酒店基层员工超时工作情况调查与对策

本科毕业论文（设计）题目：酒店基层员工超时工作情况调查与对策学院：旅游学院专业：旅游管理姓名：指导教师：2013年5月17日酒店基层员工超时工作情况调查与对策TheInvestigationandMeasuresonGrassrootsEmployees

WorkingOvertimeinHotel摘要随着酒店业的发展，对酒店从业人员的需求量急剧增加，在酒店领域劳动力出现了供不应求的局面。酒店基层员工超时工作情况越来越引起广泛的关注，通过文献资料和问卷调查，基于数据分析的基础上，找出造成酒店基层员工超时工作的原因；超时工作对员工、酒店和社会的影响；结合当前行业发展现状、特点，提出应对超时工作的有效对策，以期对酒店的运营和管理提供有益的借鉴。关键词酒店员工超时工作调查对策ABSTRACTWiththedevelopmentofhotelindustry,thehotelworkers,asharpincreaseinthedemandforlaborsinthefieldofhotelappearedinshortsupplysituation.Hotelgrass-rootsstaffworkovertimesituationhasbeenpaidmoreandmorewidelyattention.Throughtheliteraturematerialandquestionnairesurvey,basedonthedataanalysis,wehopetofindoutthecauseofhotelgrass-rootsstaffworkovertime;thenegativeinfluenceforemployees,hotelandourcountry;Combiningwiththecharacteristicsofthecurrentindustrydevelopmentsituation,putforwardsomeeffectivemeasurestocopewithworkingovertime,inordertoprovidesomeusefulreferenceforhoteloperationandmanagement.Keywordhotelemployeesworkovertimeinvestigationmeasure目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1引言1\o"CurrentDocument"1.1研究目的、意义1\o"CurrentDocument"1.2国内外研究现状1\o"CurrentDocument"1.3主要研究方法及困难2\o"CurrentDocument"1.3.1研究方法2\o"CurrentDocument"1.3.2研究难点3\o"CurrentDocument"2对我国酒店基层员工超时工作情况的调查3\o"CurrentDocument"2.1调查设计3\o"CurrentDocument"2.1.1调查对象3\o"CurrentDocument"2.1.2调查内容3\o"CurrentDocument"2.1.3调查方法3\o"CurrentDocument"2.2调查过程3\o"CurrentDocument"2.3调查结果4\o"CurrentDocument"2.3.1被调查酒店基本人口学特征4\o"CurrentDocument"2.3.2被调查酒店员工超时工作基本情况5\o"CurrentDocument"3我国酒店基层员工超时工作现状6\o"CurrentDocument"3.1饭店超时工作现象普遍6\o"CurrentDocument"3.2多数饭店超时工作没有加班费7\o"CurrentDocument"3.3多数员工不排斥有加班费的适量超时工作7\o"CurrentDocument"4长期超时工作的影响8\o"CurrentDocument"4.1对员工的影响8\o"CurrentDocument"4.2对酒店的影响94.3对社会的影响95我国酒店基层员工超时工作的原因10\o"CurrentDocument"5.1酒店试图节约劳动力成本10\o"CurrentDocument"5.2劳动法的漏洞10\o"CurrentDocument"5.3酒店基层人员短缺11\o"CurrentDocument"5.3.1劳动报酬低造成人员短缺11\o"CurrentDocument"5.3.2员工流动率高造成人员短缺125.4酒店的行业特点12\o"CurrentDocument"5.5超时工作现象的普遍性12\o"CurrentDocument"5.6整个社会“用工荒”现象13\o"CurrentDocument"6应对酒店基层员工超时工作的对策13\o"CurrentDocument"6.1社会方面13\o"CurrentDocument"6.1.1有关部门加强监管，严格执行劳动法13\o"CurrentDocument"6.1.2制定酒店行业规范14\o"CurrentDocument"6.1.3增强酒店员工的维权意识14\o"CurrentDocument"6.1.4加强社会舆论监督15\o"CurrentDocument"6.1.5逐步消除社会偏见15\o"CurrentDocument"6.2酒店方面15\o"CurrentDocument"6.2.1合理配置人力资源15\o"CurrentDocument"6.2.2加强对员工的培训16\o"CurrentDocument"6.2.3人性化管理16\o"CurrentDocument"6.2.4ABC时间管理法17\o"CurrentDocument"7结论17\o"CurrentDocument"谢辞19主要参考文献20\o"CurrentDocument"附录211引言1.1研究目的、意义杰克.