密封件行业基础研发能力壁垒分析

密封件行业基础研发能力壁垒分析顾客感知价值（一）顾客感知价值的含义为顾客提供更大的顾客感知价值，是企业建立良好顾客关系的基石。所谓顾客感知价值(CPV)，是指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。这里的顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一系列利益；顾客购买总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力以及所支付的金钱等成本之和。顾客在购买产品时，总是希望有较高的顾客购买总价值和较低的顾客购买总成本，以便获得更多的顾客感知价值，使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在做购买决策时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出那些期望价值最高、购买成本最低，即“顾客感知价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手、吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更高顾客感知价值的产品，获得更高的顾客满意度。为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品和服务，塑造企业形象，提高人员素质，提高顾客购买总价值；二是通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低顾客购买总成本。（二）顾客购买总价值获得更大顾客感知价值的途径之一，是增加顾客购买总价值。顾客购买总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。1、产品价值产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容和选购产品的首要因素。一般情况下，产品价值是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产品价值是由顾客需要来决定的，在分析产品价值时应注意：（1）在经济发展的不同时期，顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所不同。（2）在经济发展的同一时期，不同类型的顾客对产品价值，也会有不同的要求，在购买行为上显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。因此，企业必须认真分析不同发展时期顾客需求的共同特点以及同一时期不同类型顾客需求的个性，特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性。2、服务价值服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客购买总价值的重要因素。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性能大体相同的情况下，企业向顾客提供的服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。3、人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质较高又具有顾客导向经营思想的工作人员，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的工作人员为顾客创造更高的价值，培养更多满意的顾客。人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，并且这种作用往往是潜移默化、不易度量的。因此，高度重视企业内部营销，确保管理层、员工都有正确的营销理念，加强对员工日常工作的激励、监督与管理，使整个团队始终保持较高的工作质量与水平就显得至关重要。4、形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值的综合反映。良好的形象价值会对企业的产品产生巨大的支持作用，带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客需要获得更高层次和更大限度的满足，从而增加顾客购买总价值。因此，企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值。