融创客服工作解析

------新同事的沟：：前一、房地产客户关系二、满意度工作三、典型案：：前一、房地产客户关系二、满意度工作三、典型案回 回 回 回 回对工作的几点再理回工作是支撑实施、长远健康发展的重要组成部分之一真正对客户关系的，需要从产品到服务在客户生活全生命周期的：前一、房地产客户关系二、满意度工作三、典型案什么是房地产客户关

、咨什么是房地产客户关房地产客户关系管理，是从传 -客户不满意管理发展起来

什么是房地产客户关如今，房地产客户关系管理已成为涵盖全流程、涉及多专业的重要工拿地及地确 项目前

满意度管及房地产客户关系管理的价值是什

房地产客户关系管理的价值是什 房地产客户关系管理的价值是什价值举例：客户满意是提升经营成果的最佳途径0

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项目 项目 项目

项目

房地产客户关系管理的价值是什客户关系管理产生的价值，是企业高速发展的坚实基企业高速发展坚实基客户关系企业高速发展坚实基客户关系持续、稳定产生经营价值打破增量诉求恶性循环的关经营及业务发展的可：：前一、房地产客户关系二、满意度工作三、典型案什么是客户满意客户满意度就是客户行业内各开发商的产品服务在提升，客户的期望也在提高早年的因子可能转变为惩罚因子，从高配变为标配好不好，客户说了购房人群对不同信息的信任

打得响远不如客户自己的购房体客户体验曲磨合磨合稳定老业交一客户满意度自客意模（AS），年地客感感知顾客抱感知顾客满顾客顾客忠=

满意度题目选4或5的人有效回答的被访者人评分方法：问题用按5分制打分，5分表示非常满意，1分表示非常不满意，答复1-5分为有效样本，回答不知道或拒答为无效样本客户满意度方客户满意度考核（、2016 整体满意度及再购率、推荐 准业主、磨合期比2015年有较大提升，说明2016 确定 工作重点方向取得了一定效果稳定期、老业主较2015年成绩下滑较大，是

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2016 整体满意度及再购率、推荐2016年 推荐意愿较2015降，距2015年业标杆成仍然较。

2016 准业主整体被推荐率43%、再购率4%，距离标杆企业龙湖仍有较大差距

各类型业主满意度情况及对应二级指标分析---准业2016 准业主满意度较15年有大幅提升，距离行业标杆差距逐步缩小销售服务、签约 均有提升，特别是签约 较15年提升19个点，成为支撑准业主满意度提升的键

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2016

各类型业主满意度情况及对应二级指标分析---磨合201615著，2016年整体交付情况较2015改，与其中整体交付服务及交付后磨合期内维修服务较2015年有所提升，房屋质量继续大幅提高 0

2016

各类型业主满意度情况及对应二级指标分析---稳定2016年稳定期满意度较2015年有大幅下降，距离行业标杆差距拉大，说明2014年交付的群诉项目客在进入稳定期后满意对应二级指标均较2015年有所下降，需重点关注这一批客户关注的物业服务、维修服务的提升0

2016 各类型业主满意度情况及对应二级指标分析---老业2016年老业主满意度及其对应的物物业服务提升是老业

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2016

各区域公司满意度整体情 各区域满意度中华北区域最高、区域最低，其中华中区域、区域低于总体成绩华北区域、西南区域、东南区域较2015年满意度有小幅提升，区域、区域较15年有所下降，中区域降幅较大

总体0

准磨稳老标红色为各区域低分业主分布，各区域需重点关注这部分业主满意度提升：：前一、房地产客户关系二、满意度工作三、典型案 案例：不利因素标注4 案例：沙盘——红线外重大不利因素未标注（重大风险 案例：沙盘——比例失真（重大风险某项目沙盘楼间距较大，与现场情况不符项目样板间外无参观 车库同车道净高部分区域低于

车库行道宽度 家规为增加整个外立面的观，景观阳台、卧室外存在建筑门头柱严重遮挡二层入户大厅门廊线条，影响采光及视墙装饰线条（腰线）。影响客户采光及分视野，及互通的安污水井 设置在 业主门 口 够，导致两门同时开启会碰撞烟井设计在餐厅，下翻 三楼卧室窗户外有造型栏杆，但200mm影响餐厅局部净高 客厅、卧室有落水管穿过 杆高度高于窗户下框，导致窗户法正