餐饮部服务基础知识

餐饮部公共知识第1页，共125页。第一章

餐饮部概述

饮食是人们生活的第一需要，是人类社会生存发展的先决条件。因此，为人们生活第一需要的饮食业自古以来就已存在。餐饮服务是饮食业的核心，在旅游饭店，餐饮方面的服务是由餐饮部提供的。第一节餐饮部的作用、组织机构与基本职责一、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用（一）餐饮部在旅游饭店的地位和作用（二）良好的餐饮服务可以弥补其他服务的不足。（三）餐饮服务是旅游饭店营业收入的重要来源第2页，共125页。二、餐饮部的组织机构与主要职责（一）餐饮部的组织机构（二）餐饮部各部门的主要职责第二节餐饮部的主要服务场所与基本作业程序一、餐饮部的主要服务场所（一）餐厅（二）咖啡厅（三）宴会厅（四）酒吧第3页，共125页。二、餐饮部的基本作业程序（一）制定菜单（二）以菜单为纲制定服务程序（三）组织厨房生产，对厨房实行业务管理（四）销售服务是餐饮工作的最后一项基本作业第4页，共125页。第二章饮食卫生第一节食品卫生一、食品卫生的基本内容（一）由原料到成品实行“四不制度”（二）成品（食品）存放实行“四隔离制度”（三）用食具实行“四过关”（四）环境卫生采取“四定”办法，（五）个人卫生做到“四勤”。第5页，共125页。二、饮食加工制作的卫生（一）采购运输

（二）食品贮存

（三）食品粗加工（四）食品细加工第6页，共125页。第二节餐厅卫生及餐具洗涤消毒方法一、餐饮人员个人卫生“五勤”的具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。“三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手、工作前要濑口。“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味食品，在宾面前，咳嗽、打喷嚏须用帕掩住口鼻，并转身背向宾客。第7页，共125页。二、餐厅卫生（一）餐厅环境卫生1、地面卫生2、墙壁天花板卫生3、门窗玻璃卫生（二）餐桌用具卫生（三）服务桌的卫生（四）备餐室的卫生（五）餐厅的公共卫生区域第8页，共125页。三、餐用具洗涤消毒方法（一）各类器皿的洗涤、消毒1、瓷器2、玻璃器皿3、不锈钢器皿4、银器（二）餐具消毒的几种常用方法及配方1、煮沸消毒法4、漂白粉溶液消毒法2、蒸气消毒法5、红外线消毒法3、高锰酸钾溶液消毒法6、“84”消毒液第9页，共125页。（三）消毒工作应遵守的原则1、合理组织，加强领导，密切协作，发动群众2、注意选择适宜的消毒方法

3、认真操作，保证质量。4、形成制度，持之以恒第10页，共125页。一、餐厅服务员、领班、主管的岗位职责（一）服务员岗位职责（二）领班（三）主管二、员工例会的主要内容1、仪容仪表的检查；2、通告当日特别推荐菜肴、沽清和预订情况；3、总结昨日工作，提出问题；4、安排当日工作；第11页，共125页。三、设立客人档案程序标准1、通过日常工作利用餐厅的每日预订要常客或重要人物的档案；收集日常就餐客人的名片；通过熟悉的客人结识新的客人在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯2、通过重要活动向要举办活动的客人推销餐厅的服务通过客人的一些重要活动、如生日宴请、结婚纪念日及其他重要宴请，给客人留下对餐厅的深刻印象来结识客人第12页，共125页。四、客人档案包括1、客人姓名2、客人联系电话3、客人身份4、客人外表特征的描述5、饮食习惯6、生日及重要纪念日第13页，共125页。餐厅服务礼仪

第一节

餐厅服务人员的仪表与举止一、

餐厅服务人员的仪表二、

餐厅服务人员的举止1、举止的一般要求2、表情3、站立姿势4、行走5、优雅的坐姿6、手势7、其它举止第14页，共125页。温和表情第15页，共125页。女服务员站立姿势第16页，共125页。行走姿态第17页，共125页。男服务员站立姿势第18页，共125页。男服务员行走姿态第19页，共125页。优雅的坐姿第20页，共125页。正确手势第21页，共125页。三、

服务员气质美的训练

1、气质美的培养2、气质美还表现在日常良好的习惯和作风3、气质美是一门艺术，要学会运用它4、气质美和修养是分不开的5、气质美也是语言、声调、微笑和眼神的综合表现第22页，共125页。第二节