（三）顾客购买总成本使顾客获得更大顾客感知价值的另一途径，是降低顾客购买的总成本。顾客购买总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先要考虑主要表现为价格的货币成本的大小，这是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。在货币成本相同的情况下，顾客还要考虑其购买所花费的时间、精力等，这些支出也是构成顾客购买总成本的重要因素。这里我们主要考察后面几种成本。1、时间成本在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而顾客感知价值越大。以服务企业为例，顾客为购买餐馆、旅馆、银行等服务行业，所提供的服务时，常常需要等候一段时间才能进入到正式购买或消费阶段，特别是在营业高峰期更是如此。在服务质量相同的情况下，顾客等候购买该项服务的时间越长，所花费的时间成本越大，购买的总成本就会越大。同时，等候时间越长，越容易引起顾客对企业的不满，中途放弃购买的可能性亦会增大。因此，努力提高工作效率，在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少顾客的时间支出，是创造更大的顾客感知价值、增强企业产品市场竞争能力的重要途径。2、精力成本精力成本（精神与体力成本）是指顾客购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出。在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，精神与体力成本越小，顾客为购买产品所支出的总成本就越低，从而顾客感知价值越大。因为消费者购买过程是一个从产生需求、寻找信息、判断选择、决定购买、实施购买，以及买后感觉的全过程。在购买过程的各个阶段，均需付出一定的精神与体力。特别是在复杂购买行为中，消费者需要广泛搜集产品信息，反复比较评估，付出较多的精力成本。对于这类产品，如果企业能够通过多种渠道向潜在顾客提供全面详尽的信息和相关服务，就可以减少顾客所花费的精神与体力，从而降低顾客购买总成本。（四）运用顾客感知价值概念应注意的几个问题（1）顾客感知价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两方面及其构成因素的影响。其中，顾客购买总价值是产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等因素的函数。各个构成因素的变化对其总量的影响作用不是各自独立的。这些构成因素之间也是相互作用、相互影响的。其中某一项价值构成因素的变化往往会影响其他相关价值因素量的增减，从而综合影响顾客购买总价值或总成本的增减，最终影响顾客感知价值。企业在制定市场营销方案时，应综合考虑构成顾客购买总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，突出重点，优化营销资源配置，尽可能用较低的生产与市场营销费用为顾客提供更多的顾客感知价值。（2）不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客购买总价值，降低顾客购买总成本，以提高产品的实用价值。例如，对于工作繁忙的消费者而言，时间成本是最为重要的，企业应尽量缩短消费者寻求产品信息和购买的时间，提供方便使用和便捷的维修服务，最大限度地满足和适应其求速求便的心理要求。总之，企业应根据不同细分市场顾客的不同需要，努力提供对顾客实用价值最强的产品和服务，使之获得最大限度地满足。（3）顾客感知价值的大小，应以能够实现企业的经营目标为主要原则。有的企业为了争取顾客、战胜竞争对手、巩固或提高企业产品的市场占有率，往往采取顾客感知价值最大化策略。但长期不适当追求顾客感知价值最大化的结果可能会使企业成本增加过多，导致利润减少甚至亏损。因此，在市场营销实践中，企业应掌握一个合理的度，以确保实行顾客感知价值最大化所带来的利益超过因此而增加的成本费用。建立持久的顾客关系精明的企业不仅要创造顾客，还想要“拥有”顾客的“一生”。为此，它必须建立持久的顾客关系。企业可以在多个层次上建立顾客关系。一般地说，企业对那些数量庞大、边际利润低的顾客，更多会谋求建立层次较低的基本关系。如洗涤剂生产厂商通常不会逐个打电话给洗衣粉家庭用户，分别了解、征询意见，而会通过广告、促销、服务电话或电子网站来建，立关系。但对那些数量很少且边际利润很高的顾客，如大用户、大型零售商，企业则希望与它们建立全面伙伴关系。在这两个极端之间，企业可根据不同情况建立其他层次的顾客关系。