秩序维护服务预案

51/52大恒服务·专业专一◆此方案书专为建邦华庭项目设计秩序维护服务方案西安大恒物业治理有限公司二0一一年元月西安大恒物业治理有限公司简介西安大恒物业治理有限公司系从事物业治理、物业顾问、秩序维护秩序、环境保洁、绿化、家政、工程等服务、以及停车场经营服务的专业化、模式化、标准化的一家大型公司。是依法注册登记，注册资金100万元，具有独立法人资格及物业治理企业资质的经济实体；西安大恒物业治理有限公司致力于满足客户的一切有关房地产服务的需求，竭诚为房地产业主及社会用户提供全方位的物业服务。公司自成立以来，时刻虽短暂，但其始终坚持“高效治理、诚信经营、品质至上”的企业理念，吸取众家之精华，立足于高起点、高标准、严要求的运作模式，提供高效、优质、低成本的服务手段让顾客认可和追随。为此，公司特聘请和延用沿海等开放都市具有先进治理模式和经验的高级治理人才，与当地的实际情况有效统一的结合在一起，以其特有的治理风范，完整的形成公司一整套在当地具有独特的无与伦比的超前治理理念，以最终实践其企业目标及质量方针。让被服务的客户在激烈的竞争中都能独树一帜的提升事实上力和优势。现有服务项目有海珀兰轩、曲江千林珺、建邦华庭等实力大盘。物业总服务面积约135上万平米。公司对物业治理行业，特不是环境治理进展充满信心，虚心借鉴同行进展经验，取长补短，追求自身的特色，热忱地寻求与同行、开发商和业主的多元化合作。公司已与多家国际知名专业物业治理公司合作，学习和借鉴国际国内先进的物业治理实操经验和资源优势，更加完美地为客户提供服务。企业宗旨：以人为本、服务为先、客户中意企业理念：高效治理、诚信经营、品质至上企业精神：自强创新、努力拼搏、追求卓越质量方针：客户第一、质量先行企业目标：建设一流团队打造七星级服务标准开创全国最先进治理模式工作作风：果断决策、敢于负责、办事高效、大恒物业公司稳健的市场地位及专业的服务水平，已不断赢得客户的信赖，大恒公司拥有十足的信念：专一、专业。西安大恒物业治理有限公司第一章人员配置一、服务理念物业秩序维护服务工作，具有十分重要的意义。首先，物业秩序维护服务工作直接关系到客户的生命财产安全，是公司一切工作的基础和保证。其次，物业秩序维护服务工作是物业治理的重要组成部分，物业秩序维护工作的好坏，直接阻碍着物业治理的服务质量的好坏，关系到物业的保值升值潜力，与公司利益息息相关。二、治理原则通过正规有序的安全治理，树立物业秩序维护人员的服务意识，确立秩序维护人员窗口服务作用。建立健全完整的服务理念和制度，树立公司形象，打造公司品牌，让客户/业主中意。三、治理方案1、人员配置（92人）序号岗位人数职责备注1经理1负责本项目秩序维护部整体工作的安排、监督、检查及与甲方沟通工作2队长1×3负责整个中队人员的培训、教育治理，交接班检查、汇报、登记工作3副队长1×3协助队长进行日常治理，要紧负责军事训练、宿舍内务和队长休息期间的工作治理4东库区西南角1×3建议购置固定岗亭1座，负责库区南面及西面（一半）的安全防范治理，此为死角5东库区西北角1×3建议购置固定岗亭1座，负责库区北面及西面（一半）的安全防范治理，此为死角6东库区东面1×3负责整个库区东面的安全防范，进出物资的日常检查治理7A区停车场1×2晚上取消1班，要紧负责该停车场区域范围内白天的停车治理，交通指挥，安全防范8B区停车场1×2同上9C区停车场1×2同上10D区停车场1×2同上11正面广场东面1×3负责白天该区域范围内的车辆指挥、人员秩序维护，安全防范12正面广场西面1×3同上（晚上整个广场减1人，用于晚上卖场巡逻）13监控室1×3协助监控工程人员负责各监控点区域内的异常情况的严密监控，做到配合其它岗位处理突发事件及时、高效14机房1×3负责进出人员的严密把关，防范机房重地的绝对安全15H区职员通道入口1×3负责职员（铺主）上下班及其它人员出入的登记检查等工作16AB区入口1×2形象展示、开门迎客、礼节送客、隐患排查、安全防范17BC区入口1×2同上18CD区入口1×2同上19DH区入口1×2同上20HG区入口1×2同上21GF区入口1×2同上22FE区入口1×2同上23EA区入口1×2同上24首层1×3白天对人流、消防隐患进行巡视监控和排查；晚上1～4层人员集中对整个A区进行来回不间断连续巡逻排查消防、盗窃等灾难发生25二层1×3同上26三层1×3同上27四层1×3同上28文化馆1×2负责白天字画的安全防范治理工作29办公楼与B区通道1×2负责白天的形象展示工作30办公楼大门1×2负责白天的形象展示工作31办公楼首层1×3负责人员秩序维护、物资看管等工作32厨师1负责全体人员的饮食制作33厨工2负责食堂卫生，协助厨师做饭、采购等工作34轮休1335合计92◆备注:轮休人员是按《劳动合同法》中关于职职员作时刻而设置；第二章秩序维护服务报价一、秩序维护服务报价：2500元/人·月我司测算价为3404.15元/人/月，含（服装费及执勤用品、床上用品、食堂建设、各类保险）同时为体现我司初次与贵司合作之诚意,希望能保持贵我双方长期合作关系，我司最终优惠报价为：2500元/人·月。