差不多原则、差不多过程以及基础工作进行分析。三、计算分析1、利用以下检查表收集的数据，任选两种分层依据分不绘制排列图并进行分析。●●●Ⅹ○○#●●●Ⅹ#●●●ⅩⅩⅩⅩ○○#●●●Ⅹ○#●●Ⅹ○○▲4#●●●●Ⅹ○○#●●●Ⅹ○#▲●●●ⅩⅩⅩⅩⅩ○#●●●●Ⅹ○●●ⅩⅩ○#3#B●●ⅩⅩ○#●●Ⅹ○#●●●ⅩⅩⅩⅩⅩ○○#●●ⅩⅩ○○▲●●Ⅹ○2#●●●●●Ⅹ○○○○###●●●●Ⅹ○○○##●●●●●ⅩⅩⅩⅩⅩ○○○○##▲●●●●●Ⅹ○○○#●●●●ⅩⅩ○○##▲1#A星期五星期四星期三星期二星期一机器工人●●变形Ⅹ刮花○针眼#裂缝其他▲要求：（1）可单独选择两种分层标志进行分层，分不绘制排列图，或者首先选择缺陷类型绘制排列图，再针对要紧缺陷进一步按操作人员或机器或时刻做排列图进行要紧缘故分析。（2）要求图形绘制规范，有分析讲明。2.对下列质量特征分不绘制因果图（1）错拨电话号码（2）约会迟到要求：（1）建议在分组讨论基础上完成缘故的分析；（2）要求图形绘制规范；（3）要求找出要紧缘故，并制定对策。作业练习二一、计算分析1、某厂加工直径x为30±0.20(mm)的铜管，从产品中随机抽取50件样品，测量数据见下表。试用直方图进行统计分析。1234567891030.0629.9830.0229.9229.9330.0229.9930.0430.0129.9829.9830.0029.9930.0229.9729.9829.8830.0230.0630.1329.9129.8729.9729.9929.9529.9230.0129.9930.0730.0830.0530.0229.9430.0130.0229.9129.9830.0530.0230.1529.9829.9829.8229.9129.9529.8430.0330.0329.8030.09解：1)计算极差R=30.15-29.80=0.352)确定组数k=83)计算组距h=0.35/8=0.054)计算各组的界限值，填入表中5)统计频数，填入表中6)计算平均值、标准差组号组的界限值频数记录频数统计129.795～29.845///3229.845～29.895//2329.895～29.945///////7429.945～29.995///////////////15529.995～30.045//////////////14630.045～30.095///////7730.095～30.145/1830.145～30.195/1

合计507）绘图TU=30.20TL=29.80M=30.00M=30.0030．TU=30.20TL=29.80M=30.00M=30.0030．19530．14530．09530．04529．99529．94529．89529．84529．795分析：从图形看，形状差不多正常与规范界限比较，平均值偏左同时左侧超出标准范围，应强化工序操纵，使平均值右移，并缩小分布范围。2、市局某条市内邮路日趟次4次。要求每次时限不得超过2.5小时，现收集了6天的数据，如下表，试用平均值-级差图进行分析。（保留2位小数）日期趟次12345612.41.62.02.11.92.122.02.32.22.22.02.032.02.01.81.91.91.942.42.12.01.81.82.02.解：①计算每个样本的平均值和极差：填入表中观测值组号1234R12.42.02.02.42.200.421.62.32.02.12.000.732.02.21.82.02.000.442.12.21.91.82.000.351.92.01.91.81.900.262.12.01.92.02.000.2②计算平均值的平均值和极差的平均值：（4）计算操纵界限①操纵图②R操纵图（5）绘制操纵图n=4n=4UCLUCL=2.29CL=2.02LCL=1.75样本号样本号UCL=0.84CL=0.37Ｒ123456123456从现有样本数据看，点子排列无异常，邮路运行目前处于受控状态。作业练习三一、计算分析1、公司发觉报表发出到结案的时刻太长，往往延误处理问题的时效，造成作业上的困扰。分析报表作业时刻长的缘故时有下列几个因素：未追查回复、作业疏忽、培训不够、部门联系不够、没设专人送报表、部门距离太远、回复时刻长、资料遗失、未签收、未定回复时刻、追踪方式不行、报表未分类、表格不佳、追查表不明确。请画中央集中型关联图，并指出要紧缘故。