《关于银行业务满意情况的问卷调查及分析报告【附问卷】》

关于银行业务满意情况的问卷调查及分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u13717摘要 127671.调查对象基本情况 1152291.1承德银行概况 1174931.2承德银行银行卡业务开展情况 254652调查问卷的设计与内容 3274153描述性统计分析 310194调查结果分析 5132134.1业务熟练度 699604.2业务办理效率 6110434.3员工普通话水平 656474.4操作规范程度 6308835结论 63805附录 9摘要面对不断加剧的竞争环境，银行客户满意度管理重要性越来越突出，银行要通过提高客户满意度到达提升自身竞争力目标，则需要摆脱陈旧的观念与措施。因此，将对银行客户满意的影响因素进行研究，提出提升客户满意度的对策与建议，达到培育忠诚客户、提高银行盈利能力的目的。银行对客户满意度进行研究，不仅有利于花费较少的资金与时间，来了解市场的需求，有利于新产品的研发，对于留住老客户、开发新客户同样十分有利，从而能够比竞争者更高效的满足客户的需求，并且使客户存在强烈的归属感，最终获得较高的客户忠诚度，进而促进银行价值最大化。关键词：承德银行金微笑卡业务客户满意度1.调查对象基本情况1.1承德银行概况承德银行股份有限公司（以下简称承德银行）成立于2002年3月28日，是经中国银行保险监督管理委员会正式批准设立的股份制银行。截至2019年12月31日，承德银行资产总额突破1300亿元，存款总额突破1000亿元，员工总数1500余人，分支机构发展到90家，包括唐山分行、秦皇岛分行、廊坊分行、石家庄分行、保定分行、张家口分行和84家支行，发起组建了围场华商村镇银行，雄安分行已获批筹建，形成了覆盖雄安新区国家级战略高地，有效辐射京津冀区域的金融服务网络。承德银行自成立以来，始终以“服务地方经济、服务中小企业、服务居民百姓”为己任，不断加大金融创新力度，提升金融服务水平，逐步成长壮大为资产优良、效益良好、资本充足、内控严密的现代股份制银行。十多年的改革发展中，承德银行始终坚持“科学管理、稳健经营、优质高效、争创一流”的经营理念和“信誉第一、客户至上、竭诚服务、合作共赢”的服务宗旨，形成了“以人为本、务实创新、团结奋进、追求卓越”的企业精神，塑造了全行“诚信、开放、创新、协作、卓越”的良好核心价值观。1.2承德银行银行卡业务开展情况承德银行承办的银行卡业务涵盖承德银行发行的全部借记卡及贷记卡范围。其中，贷记卡（信用卡）柜台仅受理申请、还款、及部分查询咨询业务，明细账单及详细还款数额等查询需通过网上银行、电话银行等自助设备完成。目前，支行维护的借记卡客户包括一卡通普通卡（无起点金额限制）、金卡（5万元起点金额）、金葵花（50万元起点金额）、钻石卡（100万元起点金额），同时，贵宾室也接待部分私人银行卡（600万元起点金额）客户普通存取款、理财产品购买等业务。其中，普通卡及银联金卡属于实时卡，客户申请后可即时持卡办理相关业务。及金卡、金微笑卡、钻石卡属于事后卡，申请后需总行统一定制后发卡，支行客户经理负责电话通知客户取卡。私人银行卡由私人银行卡部负责制作、发放及日常管理服务的提供，市在交通便利的市中心位置设有独立的私人银行中心，支行负责私人银行卡客户的转介绍。承德银行金微笑卡贵宾室内配备多名长期服务人员，包括理财服务部主任、理财经理、金微笑卡室接待及窗口员工，尽力为金微笑卡客户提供优质服务。但目前该分行在开展金微笑卡业务及其配套的相关服务方面仍存在亟待解决的问题。如新产品推广宣传力度不足，服务对象中缺乏青少年客源，长期存续且活跃的客户数量有限带来的客户忠诚度不高，理财经理有效接触率低以及部分金微笑卡仍存在的账户管理费等，这些不足致使该分行在全国分行内整体业绩排名靠后。而这些问题在后续问卷数据中也有所体现，它们的存在必然长期影响客户服务质量满意度以及银行利润的取得。