医院评审质量管理常用工具及案例

质量管理常用工具及案例航空总医院分析现状找出问题找出问题原因找主要原因制定计划措施实施计划与措施实施效果与目标比较标准化巩固成绩遗留问题转下周期如何寻找改进区域从顾客（包括医院外部的和内部的）反馈的信息中来选择例如：顾客的满意率，顾客投诉，对顾客的调查，……从内部或外部检查的结果中来选择例如：检查中发现的问题，检查中提出的要求，……从本部门、科室工作存在的问题中来选择例如：对照岗位职责、制度、规范，寻找减少医疗缺陷的可能性，寻找降低消耗和成本的可能性，……从员工的反映中来选择例如：召开员工座谈会自由讨论，让员工提出改进项目，……从竞争对手的角度来选择例如：与竞争对手进行比较，寻找竞争对手先进之处进行比较，找出差距，……邀请有关专家帮助选择例如：请有关专家视察诊断，请有关专家提出持续改进对象，用专家的要求对照现状以发现问题，……

持续改进的常用工具；案例分享。持续改进的常用工具；案例分享。

“有效决策建立在对数据和信息分析的基础上。”

对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础。以事实为依据作决策，再加以直觉判断，可防止决策和行动的失误。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。

质量管理原则七：基于事实的决策方法数据(DATA)点检表、层别、柏拉图、因果图、直方图、散点图、控制图质量管理7种工具质量控制新7种工具亲和图法，关联图法，系统图法，矩阵图法，箭头图法，过程决策图法，矩阵数据分析法质量管理7种工具发展质量管理7种工具手法注意、留意事项及效果1）注意事项

学倒是学了，可用在哪儿？品质管制7种工具是解决某项事情的手段，选择最适合的手法并适用品质管制7种工具是顺利解决问题的手段，用数据管理并改善制造工程的手法！并不是目的！

2）留意事项第一.问题的95%可以用简单的品管手法解决。第二.掌握具体的使用方法比只掌握原理强。第三.全员参加。第四.要重视收集数据的过程判断事实，不要只靠最终结果。第五.不进行层别就不要期待好的分析，好的管理。第六.大问题的大原因也只限于两，三个。第七.所有数据都以某种分布散布。3）效果质量提高不良减少数量增加成本下降投诉减少提案增加检查费用减少客观判断正确判断及时发现异常有效分析直接效果间接效果1.点点检图图1.1定定义为了便便于收收集数数据，，使用用简单单记录录填记记并予予统计计整理理，以以作进进一步步分析析或作作为核核对、、检查查之用用而设设计的的一种种表格格或图图表.记录用点检表-不良项目调查用-不良要因调查用-分布调查用

