品质检查标准定稿

深圳市书香门第物业品质检查服务标准（员工服务标准）序号服务内容服务要求服务标准及扣分标准（每发现1起不合格扣除相对应的分值，扣完本大项总分为止）l培训（满分20分）1•每年12月10日前负责制定下年度培训计划。2•每月28日前制定下月培训计划。3•每月检杳培训效果的实施情况。1•结合实际制定部门培训计划。（1分）2•按照制定的培训计划组织开展实施。（1.5分）3•受训人员实际参加人数达到90%以上（0.5分）4•每月对培训效果进行考核，培训合格率100%.（0.5分）5•培训资料完整并及时存档。（0.5分）2仪容仪表（满分20分）注意外表形象，讲究仪容仪表，讲究礼节礼貌。1.按公司规定穿统一配发的工作服，佩带工作牌（男员工佩戴于最外层上衣左边胸前口袋的右侧；女员工佩戴于左边胸口中央处。（1分）2•上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好.（1分）不当众打理衣服、化妆、剪指甲。（0.5分）3•工作服外衣衣袖、衣领、工作服衬衣领口处，无显露个人衣物，工作服外无显露个人物品，如纸张、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。（0.5分）4•男员工头发长度不超过耳，女员工长头发应用发网扎成发髻，保证没有乱发、碎发，不留长指甲，化淡妆。（0.5分）5•上班人员应坐姿大方，站姿端庄。（0.5分）接待客户时做到主动热情，不得与客户发生争执，做好相关记录。（0.5）6.接听电话语气温和，有礼有节，不得与对方争吵，做好电话记录。（0.5）3内部沟通交流（满分10分）正确、有效地传达各种信息1•制定内部沟通程序。（1）2•按内部沟通制度组织实施。（0.5分）3•各部门每周召开沟通例会并形成记录（0.5分）4•对内部沟通形成记录（0.5分）5•对内部沟通资料进行存档。（0.5分）4人员管理及应知应会（满分20分）了解公司基本情况，掌握岗位职责，熟悉日常礼貌用语。1•接触业主时应运用礼貌语言（您好、谢谢、对不起、请、再见等）做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。（1分）2•主动服务意识（包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等）（0.5分）3•熟悉小区基本情况。熟悉本岗位职责及工作规程。（0.5分）掌握必备的岗位操作与突发事件的应对技能。（0.5分）.熟记常用电话号码（值班电话、辖区派出所民警及值班电话、紧急报警电话、公司领导电话等）。（0.5分）4•客户进入服务区域在目视范围内站立问好。（0.5分）电话铃响3声内接听，如有超过，应向对方说：“抱歉，让您久等了。”（0.5分）保持工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。（0.5分）上班期间，工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。（0.5分）5•上班不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时。（0.5分）6.严格按照公司《员工手册》中“假期及其待遇”、“考勤打卡”等相关制度进行。（1分）7•上班不打瞌睡、不睡觉。上班时间不接打私人电话。（0.5分）上班时间不看与工作无关的书、报等刊物。（0.5分）8•工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩等与工作无关的事。（0.5分）深圳市书香门第物业品质检查服务标准（客户服务标准）序号服务内容服务要求服务标准及扣分标准（每发现1起不合格扣除相对应的分值，扣完本大项总分为止）

1大件物品放行（满分10分）1）安管部负责通知业户到客服中心办理放行手续。2）客服部负责确认业主身份，指导业户填写《物品放行条》。3）非业主搬出大件物品须经业主确认后，方可放行。1）值班人员发现搬出大件、贵重物品应立即告知业户办理放行手续并立即通知客服部。（0.5分）2）客服部正确指导业主填写《物品放行条》，要求内容完整、清晰，该放行条要求有前台客服人员的签字确认并盖章，放行后由客服部收回并备案留底（1分）2巡视检查（满分10分）1）主管按时查阅值班记录。2）部门经理每月不定期对值班、巡查记录抽查。3）客服人员每日对责任区域进行巡视检查，及时发现问题、整改并形成记录。4）客服人员定期对空置房进行巡查并形成记录。1）主管每周查阅本周的全部的值班记录，并签字确认。（1分）2）部门经理每月不定期对值班、巡查记录抽查不少于10%，并签字确认。（1.5分）3）客服部人员每日对责任区域进行巡视检查不少于1次巡视记录。