GB∕T 41127-2021 跨境电子商务 在线争议解决单证规范

中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准犜跨境电子商务 在线争议解决单证规范发布 实施犜目 次前言 Ⅲ１范围 １２规范性引用文件 １３术语和定义 １４单证的主要类型和要素要求 ２５信息安全要求 ４６证实方法 ４附录规范性）在线协商单证要素附录规范性）在线调解单证要素

……………………５……………………８附录Ｃ规范性）在线仲裁单证要素 参考文献 Ⅰ犜前 言本文件按照标准化工作导则第１部分标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国电子商务质量管理标准化技术委员会提出并归口。本文件起草单位深圳市众信电子商务交易保障促进中心深圳市标准技术研究院深圳市物品编码所世纪富轩科技发展北京有限公司国家市场监督管理总局信息中心优晨成都众创空间有限公司杭州电子科技大学。本文件主要起草人杜佳谭建军吕宜亮周翔张喜会肖扬文潘瑶曾丽李杨洪婷徐胜林、温利群吴刚蒋代丹丹。Ⅲ跨境电子商务 在线争议解决单证规

犜１范围本文件规定了跨境电子商务争议解决在线协商在线调解和在线仲裁过程中所使用的主要单证类型和要素要求信息安全要求描述了对应的证实方法。本文件适用于消费者通过中国境内经营的跨境电子商务平台网站等购买产品或服务产生争议后依托第三方在线争议解决平台解决争议的情形以及在线争议解决平台的规划设计开发和应用。诉讼程序不适用本文件。２规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中注日期的引用文件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。信息安全技术网络安全等级保护测评要求３术语和定义下列术语和定义适用于本文件。１２

电子商务通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。电子商务平台在电子商务中为交易双方或者多方提供网页空间虚拟经营场所交易及交易撮合信息发布资金支付等部分或全部服务的信息网络系统。来源］３４５

跨境电子商务通过电子商务平台进行产品进出口的电子商务。来源］在线争议解决通过互联网等信息网络解决争议的机制。在线争议解决平台平台在线争议解决过程中确保争议数据安全生成发送接收存储交换或以其他手段处理通信的系统。１犜６７８９０