韦尔奇曾经说过：“你要勤于给花浇水施肥，如果它茁壮成长，你会有一个美丽的花园。”①员工是企业最重要的资源，特别是在现今知识经济时代，智力资源更是企业成功最重要的法宝。酒店业是典型的劳动密集型行业，从原材料的采集、加工制作、出售到产品和品牌的营销都离不开人的作用。酒店的产品要通过一线员工的服务才能传递给顾客；顾客对酒店产品和服务的意见、建议也要借助一线员工这一媒介反馈给经营管理者。这正如马里奥特国际集团的信条：“关注好你的员工，他们将关注好你的顾客”②可见酒店基层员工的工作情况直接影响到酒店顾客的满意度，进而影响到酒店的长足发展。酒店发展对员工的需求量增加，而由于各方面的原因造成人员的供给不足，由此带来的问题之一就是酒店基层员工的超时工作。酒店工作的连续性使基层员工正常的八小时工作制成为例外，“加班加点”成为在职场中的潜规则。长期的超时工作对基层员工的身心健康、生活、学习、工作造成了不良影响，引起了我们的关注。因此研究造成酒店基层员工超时工作的原因、超时工作的影响以及探求有效解决超时工作的方法具有重要的现实意义。伴随着酒店业的发展，对酒店管理的研究也不断深入。在深入贯彻“以人为本”理念的指导下，出现了很多关于基层员工的研究课题，并取得了一些成果。但是酒店业作为后起之秀，在成长过程中还存在一些不足，有待于进一步的研究、改进。酒店的员工是酒店的第一顾客。满足员工的工作、生活需求，才能确保酒店业的持久健康发展。然而面对《劳动法》“八小时工作制”的压力，为什么还存在酒店基层员工的超时工作情况，长时间超时工作对员工造成哪些影响，怎样有效应对目前的超时工作情况，是我这次论文的主要研究内容，也希望能通过这次的调查研究为酒店业的发展提供一些有意的借鉴，促进酒店业更好的发展。1.2国内外研究现状现代社会，超负荷的工作已经很普遍。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心的调查统计，最近5年以来，酒店员工的平均流动率高达25%③，流动的原因之一是酒店的超时工作。自1995年1月1日起施行的《中华人民共和国劳动法》对劳动时间作了严格规定：韦尔奇谈员工激励的奥秘MarriottInternational职业（2010年11期）浅谈中国旅游饭店的人力资源管理每天工作八小时或一周工作时间不多于40h,每天加班时间应在1小时以内①。事实上酒店基层员工的工作时间远远超过国家规定的标准，酒店基层员工的工作存在严重的超时问题。据《2012年度中国职场人平衡指数调研报告》显示：中国人平均每天要工作8.66小时，超过一半的人下班回家后还要继续加班，更有些人每周要工作67个小时以上②。这表明酒店超时工作现象的非特殊性，各个行业都存在超时加班的情况，我们可以借鉴各行各业的成功经验并结合酒店的行业特点制定出应对策略。在《今日湖北》期刊中张洪飞提到了很多的方法来改善员工的工作情况，例如放松神经，实行自由工作时间制，努力创造和谐的工作环境，转变过去的人事管理③等方式改善员工的超时工作情况。《盐城工学院学报（社会科学版）》中王寅、张勇在其对酒店员工荒的研究中也提到关心员工生活，尊重员工的感情等对解决员工荒的重要性④。这些研究为我们解决员工超时工作提供了有一点启迪。国外对酒店员工超时工作的研究要早于国内，早期研究首先从工作家庭这个角度。20世纪80年代有一位名叫Near的学者，他第一次较为系统的阐述了工作和家庭的关系，他指出：工作和家庭存在不相容的方面，超时加班工作势必会减少个人在家庭生活中的时间，Near要求用人单位要合理用工、减少超时工作现象，努力做到工作和家庭生活的平衡。美国一个名叫灵智的广告公司在分析2012年全球十二大趋势时，有一项说“出生在20世纪60年代到80年代的人们正在打破他们父辈们的工作制”⑤，这表明即使在美国超时工作也很普遍。换句话说超时工作已经遍及全球各个国家和地区，受超时工作影响的人群在不断的扩大。通过对文献的研究发现，关于酒店基层员工超时工作的研究主要从原因、影响、对策等方面，研究的方式越来越多样化，内容也细化，但还没有形成一个完整的体系，理论研究与酒店管理实践存在一定程度的脱节，需要进一步完善。1.3主要研究方法及困难1.3.1研究方法（1）文献资料法。根据论文研究所要达到的目标，广泛阅读国内外的有关酒店基层员工超时工作的文献和学术期刊。（2）问卷调查法。针对酒店基层员工超时工作情况设计调查问卷，收集一手资料。劳动法2012年度中国职场人平衡指数调研报告今日湖北中的《如何避免超负荷工作》星级酒店员工荒的现象分析及对策研究超时工作已影响休闲质量（3）比较研究法。通过国内与国外超时研究的比较，找出异同从而做出正确的应对措施。1.3.2研究难点（1）虽然国内外对超时工作的研究有很多，但是针对酒店基层员工超时工作的研究资料很少，因此在研究中必须把握酒店业的特点才能科学分析。（2）酒店难以进入，调查员工工作情况要依托熟人帮忙。