要求责任范围环境优美及有序（没有杂物堆积等），巡视发现的事情有记录和处理记录。（1分）4）客服人员每周至少对空置房进行巡查检查一次。巡视发现的事情有记录和处理记录。（1分）3家庭报修维修（满分10分）1）客服部前台受理业户的家庭报修工作，负责开出维修工作单，并安排相关管家人员维修跟进。2）便民服务按收费标准收费。3）维修工作完毕，需及时进行客户回访工作。4）每月月底定期对维修单进行汇总，统计相关数据，做好统计表格，进行数据及原因分析并月底上报分管领导。1）客服部前台负责对家庭报修进行详细记录。（0.5分）2）客服部前台负责开出维修单并与业主核对便民服务收费标准，并签字确认。（0.5分）3）客服管家入业主户内应穿鞋套、按服务标准进行维修.（0.5分）4）客服部前台负责对家庭维修情况等便民服务进行回访，回访时间不超过服务完成后的3个工作日。回访率100%。（每降低1%扣1分）5）客服部负责对每月的家庭维修等便民服务情况进行汇总（数据及原因分析），月底将相关表格上报分管领导。（1分）4投诉处理（满分15分）1）严格执行值班制度。2）客服部负责受理业户投诉事项，并跟进处理，及时做好记录。3）遇重大突发事宜，应及时上报分管领导。4）每月月底定期对客户投诉进行汇总分析，统计相关数据，做好统计表格，进行数据及原因分析并月底上报分管领导。1）前台办公有序，保持良好办公环境，操作符合标准。（1分）2）应有值班制度，并做好交接班记录。（1分）3）客服部认真做好投诉记录。记录内容完整清晰，并有跟踪处理的记录。（1分）4）不能当场处理的投诉，24小时内回复业户，并约定跟进时间。（1分）5）应在小区内公示客服热线及公司投诉电话。（1.5分）6）确认无效投诉后，客服部负责在8小时内回复业户，并做好解释工作。（1.5分）7）有效投诉回访率100%。（每降低一个百分点扣2分）8）遇重大突发事宜，在5分钟之内上报分管领导，由相关领导处理，处理后并形成重大事件报告。（1.5分）9）客服部负责对每月的业户投诉进行汇总（数据及原因分析）月底将相关表格上报分管领导（1分）5业户访问（满分10分）1）客服部人员负责每月进行业户访问，并进行记录。2）客服部每月对业户访问情况进行统计分析。对业户提出的意见与建议有改进处理意见。3）每年协助企管部发放问卷调查2次。1）每月访问业主总量不低于总户数的2%。（每降低一个百分点扣0.5分）2）客服部负责完成上月业户访问总结，提交分管领导签字确认。（0.5分）3）每年协助企管部发放问卷调查，发放率不能低于入住率的90%，（每降低一个百分点扣0.5分）4）发放后一个月内收回问卷调查，回收率不少于发放的70%。（每降低一个百分点扣1分）5）针对业户提出的意见与建议有统计分析，并有相应改讲处理的办法。（2分）深圳市书香门第物业品质检查服务标准（客户服务标准）序号服务内容服务要求服务标准及扣分标准（每发现1起不合格扣除相对应的分值，扣完本大项总分为止）6办理入伙（满分15分）1）客服部负责确认业主身份、按入伙流程内容办理相关手续。2）客服部负责跟进遗留项目的整改，并将整改情况通知业主验收。3）客服部应及时做好遗留工程的维修跟进记录。4）客服部应负责跟进业主钥匙的发放和管理，并形成记录可查。1）客服部负责将业主的相关资料复印件备案。（1分）2）有跟进遗留项目整改情况和通知业主重新验收的记录。（1分）3）有业主钥匙进出记录。（1分）

7业主装修管理（满分15分）1）客服部负责指导业主填写装修申请，收集业户相关装修资料。收取业户装修资料，发放业主装修指南等资料，并做好相关资料的登记备案。2）客服部负责跟踪处理业户在装修过程中的各项事宜，并巡查装修现场，并做好相关巡查记录。3）客服部负责组织业户的装修竣工验收工作。1）有完整的业户装修资料。（1分）2）有装修巡查记录及装修违规处理记录。（0.5分）3）有完整的施工人员管理资料。（0.5分）4）有完整的业户装修竣工验收资料。（0.5分）8资料管理（满分15分）1）客服部负责业户资料的管理。2）客服部负责部门收发资料的管理。3）客服部负责部门人员考勤资料的管理。4）客服部负责本部门日常工作记录资料的管理。5）客服部负责每季度末整理并公示客服中心物业服务公告，并做好归档工作。1）有完整的小区业户资料。（2分）2）收发资料管理有序。（1分）3）人员考勤真实，记录完整。（1分）4）客服部日常工作记录完整，定时归档，查阅方便。（1分）5）准时准确整理物业服务公告。（1分）6）当季度末及时整理服务公告归档。（1分）9费用催缴（满分15分）1）客服部负责收费通知单的发放。2）客服部负责欠费业主费用催缴工作。3）做好催费工作记录及资料。4）客服部按曰对管理费收费情况进行统计。1）每月按公司规定发放管理费收缴通知单。（0.5分）2）有对欠交缴业户第二次催款的相关记录。（0.5分）3）管理费收费情况统计完整、准确。