正式组织中的非正式网络与传播

正式组织中的非正式网络与传播美国著名的组织传播学者汤普金斯（Tompkins,1993）曾经讲述过两个饶有兴趣而又相互参照的故事，有助于我们正确、全面地理解组织传播问题。第一个故事是汤普金斯自己在美国国家航空航天局（ NASA）的马歇尔中心进行访谈时听说的，可信度较高。“5个9”某日，马歇尔中心主任布劳恩（德国裔）前往华盛顿特区的NASA总部访问。在一次会议上，有人向他询问一种火箭的可靠性数据。“我不知道”，布劳恩说，“但是等我回到马歇尔中心以后，我会找到它，再打电话告诉你”。布劳恩回到中心以后，就随意给几个要好的德裔同事打了几个电话，这些同事有的比他职位低很多。然后，他致电华盛顿。接到电话的NASA官员很满意，因为他听到布劳恩说了“5个9”，他立刻将其解读为可靠系数0.99999。“很好”，这位官员说，“你是如何得到这个数字的”？“哦”，布劳恩回答到，“我给宇航电子学实验室的沃尔特?黑瑟曼打电话问他，‘这种火箭有什么问题吗'？他回答说，‘Nein'（德语，没有的意思，发音与英语的‘9极为相似）。然后我又问测试实验室的卡尔？亨伯格，他也说‘Nein'。我一共得到5个‘Nein'。”第二个故事来自于一位普度大学教授的经历。爱尔兰在中东吗？教授发现，联合国的官员们普遍都对复杂的中东问题兴趣十足，然而，出乎意料的是，对中东问题最为了解的竟然是爱尔兰的代表！为什么？无论是地理、人种、语言、宗教还是文化，爱尔兰都跟中东相距甚远。原来，在联合国大会上，根据字母顺序，爱尔兰的代表总是跟这些中东国家的代表为邻：Iran（伊朗），Iraq（伊拉克），IrishRepublic（爱尔兰共和国），Israel（以色列），Jordan（约旦），Kuwait（科威特）。这两则故事乍听起来有些荒诞可笑，因为在普通人眼中，NASA和联合国总部都是大型现代化组织，有着典型的官僚体系和科层系统，组织内部的传播与互动一定遵循着严格的程序和线路，怎么可能如此随意？也许这些只是例外？然而，组织及组织传播的研究显示，这两则故事所反映的现象并非违反组织常规；恰恰相反，它们具体、生动地再现了组织现实。本文将结合这两则故事，探讨组织中的非正式网络与传播问题。我们首先从人们对于正式传播与非正式传播的不同认识入手，然后分析非正式传播的积极作用，当然最后也有必要指出非正式网络与传播的缺陷。汤普金斯讲述这两个故事，意在指出非正式网络与传播在组织生活当中的普遍性。非正式网络与传播本来并非情理之外，但是，当人们习惯现代组织的官僚系统和科学管理之后，反倒将它视为组织的异物，并对它的作用大惊小怪了。现代组织是工业化的产物，自从马克斯?韦伯对其进行经典性研究以来，对于组织的理解和批判也大多围绕在法理性科层制结构上（参见斯格特，2002）。根据韦伯的观点，科层组织的一个突出特点就是非人格化，即要求官员不得滥用其职权，个人的情绪不得影响组织的理性决策；公事与私事之间具有明确的界限；组织成员都按严格的法令和规章对待工作和业务交往，确保组织目标的实施。与此相关的特征还包括专门化、等级制、规则化和技术化等。根据科层系统的要求，组织内部的传播也必须正式化（参见米勒，2000）：第一，传播内容必须与工作相关，不得传播其他内容。第二，传播形式正规化，强调可靠性和效率；反对亲密的人际关系。第三，传播流向以自上而下为主，遵循等级制原则，不鼓励越级交流，即超出正式的命令链之外；也不鼓励跨部门的交流――如果确实必要，则需获得高层人员授权，即所谓的“法约尔之桥”。按照这一思路，非正式网络（即科层系统以外的关联和结构）成为影响组织传播效率和可信度的源泉。因此，非正式网络被比喻为葡萄藤，是“谣言作坊”。在这样的观念和要求下，组织中的非正式传播被视为与组织目标和效率不相容的因素， 需要通过各种制度和技术加以控制、排除。然而，正如官僚组织理论和科学管理理论日后所遭遇的诟病一样，对非正式传播的限制也被视为不符合人本主义精神。在科学管理理论之后，无论是人际关系学派、人力资源学派还是文化学派，都对人际关系和非正式网络予以不同程度的肯定， 认为非正式网络与传播可以鼓舞士气，提高组织成员的工作满意度，以维持较高的效率和创造力。如此一来，组织中的非正式网络与传播不仅不与正式网络和传播相冲突，而且还可以成为正式传播的有益补充，以弥补正式网络的不足。当然，也有人极力推崇非正式网络与传播的价值， 鼓励管理者将这些非正式网络和传播加以收编，也纳入正式系统当中。比如，一些组织对其成员的语言、服饰等加以规制，并美其名曰组织文化。