中端品牌标准化规范化酒店资料手册 入职培训手册P038

如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagamentCo.迎新培训Orientation如家酒店连锁教育培训部如家发展和前景关于如家公司如家公司的愿景和使命如家酒店连锁的优势如家公司理念如家公司核心价值观产品一致性对品牌的价值关于如家公司公司名称：

如家和美酒店管理（北京）有限公司HomeInns&HotelsManagementCo.上海如家酒店管理有限公司对外称谓：

如家酒店连锁公司成立：投资公司：

2001年8月注册于香港2002年6月合资成立公司，总部在北京携程旅行服务公司、首都旅游集团、国外风险投资基金关于如家公司携程旅行服务公司（CTRIP,）成立于1999年3月公司总部在上海,分公司北京，广州，深圳，香港,总员工1500多人--

中国最大的酒店分销商每月超过40万间夜的有效预订量、每月增长率超过10%中国最大的酒店信息平台2000多家会员酒店可供预订,分布在全国各地和世界各地中国第一旅游电子商务网站l500万注册会员。2002年CNNIC评选中最受欢迎的旅游网站(中国互联网信息中心ChinaInternetNetworkInformationCenter)关于如家公司首都旅游国际酒店集团（BTG，）中国最大的旅游集团，总资产170亿元拥有两个中国最大的旅行社：神州国旅、康辉旅行社世界酒店前100强，中国第二大酒店集团56家星级饭店，20,000余间客房北京饭店、北京长城饭店、北京国际饭店、和平宾馆关于如家公司如家品牌：如家快捷酒店（重点发展）目前有41家直营店，其中13家再建，28家经营；27家直营店，8家特许店,6家市场联盟店,分布在9大城市：北京、上海、苏州、杭州、无锡、福州、常州、厦门、天津。酒店经济实惠、满足住店客人最基本的需求和服务设施。如家商务酒店(计划发展）上海和美酒店(张江店),103间客房,影视厅、会议厅和健身设施等酒店设施豪华，配套齐全，满足客人住宿、就餐和娱乐等多方面需求。北京如家快捷酒店燕莎店上海如家快捷酒店世纪公园店如家酒店连锁上海和美酒店如家公司的愿景和使命如家的愿景（Vision）创建中国最著名的住宿业品牌！如家公司的愿景和使命如家的使命（Mission）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。如家公司的使命和远景连锁酒店发展模式：投资直营店：

投资改造、自主经营，独立挂牌。

(合资联营店)“如家快捷酒店”“如家商务酒店”特许经营店：

外派管理者，推广经营理念，独立挂牌。“如家快捷酒店”“如家商务酒店”委托管理店：市场联盟店：

外派管理者，推广经营理念，联合挂牌。提供销售平台，提供管理服务，联合挂牌。

“如家酒店连锁”“如家酒店连锁”愿景愿景如家公司的使命和远景直营店：

27家北京地区：5家燕莎店、前门店、国贸店、北新桥店、天津十一经路店上海地区：12家世纪公园店、江苏路店、塘桥店、徐家汇店、和美酒店、陕西路店、体育馆店、光大店，松江店，长宁店，龙东大道店，北虹路店华东地区：9苏州三香店、苏州观前街店、苏州狮子林店，杭州店、无锡胜利门店、福州店、厦门店、常州局前店、常州兰陵店特许经营店：8家北京地区：5家华东地区：3家

团结湖店、菜市口店、农展馆店，三里河店，小西天店柳营路店、，苏州石路店、苏州木渎店，杭州莫干山店，市场联盟店：6家上海赣员园宾馆、温州亚金大酒店、珠海碧海酒店、大连葵英大酒店厦门庐山大酒店、南京紫荆大酒店、如家酒店连锁28家连锁店，近3500个客房。“如家品牌”已被市场所认可。如家酒店连锁在2002年入选“中国饭店业集团20强”！愿景愿景如家酒店连锁规模发展直营店/酒店总数

员工人数4010004010003534900直营店酒店总数员工人数市场联盟店8002002年30287002003年252004年15141330020054100002002年2003年2004年41328142134如家酒店连锁的优势经济型酒店：