（0.5分）10社区文化（满分10分）1）客服部制定年度社区文化工作计划，并组织实施。2）每月更新社区宣传栏内容两次，并做好记录。3）定期组织社区文化活动，每年至少2次。4）按次对社区文化活动进行总结。1）有年度社区文化工作计划和相应的社区文化活动记录。（1分）2）有社区宣传栏更新记录。（1分）3）有相应的社区文化活动总结记录。（1分）11发票、收据的领用、登记、填写、使用规范（满分5分）1）正确填写发票、收据。2）发票领用、注销需和公司财务登记相符。3）正确收取相关费用。1）发票领用、注销登记与公司登记不相符。（1分）2）发票、收据填写错误。（1分）3）收取金额与票据金额不相符。（1分）深圳市书香门第物业品质检查服务标准（工程部服务标准）序号项目服务要求服务标准扣分标准1变配电系统（满分10分）变配电房所有非值班人员进入都须登记审批。工作人员进入变配电房应按要求提醒检查，严禁穿拖鞋上班。3•变配电房内严禁吸烟。4•定期清洁与通风。非工作人员，未经许可禁止讲入变配电房，进出需做好登记。0.5工作人员进入变配电房应保持头脑清醒，服装整齐。0.5变配电房内地面基本无杂物堆放。0.5门窗完整，光洁、明亮、照明、诵风良好。0.5温湿度正常，雨天无漏雨、积水现象。0.5设置防止小动物串入室内的设施。0.5变配电房内无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网。0.5配备专用灭火器。10每天须对变配电房巡视1次。1.0日常运行变配电房内无异常声响。电压电流计量表运行指示正常。1.0除紧急情况外，未经上级批准不得随意拉闸停电。1.0

突发性停电，应查明停电原因，排除故障后方可送电。1.0严禁规违章指挥与操作。1.5有运行值班人员，每天抄表1次。1.0所有停送电操作应填写工作票与操作票。1.O操作工具应放在特定的位置，标识明显且便于取用。0.5标识系统停运设备是否悬挂标识牌。0.5系统图及设备标识完整清晰明了。0.5导向及警示标识准确清晰。0.5每班须对标识系统巡视检查1次。0.5维修保养维修保养时，禁止带电工作，并应做好技术与安全措施，设专人监护。设备完好率达到99%。1.0设备故障维修及时。1.0每年进行一次全面保养。1.02发电机组（满分10分）发电机房1.所有非值班人员进入都须登记审批。2•发电房内严禁吸烟，严禁明火。3•定期清洁与通风。非工作人员，未经许可禁止进入发电机房，进出需做好登记。0.5机房内禁（除发电必须用品）存放易燃、易爆物品。0.5地面基本无杂物堆放。机房无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网。0.5机房及油库内消防设施须定期检杳，确保设施完好、有效。0.5油库内应放置沙桶并配备专用灭火器。0.5每天须对发电机房巡视1次。1.0深圳市书香门第物业品质检查服务标准（工程部服务标准）序号项目服务要求服务标准扣分标准2日常运行1•配备固定的操作人员。2.发电时应密切监视柴油发电机的运行，并每隔1小时进行一次记录。每月试运行两次，每次手动启动机组5—10分钟。1.0机油箱内储备8小时满负荷用油量0.5发电机平时置干自动待发状态，蓄电池置干浮充电状态，须定期进行充放电。0.5发电时每隔1小时讲行一次记录。1.0维修保养1.维修保养时，应做好技术与安全措施，设专人监护。2•电机检查时须将主令开关置于停止位置。设备完好率达到99%1.0设备故障维修及时.1.0定期对机组进行全面保养。1.03给排水（满分10分）水泵房1•所有非值班人员进入都须登记审批。2•若需改动机房线路、器材，须经工程主管批准后方可进行。3•定期清洁与通风。保持良好的通风及照明状况，门窗开启灵活，无破损。1.0不得擅自改动机房线路、器材。0.5消防设施应保持完好。0.5保持机房干净整洁，无积尘，不得堆放杂物。1.0水池观察孔应加盖并上锁，钥匙由专人管理：透气管（孔）应用不锈钢网包1扎。1.0每天须对水泵房巡视1次。0.5排污泵雷雨天气加强对排污泵、污水井的巡视检查，确保其正常运行。排污泵控制箱上转换开关，应打在“自动”位置，排污泵每月转换一次1.0每月应手动点动操作一次。1.0水池（箱）清洗单位应持有《二次供水设施清洗消毒许可证》。地下水池及屋顶水箱应每年清洗消毒三次。0.5清洗后取水样送市卫生防疫检测站化验取证。0.5

