企业公众形象与消费安全大型网友调查结果Udaeo

企业公众形象及消费安全调查

问卷设计:光华传媒数据收集:搜狐财经结论分析:数字100搜狐财经2005年5月

何谓企业公众形象

企业公众形象，是指企业基于自身良性发展前提之下的公众综合印象及评价。其中包括企业现代制度的确立、财务能力、员工权益、投资者关系、消费者权益、品牌培育、危机管理、企业社会责任、供应链关系等要素。随着市场经济的不断发展，企业将成长为社会的中坚力量，在全球化背景下，中国企业的未来发展竞争力将会提升到企业公众形象的竞争之上，企业不仅是商品生产者、服务的提供者，更是维护商业文明、推进和平、维护法治、维护社会公正、维护价值体系的主力。企业还应把承担社会责任、主持社会公正、主办公益事业、评判道德是非作为发展方向。

一个成长中的中国企业参与全球竞争必须跨越的“山坡命题”。企业公众形象事件中的消费者感受众认为被曝光的公众事件仅仅是“冰山一角”应该说中国公众事件的曝光度越来越高了，但似乎和公众的预期还存在相当的距离，接近6成的公众认为，被曝光的公众事件仅仅是“冰山一角”，更严重的是另有1/4的公众认为被曝光的是“规范的、透明程度比较高的企业”，相反“不规范的不透明的企业”没有曝光，公众感受不到，应该说公众期望，曝光机制能够“一视同仁”，不搞“区别对待”，同时加大曝光力度，加大普通公众的监管力度。

公众对层出不穷公众形象事件的评价

频频发生的公众事件让消费者没有安全感在本次调研中，有37%的消费者表示“消费与生活潜在风险太多，完全没有安全感”，这部分消费者已经完全丧失了“信任感”，要培养和建立这部分消费者的信心恐怕不太容易；另有1/3的消费者表示“现在没有安全感，但对未来有信心”，这部分消费者暂时已经建立了自身的条件反射机制，还需要一段时间来慢慢弱化这种负面刺激，同时强化正面刺激；同时有2成的消费者表示“还有更多的企业的产品是安全的，对整体有信心”

消费者对自身安全感的评价

消费者普遍认为知情权没有得到保障对于2005年出现的众多公众形象事件，消费者最大的感受是“在事关生命健康的问题上，我们的知情权没有保障”，同时有40%的消费者指出：有社会责任感的企业，应该对产品的相关信息进行充分披露，而将选择权交给消费者。这里面必须就涉及到企业是否存在商业上的“故意欺诈”行为，如果企业明明知道产品存在安全隐患，而且在产品上市之前及之后都不进行必要的说明（例如外包装说明），那么厂商就存在故意欺诈，只有消费者的知情权得到保障，消费者的生存权才能得到保障。消费者对于知情权的评价消费者最最深恶痛绝的事件消费者最最深恶痛绝的事件从公众“最深恶痛绝事件”来看，小杯装果冻致死婴儿及劣质奶粉事件排在第一位，比例高达44%；排在第二位的是“上市公司造假及高管、资金失踪”事件，比例接近3成；从排在前两位来看，具有明显的“谋财害命”的特点，“小杯装果冻致死婴儿及劣质奶粉事件”由于涉及到公民最基本的“生存权”而备受关注。公众认为企业缺乏社会责任感是劣质奶粉的祸根企业从本质上讲是“追逐利润的”，“不盈利的企业”是无法生存的，从公众对“劣质奶粉事件”产生的根源来看，企业“利欲熏心”并“缺乏社会责任感”是生产劣质奶粉的最根本原因。每个行业都有自己的平均利润和合理利润，如果利润率过高，肯定存在问题，“劣质奶粉”在原料、工艺过程等方面无法和正规奶粉相比，但价格基本持平，其间的利润空间比正常奶粉肯定高多了。至于缺乏社会责任感，是目前中国大多数企业存在的一个通病，企业承担社会责任也是要付出成本的，如果说勇于承担社会责任的企业反而比不承担社会责任的企业差，要累，企业凭什么来承担社会责任呢？这里面就有一个企业间的公平机制问题了，只有那些勇于承担社会责任的企业切实获得了好处（可能是物质的，也可能是精神层面的），形成风俗，类似的问题才能得以根治。公众认为企业生产劣质奶粉最根本的原因

