《现代饭店经营管理》第八章：现代饭店资源管理

第八章现代饭店资源管理【本章导读】现代饭店资源管理涉及内容广泛，理论性和实践性均较强。本章从现代饭店资源的宏观管理入手，对构成现代饭店资源的人力、财力、物力、信息、时间、形象与口碑等资源的特点、内容、开发、管理与利用进行了系统的全面的阐述与分析。第一节现代饭店人力资源管理

一、现代饭店人力资源的计划管理1．劳动定额的类型(1) 时间定额。(2) 工作量定额。2．制定劳动定额的方法(1) 经验统计法。(2) 技术测定法。除此以外，还有统计分析法、比较类推法等。3．编制定员的原则(1) 编制定员水平应做到科学合理。(2) 编制定员时，应综合考虑分析影响定员的各种因素。这些因素包括饭店的等级、规模，饭店业务组织形式，饭店劳动手段现代化程度，劳动效率，业务经营情况。(3) 正确处理各类人员之间的比例关系。4．编制定员的方法(1) 按劳动效率定员。(2) 按岗位定员。(3) 按比例定员。(4) 按组织机构、职责范围和业务计分工定员。二、现代饭店人力资源开发(一)员工招聘与选择1．招聘人选应具备的条件确定2．招聘途径确定(1) 内部招聘。(2) 外部招聘。(3) 内外公开竞争。(4) 从学校毕业生中招聘。3．招聘员工选择(1) 选择标准。(2) 选择方式。4．试工(二)饭店员工素质的塑造1．管理人员的基本素质(1) 坚定的政治方向；(2) 强烈的事业心；(3) 诚实、公正、廉明的品德；(4) 果断、务实、民主的作风；(5) 沉着、冷静、自律的风度。2．专业技术人员的基本素质专业技术人员的素质，最根本的是要有强烈的饭店意识，优秀的道德品质、良好的工作作风和过硬的业务技术。3．服务人员的基本素质饭店服务人员的基本素质主要体现在：(1) 端庄可人的仪表、仪容；(2) 礼貌的举止和热情的服务态度；(3) 良好的服务意识与熟练的工作技能；(4) 善于语言交际与沟通服务；(5) 具有较强的应变能力。(三)人员培训1．饭店人员培训的内容(1) 工作技能(2) 人际关系技能。(3) 思维智能2．员工培训的类型和方法(1) 岗前培训。(2) 岗位培训。(3) 工作模拟训练。3．管理人员的培训(1) 候补经理培训。(2) 轮流实习。(3) 脱产培训。三、人力资源管理方法1.政绩评估政绩评估一般有定量考评与非定量评估两种方法。(1) 定量考评方法。定量考评方法一般采用公式进行计算，通过得出考评指标的得分值而使考评的结果有定量的数据。考评所用计算公式要考虑到考核指标小的计划值、实际值、受奖系数、受惩罚系数等因素。例如，常用的考评公式有：当ZK≥ZK3时，Dk=dK＋bK(ZK3—ZK2)+a(ZK1—ZK3)当ZK〈ZK3时，DK=dK+bK(ZK3—ZK2)—cK(ZK1—ZK3)其中，Dk为第K项考核指标的得分值，DK越高，考评成绩越好。ZK1、ZK2、ZK3分别为第K项指标的实际完成值、上级计划值和自订计划值，计算分别如下：ZK1＝(实际完成第k项指标额/平均值一l)×100ZK2=(当年上级下达的第K项指标额/平均值一1)×100ZK3＝(自订第K项指标额/平均值一l)×100aK、bK、cK分别表示第K项指标的超额受奖分数、超额受奖系数、欠额受罚系数。(2) 非定量考评法。非定量考评方法通常有自我考评、同级相互考评和由上一级管理者进行考评。常见的考评方法有以下几种：第一种，强制等级比例法。第二种，评分法。第三种，比较法。(a) 排队比较。(b) 成对比较。2.劳动报酬(1) 工资。工资的形式包括以下几种：(a) 计时工资。(b) 计件工资。(c) 浮动工资。(2) 奖励。(3) 津贴。(a) 岗位津贴(服务津贴)。(b) 职位津贴。(c) 技术津贴。3.福利四、人力资源激励与管理(一)激励的概念与作用1．激励有利于充分发掘员工的潜力；2．激励能够提高劳动效率。(二)现代饭店员工积极性激励理论与方法1．马斯洛(maslow)的“人类需求等级论”“人类需求等级论”认为人在生活中存在以下5个需求：(1) 生理和生存上的需求(2) 社会安全和工作安全需求(3) 感情与归属上的需求(4) 工作岗位和受人尊重的需求(5) 自我实现的需求2．赫兹伯格(Herzberg)的“双因素论”“双因素论”强调：(1) 激励因素。(2) 工作条件或工作环境因素。3．麦克寒兰德(Moclelland)的“成就效益论”“成就效益论"强调三点内容：(1) 为有志员工提供发挥才干所需求的权利或权限。(2) 为有志员工提供创造工作成就的需求。(3) 提供部门之间的协调。4．斯根奈(Skinner)的“强化激励管理理论”“强化激励管理理论”强调：(1) 任何一项工作必须有奖励。①求知奖励。②晋升奖励。③考察旅游奖励。④物质奖励。(2) 每项工作或服务的完成情况要有评比，要有奖有罚。(3) 奖励要确认员工的业绩，批评要指明前进的目标。