运行设备运行正常，无泛水、跑水。阀门、管网无跑冒滴漏、锈蚀，阀门转动灵活。机房、无积水、浸泡。泵房的机电设备由运行人员负责操作，其他人不得擅自操作。1.5控制柜上转换开关，无特殊情况应打在“自动”位置。1.5生活水泵每隔2天进行轮换。1.0生活水泵保养每季进行一次保养，每年进行一次全面保养。0.5排水泵、潜水泵保养排水泵、潜水泵每年讲行一次全面保养。0.54闭路监控系统（满分10分）摄像机镜头每年进行一次除尘处理，清扫玻璃上的灰尘，并用镜头纸擦拭干净镜头，清理降温风扇。主机操作系统的各项操作功能正常。1.O录像回放清晰，图像资料保存时间合理并满足物业管理要求。1.O系统各设备的机壳干净。1.0后端设备不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。系统设备的各调节旋钮能正常讲行调节。1.0摄像机的安装立杆稳固，立杆表面无锈迹，并进行防腐处理（如刷防锈油漆等）0.5摄像机护罩紧固且保持密封，护罩内、外壳及玻璃上无灰尘，且干净清洁。0.5系统设备巡视、维保记录等清楚详细，记录保存完全。0.5值班值班员实时对闭路监控系统运行进行监控，每2小时记录一次。对进出监控室人员进行记录。发生应急事件按应急流程操作。没有监控运行记录，没有讲出人员登记记录（0.5分）。05发生红外线、火警报警信号应在10秒内做出反应，按应急流程操作。（2分）每班次对岗位器材的完好情况检杳一次。仃分）0.5深圳市书香门第物业品质检查服务标准（工程部服务标准）序号项目服务要求服务标准扣分标准5周界防范报警系统（满分5分）1•不定期进行调试与保养。主机报警准确及时（1分）。主机内外干净（0.5分）。1.0系统能进行正常布防、撤防报警复位等功能操作。1.0报警探头安装准确日紧固牢靠，密封程度良好，能及时准确报警。0.5探头内外壳及镜面无灰尘，干净清洁。0.5系统设备巡视、维保记录等清楚详细，记录保存完全。0.56门禁、楼宇对讲系统（满分10分）1•不定期进行调试与保养，呼叫功能、对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，开锁功能、闭门器自动闭门功能正常。2.控制主机应能准确显示报警或故障发生，并同时发出声光报警信号。主机、解码器等内外无灰尘，干净清洁。0.5监控中心管理机及住户家分机能正常振铃、对讲通话、开锁及可视画面清晰。0.5主机操作系统的各项操作功能正常。1.0门禁读卡器能正常读卡，控制器开锁及时无误。1.0闭门器或地弹闭门灵活准确，力度适当。0.5门禁系统的机械部分灵活轻便，外观清洁无污迹、锈斑等，清洁干净。0.5系统设备巡视、维保记录等清楚详细，记录保存完全。0.57车辆出入管理系统（满分10分）不定期进行调试与保养。系统主机与控制器能正常通讯。1.0发卡器、读卡器能正常工作，读卡、发卡准确无误。1.0闸机及控制器内外无灰尘及油污等，干净清洁。1.0电动闸杆启/闭正常，机械部分润滑加油并灵活。0.5主机操作系统的各项操作功能正常。1.0车辆视频监视镜头的隹距调节准确，视频信号能正常传输给电脑控制主机。1.0监控的镜头、防护罩等干净清洁，视频图像清晰。1.0系统设备巡视、维保记录等清楚详细，记录保存完全。0.58空调系统（满分5分）1•所有非值班人员进入都须登记审批。2•定期清洁与通风。非工作人员，未经许可禁止讲入空调机房。0.5工作人员进入空调机房应保持头脑清醒，服装整齐。0.5

机房内地面无杂物堆放。门窗完整，光洁、明亮、照明、通风良好。0.5每天必须对空调机房巡视二次，并做好巡视记录。0.59电梯系统（满分15分）委托专业维修保养单位进行定期保养，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯24小时正常运行，轿廂内按钮、灯具等配件保持完好，轿廂整洁。1.O每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》0.5电梯发牛一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理0.5发生电梯困人或其它重大事件时，工程部员须在五分钟内到现场应急处理。O.5专业技术人员须在半小时内到现,场讲行救助。0.5深圳市书香门第物业品质检查服务标准（工程部服务标准）序号项目服务要求服务标准扣分标准10消防系统（满分10分）消防联动台各类指示灯（含电源、信号）指示正常。0.5各类开关处于开启或自动状态0.5各电源、信号线导线无破损、烧焦现象。控制台表面及内部无尘。1火灾报警器电源指示灯指示正常0.5直流电源电压在正常范围（如+24V、+5V等）1自检功能主机上所有指示灯闪亮，回路正常电流正常。0.5电源、信号线导线无破损、老化。表面及内部无尘。1火灾探测器护卫队巡检，机电部维保感烟探测器运行正常。感温探测器运行正常。手动报警按钮运行正常。0.5防火卷帘门护卫队巡检，机电部维保控制箱内各部电器元件接线端子无烧伤或松动。1机械部分（齿轮、锋条）无锈蚀且表面涂有润滑油。0.5卷帘门门体无锈蚀。0.5升降按钮动作灵活，到位准确。1防排风系统机电部巡检、维保排烟风机表面无尘0.5控制柜电源指示灯明亮，控制柜控制启/停正常。0.5排烟阀微动开关机内部接线端端子无松动、微动开关固定良好，复位按钮、导轮、钢丝、转轴复位按控制无误，排烟口开启灵活。