“监管不到位”和“企业缺乏公众安全意识”是安全隐患产品上市的主要原因企业存在安全隐患产品上市的原因

对于导致各种安全隐患产品上市的原因主要在于：公众认为“政府监管不到位，管理体制滞后”是主因，其次，“企业缺乏公众安全意识”也是一个重要因素。但“企业安全意识”的培养首先需要大的安全意识气候，大到国家的立法，行业的规范，如果国家标准缺失，企业则无法完全做到提供安全的产品。比如上面提到的“小杯装果冻致死婴儿”事件，就是典型的国家标准滞后，企业按照国家标准生产而导致安全事故，这种标准如果不及时更新的话，毁掉的可能是一个行业。企业公众形象事件直接影响消费选择企业公众众形象事事件直接影响响消费者者信心调查显示示在经历历了过多多的产品品安全危危机事件件以后，，仅仅只只有6%的消费费者表示示“不会会改变消消费习惯惯，该做做什么就就做什么么”，4成的消消费者明明确表示示“今后后会慎重重选择””，更严严重的是是另有接接近4成成的消费费者表示示“越来来越失去去安全感感和信任任感”，，消费者者在对某某些产品品失去安安全感以以后，最最基本的的反映的的是拒绝绝消费该该产品，，进而寻寻找替代代产品，，相信发发生危机机事件的的品牌流流失的客客户不在在少数。。产品安全全危机事事件对消消费者消消费信心心的影响响企业公众众形象事事件直接接影响消消费者选选择习惯惯中国消费费者在选选择牙膏膏品牌时时，品牌牌的忠诚诚度并不不高，往往往会经经常更换换品牌，，其主要要原因在在于中国国消费者者普遍认认为“经经常更换换牙膏品品牌，可可以降低低对单个个牙膏品品牌的依依赖程度度，有助助于牙齿齿健康””，所以以当媒体体披露高高露洁等等牙膏可可能致癌癌时，消消费者最最普遍的的反应是是“将相相关品牌牌排除在在自己的的选择范范围之外外”，牙牙膏是一一种必须须品，而而且消费费者天天天接触，，从消费费者今后后考虑的的牙膏品品牌来看看，“中中华”、、“两面面针”被被选择的的比例比比较高。。高露洁事事件之后后消费者者的牙膏膏品牌选选择肯德基苏苏丹红事事件后消消费者对对中餐认认同率提提高肯德基苏苏丹红事事件后，，67%的消费者者表示今今后会选选择马兰兰拉面或或者永和和大王等等中式快快餐，明明确表示示选择““肯德基基”的比比例仅占占12%，选择““麦当劳劳”的比比例仅占占15%，关于洋洋快餐是是垃圾食食品的讨讨论由来来已久，，但似乎乎每次讨讨论都没没有从根根本上改改变广大大洋快餐餐消费者者的消费费习惯，，本次调调研的数数据似乎乎绝大部部分消费费者都对对中式快快餐表示示了浓厚厚的兴趣趣肯德基事事件后消消费者对对中餐认认同提高高雀巢奶粉公众众形象事事件对消消费者的的影响光明牛奶奶公众形形象事件件对消费费者的影影响光明公众众形象事事件后消消费者对对牛奶品品牌的选选择造假使上上市公司司公信力力正在丧丧失造假已经经成为中中国股市市的一个个“恶疾疾”，不不花大力力气不动动大手术术恐怕很很难根治治，可以以说上市市公司造造假已经经毁了中中国的资资本市场场，看看看还有多多少人对对中国的的股市心心寸希望望？4成公众认认为，中中国上市市公司之之所以经经常造假假，其根根本原因因在于违违规成本本比较低低，另有有1/3略强的公公众认为为“中国国上市公公司已经经产生整整体公众众形象危危机”。。公众对上市公公司“造造假”的的评价绝大部分分投资者者表示不不会购买买造假公公司的股股票产商和消消费者之之间，资资本市场场和投资资者之间间永远存存在着信信息不对对称的问问题，但但恶意的的“商业业欺诈””和“造造假”早早已经超超越了信信息不对对称的范范畴，如如果说上上市公司司业绩不不佳造成成股市的的低迷，，最多让让投资者者损失一一点小钱钱或者暂暂时被套套牢而已已，那么么“恶意意造假””将使投投资者彻彻底“血血本无归归”，16%的投资者者明确表表示“有有血的教教训，这这样的公公司不能能信”，，数据显显示：上上市公司司一旦造造假信息息被披露露，将会会被投资资者彻底底抛弃，，上市公公司同样样也会因因为不诚诚信而付付出血的的代价并并最终受受到严厉厉的惩罚罚（比如如退市））。