在线争议解决管理人对在线争议解决平台执行管理和协调功能的实体。注：独立于ＯＤＲ平台或是ＯＤＲ平台的组成部分。中立人居中调解或裁决当事人争议的自然人包括调解员仲裁员等法人或非法人组织。在线协商无中立人的参与争议各方当事人通过平台进行信息交互以协商解决争议的方式。在线调解在中立人的协助下争议各方当事人通过平台进行信息交互以调解并解决争议的方式。在线仲裁在中立人的主持下争议各方当事人通过平台在线进行案件的审理以及中立人之间的在线合议等其他程序性事项最后做出在线仲裁的争议解决方式。１单证一种数据载体及其所记录的数据通常具有永久性并可为人或机器读取。来源０］４单证的主要类型和要素要求在线协商单证在线投诉申请单跨境电子商务争议中提起投诉的一方或多方当事人以下简称投诉申请人通过平台提交与跨境电子商务争议有关的投诉申请时需填写的电子单证。在线投诉申请单要素应符合附录Ａ中表的规定。在线投诉受理单平台的在线争议解决管理人在受理投诉申请时在线填写并向各方当事人发送以代表在线协商程序启动的电子单证。在线投诉受理单要素应符合表的规定。在线投诉答复单跨境电子商务争议中被提起投诉的另一方或多方当事人以下简称投诉被申请人通过平台答复投诉申请时需填写的电子单证。在线投诉答复单要素应符合表的规定。在线协商和解协议跨境电子商务在线投诉的申请人和被申请人确认接受和解结果后由平台在线争议解决管理人填写各方当事人共同确认的电子文书。在线协商和解协议要素应符合表的规定。２犜在线调解单证在线调解申请单跨境电子商务争议中提起调解的一方或多方当事人以下简称调解申请人通过平台在线提交与跨境电子商务争议有关的调解申请时需填写的电子单证。在线调解申请单要素应符合附录Ｂ中表的规定。在线调解受理单平台的争议解决管理人在受理调解申请时在线填写并向各方当事人发送以代表在线调解程序启动的电子单证。在线调解受理单要素应符合表的规定。在线调解答复单跨境电子商务争议中被提起调解的另一方或多方当事人以下简称调解被申请人通过平台答复调解申请时所填写的电子单证。在线调解答复单要素应符合表的规定。在线调解笔录跨境电子商务在线调解申请进入线上调解室进行在线调解审理过程中对在线调解过程的实时记录或调解结束后出具的电子文书。在线调解笔录要素应符合表的规定。在线调解协议跨境电子商务在线调解的申请人与被申请人在中立人的主持和协助下达成调解协议时由调解各方当事人共同签署的电子文书。在线调解协议要素应符合表的规定。在线仲裁单证在线仲裁申请书跨境电子商务争议中提起仲裁的一方或多方当事人以下简称仲裁申请人通过平台在线提交与跨境电子商务争议有关的仲裁申请时需填写的电子文书。在线仲裁申请书要素应符合附录Ｃ中表的规定。２在线仲裁受理通知书 仲裁机构在受理仲裁申请时在线填写并向各方当事人发送以代表在线仲裁程序启动的电子单证。在线仲裁受理通知书要素应符合表的规定。在线仲裁答辩书跨境电子商务争议中被提起仲裁的另一方或多方当事人以下简称仲裁被申请人在收到在线仲裁受理通知书后通过平台答复仲裁申请时所填写的电子文书。在线仲裁答辩书要素应符合表３的规定。在线仲裁裁决书在线仲裁程序终止或按照和解协议条款做出的在线仲裁裁决电子文书。在线仲裁裁决书要素应符合表的规定。３犜５信息安全要求在线争议解决的各相关方应确保在线争议解决信息的安全避免个人信息企业信息争议信息等泄露或被盗取。６证实方法单证的主要类型和要素查看平台关于单证类型及要素的设计方案或设计手册。信息安全查看在线争议解决相关方的信息收集存储处理流转等信息安全制度及记录按照的规定对平台的信息安全技术方案进行测试。４犜在线投诉申请单要素在线投诉申请单要素见表