风机、排烟阀手动、自动功能试验手动、联动功能正常。0.5加压送风系统加压送风机表面无积尘0.5控制柜控制启/停正常，控制柜电源指示灯明亮，送风口百叶位置正确。0.5消防栓系统每年讲行一次全面保养每季度应手动点动操作一次，确保消防泵在紧急状态下的正常使用，转轴转动灵活。0.5根据需要添加盘根点动时，漏水在正常范围内。0.5每季度加润滑油一次水泵运转灵活。无尘无锈。0.5根据需要给水泵、电机除尘消防栓泵起动时在管网顶部试消火栓出口喷水射程达6米以上。1自动喷淋系统每年进行一次全面保养每季度应手动点动操作一次，转轴转动灵活。水泵点动时，漏水在正常范围内。0.5根据需要添加盘根水泵、电机除尘无尘无锈。0.5每季度加润滑油一次自动喷淋各阀门开启自如，不漏水，压力指示正常。放水阀门压力指示正常，开启自如。0.5根据需要给水泵、由机除尘信号阀关闭时有电信号在中控室显示。0.5气体灭火系统各气瓶气压指示正常，气体控制箱触点无锈蚀、无松动，模拟功能正常，瓶体及管路表面除尘无尘。1执行元件电磁阀、放气阀、瓶头阀、分配阀气压正常，各阀无泄露，放气阀、瓶头阀、分配阀能正常工作。1

深圳市书香门第物业品质检查服务标准（工程部服务标准）序号项目服务要求服务标准扣分标准10消防系统消防应急广播、警铃安管部巡检，机电部维保主机各电源、控制信号及音量调节器信号指示正常，音量调节位置合适。0.5各切换器、控制器转换工作正常。各放大器音质、音量良好。1CD机光头表面无粉尘0.5各层警铃扬声器接线牢固，扬声器纸盆好完。0.5对讲电话系统安管部巡检，机电部维保主机柜内除尘无尘，主机、固定电话、插孔电话通话音质清楚、无杂音。0.5主机按键无阻滞，通断良好0.511康乐设施（满分15分）楼道、公共区域灯具、设施每天巡查一次，发现损坏立即修复保持原有面貌，保证正常使用。0.5休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每月巡查两次，发现损坏立即修复保持原有面貌，保证其安全使用。0.5室外健身设施、儿童乐园等定期巡查，发现损坏及时修复保证器械、设施的安全使用。0.5安全标志每两个月检查一次标志清晰完整0.5水景（动力）每月巡检一次，损坏部位及时修复保证及时维修。0.512避雷设施（满分5分）每年一次检查避雷装置，18层以上的楼宇每2年测试一次保证其性能符合国家相关标准。0.513装修管理（满分10分）1•负责业主装修审批2•负责业主装修验收没有按时按标准审查业主装修申请。1没有按标准进行装修验收。114水电抄录（满分5分）1.准时准确抄写水电表。2•每月5号前水电表抄写完毕，并输入电脑做好存档没按照规定时间抄写水电表。1抄写错误的。115记录表格相关记录表格有《设备运行记录》、《保养记录》《巡查记录》《倒闸操作记录》、《水质验收报告》、《水池清洗记录》、《电梯维保记录》、《康乐设备检查记录》等深圳市书香门第物业品质检查服务标准（安全服务标准）

序号项目服务要求服务标准及扣分标准（每发现,1起不合格扣除相对应的分值，扣完本大项总分为止）1人员出入管理（满分15分）1.安管经理每月对变动的业户资料更换1次，每日对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试。2•班长每次对变动的业户资料通知门岗更换1次，每8小时对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试。3•门岗实时对人员出入情况进行监控管理，对每次进入小区的来访人员实施询问、与业主（客服中心）确认、登记、放行，记录。1•值班员于上岗之前熟练掌握本岗位职责和操作规程；（1分）2.严格执行来访人员询问、确认、登记、放行制度，无缺项。（0.5分）3•上岗3个月内基本熟悉本责任区内业户的情况，能有效分辨业主与非业主。（1分）4•熟练运用标准规范用语与动作，对来访人员管控、专业有礼。（0.5分）5•来访人员进入小区，值班员须对已识别的来防人员100%进行询问、经客服中心或业户确认（客服中心或业户提前通知除外）、登记后放行；（2分）6•登记有效证件不超过30秒/人•次（1分）7•正常状态下小区门禁随时保持关闭状态。（1分）2物品搬迁管理（满分14分）1•安管经理每月对《物品放行条》统计1次，查对当月物品放行条编号是否连续，有无丢失。2•班长每班次对各岗位物品放行条放行情况遵照值班记录检查一次，对值班当日本班物品放行条数量统计一次。3•值班员每次对物品放行条进行确认，对过程进行全程监控。4•每次租户搬迁须及时做好资料变更记录。1•小区业主携带大件、贵重物品离开，值班员须100%凭客服中心放行条放行。（1分）2•非业主携带物品离开须与业主确认，值班员须100%凭客服中心放行条放行。（1分）3•值班员发现业主搬家，须做好全程监控并仔细核对物品放行条所列物品是否相符。