秩序维护费用测算序号项目构成（经理1人，队长3人，维护员85人，厨师1人，厨工2人，共计92人）金额（元/月）1工资经理1人×4000元/月/人、队长3人×2500元/月/人队员85人×1500元/月/人、厨师1人×2500元/月/人厨工2人×1500元/月/人1445002福利144500元×17.5％（福利费14%、工会经费和教育基金3.5%）25287.53保险社会保险：92人×445元/月·人＝40940（养老20%、医疗7%、失业2%、工伤、生育0.5%）意外保险：92人×150元/年·人定节日加班费144500元÷30×3×11÷12个月13245.835生活补贴12元/人/天×92人×30天331206服装费及执勤用品、床上用品夏装：180元/套×2套×88人÷24个月=1320元/月冬装：280元/套×2套×88人÷24个月=2053.33元/月呢子大衣：250元/件×88件÷24个月=916.67元/月棉大衣：130元/件×30件÷24个月=162.5元/月手套：2元/双×2双/人/月×88人=352元/月对讲机：1500元/部×35部÷24个月=2187.5元/月橡胶棍：30元/根×35根÷24个月=43.75元/月雨衣：25元/件×35件÷24个月=36.46元/月雨鞋：20元/件×92双÷24个月=76.67元/月照明灯：120元/部×5部÷24个月=25元/月床上用品：120元/套×92人÷24个月=460元/月床：250元/架×46架÷24个月=479.17元/月电视、空调、茶几10000元÷24个月=416.64元/月厨房建设：10000元÷24个月＝416.64元/月8946.387治理费及利润(以上6项之和)279839.71元×6％16790.388法定税收(以上7项之和)296630.09元×5.58％16551.969合计(以上8项之和)313182.05÷92人3404.15第三章治理及服务方案一、人员选聘及培训1、人员招聘在“原点家具城”物业秩序维护服务过程中，我们力求选择一批“品德好、素养高、躯体健”的有志之士充实到服务队伍中来，充分发挥维护员的各项优势，同时对他们实施科学培训、规范治理。招聘人员的具体要求如下：（1）品德良好，无不良嗜好，具备良好的物业服务理念和敬业精神；（2）初中以上学历，能用一般话交流，持本人身份证、相关学历证书、退伍证、复员证及秩序维护人员职业资格证书等有效证件；（3）秩序维护专业学校毕业、退伍（复员）军人（武警）或有特长者优先。（4）男性，身高1.70米以上，年龄均18~32、培训与教育◆入职培训入职培训是指对新招聘的物业秩序维护人员进行上岗前差不多的岗位知识和操作技能的培训。内容要紧包括以下几个方面：（1）所管项目的差不多情况。（2）公司的各项治理规章制度，服务礼节及礼仪、礼貌用语等。（3）物业秩序维护服务员守则、物业秩序维护服务制度。（4）有关的法规如《治安治理法》等。（5）治安防卫的要紧器材和警具、对讲机等的使用和治理。（6）治安、消防、急救的各项理论知识，技能演练。（7）军事技能训练。◆职员职业道德规范与行为准则。本公司所有职员必须严格遵守“职业道德规范”与“行为准则”（即“十不准”），违者，否则将严惩不怠。（1）职业道德规范：热爱本职，忠于职守；遵纪守法，勇于护法；文明执勤，服务客户；廉洁奉公，不谋私利；形象端正，举止得体。（2）职员行为“十不准”不准乱翻不准乱看不准乱动不准乱用不准乱问不准乱讲不准乱拿不准乱收不准顶撞不准推诿二、作息制度（实行军事化治理）序号项目时刻备注1早班06：0014：002中班14：0022：003晚班22：0006：004起床07：1007：205跑操07：2007：40中班队员6洗漱07：4007：507整理内务07：5008：008早餐08：0008：309训练08：3009：20中

班

队

员10休息09：2009：3011训练09：3010：2012休息10：2010：3013学习10：3012：0014中餐12：0012：3015午休12：3013：5016起床13：5014：0017训练14：0015：00早班、晚班队员18文化活动15：0018：0019晚餐18：0019：0020看新闻19：0019：3021自由活动19：3023：0022熄灯23：0023就寝23：0007：10三、岗位职责1)秩序维护经理岗位职责1、遵守国家法律法规及公司各项规章制度；制订安全防范、消防治理、车辆治理等方面的治理制度，报总物业经理审核后实施，并依照工作需要适时进行修订与完善；2、全面负责本项目的安全、消防、车辆等治理，及时处理工作中的突发事件；3、负责队员的业务技能培训与安全教育，并对队员的转正、晋级、岗位调整等提出建设性的意见；4、与辖区消防、公安、交通等部门保持正常的联络，维持良好的工作关系，协助公安机关调查、处理园区内发生的治安案件和各类突发事故；5、负责安排新职员的岗前培训并监督、检查实施的情况；6、负责组织消防检查、培训、演习，最大限度地消除重大消防隐患；7、负责本部门职员的绩效考核，并对工作情况进行评价；8、制定本部门周、月、年度工作打算，物品申购打算，并按打算认真落实、完成；9、每周许多于2次查夜，许多于2次的班前班后点评；10、完成领导交办的临时工作。2)秩序维护队长岗位职责1、主持本班工作，坚决执行上级的工作指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全护卫及消防工作；2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。抓好本班的教育训练及思想沟通工作；3、负责对所有队员的考勤登记，安排和调动秩序维护人员的工作，上报全班人员奖罚情况，主持本班各类会议，总结和布置工作。表扬先进、批判落后；检查督促岗位执勤情况，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告；4、牢记各类信号及紧急联络电话号码，熟悉各部门联系方式和电话，能随时处理一切突发事件和紧急情况；5、负责检查和保管所配备的通讯器材及其他公用物资。负责检查队员着装及仪容仪表；6、熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握治理区域内治安工作的规律及特点；7、负责本班的日常治理工作，组织安排工作、出操、训练、学习、勤务和其他各项工作任务，认真做好安全保卫工作；8、熟悉本项目岗情况、岗位特点、执勤区及要紧职责，检查督促岗位执勤情况，及时进行调整、纠正；9、执行和完成上级领导交办的其他工作。