《酒店管理概论（第2版）》模块七酒店服务质量管理

模块七 酒店服务质量管理打开现代酒店管理之门OPENTHEDOORTO

HOSPITALITY模块七 酒店服务质量管理打开现代酒店管理之门OPENTHEDOORTO

HOSPITALITY学习目标知识目标：通过本模块学习，理解酒店服务与服务质量的概念，知晓酒店服务质量的构成要素，了解酒店服务质量的测评方法，掌握酒店质量管理的主要方法。能力目标：通过本模块学习，能解释酒店服务的特性，能说明酒店服务质量的基本属性，能分析酒店服务质量差距的成因，能掌握酒店质量管理的方法。Contents消费升级：发现顾客的真实需求品质塑造：创造顾客的美好体验质量控制：三位一体的管理系统消费升级：发现顾客的真实需求OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门消费升级：谁是消费升级的主流人群？主流消费人群的需求是什么？？连顾客是谁、他们要什么都不知道，怎么服务发现顾客的真实需求消费升级OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门发现顾客的真实需求消费升级的三大变化追求符号趋同消费物质追求自我体验

个性消费

精神愉悦在中国消费者计划中，悦己消费占主导消费升级发现顾客的真实需求OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门消费升级的四大趋势拥有更多物理高价拥有更好心理溢价满足情感满足功能追赶他人自我实现消费升级发现顾客的真实需求OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门中产阶层追求美好生活的五大需求：精致时光 自我成长 健康生活 智能科技 文化滋养消费升级中产阶层爱什么？怕什么？缺什么？爱美、爱玩、爱健康；

怕老、怕死、怕孤独；

缺爱、缺心情、缺刺激发现顾客的真实需求OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门突发疫情带来的消费变化OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门消费升级发现顾客的真实需求—— 安全性 ——疫情期间，客人首先考虑的是安全性和病毒防控。因此，酒店‘安心住’产品应运而生：“安心”设施的配置；日程清洁卫生的管控；恰当的防疫标识和应急预案；注重酒店的品牌宣传。—— 理性化 ——疫情使经济和就业的不稳定性增大，也使消费者更趋理性和成熟。疫情后的消费者对酒店的产品会更加挑剔，在渴望高品质和个性化的同时，“性价比”将成为选择时的关键因素。—— 宅经济 ——疫情期间，顾客长时间的“宅”生活带来了消费观念和习惯的变化。宅经济是在线服务的2.0版，顺应消费需求，酒店的代售、代送、外卖、快递等服务，也会更加开放、多样和温馨。品质塑造：创造顾客的美好体验OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门好的顾客体验：

核心产品上适用，功能产品上可用，视觉和情感上爱用，用完了还想用，还愿意介绍给他人用。“文服务”的经典创造 “精服务”的理念推广OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门“云服务”的体系完善顾客价值创造的路径品质塑造“文服务”的精典创造1主题文化仪式感OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门文化是一个非常广泛的概念。百科全书对文化的定义是：“文化是相对于经济、政治而言的人类全部精神活动及其产品”。中国文化博大精深。在酒店服务过程中，标准是底线，个性是高线，文化是无限。通过酒店主题文化、企业文化和仪式感的营造，可以彰显中国文化的元素和魅力，提升酒店服务的品质。OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门“文服务”的经典创造主题文化主题酒店是市场竞争的产物，它赋予酒店某种主题来体现其建筑风格、装饰艺术、经营项目及服务特色，让客人获得富有个性的文化感受。地域特色、可识别性和美好体验是塑造文化主题的基本要素，从而为酒店营造出一种竞争者无法模仿和复制的个性特征。主题文化OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门“文服务”的经典创造仪式感：

无形服务的有形展示仪式是文化的外在表现。所谓仪式感，就是在特定时间、特定场合中，依托仪式的外在表现形式，让人们获得心理上满足的一种情感体验。酒店是一个充满仪式感的行业，酒店服务程序与规范的仪式化创新，能增加客人对酒店服务的价值感知。仪式感OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门“文服务”的经典创造“精服务”的理念推广2亲情服务细节服务OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门“精服务”讲工匠精神，注重亲情服务和细节服务。一个能把小事做精的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的酒店，必定是一个杰出的企业。盥洗台小整理酒店特制酸奶“精服务”的理念推广欢迎微笑和小毛巾亲情服务OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门丽兹.卡尔顿酒店的优质服务三步骤