餐厅服务中的礼貌

一、

讲究礼貌的意义所谓礼貌，即是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作谦恭的表现，是从人们言谈举止中体现出来对别人的尊重。礼节，礼貌的概念1、礼节的概念：礼节是人们在交往时，相互表示尊敬的形式。2、礼貌的概念：礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度，动作和语言。3、礼节，礼貌二者的关系，相互信联系，相互依存。第23页，共125页。二，礼貌服务的主要内容和基本要求

礼貌服务是餐饮服务员为客人提供服务时应做到具体以下几方面的内容和要求。（1）语言美

餐饮服务人员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确，简明；要根据不同的服务对象，用好服务敬语，问候语，准确地使用称呼。第24页，共125页。（2）态度好

礼貌服务表现在餐饮服务人员的态度上，即要做到诚恳，热情，和蔼，耐心。（3）行动敏捷，优美

餐饮服务人员在服务工作中要表现得不卑不亢，落落大方，体现出服务人员应有的态度。（4）注意接待礼节，礼仪

餐饮服务人员要牢固树立“宾客至上”的服务意识，待客要彬彬有礼。第25页，共125页。（5）端庄的仪容仪表

餐饮服务人员要讲究仪容仪表。

总之，宾客来餐厅用餐，往往是通过餐饮服务人员的语言，态度，行动，礼节礼仪和着装来评价餐厅服务质量的优劣。为就餐宾客提供餐饮服务时，能否做到礼貌服务，关键在于服务人员能否按照以上所提出的五点去做。第26页，共125页。三,服务接待礼节

（1）称呼礼节

（2）问候礼节

（3）握手礼节

（4）谈话礼节

服务人员的姿态A站立姿态B行走姿态（1）

礼节礼貌时是一种社会的公德。（2）讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面。（3）

讲究礼节礼貌也是对外开放的需要。（4）

讲究礼貌礼节，很重要一条是做到微笑服务。第27页，共125页。二、餐厅服务工作中的礼貌用语1、礼貌用语的基本要求餐厅服务中的礼貌用语：餐厅服务工作中常用的礼貌用语归纳起来，主要有以下三种：一是常用礼貌用语；二是称呼用语；三是问候用语。餐厅服务用语(1)基本用语---“欢迎!”或欢迎您”您好!用于客有来到餐厅时.---“谢谢!”或谢谢您!用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时,应本着感激的心情来说.---“是”,明白了或听清楚了,用于接受客有吩咐时,本着认真负责的态度去说.第28页，共125页。---“请您稍候”或请您等一下!”用于不能立刻为客人服务时,应带着表示歉意的心情说.---“让您久等了或“请您等一下”，用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。---“对下起！”或“实在对不起！”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。---“再见！”或“请再次光临！”用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。第29页，共125页。(1)

餐厅服务用语

A当客人进入餐厅时B为客人订菜时C为客人上菜时D餐间为客人服务E餐后为客人结帐并送客时第30页，共125页。三、交际中常用的一些礼仪用语

一、

电话礼貌二、

微笑

微笑同友善、乐于助人一样是服务人员的重要原则。俗语说：“没有笑别开店”。就是强调笑的重要。国际酒店集团经营中的信条之一就是“微笑服务”。1、

微笑的作用一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多，所以人们说到“相对一笑皆知己”。语言艺术+微笑，就是我们服务魅力，朱唇未启笑先闻。第31页，共125页。笑有不同的内涵：

顾客有困难了，你的笑带来安慰和帮助的色彩顾客发脾气了，她的笑有着平息怒气的作用。顾客高兴了，她的笑充盈着一份真诚，和工友相处。做服务员要注意的是怎么运用语言艺术，包括日常用语言也包括肢体语言，这些语言加恰到好处的微笑，能化解一切矛盾。面对顾客，服务员不仅要懂得说话的艺术，还要能做到察言观色，善解人意。第32页，共125页。第33页，共125页。第34页，共125页。第35页，共125页。第36页，共125页。第37页，共125页。第38页，共125页。第39页，共125页。第40页，共125页。第41页，共125页。第42页，共125页。第43页，共125页。第44页，共125页。第45页，共125页。第46页，共125页。第47页，共125页。第48页，共125页。第49页，共125页。2、微笑的培养

培养微笑服务意识，在外国有这样的格言：“微笑是没有国界的语言”，“微笑是致命的武器”，强大的武器可以征服一个人的肉体，但是微笑更可以征服一个人的灵魂。如果一个饭店的所有员工对客人都是满面春风、笑脸相迎的话，客人就会喜欢这个企业，就会一次次地光临这个饭店，这就是征服了客人的灵魂。

