酒店前厅电话预订实训考核评判标准

-PAGE2-电话预订实训考核评判标准说明：评分表上只记扣分，例如：总分100分,其中不合格处须扣2分，那么表格上记-2。第组时间操作员评分人最后得分组长姓名开始时间结束时间用时时分时分分一、前厅：电话预订程序（共100分，60分为及格）序号考核内容考核要求评分标准配分扣分1仪表仪容仪态服装整洁得体，工牌佩带正确，面容修饰自然，行为举止规范有礼。有一项不符合要求，扣2分，扣完为止。102接听电话电话铃响三声内接听此一项不到位，扣2分。23问候客人礼貌用语；报部门；语调诚恳热情；使用客人语言进行回答每出现一处错误或遗漏，扣2分，扣完为止。104询问客人订房要求询问客人要求、抵达日期、预住天数、等信息每出现一处错误或遗漏，扣2分，扣完为止。105询问客人姓名中文字要询问清楚，防止同音字；英文要准确拼法；最后要复述确认每出现一处错误或遗漏，扣2分，扣完为止。66介绍房间使用正确的报价方式进行报价，直到客人满意报价方式错误扣2分，房间楼层位置、数量等不符合客人要求扣2分，客人不满意等扣2分。107询问联系方式及付款方式询问清楚并准确记录忘记询问每项扣2分，记录错误每项扣2分，扣完为止。68询问抵达方式及时间抵达方式及时间；是否需要接站或接机；向客人说明房间保留期限忘记询问每项扣2分，记录错误每项扣2分，扣完为止。89担保预定如客人抵店时间超过18点，要求做担保预定忘记询问每项扣2分，记录错误每项扣2分，扣完为止。610询问特殊要求询问并准确记录特殊要求；对本饭店不能达到的要求要诚恳道歉并提出解决办法每出现一处错误或遗漏，扣2分，扣完为止。1011复述内容以确认对表中内容复述忘记复述每项扣2分，复述错误每项扣2分，扣完为止。1012填写预定表规范、完整、准确地填写预订表每出现一处错误或重要遗漏，扣2分，扣完为止。813道别礼貌道别没向客人礼貌道别扣2分。214建立相关档案输入电脑或档案资料存档档案建立不全，扣2分。2入住登记实训考核评判标准说明：评分表上只记扣分，例如：总分100分,其中不合格处须扣2分，那么表格上记-2。第组时间操作员评分人最后得分组长姓名开始时间结束时间用时时分时分分一、前厅：宾客入住接待程序（共100分，60分为及格）序号考核内容考核要求评分标准配分扣分1仪表仪容仪态服装整洁得体，工牌佩带正确，面容修饰自然，行为举止规范有礼。有一项不符合要求，扣2分，扣完为止。102主动迎宾，询问需求微笑迎客，行注目礼，礼貌问候。有一项不到位，扣2分，扣完为止。63了解客人有无预订礼貌询问，并核对预订内容，收取相关凭证或确认定金数额每出现一处错误或遗漏，扣2分，扣完为止。104了解客人需求，主动介绍客房礼貌询问客人需求，主动介绍至少两种客房每出现一处错误或遗漏，扣2分，扣完为止。65验证请客人出示正确证件并查验查验客人证件方法不适当或言语行为不当，扣2分。66分配房间正确分配房间房型分配错误扣2分，房间楼层位置、数量等不符合客人要求扣2分。67填写入住登记表和房卡规范、完整、准确地填写登记表和房卡每出现一处错误或重要遗漏，扣5分。208收取押金（可省略）押金数额、点钞方法、唱收及押金收据正确每出现一处错误或做得不到位，扣2分。109制作发放钥匙（可省略）正确制作并发放钥匙未向客人交代钥匙使用或解释不清，扣2分；制作或发放错误扣3分。610介绍贵重物品保管服务主动向客人介绍贵重物品保管服务没有向客人介绍贵重物品保管服务扣2分。511道别礼貌道别没向客人礼