3)物业秩序维护员的职责1、服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告；2、榜样遵守国家法令、法规，做到依法办事；3、熟悉掌握本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务；4、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾难）工作，发觉不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保治理辖区安全；5、物业秩序维护员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备；6、坚守岗位，保持高度警惕，注意发觉可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。对岗位内发生的各种情况要认真处理，同时做好记录；7、熟悉和爱护大厦内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法；8、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作；9、完成领导交办的其他任务。4）巡逻岗岗位职责1、维护治理区域内的秩序，对在治理区域内发生争吵、大声呼叫、到处乱串的人员要立即上前婉言劝讲和制止，使治理区域内保持高雅宁静；2、负责区域内各类事故的检查（含防火、防盗、防治安案件等），以及各种设施、设备的检查、登记；3、负责对治理区域内进行巡逻检查，及时发觉解决或报告检查中发觉的不安全因素，以消除隐患，保障安全；4、劝离夜间无故滞留在治理区域内的人员，及时操纵巡逻发觉的安全隐患，报告上级领导，作好登记。依照指令作好查控工作，预防各类案件的发生；5、在客户/业主需要关心时，积极主动为其服务；6、按规定程序处置突发事件；7、协助其他岗位处理疑难事件；8、按规定路线巡查本项目各楼层，留意治安,消防情况；9、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离小区；10、监督、检查用户装修现场的治安,消防状况，及时处理违规装修；5）监控中心治理人员岗位职责1、治理职责①监控中心秩序维护员负责设施设备的清洁、操作、监控、记录；②工程部负责监控设备的维修与保养；③工程部经理与秩序维护部经理共同负责监控设施设备的综合治理及检查监督；④项目总经理负责上述工作执行情况的检查、监督。2、监控中心值班人职员作要求①负责监控中心设施设备24小时正常运行，并做好记录，发觉问题及时报告；当显示火警信号后，应立即派人前往观看，确认火情后，通过对讲和警铃疏散人员并启动相应灭火设备；②当设备发生故障时，及时通知工程技工进行维修处理；③将每班运行情况记录于《监控中心值班记录》及《监控设备运行记录》中；④在工程技工的配合下，每月对火警系统进行一次功能性检查并启动消防水泵一次，并将实验结果记录在册；⑤每周打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍、蛛网；3、监控中心治理规定①监控中心实行24小时专人值班、监操纵度。严格执行交接班制度，做好值班记录；②非值班人员严禁操作设施设备，外来人员进入须经秩序维护部经理以上领导批准；③每班检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常要立即查清缘故；④各操纵柜、显示屏、信号灯及操纵线路的运行应始终处于良好状态，各类操作按钮、手柄应在自动位置；⑤监控中心出现报警信号后，应立即核实，属误报应消除信号并做好记录；属火灾报警，应迅速报告队长，组织灭火；⑥监控中心内的一切设施设备、元器件、线路不得随意更改，如有损坏，要查明缘故，立即上报，经工程部经理确认后立即更换；⑦室内保持洁净，设备无灰尘，不准堆放杂物；⑧室内禁止吸烟，消防器材应齐备良好；⑨常备应急电筒及充电器和应急照明设施。6）停车场岗岗位职责（1）岗位值班员要做好进出车辆的引导指挥工作；（2）指挥出入车辆慢行，按规定行驶方向行驶、停放，确保车辆停放整齐；（3）提醒司机锁好门、窗，并将车内贵重物品随身带走；（4）紧密凝视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻幸免交通意外事故的发生，并报当班负责人；（5）完成上级交给的其它任务。四、礼仪要求1）岗位礼节文明执勤用语要求：（1）每位物业秩序维护服务人员必须做到与客户/业主交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的客户/业主保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。（2）在岗的物业秩序维护服务人员遇到领导和贵宾路过岗位时，应立即立正行举手礼，其他时刻如穿制服应行举手礼，如穿便服应行注目礼，遇到公司职员、业主或客户应点头致意，必要时可讲“您早，早晨好，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。2）岗位礼节要求遇到领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼，其他时刻应立正做指挥进出车辆的手势。（应熟甲方高层领导及车辆号牌）（1）遇到外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼貌的询问。如：“先生（小姐），请问您到那个地点有什么事？”。请您将车开到指定的位置停放，感谢。”（2）遇到有乱停乱放自行车的客户/业主，应上前，先行举手礼再有礼貌的询问：“先生（小姐）您好！那个地点不能停车，请您到指定的位置停放好吗？感谢。”（3）遇到有困难的客户应主动上前给予关心。（4）对采访人（除推销人员、闲杂人员不准进入外）应先询问。如：“先生/女士，请问您有什么需要我帮忙的吗？”