(三)激励管理措施1.增强员工的团体精神2.挖掘员工自身的激励因素3．工作激励(1) 人尽其才；(2) 工作丰富化；(3) 工作目标激励；(4) 角色激励。4．领导行为的激励(1) 情绪激励；(2) 期望激励；(3) 榜样激励。(四)员工积极性激励注意的问题(1) 调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表现，要想员工积极工作，理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法。(2) 管理人员必须向员工讲清楚，怎样去完成某项工作才是所期望的行为，使员工认识和理解他的工作必须达到规定的标准。(3) 管理人员必须了解员工是否具有完成该工作的能力，如果不具备这样的能力，则需要给予培训和学习的机会。(4) 管理人员必须把奖励按工作成绩，公正地落实到每个员工个人身上，使每个员工都获得他认为由于他的努力而应得的奖励，并认为是有价值的奖励。(5) 要使员工对奖励的价值感到满意，不仅仅在于提高奖励的价值，与奖励的形式也有着很大的关系。第二节现代饭店财力资源管理一、现代饭店财力资源管理的概念现代饭店的经济活动过程,实质上就是资金从被占有到以货币形态被重新收回的资金循环过程。资金这种循环过程以会计形式表现，构成了饭店财务。所以，从狭义上说，现代饭店的财力资源管理，就是饭店的财务管理，它体现了饭店经济活动过程中由资金运动所形成的经济关系。二、现代饭店财力资源管理的内容与方法(一)现代饭店财力资源管理的内容1．资金管理(1) 筹资和投资管理。(2) 各项资产管理。(3) 外汇资金管理。2．成本与费用管理3．营业收入、税金、利润的管理4．经济活动分析(二)现代饭店财力资源管理的方法l．财务预测和财务决策2．计划管理3．建立各项财务管理制度4．实行定额管理5．日常控制6．财务检查7．清查财产8．编制财务报表9．财务分析三、现代饭店财力资源开发1．资本金的筹集(1) 国家资本金；(2) 法人资本金；(3) 个人资本金；(4) 外商资本金。资本金筹集方式有：国家投资、各方集资、发行股票。饭店资本金可由投资者用各种形式投入：①现金投资；②实物投资；③无形资产投资，包括专利权、商标权、非专利技术、土地使用权等。2．负债融资负债融资指通过负债筹集资金，即通俗说法的举债经营。负债是饭店一项重要的资金来源，几乎没有一个饭店只靠自有资本而不运用负债就能满足资金需要的。3．资金成本四、财力资源计划管理1．资金计划(1) 固定资金计划(2) 营运资金计划(3) 销售收入计划2．成本费用计划(1) 营业成本计划① 餐饮成本计划② 商品销货成本计划(2) 费用计划3．利润与利润分配计划(1) 饭店利润计划的指标内容饭店利润计划指标，主要由经营利润、营业外收入、营业外支出和利润总额构成。(2) 利润分配计划4.则务收支计划(1) 年度财务收支计划。(2) 月度财务收支计划。5．借款还款计划6．外汇收支计划五、现代饭店店营运资金管管理(一)货币资资源管理1．现金管理理(1) 现金金流量的预算算。①销售额额预算。销售售额(营业收收入)预算包包括客房、餐餐饮、商场、、娱乐、出租租汽车等的销销售额预算；；②帐款收收现及其它现现金收入；③③现金支出；；④净现金流流量与现金余余额。(2) 现金金流转控制。。(3) 现金金的日常管理理。现金的日日常管理包括括以下内容：：①正确核定定与执行库存存现金限额；；②严格遵守守现金的使用用范围；③严严格执行现金金收支规定；；④定期与银银行核对帐单单，及时纠正正差错；⑤严严格核定业务务周转金定额额；⑥建立健健全现金的内内部控制制度度；⑦加强现现金保管和交交款提款过程程的安全防卫卫工作。2．银行存款款管理(1) 银行行存款管理(2) 支票票管理3．业务周转转金管理(1) 班前前领用、班后后退还(2) 各自自领用、各自自保管(3) 交接接使用、每天天退还(二)存货资资源管理。此此部分内容将将在下面论述述。(三)债权资资本管理1．饭店应收收帐款管理(1) 赊销销额的控制。。(2) 信用用政策的确定定(3) 收款款期的控制。。(4) 加强强应收帐款的的催收工作(5) 现金金折扣政策(6) 坏帐帐准备(四)应收票票据的管理六、成本控制制管理1．现代饭店店成本控制的的基本方法(1) 预算算控制法。(2) 主要要消耗指标控控制法。(3) 制度度控制法。(4) 标准准成本控制法法。2．饭店成本本费用的控制制(1) 客房房经营成本费费用的控制。。(2) 餐饮饮经营成本费费用的控制。。① 直接成本本的控制。餐餐饮直接成本本的高低取决决于毛利率的的高低。毛利利率是毛利与与营业收入之之比。② 餐饮营业业费用的控制制。(3) 商品品销售成本费费用控制3．现代饭店店成本分析(1) 饭店店各种类型的的成本分析① 营业成本本指标分析② 营业费用用成本分析。。