（1分）4•值班员发现租户搬家，须通知业主并做好全程监控并仔细核对物品放行条所列物品是否相符。（0.5分）5.《物品放行条》无丢失，每次放行岗位有记录，放行岗位值班员有签字。（0.5分）3安全巡逻（满分15分）l•安全经理每季度对巡逻路线更新一次，每月抽查巡逻签到点30%，每周对巡逻岗值班情况跟踪观察1次，不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试。2.班长每班次抽查巡逻路线签到点10%，每4小时检查巡逻岗值班状况1次，不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试。3•巡逻岗每2小时巡逻1次，每日夜班选择一条安全巡逻路线。1•每季度制定一次巡逻路线，巡逻路线不少于3条。（1分）2•熟悉掌握巡视标准及巡逻路线和方法。（0.5分）3•按指定路线巡逻，无提前签到、无漏签到。（1分）4•地面巡逻人员按规定路线每2小时巡逻1次并签到。（1分）5•车库巡逻岗夜班按规定路线每2小时巡逻1次并签到。（1分）6•楼层巡逻岗夜班按巡逻路线每4小时巡逻1次并签到（1分）7•对环境卫生和秩序进行巡查并及时反馈。（0.5分）8•对可疑人员主动进行询问或跟踪，使可疑人员始终处于受控状态，无监控对象丢失现象，能运用技巧劝离小区。（1分）4其它突发事件或异常情况处理（满分4分）1•熟悉掌握突发事件处理程序。（0.5分）2•本区域巡逻岗在接到突发事件预警信息后须在90秒内赶到现场，30秒内做出判断及正确反应。（1分）3•在接到警报求助信号后，其它巡逻岗到达现场时间最长不得超过3分钟。（0.5分）4•在接到预警信息后，固定岗须坚守岗位，严格控制可疑人员出入，作好应急准备。（0.5分）5•安全主管在接到突发事件预警信息后90秒内到达现场，属可控范围的在5分钟内组织安全员进行有效控制。6•超出可控范围的立即报警，同时上报部门主管及公司领导。（0.5分）深圳市书香门第物业品质检查服务标准（安全服务标准）序号项目服务要求服务标准及扣分标准（每发现1起不合格扣除相对应的分值，扣完本大项总分为止）5红外系统报警处理（满分4分）1.安全经理每月对红外报警系统运行情况进行1次检查，每周对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行1次测试，不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查。1•接到红外线报警信号后，本区域巡逻岗在90秒内赶到现场。（1分）2•接到地库火警报警信号后，本区域巡逻岗在90秒内赶到现场。（1分）3•接到楼层火警报警信号后，本区域巡逻岗在2分钟内赶到现场。（1分）4•在接到警报求助信号后，其它巡逻岗到达现场时间最长不得超过5分钟。（1分）

班长每周对红外报警系统运行情况进行1次检查，对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行2次测试，不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查。安全员每班次对红外报警系统测试一次。5•红外系统正常运行，无屏蔽。（0.5分）6•每次测试、报警、报修有记录。6闭路监控系统（满分6分）1.安全经理每月对闭路监控系统检查1次，每周对20%闭路监控探头测试一次，对录像资料检查1次。2•班长每班次对监控岗值班情况测试一次，每次测试监控探头不少于2个点。班长每班次检查录像资料保存情况一次，每4小时检查队员值班状态1次，中控室内卫生和物品摆放1次，检查监控设备各类信号是否正常1次。值班员实时对闭路监控系统运行进行监控，每2小时记录一次。1•中控岗上岗之前熟练掌握闭路监控系统的操作技能。（1分）2•每班上岗15分钟内须对闭路监控系统运行情况进行一次测试。（0.5分）3•保存录像资料。（1分）4•发生红外线、火警报警信号应在10秒内做出反应。（1分）5.每班次对岗位器材的完好情况检查一次。（1分）7电梯系统（满分2分）1.安全经理每月对电梯系统的运行情况进行一次检查，每日对中控岗电梯运行记录进行一次检查。2•班长每班次对中控岗电梯运行记录进行一次检查。3•值班员实时对电梯运行进行监控，每4小时记录一次。1•接到电梯异常信息，本区域巡逻岗在90秒内赶到现场做好防护、引导工作。（0.5分）2•对不当使用电梯行为，须立即通过电梯对讲系统提醒并引导正确使用。（0.5分）3•对故意破坏电梯行为，须立即通知该区域安全巡逻员前往现场警告，对造成电梯损坏的，引导安全巡逻员查找肇事者并带往管理处处理，同时做好记录。（0.5分）4•电梯出现异常情况时，中控岗值班员应在30秒内通知相关人员到达现场处理。（0.5分8标识系统（满分2分）1•安全标识设置功能齐全，分布、价格、数量有统计。