“对不起，请您出示证件，并在那个地点登记。”再向对方解释，如：“请稍候，我先给您联系一下。”待客户/业主同意后方可进入。若无人或不同意，应有礼貌地解释，如：“对不起，您要找的客户/业主不在，或因其他缘故请改日再约好吗？”3）物业秩序维护服务人员礼貌问答参考语（1）如遇对方态度粗暴先生（小姐），请您不生气，这是我的职责，也是为了您的安全。对不起，感谢合作！（2）对外来人员先生（小姐），您好！请您出示证件请问您有什么事？请您在那个地点登记，感谢！对不起，请稍侯，让我替您联系一下（3）对外来推销人员先生（小姐），您好！请问您有什么事？对不起，按规定未经事先约定，不能进入请您原谅（4）对需要关心的人先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？我能关心您吗？不客气，这是我应当做的不用谢！对不起，这是我的工作，我们按规定不收服务费和小费，感谢（5）劝阻不当行为先生（小姐），请您这边走请把东西在****，好吗？感谢！请您不要****，好吗？感谢！（6）听取意见和批判先生（小姐），感谢您的批判和关心我们立即采取措施予以纠正感谢您对我们工作的关心和指教请您消消气，不便之处，请您原谅对不起，我们一定多加注意。五、秩序维护员操作规范秩序维护“三大纪律、八项禁令”是秩序维护员最差不多的行为准则，展示了秩序维护员的良好形象。每一个秩序维护员都必须以此为准则，牢记于心、爱岗敬业。◆三大纪律1、一切行动听指挥；2、不准打架斗殴（打不还手，骂不还口）；3、杜绝黄、赌、毒活动；◆八项禁令1、禁止酒后上岗；2、禁止脱岗漏岗；3、禁止拉帮结派；4、禁止赊账消费；5、禁止与社会氓流接触；6、禁止利用工作之便谋取私利；7、禁止私自收藏或动用警用器械；8、禁止私自着制服外出或着制服在园区内消费。◆秩序维护员差不多素养要求1、忠于公司；2、一切行动听指挥；3、勇于奉献、不贪生怕死，遇事向前；4、躯体健康，一身正气，敢于与不良风气和坏人坏事做斗争；5、尊重领导，团结同事，具有专门强的团队精神；6、作风优良，纪律严明，军事过硬；7、勤于考虑，善于分析，职责明确，业务精通；8、遇事不慌，推断正确，处置果断；9、有礼有节，以诚待人，服务为主；10、多些爱心，关心他人，奉献社会。◆秩序维护员岗位行为规范1、车辆进出、遇见领导必须敬礼；2、处理违章、同意咨询必须先敬礼，处理完毕再敬礼；3、遇见老人、孕妇手提重物或行动不便的必须提供关心；4、对进出物品必须进行检查登记；5、必须凭物品放行通知书方可对外运物品进行放行；6、必须保持岗位区域内洁净、整洁；7、必须看护好岗位区域内的公共财物、设施设备和绿化植物；8、必须保持高度警惕，做到站如松、行如风，发觉异常情况立即处理；9、必须着装整齐、精神饱满、热情服务、文明执勤；10、必须使用规范文明用语：“您好，有什么事能够帮到您”、“对不起”、“请稍候”、“感谢”、“再见”。◆着装治理规定1、所有秩序维护队员在执勤期间必须按规定统一整齐着装；2、上班前应穿着整齐，如有皱折现象应熨烫平坦；3、下班换下的制服应用衣架悬挂整齐，不得随意堆放；4、制服应勤洗勤换，保持洁净，无油污、汗渍、异味等；5、秩序维护队员应爱惜制服，不得人为损坏、丢失，不得有穿制服攀爬等行为。如有人为损坏或丢失，严格按公司“职员制服治理规定”进行赔偿；6、非执勤期间不得着制服，绝对禁止穿着制服进入公共场所购物、走亲访友；7、严禁将制服借与他人使用。◆请销假治理规定1.0目的规范请销假程序，体现正规化治理2.0适用范围适用于大恒物业所属各项目秩序维护员的请销假治理。3.0例休秩序维护员必须按照排班表日期正常休息。4.0换班4.1、如因事需调班者，必须填报《调休/调班申请表》，经秩序维护队长批准后，报经理审批，方可换班，严禁私自换班。5.0请假、销假5.1秩序维护员外出2小时以内必须按《请销假作业规程》填写《假期申请表》，并按时归队销假。未经秩序维护队长批准不得外出。秩序维护员执勤期间无专门事由不得请假。5.2请假2—24小时由经理批准。请假在24小时以上，需经公司总经理批准后方可离队。5.3事假、病假等相关请假事宜参照公司的有关规定执行。5.4请假人员于归队后及时向经理销假。5.5请假人员因专门情况，需延期休假的，经总经理批准后方能够续假，未经批准超假或者逾假不归者，将依照公司有关规定执行。宿舍治理规定为规范秩序维护部职员宿舍治理，为职员提供舒适、安全的休息环境，特制定本制度。第一章总则第一条宿舍是为本部门住宿职员免费提供的集体宿舍。第二条秩序维护部实行准军事化治理，要求统一居住集体宿舍。第三条部门负责人为宿舍第一责任人，负责组织对宿舍进行全面治理。各宿舍实行舍长负责制，各中队长（领班）为宿舍舍长，同室职员必须服从舍长的监督及安排。第四条本制度适用于大恒物业秩序维护部全体职员。宿舍治理第五条宿舍由部门统一安排和治理，任何人无权私自安排和占用。宿舍实行对号入住，各床位不得随意调换。如需调换，须经舍长同意，舍长应定期将宿舍住宿人员及床位上报部门。第六条宿舍仅限本部门职员住宿，未经部门批准任何人不得留宿外来人员及亲友。第七条舍长对本宿舍负有监管职责。舍长协助行政人事部后勤主管负责对本宿舍住宿情况进行日常监管，如本舍人员发生违规行为，舍长有权予以制止，并及时上报部门处理。第八条宿舍内部卫生必须每天清扫一次，由舍长负责安排本舍人员每天轮流清扫，对不服从安排的，舍长有权上报部门，由部门对相关人员进行批判教育。宿舍内部必须保持地面、墙壁洁净，无水渍、灰尘或烟头、碎纸等杂物。通风无异味，床、桌面、电视机、门窗等处应经常擦拭，不得有灰尘。公共卫生应按时打扫，严禁出现脏、乱、差或无人打扫现象。第九条必须坚持文明住宿原则，不准在宿舍内喝酒和吵架。个人行为或个人使用物品不得对同室人员的正常生活带来不良阻碍，相互礼让，搞好同室人员之间的团结，尊重各自不同适应，积极营造和谐的集体氛围。第十条保持宿舍清洁卫生，做到一天一小扫，一周一大扫。