③ 企业管理理费指标分析析。④ 费用结构构分析。(2) 顾店店的固定成本本、变动成本本和混合成本本分析。饭店店成本若按其其随销售量增增减而变化的的关系分类，，可分为固定定成本、变动动成本和混合合成本(半变变动成本)。。混合成本实际际上是固定成成本与变动成成本之和。因因此，混合成成本随销售额额增减而变化化的大小取决决于固定成本本与变动成本本各自所占的的比例，在成成本分析中常常把混合成本本分解为变动动成本和固定定成本两部分分。分解方法法一般采用高高低点法和回回归法。① 高低点法法。找出混合合成本的最高高额与最低额额以及销售量量中相应的最最高点和最低低点，然后算算出变动成本本的变化率：：② 回归法。。是根据混合合成本的统计计资料中的数数据描点作图图，并设作图图的直线方程程为y=a＋bx，直线线方程系数a即为混合合成本中的固固定部分，而而系数b则为为变动部分变变化率，a、、b可用最小小二乘法求得得。回归法分分解混合成本本中的固定部部分和变动成成本部分比较较精确，但计计算比较复杂杂。(3) 量、、本、利分析析。又称保本本分析，是对对饭店销售量量、成本和利利润之间关系系研究的一种种定量分析方方法。影响饭店利润润的因素有两两个：销售收收入和销售成成本，三者之之间关系为：：销售收入=销销售成本+利利润其中，销售收收入=销售单单价×销售量量销售成本=单单位变动成本本×销售量+固定成本① 饭店盈亏亏临界点(保保本点)分析析。盈亏临界点就就是饭店营业业收入刚好等等于总支出的的分界点，即即处于此点时时饭店的销售售额刚好等于于成本总和，，饭店既无亏亏损也无盈利利、饭店盈亏亏临界点分析析就是计算饭饭店处于盈亏亏平衡的保本本销售量和保保本销售额。。保本销售额=保本销售量量×单位售价价② 边际贡献献率分析。通通常把销售额额大于变动成成本的那部分分差额称为边边际贡献(边边际利润)，，即边际贡献=销销售额-变动动成本边际贡献首先先用来偿付固固定成本，再再有盈余，那那就是利润了了。边际贡献率表表示销售额中中能用于补偿偿固定费用以以及为利润作作贡献的比例例。用边际贡献率率来衡量和分分析销售量变变化对利润的的影响非常方方便。对于整整个饭店而言言，其边际贡贡献率应为综综合边际贡献献率：③ 保本销售售额与边际贡贡献率的关系系：通过保本销售售额和边际贡贡献值的分析析，可以帮助助管理人员计计划使饭店达达到盈亏平衡衡时所要求的的销售额和制制定目标营业业额。(4) 盈亏亏平衡图分析析。盈亏平衡衡图分析是用用图解方法来来分析销售量量、成本和利利润之间的关关系(图8-1)。在盈盈亏平衡图中中，销售收入入直线与总成成本直线相交交点P为盈亏亏平衡点，表表示饭店处于于此状态时的的营业情况为为不亏不盈。。此点所对应应的销售量(额)x1为为保本销售量量(额)。P点左侧区域域总成本线在在销售收入线线上，成本大大于收入，若若饭店营业情情况处于此域域状态，则饭饭店是亏损的的。P点右侧侧区域销售收收入线在总成成本线上，成成本小于收入入，饭店处于于此区域的经经营状态是盈盈利的。图8-1盈盈亏平衡图图若饭店的实际际销售量(额额)为x2，，则平衡盈亏亏图上的x1-x2之间间就称为安全全经营区，安安全经营区是是指饭店能够够获利的经营营区域。安全全经营区越宽宽，表明饭店店经营的安全全状态越好，，利润稳定性性越大。可见见，饭店经营营安全区的大大小是衡量饭饭店经营状态态好坏的一个个重要指标，，它的定量计计算可以用经经营安全率来来表示。七、营业收入入与利润管理理1．营业收入入管理(1) 营业业收入管理的的要求：①帐帐户清楚；②②记帐准确；；③走帐迅速速；④一次结结清。(2) 营业业收入的日常常管理：①正正确核算营业业收入；②要要认真执行合合同规定；③③要及时办办理结算，尽尽早收回营业业收入。2．现代饭店店利润管理(1) 利润润的构成。现现代项店的利利润总额是饭饭店经营活取取得的净收益益，一般由营营业利润、投投资净收益、、营业外净收收益构成，其其公式表示为为：利润总额=营业利润润十投资净收收益—营业外外净收益单位位管理利润=经经营利润—管管理费用—财财务费用经营利润=营营业收入—营营业成本—营营业费用—营营业税金及附附加营业外净收益益=营业外收收入—营业外外支出净利润=利利润总额——所得税税(2) 饭店店利润的考核核指标。① 利润额。。② 利润率。。③ 资金利润润率。④ 人均利润润率。八、现代饭店店财务分析1．现代饭店店财务分析方方法(1) 比较较分析法。① 与本期计计划指标比较较，用来检查查计划完成程程度，了解实实际与计划的的差异。② 与上期、、上年同期或或历史最好水水平的实际指指标相比较，，用以了解各各项指标的升升降情况和发发展趋势。③ 与条件大大致相同的先先进饭店的实实际指标相比比较，找出本本单位的薄弱弱环节，向先先进企业看齐齐。(2) 比率率分析法。