（3）酒店基层员工超时工作的理论知识与酒店实际工作情况相结合比较难以叙述。2对我国酒店基层员工超时工作情况的调查2.1调查设计本次调查主要对象选择了潍坊市和青岛市若干饭店的从业人员，这两座城市旅游业比较发达，经济发展迅速。调查收集有关超时工作原因、影响以及应对策略的数据并进行分析，以期得到有效的结论，寻求更好的解决酒店基层员工超时工作的对策。2.1.1调查对象本次问卷选取了潍坊东方大酒店、潍坊富华大酒店、潍坊汇泉饭店、青岛丽品酒店、景园假日酒店、华外商务大酒店、万达艾美酒店，涵盖各种星级酒店，随机向饭店的前厅部、餐饮部、客房部、康乐部以及人事部等部门的基层员工发放问卷。2.1.2调查内容问卷调查内容主要包括两部分：第一部分是饭店基层员工的人口统计学特征调查，包括：员工的性别、年龄、学历、工作部门、工作年限以及工作性质等内容。第二部分是酒店基层员工的工作情况调查，共有15道题，分别从不同角度调查酒店基层员工的工作情况，包括工作时间，加班时间，加班费，对工作现状的态度、目前存在的问题以及可能会采取的措施等几个方面。（详见附录）2.1.3调查方法本次调查主要采用问卷调查的方法，辅以访谈法。问卷的发放的方式有现场作答、网上发放和邮寄等。2.2调查过程大量阅读有关酒店基层员工超时工作的文献期刊，并结合自己所学的酒店管理专业知识，掌握了酒店基层员工超时工作基本情况，为后期调查问卷的设计和论文的撰写做好了知识储备和充分的准备工作。本问卷采用客观题作答方式，主要想了解酒店超时工作的现状、原因、对策等，经过多次修订、调整，以确保问卷的质量。本次问卷于4月底开始发放，选取了潍坊和青岛的多家星级酒店，包括潍坊东方大酒店、潍坊富华大酒店、潍坊汇泉饭店、青岛丽晶酒店、景园假日酒店、华外商务大酒店、万达艾美酒店。调查对象涵盖了酒店的前厅、客房、餐饮、康乐和人事后勤人员，主要是现场发放、当场回收，网上发放和邮寄为辅。2.3调查结果本次调查共发放100份问卷，回收94份，回收率94%，其中有效问卷88份，有效率93.62%，无效问卷包括：回答率低的问卷，选择项全部相同的问卷，选择的选项明显前后矛盾的问卷等。2.3.1被调查酒店基本人口学特征对收回的所有问卷进行全面分析，得出调查样本中酒店员工的人口统计学信息如下表1：表1：酒店员工人口统计学信息特征变量项目说明人数百分比特征变量项目说明人数百分比性别女4753.4%工作岗位餐饮部3135.2%男4146.6%客房部2022.7%年龄18-241517.0%前厅部2528.4%25-344551.1%康乐部66.8%35-441820.5%其他66.8%45-5466.8%工作时间不足6个月1820.5%55岁以上44.5%6-12个月2427.3%学历初中及初中以下66.8%1年至1」2年3539.8%高中2022.7%2年-5年77.9%专科3944.3%5年以上44.5%本科1517.0%工作性质正式工3640.9%硕士66.8%临时工1011.4%博士及以上22.3%钟点工1011.4%

实习生3135.2%其他11.1%分析表1酒店员工的人口统计学信息可以得出如下结论：①饭店员工具有年轻化的特点。如下图中年龄在34岁以下的员工占样本总数的68.1%，25-34岁的员工更是酒店的主力军，占到了51%的比例，明显看出酒店业中年轻人所占的比重之高。而年轻人大都精力旺盛，身体各方面条件好，对超时加班的反面情绪较少。图1：样本年龄情况②饭店员工具有流动率高的特点。图2显示：工作年限在2年以下的占样本总数的87.6%，其中不足一年的员工占总员工的47.8%，接近一半的员工工作时间在一年以内。工作5年以上的仅占4.5%。酒店的高流动率造成酒店人员短缺，这也是超时工作的原因之一。工作年限图2：样本中员工工作年限情况2.3.2被调查酒店员工超时工作基本情况从样本中酒店基层员工的工作情况所获数据我们可以看出：酒店业存在超时工作的问题。样本数据显示，每天工作8-10小时的有56人，占样本总数的63.6%，工作时间超过8小时的比例达到76.1%。从问卷的数据可以看出酒店每个月的休班时间多数为4-8天占68.2%。酒店基层员工对酒店提供的薪金待遇和福利设施较满意，例如本次调查中80%以上的酒店为员工缴纳五险，提供住房补贴、交通补贴、节假日补贴、生日补贴、技能培训等福利。小结：随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人看到了这个行业的发展潜力，他们愿意冲破各种束缚，进入旅游酒店业；同时经营管理者也在努力提高员工工资、完善各种福利待遇、改善工作环境等，这些都是可喜的进步。然而现实中存在各种各样的问题阻碍员工个人的发展，导致酒店员工流动率高、人员短缺；酒店出于盈利、节约劳动力成本考虑，让员工加班工作，不给或者少给员工加班费，节约企业的用工成本以维持酒店的正常运转。3我国酒店基层员工超时工作现状3.1饭店超时工作现象普遍1995年1月1日起施行的《中华人民共和国劳动法》对劳动时间作了严格规定：每天工作8小时或1周内工作时问不超过40h，每天加班不得超过l小时①事实上，酒店基层工作人员的工作时间远远超出国家规定标准。本次问卷共调查了100名酒店基层员工，回收94份有效问卷88份，其中每天工作时间超过8小时的有67人，占样本总量的76.1%，每月加班时间在20小时以上的占到了27.3%。