附 录犃规范性）在线协商单证要素表在线投诉申请单要素要素内容要素说明投诉申请人名称自然人投诉申请人的身份证姓名或企业申请人的法定全称地址投诉申请人的住所或常住地证件类型自然人身份证企业营业执照等证件号码—证件电子版自然人身份证照片扫描件等企业营业执照等的照片扫描件电子证照链接等联系人—联系电话—电子邮箱—投诉被申请人名称投诉申请人可获取的投诉被申请人名称网址投诉申请人可获取的投诉被申请人网上经营的地址联系电话—电子邮箱—涉案商品或服务信息商品或服务类别—商品或服务名称及型号—交易单号—交易日期—交易金额使用该要素时应根据实际情况标明币种争议信息投诉类型发货问题商品质量网络售假客服问题售后问题订单问题物流问题、退款问题退换货难虚假促销货不对板信息泄露网络欺诈霸王条款、出票不及时高额退票费恶意罚款冻结商家资金退店保证金不退还送餐超时发票问题等投诉标题简要描述欲投诉问题的标题一般不超过字投诉内容详述具体描述欲投诉的问题一般不超过字诉求信息投诉诉求类型换货退货赔偿退货退款发货补开发票赔礼道歉等投诉诉求详述详细描述投诉的诉求５犜表在线投诉申请单要素续）要素内容要素说明证据信息证据类型订单截图聊天记录产品截图收货证明商家服务承诺截图等证据名称—证据附件支持多样化的证据格式如等图片格式等文档格式音视频格式等上传时间系统自动记录投诉申请人确认例如勾选同意在线争议解决平台的相关协议点击提交即代表确认确认时间系统自动记录在线投诉受理单要素在线投诉受理单要素见表。表在线投诉受理单要素要素内容要素说明投诉申请信息经投诉申请人在线提交系统自动记录的投诉申请含系统生成的投诉编号等受理人ＯＤＲ平台的争议解决管理人受理时间—受理理由—协商时限—通知对象各方当事人在线投诉答复单要素在线投诉答复单要素见表。要素内容要素说明投诉被申请人名称自然人投诉被申请人的身份证姓名或企业被申请人的法定全称法定代表人要素内容要素说明投诉被申请人名称自然人投诉被申请人的身份证姓名或企业被申请人的法定全称法定代表人如有）—地址投诉被申请人的住所或常住地证件类型自然人身份证企业营业执照等证件号码—证件电子版自然人身份证照片扫描件等企业营业执照等的照片扫描件电子证照链接等联系人—联系电话—电子邮箱—６犜表在线投诉答复单要素续）要素内容要素说明投诉答复争议信息答复投诉申请人提交的争议信息诉求信息答复投诉申请人提交的诉求信息提出己方的诉求含诉求类型和详述）证据信息证据类型订单截图聊天记录产品截图收货证明商家服务承诺截图等证据名称—证据附件支持多样化的证据格式如等图片格式等文档格式音视频格式等上传时间系统自动记录投诉被申请人确认例如勾选同意在线争议解决平台的相关协议点击提交即代表确认确认时间系统自动记录在线协商和解协议要素在线协商和解协议要素见表。表在线协商和解协议要素要素内容要素说明投诉编号系统自动记录投诉时间系统自动记录投诉申请人名称投诉申请人在线提交信息地址投诉申请人在线提交信息证件号码投诉申请人在线提交信息联系人投诉申请人在线提交信息联系电话投诉申请人在线提交信息电子邮箱投诉申请人在线提交信息投诉被申请人名称投诉被申请人在线提交信息地址投诉被申请人在线提交信息证件号码投诉被申请人在线提交信息联系人投诉被申请人在线提交信息联系电话投诉被申请人在线提交信息电子邮箱投诉被申请人在线提交信息争议主要事实—各方当事人经协商达成的和解协议—各方当事人确认例如勾选确认条款或签名即代表确认确认时间系统自动记录７犜在线调解申请单要素在线调解申请单要素见表