（1）财务层次。指通过价格优惠等财务措施来树立顾客价值和满意度。如宾馆为常客提供免费或降价服务；商场提供惠顾折扣券；民航公司对常客实施优惠方案等。（2）社交层次。即通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，与常客保持特殊关系。如企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需要和提供服务；向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢；组织常客社交聚会，增强信任感等。（3）结构层次。指使用高新技术成果，精心设计服务体系，使顾客得到更多消费利益，来增强顾客关系。如批发公司通过计算机数据交换系统，帮助零售商客户做好存货管理、订货、信贷等一系列工作；宾馆用其信息系统储存旅客客史档案，为其再次光临时提供个性化定制服务等。工程机械行业发展趋势（一）基建投资预期持续推动工程机械需求增长根据国家统计局数据，2019年我国固定资产总投资55．15万亿元，同比增长5．4%，其中地产开发投资、基建投资、采矿业投资增速分别为9．9%、3．3%、24．1%。采矿业投资增速自2016年触底后持续回升，地产投资与基建投资增速已连续多年正增长。2020年，随着新冠疫情的逐渐缓解，下游投资增速持续回升，基础设施投资回升，地产及采矿业复工情况较好，预计全年下游投资仍将保持较高的增速。因此，在基建投资、房地产投资的驱动下，工程机械行业需求仍将保持增长的态势。（二）产品更换需求凸显，周期属性削弱自2006年至2019年，工程机械行业随着国家基础工程建设政策及投入呈现一定的周期性变化。2006年至2010年期间，为满足基建需要，工程机械行业大幅增长，形成了一定的市场保有量规模。按照主要工程机械产品8至12年使用寿命，2006年至2010年期间形成产品市场保有规模进入寿命替换高峰期。2019年底国内工程机械行业主要产品保有量约为700万台，旧机换新已成为近几年重要市场需求之一。并且，在环保政策之下，非道路机械要求2020年12月1日国三切换国四标准，重型柴油车从2021年7月开始强制推行国六标准，不达标者将接受改造或淘汰。更新替代高峰叠加环保政策驱动，工程机械更新升级需求加速释放。因此，可以预计未来几年工程机械更新升级需求将推动行业持续的发展，工程机械市场周期性属性将逐渐被削弱，呈现工程机械存量更新与新增需求并重的趋势。（三）人工替代，工程机械渗透率持续提升随着机械化的趋势的推进，以机器替代人力的趋势明显，工程机械渗透率将逐步提升。近十年我国农村基建需求量大幅增长，2010年以来金融机构农村基建贷款余额由1．56万亿元增长至5．69万亿元，年均复合增速18％，而我国农村劳动力短缺问题加剧，2008年至2019年第一产业就业人口由2．99亿人持续降至1．94亿人，占总就业人口比重由36．7％下降至25．1％。劳动力短缺、人口老龄化造成农村劳动力成本持续上升，叠加国内工程机械巨头产品布局的不断完善，小挖微挖开始在国内大型城市、广大农村地区受到广泛使用，在旧城改造、管道开挖、农村农业生产、农村房屋道路建设等方面而创造了较大的经济效益。（四）海外市场广阔，出口前景光明随着我国工程机械行业主机厂在全球市场地位的逐渐上升，我国工程机械出口市场份额将会持续上升。根据英国工程机械信息提供商KHL统计，2020年全球工程机械50强企业收入1，915．87亿美元，其中徐工集团、三一集团、中联重科进入全球工程机械厂商前10名，国产品牌全球竞争力逐步提升。以挖掘机为例，2010年我国挖掘机净进口38，794台，当年出口仅2，972台。近些年随着海外需求上升及产品品质提高，我国挖掘机出口量快速增长，2018年起我国挖掘机实现净进口向净出口的转变。随着国内主机厂全球影响力提升，未来我国工程机械国际业务占比将持续增加，国内外市场业务呈现均衡发展趋势。（五）工程机械保持较高保有量，推动产品维修、保养带动零配件需求发展随着多年来工程机械设备应用需求的扩大，工程机械行业已拥有较大的市场保有量，相关配套产品的产业链逐渐成熟，工程机械售后市场蓬勃发展。售后市场需求的扩大逐渐培养了更为成熟、规范的机械产品维修保养的应用习惯，进一步推动主要零部件行业的快速发展。由于密封件系具有易耗属性的重要功能零部件，将在逐渐规范的、市场容量广阔的工程机械售后市场需求中蓬勃发展。工业自动化设备行业发展概况工业自动化是指机器设备或生产过程在不需要人工直接干预的情况下，按预期的目标实现测量、操纵等信息处理和过程控制的统称。工业自动化设备主要指应用于移动终端、新能源、汽车、硬盘、医疗健康和物流等领域的自动化加工、检测、控制系统及相关仪器设备。