经济型酒店始于美国的汽车旅馆（Motel),为中小商务客人提供价格实惠，以客房为主的有限服务。2000年,美国达到了5.39万家,客房的平均出租率可达63.7%。调查显示,经济型酒店与豪华星级饭店的比例一般为7：3。在中国，如按酒店的价格在150元至250元定义为经济型酒店，在全国约占30%。没有品牌，服务和管理水平低下，获利能力差。中国经济型酒店的发展前景广阔，它体现在数量增加的机会、质量提高和资源整合的发展需求，也就是经济型酒店的集团化和品牌化。如家酒店连锁的优势经济型酒店特点：·····

投资省，风险小运营成本低，利润率较高，投资回收快人员配置紧凑，相对费用低房价较低，出租率较高辅助配套少，以客房为主，附加小餐厅等万豪集团对中国未来饭店业发展指出：经济型酒店是一个新热点、新机会，比高档饭店更有发展前景。如家酒店连锁的优势国内外主要经济型酒店集团：上海锦江集团的“锦江之星”，35家连锁店如家公司的“如家快捷酒店”，41家连锁店

(直营店18家,特许店6家)(直营店27家、8家特许,6家加盟酒店)

现已开业为28家

(其中5家为特许店)美林阁集团的“莫泰168”，5家直营店雅高集团的“IBIS”（宜必思），品牌引入首先在天津亮响。六洲集团的“快捷假日”连锁品牌。天天客栈（DaysInn）连锁特许品牌。未来竞争，不再局限于各酒店之间，它将是各品牌之间和各酒店运行系统之间的竞争！如家酒店连锁的优势如家酒店连锁的优势：.5.6.7.

目前国内最大、发展最快的经济型酒店连锁企业拥有国内最先进技术的预订销售平台800免费预订电话：800.820.3333，CRS预定系统，CallCenter中心）拥有强大Ctrip的客源网络和销售平台，800.820.6666，共享注册会员酒店专业人才与现代先进管理技术人才的完美结合高效率的决策和管理机制融资渠道顺畅，企业资信度高目前国内完善的经济型连锁酒店的运行体系：统一市场宣传、统一硬件标准、统一采购配送、共享销售网络、质量保证体系、培训体系如家酒店连锁在2002年入选“中国饭店业集团20强”！如家酒店连锁的优势如家酒店连锁的发展战略：––––––

初期以销售取胜中期以品质取胜后期以品牌取胜对“软件”的严格一致对“硬件”的有限宽容保证一定比例的投资数量产品经营----市场占有率---品牌的确立如家酒店的经营理念如家酒店的经营理念：

为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。广告语：“洁净似月，温馨如家”干净：干净是客人的第一要求干净是如家酒店的产品特征干净是客人心理安全的保证干净包括服务环境、工作环境和员工的仪表仪容

温馨：如家特有的视觉设计如家酒店主动热情、微笑体贴的服务技巧如家酒店人性化的管理理念，体现家的氛围如家酒店的设计理念如家酒店设计理念：

适度生活，自然自在以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施如家酒店的设计理念如家酒店品牌设计理念：红色兰色黄色