本次调查数据显示，多数酒店员工每天工作超过八小时，每月休班时间在4-8天的占到了68.2%，每月加班时间20小时以上的达到了51.2%的比例。下面是针对这次调查问卷图3：样本中酒店基层员工每日工作时间从图3我们可以看出，严格遵守劳动法规定，每天工作不超过八小时的只有23.9%，《劳动法》规定每天加班不得超过一小时，然而本次调查的酒店基层员工中每天有12.5%的人要工作10小时以上。长期超时工作对员工的身心健康、酒店的长期稳定发展都会造成不利影响，因此酒店基层员工的每日工作时间状况需要引起各相关部门的关注。3.2多数饭店超时工作没有加班费加班费是用人单位对牺牲个人时间而满足公司利益的员工的一种回报。而且《劳动法》也规定了用人单位由于工作原因要求员工加班的，必须要支付加班费，并且加班费的数额应该高于正常上班的工资水平。下表是调查所得的酒店基层员工加班时间情况：图4：酒店基层员工每月加班时间图4显示了酒店基层员工每月的加班时间，接近一半的员工每月加班在20-30小时之间，从中凸显出目前我国酒店基层员工权利的贫困化，本该享有的休息休假权被部分的剥夺，过多的加班时间减少了员工的闲暇时间，一定程度上降低了员工的生活品质。而且调查显示65.9%的员工没有加班费，加班成为酒店员工对酒店的“福利”，他们每个月仅拿着固定的薪金，当然多数酒店都为员工提供免费食宿的福利，这是酒店业与其他行业的一个亮点。但是，这种义务劳动式的加班，显然违反了法律的规定，也侵犯了劳动者的合法权益。为了使加班合理化，现在一些酒店企业通过提高劳动者工作量的形式，变相强迫劳动者加班，让劳动者自己主动加班以完成企业安排的任务，从形式上看似自愿加班，但事实上是用人单位钻了劳动法的空子。法律法规本是为保障劳动者利益而制定的，却无法充分保证劳动者在加班时的经济补偿权，这需要引起各相关部门的反思。3.3多数员工不排斥有加班费的适量超时工作从这次问卷调查情况看，酒店基层员工对超时工作的态度并非是完全排斥的，在不影响正常生活的前提下，很多员工愿意接受有加班费的适量超时工作。图5是根据这次的统计数据绘制出的员工对加班的态度：图5：员工对加班的态度从上图可以看出多数员工对加班不是完全排斥的，40.9%的人认为偶尔有加班费的超时工作是可以接受的，如果有加班费，只有27.3%的员工不乐意加班。然而，60.2%的员工对目前的加班数额不满意。《劳动法》对加班费作了明确的规定，其中安排劳动者延长工作时间的，应支付不低于工资的150%的加班报酬①但很少有企业能真正按法律规定支付加班费。很多企业不只是酒店企业，出于盈利考虑或者由于企业经营欠佳没有能力支付员工加班费或者是为了无限压榨劳动者不愿支付加班费，劳动者的权利得不到维护。加班不能无限度的加，必须控制在一定的时间范围内，43.2%的酒店员工能接受的最长加班时间是1-2小时。加班超过一定的时限不仅会引起员工的抱怨，而且会降低工作效率，对酒店的服务质量也会造成一定的影响。另外，超时工作会对员工的身心健康造成不利影响，打破工作和家庭的平衡关系，长此发展会产生一些不良的社会问题。4长期超时工作的影响4.1对员工的影响从调查中发现，长期超时工作给酒店员工造成了很大的身心伤害，严重影响了酒店的服务质量和服务水平。在上面表4中关于加班的个人态度调查中，难以接受的占20.5%、偶尔加班可以接受的占40.9%、计加班费或补休的占28.4%、只有10.2%的员工愿意服从酒店安排加班，而这些员工大都是新上岗的年龄较小的员工，年轻人精力充沛，有活力。超时工作使员工长时间处于紧张的工作状态，长期精神紧张，导致身体超负荷劳动，容易造成身心耗竭综合征，这是一种由于在长期服务别人的过程中个人付出过多的感情而产生的，一种身体和心里的综合性疾病，主要特点是极度的身心疲惫和感情枯竭，表现为自卑、厌恶工作、失去同情心等。同时法律规定员工享有休息休假的权利，超时工作无疑剥夺了员工休息休假的权利，不利于员工身心的健康发展，也在一定程度上影响员工的家庭生活。4.2对酒店的影响（1）员工超时工作，创造超额利润。超时工作不一定能领到加班费，这样员工一天工作超过8小时，做了更多的工作但是企业没有支付更多的报酬，企业从劳动者身上压榨了更多的劳动剩余价值。根据《劳动法》第三十九条规定：“根据企业本身的生产特点不适合实行每天工作8小时的情况，经劳动部门允许，可以实行其他的工作或休假办法①”，例如员工和用人单位签订的综合计算工时制劳动合同。这是指按不同的工作周期来计算工作时间长度的一种制度。使用综合计算周期这种计算制度时，某一日的实际工作时间可以多于8个小时。所以，如果员工和企业签的是这种劳动合同即使是某一天工作超过8小时，周六日上班，也是符合合同规定的，在这种情况下员工加班也未必就能得到加班费。在这种情况下，劳动者付出了超额的劳动，但只能领取合同规定的固定工资，这样员工超时工作最大的获益者是酒店（用人单位）。（2）超时工作，在给酒店带来更多利益的同时，也给酒店造成很大的负担。在上面图5员工对加班的态度中有20.5%的人对加班难以接受，在调查关于员工辞职的原因时，“工作量大、经常加班、压力大”占到了34.1%的百分比。可见经常加班，即使有加班费补助，也会引起员工的抱怨、不满，久而久之员工就会难以承受超时工作带来的身体和精神上的压力，选择辞职。酒店是典型的劳动力密集型行业，虽然随着现代科技的发展，机器可以代替人完成很多工作，但酒店的绝大多数产品和服务还必须依靠人来完成。