点检用点检表-设备点检用-安全作业点检用-整理整顿点检用麻醉机机的检检查常常规(1994年FDA推荐荐)(一)紧紧急通通气装装置*1.确确定备备有功功能完完好的的通气气装置置(二)高高压系系统*2.检检查钢钢瓶氧氧气源源①①开开启钢钢瓶阀阀门,证证实钢钢瓶内内至少少有半半筒的的氧气气容量量②②关关闭阀阀门*3.检检查中中央管管道供供气系系统正正确确联接接，压压力在在4kg/cm2左左右右(三三)低低压压系系统统*4.检检查查低低压压系系统统的的初初始始状状态态①①关关闭闭流流量量控控制制阀阀，，关关闭闭蒸蒸发发器器②②蒸蒸发发器器内内药药液液在在最最高高与与最最低低水水平平线线之之间间，，旋旋紧紧加加液液帽帽*5.进进行行低低压压系系统统的的漏漏气气试试验验①①麻麻醉醉机机电电源源主主开开关关和和流流量量控控制制阀阀均均关关闭闭状状态态。。②②将将专专用用的的负负压压测测试试与与共共同同(新新鲜鲜)气气出出口口处处相相连连。。③③挤挤压压测测试试球球，，使使之之完完全全萎萎瘪瘪。。④④观观察察测测试试球球维维持持萎萎瘪瘪状状态态至至少少10s以以上上。。⑤⑤打打开开蒸蒸发发器器浓浓度度纽纽，，重重复复③③④④步步骤骤*6.打打开开麻麻醉醉机机的的主主电电源源开开关关和和其其它它电电子子仪仪器器的的开开关关*7.流流量表测测试①将所所有气体体流量表表开至满满量程，，观察标标子移动动是否平平稳，有有无损坏坏②②有意意调节输输出缺氧氧性的O2/N2混合合气，观观察流量量和报警警系统工工作是否否正常(四四)残残气清除除系统*8.检查查残气清清除系统统①①确保保残气清清除系统统与可调调压力限限制阀(APL)和呼呼吸机的的释放阀阀准确联联接无误误。②②调调整真空空系统的的负压(必要时时)③③完完全开大大APL阀，堵堵住Y接接头④④减减少每分分钟氧流流量，残残气清除除系统的的储气囊囊能完全全萎缩⑤⑤按按快速速充氧钮钮，残气气清除系系统的储储气囊能能充分膨膨胀，而而回路内内压力<10cmH20⑥⑥检检查残气气清除的的排气管管通畅，，无扭曲曲堵塞现现象(五)回回路系系统*9.氧浓度度校正①①进进行21%氧氧的空气气校正②②试试验低低氧报警警功能③③氧氧传感感器插入入呼吸环环路，进进行快速速充氧充充盈呼吸吸回路，，氧浓度度监测仪仪显示>90%*10.检查呼呼吸回路路的初始始状态①①设设定手手动呼吸吸模式②②呼呼吸回回路完整整无损、、无梗阻阻现象③③确确认二二氧化碳碳吸收罐罐无误④④必必要时时安装其其它部件件，如湿湿化器、、PEEP阀等等*11.进行回回路系统统泄漏试试验①①关关闭全部部气流②②关关闭APL阀阀，堵住住Y接头头③③快速速充氧，，回路内内压力至至30cmH2O左右右④④压力力维持至至少10s⑤⑤打打开APL阀，，压力随随之下降降*12.检查查呼吸机和单单向阀(1)Y接接头接上另一一贮气囊(模模拟肺)(2)设定相相应的呼吸机机参数(3)设定为呼呼吸机模式(4)开启启呼吸机，快快速充氧，使使风箱充盈(5)降低低氧流量达最最小，关闭其其它气流达零零(6)证证实风箱在吸吸气期能输出出相应潮气量量，而呼气期期能自动充满满(7)将将新鲜气流设设定为5L/min(8)证实实呼吸机能使使模拟肺充盈盈和相应放空空，呼气末无无过高的压力力(9)检检查单向活瓣瓣的活动正常常(10)呼呼吸回路的的其它装置功功能正常(11)关闭闭呼吸机开关关，转换为手手控呼吸模型型(Bag/APL)(12)手手控皮囊，模模拟肺张缩正正常，阻力和和顺应性无异异常(13)移去Y接接头上的皮囊囊(六)监测测*13.检检查、标定各各种监测仪，，设定报警的的上下限，包包括：呼出气气二氧化碳、、脉率氧饱和和度、氧浓度度分析、呼吸吸机容量监测测(潮气量表表)、气道压压力监测。最后位置(七七)检查后后麻醉机的状状态①①蒸发发器置于关②②APL活活瓣开放③③呼呼吸模式置置于手控模式式④④所有流流量表为零(或达最小)⑤⑤病人负负压系统水平平合适⑥⑥病病人回路系统统准备妥当，，待用。*在在相同麻醉机机使用后的第第二例接台手手术，这些检检查步骤可以以不必重复。。1.2点检检表制定方法法1）明确使用目的的。2）决定收集集的数据与查查检项目,不不要遗漏制订订的点检项目目.3）決定檢查方式式(抽檢、全檢).4）决定样式式，設計表格5）決定查驗基準準、數量、時時間、對象等等.6）收集数据据并记录7）记录数据据收集时间，，制定人等:项目日期合计07.2007.2107.2207.2307.24出诊不准时//////////////14随意调整时间////////8提前结束////////8制定时间：2011年01月25日制定人:王某某11年（7）月（4）周专家家出诊情况1.3点检检表的正确使使用法1）点检表的的内容要让相相关现场的所所有人员了解解2）明确指定定点检负责人人3）公正，客客观的记录事事实及现场点点检事项4）点检后要要立即记录在在点检表上5）点检表要要迅速汇报给给相关人员6）在点检中中发现的问题题要迅速采取取措施7）点检中发发现的问题点点或改善事项项必须要记录录在点检表上上8）要让相关关的所有人员员对点检结果果进行的检讨讨1.4注意意事项1）.收集的的数据必须真真实,不可作作假或修正.2）.收集的的数据应能获获得层别的情情报.3）.查检项项目基准需一一致.4）.样本数数需有代表性性.5）.明确测测定、检查的的方法.6）.明确查查验样本的收收集方法、记记录方式、符符号代表意义义.7）.慎用他他人提供的数数据.2.层别2.1定义义根据数据的共共同点，倾向向，特征把数数据加以分类类。分成几个个层的方法。。即为了区别别各种不同的的原因对结果果的影响,而而以个别原因因为主,分别别统计分析的的一种方法。。部门工作方法设备地点1）按不同时时间、不同班班次分类2）按不同工工作人员分类类，如按不同同医生、不同级别分类类。3）按使用仪仪器设备分类类。4）按不同诊诊疗操作、程程序分类。5）按耗材分分类。6）按不同的的服务对象分分类等。2.2层别别方法2.2注意意事项1.明确数据来源。5W1H原则点检表2.分各个项目层别。3.通过层别得到的信息要得到处理。3.柏拉图3.1起源源V.Pareto理论意大利.1897年朱兰的柏拉图美国0100%100%品质特性的累计比率重点的少数琐细的多数根据所搜集之之数据，按不不良原因、不不良状况、不不良发生位置置等不同区分分标准，以寻寻求占最大比比率之原因，，状况或位置置的一种图形形。3.2定定义根据项目别别分类，整整理后按大大小顺序排排列的图表表。特征1）明确显显示哪一个个是最大的的问题。2）明确显显示问题的的大小排位位。3）了解占占有率及改改善效果。。4）了解改改善后的内内容变化。。表1某科科室2009-2010年病病人投诉原原因分析表表投诉原因投诉比例百分比累计百分比拔针不及时3144.9344.93病室环境不安静1521.7466.67护士穿刺技术差1217.3984.06解答不耐心1115.94100合计69100