热情、真诚地问候客人,并尽可能称呼客人的名字；预见并满足每一位客人的需求；

亲切道别，向客人热情地说再见,并尽可能称呼客人的名字。OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门亲情服务“精服务”的理念推广房门口的鞋凳淋浴间物品存放架抽屉式保险柜镜子上的温度计不一样的盥洗台写字台上的插座上海东方商旅的细节服务OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门细节服务“精服务”的理念推广细节服务“精服务”的理念推广日本帝国酒店的十大服务细节，追求极致的服务精神！日本是一个非常注重细节的国家，那种对细节孜孜不倦的追求和拘泥，让多数人都望尘莫及。而这种吹毛求疵的细节精神，在日本酒店业也体现得淋漓尽致。一切服务细节的初衷，都是为客人需求满足的极致考量。即便看似简单而又微不足道的，且是理所当然又难能可贵。帝国酒店人坚信：100-1=0，但哪怕是0.1的贴心服务，且可能把原本的100变成200甚至1000.OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门“云服务”的体系完善3信息技术智慧酒店OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门信息技术与“云酒店”服务模式人类已实现时空统一，进入以计算机互联网为标志的变革时期。“快鱼吃慢鱼”，互联网+将促进酒店行业不断提升科技含量。“云服务”的体系完善OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门信息技术人工智能正打开酒店行业的无限可能。机器人正在酒店行业大踏步前进，帮助酒店业把不可能变成可能。从创造个性化的客人体验到识别潜在的创收机会，AI正在给我们带来一个个惊喜！信息技术OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门“云服务”的体系完善质量控制：三位一体的管理系统OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门质量控制三位一体管理系统顾客体验行为循环服务后补偿性控制监测性控制预防性控制互联网思维“顾客思维”OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门服务前的预防性控制1编制标准工作流程完善员工培训体系构建质量评价体系OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门服务前的预防性控制编制标准工作流程《标准工作流程》简称

SOP

(Standard

Operation

Procedure

），是指员工在日常工作中必须遵循的工作流程和规范，是酒店管理的“宝典”。SOP是企业全体员工的工作指导书SOP

是一种程序（

过程+结果

）SOP

是

一种作业程序（

具体、可操作、可检查

）SOP

是一种标准的作业程序（

优化、规范、细化和量化

）SOP

是一个体系（

整体和体系

）SOP

是培训教材和检查的依据OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门ASK酒店员工培训三要素AttitudeSkillKnowledge完善员工培训体系服务前的预防性控制TRAINING知能行愿培训的行为与思维逻辑行为逻辑思维逻辑OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门服务前的预防性控制“SERVQUAL”顾客感知质量模型有形性可靠性响应性保证性移情性过去的消费经历个人需求口碑顾客感知的服务质量E:

Expecting 顾客期望P:

Perception 顾客感知E＜＜P

： 顾客惊喜E＜P：

顾客满意E

=

P：

可接受的质量E

＞

P

：

顾客不满意服务期望服务感知构建质量评价体系OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门服务中的监测性控制2主管部门检查神秘顾客暗访网络口碑评价OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门主管部门检查商务会议饭店选择项目度假饭店选择项目其他选择项目星级标准必备项目检查表设备设施评分表（附录1） 服务质量评价表（附录2）通用硬件设施评价 前厅服务质量评价客房服务质量评价餐饮服务质量评价其他服务质量评价酒店星级评定检查基本程序OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门服务中的监测性控制SERVPERF（服务绩效)测评模型环

境设

施服

务卫

生顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚度顾客期望顾客体验神秘顾客暗访OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门服务中的监测性控制网络口碑评价OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门网络口碑点评不仅反映了酒店服务的质量，也影响着客户的选择。点评量指标：

即点评数量的多少，

是一个非常能够体现酒店网络口碑管理水平的指标。好评率指标：

是酒店普遍关注的指标，表明酒店为每位客户提供准确服务的水平。准确的服务不仅指服务态度、硬件设施，还包括对客户需求的及时响应速度及处理流程。回复率指标：

对点评回复是与客户就入住体验交流的绝佳时机，很多酒店会要求24小时内对所有点评都进行回复，把回复好评变成酒店宣传的阵地，把回复差评变成改变客户坏印象的机会。服务中的监测性控制服务后的补偿性控制3服务差距分析服务补救措施企业文化营造OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门服务差距分析服务差距成因分析模型差距1促销差距差距2理解差距差距3程序差距差距4行为差距差距5感受差距服 务 质 量 差 距感受差距行为差距

::

顾提客供感的知服与产务和品实际服务标价值不准有所一致不同程序差距

:

未把顾客期望转换到运作程序中理解差距

:

管理者对顾客期望的理解不准确促销差距

: 广告宣传与实际服务之间的差异OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门服务后的补偿性控制服务补救措施服务补救是服务业中新的管理哲学。它首先要发现服务失误，分析服务失误原因，对服务失误进行评估并采取恰当措施及时予以解决。服务补救着眼于与顾客建立长期的关系，而不是短期的成本节约。它把赢得顾客满意从酒店的成本层面转变为顾客的价值层面。服务后的补偿性控制OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门服务补救措施服务补救法则:1:10:

100致歉，更换服务解释，表示同情致歉，超值补偿同情，提供帮助酒店原因顾客原因华尔道夫OPENTHEDOORTO

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打开现代酒店管理之门酒店的故事一般情况严重情况避免不满顾客反面宣传培育企业忠诚顾客契机激励员工提供卓越服务服务后的补偿性控制企业文化营造精神文化制度文