是否购买买造假公公司股票票的公众众态度积极应对对会得到到消费者者的谅解解亦可减少少企业损损失肯德基对对苏丹红红事件的的危机公公关得到到了用户户谅解苏丹红事事件发生生伊始，，肯德基基在某种种意义上上陷入了了“诚信信危机””，但肯肯德基在在出现问问题之后后，并没没有回避避相关问问题，而而是采取取了种种种措施，，这些措措施也获获得了超超过半数数消费者者的认可可，但同同时我们们也看到到：1/4的消费者者明确表表示不会会考虑““肯德基基”和类类似的洋洋快餐了了，另有有23%的消费者者表示““实在没没有地方方去才会会选择肯肯德基””，苏丹丹红事件件说明：：企业发发生危机机以后最最明智的的选择不不是回避避，而是是采用积积极主动动的策略略和消费费者沟通通，争取取消费者者最大程程度的谅谅解，将将客户流流失和损损失降到到最低。。消费者对对肯德基基应对苏苏丹红事事件的评评价消费者再再次将信信任投给给了肯德德基.不同国度度文化的的差异，，不同企企业文化化的差异异，导致致了应对对危机事事件的不不同，聪聪明的企企业会努努力将事事件挽回回，同时时变不利利为有利利，做一一次大范范围的危危机公关关和广告告，也是是重新建建立企业业形象的的大好机机会。肯肯德基虽虽然是第第一个被被爆光和和“苏丹丹红事件件”有关关的企业业，但肯肯德基没没有回避避，而是是认真配配合调查查并最终终彻底解解决了问问题，公公众的眼眼睛总是是雪亮的的，44%的消消费者将将“最诚诚恳及时时也最负负责任处处理危机机事件的的公司””的票投投给了肯肯德基.公众对企企业公众众形象的的基本理理解企业最基基本的义义务是提提供安全全产品按照经典典教科书书中对于于“企业业的定义义”，企企业一般般是指从从事生产产、流通通或服务务等活动动，为满满足社会会需要进进行自主主经营、、自负盈盈亏、承承担风险险、实行行独立核核算，具具有法人人资格的的基本经经济单位位。从定定义中我我们可以以看出企企业存在在的基本本前提是是“满足足社会需需要”，，即为社社会提供供产品（（服务也也是广义义的产品品），在在经历了了“肯德德基苏丹丹红事件件”、““劣质奶奶粉事件件”、““高露洁洁牙膏事事件”、、“宝洁洁SKII事件”之之后，广广大消费费者对于于企业提提供的产产品给出出了更清清晰的界界定：安安全的产产品，消费者心心目中企业最基基本的义义务高质量产产品和完完善的售售后服务务是公众众信任企企业的主主要原因因建立立企企业业的的信信用用是是一一个个漫漫长长而而艰艰难难的的过过程程，，企企业业信信用用建建立立和和维维护护的的过过程程贯贯穿穿整整个个企企业业的的生生命命周周期期，，从从目目前前公公众众信信任任企企业业的的原原因因来来看看，，还还主主要要局局限限于于““高高质质量量产产品品和和完完善善的的售售后后服服务务””，，这这也也是是消消费费者者可可以以切切身身体体会会到到的的，，目目前前发发生生问问题题比比较较多多的的是是““售售后后服服务务””阶阶段段，，尤尤其其是是耐耐用用消消费费品品表表现现得得比比较较突突出出。。值值得得关关注注的的是是1/4的公公众众指指出出：：““有有规规范范的的现现在在企企业业制制度度和和管管理理模模式式””也也是是公公众众信信任任一一个个企企业业的的另另一一个个主主要要原原因因，，该该原原因因可可以以理理解解为为企企业业内内部部的的保保障障措措施施，，只只有有““有有规规范范的的现现在在企企业业制制度度和和管管理理模模式式””的的企企业业才才可可能能提提供供““高高质质量量产产品品和和完完善善的的售售后后服服务务””。。