① 以营业收收入为计算基基数的经营效效益指标，如如资金占用率率、费用率、、利润率、劳劳动效率等；；② 以利润额额为对比对象象的综合经济济效益指标，，如资金利润润率、人均创创利额等。(3) 动态态分析法。① 定基对比比。② 环基对比比。(4) 因素素分析法。(5) 平衡衡分析法。第三节现现代饭店物力力资源管理一、现代饭店店物资管理(一)物资管管理概述1．现代饭店店物资管理的的特点现代饭店的物物资品种多，，要求标准高高。现代饭店许多多物资的单价价价值小，但但是需求量大大。饭店物资重复复使用量大，，周转环节多多。物质管理工作作直接影响饭饭店的服务质质量。2．现代饭店店物资管理的的内容饭店物资管理理工作的主要要内容有：(1) 物资资供应的计划划工作。(2) 物资资供应的组织织工作。(3) 节约约开支资金占占用的管理工工作。(二)现代饭饭店物资存贮贮原理与方法法1．存贮原理理(1) 需求求。(2) 采购购(补充)。。(3) 费用用。① 存贮费。。② 采购费。。③ 缺货损失失费。(4) 存贮贮策略。2．存贮方法法存贮方法应根根据需求方式式来确定。(1) 确定定型存贮方法法。① 不允许缺缺货的确定型型存贮方法第一，订货点点法。第二，经济订订购批量法。。② 允许缺货货的确定型存存贮法(2)随随即型存贮方方法(三)现代饭饭店库存物资资管理1．ABC分分类法ABC分类法法是ABC分分析法在物资资管理中的运运用。在物资管理过过程，我们按按照“关键的的是少数次要要的是多数””这一原理把把物资分成三三类。A类物资：这这类物资在物物资数量上只只占了饭店使使用物资总数数量的5%——10％，而而这类物资所所占用的资金金一般却占资资金总额的60%－70％所以这类类物资属于关关键的少数物物资；B类物资：这这类物资在数数量上和所占占的资金一般般都在20%左右，属于于一般物资。。C类物资：这这类物资的数数量占了饭店店使用物资数数量的60％一70％％，而所占资资金额却在资资金总额的15％以下，，是次要的多多数物资。ABC分类法法选择的两个个相关标志是是物资数量的的累计百分比比和资金占占用额的累计计百分比。分分类标准的百百分比可根据据物资管理的的要求，由管管理人员具体体掌握确定。。2．ABC分分类法的具体体步骤(1) 列出出物资品种和和占用资金表表；(2) 根据据各种物资所所占用资金的的大小，按从从大到小的顺顺序重新进行行排列，列表表后计算每个个品种物资所所占用资金总总额的百分比比，并计算资资金累计百分分比；(3)计计算算每每个个品品种种物物资资数数量量占占物物资资总总数数的的百百分分比比、、并并计计算算数数量量累累计计百百分分比比；；(4)作作ABC分分类类曲曲线线图图进进行行分分类类；；(5)分分类类后后，，管管理理人人员员就就可可对对不不同同类类别别的的物物资资应应采采用用不不同同的的管管理理和和控控制制方方法法。。对对A类类物物资资，，必必须须进进行行严严格格的的控控制制；；进进出出都都必必须须有有详详细细记记录录，，并并经经常常进进行行检检查查；；采采购购数数量量要要详详细细计计算算。。对对B类类物物资资只只需需给给予予一一般般控控制制和和管管理理。。而而对对C类类的的物物资资只只要要稍稍加加控控制制即即可可。。二、、饭饭店店设设备备管管理理(一一)设设备备管管理理概概述述1．．现现代代饭饭店店设设备备的的种种类类①给给排排水水系系统统设设备备，，包包括括冷冷、、热热水水供供应应、、水水处处理理和和排排水水及及卫卫生生设设备备。。②供供电电系系统统设设备备，，包包括括输输电电设设备备、、配配电电设设备备和和用用电电设设备备等等。。③通通讯讯系系统统设设备备，，包包括括电电话话通通讯讯系系统统、、内内部部通通讯讯系系统统和和电电传传、、传传真真系系统统、、微微机机设设备备系系统统。。④空空调调、、冷冷冻冻、、通通风风系系统统设设备备，，包包括括空空气气处处理理、、输输送送、、分分配配和和冷冷热热媒媒体体源源四四大大部部分分。。⑤电电梯梯系系统统设设备备，，包包括括客客用用、、职职工工、、和和货货物物用用、、消消防防用用电电梯梯，，自自动动扶扶梯梯和和观观光光电电梯梯。。⑥健健身身娱娱乐乐设设备备。。⑦音音像像系系统统设设备备，，音音乐乐、、广广播播系系统统和和电电视视系系统统设设备备。。⑧安安全全设设施施，，主主要要是是消消防防保保安安系系统统设设备备。。⑨厨厨房房和和清清洁洁卫卫生生设设备备，，主主要要包包括括厨厨房房和和洗洗衣衣房房设设备备、、以以及及公公共共清清洁洁设设备备。。⑩办办公公设设备备，，主主要要有有商商务务中中心心和和饭饭店店内内部部办办公公设设备备。。2．．现现代代饭饭店店设设备备管管理理的的任任务务(1)正正确确的的选选购购设设备备。。(2)保保证证各各类类设设备备处处于于最最佳佳使使用用状状态态。。(3)制制定定各各类类设设备备的的安安全全操操作作规规程程合合法法维维修修保保养养制制度度。。