3.3制制定方法顺序名称内容1选定及收集1.选定数据收集方法及收集期间。周，月等2.按内容或原因别分类。原因：人员，设备，流程，方法等内容：项目，科室，具体操作，时间等2整理及计算1.按数量的大小整理并在各项目上记录。“其他”排在最后。2.计算累计数量及占有率。3画横、竖轴及柱形1.在横轴上从左到右按数据量排列。“其他”排在最后顺序名称内容4记录累计曲线1.在各柱形的右上端打点并用直线连接。6记录必要事项1.记录标题，期间，合计数量，名称，制定者等必要事项。5画比率轴1.在右端画比率轴。3.4事事例21尺寸833断线742误插558特性461变形380异物219划痕936逆插6618合计18其他10250焊锡1数量不良内容区分1002.92.3.13.45.35.86.89.49.912.940.5不良率（%）94.090.679.472.763.353.497.185.3-10040.5累计占有率（%）数据收集及及整理期间：6.3~6.23制定：王某某某工程：出检检3.5解读方法从图中了解解到以下几几个信息。。最大的问题是焊锡不良占全不良的40.5%第二大问题是异物不良占全不良的12.9%第三大问题是变形不良占全不良的.9.9%焊锡不良，异物不良，变形不良占全不良的63.3%。如果改善此三个项目的不良就可以减少大约63.3%的不良。3.6使使用处找出真正的问题点时确认改善效果时找出不良及故障原因时报告或记录用1.横轴按按项目别,依大小顺顺序由高而而低排列下下来,“其其它”项排排末位。2.次数少少的项目太太多时,可可归纳成““其它”项项。3.前2～～3项累计计影响度应应在70%以上。4.纵轴除除不良率外外,也可表表示其它项项目。ABCDE不良率100%累計影響度項目3.7注注意事项4.因果图图4.1起起源石川馨博士士日本质量教教父讲课用现场用鱼刺图4.2定定义用语原意品管的含义特性某人或某事物所具有的独特性质事情的结果（质量，费用，业务量量，安全等）。要因主要原因对事情的结果产生影响的原因（人，设备，方法，材料等）。对特性（结结果）产生生影响的原原因用鱼刺刺图或树支支形状表示示的图。4.3制制定顺序4次4次4次4次特性（结果）1次要因1次要因一次要因一次要因2次要因2次要因2次要因2次要因3次要因3次要因3次要因3次要因最后确认要要因有无遗遗漏！4.4制制定方法逐一制定法法大，中，小小顺序列举整理法法小，中，大大顺序卡片整理法法小，中，大大顺序4.5注注意事项1.集合多多数相关人人员的知识识，经验，，智慧。BrainStorming4原原则①不批判对方方发言！②自由奔放！！③发言越多越越好（量引引导质）！！④在他人的建建议上更进进一层（从一个建建议发展成成更多的建建议）4.5注注意事项2.彻底查查找原因。。以4M1E法找找出大原因因:(Man,Machine,Material,Method,Environment3.要因层层别或特性性别制定。。4.重点放放在问题的的解决上（（Why,What,Where,When,Who,How））。5.直方图图5.1定定义分布将所收集的测定值或数据之全距分为几个相等的区间作为横轴,并将各区间内之测定值所出现次数制定成度数表并用直方体现的图。易了解分布状态容易比较特性值的规格与分布可以通过简单的计算方式算出分布的中心及散布状态5.2术术语用语解释1.品质特性2.特性3.分布4.区间5.区间数6.区间幅7.区间境界值8.区间中心值9.频数-评价对象固有的特征-品质特性值-测定值散开的形状-按一定大小区分的间隔-间隔数（直方数）-一个区间的幅度（大小）-区间与区间的境界点值-区间的中心值-数据分为若干个区间后记录各区间内的数据出现个数（频数）的表。5.3收收集数据日期DATA123456789101-11-21-31-41-51-61-71-81-91-1079.279.879.677.879.980.180.080.381.579.079.978.479.080.081.680.880.780.080.580.682.381.180.179.781.380.878.482.880.379.080.579.980.881.082.081.181.979.478.979.181.279.780.480.979.181.679.480.081.280.881.281.279.980.179.980.980.380.480.579.480.280.480.180.878.880.180.677.580.979.980.480.082.179.579.779.878.580.179.879.580.680.179.979.481.681.778.879.381.479.779.980.080.278.881.579.778.078.680.680.71.产品规格：81.00±2.55秒（78.45~83.55秒）运作时间测测定数据单位：秒5.4求求最大值与与最小值79.980.080.278.881.579.778.078.680.680.780.680.179.979.481.681.778.879.381.479.780.480.082.179.579.779.878.580.179.879.580.280.480.180.878.880.180.677.580.979.981.281.279.980.179.980.980.380.480.579.481.279.780.480.979.181.679.480.081.280.880.579.980.881.082.081.181.979.478.979.182.381.180.179.781.380.878.482.880.379.079.978.479.080.081.680.880.780.080.580.679.279.879.677.879.980.180.080.381.579.01-11-21-31-41-51-61-71-81-91-10DATA日期1.产品规格：81.00±2.55秒（78.45~83.55秒）10987654321运作时间测测定数据单位：秒5.5计计算区间数数（K）（组数）公式：√数据数=区间间数（K））K=√100=10(区间数））5~75~107~1210~2050以下50~100100~250250以上区间数（K）试料数参照5.6决决定区间幅幅度（h）（组距）公式：（最大值-最小值）÷区间数=区间幅度（h）（82.8-77.5）÷10=5.3/10=0.53测定幅度与测定单位必须要相符！（采用四舍五入方式同一单位）测定单位为0.1与区间幅度的单位不符，0.53四舍五入后为0.5最终决定的区间幅度全距距5.7计计算区间境境界值（上下组界））区间境界值定为测定单位的2分之1。计算各区间的下限和上限境界值。第一区间的下限境界值为：最小值-（测定单位的1/2）=77.5-（0.1÷1/2）=77.45