2•安全经理每周对安全标识进行1次检查。3•班长每周对安全标识进行2次检查。4•巡逻人员每班次对安全标识进行1次检查。5•发现安全标识丢失、损坏，需及时上报，并采用临时标识代替，每次更换时间不超过半个月。1•重点部位标识明显。（0.5分）2•小区施工存在安全隐患的部位设有明显的安全警示标识。（1分）3.安全标识无损坏、无丢失、无遮蔽。（0.5分）4•安全标识无易位、无挪用。（0.5分）5.安全标识检查数量于统计数量相符。深圳市书香门第物业品质检查服务标准（安全服务标准）序号项目服务要求服务标准及扣分标准（每发现1起不合格扣除相对应的分值，扣完本大项总分为止）9公共部位（满分6分）1•安全经理每日对公共部位安全情况例行1次检查。2•班长每班次对公共部位安全情况例行1次检查。3•值班巡逻员每2小时对公共部位安全情况进行一次检查。1•消防通道畅通，无占用。（2分）公共部位无堆放杂物、垃圾。（1分）2•公共部位秩序良好。（1分）公共重点部位安全措施到位，无明显安全隐患。（1分）3•公共部位环境卫生整洁。（0.5分）4•公共部位设施设备完好，使用功能正常（0.5分）10消防栓（满分2分）1•小安全经理每月抽查30%消防栓检查情况。2•班长每月对消防栓检查情况检查1遍。3•安管员每月对消防栓检查1次，并签字。1•熟练掌握使用方法。（1分）2•消防箱标识清楚，玻璃完好（0.5分）3.消防设施配件齐全，无丢失，无破损、无霉潮（0.5分）4•消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足，（0.5分）

11消防门（满分2分）1•安全经理每月抽查30%消防门关闭和使用情况。2•班长每周检查消防门关闭和使用情况l遍。3•值班巡逻人员每4小时检查消防门关闭和使用情况1次，随时对未关闭的消防门复位。1•值班巡逻员每班次记录1次，小区安全主管（班长）对异常情况有检查记录，有处理记录。12灭火器具（满分2分）1•按消防要求配置灭火器，并建立消防器材配置表2•安全经理每月抽查50%灭火器。3•班长每半月检查灭火器2遍。4.值班巡逻员每周检查灭火器1遍。1.无缺失（0.5分）无过期（0.5分）2•表面清洁，完好率100%（0.5分）3•熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性。（0.5分）4•值班巡视检查每月签字记录1次。（1分）5•小区安全主管（班长）每次检查对异常有记录，有处理。13温感、烟感、喷淋（满分2分）1•安全经理每年检查和试验一次自动报警系统的系列功能,每季度组织测试各区域报警运行情况1次，每月对温感、烟感、喷淋使用情况检查一次。2•班长每月15日对消防自动系统检查一次。1.无缺失（0.5分）外观洁净完好。（0.5分）2•指示灯闪亮（0.5分）3•安装倾斜度不大于45度（0.5分）4•随机取5%的烟感喷烟后，消防主机能收到报警信号（1分）14车库卷帘门（满分2分）1•安管经理每月对卷帘门运行情况检查1次。2•班长每周检测1次卷帘门运行情况。1•能正常开启、关闭。（0.5分）升降按钮操作灵活。（0.5分）2•卷帘门表面无锈蚀。（0.5分）15演习（满分6分）1•小区安全每年组织一次大型消防演习。2•班长每月组织一次小型消防练习。1•每次演习有方案，方案的制定具有适用性、有效性、可操作性。（2分）2•演习方案结合器材装备情况制定，有具体的组织实施时间、具体的演习经费预算及《演习方案》内容。3•演习方案有明确演习的目的、演习的地点、每次演习的责任人、参加演习的人员、职责及总要求。4.每次演习有业主观摩并参加（0.5分）每次演习组织严密，记录详细，效果评估良好。（0.5分）16消防宣传与教育（满分4分）1•每年组织业主举办一次消防安全知识竞赛活动。2•每年“ll・9”举办一次“119宣传活动月”活动。3•每半年组织一次消防知识讲座。4•每季度组织员工讲行一次消防培训。1•宣传与教育突出重点、难点和物业本身的特点。（1分）2、定期进行消防宣传，宣传资料有存档，有宣传现场的照片。（1分）3、有员工及业主消防知识讲座的记录（1分）4、“11.9”消防日有举办宣传活动，有相关记录。（1分）深圳市书香门第物业品质检查服务标准（安全服务标准）序号项目服务要求服务标准及扣分标准（每发现1起不合格扣除相对应的分值，扣完本大项总分为止）17车辆管理（满分12分）1•安全经理每日不少于1次对岗位车辆管理情况进行检查，每月不少于1次对停车场系统进行全面检查。2•班长每班次不少于2次对车辆管理情况进行检查。3•每月检查车场秩序管理6次。4•每月测试应急反应速度3次。5•每月抽查车辆数量交接情况2次。6•每日抽查外来车辆管理情况卜3次。7•每日检查车场道闸运行情况1次。8•每日检查车场秩序管理1次。9•每日检查车辆检查情况1次。