(4)培培养养饭饭店店员员工工的的全全员员化化设设备备管管理理观观念念。。(5)做做好好现现有有设设备备的的更更新新改改造造工工作作。。(6)保保证证引引进进设设备备的的正正常常运运行行。。(二二)设设备备的的选选购购与与更更新新1．．现现代代饭饭店店设设备备选选择择的的标标准准(1)成成本本最最低低原原则则。。(2)安安全全方方便便原原则则。。(3)综综合合配配套套原原则则。。2．．设设备备的的经经济济评评价价(1)设设备备投投资资回回收收期期法法。。(2)追追加加投投资资回回收收期期法法。。3．．设设备备更更新新的的策策略略(1)设设备备的的寿寿命命第一一，，自自然然寿寿命命。。第二二，，技技术术寿寿命命。。第三三，，经经济济寿寿命命。。(2)设设备备残残值值。。(3)设设备备更更新新策策略略。。(三三)设设备备的的日日常常管管理理1．．设设备备的的日日常常使使用用管管理理(1)制制定定设设备备使使用用保保养养规规程程第一一，，由由工工程程部部具具体体负负责责对对饭饭店店内内各各种种设设备备制制定定使使用用操操作作规规程程和和保保养养规规程程。。第二二，，建建立立岗岗位位责责任任制制。。(2)考考核检检查。(3)培培养和和配备合合格的操操作者(4)充充分合合理的使使用设备备第一，设设备不要要搁置和和闲置。。第二，设设备设施施的使用用要充分分，尽可可能达到到设计能能力，特特别是客客用设备备设施。。第三，设设备设施施要充分分利用，，但不能能超负荷荷、超工工时、超超维修保保养使用用。第四，要要注意维维修保养养，制定定计划预预休制度度，确定定各设备备设施停停用维修修保养的的时间和和工作安安排。2．设备备的日常常维护保保养(1)确确定标标准，建建立制度度。(2)饭饭店设设备的日日常维护护保养。。(3)定定期维维护保养养。3.其其它的日日常管理理工作(1)核核定需需要量，，确定购购置计划划。(2)建建立设设备技术术档案，，做好分分类编号号。(3)妥妥善处处理设备备事故，，确保人人员安全全。第四节现现代代饭店信信息管理理一、现代代饭店的的信息１．现代代饭店信信息分类类现代饭店店的信息息按其内内容可分分为：(1)指指令信信息。(2)数数据信信息。现代饭店店的信息息按其作作用可分分为：(1)决决策信信息。(2)监监控信信息。(3)作作业信信息。现代饭店店信息按按其来源源可分为为：(1)宾宾客信信息。(2)市市场信信息。(3)行行业管管理信息息。现代饭店店信息按按其传播播方式可可分为：：(1)大大众传传媒信息息。(2)小小众传传媒信息息。(3)网网络互互动信息息。现代饭店店信息按按其接受受的方式式可以分分为：(1)公公开信信息。(2)限限制接接受的半半公开信信息。(3)含含有密密级的保保密信息息。2．现代代饭店信信息的特特征(1)客客观性；；(2)价值性性；(3)可分分享性；；(4)可传输输性：(5)可可再现性性；(6)可存存贮性；；(7)可积累累性；(8)可可压缩性性；(9)可开开发性。。除了以上上特征外外，现代代饭店信信息还具具有延续续性和继继承性，，可再生生性和可可增值性性，扩散散性和可可控制性性等特征征。二、现代代饭店服服务信息息(一)客客史信息息1.常常规信息息2.个个性化信信息3．消费费特征信信息4.宾宾客评价价信息(1)VIP信息，，即贵宾宾客史信信息。(2)长长住客客信息。。在(3)忠忠诚客客户(黄黄金宾客客)信息息。(4)黑黑单客客人信息息。(二)供供方信息息1.面面向外部部的有形形展示(1)常常规方方式。(2)特特殊方方式。(3)高高科技技方式。。第一，单单向被动动传播。。第二，双双向互动动传播。。2.面面向内部部的有形形展示(1)参参观饭饭店。(2)新新产品品介绍。。(3)文文字通通报。(三)服服务市场场信息1.竞竞争者信信息2.客客源信息息3.中中介商信信息三、现代代饭店信信息资源源的概念念、构成成与特征征1．现代代饭店信信息资源源的概念念2．现代代饭店信信息资源源由三部部分构成成(1)饭饭店经经济活动动中经过过加工处处理有序序化并大大量积累累后的有有用信息息的集合合；(2)为为某种种目的而而生产有有用信息息的信息息生产者者的集合合；(3)加加工、、处理和和传递有有用信息息的信息息技术集集合。3．现代代饭店信信息资源源的经济济特征(1)作作为生生产要素素的人类类需求性性。(2)稀稀缺性性。(3)使使用方方向的可可选择性性。四、现代代饭店信信息资源源管理1．现代代饭店信信息资源源管理的的概念与与定义现代饭店店信息资资源管理理，是指指现代饭饭店为达达到预定定的目标标，有效效地运用用各种手手段和方方法，对对涉及现现代饭店店信息活活动的各各种要素素进行的的合理组组织与控控制。在在国外，，信息管管理常指指信息资资源管理理。因此此，可以以说现代代饭店信信息管理理既包括括狭义的的信息资资源管理理，也包包括广义义的信息息资源管管理。