被子折叠整齐，保持床面平坦，物品摆放统一、整齐、有序，个人物品必须及时整理，保持整洁有序。不得乱坐他人床铺，休息后应及时恢复内务标准。第十一条遵纪守法，在宿舍内严禁从事“黄”、“赌”、“毒”等违法犯罪活动。第十二条住宿人员应爱护公司财物，做好宿舍配套设施的维护保养工作，如出现人为损坏由当事人照价赔偿。同时要妥善保管好个人物品，出现丢失或损坏，责任自负。第十三条宿舍室内严禁乱拉绳索、电线和在墙面打铁钉等破坏墙体的行为。第十四条住宿职员应做好宿舍防火防盗措施：1、宿舍内一律禁止使用明火，不得在宿舍内使用各类厨具和300W以上大功率电器，严禁在宿舍内炒菜煮饭自办饮食；2、禁止卧床吸烟和乱扔烟蒂；3、严禁在宿舍内存放易燃易爆有毒等危险物品；4、宿舍无人时应将门窗锁好。第十五条提倡节约，反对白费，注意节约水电，做到用毕即关。第十六条住宿职员使用燃气热水器应遵守操作流程，做好安全防范措施：1、严禁将浴室窗户紧闭，应将浴室窗户适当放开，保持室内通风；2、燃气热水器在使用过程中如意外熄火或出现较浓煤气味时，应立即关闭气阀，将室内门窗全部放开并认真检查漏气点。发觉问题及时上报办公室处理；3、淋浴时刻不宜过长，一般操纵在15分钟以内，最长不得超过20分钟，以免因缺氧引起窒息；4、晚上就寝时，应将存放煤气瓶的厨房门紧闭。第十七条非本宿舍住宿职员禁止使用宿舍热水器。第十八条职员不得带他人或非本宿舍人员在宿舍留宿，来访人员需在23点前离开宿舍。不得乱窜宿舍，严禁出入无人宿舍及擅自翻动、使用他人物品。第十九条宿舍配套设备（施）出现故障时，由舍长及时报行政人事部后勤主管，后勤主管负责协调维修，维修费用由该宿舍全体住宿人员分摊。宿舍配套设备（施）在正常使用期限内如出现人为损坏，导致无法正常使用须更换的，其更换费用由该宿舍全体住宿人员分摊。第二十条宿舍水电费及煤气费由舍长确认后，由该宿舍全体住宿人员分摊。第二十一条不得阻碍周边其他同事的正常生活秩序1、进入宿舍楼宇不得大声喧哗，保持安静。乘坐电梯礼让客户先行让客户充分感受到我们是一支文明礼仪之师。2、宿舍内噪音（音响、谈话等）不得过大，特不是早班起床、夜班下班时刻段，夜深入静，注意扰邻。3、宿舍周边区域不得玩闹、拍球、吵架、喝酒等阻碍业主休息的行为。4、保持宿舍周边的环境卫生整洁洁净，公共区域不得随便乱仍果皮、烟头杂物及随地吐痰等一切不良行为。5、爱护公共区域设施设备、节约水电、随手关灯、水龙头或空调不得占有公共用地。6、不得衣冠不整在宿舍周边区域活动。7、夜间不得长时刻在天台逗留、不准在天台留宿。◆秩序维护员过失标准1、违反三次，但情节轻微不再聘用：①值勤时不认真负责；②不按规定或不灵活使用各种礼貌用语；③站姿不标准，仪容不整洁，服饰不统一，坐姿不规范；④值勤时吃东西、吸烟、玩手机、看书报等行为，阻碍正常工作，但认错态度较好；⑤随地吐痰，乱扔赃物或不保持岗位周边卫生和不爱护值勤设施、设备、器具；⑥不按规定登记或检查外来人员有效证件；⑦遇事讲人情，推诿责任，拖延时刻，既不处理又不及时报告；⑧在接听电话或使用对讲机时，用语不规范，谈论与公司无关的事；⑨内部人员之间发生矛盾，不谦让又不主动达成谅解。2、违反二次，情节较重不再聘用：①值勤时不灵活妥善处理有关问题，把情况扩大但未造成大的阻碍；②讲话不文明，不负责，有消极、负面效应；③不保守业主、公司机密及职员隐私，但未造成不良阻碍；④上班会客，打私人电话，专门情况没有请假的；⑤不善待同事之间指出的过错，态度傲慢；⑥未当班秩序维护员，在未经部门经理以上领导同意，到工作区域逗留闲逛，阻碍正常工作。3、直接解聘：①言行结果在违反三次或两次的标准内无法处理，造成严峻阻碍，有损公司利益的。②不服从治理和打击报复及打架、斗殴的；③有醉态上班或下班酗酒造成事端有损公司形象、名誉的；④徇私舞弊、越俎代庖或利用工作之便中饱私囊；⑤上班睡觉或有睡意，包括“点头”或“钓鱼”的现象；⑥与业主发生争吵或被投诉，确认属实的；⑦凡在职的秩序维护员，在未经部门经理以上领导同意，把被解聘的公司职员带到工作区域内的。◆秩序维护部考勤制度1、提早20分钟到规定的地点进行“早点名”，点名时刻一般不超过5分钟；2、当班队长整队集合，进行差不多行为规范的演练，样板房接待员进行“礼貌用语的演练”，时刻许多于10分钟；3、不得迟到、早退；4、所有岗位无人接班时，不得下岗；5、迟到3次或1次迟到10分钟以上，均按旷工半天计算，并给予口头警告；6、事假必须提早1天请假，得到同意后方可休假。凡遇公司重大活动（如促销或开盘）或公司通知不得休假时，一律不得休假；7、病假后上班第一天须持医院病假证明到行政人事部驻场负责人处备案；8、严禁电话请假、请人代假、不请自休。确有急事无法提早请假时，事后应提供书面的讲明及相关证明材料；9、下班后，由当班队长组织所有当班人员在规定地点，对当班工作情况进行点评，时刻不超过15分钟，任何人不得以任何理由缺席或迟到；10、在正常的上班期内（周一～周五）除当班人员外其余所有人嘤每天必须进行1小时（16:30～17:30）的学习与训练，其中：2天学习，3天训练。六、治理制度1）物业秩序维护服务人员治理制度（1）物业秩序维护服务人员必须服从公司的统一治理，遵守公司的规章制度。（2）履行物业秩序维护服务职责时，应统一规范着装，佩带值勤证件。（3）坚持文明值勤，礼貌待人，不讲脏话，不准粗暴无礼。（4）在岗时刻不得抽烟、酗酒，严禁赌博。（5）严格保密制度，严禁向外单位的人员泄露公司内部机密。（6）不得擅自挪用公司的车辆、设备、用品等物资。（7）物业秩序维护服务人员在夜间值勤巡逻时，必须按规定进行巡逻并签到；2）物业公司项目网点检查制度为了提高物业项目的服务质量和工作效率，使物业服务专业化、规范化、制度化，对监督检查各项目的工作运作情况特制定如下规定：◆检查部门及抽查要求：（1）公司治理部成员（物业公司经理及助理级）每月夜间抽查许多于2次，白天不限，每半月治理部集中查岗1次；（2）物业公司相关负责人夜间抽检每月许多于3次；（3）片区经理夜间抽查每月不低于6次（深夜抽查不低于2次），每次不低于2-3个项目，白天不限；（4）项目负责人夜间抽查每月许多于8次（深夜抽查不低于3次），与职员一起住宿舍时刻许多于4次；（5）22：00至次日凌晨06：00为夜间抽检时刻，00：00至次日凌晨05：00为深夜抽查时刻。