驱动器是自动化设备的执行部件，在驱动方式上主要分为电机驱动以及气缸驱动两种模式，相比电机驱动，气缸工作环境适应性好，特别在易燃、易爆、多尘埃、强磁、辐射、振动等恶劣工作环境工作时，安全可靠性高，且操作简单、速度控制稳定，基本可实现免维护，尤其适于工业自动化较多的直线搬运传送需求。因此，气动元器件在工业自动化设备中得到广泛应用，气动元器件的发展与工业自动化设备的发展息息相关。我国自动化及工业控制市场规模自2005年至2019年期间，已从744亿元人民币增长至1，865亿元人民币，年均复合增长率达到6．78%。2019年我国自动化及工业控制市场规模达到1，865亿元。2005年至2019年我国工业自动控制系统装置制造业市场规模及增长情况数目前，我国已成为制造业竞争力全球排名第一的制造业大国。在适龄劳动力数量减少、劳动力成本持续上升、自动化设备技术水平不断提高、国家产业升级政策支持等多方面因素的共同作用下，我国工业自动化行业的市场需求快速增长。密封件行业资金及规模壁垒液压气动密封件高端应用市场对产品的稳定性及一致性要求较高，从而对密封件制造厂商自动化生产程度以及产品验证设备投入提出较高的要求，形成了密封件制造行业资金密集型的特点。新进入者在早期须投入大量资金用于厂房、设备、模具和生产线建设，资金投入较大；并且，密封件行业对资金充裕性要求较高，主机厂应收账款回款周期普遍较长，行业内企业流动资金占用较大，以上对行业新进入者形成了资金壁垒。我国液压气动密封件行业发展趋势（一）国家产业经济政策带动产业链行业增长近年来，我国社会固定资产投资保持在较高水平。根据国家统计局资料显示，2011年至2020年间，我国全社会固定资产投资完成额由31．15万亿元增长至52．73万亿元，年复合增长率约6．02%。2019年初，我国固定资产投资规模出现阶段性回落，自7月以来，固定资产投资进入新一轮增长周期，基建投资继续承担经济稳增长的重任。一大批以推进交通、能源等基建为主体的项目开工建设，2020年初，我国频繁提及发力基建投资，并辅以积极的财政政策和货币政策，引导贷款市场利率下行，保持流动性合理充裕等，均对未来固定资产投资构成政策性利好。在基建、铁路等维持较高的固定资产投资规模的产业政策之下，液压气动密封件下游工程机械、煤矿机械行业、化工能源等行业也将保持稳定增长，市场需求的稳定增长也将持续促进密封件行业的发展。（二）密封材料技术的发展将进一步推动行业发展液压气动密封件通常应用于高温、高压等极端环境，对密封件的耐温性、耐压性、耐磨性提出较高的要求，密封材料的选择是密封件性能的最重要的影响因素。由于我国密封材料技术起步较晚，技术积累相对薄弱，密封材料技术的短板成为制约我国液压气动密封件行业发展的重要因素。近年来，在我国新材料产业政策及技术发展推动下，密封件制造厂商已逐步加大在聚氨酯密封材料、改性工程塑料等密封材料领域持续研发投入，密封材料技术取得了长足的进步。尤其在聚氨酯密封材料领域，国内密封件制造厂商根据全球聚氨酯密封材料发展路线发展并予以自主研发创新，逐渐掌握聚氨酯密封材料研发、生产的核心技术，产品材料性能已满足部分高端应用市场领域装备要求，具有一定市场竞争力。密封材料的快速发展将进一步推动液压气动密封件行业的快速发展，并进一步推动高端应用市场密封件国产化进程。（三）进口替代加速，市场渗透率有望进一步提高目前，国内密封件高端应用市场国产化率较低，国内市场供给主要以派克汉尼汾、NOK、特瑞堡、赫莱特等少数国际知名外企为主。国际优势企业通过在中国国内成立合资企业、发展代理商、经销商将密封件产品销售给工程机械、煤矿机械等主机厂。随着国内密封件制造厂商技术工艺陆续取得突破，产品性能得以提升，同时发挥本土化优势，将逐步实现进口。国产品牌依托性价比优势和地域优势，将打破国内主机厂对国际品牌的依赖，市场渗透率将逐渐提升，同时凭借成本价格优势，国产品牌在国际市场的占有率也将进一步扩大。工程机械行业发展情况工程机械行业与宏观经济密切相关。我国工程机械起步较晚，在21世纪之前处于探索摸底的阶段，进入21世纪，随着中国经济的高速增长，尤其随着我国基础工程建设的持续加大投入，工程机械行业逐渐迎来了发展的高峰期。2006年至2010年，我国工程机械行业发展迅猛。2008年我国提出四万亿元投资计划，扩大基建投资规模，促进了地方各省、市、自治区大量的公路交通、铁路建设、石油化工、矿山开采、城市乡村建设等工程项目的实施，每年基建增速基本保持在20%以上。基建的高速发展造成工程机械行业产能的迅速扩张，以挖掘机为例，2006年至2010年销量年复合增长率约为30%。2011年至2016年，工程机械行业增速放缓。从2011年开始至2015年，下游基建和地产增速开始放缓，工程机械行业销量出现下滑趋势，于2015年跌至低点，挖掘机销量较2014年同比下滑37．