现代饭店店的信息息资源管管理一般般可划分分为三大大块，即即控制信信息资源源管理、、运作信信息资源源管理和和市场信信息资源源管理。。2．现代代饭店信信息资源源管理的的特征(1)突突出组组织机构构层次的的信息管管理或面面向组织织的信息息管理。。(2)追追求将将技术因因素和人人文因素素结合起起来解决决问题。。(3)关关注信信息在战战略决策策、战略略管理层层次的作作用，并并因此而而提出了了调整组组织机构构的结构构等问题题(4)从从经济济学的角角度，引引入商品品和市场场观念，，以经济济机制为为杠杆来来推动对对信息资资源的管管理和利利用。(5)导导致出出现了一一种新的的职业方方向。3．现代代饭店信信息资源源管部的的对象、、内容和和手段五、现代代饭店信信息的管管理１．现代代饭店信信息的收收集(1)现现代饭店信信息收集的的范围。①上级信息息。②系统内信信息。③平行信息息。④经营活动动信息。(2)收收集信息的的途径和方方法。① 上级信信息主要通通过公文、、函件、会会议记录和和电话记录录方式来收收集。② 系统内内的信息收收集方式和和途径主要要通过饭店店内部运作作中的各种种报表、数数据等方式式来达到。。③ 平行的的信息主要要通过建立立信息网络络来收集。。④ 社会信信息主要通通过调查访访问、会议议座谈、咨咨询和现场场巡视等方方式进行收收集。⑤ 经营活活动信息主主要通过饭饭店运作中中的各种报报表、数据据，经营活活动中的各各种观察、、记录、饭饭店各种会会议记录和和计划，通通过对消费费者的调查查访问、意意见征询和和留言等形形式来达到到。(3)现现代饭店信信息收集的的原则。①①针对性性原则；②②实事求是是原则；③③适时提供供原则；④④新、实、、准确、简简明、迅速速原则。2．现代饭饭店信息的的加工(1)现现代饭店信信息的识别别与分析。。第一，时间间回溯法。。第二，系统统归纳法。。第三，排队队法。第四，类比比推测法。。(2)现现代饭店信信息的筛选选(3)现现代饭店信信息的核实实(4)现现代饭店信信息的编制制3．现代饭饭店信息的的传递按照信息的的情况，可可把信息的的传递分为为三种方式式：(1)单向向传递；(2)相向向传递；(3)反馈馈传递。不管采用哪哪种传递方方式，在传传递信息资资料时，要要注意以下下几点：第一，传递递信息要选选择适当的的时机，信信息的时效效性是通过过及时而适适时传递来来显现的；；第二，传传递信息要要适度；第第三，传递递信息时要要保持信息息内容的完完整性和连连续性。4．现代饭饭店信息的的贮存信息的贮存存是通过建建立信息库库，对有保保存价值的的信息进行行严格的登登记、科学学的编码和和有序的排排列而进行行贮存备用用的过程。。现代饭店店信息的贮贮存通常采采用卷宗储储存、胶卷卷储存与电电脑储存方方式。不管采用哪哪种存储方方式，现代代饭店信息息的贮存，，都应经过过以下几个个过程：(1)登记记；(2)编码；(3)排列列。5．现代饭饭店信息的的维护6．现代饭饭店信息的的作用及其其使用(1)现现代饭店信信息的作用用① 改善宾宾主关系。。② 促进内内外沟通。。③ 强化内内部控制。。一是人力信信息控制。。二是财力信信息控制。。三是物力信信息控制。。④ 寻觅新新的市场机机会。(二)现代代饭店信息息的使用信息的使用用包括两个个两面，一一是技术方方面，二是是如何实现现价值转化化的问题。。技术方面要要解决的问问题是如何何高速高质质量地把信信息提供到到使用者手手边。信息价值转转化是信息息使用概念念上的深化化，是信息息内容使用用的深度上上的提高，，信息使用用深度大体体上可分为为三个阶段段，即提高高效率阶段段、及时转转化价值阶阶段和寻找找机会阶段段。提高效率阶阶段联系于于数据处理理阶段，这这时使用信信息技术的的主要目的的是提高效效率，是手手工作业机机械化，是是省人力。。在现代饭店店中，信息息的使用主主要体现在在饭店经营营活动的管管理上，概概括起来，，有以下几几个方面：：(1)在在前台系统统业务活动动中的使用用。它包括括信息查询询、预订客客房、入住住登记、客客帐结算、、客户档案案、销售分分析等方面面的使用。。(2)在在饭店后台台系统业务务活动中的的使用。它它包括人力力资源管理理、财务管管理、设施施设备管理理、仓库管管理、能源源控制等方方面的使用用。(3)在在决策、预预测中的使使用。第五节现现代饭店店时间资源源管理在现代饭店店经营活动动中，时间间资源是运运动着的物物质资源存存在的一种种客观形式式，是物质质资源运动动的顺序性性、间隔性性和持续性性的反映，，是物质资资源运动过过程的顺序序更替和前前后联系的的表现。时时间资源作作为物质资资源存在的的客观形式式而具有价价值性，从从经济学的的角度出发发，具有价价值的时间间资源定义义可用下式式表示：上式中，T为时间；；V为使用用价值，它它是一种有有用功；Z为个人或或群体的工工作效率。。