电话接听技巧与注意事项课件

电话接听技巧与注意事项欢迎大家来到佳和公司电话接听的技巧与注意事项原则流程技巧注意事项基本常识电话1.公司的形象2.员工个人形象代表组织形象、代表产品和服务的形象

你是不是训练有速，你是不是不厌其烦，你是不是热情友善、溢于言表

原则——及时性1.能自己处理的当即处理2.根据来电内容及时告知相关人员口头：办公室内/不重要不紧急短信：地址、电话或对方不方便记录时电话：重要事情或紧急事情3.做好记录原则——回避性回避性对公司及公司相关人员的机密信息要保密

公司实施人员回避制度

财务实行工资保密制度

流程问语您好！这里是佳和种业！互动请问你是那里/你找那位？方便告诉我你的姓名和联系方式吗？流程处理1.搞清楚五个W：谁（who），什么事（what），什么时间（when），什么地点（where），为什么（why）2.对事情进行分类：紧急重要、紧急不重要不紧急重要、不紧急不重要3.记录留言内容流程结束语“欢迎再次来电！”、“谢谢你的来电”！如何主动结束电话1.表示有一部紧急电话进来2.表示有事要处理或突然想起有个约会，可告知对方：“陈先生，真抱歉，我必须立刻到会议室，我们下次再详谈。”3.表示有客来访，你必须要过去招呼了。4.“好吧，我不占用您的时间了。”技巧姿势，语言，微笑电话可体现一个公司的形象！您好，请问，请讲，麻烦您……，对不起，打扰您了不随意透漏公司人员机密信息和公司价格政策等运用概数：对不起，我不是很清楚。方便留下你的姓名和联系方式吗？我可以转告相关负责人，随后和你联系。对不起，某经理不在/出差。注意事项接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你找谁？”等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方"你找谁"，"你是谁"，"你是哪儿"，或者"你有什么事？"注意事项请问李总在吗？——先问“您是那里？”针对政府机关人员，能少说的要尽量少说，能不说的就不说——言多必失针对客户投诉，不能解决的转相关负责人，主要问清楚具体投诉内容和其处理方法针对广告公司等，根据公司日常事务需要处理去电打电话之前，确定一个明确的目标，并言简意赅，简洁明了。灵活性注意对方的细节反应，随机应变去电时间上午9：00-11：00，下午2：00-5：00东北要早些，应适当提前1小时。通话结束，要恭候对方先挂电话，方可挂断电话注意事项别人正忙时，要询问其方便接听的时间，以便下次去电。预约的电话一定要守时。对方拨错电话“先生您好，电话您拨错了，我们的号码是”“您需要帮助吗？”自己拨错电话，不要忘记向对方诚恳的道歉，千万别粗鲁地将电话挂断。注意事项不能马上拨通电话时不要沮丧，这种情况常常会发生。接打电话要尽快切入主题，谈话要简短清楚，千万不要耽误对方及自己宝贵的时间。当对方讲话时，不要一直保持沉默，应对谈话内容有所回应，证明自己在聆听。注意事项通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时和他人闲聊实际中需要询问他人或查找资料时：“稍等，我问一下。”“稍等，我帮你查一下”/“我查到之后给你打过去好吗？”电话中应注意的事项态度要谨慎、礼貌、专注、亲切声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情使用简单、直接的语言，咬字要清楚要会辨识来电者的声音常将请、谢谢、对不起挂在嘴边常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”让对方先挂电话，或挂电话时轻按切话器。案例”请问这是国际交流处吗？“对，先生你好，我们是国际交流处，先生你找哪位”“我找你们王国华王处长”“先生你好你找王处长什么事”“我跟王处长同行啊，说好了今天给他打电话的”。“先生你到底什么事”“我现在路过你们北京，想来看看王处长”“先生你好，我们欢迎你，先生你什么时候来？”“我大概半个小时以后就可能到你们那儿”“先生不好意思，我告诉你，王处长不在。”案例他耍我，他吊我胃口，他使我怀疑王处长在边上埋伏着。他聪明的人他要讲，“先生不好意思，王处长不在，然后问您是谁您有什么事”，这个就比较好。否则我会怀疑，我想的就是王处长一看这个号码似曾相识，就叫李秘书，上，问