7%。2011年至2015年，挖掘机销量五年年复合增长率约为-21%。在行业低谷时期，工程机械行业推进产业结构调整，行业集中度提高，龙头企业的市场占有率和国际化水平提高。2017年至今，工程机械迎来新一轮增长。在经历了2011年至2016年的行业发展下行期，2017年起，受益于国内基建和房地产投资保持稳定增长、全球需求复苏和存量更新周期需求增长，工程机械行业呈现增长态势。2020年，我国工程机械行业实现营业收入7，751亿元，较2019年增长16．02%。工程机械销量在2016年至2020年期间实现了高增长。挖掘机作为工程机械景气程度的标志性产品，自2016年下半年工程机械行业复苏以来，我国挖掘机产销量保持高速增长，2016年至2020年，我国国内市场挖掘机产量、销量分别从11．14万台增长至40．11万台、10．50万台增长至32．76万台，年复合增速分别为37．50%、32．90%。2021年上半年，我国国内挖掘机产量、销量分别为26．20万台、22．38万台，仍保持较快速度增长。2019年，随着全球经济增速放缓，我国经济总体平稳、稳中有缓，工程机械行业受基建需求拉动、环保升级、设备更新换代、人工替代效应等多重利好驱动影响，规模持续稳定增长。截至2019年工程机械主要产品国内市场保有量约为700万台。密封件行业基础研发能力壁垒高端机械设备所用的密封件通常不具有通用性，不同设备所需的密封件需求存在差异，对密封件制造厂商的材料研发、结构设计、生产工艺等方面能力具有较高要求，并且由于新型机械设备从开始研发到投入量产的周期较长，为缩短研发周期，设备厂商往往在研发早期就与各密封件供应商接洽并约定共同进行材料研发、产品和模具设计、样品试制和测试。随着机械设备更新换代速度的加快，供应商的同步研发能力及技术支持能力越发重要，为实现与设备厂商的同步研发，密封件制造厂商应具有专业人才队伍和丰富的新材料、新技术、新产品研发能力，客户产品需求的多样化对新进入者构成较高的基础研发能力壁垒。消费者行为研究任务及内容1、消费者行为消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、消费者行为研究任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然”。二是揭示消费者行为产生的原因，所谓“知其所以然”。把观察到的已知事实组织起来、联系起来，提出一定的假说去说明这些事实发生的原因及其相互关系。三是预测和引导消费者行为，即在影响因素既定的条件下预测消费者行为，并通过设置或改变某些条件来引导和控制消费者行为。3、消费者行为研究内容消费者行为的研究内容分为消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销因素四个方面。消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程，分为确认问题、信息收集、产品评价、购买决策和购后行为五个阶段。个体因素指消费者自身存在的影响消费行为的各类因素，包括心理因素、生理因素、经济因素和生活方式等。外在环境因素指消费者外部世界中所有能对环境产生影响的物质和社会要素的总和。市场营销因素指企业在市场营销活动中可以控制的各类因素。市场营销因素通过个体因素和环境因素作用于消费者，又受到个体因素和环境因素的影响。本书其他章节主要内容就是市场营销因素对消费者行为的影响，所以本章不展开这部分内容。以上四类因素中，“消费者购买决策过程”即为消费者行为，其他三类因素为消费者行为的影响因素。因此，消费者行为学的研究内容又可以分为消费者行为和消费者行为影响因素两大类。企业营销对策用上述矩阵法分析、评价营销环境，可能出现4种不同的结果。在环境分析与评价的基础上，企业对威胁与机会水平不等的各种营销业务，应分别采取不同的对策。对理想业务，应看到机会难得，甚至转瞬即逝，必须抓住机遇，迅速行动；否则，丧失战机，将后悔莫及。对风险业务，面对其高利润与高风险，既不宜盲目冒进，也不应迟疑不决，坐失良机，应全面分析自身的优势与劣势，扬长避短，创造条件，争取突破性的发展。对成熟业务，机会与威胁处于较低水平，可作为企业的常规业务，用以维持企业的正常运转，并为开展理想业务和风险业务准备必要的条件。对困难业务，要么是努力改变环境，走出困境或减轻威胁，要么是立即转移，摆脱无法扭转的困境。价值链建立高度的顾客满意、顾客忠诚，要求企业创造更多的顾客感知价值。为此，企业必须系统协调其创造、传播和交付价值的各分工部门即企业价值链以及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链的工作，达到顾客与企业利益最大化。