酒店基础管理

经济型商务酒店的基础管理对经济型商务酒店的认识（一）我认为“简洁、高效、舒适、温馨”，是经济型商务酒店的产品特点，因此，我们的各项工作要始终贯彻和体现品牌的特点。酒店管理也不例外，我们要抓住要点，用最简单的方法，最少的资源付出，达到理想的状态。对经济型商务酒店的认识（二）管理并不是一蹴而就，很容易完成的工作，而且是一个长期循环、渐进、不断完善的艰苦工作。管理工作的特点是通过我们的努力，使员工能够按照我们的意图，实现你所期望达到的境界。管理的内容很多，你必须学会“做管理计划”，并且始终要分清主要性与次要性。店长工作的重点关注经营关注管理关注质量关注酒店基础管理的理由管理薄弱是酒店各项考核，结果不理想的根源——我对酒店管理中发现的问题的分析各项考核都很优秀的酒店，其基础管理工作都很完善——我对酒店各部门进行质检的感想基础管理检查中反映的主要问题如下：房态控制凭经验、前台与客房核对房态不严格钥匙管理不重视客人留言和委托事项管理不规范酒店服务项目、物品出借、未按规定执行客衣的交接手续不严、晨叫服务不够规范前台流失与Noshow的统计不认真设施设备报修管理与计划维护不够酒店管理中质量检查与考核挂钩不紧密客房基础管理的主要内容:1.操作规范与工作流程2.清洁数量与计件考核3.大清洁与计划卫生4.棉织品管理环节5.客用品管理方法6.设施设备维护7.质量检查与每月考核8.客房培训与部门例会9.客房操作规范与工作流程10.岗位班次与工作职责（分工）11.主要工作操作规范与流程：12.各项制度、规定13.清洁数量与计件考核14.保证清洁质量的前提下，增加清洁量。（每个服务员每天15-18间）15.客房清洁实行计件制，酒店须明确计件标准。16.计件考核计算基本工资，质量考核计算奖励工资。17.大清洁与计划卫生:⑴明确日常清洁与大清洁的项目与标准。⑵大清洁情况需在房号表上进行记录，以免遗漏。⑶计划卫生需根据检查的情况，及时调整清洁项目。18.棉织品管理环节：⑴棉织品应定量周转，责任到人。(2)棉织品清点交接须有记录。(3)不能使用的棉织品，需每天挑拣保存，定期报损，报损的棉织品须做标记。（报损金额超过1000元，需报公司财务审核）(4)查房短缺棉织品，需由值班经理记录签名，定期报失。(5)棉织品需每月盘点，合理短缺，及时办理报失手续。(6)棉织品需做到帐帐、帐实相符。19.客用品管理方法:(1)定量保管，责任到人。(2)耗用记录，依据耗用记录，补足备用。(3)每月统计用量，与客房销售进行比较分析，对异常情况专项管理。20设施设备维护(1)规定报修响应时间和报修记录。(2)主管应对维修质量进行抽查与考核。(3)坏房需报店长批准。(4)酒店需对设施、设备、客房进行计划维护，并有维护记录。(5)酒店主要设备需建立维修保养档案。(6)质量检查与每月考核客房员工考核项目：热情好客——微笑、招呼、礼貌用语。操作规范——清洁、记录、物品、报修。清洁质量——清洁、卫生、计划项目。工作态度——主动、协作、培训。考核项目可根据每月工作要求进行调整。客房培训与部门例会每月制订培训计划。定期按计划进行培训并有参加人员签到。培训内容在工作中运用。部门要有例会制度。前台基础管理的主要内容1.岗位职责与工作流程2.销售管理3.管理规范4.现场管理5.业绩考核与员工职业生涯管理6.安全防范7.应急预案8.销售管理酒店要有市场营销计划1.每月销售实施计划——具体计划、执行时间、责任人2.每周销售例会——规定汇报内容3.前台房态控制——流量控制、预定确认、超额预定、散客流失、NOSHOW统计1.每月销售分析报告2.市场营销计划的内容3.市场营销计划是酒店全年经营工作的总纲和蓝图。4.市场营销计划的内容：竞争对手与客源市场调查酒店SWOT分析酒店经营策略客源组合与经营目标销售计划经营预测销售预算前台管理规范:1.交接班内容2.报房形式与房态核对3.宾客留言与委托事项4.服务项目与物品出借5.宾客意见与投诉处理6.钥匙管理7.拾遗处理8.服务规范与员工培训交接班内容:1.经营情况：当日买房、次日预定、VIP2.当班主要工作概述3.上级布置工作传达4.突发事件记录5.未完成工作交接6.其它需交接的注意事项报房形式与房态核对1.即查即报，每日二次核对2.未经检查的客房不得出租3.客房报告实际的房态，前台负责核对4.