1112客户关系管理试卷B

烟台南山学院2011-2012学年第二学期期末考试《客户关系管理管理试卷》B（课程代码：18030910专业：全院公选学习形式：统招、双证年级：11级）本试题需在【答题册】作答。

（试题总分100分）一、单项选择（共10题，每小题2分，满分20分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。C、竞争D、价格B、企业有80%的新客户和20%的老客户D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客C、客户终身价值D、客户关系A、产品B、C、竞争D、价格B、企业有80%的新客户和20%的老客户D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客C、客户终身价值D、客户关系A、客户资源B、客户资产（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿在（）竞争行业中，客户满意度和影响竞争状况的约束因素共同影响客户忠诚。A、高度B、低度C、所有D、不确定在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。A、信息价值B、溢价收入C、附加价值D、口碑效应当客户只有一个期望值无法满足时，哪一项不是我们应对的技巧（）A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争二、多项选择题（共10题，每小题2分，满分20分）产生客户抱怨的原因一般分为（）A、客户期望B、产品或服务问题C、服务人员态度行为恶劣D、缺乏正确推销方式E、服务人员缺乏专业知识以下说法正确的是（）A、客户一定是产品或服务的最终接受者C、企业内的上下流程工作人员也是客户E、用户一定是客户CRM可以分类为（）A、A、说明原因以下说法正确的是（）A、客户一定是产品或服务的最终接受者C、企业内的上下流程工作人员也是客户E、用户一定是客户CRM可以分类为（）A、运营型B、分析型D、战略型E、战术型客户细分的标准有很多，主要包括（）A、地理标准B、人文标准B、客户不一定是用户D、客户的下游还是客户C、合作型C、心理标准D、行为标准E、客户重视的关键价值要素下列哪些是服务补救应遵循哪些原则（）A、记录原则B、责任原则C、及时原则D、预防原则E、主动性原则下列关于ABC客户细分法则下的B类客户说法正确的是（）A、B类客户的数量和质量介于A类和C类客户之间B、对B类客户大约每个月拜访两次C、B类客户为企业带来了大约75%的销售额D、对A类客户大约每个月拜访一次E、B类客户为企业带来了大约25%的销售额客户与企业之间的互动主要包括的三个层次是（）A、活动B、情节C、承诺D、片段E、竞争实现客户关系管理目标的三种基本途径是（）A、获取新客户B、推出新产品C、延长客户关系D、增强现有客户的盈利性E、降价在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（）A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量D、抱怨和忠诚E、产品的价格忠诚客户给企业带来的经济效益包括（）A、溢价收入B、口碑效应C、营运成本节约D、购买量增加利润E、基本利润三、简答题（共5题，每小题5分，满分25分）简述客户关系管理的目标怎样进行客户资产最大化管理？简述CRM战略实施的步骤？举例说明扣钩战略及其特点简述客户互动的内涵四、分析论述题（共2题，每小题10分，满分20分）谈谈实施客户关系管理战略过程中对企业容易出现哪些问题。分析客户忠诚与客户满意之间的关系。五、案例分析题（共15分）黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班11间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭，所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升。他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的'窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。这样，黄女士和其他别克车主一样，与