第50页，共125页。第三节

餐厅服务工作中的礼节

一、

服务礼节1、宴会、酒会礼节2、服务操作礼节二、

握手礼节三、

介绍礼节四、

谈话礼节五、

次序礼节六、

迎送礼节第51页，共125页。第一节

托盘使用知识

一、托盘的种类与规格1、托盘的种类（1）木质托盘（2）金属托盘（3）塑料托盘第52页，共125页。2、托盘的规格

托盘是餐厅服务员用来端送物品的常用工具之一。托盘的形状大体有两种，即圆形托盘和长方形托盘，其规格大小不等。圆形托盘，有直径35CM、40CM、45CM等不同规格，餐厅席间服务常用的托盘直径选用40CM较为适宜。另一种是长方形托盘，其规格是长51CM，宽38CM。第53页，共125页。二、端托与托盘使用

端托分两种：一种是徒手端托；一种托盘端托。端托的方法分为两种：一种为轻托，一种为重托。无论是轻托还是重托，基本均分为理盘，装盘，托盘三大步骤；同时均应按规范中的卫生要求去做，即在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去端托服务。第54页，共125页。三、端托进行

1、常步

2、疾步

3、碎步

4、垫步

5、巧步

第55页，共125页。四、端托服务应注意的问题

1、端托姿势2、端托卫生3、端托安全

（1）

端托时，左手端托，右手下垂，除了起托和落台时右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三点，一是不雅观；二是遮挡行走视线；三是容易造成端托失误。（2）

端托时，目光应平视前方，切勿只盯托盘；端托服务需取拿托盘内所托物品时，应做到进出有序，确保所托物品的平衡。（3）

需用托盘垫布时，垫布置托盘正中，四角下垂应相等，切勿偏铺，影响美观。第56页，共125页。第四章

常用酒水饮料知识

第一节

中国主要名酒的名称、特色及

产地一.中国白酒概述二.中国白酒饮用方法三.中国白酒种类

中国白酒通常按香形分类.它们分为清香形,酱香形,浓香形，米香形和复香形等.第57页，共125页。1.清香形

以山西杏花村汾酒为代表,具有清香芬芳,醇厚绵软,甘润爽口,酒巴味纯净等特点的白酒.2.浓香形

以四川泸洲特曲和宜宾五粮液为代表,具有芳香浓郁,甘绵适口,回味悠长等特点的白酒.3.酱香形以贵州茅台为代表，具有香而不艳，低而不谈，香气幽雅，回味绵长等特点的白酒。4.米香形以桂林三花酒等为代表,具有清柔,纯净,入口绵甜等特点的白酒.5.混香形以湖南长沙的白沙液为代表的兼有清香形和酱香形的白酒.第58页，共125页。四.中国白酒命名

中国白酒有各种命名方法:(1)以地点命名:如,茅台,津酒等.(2)以原料命名:如,五粮液,高粱酒等(3)以生产工艺命名:如,老窖酒,二锅头等.(4)以曲的种类命名:如,洋河大曲,泸洲特曲等.(5)以寓意命名:如,剑南春,刘伶醉等.(6)以历史人物或地点命名:如,孔府家酒,昭君等曲等。第59页，共125页。（一）茅台酒（大曲酱香）

茅台酒产于贵州省仁怀县茅台镇，以产地得名，酒度为53-55度。（二）五粮液(浓香形)五粮液以红高梁、糯米、大米、小麦和玉米为原料，故酒名以原料数为其名。此酒产于四川宜宾市五粮液酒厂。（三）汾酒（大曲清香）汾酒产地是山西省汾阳县杏花村，酒度为60度。（四）剑南春（大曲浓香）剑南春产于四川绵竹县绵竹酒厂。剑南春酒有66度和38度，52度为出口规格。第60页，共125页。（五）古井贡酒（大曲浓香）古井贡酒产于安徽省毫县古井贡酒厂，酒度为60-62度。（六）泸洲老窑特曲（大曲浓香）泸洲老窖特曲产于四川省泸洲酒厂。酒度是60度和39度，55度酒是供出口外销的。（七）洋河大曲（大曲浓香）洋河大曲酒的产地在江苏省泗洋县洋河镇洋河酒。酒度为64度、62度、55度和38度，后两种规格是供外销出口的。第61页，共125页。（八）董酒（其它香型，又称混香型）董酒产于贵州省遵义市董酒厂，酒度为58-60度。