◆检查工作内容要紧检查岗位工作人员的工作状态、着装、精神面貌、礼仪、岗位操作规程、岗位范围内的清洁卫生、各类登记记录情况、安全隐患、应急处理、公共设备设施运行状况、培训事项及例会记录等情况。◆处罚措施、方法（1）对岗位操作要求不达标的当场指正培训，并发整改通知书、责令限期整改；（2）一般违规行为，当场批判指正按考核扣分标准执行；（3）对检查出的违规行为或岗位质量不达标，进行培训学习直至规范操作为止，多次培训后仍不达标作辞退处理。◆查岗的表现形式公司各级人员每次到各物业项目点检查工作（经理夜间抽查），必须在《查岗记录表》上签字确认并注明检查情况，经理的白班巡检工作（夜间抽查外的全部列为白班巡检），必须记录在《经理巡检签到表》上。◆每月底由公司负责统计查岗次数，夜间查岗与白天巡检分开，于次月5日前将查岗结果上报总经理。◆公司每月对查岗结果进行制度考核，要明确该项工作的考核分，坚决执行。3）夜间报告制度为了确保物业各项目网点秩序维护人员在夜间值班期间始终处于良好的工作状态，防止夜间睡觉和安全事件的发生，特作以下规定：（1）物业秩序维护人员夜间报更时刻为：每天23：00至次日零晨7：00，每20分钟报更1次。（2）报更主持人为当班班长，有条件的项目由监控中心值班员主持，由当班班长负责监督。（3）主持报更时，各岗位的秩序维护人员必须报告所在方位、安全情况、工号牌等情况。（4）主持报更员必须坚持20分钟主持报更1次，并详细填写《报更登记表》；当班班长对报更情况全过程进行监督，并在《报更登记表》中签字确认。（5）对不按时主持报更、岗位上不报更、对讲机呼叫不应或当班班长每报1更不签字确认，每发觉1次扣1-3分。（6）主持报更呼叫不应答，当班班长必须在第一时刻到达岗位现场核实情况，并在报更登记表中注明。（7）在报更时，各岗位必须讲一般话、语言简短、吐词清晰、报告事件要清晰、方位准确、要求“报告完毕”作为结束语。（8）严禁使用对讲机谈天、占用频道，以免岗位发生安全情况不能及时呼叫。4）交接班制度（1）秩序维护员着规定服装后，提早15分钟上岗接班。（2）接班人员到达后，应由交班人员在《值班记录表》上记录交班内容和交接班开始时刻并签名。（3）交接班时，交班人员必须将需要接班员接着观看或处理的问题，装备器材和其他物品的数、质量，以及重要设备（施）的运行情况向接班秩序维护员移交清晰，且做好记录备查。（4）交班人员须在接班人员对管区进行巡查、验收并签字确认后才能下班。正常情况下，接班人员的验收过程应在规定的交接班时刻15分钟内完成。（5）所有事项交接完毕，由接班人员在登记簿上准确记录上班具体时刻并签名确认。这一时刻既是交班人职员作结束时刻，也是接班人员的工作起始时刻。（6）接班人员验收时发觉（包括交班人员当班时发生而未发觉）的问题，由交班人员承担责任；交接过程中发生的问题，由交接班双方共同承担责任；交接完毕，接班人签字认可发生的问题，由接班人员承担责任。（7）接班人员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班人员不得下班。否则，其间发生的问题，由交班人员负责。5）车辆治理制度（1）遵守交通治理规定，爱护管区内的道路，公用设施，不乱停放车辆。（2）进入管区内的司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场；（3）对违章车辆，要及时制止并加以纠正；（4）进入管区内的车辆须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放；（5）进入管区区的车辆如不服从秩序维护员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负；（6）停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走；（7）不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、库或道路上划线停车位内停放；（8）除执行任务的车辆(消防车、警车、抢救车)外，其他车辆一律按本规定执行。第四章突发事件处理方案一、处理原则1.快速反应原则：1.1当值秩序维护/领班接警后：1.1.1四分钟内到达突发事件现场；1.1.2一分钟内从1楼跑到7楼以上的突发事件现场进行紧急操纵处理。1.2秩序维护主管在当值时接到突发事件报告后：1.2.1四分钟内到达突发事件现场；1.2.2一分钟内从1楼跑到7楼以上的突发事件现场进行紧急操纵处理。2.统一指挥原则：2.1处理突发事件由现场总物业经理任总指挥，负责统一指挥；2.2秩序维护主管在总物业经理领导下，负责现场指挥，在总物业经理不在时，代行总指挥权力和职责；2.3秩序维护领班协助秩序维护主管指挥处理突发事件。2.4服从命令原则秩序维护领班需无条件服从秩序维护主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。2.5团结协作原则秩序维护部作为突发事件处理的要紧部门，行使治理处给予的指挥权和处理权，治理处各部门或个人不应干预。在秩序维护部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序维护部处理好突发事件。二、工作要点1.沉着平复、正确分析、及时报告、防止扩大；2.英勇果断、爱护现场、提高警惕、坚守岗位；3.重点守护、严格操纵、迅速查找、弄清情况；4.采取措施、主动配合、注意礼节、协调处理。