企业危机公关培训企业危机公关培训

企业危机公关培训北京星子源传播2005年4月作者:KENN何谓危机公关？-善意的负面报道不是危机现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。-没有影响力的负面报道不是危机-持续时间不长的负面报道不是危机还需要注意区分是否真正发生了危机：危机公关四段论——斯蒂芬·芬克-危机潜在期（prodromalcrisisstage）：这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知-危机突发期（acutecrisisstage）：这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最严重的冲击。-危机恢复期（chroniccrisisstage）：危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。-危机解决期（crisisresolutionstage）：企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会死灰复燃。危机公关源自何处？第一类源头：文化风俗与消费者习惯第二类源头：领导危机第三类源头：劳资纠纷第四类源头：假冒伪劣第五类源头：安全问题第六类源头：财务丑闻第七类源头：客户纠纷第八类源头：恶性竞争第九类源头：政治危机第十类源头：集体跳槽第十一类源头：环境污染第十二类源头：社会危机文化风俗与消费者习惯-“丰田汽车”霸道广告-立邦漆中国龙广告事件案例：由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。领导危机作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。案例：-王安电脑衰退-联想电脑高层变动劳资纠纷近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资纠纷产生：1、劳动关系利益化2、企业管理不规范3、劳动者身处劣势由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此类事件。假冒伪劣假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面：1、假冒伪劣商品侵害消费者权益2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业3、虚假广告4、劣质服务5、商业岐视-山西假汾酒-空心奶粉事件案例：安全问题相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。-三株口服液事件-99年，可口可乐中毒事件案例：财务丑闻财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就淡出人们的视野了。-网易NADAQ财务风波，差点被摘牌-众所周知的安然公司事件案例：客户纠纠纷市场化化经济济的空空前发发展导导致商商家与与客户户的博博弈关关系越越来越越直接接地受受市场场调控控。因因而双双方对对立地地位逐逐渐确确立，，客户户纠纷纷不断断出现现，若若解决决不妥妥当势势必影影响企企业形形象。。-砸大奔奔事件件-众多的的房地地产纠纠纷-对电信信企业业投诉诉等案例：：恶性竞竞争在一个个成熟熟的市市场或或者是是一个个不成成熟的的市场场，只只在存存在激激烈的的竞争争，就就容易易爆发发恶性性竞争争带来来的危危机。。-家电行行业的的恶性性价格格战-进出口口中不不平等等的标标准限限制性性-诋毁竞竞争对对手案例：：政治危危机中国私私营企企业家家作为为拥有有较多多经济济资源源而缺缺乏体体制性性的政政治资资源的的一个个群体体，为为了争争取企企业发发展的的政策策空间间，政政治接接触成成为他他们政政治参参与的的普遍遍和经经常的的形式式，而而政治治接触触无疑疑一把把双刃刃剑。。-巨大大大厦事事件案例：：集体跳跳槽单个人人员的的流动动可能能并不不会引引起企企业的的重视视，但但是集集体跳跳槽则则会对对企业业造成成致命命打击击。集集体跳跳槽是是时代代发展展的必必然产产物，，随着着知识识经济济时代代的到到来，，这种种现象象会日日趋严严重。。