（一）企业价值链所谓企业价值链，是指企业创造价值互不相同，但又互相关联的经济活动的集合。其中每一项经营管理活动都是“价值链条”上的一个环节。价值链可分为两大部分：下部为企业基本增值活动，即“生产经营环节”，包括材料供应、生产加工、成品储运、市场销售、售后服务五个环节。上部列出的是企业辅助性增值活动，包括基础结构与组织建设、人力资源管理、科学技术开发和采购管理四个方面。辅助活动发生在所有基本活动的全过程中。其中，科学技术开发既包括生产技术，也包括非生产性技术，如决策技术、信息技术、计划技术等；采购管理既包括原材料投入，也包括其他资源，如外聘的咨询、广告策划、市场调研、信息系统设计等；人力资源管理同样存在于所有部门；企业基础结构涵盖了管理、计划、财务、会计、法律等事务。价值链的各个环节相互关联、相互影响。一个环节经营管理的好坏，会影响其他环节的成本和效益。但每一个环节对其他环节的影响程度并不相同。一般地说，上游环节经济活动的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，成败优劣主要取决于顾客服务。企业必须依据顾客价值和竞争要求，检查每项价值创造活动的成本和经营状况，寻求改进措施，并做好不同部门之间的系统协调工作。在许多情况下，企业各部门都有强调本部门利益最大化倾向。如企业财务部门可能会设计一个复杂的程序，花很长时间审核潜在顾客的信用，以免发生坏账，其结果是顾客等待，企业销售部门绩效受到影响。各个部门高筑壁垒，是影响优质顾客服务和高度顾客满意的主要障碍。要解决这个问题，关键是要加强核心业务流程管理，使各有关职能部门尽力投入和合作。核心业务流程主要有以下几方面。（1）新产品实现流程。包括识别、研究、开发和成功推出新产品等各种活动，要求这些活动必须快速、高质并达到成本预定控制目标。（2）存货管理流程。包括开发和管理合理储存的所有活动，以使原材料、中间产品和制成品实现充分供给，避免因库存量过大而导致成本增大。（3）订单一付款流程。包括接受订单、核准销售、按时送货以及收取货款所涉及的全部活动。（4）顾客服务流程。包括使顾客能顺利地找到本公司的适当当事人（部门），并得到迅速而满意的服务、答复以及解决问题的所有活动。（二）供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，我们将之称为供销价值链。要创造顾客高度满意，需要供销价值链成员的共同努力。因此，许多企业致力于与其供销链上的其他成员合作，以改善整个系统的绩效，提高竞争力。随着竞争的加剧和实践经验的积累，企业之间的合作正在不断加强。过去，企业总是将供应商、经销商视为导致成本上升的主要对象；现在，它们开始仔细选择伙伴，制定互利战略，锻造更加高效的供销价值链，以形成更强的团队竞争能力，赢得更多的市场份额和利润。（三）价值链的战略环节在一个企业价值链的诸多“价值活动”中，并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际上往往集中于企业价值链上某些特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的战略环节。经济学垄断优势原理表明：在充分竞争市场，竞争者只能得到平均利润；如果超额利润能长期存在，则一定存在某种由垄断优势引起的“进入壁垒”，阻止其他企业进入。价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。抓住了这些关键环节，即战略环节，也就抓住了整个价值链。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。一般地说，高档时装行业的战略环节是设计能力，餐饮业是地点选择，烟草业则是广告宣传和公共关系。保持企业的垄断优势，关键在于保持其价值链战略环节的垄断优势，而无须将之普及到所有的价值活动。精明的企业家总是将战略环节紧紧控制在企业内部，而将一些非战略性活动通过合作外包出去。这样，企业既能将有限资源“聚焦”于战略环节，增强垄断优势，又利用市场降低了成本，提高了竞争力和顾客满意程度。加强与供销价值链其他成员合作，相互“借力”，共同锻造高绩效的顾客价值网络，也是对上述“聚焦”战略的精妙运用。例如，人们涌向全球24500家麦当劳餐馆，并不一定是因为他们喜欢其汉堡包，而更多的是喜欢麦当劳系统。麦当劳的成功，在于它提供了被称之为QSCV（质量、服务、清洁、价值）的高标准，并出色地协调了整个系统，使它不仅有效地与其特许经销商、供应商成功合作，而且与它们共同传递卓越的顾客价值。对战略环节的垄断有多种形式，既可以垄断关键性