（九）孔府家酒（浓香型）山东曲阜市酒厂出品，酒度为39度。第62页，共125页。中国葡萄酒1、王朝白葡萄酒王朝白葡萄酒由天津中法合作经营葡萄酒酿酒有限公司生产，它是我国第一个外资合营的葡萄酒公司。酒度为12度。2、沙城干白葡萄酒河北沙城酒厂酿制，酒色淡黄微绿，清亮有光，酒香浓郁，口味柔各细致，酒度12度。第63页，共125页。3、长城白葡萄酒由中国长城葡萄酒有限公司生产，长城葡萄酒公司位于河北沙城。4、长白山和通化葡萄酒5、龙徽葡萄酒龙徽葡萄酒公司成立于1988年，是一家中法合资企业。第64页，共125页。6、烟台红葡萄酒烟台红葡萄酒产于山东烟台葡萄酿造公司，酒度为16度。7、中国红葡萄酒（甜）中国红葡萄酒产于北京东郊葡萄厂，酒度为16度8、华东意斯林和佳美布祖利

“华东意斯林”是中外合资华东葡萄酿酒有限公司按照国际酒典生产的高档葡萄酒。第65页，共125页。三、啤酒

啤酒是指任何用啤酒花调香的的酿制饮料。

啤酒是一种古老的酒精饮料，早在6000年前，生活在两河流域的古巴比伦人就已经知道用大麦来酿造啤酒了。和葡萄酒一样，啤酒也是大自然赐予人类的一种天然饮料。据说古巴比伦人用大麦芽煮粥，吃不完的就倒在外面，经过自然发酵，结果产生芳香的液体，喝起来十分可口。这也许就是最初的啤酒雏形。第66页，共125页。啤酒的特点、分类

1、啤酒的特点2、啤酒的分类（1）按颜色分类（2）按麦汁浓度分（3）按是否经过杀菌处理分类（4）按发酵形式分类第67页，共125页。3、世界著名啤酒生产国

（1）德国（7）新加波（2）荷兰（8）西班牙（3）丹麦（9）澳大利（4）美国

（5）日本

（6）中国

第68页，共125页。啤酒

（一）青岛啤酒产地是山东省青岛啤酒厂，酒度约3.5

度。（二）特制五星啤酒特制五星啤酒的酒度是3.5度，麦芽汁浓度是14度。第69页，共125页。四．黄酒

（一）绍兴酒以糯米为主要原料而酿酒成的原汁酒，酒度在15-20度左右。1、加饭酒2、元红酒3、善酿酒（二）龙岩沉缸酒沉缸酒属甜型黄酒,在酿造过程中,酒醅必需沉浮三次,最后沉于缸底,故此得名,如果酒醅不沉,或浮沉不至三次,说明质量不佳,即不能称为沉缸酒.第70页，共125页。第一节

茶

中国是茶的故乡

我国是世界是最早发现茶树和利用茶树的国家.在唐代的陆羽在《茶经》中称：“茶者，南方之嘉木也”古代史料中茶的名称很多,

“茶”

字的形,音,义也是由中国确定的,茶字的演变与确定,也从一个侧面告诉人们,茶的祖国是中国.甚至“茶”字的发音，都是直接或间接从中国传去的。第71页，共125页。----茶树的起源

地球上的茶树植物已有数千万年的历史,然而茶被人们发现和利用,还是四五千年前的故事.早在三千多年前,我国云,贵高原的川,滇,黔相邻地带已有茶的栽培和加工.迄今为止,世界上没有别的国家有更早对茶的记载和发现.我国是最早采制和饮用茶的国家.

茶作为饮料是中国人的一项重大发现.它的利用历史可与药用植物一样古远.在东汉时期的<神农本草>中记述了

神农尝百草”,日遇七十二毒,得茶解之”的传说.第72页，共125页。一、中国茶的种类和特色

素有茶的“祖国之称”，我国茶叶的生产，有三大特点：第一，产茶地区广泛；第二，制茶厂历史悠久；第三，名茶多，品种丰富多彩。茶不仅可以助消化，解油腻，防治肠道疾病，而且能洗伤口，敷治枪伤、烧伤和毒蛇咬伤。第73页，共125页。（一）绿茶主要品种有：西湖龙井、洞庭碧螺春、六安瓜片、黄山毛峰、庐山云雾和屯溪珍眉等。（二）红茶主要品种有祁门红茶、英德红茶、云南红茶、四川红茶等。（三）乌龙茶著名品种有武夷山岩茶、水仙、乌龙铁观音等。第74页，共125页。（四）花茶可分为茉利、珠兰、玳玳桂花等品种。（五）紧压茶包括砖茶、普洱茶、沱茶等品种。（六）白茶按其产品的鲜嫩程序不同，分为银针（又称白毫银针）、白牡丹、贡眉、寿眉4个品种。第75页，共125页。二、饮茶知识