你认为应从何入手开展下一步工作？报表作业报表作业时刻太长作业疏忽培训不够部门联系不够回复时刻长未定回复时刻未追查回复追踪方式不行部门距离太远表格不佳未分类没人专人送报表资料遗失未签收追查表不明确2、某工程有9项作业，间接成本为10元/天，其他数据见下表。工作名称（代号）紧前工作工作时刻（天）直接成本（元）正常时刻赶工时刻正常成本赶工成本A--634052B--513050CA7540100DA523060EB624070FC、E643060GC、E9560110HF212040ID、G412050请绘制矢线图，找出关键线路，并确定最佳工期。解；（1）绘图，计算节点时刻，确定关键线路。713247132419191350F6E6B564250F6E6B5642H2G9C7H2G9C7110A60A6I4D57I4D575362226622262622626226关键线路为A-C-G-I（要求有计算过程）（2）时刻-成本优化①计算各道工序的直接费用变动率。

lA=4元/天lB=5元/天lC=30元/天lD=10元/天lE=7.5元/天lF=15元/天lG=12.5元/天lH=20元/天lI=10元/天②绘制网络图，确定正常时刻下关键线路，计算总工期和工程总费用。总工期为26天，总费用为570元。③以正常时刻下网络打算为基础，选择一道或几道关键工序作为缩短作业时刻的对象。选择原则：必须在关键线路中选择要压缩的工序。压缩后的时刻以极限时刻为限。优先选择直接费用变动率最小的关键工序进行压缩。压缩后保证该工序所在的关键线路可不能变成非关键线路。④某道工序时刻压缩后，重新绘制网络图。⑤重复3、4步，直至关键线路上的各工序时刻均不能再压缩为止。⑥对所得各方案进行比较，选择总费用最低方案。最佳工期为20天。具体步骤见下表：步骤费用率最小工序缩短时刻（天）直接费用（元）间接费用（元）总费用（元）总工期（天）1A2318240558242AB11327230557233I3357200557204G2382180562185FG22437160597166BC2250714064714作业练习四一、分析题：利用服务差距模型对自己所在组织的服务质量进行分析，并提出解决方法和措施。答题要点：服务质量差距模型中各质量差距：差距1：顾客期望与治理者认知间的差距。即治理者错误地理解了顾客对服务质量的感知。缘故在于缺乏市场调查，向上沟通的渠道不畅通，治理层次太多等。差距2：治理者认知与服务标准间的差距。即治理者没有构造出满足顾客期望的服务质量标准。缘故在于对服务质量规划不善，服务质量打算得不到高层的支持，任务标准不明确，没有设定目标等。差距3：服务标准与服务传递间的差距。是由于服务人员行为不符合质量标准，未达到企业制定的服务规范。缘故在于职员能力欠缺，职员对标准、规范理解不一致，人、设备与工作的配置不当，监督操纵系统不利，标准过于复杂或太苛刻，缺乏团队合作等。差距4：服务传递与外部沟通间的差距。指在市场上传播的服务质量信息与实际提供的服务不一致。缘故在于营销规划与运营系统水平沟通不足，喜爱过度承诺等。差距5：顾客期望与顾客服务感知间的不一致。缘故是个人需要、口碑传播和过去的服务经历对顾客期望的阻碍大于服务的提供者。差距6：顾客期望与职员感知间的不一致：缘故在于一线服务人员对顾客期望的认识不统一。差距7：职员感知和治理者认识间的不一致。缘故在于服务的提供者与治理者对顾客期望的认识不统一。要求结合组织实际，针对服务差距模型中的7种差距进行分析，提出改进建议。结合实际讲明企业应如何对不合格服务进行补救？答题要点：不合格服务的补救有2个时期：①识不不合格服务应建立一个有效的系统来监测顾客的抱怨，进行顾客研究、检测并记录服务过程的工作状况。具体包括：监测顾客抱怨；通过顾客研究，找出不合格服务；监测服务过程。②处理不合格服务可通过以下措施保证企业能采取积极措施满足顾客要求。让职员为不合格服务的纠正做预备。充分授权给一线职员。奖惩职员。要求结合组织实际，进行讲明。二、计算分析1、下列是一家制造公司在经营期所发生的质量成本。试为该公司进行质量成本分析。成本项目金额（1）设计复核$275000（2）退货$55000（3）产成品运输$27000（4）生产中劳动检查$75000（5）原材料的劳动检查$32000（6）制造的产品测试人工$63000（7）返工的人工和制造费用$150000（8）保修所用材料$68000（9）加工治理