卫浴行业售后服务流程与外包合同

附录二：退料（入库）流程图附录三：材料收费流程图统计收费材料NO叫修处理流程用户叫修客户投诉的处理方法客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额， 赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理， 则是客户关系管理中的重要内容。 处理好客户投诉，是增加客户信任、 促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径， 也是提升企业美誉度的最佳机会。中国有句古话叫 “不打不相识 ”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。 只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样， 一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。 这包括业务人员要增加对产品的了解， 提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。对投诉的处理一定要及时 及时会让客户感到自己的问题得到了重视。 及时地到达问题现场和及时地给予回复， 是解决客户投诉的第一步工作， 也是能否成功解决客户投诉的关键。 这个过程给客户的信号是： 我的投诉得到了重视。 切忌不要以为拖会解决问题， 拖的结果只有两种， 一种是激起客户的暴怒， 搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品， 说明他们对我们是信任的， 大多数人也能够理解企业发生的一定错误。 只有及时地到达客户身边， 你才有可能实现最佳的处理结果。一、换位思考人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时地到达了客户那里， 你还是很可能会遇到客户发脾气。 客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气， 尊重他让他发泄。 要知道这个世界上有一条原理叫公平。 当客户发泄得过了头， 而你又表现得那么有涵养， 对他是那么的尊重， 他往往会在平静下来后觉得对不起你， 甚至会向你道歉， 这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。 当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。 相反如果他受到的不公正的待遇， 他的行为甚至有可能是非人性的。你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火， 也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题， 你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作， 通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么， 他这次投诉真正要达到的结果是什么。 千万不要主观地认为他是遇到了什么问题， 也不要从其语言表面进行判断。 正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。 一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。三、共鸣共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。通过倾听， 你可以开始逐渐插话。 你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。 转换话题的工作并不难， 难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣； 如果他嘴里止不住冒洋文， 你不妨同他谈一谈东西方文化； 如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户 ”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。 一旦你成功地转换了话题， 你已经成功了 70%。在那一个话题里， 你们可以平等地进行交流， 在客户的感情中， 你们将从一种敌TOC\o"1-5"\h\z对关系走入一种朋友关系。 伴随着他的这一心理过程的发生， 你要把握火候， 在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题， 你会发现他变得很温顺， 很通情达理。 此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。 所谓“庄生晓梦迷蝴蝶 ”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。四、谈判前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。这是整个投诉过程的核心阶段。 在这个阶段， 要综合运用多种手段， 努力按本企业的既定原则解决问题。（一）前期准备工作1、了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，在比较多的时候， 你有义务为企业维护利益。 当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。2、了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、 增加维护保养。 你甚至可以做一些小礼品， 在孩子和女性身上做一些感情投资， 往往会事半功倍。 要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。3、要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好， 这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。 客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来， 同时你也要用自己的形体语言引导客户， 这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。（二）谈判中的注意事项1、要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是： “对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意 ……”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。2、不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。 客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系， 双方之间只适用合同范围内的法律关系， 你公司的制度对客户没有任何的约束意义。 与客户谈话的时候， 你是以公司负责人的身份出面的， 你们之间的谈判的依据是法律和道理。 如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上， 也就代表不了你的公司， 自然就没有权利与客户谈话。 现代消费的趋势都在逐步走向一站购买， 客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉？3、谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛， 但绝不是说要一味地退让， 全盘接受客户的方案。 这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行 “客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案， 这样你在后面的处理过程中将游刃有余。方案的落实及跟踪结果谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，客户的满意程度越高。 如果悬而不决， 客户不仅会对公司的效率画上问号， 也会加重其不满情绪。 如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标， 那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西， 客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。问题解决后的一定时间内对客户进行回访， 了解问题产品的使用情况。 这又是一个以巧取胜的措施。 不要小看这个电话的作用， 它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有 3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度， 客户忠诚是企业追求的重要目标。 客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次购买后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好 （客户忠诚的最高层次） 。总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会， 遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。售后服务质量反馈系统的建设一、产品的的信息反馈对于出厂后的产品， 分为开箱期、 保修期内、 保修期外三个阶段来进行相关的信息反馈。开箱期的产品（还未投入使用的产品） ，在发现问题时，需立即提供书面报告， 必要时还需要提供现场实物图片。 保修期内和第三阶段保修期外的产品（已使用过的产品） ，在发现问题时，采用维修记录的形式记录反馈，但对于一些设计隐患问题， 按第一阶段的方式处理。 但无论产品处于哪一个阶段， 对于质量问题的记录均需按照故障描述-故障原因-处理措施的流程来进行。故障描述： 就是感观发现的问题， 如转换开关漏水、 下水堵、铝合金变形了、跳闸、无显示、收音效果不好等等。故障原因： 就是通过检查发现的问题， 也就是产生某种故障现象由什么引起的。如转换开关松、控制面板坏、管子里有石头、门滑轮掉了等等，这些原因其实还可以往下再细分。处理措施： 就是为了恢复产品丧失的功能或消除不正常的现象而采取的方案或措施。如紧固转换开关、换电脑箱、调门、指导培训用户使用等等。二、反馈信息的处理对于反馈的信息，售后服务部进行相关的分类统计和分析，报送相关部门进行整改和完善， 再跟踪相关项及目标， 对后续的反馈信息再进行进行相关的分类统计和分析，报送相关部门进行整改和完善，形成 PDCA循环，促进产品和服务的持续改进，实现以顾客为导向的经营方针。三、售后服务质量的控制和改善售后服务的目标：提高顾客满意度售后服务的行动纲领：说到做到，马上行动售后服务的价值观念：顾客第一，沟通无限；在合作双赢的前提下去处理问题；在解决问题的过程中获得成就感。售后服务质量衡量的指标——RATRR指数.信赖度（ reliability）：始终如一履行自己对客户所作出的承诺，即说到的要做到。.专业度（ assurance）：服务人员具备必备的专业知识、技能和职业素质。包括提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬以及与客户有效沟通的技巧。.有形度（ tangibles）：服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。.同理度 （empathy）：服务人员随时设身处地为客户着想， 真正同情了解客户的处境，了解客户的需求。.反应度（responsivenesS：服务人员对于客户的需求给予及时反映并能迅速提供服务。售后服务质量改善的措施：.培训⑴培训的内容a）礼仪规范：学会接人待物的一些基本礼节，掌握服务人员的仪表要求以及对客户的礼貌和尊敬的常识。b）与客户有效沟通的技巧：包括电话礼仪与电话沟通的技巧，客户投诉的处理方法等。c）必备的专业知识：包括产品安装、调试、检修、维护和保养的专业知识以及维修的一些细则（是否免费保修情形的界定）等。⑵培训的方式：走训、集训、函授a）走训：由公司派技术人员至某个经销商处，对其售后服务人员进行培训。b）集训：由公司把全体售后服务人员或某一区域的售后服务人员集中起来进行培训。c）函授：根据客户碰到的实际问题，用函件对用户进行相关的指导和培训，包括寄发资料、发函件进行某方面知识的加固和拓延。.案例教学案例教学主要是针对某一具体的典型事例进行解剖， 找出其中的关联要素进行分析，解析因果关系。在走训、集训或函授培训时，均可利用案例教学作为一个重要的补充手段。 它可以很好地将售后服务的一些要素体现出来，也可以将整个体系的一些要素进行有效宣传和渗透。案例教学的一个特点是选取的案例应是比较经典的， 有较高的借鉴价值的，而这价值事先根本不知道甚至根本不