（一）热茶待客

（二）端茶送客（三）斟茶

（四）端茶第76页，共125页。三、茶叶的鉴别

鉴别茶叶质量的优劣，目前仍以感观审评为主，理化检验为辅。即通过视觉、嗅觉、触觉来审评。其审评方法有两种：一是看干茶；二是开汤评茶。（一）看干茶法就是看干茶叶的外形的松紧、整碎、净度、色泽。第77页，共125页。1、松紧：条索紧细而重实的为好，粗而松、细而碎的为差。珠茶要求细圆，紧结重实龙井、大方等扁形茶，要求扁平、光滑、挺直。2、整碎：条多而整齐均匀者为好，条粗细不匀者为差。3、净度：无茶梗、叶柄、茶籽者为优，反之为差；混有泥沙、草木者更差。4、色泽：红茶乌褐而油润者为好，灰褐色的为差；绿茶翠绿有光的为好，枯黄或发暗者为差。凡红茶含有较多的橙黄色芽尖的，绿茶含有较多的白毫为高级。第78页，共125页。（二）开汤评茶法

先看汤色，次闻香气，再品滋味，最后看叶形。

第79页，共125页。中餐服务知识第一章中国菜的形成和发展一、中国菜发展简史在远古时期——原始社会——秦汉时期——隋、唐、宋时期——明清时期——清代乾隆年间“满汉全席”，满汉全席由满菜和汉菜组成，根据一般的说法，满汉全席包括大小菜肴108件，其中有南菜54件，北菜54件，席间还可以点其他菜品，此外还有满点44道，一席共用面粉40多斤。第80页，共125页。二、中国菜的特点（一）选料广泛（二）刀工精细，原料考究（三）讲究调味（四）注意火候（五）重视拼配和造型（六）追求餐具的精美协调第81页，共125页。三、中餐在世界上的地位中国菜历史悠久，精美绝伦，营养丰富，在当今世界上西餐中的法国菜、土耳其菜共称为世界3大菜系，近年来，随着国际交往的日益频繁，中国菜也更加受到世界各国人民的喜爱。据统计，美国现有中餐馆近3万家，其中1/3集中在纽约，在一次民意测验中，将中国菜列为首选美食的达受测人数的90%。70年代在法国的一次美食节活动中，中国菜大出风头，巴黎报界以“中国菜征了巴黎”为题报道说：“让一向注重美食的法国排队等饭吃，只有中国菜才有这种力”可见，中国菜在世界上的地位是相当高的。第82页，共125页。第二章