四个个因素素导致致集体体跳槽槽：1、市场竞竞争激激烈导导致互互相挖挖人2、企业管管理存存在漏漏洞对对员工工缺乏乏约束束力3、道德约约束力力弱4、相关法法律不不健全全案例：：-93年年，实实达经经理带带领30名名骨干干集体体出走走-95年年小霸霸王主主帅带带领中中层干干部集集体出出走-04年年，华华为、、港湾湾网络络人员员纠纷纷环境污污染确切地地讲，，环境境危机机对于于企业业而言言已经经不是是危机机层面面的问问题，，而是是是否否遵守守国家家有关关规定定的问问题，，倘若若违反反了环环境保保护规规定，，企业业的形形象必必然受受到严严重损损害。。-由于我我国民民众对对环境境的敏敏感度度不高高，所所以一一些企企业在在违反反环保保规定定时，，并未未引起起公众众的强强烈谴谴责。。但是是，环环保无无疑会会越来来越受受到重重视，，而危危机爆爆发也也将紧紧随其其后。。社会危危机社会危危机的的涵盖盖面非非常之之广，，包括括自然然灾害害、流流行疾疾病、、经济济危机机、社社会暴暴乱、、军事事战争争、恐恐怖袭袭击，，发生生任何何一种种社会会危机机都会会对企企业造造成致致命影影响。。案例：：-SARS-禽流感感以上为为十二二种常常见的的危机机公关关，以史为为鉴可可以知知得失失，企业可可根据据自己己的特特色尽尽量多多地去去借鉴鉴历史史，以以在危危机来来临时时沉着着应对对。如何面面对危危机公公关？？速度=效益益1.在第一一时间间，告告知专专业的的危机机公关关公司司，借借公关关公司司的力力量进进行危危机的的控制制；2.在第一一时间间，告告知企企业的的全体体员工工，统统一口口径，，避免免企业业员工工在面面对采采访时时不知知所措措；3.在第一一时间间，组组织危危机涉涉及部部门迅迅速采采取措措施调调查事事件真真相，，新闻闻发言言人发发布公公司司采取取的措措施安安抚公公众，，组织织律师师对受受害者者事件件进行行处理理；4.在第一一时间间，把把真相相告知知政府府部门门或者者相关关权威威机构构，进进行公公众信信心的的树立立；5.在第一一时间间，疏疏导媒媒体，，让媒媒体沿沿着良良性的的方向向进行行危机机的报报道。。面对危危机公公关的的四种种错误误心理理-侥幸心心理-驼鸟政政策-推卸责责任-隐瞒事事实如何应应对新新闻媒媒体？？1.快速作作出反反应2.联合专专业公公关公公司处处理危危机3.让CEO出面4.对未知知的事事实不不要推推测5.不要隐隐瞒事事实真真相6.为媒体体采访访敞开开大门门7.统一口口径，，用一一个声声音说说话8.频繁沟沟通如何预预防企企业危危机战略预预防：：CS战略略，以以客户户满意意为上上。内部预预防：：采购购、生生产、、销售售、管管理、、服务务外部预预防：：信息息监测测与调调研辅助预预防：：舆论论引导导、品品牌宣宣传如何建立立一支专专业的危危机预防防队伍？？-企业领导导-政府官员员或权威威人员-新闻发言言人（可可由公关关公司代代理）-律师-专业危机机处理负负责人（（一般由由公关公公司代理理）-生产、销销售、服服务部门门的相关关负责人人如何解决决企业危危机？-舆论疏导导-寻找危机机源头-企业采取取行动舆论疏导导-以理服人人。不同角角度会产产生不同同的看法法，从不不同角度度分析以以取得不不同的分分析，以以理服人人。-气势上压压倒。在BBS或者论坛坛的回帖帖，以及及网络转转载上占占数量上上的优势势。-转换话题题。有些问问题无法法辩驳，，应该快快速以新新的话题题或者牢牢骚淹没没无法回回答的问问题。-捣乱话题题。将问题题上升到到口水或或者人身身攻击，，以混淆淆视听，，此时危危机转为为枪手之之间互相相攻击，，人们便便会厌倦倦这样的的话题。。寻找危机机源头1、危机产生生的原因因是内因因还是外外因？2、危机发展展的状况况及趋势势如何？？3、受影响的的公众有有哪些？？4、危机的直直接受害害者、间间接受害害者或潜潜在受害害者各是是谁？5、具体影响响程度如如何，分分别是什什么形式式？6、可能通过过什么方方式予以以解决？？7、危机扩散散的发布布渠道和和范围是是怎样的的？企业应采采取哪些些行动解解决危机机？-迅速收回回不合格格产品-对有关人人员予以以补偿-利用传媒媒引导公公众-利用权威威意见处处理危机机-利用法律律调控危危机-公布造成成危机的的原因-重塑良好好公众形形象解决危机机步骤：：-成立危机机管理小小组-深入现场场，掌握握第一手手情况-了解公众众情绪和和舆论的的反应，，要尽可可能全面面掌握相相关信息息-分析信息息，确定定对策-组织力量量，落实实措施-总结检查查，公布布于众转危机为为商机：：由于危机机受公众众影响十十分广泛泛，媒体体都在集集中关注注，因此此企业的的一举一一动都会会受到媒媒体的关关注，这这时候当当然是企企业展示示诚信、、