第一区间的上限境界值为：第一区间的下限境界值+区间幅度=77.45+0.5=77.95

一直计算到能包括最大值的区间为止9.直方图图5.8制定定度数表（次数分配表表）100计77.45~77.9577.95~78.4578.45~78.9578.95~79.4579.45~79.9579.95~80.4580.45~80.9580.95~81.4581.45~81.9581.95~82.4582.45~82.951234567891011度数度数标记中心值区间NO77.778.278.779.279.780.280.781.281.782.282.7中心值计算度数标记236111922179731度数记录5.9制制定图表规格下限规格上限规格平均值数据平均值产品名：通信用部品A工程名：A-2LINE收集期间：1月1日~10日制定日期：1月12日制定人：王某某运作时间（秒）0510152025度数77.278.279.280.281.282.283.284.277.778.779.780.781.782.783.7秒5.10直直方图确确认事项1.分布的中心位置在哪？2.数据的散布状态如何？3.分布的形态是什么样的？4.规格对比如何？5.11直直方方图图形形态态的的判判断断及及确确认认事事项项名称形态判断或确认事项一般型可判断为正态分布掉齿型确认测定者的刻度判读是否有异常或数据记录时有无异常名称形态判断或确认事项左（右）斜型下（上）限得到控制时绝壁型全数选别或除去规格以下品时出现。确认有无测定不当。名称形态判断或确认事项高原型平均值有些相异的几个分布混在一起时出现。再进行层别后比较。双峰型不同平均值的两个分布混在一起时出现。如2台设备，2种材料等。要再次进行层别。名称形态判断或确认事项小岛型不同分布的如干个数据混入时出现。调查数据的履历确认工程有无异常，测定有无异常，有无其他工程数据等事项。5.12与与规规格格值值的的比比较较1.确认分布状态识别过程的异常情况

2.调查是否偏离规格值3.调查散布的倾向和原因

4.确认改进权后的效果5.13类类型型分分析析规格下限上限产品范围X理想的状态1.规规格格值值内内规格下限上限产品范围X一侧无余地问题：容易发生规格脱离措施：要调整平均值1.规规格格值值内内规格下限上限产品范围X两侧无余地问题：容易发生规格脱离措施：要缩小散布规格下限上限产品范围X余地过大问题：容易造成浪费措施：变更规格或删除一些不必要的工程2.规规格格值值外外规格下限上限产品范围X散布大问题：发生不良措施：改善工程或要进行全数选别（要检讨规格扩大可能性）规格下限上限产品范围X产品平均值脱离规格中心问题：发生规格脱离不良措施：调整产品中心值6.散散点点图图6.1定定义义为研研究究两两个个变变量量间间的的相相关关性性,而而搜搜集集成成对对二二组组数数据据(如如温温度度与与湿湿度度或或海海拔拔高高度度与与湿湿度度等等),在在方方格格纸纸上上以以点点来来表表示示出出二二个个特特性性值值之之间间相相关关情情形形的的图图形形,称称之之为为““散散布布图图””.XY目的的：：观察察数数据据散散布布的的形形态态查查明明1））有有无无相相关关关关系系？？2））若若有有相相关关关关系系，，为为了了要要把把某某种种特性性值值引引入入规规格格值值的的范范围围需需要要把因因素素调调整整到到什什么么样样的的值值？？6.2对对应应的的类类型型1））原原因因与与结结果果的的关关系系（要要因因与与特特性性））-薪薪酬酬的的高高低低与与工工作作质质量量-操操作作者者经经验验工工龄龄与与操操作作并并发发症症2））某某一一结结果果与与另另一一结结果果的的关关系系（特特性性与与特特性性））-医医疗疗损损害害的的索索赔赔率率与与损损失失率率-提提案案件件数数与与分分组组主主题题完完成成件件数数3））对对某某种种结结果果的的两两种种原原因因间间的的关关系系（要要因因与与要要因因））-灾灾害害防防止止：：安安全全动动作作与与安安全全服服装装6.3收收集集数数据据NO.X温度（℃）Y硬度（度）NO.X温度（℃）Y硬度（度）NO.X温度（℃）Y硬度（度）12345678910810890850840850890870860810820475648455459505142531112131415161718192084087083083082082086087083082052535145464855554944212223242526272829308108508808808408808308608608404453545750544652504930个个以以上上数数据据！！最近近收收集集的的数数据据！！6.4制制定定图图表表硬度Y温度（℃）X4042444648505254565860800810820830840850860870880890（X=890，Y=56）（X=810，Y=47）数据数：30EA收集时间：03年1月2日产品名称：外壳工程名称：成型制定部署：生产1课制定日期：年1月3日制定人：王某某外壳成型温度与硬度分析散点图6.5相相关关关关系系正相关关系（管理好X，就可以管理Y）负相关关系（管理好X，就可以管理Y）有正相关关系倾向（找出并管理影响Y的除X外的原因）有负相关关系倾向（找出并管理影响Y的除X外的原因）无相关关系（找出并管理影响Y的真正原因）美国国贝贝尔尔电电话话实实验验室室休休哈哈特特博博士士（（W-A-Shewhart)于于1924提提出出。。在在质质量量控控制制中中应应用用广广泛泛,效效果果明明显显.7.控控制制图图7.1定定义义管制制图图是是一一种种以以实实际际产产品品质质量量特特性性与与根根据据过过去去经经验验所所判判明明的的制制程程能能力力的的管管制制界界限限比比较较,而而以以时时间间顺顺序序用用图图形形表表示示者者.控制图图是坐坐标图图，纵纵坐标标表明明质量量特性性值，，横坐坐标是是时间间顺序序或采采样号号，坐坐标中中的三三条横横线是是控制制界限限。反反映医医疗过过程中中质量量的中中心趋趋势与与离散散的变变化，，以便便及时时发现现超限限的异异常状状态，，从而而起到到质量量控制制作用用。临床检检验质质量控控制上上使用用较多多的方方法是是Levey-Jennings质控控图，，本法法是由由Levey和和Jennings在在五十十年代代初把把Shewhart的工工业质质量质质控图图引入入到临临床检检验中中，并并在其其后得得到了了进一一步的的发展展和普普遍应应用。。Westgard多多规则则质控控方法法6.2控控制图图流程程原因分析对策措施制程异常将结果绘控制图制程正常制程是否异常判断