三、突发事件应急处理程序为使治理人员在身处突发事件时能周密、及时做好事发时及事后各项工作，特制定项目治安应变方案如下：接警处理：当值治理人员在接到报警后应问清事发地点、时刻和报案人姓名、单元号码，并记下报案时刻和报案人姓名、单元号码，并记下报案时刻和案由立即报告主管人士及监控中心按程序处理组织及调配人力处理事件人员；爱护现场及部位、通道的人员；操纵嫌疑对象的人员；指定专门人手留守治理处办公室。一般治安事件处理：治理人员发觉非紧急治安事件时，应将情况通过以书面报告形式详细报告治理处主管和公司，通过查实后予以处理。对发觉的紧急跟进处理的事件，治理员应在第一时刻内向上级汇报，由部门主管现场处理，处理过程中应严格注意如下事宜：先了解情况而后作结论；先协商疏导而后区分解决；先操纵事态而后单独处理；尽量幸免使用武力，若形势逼迫要使用武力，则只同意出最低武力而达成目的。情况记录予以整理归档，并将工作报告及时递交上级。严峻治安案件处理：在项目范围内发生的严峻治安案件，治理处应立即向市公安机关报案。如案件当事人属外籍人士，需向市外管处和市刑侦察处报案：属本国籍人士（包括港、澳、台人士）者，则向所属区级公安机关和地区派出所报案。公共场合治安事件的向地区派出所报案案发觉场处理带好必须之用品：记事簿、对讲机、手电筒等。迅速带领办案人员至现场：记下到现场时刻简要察看受害人情况及现场；进入案发觉场时注意不得触摸物件，以幸免破坏作案痕迹；如有人员受伤，应立即抢救。在伤员体力能维持时，应及时了解案情并立即反馈给公安人员。封锁：对事发觉场及所涉及到的进出口、通道进行操纵。注意与案情相关的可疑人员进出。现场调查：对受害人、报案人、现场目击者分不展开调查工作，做好笔录；向公安办案人员介绍已了解的情况和采取的措施；配合做好现场勘查工作的协助。关于项目内任何事件发生后，治理处人员除按程序紧急处理外，应及时整理事件资料，写出工作报告后及时呈交公司。四、分项突发事件处理方法1.盗窃当发觉有盗窃现象或接到盗窃报案时，应即用通讯器材（对讲机、电话等）向秩序维护部主管/领班报告现场的具体位置，留守在被盗现场或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，爱护现场，禁止一切人员进出现场：1.1.1秩序维护到达现场后立即了解被盗的具体情况；1.1.2秩序维护到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，现在不应随意泄漏案件的性质；1.1.3秩序维护到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可将其有效操纵同时向秩序维护部主管/领班报告；1.1.4主管接报告后立即指挥调遣秩序维护对现场进行爱护，并迅速赶赴现场指挥：1.1.4.1向被盗窃的当事人或知情人员了解清晰犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，通知门岗进行严密监控，视情况立即组织秩序维护去抓获犯罪嫌疑人；1.1.4.2主管将了解的案情及收集资料进行甄不；1.1.4.3主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管汇报、请示，做出进一步工作指示；1.1.5主管收集有关资料及信息后，依照案件损失及阻碍的大小向公安机关/公司领导报告案情。2.抢劫发觉有抢劫行为或接到有抢劫报案时：2.1应立即上前视情况制止该犯罪行为或迅速赶赴现场，并对现场进行爱护，同时向秩序维护主管报告；2.2如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即采取机智措施防止其逃跑，寻求增援，进行抓捕，带回秩序维护部交公安机关处理；2.3向事主了解人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应送医院救治；2.4遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，以免造成不必要的损伤；2.5主管接报告后，立即指挥、调遣案发地附近的秩序维护对现场进行封锁和爱护，并迅速赶赴现场指挥：2.5.1调派秩序维护增援、抢救、围捕、爱护现场；2.5.2向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征，对被抓获的犯罪嫌疑人进行甄不、询问且有效操纵；2.5.2将有关线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理；2.6主管接报告后立即赶赴现场，处理善后工作，上报公安机关/公司领导，积极配合公安机关工作。3.凶杀发觉有凶杀行为或接到凶杀报案时；3.1立即赶赴现场视情况制止违法犯罪行为，并对现场进行爱护，同时向秩序维护主管或现场总物业经理报告；3.2封锁案发觉场，在公安人员到达前，禁止任何人进出现场；3.3犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应操纵其逃跑，寻求增援并抓捕，交公安机关处理；3.4对伤者应立即送往医院抢救；3.5立即向到达的公安人员报告凶杀有关的事项；3.6主管接报后立即上报主管，迅速赶赴现场指挥：3.6.1调遣指挥秩序维护对现场进行警戒封锁；3.6.2维护和疏导交通秩序，抢救伤者，做好记录；3.6.3协助公安机关工作，提供资料及线索；3.6.4治理处总物业经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥秩序维护配合公安人职员作，将案情报告公司领导。4.