房态差异需及时查明纠正5.不能二次“跌进同一坑内”宾客留言与委托事项1.宾客留言须按规范程序操作2.留言与委托事项必须规范记录3.每笔记录都必须落实，并签字4.留言与委托事项必须交接5.疑难问题须及时汇报服务项目与物品出借1.服务项目与物品出借须按公司规定提供2.出借物品须填写物品租借单3.出租的物品须事先制定合理的赔偿价格4.满足宾客的需求，不仅限于公司规定的服务项目宾客意见5.酒店应主动征求宾客意见。6.前台应有专门的本子，记录点滴的宾客意见。7.根据公司规定：满意度调查表,每店每天各不少于2份。8.酒店要对宾客意见进行统计分析，并努力研究改进，制定相应的改进计划。投诉处理程序（一）硬件：1.聆听并记录2.复述并确认客人诉求3.安排专人查验：能够修复马上修复不能马上修复--换房对客人居住有影响—视情形解决4.代表酒店致歉投诉处理程序（二）软件服务：2.聆听并记录3.复述并确认客人诉求4.承诺客人作调查,并原则在24小时之内给予答复5.将调查和处理的结果回复客人6.向客人致歉并表示感谢，承诺重视并加以改进投诉处理程序（三）赔偿：1.聆听并记录2.判别能否挽回损失3.判别是否酒店责任4.不能挽回损失时考虑补偿5.补偿须确认物品价值与相应折旧6.尽量避免现金补偿7.洗衣赔偿按洗衣单上的损坏约定赔偿8.如能修补的物品酒店承担修补费用9.现金遗失不赔偿投诉处理程序（四）报失：1.聆听并记录2.复述并弄清客人诉求3.帮助客人查找4.确认客人物品在酒店丢失5.查进房记录，请当事人回忆可能摆放物品的位置6.建议报警:客人不同意,尊重客人意愿,报失调查到此结束客人同意，移交警方处理7.所有涉及此事的相关人员记录备案8.个别被怀疑对象必要时可检查其更衣箱投诉处理程序（五）1.处理投诉的原则和注意事项：2.应使客人感到公平公正，合情合理3.客人激动时，说话应放慢语速，并作详细笔录4.对客人所有意见及投诉表示感谢，对由此造成的不愉快表示歉意，5.对所叙述的事实须认真调查、谨慎处理6.不轻易承担不属于酒店的责任7.在约定时间内，将处理情况和结果回复客人，以取得谅解；如客人不同意，再进一步磋商8.客人利益确实受到损失，酒店应主动表示歉意并作适当补偿钥匙管理1.机械备用钥匙（一套附清单、存放钥匙箱、使用记录、配钥匙控制）2.客房机械钥匙（存保险柜、使用记录）3.客房密码钥匙（专人保管）4.楼层磁卡钥匙（交接签字、配钥匙扣）5.客用磁卡钥匙（定量、交接、内部使用签收）拾遗处理1.酒店拾遗由前台集中处理2.建立拾遗记录本3.遗留物品随记录单专柜存放4.领取遗留物品需登记签收5.酒店需制订遗留物品处理规定（一般物品保存三个月，贵重物品由酒店处理）6.处理无记录的查寻，须留有余地前台员工培训1.培训内容（规范、案例、技能）2.每月制订培训计划3.实行岗位培训4.每周进行专题培训5.培训内容要在实际工作中进行运用6.培训的结果要进行考试与考核7.培训记录进入员工工作档案酒店现场管理1.现场管理内容：服务态度、劳动纪律、仪表仪态、操作规范、环境卫生、设备完好、酒店氛围2.现场管理要求：规定高峰时段管理人员要在服务现场督导、规定每天巡查次数、规定管理人员要主动征求宾客意见3.业绩考核内容销售业绩——积极销售、房态控制热情好客——微笑、招呼、礼貌用语服务规范——预定、接待、问讯、退房…工作质量——差错、规定工作、交接班工作态度——纪律、协作4.考核内容可根据每月工作要求进行调整员工职业生涯管理1.接班人计划2.职业生涯发展计划3.业绩评估安全防范1.安全设施检测与维护2.员工安全培训与演练3.访客登记与可疑人员控制4.夜间巡逻5.应急预案火警停电、停水水管爆裂通缉协查违禁品与危险品失窃与损坏意外伤亡疾病与传染病醉酒、斗殴收入审计1.应收客帐2.定期盘点与及时报损3.财产管理预算与控制1.申购审批、先申购再采购2.设立预警，无预算不开支，除非能带来新的收益3.每月对预算完成情况进行评估收入审计1.酒店所有收入次日都必须经过收入审核2.收入必须逐笔核对3.异常情况、或超过折扣权限的收入，都必须报店长签字认可，店长对公司负全部责任4.财务需定期盘点物品与备用金应收客帐1.公司财务原则上不主张客欠挂帐2.酒店确因经营需要，须经店长同意，与协议单位签订结算协议，实行月结，但帐龄一般掌握在30天以内3.应收帐款，须按单位分列，