YESNO检验抽取样本用于产品特性可测量的，如长度、重量、面积、温度、时间等连续性数值的数据有

X–R:平均值于全距控制图X–R:中位数与全距控制图X–Rm:各别值与全距移动控制图X–S:平均值与标准差控制图其中以X–R使用最普遍。

计量值控制图计数值控制图计量值控制图6.3控控制图图种类类用于非可量化的产品特性，如不良数、缺点数等间断性数据。有：P-Chart:不良率控制图Pn-Chart:不良数控制图C-Chart:缺点数控制图U-Chart:单位缺点数控制图其中以P-Chart应用较广泛。初学控制图，可以先从X–R图及P-chart的使用开始，等熟练以后再视需要使用其他的图。计量值控制图计数值控制图计数值控制图收集最最近100以上上数据据在本例例中收收集的的数据据是1日5次收收集21天天105个个数据据。对数据据加以以分组组，把把2-6个数据据分为为一组组。在在本本例-表12.1中中选择择n=5•组内的的数据据个数数以n表示示。•分组组的组组数以以k表示。。如图12.1XBAR=(X1+X2+……+Xn)/nR=MAX-MINX=(X1+X2+…+Xk)/K=55.276→55.281、收收集数数据2、根根据时时间顺顺序排排列数数据3、对对数据据加以以分组组7、计算算总体平平均6、计算算R极差差5、计算算平均值值-XBAR4、在表表格中记记录数据据6.3XBAR-R控控制图的的制作步步骤R=(R1+R2+……Rk)/k=90/21=4.28→4.3Xbar的控制制限=中心线（（CL）=X=55.28=上限（UCL）=X+A2R=55.28+0.577X=57.7611→57.76=下限（LCL）=X–A2R=55.28-0.577X=52.7989→52.80Rbar的的控制制限=中心线线（CL）=R=4.3=上限（（UCL）=D4R=2.115X4.3=9.0945→9.1=下限（（LCL）=D3R→不考虑虑组的大小XBAR控制图R控制图A2D3D421.880-3.26731.023-2.57540.729-2.28250.577-2.11560.483-2.00470.4190.0761.92480.3730.1361.86490.3370.1841.816100.3080.2231.777XBAR-R控制图图系数数表8、计计算极极差平平均9、计计算控控制限限在图表纸纵轴记录XBAR和R的刻度，横轴中记录组的编号和测量时间。上面是XBAR图，下面是R图。后记录中心线（CL)、上限（UCL)、下限（LCL)。XBAR图中以〈•〉标示，R图以〈x〉标示。所标的点在控制限之外时，以〈0〉重点表示。最后记录必要的内容。XBAR控制图的左上角记录组的大小，即n=5.记录各控制界限。另外记录采取数据的时间、测量者、测量仪器等过程控制种必要的内容。10、制定控制图11、记录必要内容KNo日期X1X2X3X4X511/6575555565627565555535638585659565449555354535451055545654576115557596060712575556555481355585454559145352515555101558565655551116535359565612175255555756131859555356541419525555545315205558565354162156575757561722565653565218236158515055192453515554572025585457555821265558555453控制限R4.3合计XBARR备注27955。8227555。0328356。6526953。8227655。2329158。2527755。4327655。2426653。2428056。0327755。4627555。0527755。4626953。8327655。2528356。6127354。6427555。01127054。0628256。4427555。051160。890平均X55.28表12.1N=5N=5XBARR在过程程中发生异异常a.及及时时掌握握异常常波动动,克克服影影响因因素,维持持制程程稳定定.b.了了解解制程程能力力.(CPK、、Ca、Cp)c.应应客客户的的要求求,提提供给给客户户作为为质量量控制制的依依据.6.4管管制制图的的功效效6.5管管制制图分分类1.解解析用用管制制图:A.决决定方方针用用.B.制制程解解析用用.C.制制程能能力研研究用用.D.制制程管管制之之准备备用.2.管管制用用管制制图:用于于控制制制程程之质质量,如有有点子子跑出界限限时,立即即采取取如下下措施施.A.追追查不不正常常原因因.B.迅迅速消消除此此原因因.C.研研究采采取防防止此此项原原因重重复发发生的的措施施.1.解析析用用管管制制图图:先有有数数据据,后才才有有管管制制界界限限.(Set-upchart)2.管制制用用管管制制图图:先有有管管制制界界限限,后有有数数据据.(Processcontrolchart)6.6管管制制图图的的判判读读满足足下下列列条条件件,即即可可认认为为制制程程是是在在管管制制状状态态:1.多多数数之之点点子子集集中中在在中中心心线线附附近近.2.少少数数之之点点子子落落在在管管制制界界限限附附近近.3.点点之之分分布布呈呈随随机机状状态态,无无任任何何规规则则可可循循.4.没没有有点点子子超超出出管管制制界界限限之之外外.非管管制制状状态态:1、、点点在在管管制制界界限限的的线线外外(误误判判率率为为0.27%)2、、点点虽虽在在管管制制界界限限内内,但但呈呈特特殊殊排排列列。。(见见附附图图)管制制图图上上的的点点虽虽未未超超出出管管制制界界限限,但但点点的的出出现现有有下下列列法法时时，，就就判判断断有有异异常常原原因因发发生生。。(a)点点在在中中心心线线的的单单侧侧连连续续出出现现7点点以以上上时时(b)出出现现的的点点连连续续11点点中中有有10点点,14点点中中有有12点点,17点点中中14点点,20点点中中16点点出出现现在在中中心心线线的的单单侧侧时时©七点点连连续续上上升升或或下下降降的的倾倾向向时时(d)出现的点,连续3点点中有2点,7点中有有3点,10点中有有4点出现在管制制界限近旁旁(2δ线外)时(e)出现的点,有周期性变变动时(f)3点中有2点在A区或A区以外者(g)5点中有4点在B区或B区以外者(h)有8点在中心线之之两侧,但C区并无点点子者(i)连连续14点点交互著一升升一降者(j)连连续15点点在中心线上上下两侧之之C区者(k)有1点在A区以外者控制图与直方图的区別別:1.控制制图控制时间间段.直方图控制时时间点.2.控制制图反映的Cpk是动态态的Cpk.直方图反映的的Cpk是静静态的Cpk.3.直方方图是控制图图的基础,控制图是直方方图的升华.”七大手法口诀诀A.查检表:集数据.(调查记录数数据用以分析析)B.层别法:作解析.(按层分类,分别统计分分析)C.柏拉图:抓重点.(找出“重要要的少数”)D.鱼骨图:追原因.(寻找因果关关系)E.直方图:显分布.(了解数据分分布与制程能能力)F.散布图:看相关.(找出两者的的关系)G.管制图:找异常.(了解制程程变异)质量管理七大手法所体体现的精神1.用事实与与数据说话.2.全面预防防.3.全因素、、全过程的控控制.4.依据PDCA循环突突破现状予以以改善.5.层层分解解、重点管理理.八、甘特图甘特图（Ganttcharts)是对质量量改善一系列列步骤进行时时间控制的方方法。它对计计划工作很有有帮助，各项项行动、执行行时间表一目目了然，行动动之间内在的的时间序列关关系也很清楚楚。持续改进的常常用工具；案例分享。最高品质静悄悄悄