2调查问卷的设计与内容本次金微笑卡客户满意度调查是针对承德银行的客户进行的，该调查问卷由三大部分组成，第一部分是个人基本信息，共六个题目，分别是客户的性别、年龄、学历、月收入、职业和成为招行客户的时间长度，被调查客户需要根据自身实际情况如实填写。第二部分是服务质量顾客满意度评价，本部分主要从内外部环境、业务能力、服务能力、服务效率、服务时间、渠道使用及信任程度七个方面（一级指标）设置了三十五个问题（二级指标），并在每个问题后面列出了五种等级供接受问卷调查的银行客户选择。第三部分是整体满意度评价，共1个题目，以方便本人获取客户的整体感知。详细调查问卷见附录1。帮助获取客户满意度数据的评价等级可以有包含满意和不满意在内的两种级别，也有包含满意、较满意、一般、不太满意和不满意在内的五种级别。根据有关研究的实际经验得知，对于一般性的调查问卷而言，评价等级的设置不应过少也不应过多，这是因为等级太少会使被调查者失去清晰的辨别与分析能力和减少其判断的准确性，但是等级太多又会给被调查者带来过大的阅读量进而增加思考量和判断的困难，有时也会影响判断的准确性。因此，本文的调查问卷采用五种级别，即满意、较满意、一般、不太满意和不满意。为了保证本次调查问卷的回收份数及提高回收问卷的可信度，本次问卷均在现场发放，有问卷填写意愿的客户必须匿名填写，并在填写过后马上回收。本次调查数据主要通过前往承德银行，向来该营业网点办理业务的顾客随机发放问卷。通过这种方式，共发放问卷200份，完成了其中174份的回收工作，实现87%的回收率。在成功回收的问卷中，160份有效，占问卷回收总数的90.90%。这里剔除的无效问卷存在选项答案模糊、题目遗漏、单选题多选、选项相同等问题，或主观简答题叙述不明，难以分辨。3描述性统计分析3.1样本基本情况分析3.1.1样本年龄图1金微笑卡用户年龄分布在160份有效反馈结果中，年龄分布主要集中在30到39岁、40岁到49岁及50岁以上三大区间，三者加在一起占到了93.75%的分布覆盖率。一方面反映出30岁以下年轻客户所占比例较小，对于金微笑卡业务无论是认识还是行动力上均未有较高反馈及办理欲望；另一方面也突出了30到50岁这一集成年龄段对于高端银行卡的持续性需求，从表面认识到实际购买均具有较强竞争力，其中值得一提的是，40到49岁这一年龄段分布占比高达41.86%，这一年龄段代表着通过长期财富积累后已步入财富后管理期的一群高净值人群，更倾向于办理金微笑卡等高端银行卡来体现尊贵的身份。30岁以下样本占比仅占总数据的6.25%，现实中这一年龄段的确属于学习成长阶段，也是财富的积累期，50万元起点的金微笑卡的门槛确实较高。（见图2）3.1.2性别情况图2金微笑卡用户性别比例问卷现场实际观察也表明，女性客户占比较高这一现象普遍出现在承德银行金微笑卡等贵宾客户群内。该现象出现的原因如下：客户理财通常以家庭为单位，而顺应中国传统观念，女性投入在家庭事务中的时间和精力会多于男性；客户进行投资安排和选购理财产品的主要目的是财产保值增值，而女性客户在进行交易时，较之男性客户会更为谨慎，主观上有降低投资风险的可能。3.1.3受教育程度表1样本受教育程度受教育程度频数百分比（%）专科及以下1610本科11874研究生2616博士00在本次调研的学历分布数据中，本科占比74%、研究生占比16%，其余专科及以下及博士分别占比10%和0。总体上看，学历越高，财富积累越高并最终选择尊贵银行卡的也就越多，呈非常明显的正相关关系。综合来看，整体学历及素质较高，客群结构与招行整体运营理念相匹配。其中本科学历的金微笑卡客户占样本总量的74%。这部分客户具备较强理财意识，普遍具备一定金融或经济常识，因此对银行从业人员的专业素养及服务水平也会有较高要求。3.1.4收入水平表2样本收入水平收入水平频数百分比（%）5000元及以下005000-10000元191210000元-20000元613820000元以上8050数据显示，金微笑卡客户的家庭收入集中在10000-20000元及20000元以上两个档次内，占比分别达到样本总量的38%和50%。由于涉及个人隐私，特别是资产的敏感问题，客户作答可能有所保留。