菜肴知识

第一节

中国菜肴的风味特色及代表菜一、中国的主要菜系（一）四川菜系（简称川菜）

（二）山东菜系（简称鲁菜）（三）广东菜系（简称粤菜）

（四）江苏菜系（简称苏菜）（五）浙江菜系（简称浙菜）

（六）福建菜系（简称闽菜）（七）安徽菜系（简称徽菜）（八）湖南菜系（简称湘菜）

第83页，共125页。中国菜肴的风味特色及代表菜一、中国的主要菜系黄河流域的山东菜系、长江上游的四川菜系、长江中下游和东南沿海江苏菜系、珠江流域及南部沿海的广东菜系。在这四大菜系的基础上，又发展为八大菜系，即川菜、鲁菜、粤菜、苏菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜。（一）四川菜（简川菜）著名菜肴有：怪味鸡、棒棒鸡、宫保肉丁、锅巴肉片、麻婆豆腐、水煮牛肉、回锅肉、干烧鱼翅、鱼香肉丝、榨菜肉丝、樟茶鸭子、野鸡红。第84页，共125页。（二）山东菜系（简称鲁菜）著名菜肴有：奶汤鸡脯、德洲扒鸡、糖醋黄河鲤鱼、九转大肠、油泡双脆、扒原壳鲍鱼、干蒸加吉鱼、烤大虾、清汤燕窝、红烧海螺、锅烧肘子、炸蛎黄、葱爆羊肉及蜜三果等。（三）广东粤菜（简称粤菜）代表菜有：龙虎斗、片皮乳猪、冬瓜盅、蚝油牛肉、烩蛇羹、炖禾虫、炸禾花雀、开煲狗肉、潮洲大鱼丸、烧雁鹅、东江盐局鸡梅菜扣肉。第85页，共125页。（四）江苏菜系（简称苏菜）代表菜有：松鼠桂鱼、水晶肴蹄、盐水鸭、鸭包鱼翅、白汤鲫鱼、红烧刀鱼、清蒸鲥鱼、清炖蟹粉狮子头、金陵园子、煮干丝清炖鸡孚。（五）浙江系（简称浙菜）代表菜有：西湖醋鱼、龙井虾仁、油焖春笋、生爆蟮片、叫花鸡、赛蟹羹、纯菜黄鱼羹、虎跑素火腿。第86页，共125页。（六）福建菜（简称闽菜）著名菜肴有：桂烧巴、烧片糟鸭、怪溜奇、太极明虾、小糟鸡丁、清汤鱼丸、佛跳墙、干炸三肝花卷、清汤鱼肚、生炊红蟹、菊花鱿鱼球。（七）安徽菜系（简称徽菜）著名代表菜有：红烧果子狸、火腿炖水鱼、腌鲜桂鱼、红烧划水、清蒸花菇、毛蜂薰鲥鱼、菊花锅、云雾肉、金银蹄鸡。（八）湖南菜系（简称湘菜）主要代表菜有：麻辣子鸡、霸王别姬、腊味合蒸、红煨鱼翅、金钱鱼、油辣冬笋尖、酸辣红烧肉、清炖羊肉、红椒酿肉、冰糖湘莲。第87页，共125页。二、中国地方菜的风味特点

（一）北京菜的风味特点

（二）上海菜（三）湖北菜

（四）清真菜（五）素菜

（六）谭家菜第88页，共125页。中餐散餐服务操作规程

一，

迎客（早上好，欢迎光临，请问几位，

贵姓）二，

拉椅让座（先女后男）请问喝什么茶三，

递送菜牌（双手递送）四，

派热毛巾五，斟茶（翻起客人茶杯斟茶，斟完将壶放

在台中间,壶嘴不可面对客人。）

第89页，共125页。六，

收脏毛巾七，

打开席巾后，

脱筷子套。八，

上酱油（倒三分之一满）或上小菜（位上毛

巾放在餐盘左边）九，

撤走多余餐位十，

点菜（站在客人右边，姿势要端正，身体稍

微倾前）重复一遍所点的菜名后问洒水十一，斟酒水（站在客人右边，酒水斟八分满）第90页，共125页。十二，

收茶杯十三，

上菜（从客人右边上，先上佐料，报菜名，

说

请慢用）十四，

席间巡视（发现烟盅上有二个烟头，即换烟

盅）十五，

上汤（要换一次毛巾）十六，

撤盘（用手示意，问客，对不起，这个可以

撤走吗？）第91页，共125页。十七，上热茶（推荐甜品或水果）十八，收盘（先撤菜盘，后撤骨碟，

碗仔）十九，结帐二十，送客（拉椅送客至门口,说声多谢,

欢迎下次光临）

第92页，共125页。第六章

中餐服务员的推销技能

一、餐饮服务中推销的作用媒介与要求（一）推销在餐饮服务中的作用餐饮推销是指餐饮服务员根据本餐厅饮食特色（菜肴）对来餐厅用餐的宾客通过询问，主动提供一些有关菜肴食品方面的建议。（二）餐饮推销的媒介（三）餐饮服务员的推销要求第93页，共125页。餐饮推销是一种艺术，要求服务人员既能把本餐厅的菜肴销售出去，又要做到让用餐宴客获得最佳享受，这就要求服务员必须掌握推销的有关知识与推销的技巧。二、具体推销方法（一）根据不同对象、不同宾客适时推销（二）及时向宾客提出合理建议（三）根据宾客来自的地区、信仰有目的地推荐菜肴、饮品。第94页，共125页。（四）结合膳食加强酒类饮品的推销（五）主动询问（六）现场演示吸引宾客（七）适时向宾客推荐饭店的其他服务项目三、推销工作的注意事项（一）严禁强迫推销（二）推销要有针对性第95页，共125页。四、餐厅服务现场推销