——加加强巡视,减减少输液病人人亮红灯湘潭市第一人人民医院三病病室案例1：为了适应医学学模式的转变变，牢牢树立立“以人为本本，以病人为为中心”的服服务理念，减减少护理纠纷纷，提高护理理质量，护理理部在管理上上努力探索，，积极改革创创新，倡导医医院护理质量量PDCA管管理法。在今今年4月至7月试行开展展“加强巡视视，减少输液液病人亮红灯灯”的QC赛赛，使住、出出院患者的满满意度明显上上升。“病人不叫，，护士不到””

“当一天天班，撞一天天钟”““护理人员坐坐办公室闲谈谈现象”针针对对科室走廊显显示红灯过频频这一问题采采取PDCA管理。通过调查我科科35例住院院病人呼叫原原因，列表如如下：原因发生次数％累计％无液9162.3362.33病人不舒适2114.3876.71液体渗皮下1913.0189.72输液管质量问题42.7492.46病人盲目拉铃32.0694.52显示器已坏32.0696.58其它53.42

累计146100.00100.00根据调查发现现：红灯亮集集中在9Am～10Am、12Am～1Pm，，其次6Pm～8Pm。。而最主要的的原因是第一一个，其次为为二、三个，，由于以往是是8Am上班班，等完成晨晨间护理、交交班后将近9Am，而第第一组挂出的的液体常常是是甲硝唑等小小瓶液体（Bid常规上上午、下午分分开），两个个班治疗还未未完成，红灯灯就大亮了，，一个接一个个，显示器红红灯闪不停。。整班、晚班班人手少，遇遇上有手术病病人、新病人人入院等，显显示器红灯闪闪的次数相对对多了。从表表中推算得出出：平均每小小时亮红灯3.48次，，每24小时时亮红灯83.52次，，满意度调查查常有患者提提出意见。根据科室具体体情况，设定定的目标值是是≤30次／／日，病人满满意率达≥95%。制定定了七条措施施。制订订措措施施：：1、、针针对对无无液液采采取取：：护士士长长进进行行弹弹性性派派班班，，白白班班增增派派散散巡巡班班，，晚晚、、夜夜班班有有助助早早、、助助晚晚班班（（此此针针对对病病人人多多时时）），，专专门门负负责责巡巡视视工工作作，，配配药药的的整整班班提提早早半半小小时时上上班班，，完完成成第第一一组组液液体体配配制制，，以以抗抗生生素素为为主主。。换换药药室室提提早早半半小小时时上上班班，，参参加加晨晨间间护护理理，，提提前前完完成成晨晨间间护护理理工工作作，，交交完完班班后后，，散散班班分分两两组组马马上上给给病病人人输输液液，，在在完完成成输输液液前前，，办办公公班班、、外外勤勤班班也也同同时时加加入入巡巡视视工工作作。。在在最最高高峰峰9Am～～10Am保保证证病病人人巡巡视视工工作作到到位位，，将将红红灯灯亮亮的的次次数数降降到到最最低低限限度度。。遇遇到到危危重重病病人人，，派派专专人人守守护护。。病病人人多多时时，，大大家家都都自自愿愿加加班班，，一一般般6点点下下班班，，我我们们一一般般要要干干到到7点点才才下下班班。。保保证证第第二二个个高高峰峰6Pm～～7Pm红红灯灯亮亮的的次次数数降降到到最最低低值值。。2、、针针对对病病人人不不舒舒适适。。多与与病病人人交交谈谈，，及及时时解解除除病病人人心心理理、、身身体体上上的的不不适适，，特特别别是是术术前前的的心心理理指指导导，，术术后后伤伤口口未未者者的的健健康康宣宣教教要要点点，，在在给给病病人人输输液液前前，，做做好好解解释释工工作作。。比比如如，，有有些些液液体体如如KCl、、肝肝泰泰乐乐对对血血管管有有剌剌激激性性，，应应缓缓慢慢输输入入，，而而有有些些药药输输入入过过快快可可引引起起胃胃肠肠道道不不适适，，如如甲甲硝硝唑唑，，而而输输654-2过过快快可可导导致致尿尿潴潴留留等等。。让让病病人人先先有有少少许许心心理理准准备备，，使使病病人人愉愉快快的的、、顺顺利利的的完完成成治治疗疗。。3、针针对液液体渗渗入皮皮下：：提高穿穿剌技技术，，采用用粘性性好的的胶贴贴妥善善固定定。对对小儿儿用夹夹板固固定，，并仔仔细交交代有有关注注意事事项，，手不不要乱乱动，，不要要随便便举着着输液液瓶外外出。。对输输特殊殊药物物时，，派专专人守守候。。输钙钙剂、、碳酸酸氢钠钠等药药物时时，5～10min巡视视一次次并记记录好好。4、针针对输输液管管质量量问题题：购买正正规厂厂家的的输液液器，，输液液前仔仔细查查看，，解除除输液液管漏漏气、、不滴滴现象象。