原本就存在劳动力短缺的问题，因为经常地加班使很多员工离职；酒店经营管理者为了维持酒店的正常运转，在不增加人力成本的基础上唯一的选择是要求酒店的员工加班工作，这就形成了一个恶性循环。这种超时工作模式可以满足酒店经营的短期需要，但不是长久之计。长此以往会降低员工的工作积极性、降低工作效率，而且对酒店的企业形象造成不利影响。4.3对社会的影响“过劳死”是由超时加班导致的，最早出现在二十世纪七八十年代的日本②。在日本“过劳死”的定义是：由于超负荷的劳动，劳动者背负沉重的劳动负担，导致高血压、心脑血管等疾病恶化，引发各种身体机能不适，最终使人死亡的医学现象③。超时工作覆盖群体广泛，各行各业都存在不同程度的超时加班情况！一个人的精力和时间是有限的，如果在工作上投入了过多的时间和精力，就会使员工没有足够的时间精力投入在家庭或社会劳动法（第三十九条规定）由“过劳死”引发的对员工超时加班的法律思考过劳死（百科名片）生活上。而员工不仅仅只是在企业中扮演好职工的角色，他们在家庭和整个社会中还有其他的角色需要承担，只有把在各个领域中的角色任务扮演好，并做到和谐统一，努力平衡各种任务，这才是社会需要的人才。当员工把过多的时间精力用在工作上时，投入在其他领域的时间就很有限，工作和家庭生活就会发生矛盾，进而会引发一些社会问题，不利于和谐社会的构建。因此为减少不良社会问题的发生，国家在1995年修订并实施了《劳动法》，这次修订进一步规定了劳动者享有的权利，使劳动者的权利处在法律的保护下，维护正常的劳动力市场秩序，保障社会稳定发展。5我国酒店基层员工超时工作的原因5.1酒店试图节约劳动力成本造成酒店基层员工超时工作的原因有很多方面，最根本的原因是酒店想节约劳动力成本。近年来伴随着经济的发展，员工工资水平不断提高，加上政府对百姓收入的导向作用，用人单位明显感觉到了人工成本费用对企业经营的压力，特别是对一些劳动力密集型的行业来说，工资水平的提高给企业造成了巨大的负担。酒店行业作为劳动力密集型行业，劳动力成本在酒店总成本中占很大比重。酒店为了招到合适的员工，需要不断地提高薪资待遇和福利水平，出于低成本战略考虑，酒店经营管理者不愿招更多的员工，希望在现有员工身上挖掘更大的价值，于是超时工作成为了首选。人工成本是由酒店经营层自主控制的最大一块成本。目前我国酒店为节约劳动力成本一般有两种策略：一是与学校合作，使用实习生；二是延长员工的工作时间，加大工作量。使用实习生最大的好处就是降低了酒店的人工成本，酒店每月发给实习生几百块钱的生活补贴，不用再为其缴纳保险、住房公积金、奖金等各项费用。然而实习生的实习时间毕竟只是短期的，实习生不可能替代正式员工。当这一批实习生实习结束下一批还没到岗，就会出现一个空岗现象，需要正式员工补充，所以酒店不可能完全依靠实习生，那样对酒店来说是很不稳定的，服务质量也是很难保持的。据了解在正规的酒店特别是星级酒店中，多数内部重要的岗位或者管理岗都是由资深员工担任的，这说明正式员工在酒店中扮演着重要的角色。调查显示很多酒店由于自身经营欠佳，酒店效益降低，没有资金雇佣足够的员工，为了维持正常的运转需要，并且不增加酒店成本，很多酒店采取了让员工超时加班工作的对策。总之，试图节约劳动力成本是造成酒店基层员工超时工作的最主要原因。5.2劳动法的漏洞我国《劳动法》明确规定了劳动时间，但是仍有很多企业不遵守，很多企业周六不休息或只休半天这已是人尽皆知的秘密；当劳动者和企业发生矛盾时，劳动部门处理劳动者与企业的关系，往往站在企业这一边，这使得用人单位强迫劳动者加班的现象更加肆无忌惮。目前还没有法律明确规定合理有效的劳动定额标准，很多用人单位名义上没有要求劳动者加班，但是安排给劳动者的工作任务过多，不加班根本无法完成，用人单位这是在钻《劳动法》的空子，导致变相强迫加班。这从另一个方面反映出：我国法律法规存在漏洞，不能充分保障劳动者的超时加班经济补偿权，需要进一步完善。违法处罚措施较轻。我国《劳动法》处罚办法第三条规定：“如果用人单位的劳动规章违反了法律、法规，有关部门必须给予用人单位警告，并命令企业在规定的时间内改正;对于过期不改的企业，应通报批评。”第四条：“用人单位没有协商便强迫劳动者延长工作时间的，根据超时加班的时间长短不同给以不同的罚款。”由上面两条规定看出违反《劳动法》的处罚很轻微，警告或轻度的罚款不能从根本上制止用人单位的超时工作。而且由于监管不严，有些单位和劳动保障部的领导徇私舞弊，使企业很容易就可以逃脱法律的制裁。尽管《宪法》和《劳动法》等相关法律制定了很多规定保障劳动者的权利，但是很多说法比较笼统，大量细化的规定到现在为止还是空白，且没有规定怎样做来保护劳动者的合法权利，当劳动者与用人单位发生矛盾时，劳动者明显处于弱势。5.3酒店基层人员短缺5.3.1劳动报酬低造成人员短缺从本次问卷调查的结果发现，目前酒店基层员工的薪金待遇处于较低水平，却从事着高强度的劳动。下表是酒店基层员工的薪金情况：表2：酒店员工薪金情况薪金人数百分比（％）2000元以下3236.3%2000—3000元3640.9%3000—4000元1011.4%4000—5000元89.1%5000元以上22.3%调查中薪金在2000元以下的占样本总量的36.3%，而5000元以上的仅有2.3%。酒店工作人员承受着家庭和社会的双重压力，打破常规的作息规律，却得不到理想的收入，自己的工作价值达不到体现，这是造成酒店基层员工短缺的重要原因。要想解决酒店基层员工人员短缺现状，应该提高基层员工的工作报酬。