中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）发觉有中毒情况或接到中毒事件报告时；4.1应立即报告主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再接着扩散，疏散现场周围的围观者；4.2将煤气中毒者快速撤离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；4.3对其他类不的中毒者，应尽快将其撤离现场，清除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；4.4将中毒人员的情况报告给主管4.5主管接到报告后，立即调遣人员支援，报告总物业经理后并迅速赶赴现场：4.5.1调遣指挥秩序维护人中员维护现场，抢救中毒人员；4.5.2调查中毒的缘故，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而接着造成不必要的伤亡；4.5.3护送中毒者到医院抢救；4.5.4治理处总物业经理将情况通报有关部门或公司领导；4.5.5若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；4.4.5.6将中毒情况通报给医院，请示求援；4.5.7通知中毒者家属进行对外协调工作。5.交通意外事故：发觉交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：5.1应立即报告主管发生事故现场的具体位置；5.2留在现场或迅速赶赴现场爱护现场，抢救伤者；5.3对重大的交通意外事故须请示秩序维护部经理进行支援；5.4主管接报后立即报告治理处总物业经理，并迅速赶赴现场参加抢救：5.4.1调遣秩序维护维护现场秩序、交通秩序；5.4.2送重伤者到医院抢救；5.4.3报交警大队事故组（电话122）：时刻及地点；造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况；5.4.4治理处总物业经理接报后立即赶赴现场，依照事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司领导。6.暴雨、水浸：遇到暴雨、水浸事故时：6.1应通知或协助住户做好防汛措施，协助工程维修部门对浸水的疏导排泄工作；6.2防止在暴雨、水浸时，伴随发生犯罪行为；6.3注意自身安全，不要在飘落物或玻璃门窗下，以防意外伤人；6.4加固系牢室外易被狂风暴雨刮倒、吹翻的物体，如：工棚、电杆、路灯架、拉线等物；6.5主管接报后立即调遣、指挥秩序维护支援其他部门处理此类自然灾难事故。7.打架斗殴7.1发觉有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：7.1.1应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，应立即用通讯器材向秩序维护经理报告具体位置、已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；7.1.2将现场围观的人员隔离，维护现场的道路交通秩序，爱护好现场；7.1.3将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救；7.2秩序维护主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的和当值机动秩序维护对现场进行爱护，并迅速赶赴现场指挥：7.2.1与当值秩序维护领班联系，对现场进行爱护；7.2.2主管到达现场立即了解案情及相关资料，依照现场的事态作出布置：7.2.3调遣机动秩序维护对打群架的事件进行增援；7.2.4调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；7.2.5对事态轻微的事件进行调解；7.2.6对事态严峻或造成不良阻碍的打架斗殴事件的当事人带回秩序维护部进行询问笔录，并交由公安机关处理；7.2.7主管将收集的资料及作出的工作布置向现场总物业经理汇报，请示作出进一步的工作指示；7.2.8总物业经理收集有关资料及信息应做好工作安排，处理善后工作，关于事态严峻造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告公司领导。8.临时停电8.1当值人员应及时通知监控室告知工程维修人员并预备好应急电源，如：电筒、应急灯等；8.2加强对要害部位的管制和巡逻检查；8.3问明停电缘故、来电时刻，以便作好解释工作；8.4对电梯进行检查，是否有关人等意外情况，并作好相关记录。9.强行冲岗9.1当值秩序维护应及时通知友邻岗位支援，并报告当值领班；9.2操纵事态，掌握时刻，以求支援；9.3当事人尽量回避热点现场；9.4注意降温，耐心做好思想工作；9.5上述工作无效时立即报警。10.电梯困人10.1接到电梯困人时，应及时告知监控室，监控室应及时与电梯内被困人员取得联系；10.2及时通知工程部人员，视情况及时通知电梯维保单位工作人员进行抢修；10.3及时派出巡逻队员、客户部人员到被困人员电梯旁与被困人员进行交流，消除紧张情绪，防止意外发生；10.4情况紧急时，及时通知消防机构、公安、抢救中心等到达现场，及时处理紧急事件；10.5对施救的被困人员做好慰问、安抚工作，消除阻碍。11.业主与使用人自用部位排水设施堵塞的应急措施11.1立即通知水、电工程维修人员赶赴现场。11.2及时关掉单元供水总阀并通知相关业主或使用人。11.3组织职员配合工程疏通人员进行疏通。11.4级织职员关心业主或使用人做好堵塞现场的清理工作。11.5需长时维修的，组织职员为相关业主或使用人送水。11.6疏通及时启动单元总阀并通知相关业主或使用人。11.7组织职员关心业主或使用人清理疏通后的现场。11.8做好维修记录，回访维修疏通情况11.9整理相关资料，存档备查。12.雨、污水管及排水管网堵塞的应急措施12.1立即组织维修工程人员和保洁人员赶赴现场。12.2对雨、污水管及排水治理网进行检查。12.3制订现场疏通