5、针针对病病人乱乱拉铃铃：作好入入院宣宣教工工作，，特别别是小小孩，，告之之别把把此当当作玩玩具。。6、针针对显显示器器故障障：定期检检修显显示屏屏各部部分，，发现现异常常及时时请有有关人人员排排除故故障。。7、其其它：：如果病病人有有疑问问，予予耐心心、细细致的的解答答。如如有病病人需需要帮帮助，，予热热情的的、不不求回回报的的帮助助。通过全全科人人员的的共同同努力力，一一个月月后的的终末末质量量评审审中，，亮红红灯次次数明明显减减少，，平均均每日日在20次次以下下。患患者对对我们们工作作满意意率调调查在在上升升，这这几个个月达达到了了96%以以上。。护理理纠纷纷、护护理投投诉为为零。。怎么样样？药物不不良事事件根根本原原因分分析与与改进进案例2：泰达国国际心心血管管病医医院事件类类型：：药物物不良良事件件冠状动动脉CT造造影剂剂过敏敏性休休克发生时时间：：2008.07.23发生地地点：：放射射科小组活活动次次数：：4次次RCA小组组组长：：医务务部主主任（（房振振环））主要成成员：：医务部部：2人（（吴允允琦、、杨诚诚）放射科：2人人（吴学胜、、刘喆）药剂科：2人人（王欣、肖肖丽）急诊科：1人人（宋昱）麻醉科：1人人（薛玉良））内一科：1人人（张峰）内二科：1人人（张健）1、事件详细细描述时间过程描述9:50患者及其家属到放射科前台，护士接待患者，测心率，填写基本信息，登记。10:00医生询问患者病史和过敏史，患者在《CT冠脉造影检查知情同意书》确认签字。医生签字并开医嘱（检查过程所需药物）。护士执行医嘱，静脉留置针。10:15患者进入CT扫描室；技师连接心电监护，向患者讲解检查流程及需配合事项；按医嘱准备造影剂、盐水，并将高压注射器延长管和患者静脉留置针进行连接、确认静脉通畅；患者舌下含服硝酸甘油0.5mg。10:20开始CT扫描、高压注射造影剂欧乃派克50ml，生理盐水40ml，流速4.5ml/s，完成检查；患者扫描中的心率为62-64次/分。10:25患者在检查床上出现咳嗽、口吐白沫、呼吸困难、寒颤，心率增至130次/分，血压测不到，意识丧失。其他医技人员赶到现场，保持患者平卧、头后仰侧偏以保持呼吸道通畅，面罩吸氧，静脉注射地塞米松5mg。心率逐渐下降到40次/分，遂行胸外按压，使心率维持在70-80次/分；同时电话通知急诊科及麻醉科，请求支援。急诊科医师接到电话：“我们这里出现了造影剂过敏患者，请赶快来急救！”。当时急诊科无患者待诊，急诊抢救室亦无患者。急诊当班医师只有一人。时间过程描述10:28麻醉科值班医师携带急救设备跑到CT室，行气管插管，手捏皮球给氧。急诊科医师未听清事件发生地点，分别打电话给介入中心和放射科，确认事发地点后，与一名护士携带急救箱跑到CT室。发现CT室没有平车，急诊科护士打电话给急诊室要求急送平车。同时，急诊科医生下达医嘱推注肾上腺素1mg，护士在急救车内未找到药品，后取用急诊科急救箱内备药。再次推注肾上腺素1mg、地塞米松10mg，加压静脉输注生理盐水，使心率维持在120次/分，但仍然摸不到脉搏。急诊室另一护士跑步将平车送抵CT室。随后赶来的急诊科主任携急诊科医生、两名急诊科护士、放射科两名医师、两名技师及麻醉科医生跑步用平车将患者转运至急诊科抢救室。10:33患者转到急诊抢救室后，心率120次/分，脉搏摸不到、血压测不到，神志不清。进行心电监护，呼吸机辅助呼吸，深静脉置管，快速补液。10：38患者心脏骤停，给予心肺复苏、抗过敏、抗休克。急诊科主任、护士长，CCU三名医生参加急救。同时，急诊科主任报告医务部。医疗主管到场，抢救有序进行。12:38患者复苏成功，生命指征平稳，转入CCU。系统原因近端原因1、急救制度不合理无法落实急诊医师只有1人急救呼叫用语混乱急救呼叫流程不明确2、急救设备准备不充分CT室急救车药品不足静脉通道无输液准备转送无平板车3、缺乏急救训练和演练放射科医生和技师心肺复苏不熟练4、医患沟通不到位患者有过敏史，问病史不详细冠脉CT风险告知不全放射科医生询问病史不细致5、药品不良反应报告（ADR）无报告制度2、根本原因因分析药物不良反应报告制度不落实急救设备管理不到位缺乏急救培训和演练医患沟通不良阶段（1、2）阶段（6-9）冠脉CT风险告知患者理解不充分造影剂轻度过敏已连续发生数起，无记录，无报告抢救流程可操作性差急救呼叫流程不明确急诊医师只有1人，遇到急诊忙碌，难以及时到现场急救急救呼叫用语混乱急救制度不健全，职责不清晰放射科医生和技师心肺复苏不熟练急救车备药管理不规范无固定平板车造影剂过敏3、制订并实实施方案组织心肺复苏苏培训与考试试造影剂不良反反应应急预案案培训和考核核全院应急演练练急救车备药月月查患者充分告知知抽查总结实施情况况持续改进目标标制定院内急救救预案完善造影剂不不良反应应急急预案全院急救车备备药标准化管管理4、实施进度度计划表系统原因对策负责部门开始时间完成时间急救制度不健全，职责不清晰1.