5.3.2员工流动率高造成人员短缺从图2员工的工作年限我们看出：在本酒店工作在一年以下的占47.8%。根据中国旅游协会开发培训中心对中国23个城市的部分星级酒店的统计资料显示，近5年来，酒店基层员工的平均流动率超过了25%，一般认为流动率在15%左右对酒店的人员更新是有好处的，过高的流动率对酒店的稳定发展不利。高流动率、高离职率成为酒店的新特征。酒店业的竞争越来越体现为人才整体素质的竞争。然而由于酒店企业内部改革没有跟上，造成员工如此高的流动率，给我国酒店业的整体发展带来了诸多不利影响。所以要解决酒店人员短缺的现状，必须从内部分析原因，想办法留住人才，降低员工的流动率才是关键。5.4酒店的行业特点酒店业人员短缺的另一个重要原因是该行业本身的特点：淡旺季明显，劳动密集型行业。与一般的制造业，生产加工业不同，酒店（除个别酒店）业存在明显的淡旺季。就我国大部分酒店来说，夏秋季是酒店行业的旺季。在旺季酒店的出租率经常是爆满的，客源多、返台率高，增加了员工的工作量，这时很多酒店就会出现人员短缺现象。然而旅游旺季过后就会出现“空洞期”，旺季过后到酒店就餐或住宿的客人迅速减少，酒店工作人员相对过剩，酒店利润下降。为了满足旺季时的人员需求，又不增加淡季时的成本，很多酒店都采用让员工在旺季人手不够时加班。当然，现在国外很多酒店不存在超时工作现象，这与该国的法律法规的制定、执行情况以及违反法律的处罚措施有很大关系。虽然我国也有相关法律的规定，但由于各方面原因导致执法不严、监督不力，酒店的超时工作现象始终存在。特别是在旅游旺季时，酒店出现了“用工荒”，招不到足够的钟点工，而且想招到合格的员工难度更大。这是目前我国大多数酒店面临的现状。5.5超时工作现象的普遍性超时工作现象不只出现在酒店行业，超时加班普遍存在于社会的各行各业中。最新的调研报告显示：“大约有30%的劳动者每天工作时间超过了11小时”①《劳动法》规定的八小时工作制被“无视”。2009年3月《社会焦点》中一篇“过劳死”引发的对超时加班工作的法律思考，让我们看到了员工超时加班现象已经发展到了危及生命的严重的程度。法律没能很好的维护劳动者的权益，需要引起我们深刻的反思。每天工作8小时的工作制度被架空。现实中多数企业都本着“法不责众”的原则，公然无视法律的规定。现在有些①2012年度中国职场人平衡指数调研报告青岛大学本科毕业论文（设计）单位的员工已经习惯了加班，把加班看做是展现自己对企业忠诚度的一条途径。有些员工认为不加班说明企业效益不好，没有发展动力。更有些人觉得按时上下班是工作没有上进心、不被领导重视的表现。在此理念的影响下，超时工作甚至成为一种潮流、趋势。法律是人民大众对抗少数违反人民利益的敌人的一种手段，全社会的多数企业都在超时加班，尽管也没有按照规定的标准支付足额加班费，却不会受到法律惩罚，因为普遍性的东西存在是有一定道理的。酒店中超时工作也是由社会的大环境决定的，当然不排除有的酒店特别是正规的星级酒店没有超时现象，但是就整体而言超时加班情况不是某个酒店的“特例”，它具有广泛的普遍性。5.6整个社会“用工荒”现象“用工荒”现象存在社会的各个行业、各个城市中，是对员工短缺的一种深层表述，总括来说社会上的“用工荒”包括普通工人用功荒和技术工人用工荒两大类。酒店属于劳动密集型企业，社会上劳动力短缺对酒店有很大的影响。随着经济的发展，社会上对劳动力的需求量逐渐增加，对劳动力质量要求也逐步提高，当社会上的实际劳动力数量不能满足生产发展的需要，或者劳动力结构与社会发展需要不符时，就会出现用工荒现象。整个社会发展对劳动力需求的数量、质量提出了更高的要求，而现实情况是劳动者的各方面素质不能满足需要，主要是存在结构性失调，这是目前整个社会的一种用工现状。一方面企业招不到员工，另一方面劳动者找不到工作，劳动者和工作一直处于失衡状态。从社会大环境角度考虑，这也是造成酒店员工短缺、超时加班工作的一个原因。6应对酒店基层员工超时工作的对策6.1社会方面6.1.1有关部门加强监管，严格执行劳动法根据《劳动法》的规定，用人单位由于生产经营需要，与劳动者协商并达成一致时，可以安排员工加班，但加班的时间应控制在一定的范围内，一般每月不得多于36小时。同时，用人单位应当按《劳动法》规定的标准支付一定数额的加班费作为报酬。面对法律法规的严格规定，奇怪的是每天八小时工作制只是一种例外，很少有企业把这项制度严格落实；相反，“加班加点”逐渐成为在职场中的潜规则。当有一天加班成为家常便饭，劳动者的权利就达到了贫困的极点。尽管相关的法律法规对保护劳动者的权利作了规定，但很多规定的说法比较笼统，关于怎样保护劳动者的权利没有详细的规定，这是需要完善和改进的方面。为了归还劳动者的权利，重塑法律的权威，国家有关部门必须出台相应的制度措施，尤其是违反法律的处罚措施。同时，要加强对用人单位的监管，制止违法侵权行为的发生，切实维护好、发展好广大劳动人民的利益。根据对相关法律文献的阅读了解到，我国《劳动法》对违反法律的单位或个人的处罚措施力度较小，即使是最重的处罚与其他的法律处罚措施相比还是九牛一毛的，这很难引起企业的注意。建立和完善强制休假制度，重申“休息休假是劳动者的基本权利”；用人单位应采取措施防止劳动者加班，劳动部门应对用人单位采取的防止劳动者加班的措施进行监管，若用人单位没有采取措施防止劳动者加班，必须要承担相应的法律责任，根据具体的情况对用人单位予以警告、罚款、吊销营业执照等处罚措施。