公众众信信任任企企业业的的主主要要原原因因消费费者者:对于于有有安安全全隐隐患患产产品品，，企企业业须须履履行行告告知知义义务务对于于产产品品是是否否存存在在安安全全隐隐患患，，企企业业事事前前可可能能知知道道也也可可能能不不知知道道，，或或者者说说知知道道存存在在发发生生隐隐患患的的可可能能性性，，正正如如前前文文所所说说，，针针对对不不同同情情况况，，企企业业存存在在““有有意意””和和““无无意意””的的问问题题，，如如果果企企业业在在事事前前知知道道产产品品确确实实存存在在安安全全隐隐患患，，而而不不履履行行告告知知义义务务，，那那么么这这种种行行为为对对于于消消费费者者而而言言无无异异于于““欺欺诈诈””，，企企业业恐恐怕怕也也不不仅仅仅仅是是告告知知那那么么简简单单了了。。公众众对对于于知知情情权权的的评评价价事前前的的严严格格检检测测和和事事后后的的主主动动召召回回是是企企业业处处理理隐隐患患产产品品的的根根本本措措施施导致致隐隐患患产产品品上上市市，，无无非非两两种种可可能能，，其其一一是是故故意意行行为为，，厂厂商商明明明明知知道道自自己己的的产产品品存存在在隐隐患患，，还还听听之之任任之之；；其其二二是是无无意意行行为为，，厂厂商商在在事事先先并并不不知知道道存存在在隐隐患患；；显显然然前前者者““罪罪孽孽深深重重””，，而而后后者者““尚尚可可宽宽容容””，，但但问问题题是是““有有意意””和和““故故意意””并并不不容容易易区区分分，，所所以以往往往往只只能能看看隐隐患患发发生生后后的的举举动动了了。。目目前前最最通通常常的的措措施施是是““停停止止生生产产、、停停止止销销售售””，，收收回回相相关关商商品品，，也也就就是是““召召回回””，，““召召回回制制度度””在在中中国国实实施施的的时时间间还还不不长长，，几几年年前前很很多多厂厂商商还还没没有有听听说说过过这这个个名名词词，，但但““召召回回制制度度””慢慢慢慢会会成成为为处处理理中中国国厂厂商商处处理理隐隐患患必必须须遵遵守守产产品品的的““基基本本规规则则””。。公众对对于隐隐患产产品的的处理理立场场参与公公益事事业是是企业业的社社会责责任企业是是社会会的企企业，，企业业的社社会属属性决决定了了企业业有责责任担担负起起其社社会责责任，，表现现为企企业积积极参参与社社会““公益益事业业”，，4成公众众认为为“参参与公公益事事业是是企业业的社社会责责任，，是一一个企企业社社会责责任感感的集集中体体现””；在在观察察国内内企业业和国国外企企业的的差别别时，，有很很重要要的一一点就就是企企业对对“公公益事事业””参与与的程程度不不同，，比如如国外外很多多企业业设立立了各各种各各样的的基金金，来来资助助或者者参与与“社社会公公益项项目””，很很多项项目甚甚至是是全球球性质质的，，但中中国的的企业业，在在这方方面基基本上上处于于起步步阶段段，常常规的的制度度性质质企业业参与与“公公益事事业””的机机制还还远远远没有有建立立起来来。公众对对企业业参与与社会会公益益事业业的看看法公众认认为反反对“没有环环保意意识””的企企业中国的的的经经济发发展在在相当当一段段长的的时间间内，，属于于粗放放式经经营，，走的的是““边发发展，，边污污染，，边治治理””的路路子，，经过过20多年的的改革革，中中国经经济对对环保保也欠欠下了了很深深的历历史性性债务务，2005年国家家环保保总局局重拳拳出击击，通通过立立法的的形式式加强强“环环境保保护的的治理理工作作”，，值得得欣慰慰的是是45%的公众众明确确支持持“国国家应应该通通过立立法的的方式式限制制或者者处罚罚没有有环保保意识识的企企业””的做做法，，另有有32%公众表表示坚坚决反反对““没有有环保保意识识企业业”。。