（一）餐厅环境推销1，突出主题，反映餐厅风格（1）根据餐厅性质确定主题，餐厅性质是由餐厅所提供的产品类型决定的。（1）

根据餐厅饮食风格选择主题。（2）

根据餐厅具体名称安排主题。（3）

用室内观赏品深化主题。第96页，共125页。1，

装饰美观，形成餐厅特点。（1）装饰方案设计要符合主题要求。（2）装饰手法的运用要突出餐厅特点。（3）家具和餐具要体现餐厅风格。2，

格调高雅，体现餐厅形象吸引力。（1）格调高低要和餐厅等级规格相适应。（2）装饰布置要讲究餐厅气氛。第97页，共125页。（二）餐厅气氛推销

气氛是指一定环境中给人某种强烈感觉的

精神表现或景象，它是无形的推销，是组成客人就餐经历的重要组成部分。（一）

食品展示推销1，

原料展示推销2，

成品陈列推销3，

现场烹制表演推销4，

手推车服务推销第98页，共125页。（五）服务员现场推销

1，推销自已2，把握推销时机3，要有针对性4，使用恰当的语言（1）

选择问句法（5）一卷芭蕉法（2）

语言加法（6）借人之口法（3）

语言减法（7）赞誉法（4）

语言除法（8）亲近法第99页，共125页。5，尽可能推销利润较高的菜点

（1）

要培养服务人员强烈的服务意识（2）

要注重礼节礼貌和语言艺术的训练（3）

要严格遵守服务程序，形成规范化服务（4）

要注重服务员的仪容仪表第100页，共125页。第七章

宴会服务

第一节

宴会概述一、宴会的产生与发展在我国，宴会是由筵席发展而来的一种宴请形式。把用芦苇纺织的较粗糙的席子铺在地上，称之为“筵”，然后再把纺织较精细的若干小块席子铺在其上，称之为“席”，每一块席子就是一个座位，食品、菜肴则放在席前的“筵”上，“筵席”就产生了。筵席是中华饮食文化的重要组成部份，也是中国烹饪的核心与精髓。第101页，共125页。１．筵席的起源

中国筵席产生于4000年前，历史上又称燕饮，筵宴，酒宴，酒席等。据考证，先秦以前，还没有椅凳出现，古人席地而坐，每人面前放一食案，食物盛放于案之上，人们登堂必先脱鞋。于是出现了铺在地上的筵和席。贾公彦在疏＜周礼．春官．司几筵＞中记载；“凡敷席之法，初在地一重即为筵，重在上者则谓之席”．筵由篾等编制而成，席由蒲草，麻等植物编制．筵长席短，筵粗席细；筵铺地面，席铺筵上，

第102页，共125页。宴饮活动一律在筵席之上．因此，筵席初期本义为坐具．随着时代的变迁，筵和席使用得频繁，筵，席两字合二为一，筵席一词便逐渐由宴饮的坐具党演变为酒席的专门称呼．清代＜清稗类钞＞说：“古人席地而坐，食品咸置之筵间，后人固有筵席之称．２．筵席的发展概况筵席早在夏，商，周就得到了充分的孕育三代，春秋战国已具雏形．秦汉以后，尤其在隋唐以后，筵席在陈设，席位，规模，菜品内容和形式等方面趋向多样化和规范化．

第103页，共125页。（１）萌芽时期早期的人们在庆贺丰收，胜利或是祭祀鬼神时，常在一起进行欢庆式聚餐．（２）初创时期夏，商以后至先秦时期，筵席逐渐成为上层社会专有生活及特权，等级的标志．（３）秦汉以后,筵席的格式和内容有了新的特征,筵席名目增多,像帝王登基宴、封赏功臣宴、省亲敬祖宴、游猎宴、登高宴、团年宴等，出现了不同的特点。第104页，共125页。（4）筵席发展至明清，己日趋成熟，筵席模式的变化、膳品数目及格局己超过以前。

作为中国筵席历史发展顶峰—满汉全席，创制于清宫饮膳，由清朝满、汉两族菜组成，通常以燕窝、鱼翅、烧猪、烤鸭四大名菜领衔，汇集四方异馔和各民族珍品，其技法偏重于烧烤，菜品多达108道。如广东的“荔枝席”、江苏的“红楼筵”、浙江的“西湖十景宴”、新疆的“葡萄宴”、四川的“姑姑宴”、河南的“包公宴”。第105页，共125页。宴会摆位操作程序1）铺台布：站在工作宽位铺台布—上转盘—拉椅定位2）摆位：由主位开始摆骨碟—翅碗、匙更、味碟、龙头、筷子、牙签3）摆小食碟对着正付主位—烟盅（在主人位的右上角）、汁酱碟4）摆汤碗跟底碟、匙更（放在转盘的左右两侧）第106页，共125页。5）摆水杯—红酒杯—白酒杯—席巾花（站主人位）6）公用餐具摆在付主人位右侧即工作宽位—鲜花摆在转盘的中间7）斟酒：由主宾位开始开始斟8）递送香巾：放在每位宾客餐盘的左边。第107页，共125页。会议服务程序标准