但就目前我国的情况来看，最主要的问题不是无法可依，造成现在超时工作局面的主要法律问题是执法不严，违法不咎。执法部门要严格依法办事，拒绝徇私舞弊，贯彻党和国家的法律政策，维护劳动人民的根本权益；司法部门要本着公平、公正的原则，严厉处罚违反法律法规的单位或个人，绝不放过任何侵犯人民利益的行为。6.1.2制定酒店行业规范酒店业应本着维护行业秩序的原则，制定一套具体可行的制度规范，并且这些制度规范被整个行业普遍认可和接受，以此约束每一酒店严格按照行业规范的标准。酒店协会还应根据该行业的具体特征，建立和完善劳动定额标准，抑制变相强迫加班，制定个性化的处罚措施，以行业非正式组织的身份管理酒店。6.1.3增强酒店员工的维权意识《劳动法》对劳动者的工作时间有明确的规定，企业如果要安排劳动者加班工作，应当按法律规定的标准支付高于员工普通工作时间的加班费作为报酬。但事实上真正能做到的企业很少。本次调查中，加班没有加班费的占样本总量的65.9%，如果有加班费，36.4%的人很乐意加班，只有27.3%的人不愿意加班。“30%的员工每天要工作11多个小时”，这背后是员工权利的贫困化，劳动者权利几乎成为纸面权利。这些超时工作的现状反应出：①劳动者维权意识淡薄。有的劳动者出于经济因素考虑自愿加班，他们把加班看作是很平常的事情就如吃饭、睡觉一样。而有的劳动者在加班后未能领取到应得的工资报酬，不知道怎样争取自己的权利，或是多一事不如少一事，甘愿委屈自己也不想把事情闹大。这些都是劳动者权利意识淡薄的表现，需要增强自身的法律观念，维权意识。②《劳动法》的出台并没有使超时工作现象有所改善，每天工作八小时的说法也比较笼统，许多详细的规定至今还没有制定出来。要改善目前的局面需要政府各部门，社会各界人士的共同努力，才能达到最终的目标。6.1.4加强社会舆论监督发挥舆论监督的强大力量。舆论监督在现在社会中发挥着越来越重要的作用，社会舆论这种无形的力量在与各种违法行为作斗争的过程中展现出超凡的力量，应大力支持。任何人不可能活在真空中，不可能脱离社会群体而独自存在，法律也规定公民有言论自由，自由的发表言论，表达自己对社会问题的态度，除恶扬善等是社会舆论监督的独特之处。另外，新闻媒体对社会上各种行为的曝光监管是很具有权威的，新闻有传播速度快，范围广，受众人群多等优点，相信新闻媒体在维护劳动者合法权利，制裁违法行为的事件上发挥着不可替代的作用。6.1.5逐步消除社会偏见在许多人的传统意识里“劳心者治人，劳力者治于人”。酒店里的工作被认为是“低人一等”的，“吃青春饭”的，是伺候人的工作。顶着社会对酒店从业人员的偏见，又要面对某些刁钻顾客的颐指气使、百般刁难，经常加班、轮班使作息时间不规律，酒店基层员工的身心疲惫。在本次调查中，阻碍个人发展的最大问题中，个人或家庭观念占到了64.8%的比例，我们可以看出社会观念对员工个人发展的影响之大。观念的东西对人的影响是很难改变的，这不是靠某个个体就可以有所改观的，需要全社会的一起努力。具体可以采取：政府有关部门、各媒体要加强对酒店的正面宣传，积极引导酒店业的发展，发挥酒店业对经济的拉动作用，用事实说话，逐步改变社会对酒店的偏见。相信当社会对酒店的歧视消失的时候，招聘到合适的员工自然就不是问题。提供广阔的发展空间，积极创造晋升和继续教育的机会。充分发挥家庭支持系统的作用，使酒店基层员工有充沛的精力和愉悦的心情投身于酒店的服务工作中。同时员工的心理健康问题应得到高度的重视，减少员工的流失。6.2酒店方面6.2.1合理配置人力资源影响酒店服务质量的一个原因是人员的配备，人员配备包括人员的数量和人员的质量两个方面的内容。要使酒店基层员工的超时工作情况有所缓解，需要首先从人员数量上着手，根据岗位要求、工作内容性质、工作量的大小配置该岗位的人员数量，既要避免人浮于事、超编冗员现象，又要防止人员不足、超负荷劳动现象。因此合理配置酒店的人力资源，做到：岗得其人、人适其岗、人岗匹配。我国多数酒店都存在淡旺季问题，旺季时人员不足、超时工作，淡季时生意惨淡，人员剩余。因此需要采取不同的措施应对：旺季时，酒店客源好、生意旺盛，现有员工往往不能满足酒店运营的需要，这时可以雇佣有经验的钟点工，及时填补空缺岗位。另外还有很多学校和酒店合作，安排实习生到酒店实习。酒店使用实习生有很多好处，首先实习生工资低，酒店不必为其缴纳各种保险，可减轻酒店的劳动力成本，其次实习生刚出校园没有社会陋习，能很快融入酒店的环境。淡季时，酒店客人少、出租率低、收益降低，出现人员剩余，此时酒店的人力资源部门可针对旺季时出现的问题安排相关的培训活动，及时纠正错误做法，为下个旺季的到来做好充分的准备。6.2.2加强对员工的培训根据罗伯特.卡茨的研究结论，管理者要具备三类技能：技术技能、人际技能、概念技能①对于酒店的基层员工来说，技术技能是很重要的，专业的技能培训可以提高员工的实操能力和工作效率，使员工在正常的工作时间内就能完成工作任务，减少了因未能完成工作而加班的时间。人际技能和概念技能是中高层管理者必备的素质，但对酒店员工而言人际交往能力、沟通协调能力要求也是很高的。因为酒店的工作内容就是通过员工和客人的沟通交流，把酒店的产品和服务展现给顾客，给顾客留下好的印象。本次问卷调查了解到员工对有无培训还是很在意的，其中在调查员工认为阻碍个人发展的最大问题，有44.3%的员工认为“培训机会少，个人能力提升慢”是最大的问题，员工在择业时并不是像之前只是关注工资待遇，工作时间、地点等，在就业观上越来越理性，考虑的越来越长远。