且不说这种做法与人本主义者最初的倡议多么背道而驰，就此其效果本身来看，也是南辕北辙，因为他们误解了非正式网络和传播的本质：一旦被收编，就不再具有山野草寇的本性和价值了。让我们再回到前文所引述的故事，汤普金斯藉此希望告诉我们的是：第一，非正式网络和传播无处不在；第二，它们与正式网络和传播如影相随；第三，它们与正式网络和传播一样具有直接的价值和作用。在第一个故事中，马歇尔中心的主任布劳恩跳过许多正式层级，直接找到其德裔朋友，就像是朋友聊天一样，传递的却是正儿八经的工作信息。他在使用这一非正式网络的时候是如此自然，丝毫没有显露出人际关系学派所认定的非正式关系与正式关系之间的冲突。恰恰相反，这一网络帮助他迅速完成总部所规定的任务，具有不可替代的效率和优越性。也许有人会认为他这样做太过草率，事关人命的重要数据怎么可以凭借5个朋友的电话就了结呢？按照正规的做法，布劳恩应当按照权限规定，正式委派其下属安排相关职能部门进行调查、汇报一一最好是书面的。然而，这样能够保证信息的准确、可靠吗？科层组织的正式系统是按照权力等级和专业技能设置的，职能部门确实对于专业技术范围内的事务拥有最大发言权，但是，信息一旦经过冗长的命令链就往往容易走样，这既可归咎于信息传播本身的“缺点”，也因为传播中可能受到权力关系的扭曲。人的传播互动不像比特在光纤中的传输，一道信息每经过一个人，就经历了一次译码、解码和编码的过程，尤其是在组织权力关系当中，解释的过程还受到政治和经济利益的干扰，因此，意义的偏移、歪曲不可避免。试想，如果布劳恩的直接下属为了讨好领导而有意夸大数据怎么办？或者，为了争取更多的经费、人力等组织资源，下属也可能隐瞒火箭可靠性的真实情况而给出偏小的数据。相反，按照布劳恩现在的做法，由于他与那些同事在国籍、语言等方面的相似性而建立了工作以外的非正式关系，情感的纽带和平时密集的互动使得布劳恩对于他们更加了解，也因此更加信任他们：信任他们的技术水平和判断能力，也信任他们对于自己的忠诚。至于书面语言，白纸黑字也无法保证信息不受权力关系的影响，因为人们通常会采用其他策略加以应对，比如策略性模糊(Eisenberg,1984)，以规避责任。爱尔兰代表的故事则从另一个角度证明了非正式网络与传播的作用。虽然根据一般社会制度安排，如宗教、文化、语言等，爱尔兰与大多数中东国家没有直接联系和相似性，但是，联合国大会的字母排序法却将他们安排在了一起。字母排序是一项正规制度，但其目的并非让爱尔兰代表增加对于中东问题的理解，这只是联合国追求公平、平等的一个副产品。正是由于这样的安排，爱尔兰代表获得了与中东代表的密切接触和非正式交流，从而增加了对于中东的了解和理解。非正式网络与传播的可靠性和有效性还可以用社会学中的社会网络和社会资本理论加以解释。著名学者帕特南就把诸如信任、规范以及网络这些社会组织的特征视为“社会资本”，因为它们“能够通过促进合作行为来提高社会的效率”(帕特南，2001：195)。作为一种社会资本，信任产生于互惠规范和参与网络，而普遍的互惠网络又与密集的社会交换、互动关系密切相关。由是观之，基于信任网络的非正式传播之所以可靠，是因为它具有自我更正的能力，一旦组织成员传播了错误的言论，其信誉就会下降，而这是大多数稳定关系中的任何成员所不愿意承担的风险；相反，正式传播网络受制于权力关系，并不具备自我更正的功能。更有甚者，因为正式系统多以垂直传播为特点，而“垂直的网络，无论多么密集，无论对其参与者多么重要，都无法维系社会信任和合作”（同上：2004）。另外，上述故事中的现象也符合社会网络理论所说的效益原则。根据社会学者博特的研究，最为有效的网络结构是不重复的关系结构，因此，个人不需要把所有关系都建立起来，而只要建立某些主信息源以打通各个异质信息群体。这样就可以节省资源，通过主信息源来维持和管理次信息源，由此而得到的信息就多（参见周雪光，2003）。对于管理者来说，组织的非正式网络是与正式科层系统相异的资源结构，借此可以获得不同于正式系统的信息，而一旦将其正规化则失去了非正式网络的异质和效率价值。在这两则故事中，基于民族和人种的同事关系，以及基于字母顺序的联合国代表们，都是有别于常规的异质信息群体，凭借这些关系网络，当事人获得了意想不到的资源。当然，我们在此强调非正式网络和传播的作用，并非对其缺陷和问题视而不见。也许对于组织管理者来说，非正式网络和传播的最大问题就是它对组织权威结构的潜在威胁，这也是大多数管理者贬低、抑制它的原因所在，而并非管理者不去利用它。然而，即使对于有意操纵非正式网络和传播的管理者来说，还有两个重要问题需要解决：第一，非正式网络的建立和维护并不容易，在帕特南等学者看来，其实它远