但国家统计局年第年统计数据表明，S市人均月收入为3000元左右，按三口之家计算，家庭月均收入应在6500元以上，而此次问卷中金微笑卡客户家庭收入在这一标准以上的超过样本总数的88%，整体收入水平偏高，金微笑卡属于高级贵宾卡卡种，这种数据分布符合客观事实。4调查结果分析表3承德银行金微笑卡业务能力的客户满意度评价结果满意较满意一般不太满意不满意权数概率权数概率权数概率权数概率权数概率业务熟练程度10.6380.80.2310.60.1110.40.00600业务办理效率10.1560.80.3250.60.3630.40.15000.006员工普通话水平10.6000.80.2750.60.1130.40.01300操作规范程度10.5060.80.3500.60.1310.40.00600.0064.1业务熟练度在本次有效调查问卷中，对银行从业人员业务熟练程度这一项给出满意和较满意评价的人数为39人，占比86.88%，说明绝大部分的被调查客户均对此项服务比较满意。但是，也有个别接受调查的客户表示他们对这一项服务不是十分满意，有些柜员的业务熟练程度还需加强，简单的存取款业务办理速度稍慢，耽误客户时间，有些大堂经理对业务知识掌握不够，个别时候还要向其他同事询问，影响办事效率。4.2业务办理效率从业务办理效率上来看，给出一般评价和不太满意评价的分别为58和24人，分别占比36.3%和15%。该项服务质量满意度测评中出现多数客户勾选“一般”选项，说明客户仍普遍认为等待时间过长，分行需提升业务办理效率。这种现象出现的原因，除业务办理效率有待提高外，还可能包括：问卷测评对象大多是在等候区客户中随机挑选的，其中包括等待时间较长客户；金微笑卡客户中的个体业主常出现存取大额现金的业务，等待现金出库及逐笔点钞可能造成业务办理时间延长等。4.3员工普通话水平由表3可以看出，金微笑卡客户对银行工作人员的普通话水平较为满意，给出满意这一评价的人数就高达96人，给出一般及以上的人数占比98.75%。受访客户表示可能是该行对工作人员的普通话要求较高，且目前银行的工作人员年龄较为年轻化，普通话都比较标准，因此不存在因为普通话水平而影响业务办理的情况。4.4操作规范程度从操作规范程度来看，有137人给出了较为满意以上的评价，可以看出绝大多数客户对该营业网点的规范操作表示满意。虽然有些客户前来办理业务时曾因忘记带必要证件或不符合业务办理资格而在办理金微笑卡时遇到障碍，但是他们对这些规定都表示理解与支持，因为银行只有具备了规范的操作流程，安全性才能得以保证与提高，进而保障大多数客户的利益。经过数据的收集，下面运用满意度测量公式进行计算，得出客户对业务熟练度、业务办理效率、员工普通话水平、操作规范程度的满意度分别为0.889、0.694、0.893、0.867。5结论近年来，随着我国金融市场的发展，各大银行在竞争的过程中开发的产品也日趋同质化，这在某种程度上也加剧了银行间的竞争激烈程度。但是仅靠传统产品已经无法帮助银行获取竞争优势了，银行需要开发新产品，并且加强对客户服务满意度的提升，使得银行的客户黏性也可以进一步提升，从而为银行的可持续发展奠定基础。对于银行来讲，客户服务满意度的高低不仅影响到银行当期的经营业绩，为了保障银行各项工作的开展，银行需要从客户服务满意度方面入手。参考文献[1]杨丽新.贵州银行服务质量管理研究——基于顾客满意度模型的实证分析[D].硕士学位论文,贵阳财经学院,2010[2]冯俊.服务企业管理[M].北京:科学出版社,2007：162-166[3]高锡荣,余津.网上银行服务质量对再次使用行为的影响研究[J].北京邮电大学学报（社会科学版）,2011,13(6):46-52[4]高凤贤.基于QFD的银行服务质量研究与改进[D].硕士学位论文,首都经济贸易大学,2012[5]黄福臣.银行服务质量评价研究[D].硕士学位论文,西南交通大学,2004附录承德银行银行承德银行金微笑卡客户满意度调研问卷一、个人资料1.您地性别A男B女2.您的年龄为A20岁以下B20-29岁