上式表明，，当使用价价值一定时时，时间价价值就取决决于工作效效率的高低低，即工作作效率愈高高，时间的的值就愈小小，或者说说物质资源源的运动周周期愈短，，时间价值值就愈高。。一、现代饭饭店时间资资源管理概概念现代饭店时时间资源管管理是应用用现代科学学技术的管管理方法对对时间的耗耗费进行预预测、预控控、计划、、实施、检检查、总结结、评价及及反馈，以以克服时间间浪费，达达到既有效效率又有效效果，既合合理又经济济地完成预预期的饭店店管理目标标。因此可可以说，时时间资源管管理是克服服时间浪费费，为时间间的消耗而而设计的一一种系统程程序。二、现代饭饭店时间资资源管理的的内容现代饭店时时间资源管管理包括以以下内容：：1．现代饭饭店时间资资源管理方方法的探索索；2．对现代代饭店的有有形劳动、、无形劳动动进行科学学的时间管管理；3．对现代代饭店时间间资源管理理效果进行行评价；4．现代饭饭店时间资资源管理现现代化研究究。三、现代饭饭店时间资资源管理的的特征现代饭店时时间资源管管理的特征征是既注重重对饭店体体力劳动(有形劳动动)的时间间管理，又又强调对饭饭店脑力劳劳动(无形形劳动)的的时间管理理，并逐步步把时间管管理的重心心从体力劳劳动的时间间管理转移移到脑力劳劳动的时间间管理上。。有形劳动的的时间管理理是从“时时间是常量量”的概念念出发．对对人们的体体力劳动时时间的效果果进行科学学管理方面面的研究与与探讨(以以美国的管管理科学之之父——泰泰罗为代表表)。研究究的重点是是劳动者每每小时的劳劳动的合理理动作、工工作程序与与工资报酬酬，目的是是提高劳动动生产率———每小时时劳动的产产品数量。。无形劳动的的时间管理理是从“时时间是变量量”的概念念出发，对对人们的脑脑力劳动时时间的效果果进行科学学管理方面面的研究与与探讨(以以当代的行行为科学学学派为代表表)。研究究的重点是是劳动者(包括体力力劳动者与与脑力劳动动者)的工工作有效性性与积极性性。四、现代饭饭店时间资资源管理的的基本方法法l．ABC时间管理理法(1)基基本原理。。(2)ABC时间管管理分类法法的工作分分类。(3)ABC时间间管理分类类法的操作作步骤分

类比

例特

征管理要点时间分配A类占工作总数量的20%—30%每天1—3件(1)最重要：具有本质上的重要性(2)最迫切：具有时间上的迫切性(3)有后果(1)重点管理必须做好(2)现在必须做好(3)亲自去做好占总工作时数的60%—80%B类占总工作数量的40%—50%重要一般重要无大的后果一般管理，最好自己去做，亦可授权别人去办占总工作时数的20%—40%C类占总工作数量的40%—50%(1)无关紧要(2)不迫切(3)影响小或无后果不管理，可以忘掉02．时间管管理目标法法此方法适用用于一切从从事无形劳劳动的人的的时间管理理，特别是是管理者和和领导人员员的时间管管理。(1)时时间管理目目标法原理理。(2) 时间间管理目标法法的关键。(3) 时间间管理目标法法的操作步骤骤：① 问题分析析。② 拟定目标标清单。③ 决策后对对目标制定出出时间分配标标准。④ 填写时间间管理目标卡卡，建立时间间目标规划体体系。⑤ 用时间分分段法检查和和控制时间。。⑤ 总结、分分析、评价和和反馈。3．时间管理理信息法(1) 基本本原理。(2) 时间间管理信息法法的管理方式式① 外部客观观环境营造。。② 环境中人人的行为动机机激励。人们们的时间管理理行为产生于于很强的时间间观念这一动动机，而这种种动机又是由由人们的需要要来决定的。。需要在动机机的激发和行行为的产生中中起着原动力力的作用。4．网络计划划技术网络计划技术术又称网络分分析法，它是是通过对网络络图的绘制、、计算、分析析来确定和实实施计划的一一种科学的对对劳动时间进进行预控计划划管理的技术术。网络计划划技术有两种种基本方法。。(1) 关键键路线法(2) 计划划评审技术5．法律制度度法6．时间管理理自我诊断法法五、现代饭店店劳动时间管管理1．有形劳动动与无形劳动动2．现代饭店店劳动时间与与时间管理因此，现代饭饭店劳动时间间管理的目的的在于达到：：(1) 创造造价值相同时时，减少时间间的耗费；(2) 耗费费时间相同时时，增加创造造的价值；(3) 增加加创造价值的的同时，减少少时间的耗费费；(4) 时间间耗费略有增增加时，创造造价值大幅度度增加；(5) 创造造价值略有下下降时，耗费费时间大幅度度下降。3．现代饭店店劳动时间管管理的原则(1) 管理理原则(2) 价值值原则时间的价值原原则认为：① 每个劳动动者都有一个个时间与价值值组成的坐标标曲线。② 每项劳动动、每个劳动动成果(如产产品、服务等等)在不同的的时间段中有有不同的价值值体现。(3) 目标标原则(4) 预测测原则(5) 预控控原则(6) 最佳佳原则(7) 周期期原则4．现代饭店店劳动时间管管理方法(1) 有形形劳动时间管管理方法。