代表热情和阳光代表洁净代表温馨“Homeawayfromhome”----宾至如归，家外之家如家与“儒家”的谐音

----中国文化、通俗易解如家快捷酒店—大堂设计如家快捷酒店—客房设计如家快捷酒店--卫生间如家公司组织结构如家公司管理层商务部·招摹合适项目·

市场部市场宣传推广

品牌部·确定运营标准

运营部·质量检查

华东管理部·酒店开业

技术部财务部·招摹合适会员·

如家VI设计

·酒店专业培训

·宾客信息反馈·酒店运营评定··

CRS销售网络制订销售策略

·店长培训·如家学院

·酒店运营指导PMS，CRS，网络系统·

人事部工程部·

财务核算，中央采购如家公司高效、专业、扁平式的组织结构

···

人员招聘，经营考核酒店设计和改造统一配送

行政采购部如家公司组织管理如家公司对各连锁酒店的服务和支持：如家品牌宣传和市场推广，VI的设计在各店运用；如家通讯建立销售网络，推广客户的忠诚度计划：（,免费预订电话8008203333制订如家整体的销售策略：价格和营销方式：家宾卡—会员俱乐部建立如家培训体系，酒店管理人员专业培训，指导酒店的技能培训；制定酒店的服务标准：“服务手册”“质量标准”等建立如家质量保证体系：自查、总查、暗访、客户满意度、宾客投诉跟踪系统（gifts)网上点评统一的财务核算和大众物品集中采购，降低成本。电脑网络系统在酒店运营和管理上的支持：PMS，CRS网络员工满意度调查和评定，督促酒店管理人员。如家公司的核心价值观如家的核心价值观：（HOME）H

---Honest

诚信

OME

---Object－oriented---Multi－win---Evolution

结果导向多赢创新如家公司的核心价值观如何体现如家的核心价值观：

M---多赢公司最基本的价值观

只有大家都有好处的事才会长久

遵规守法诚信对客诚信对待员工诚信对待工作和公司实事求是

-----

公司发展和自身发展相结合部门之间相互协作才能共同进步满意的员工，产生满意的客户供应商是合作伙伴，利益保证,质量保证营造好的社区，带来好的经营环境。O---结果导向

E--创新

以结果评价人和事

企业发展的成功都是创新的成功-

讲求实效“以客人为中心”的经营理念

--

学习型企业就是要创新宽容创新中的“失败”创新不否定继承，创新的基础是继承对过程管理为了获得良好的结果H---诚信H---诚信如家酒店的服务理念如家服务理念

员工是第一客人，员工需要的是尊重和关爱客人是家人,是朋友满足客人的要求是我们的责任；对待客人最好的是微笑和尊重如家酒店的核心价值观如家的管理思想客人/客户总经理值班经理服务员服务员

值班经理总经理

员工是第一客户快乐的员工才会有满意的客户管理服务于服务，管理表现于督导客户/客人以管理为中心

以客户为中心如家公司的核心价值观一个经营良好的如家酒店衡量标准：

良好经营业绩：准确定位，完成销售收入指标：RevPAR=出租率×平均房价理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员严格管理，完成经营利润指标：GOP，GOP率在55%以上客户满意度高:优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。良好设施：干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90%以上。员工满意度高：持续不断的员工培训和员工发展计划团结协作精神，全局意识强营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作优胜劣汰，公平竞争产品一致性对品牌的价值品牌=数量×质量×时间质量品牌需要数量和规模品牌需要质量的保证品牌需要时间的积累质量包含着酒店的服务和管理每个酒店的形象影响着品牌的发展时间

每个酒店的形象对其他酒店产生连锁效应数量我们不单是在经营一家酒店，我们是在塑造一个“如家品牌”产品一致性对品牌的价值公司品牌个性特征因素公司这三方面和谐一致，个性特征越突出，市场穿透力越强。公司自我认识

公

司

期望

的

认

识

市场对公司的评价一种品牌必须具备一定程度的一致性，这种一致性要使消费者能够感受到它是来自于同一个具有统一的核心及哲学理念的公司。产品一致性对品牌的价值产品的一致性产品的一致性是通过服务人员对宾客的服务（接触点）和酒店服务设施的提供来体现和感受。服务设施：建筑物、门头、大堂、客房布局、客房设施、餐厅设施、服务项目视觉感受：颜色、款式、品牌LOGO、VI产品的应用、干净和美观程度价格定位：根据客源对象和区域竞争，确定价格域

服务形象：服务流程：预订，接待，规范语言精神状态：服饰，微笑，问候，关注宾客诉求：及时，主动，合理体现规范，标准，热情，效率产品一致性对品牌的价值产品一致性——提升品牌

品牌的确立需要规模和数量，只有在产品的一致性才有“数量”扩展的概念和意义；如家服务的规范体现酒店业标准，符合宾客的心理期望；服务的一致性可缩短培训周期，降低培训成本；服务的一致性才能稳定服务质量；服务的一致性有利