为了满足员工的要求，招到并留住人才，酒店要加大对员工的培训，提高员工的技能素质，为实现更高层的发展打好坚实的基础。酒店对员工的培训应包括服务技能和服务理念的培训两大块。6.2.3人性化管理从事酒店工作的员工，同事、家人朋友支持，尤其是管理者的支持，有利于培养和锻炼基层工作人员自身应对能力，提高工作热情，减轻职业倦怠感，从而提高工作效率。因此，作为管理者应注重改善基层员工的工作环境。可采取如下措施：①重视员工的情感和尊严。不管从事何种工作，每个人都是有自尊心的，都希望得到别人的尊重和赞美，与他人建立平等和谐的人际关系。因此酒店的管理者必须尊重员工，满足员工的自尊心，激发员工的工作热情和积极性。多公开表扬少当众批评，让员工感受到领导的肯定和重视，①管理学（周三多）青岛大学本科毕业论文（设计）营造轻松愉快地工作氛围。②关心员工的生活。人都是有感情有情绪的，造成情绪波动的因素有很多，而且这些都是不可避免的，员工很难做到不把个人情绪带到工作中来，这时领导者要体谅员工、关心有困难的员工，把员工当做自己的家人、朋友，让员工感到温暖。③善于倾听员工的意见建议。酒店人力资源部可以定期和部分员工一起谈心，了解员工对酒店的硬件设施、产品服务、各项福利或培训等各方面的意见，并将正确的意见及时向有关部门反映、采纳。这种方式让员工感到自己是酒店的一分子而不仅仅是一名被雇员工，增强员工的主人翁意识。酒店要努力通过各种人性化管理措施，增强基层员工的归属感和认同感，进而调动工作积极性和工作热情，提高工作效率。调查显示，当员工在轻松愉悦、充满关爱的环境中工作时，工作效率比在压抑的环境中高的多。因此从酒店角度来说实行人性化的管理，不仅可以提高酒店的声誉和形象，而且也是提高员工工作效率的一种手段，可以减少加班时间，实现酒店和员工的双赢。6.2.4ABC时间管理法时间管理是指在单位时间内，如何提高时间的有效性和利用率而进行的一系列控制工作。ABC时间管理法是由美国企业管理顾问艾伦.莱金提出的，该方法又称为重点管理法。ABC时间管理法就是说管理者在解决问题时要抓住关键因素，先解决主要矛盾，兼顾次要矛盾。（就像哲学上的两点论和重点论）艾伦.莱金认为管理者在处理事情时要理清头绪，可以将事情分为ABC三大类。A类为最重要，B类是可以放一放再做，C类是暂时不紧急的。在把A类事情办好的前提下，再去处理B类和C类事情。因为A类事情处理好了就相当于完成了工作的80%。要提高工作的效率，最重要的就是做好时间分配先急后缓，而不是主次颠倒或者同时处理所有的事情分散精力，影响办事效率。艾伦•莱金的ABC管理法，适应与酒店各个部门的管理和运营工作。酒店的管理者在安排下属工作时要先安排重要的事情，再安排次重要的事情，根据事情的轻重缓急完成酒店的各项工作，而不是把工作一股脑的交给下属，等最后期限时要求汇报工作。这样很容易是一些重要的事情没能按时完成，不得不加班赶进度。基层员工在面对各种繁杂的问题需要处理时同样可以采用ABC时间管理法，做到先急后缓，有目标有次序的完成任务。很多事情没有完成不是因为时间不够，而是因为在恰当的时间做了不恰当的事情。根据ABC时间管理法，在处理事情时分清主次、缓急，才能提高效率，按时完成工作。7结论本文从理论分析和实践调研两方面，通过分析酒店基层员工超时工作的现状、原因、青岛大学本科毕业论文（设计）影响，提出应对超时工作的对策。通过研究得出如下几个结论：（1）超时工作现象目前已经很普遍，各个行业，各个国家都存在超时现象。引起了社会的广泛关注，很多国内外学者也已展开了对超时工作的研究，但是理论的研究只有为实践所利用或者被实践证明是可行的才是有价值的研究。（2）节约劳动力成本是酒店超时工作的首要原因，因此要解决超时工作问题必须要从根源入手，寻求新的途径和管理方法，降低劳动力成本。（3）《劳动法》是为了维护劳动者的合法权利，正确处理劳动者与用人单位的劳动纠纷而制定实施的。有关部门应尽快制定相应的法律条例，细化《劳动法》的条例，填补以前的漏洞。（4）劳动者的维权意识有待提高。很多劳动者因为法律意识淡薄，面对用人单位的加班要求，采取消极的忍受态度。（5）冰冻三尺非一日之寒，要解决超时工作现象也绝不可能一蹴而就，需要党和政府、各阶层的维权组织、酒店企业、劳动者的共同努力。既要制定出更加详细合理的法律规范，又要加强对酒店遵法守法的监管，还需要劳动者的积极参与。谢辞当这篇论文的最后一个字从键盘敲出，当热闹的宿舍变得冷清，当看到校园的花草渐渐发芽长叶开花，细数毕业的日子，心中不禁涌起一股离别的伤感。2009年10月，我们通过了高考的考验，满怀信心和希望，来到了美丽的青岛，来到了注定要改变我们人生的青岛大学。在人生美好的年华里，结识了敬爱的老师、亲爱的同学。大学四年里，我收获的不仅有知识，还有师生情谊和友谊。首先，我要特别感谢我的指导老师李斌老师，这篇论文从选题、搜集资料、调查问卷的设计、开题报告到论文初稿到最终结稿，无不得益于老师的悉心指导。感谢老师在百忙中抽出时间和精力为我们解答各种疑问，指导我们怎样修改论文，督促我们按时完成各阶段的任务。李老师严谨踏实的工作作风和一丝不苟的教学态度，让我受益匪浅。在此，我向李老师表达我深深的敬意，感谢老师在我毕业论文设计中给我的指导、帮助。其次，感谢旅游学院的各位老师，是你们的教导和帮助让我在大学生活中获得了宝贵的知识和有效的学习方法，树立了正确的人生观、价