这一套管理方方法包括：(1)动作研研究；(2)时间研究；；(3)作业业研究；(4)工作设计计；(5)作作业标准与程程序化；(6)定额管理理；(7)计计划评审法；；(8)全面面质量管理方方法；(9)工作制度化化，等等。(2) 无形形劳动时间管管理方法。六、现代饭店店时间资源管管理评价1．时间管理理评价的定义义时间管理评价价是指根据人人们时间管理理的实际状况况，通过定性性和定量鉴别别和测定，对对饭店系统中中的人的时间间管理的效果果进行综合分分析，系统评评价，把管理理与效果有机机地联系起来来，促进工作作效率和劳动动生产率的提提高，提高现现代饭店的管管理效益。2．有形劳动动时间管理评评价(1) 评价价的指标① 数量指标标。② 质量指标标。现代饭店的质质量指标主要要有：①客房出租率率。②资金利利润率。③服服务质量。④④劳动生产率率。⑤设备完完好率。(2) 有形形劳动时间管管理评价的步步骤图8-9质质量成本曲曲线图3．无形劳动动时间管理的的评价(1) 评价价指标① 时间利用用率。② 时间的有有效性。(2) 评价价方法与步骤骤① 选定评价价区段。② 分析目标标实现的程度度，即目标期期望值。③ 计算时间间利用率。④ 计算时间间的有效性。。⑤ 系统评价价。4．有形劳动动时间管理评评价与无形劳劳动时间管理理评价比较有形劳动时间管理评价无形劳动时间管理评价评价对象评价指标评价尺度目标的确定现状的确定劳动产品时间产品的数量、质量确定标准工作时间测定实际耗费的时间劳动效果时间的利用率，时间的有效性时间确定工作目标分析实际渐近目标的期望值目标和现状的比较标准工作时间–––––––––––––=效率实际耗时工作目标时间––––––––––––––––––=效果实际耗时渐进目标值表8-3两两种时间管管理评价比较较七、时间管理理现代化1．时间管理理现代化的内内容(1) 管理理思想现代化化。时间管理思想想现代化应遵遵循以下原理理：① 系统原理理。② 反馈原理理。③ 封闭原理理。④ 弹性原理理。⑤ 极强的时时间观念的思思想(2) 时间间管理组织的的现代化。(3) 时间间管理方法的的现代化。时间管理方法法现代化还包包括以下内容容：① 管理方法法标准化、作作业化。② 管理方法法信息化。③ 管理方法法定量化。(4) 管理理手段现代化化。2．时间管理理现代化的标标志时间管理现代代化在不同历历史阶段也有有不同的标志志。泰罗倡导导的在工作时时间研究中利利用马表测定定工时的方法法，是20世世纪初期的时时间管理现代代化的雏形；；福特所倡导导的“三化””(即单一化化、专业化、、标准化)和和大量流水作作业的生产方方式则是20世纪中期的的时间管理现现代化的标志志。当今的时时间管理现代代化所具有的的标志包括：：(1) 业已已完成的体力力劳动的时间间管理向脑力力劳动的时间间管理的转移移，是时间管管理现代化的的根本标志。。(2) 应用用时间管理工工程学的理论论和方法来自自觉地认识时时间的概念并并且用于实践践，已达到这这样的深度和和广度。(3) 运用用预测预控的的方法来控制制时间的耗费费过程，使时时间的支出永永远在自己的的有效控制之之中。(4) 时间间输出是否定定量化。(5) 广泛泛应用现代时时间管理科学学方法。这种种广泛的应用用是指自觉应应用现代时间间管理的方法法，并在应用用中不断完善善和创造新的的有效的时间间管理的方法法。第六节现现代饭店形象象与口碑塑造造一、现代饭店店形象、口碑碑的概念和类类型1.现代饭饭店形象、口口碑的概念在理解饭店形形象概念时，，应注意以下下几点：(1) 饭店店形象必须是是相对稳定的的形象。(2) 饭店店形象是整体体性的。(3) 饭店店形象是表现现为公众舆论论或口碑，但但并不等于公公众舆论或口口碑。2.现代饭饭店形象、口口碑的类型(1) 自我我期待形象。。(2) 社会会实际形象。。根据不同的评评价主体，饭饭店形象又可可分为：(1) 总体体形象。(2) 主观观形象。(3) 有效效形象。(4) 特殊殊形象。二、现代饭店店形象、口碑碑的资源性质质1．良好的形形象、口碑所所体现的资源源效果良好的饭店形形象和口碑资资源效果可以以体现在以下下四个方面：：(l)信任任效果。(2)吸引效果果。(3)缓缓和效果。(4)竞争效效果。2．良好形象象和口碑所体体现的资源功功用(1) 能提提高企业的知知名度。(2) 能吸吸引人才，提提高生产力。。(3) 能激激励员工士气气，形成良好好的工作气氛氛，提高工作作效率。(4) 能使使营业额大幅幅度上升。(5) 容易易筹集资金。。(6)能能增强强投资资者的的好感感和信信心。。(7)能能使饭饭店的的基础础得以以长期期稳固固。(8)能能提高高广告告效应应。(9)有有利于于内部部管理理。三、现现代饭饭店形形象和和口碑碑的构构成1．现现代饭饭店形形象和和口碑碑的构构成要要素认知、、信赖赖和好好感是是构成成现代代饭店店形象象和口口碑的的三要要素。。2．现现代饭饭店形形象、、口碑碑构成成的主主、客客、媒媒体3．现现代饭饭店形形象、、口碑碑的组组成内内容(1)产产品的