一、会议摆台服务1、用具的准备

2、根据订单人数、目的和要求，确定会议台型课堂型、剧院型、谈判型、展销会型。3、摆台4、摆放其它设备第108页，共125页。二、会议服务接待标准

会议服务分A、B、C三类接待标准A、B类为VIP会议接待C类为一般性会议接待VIP接待A类：此类接待为市府接待及高级别的会议接待，要求肢场背景布置用绿色植物衬托，主席台摆设鲜花，围台裙，提供会议夹，会议期间提供薄荷糖，会议休息时提供会议茶点。有饮食部经理、服务经理、宴会部经理、宴会厅主管、部长和礼仪小姐迎送客人，服务工作安排主管、部长及足够服务员。第109页，共125页。B类：此类接待为大型会议及较高级别会议接待，接待与A类基本相同，有服务经理、宴会部经理、宴会厅主管、部长和礼议小姐迎送客人，服务工作主管、部长及足够服务员。会议服务程序：1、会议开始半小时，调好所有设备，一准备工作就绪。2、两名以上礼议小姐在门口迎接客人，用礼貌用语欢迎客人。3、会议期间提供薄荷糖，在客人指定会议休息时间提供会议茶点。第110页，共125页。4、摆设咖啡吧台，根据订单人数准备用具，确定咖啡吧台的位置，铺好台布，围好台裙，将咖啡杯、咖啡、甜品叉摆放好，加热炉擦拭干净摆放在一侧，糖、奶勺、纸巾、牙签整齐摆放有序。5、在会议休息前，将咖啡、茶、西点等摆在吧台上，服务员为客人添加咖啡或茶，夹取西点。撤走客人用过的咖啡杯、甜品碟和甜品叉。6、会议结束后，全体服务人员在门口欢送客人，微笑致谢道别。第111页，共125页。C类接待：

会议接待程序：1、会议开始前半小时：备好咖啡、茶、矿泉水、冰水；其它设备摆设并调试好；打开会议室门将指示放在特定位置。2、会议开始后：应生为客人服务咖啡、茶或冰水，然后在会议室的后面侍立或在会议室外侍立，确保会议室安静，一般每半小时为客人添加茶水或冰水，更换烟盅，清理台面，尽量不打扰开会，也可根据客人要求的方式服务；会议中间休息时，尽快清理会场，补充和更换茶杯、水杯及各种用品。第112页，共125页。3、收尾工作：会议结束后，与客人道别表示感谢；尽快检查会场，是否有客人遗留下的物品和文件；将所有会议上用具、餐具及设备收好；检查安全工作。第113页，共125页。餐饮服务应变题

一、服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？二、客人候餐时间过长产生意见时怎么办？三、客人在餐厅饮醉酒时怎么办？四、客人点了一个菜，但菜来后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？五、客人要求服务员介绍菜式时怎么办？六、客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？第114页，共125页。餐饮服务应变题七、

为客人撤换烟灰缸时怎么办？八、服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办？九、遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？十、大型宴会开席前，临时要增加台数怎么办？十一、

遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？十二、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？十三、开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？

第115页，共125页。餐饮服务应变题十四、

发现未付帐的客人己离开餐厅怎么办？十五、

开宴时客人要求更换菜式怎么办？十六、

在服务中，自己心情欠佳时怎么办？十七、

客人正谈话，有事要问客人时怎么办？十八、

客人要向服务员敬酒时怎么办？十九、

遇到自己的亲友来用膳怎么办？二十、

客人要赠送礼品或小费时怎么办？二十一、开餐期间突然停电怎么办？第116页，共125页。餐饮服务应变题二十二、

客人急于赶车、船怎么办？二十三、

服务员未听清，点错了菜，客人不要时怎么办？二十四、

给客人送菜时，客人反应菜凉了怎么办？二十五、

客人提出菜有变质，经厨师鉴别无变质时怎么办？二十六、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办？二十七、宾客在宴会时离席发表讲话时怎么办？二十八、客人投诉关于烹饪食物的事时怎么办?第117页，共125页。中餐服务英语

第一节基本礼貌用语1、称谓用语1）知道客人的姓氏时：Mr.XX“XX先生”Mrs.XX“XX太太”Mr&Mrs.XX“XX先生和太太MissXX“XX小姐”第118页，共125页。2)不知道客人的姓氏