制定院内急救预案2.完善造影剂不良反应应急预案医务部2008.7.232008.8.1药物不良反应报告制度不落实造影剂过敏反应报告专人负责放射科2008.7.232008.8.1急救设备管理不到位1.全院急救车备药标准化管理2.固定平车位置护理部医务部药剂科设备部2008.7.232008.8.31缺乏急救训练和演练1.组织心肺复苏培训与考试2.全院应急演练3.造影剂不良反应应急预案培训和考核人力资源医务部放射科2008.8.12009.2.28医患沟通不到位1.修订冠脉CT风险告知书2.强化医生充分告知，病人完全理解和自主选择医务部放射科2008.8.12009.2.28参加部门：医医务部、护理理部、信息部部、急诊科、、内一科、内内二科、外科科、麻醉科、、车队、检验验科测试目的：应应急反应能力力和时间时间：2008.8.4一、14:00启动紧急急呼叫号码9333，通通知参加科室室，到急诊科科抢救。二、14:10集合完毕毕。三、存在问题题：内二科迟迟到1分钟；；广电中心传传呼效率有待待提高。5、应急演练练考核记录项目选择：发发生药物不良良事件资料收集：调查事件经过过、收集原始始记录（患者者告知书、放放射科用药记记录、急诊抢抢救记录）分析原因：鱼鱼骨图改进措施及效效果：修订和完善规规章制度：院内急救预案案、造影剂不不良反应应急急预案、冠脉CT风险险告知书实施全院急救救车备药标准准化管理培训与考核：：心肺复苏、造影剂不良反反应急救、全全院应急演练练存在问题与持持续质量改进进患者充分告知知需要进一步步加强和改进进控制医疗废弃弃物的增长率率南京市妇幼保保健院案例3：124选定主题为病人提供良良好的就医环环境帮助医院控制制成本，减少少支出与QC圈目的的相结合，做做好服务工作作选题理由活动甘特图1265W1H:是是管管理理工工作作中中对对目目标标计计划划进进行行分分解解和和进进行行决决策策的的思思维维程程序序。。它它对对要要解解决决问问题题的的目目的的、、对对象象、、地地点点、、时时间间、、人人员员和和方方法法提提出出一一系系列列的的询询问问，，并并寻寻求求解解决决问问题题的的答答案案。。现况把握流程圖圖數據收收集改善前前以六病病区计计算目标设设定八八月底底六病病区人人均医医疗垃垃圾量量降低低值到到三到到六月月医疗疗垃圾圾量平平均值值的百百分之之九十十平均每每月医医疗垃垃圾700kg，医疗疗垃圾圾处理理费用用为4元/kg每月可可以节节省700*10%*4=280元每年可可以节节省280*12=3360元每年全全院共九病病區可以节节省3360*9=30240元（6病区平平均垃垃圾量量，需需要实际数据参参考））目标设定特性要因图圈选要因1-1~1-92-1~2-43-1~3-44-1~4-380/20法则131对策拟定服务圈对策拟定一览表原因对策方案评价

总分采用对策编号可行性经济性效果(1-9)对病人家属的宣教不足造成分类错误制作宣传单34192376◎2医护人员介绍34312186◎2(2-2)医疗垃圾的垃圾桶的摆放位置受房间的限制更换摆放位置31271775◎2制定标识33252179◎2(2-1)医疗垃圾捅放置于公共厕所内，造成所有人员皆可将一般废弃物投入其中制作标识和说明33231975◎2(3-2)医疗垃圾处理费用没有和科室成本挂钩纳入科室成本31343499◎1(3-4)医院没有派专门人员负责监督制定定期抽查制度20242064◎3(4-3)输液皮条有水处置间增加一个空桶26231968◎2对策名称:纳入科科室成成本主要要因因:制度不完完善问题点点:没有和科科室成本本挂勾1．宣告告知六病病区医疗疗垃圾处处理费纳纳入成本本。2．实施收集六病病区医疗疗垃圾月月度公斤斤数，计算出六六病区应应分摊到到的医疗疗垃圾处处理费用用。计划对策群组一对策群组一实施对策群组一查核对策群组一医疗垃圾处理费用纳入科室成本费用编

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