附 录犅规范性）在线调解单证要素表在线调解申请单要素要素内容要素说明调解申请人名称自然人调解申请人的身份证姓名或企业申请人的法定全称地址申请人的住所或常住地证件类型自然人身份证企业营业执照等证件号码—证件电子版自然人身份证照片扫描件等企业营业执照等的照片扫描件电子证照链接等联系人—联系电话—电子邮箱—调解申请人代理人如有名称代理人的身份证姓名所在单位名称代理人所在单位的法定全称联系电话—电子邮箱—证件类型自然人身份证企业营业执照等证件号码—证件电子版自然人身份证照片扫描件等企业营业执照照片扫描件电子证照链接等调解被申请人名称调解申请人投诉可获取的调解被申请人名称网址调解申请人投诉可获取的调解被申请人网上经营的地址联系电话—电子邮箱—调解信息调解类型发货问题商品质量网络售假客服问题售后问题订单问题物流问题、退款问题退换货难虚假促销货不对板信息泄露网络欺诈霸王条款、出票不及时高额退票费恶意罚款冻结商家资金退店保证金不退还送餐超时发票问题等调解标题简要描述欲调解问题的标题一般不超过字调解内容详述详细描述申请调解的事实和理由一般不超过字８犜表在线调解申请单要素续）要素内容要素说明调解请求调解请求类型换货退货赔偿退货退款发货补开发票赔礼道歉等调解请求详述详细描述调解请求证据信息证据类型订单截图聊天记录产品截图收货证明商家服务承诺截图等证据名称—证据附件支持多样化的证据格式如等图片格式等文档格式音视频格式等上传时间系统自动记录先行处理信息如有）调解申请人简要填写先行处理情况）通过跨境电子商务平台处理情况借助第三方平台协商情况可附上在线投诉申请单在线投诉受理单在线投诉答复单等调解语言／调解方式建议—调解申请人确认例如勾选同意在线争议解决平台的相关协议点击提交即代表确认确认时间系统自动记录在线调解受理单要素在线调解受理单要素见表。表在线调解受理单要素要素内容要素说明调解申请信息经调解申请人在线提交系统自动记录的调解申请含系统生成的调解编号等受理人ＯＤＲ平台分配的争议解决管理人受理时间—受理理由—调解组织签章电子印章等通知对象各方当事人代理人如有等在线调解答复单要素在线调解答复单要素见表。９犜表在线调解答复单要素要素内容要素说明调解被申请人名称自然人调解被申请人的身份证姓名或企业被申请人的法定全称法定代表人如有）—地址调解被申请人的住所或常住地证件类型自然人身份证企业营业执照等证件号码—证件电子版自然人身份证照片扫描件等企业营业执照照片扫描件电子证照链接等 联系人—联系电话—电子邮箱—调解被申请人代理人如有名称代理人的身份证姓名所在单位名称代理人所在单位的法定全称联系电话—电子邮箱—证件类型自然人身份证企业营业执照等证件号码—证件电子版自然人身份证照片扫描件等企业营业执照照片扫描件电子证照链接等调解答复调解信息答复调解申请人提交的争议相关信息包括调解类型调解标题调解内容详述调解请求答复调解申请人提交的调解请求提出己方的调解请求含调解请求类型和详述）调解语言／调解方式建议—证据信息证据类型订单截图聊天记录产品截图收货证明商家服务承诺截图等证据名称—证据附件支持多样化的证据格式如等图片格式等文档格式音视频格式等上传时间系统自动记录调解被申请人确认例如勾选同意在线争议解决平台的相关协议点击提交即代表确认确认时间系统自动记录在线调解笔录要素在线调解笔录要素见表。１０犜表在线调解笔录要素要素内容要素说明案件编号系统生成并保存在线调解时间—在线调解地点—调解员ＯＤＲ平台上具有争议调解资格的第三方调解人员案由申请调解的事实和理由被调解人各方当事人代理人如有等记录员—调解笔录记录员陈述—调解员陈述—调解申请人或其代理人陈述—调解被申请人或其代理人陈述—在线调解协议要素在线调解协议要素见表。表在线调解协议要素要素内容要素说明案件编号系统生成并保存申请时间—调解类型—调解标题—调解申请人名称调解申请人或其代理人在线提交信息地址调解申请人或其代理人在线提交信息证件类型调解申请人或其代理人在线提交信息证件号码调解申请人或其代理人在线提交信息联系人调解申请人或其代理人在线提交信息联系电话调解申请人或其代理人在线提交信息电子邮箱调解申请人或其代理人在线提交信息调解申请人代理人如有名称调解申请人代理人在线提交信息所在单位名称调解申请人代理人在线提交信息联系电话调解申请人代理人在线提交信息电子邮箱调解申请人代理人在线提交信息证件类型调解申请人代理人在线提交信息证件号码调解申请人代理人在线提交信息１犜表在线调解协议要素续）要素内容要素说明调解被申请人名称调解被申请人或其代理人在线确认或提交信息地址调解被申请人或其代理人在线确认或提交信息网址调解被申请人或其代理人在线确认或提交信息证件类型调解被申请人或其代理人在线确认或提交信息证件号码调解被申请人或其代理人在线确认或提交信息联系人调解被申请人或其代理人在线确认或提交信息联系电话调解被申请人或其代理人在线确认或提交信息电子邮箱调解被申请人或其代理人在线确认或提交信息调解被申请人代理人如有名称调解被申请人代理人在线确认或提交信息所在单位名称调解被申请人代理人在线确认或提交信息联系电话调解被申请人代理人在线确认或提交信息电子邮箱调解被申请人代理人在线确认或提交信息证件类型调解被申请人代理人在线确认或提交信息证件号码调解被申请人代理人在线确认或提交信息申请调解的事实和理由—经调解自愿达成的协议—履行协议的方式地点期限—调解费用分担例如可参考联合国国际贸易法委员会调解规则的相关规定各方当事人签署例如确认即代表接受调解协议调解员签名及调解机构盖章例如电子印章等时间系统自动记录１２犜在线仲裁申请书要素在线仲裁申请书要素见表