公众对对没有有环保保意识识企业业的态态度社会责责任成成为好好企业业的核核心评评价标标准过去评评价一一个企企业的的好坏坏，只只有一一个评评价标标准：：业绩绩，或或者说说利润润。但但企业业不仅仅仅涉涉及企企业主主的企企业，，还有有社会会、员员工，，所以以对于于企业业主/资本来来说是是好的的企业业，对对于员员工，，对于于社会会而言言，未未必如如此，，从公公众心心目中中好企企业的的核心心评价价标准准，6成公众众认为为应该该是：：“有有可持持续发发展规规划，，承担担社会会责任任，关关注公公众安安全并并热爱爱公益益事业业”的的企业业。好企业业的核核心评评价标标准商业诚诚信及及道德德与良良好的的公众众形象象成为为未来来企业业核心心竞争争力的的重要要组成成部分分正如““社会会责任任”成成为好好企业业的核核心评评价标标准一一样，，“商商业诚诚信、、商业业道德德与良良好的的公众众形象象”成成为未未来企企业的的核心心竞争争力，，“商商业诚诚信、、商业业道德德”是是企业业的生生存之之本，，而““良好好的公公众形形象””是企企业巨巨大的的无形形资产产，这这也说说明未未来企企业的的竞争争力更更多体体现在在无形形资产产和商商誉层层面。。未来企企业核核心竞竞争力力的重重要组组成部部分“人道主主义””、““高度度社会会责任任感””、““以人人为本本”、、“勇勇于承承担责责任””是企企业获获得尊尊重的的主要要原因因企业获获得尊尊重的的途径径可以以很多多，比比如““高度度的社社会责责任感感”、、“以以人为为本””、““勇于于承担担责任任”、、“人人道主主义精精神””等。。总而而言之之，当当今社社会仅仅仅依依靠所所谓的的“高高品质质产品品”已已经不不足以以获得得消费费者尊尊重的的目光光了，，就如如同一一个人人一样样，如如果人人品除除了问问题，，其他他方面面再优优秀恐恐怕也也说明明不了了问题题。什么样样的企企业值值得公公众尊尊重跨国公公司问问题频频现的的根源源在于于“中中国缺缺乏相相应的的产品品规范范标准准和监监管细细则””46%的调查查者认认为，，跨国国公司司问题题频现现的根根源在在于““中国国缺乏乏相应应的产产品规规范标标准和和监管管细则则”。。中国国的市市场经经济和和发达达国家家比较较起来来，时时间还还非常常短暂暂，很很多问问题对对于管管理者者而言言，也也都是是新鲜鲜事物物，如如何完完善市市场经经济的的规范范和监监管细细则，，管理理者们们还有有很长长的一一段了了要走走。约有3成的公公众认认为跨跨国公公司在在中国国频频频出现现问题题，是是由于于跨国国公司司很““透明明”，，出了了问题题容易易被公公众关关注。。另有有2成的消消费者者认为为跨国国公司司只注注意开开拓市市场，，长期期忽视视对消消费者者和公公众安安全的的责任任。跨国公公司在在中国国频频频出现现问题题的原原因“血汗汗工厂厂”存存在的的主要要原因因在于于“劳劳动力力过剩剩”和和“劳劳动保保护法法规不不健全全”耐克““血汗汗工厂厂”事事件的的发生生应该该说有有中国国自身身的特特殊背背景和和根源源，““血汗汗工厂厂”的的实质质是““付出出远远远高于于回报报”，，按照照供求求理论论，当当供给给远远远大于于需求求的时时候，，成交交的价价格就就比较较低，，表现现为资资本支支付人人工成成本就就非常常低，，所以以导致致耐克克“血血汗工工厂””存在在的主主要原原因之之一是是“中中国劳劳动力力过剩剩”，，但是是不是是在劳劳动力力过剩剩的地地方都都会出出现类类似的的问题题呢？？不尽尽然。。“劳劳动保保护法法规不不健全全”给给了耐耐克““可乘乘之机机”，，在国国外，，作为为工人人自己己的组组织““工会会”经经常会会同““资方方”进进行““薪酬酬方面面的谈谈判””，但但类似似事件件在国国内似似乎