附 录犆规范性）在线仲裁单证要素表在线仲裁申请书要素 要素内容要素说明要素内容要素说明仲裁申请人名称自然人仲裁申请人的身份证姓名或企业申请人的法定全称地址仲裁申请人的住所或常住地联系电话—电子邮箱—证件类型自然人身份证企业营业执照等证件号码—证件电子版自然人身份证照片扫描件等企业营业执照等的照片扫描件电子证照链接等仲裁申请人代理人如有名称代理人的身份证姓名所在单位名称代理人所在单位的法定全称联系电话—电子邮箱—证件类型自然人身份证企业营业执照等证件号码—证件电子版自然人身份证照片扫描件等企业营业执照等的照片扫描件电子证照链接等仲裁被申请人名称仲裁申请人可获取的仲裁被申请人名称网址仲裁申请人可获取的仲裁被申请人网上经营的地址联系电话—电子邮箱—仲裁协议协议名称—仲裁条款—协议扫描件—申请仲裁的事实和理由指明引起争议的事项及其相关关系仲裁请求简要说明仲裁的请求涉及金额的指明其数额以及寻求的救济或损害赔偿１３犜表在线仲裁申请书要素续）要素内容要素说明证据资料仲裁申请人对其仲裁请求进行举证包括与争议有关的任何合同或其他法律文书或先行协商调解以及物证等仲裁员人数／仲裁语言／仲裁地建议由仲裁申请人进行选择其他相关建议关于指派指定机构／指定一名独任仲裁员／指定一名仲裁员的建议仲裁申请人确认例如勾选同意在线争议解决平台的相关协议点击提交即代表确认确认时间系统自动记录在线仲裁受理通知书要素在线仲裁受理通知书要素见表。表在线仲裁受理通知书要素要素内容要素说明仲裁申请信息经仲裁申请人在线提交系统自动记录的仲裁申请含系统生成的仲裁编号等受理人平台分配的争议解决管理人这里指在线仲裁系统中的仲裁机构受理时间—受理理由—通知事项便于有序开展仲裁程序的相关事项如举证要求委托代理要求等仲裁机构签章例如电子印章等通知对象各方当事人代理人如有等在线仲裁答辩书要素在线仲裁答辩书要素见表。表在线仲裁答辩书要素要素内容要素说明仲裁被申请人名称自然人仲裁申请人的身份证姓名或企业申请人的法定全称法定代表人如有）—联系电话—电子邮箱—证件类型自然人身份证企业营业执照等证件号码—证件电子版自然人身份证照片扫描件等企业营业执照照片扫描件电子证照链接等１４犜表在线仲裁答辩书要素续）要素内容要素说明仲裁被申请人代理人如有名称代理人的身份证姓名所在单位名称代理人所在单位的法定全称联系电话—电子邮箱—证件类型自然人身份证企业营业执照等证件号码—证件电子版自然人身份证照片扫描件等企业营业执照等的照片扫描件电子证照链接等仲裁答复仲裁协议针对在线仲裁申请书中的对应内容作答复申请仲裁的事实和理由针对在线仲裁申请书中的对应内容作答复仲裁请求针对在线仲裁申请书中的对应内容作答复证据资料针对在线仲裁申请书中的对应内容作答复仲裁员人数／仲裁语言／仲裁地建议针对在线仲裁申请书中的对应内容作答复仲裁反请求简要说明仲裁的反请求涉及金额的指明其数额以及寻求的救济或损害赔偿其他相关建议关于指派指定机构／指定一名独任仲裁员／指定一名仲裁员的建议仲裁被申请人确认例如勾选同意在线争议解决平台的相关协议点击提交即代表确认确认时间系统自动记录在线仲裁裁