1•当岗3个月内能正确区分、辨认业户车辆。（1分）2•车辆管理员对进场车辆外观及危险品应例行检查，杜绝危险品禁止入场，对车辆损伤于车主进行签字确认。（1分）3•车场入口岗登记、开启车挡器不超过30秒/次。（1分）4•车场出口岗收费、登记、开启车挡器不超过90秒/次。（1分）5•车场巡逻人员按规定路线每60分钟巡逻1次并签到。（1分）6•对外来车辆进行询问，在5秒内通知巡逻岗跟踪、确认后放行。7•无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。（1分）8•发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在60秒内赶到现场。（1分）9•每班次检查车场内车辆外观和门锁锁闭情况。（1分）10.每班次交接车场内车辆停放数量。（1分）18岗位环境（满分4分）1•安全经理每周检查岗位卫生和物品摆放不少于4次。2•班长每班次检查岗位卫生和物品摆放不少于1次。3•每班次值班员不定时对本岗卫生和物品进行整理。4•固定岗值班人员变动后，安全队长3曰内更换相应资料。1•工作间按公司标准统一配置。（0.5分）2•岗位责任人职责明确。（0.5分）工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。（0.5分）工作间卫生整齐、清洁，物资摆放整齐、有序。（0.5分）岗亭内无摆放长椅、床，岗亭外无摆放凳椅。（0.5分）

6•每次检查有记录，对发现的问题有处理。（0.5分）19内务管理（满分6分）1•安全经理每月对宿舍内务全面检查一次。2•宿舍值班班长每日对宿舍内务检查一次。3•每日上班前护卫班长对本班宿舍内务检查1次。4•安全员每日起床后对个人内务进行整理。5•宿舍值日员每日不定时对本宿舍和划定的公共区域卫生进行整理。检查中参考服务要求，对安管部内务卫生做出评比。20资料管理（满分10分）1•日常记录（2分）《---岗位值班记录表》、《班长值班记录表》、《巡逻签到表》、《来人来访登记表》、《车辆出入登记表》、《物品放行条》、《培训记录表》2•月度记录（1分）《培训计划表》、《安全管理员考核表》、《消防器材检查记录》3•季度记录（1分）《军事体能考核表》4•年度记录（2分）《消防演习方案》、《紧急集合检查记录表》、灭火的相关记录（包括会议记录、应急行动记录等）1•记录内容完整有效。（0.5分）2•质量记录符合作业标准。（0.5分）3•质量记录实用，符合质量管理需要。（1分）4•质量记录具有真实性和准确性。（1分）21发票、收据的领用、登记、填写（满5分）1）发票领用、注销登记需和公司登记相符。2）正确填写发票、收据。3）正确收取相关费用。1）发票领用、注销登记与公司登记不相符（1分）2）发票、收据填写错误。（1分）3）收取金额与票据金额不相符（1分）22停车场系统收费情况（满分5分）1）业主、外来车辆出入车场必须使用停车卡。2）车场系统统计收费金额与车岗记录表相符，与车场收费员交纳金额相同（如有与规定相冲突的，须有业主/公司领导签名）。1）业主、外来车辆出入车场不使用停车卡。（1分）3）车岗收款员交纳金额与车场系统、车岗记录表不符。（如有与规定相冲突的，须有业主/公司领导签名）（1分）深圳市书香门第物业品质检查服务标准（绿化服务标准）序号项目服务要求服务标准及扣分标准（每发现1起不合格扣除相对应的分值，扣完本大项总分为止）1、修剪：集中修剪一年二次，小范围内随时修1•行道树修剪要保持树冠完整，主侧枝分布匀称和数量适宜，内堂小空且通气透光，根击不同路段车辆等情况确定下缘线高度剪；和树冠体量，树高一般控制在10〜17米之间，注意不能影响高压线、路灯；（1分）2、浇水：不干旱不浇水；2•病虫枝、干枯枝叶要及时剪除；（1分）乔木3、施肥：一年2次，春、秋季各一次；3•修剪时按操作规程进行，不能留有超过3cm的树荏；（0.5分）4•肥料要埋施，先打穴或开沟，切忌肥料裸露；（1分）14、松土：半年一次；5•树枝不触到建筑物表面或影响车辆、行人；（0.5分）（10分）5、病虫害防治：4.10月份每月一次，有虫害时6•在树基直径1米范围内无杂草；（1分）随时喷药；7•发生病虫危害，最严重的危害率10%以下，单株受害程度在10%下；架空层、地库的，病害15%以下，虫害10%以下；（1分）6、补植：一个月完成。8.无长度超过15Cm的枯枝，无枯叶；（1分）9•植株生长健康，黄叶少于5%；架空层、地库的，生长健康，枯黄叶8%以下；（1分）无死树；（2分）植株无外力作用的倾斜；（0.5分）浇水时，不将泥土冲到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面。（0.5分）1、修剪：a、一般花木徒长枝不超过20公分；1•下部光秃不超过10%;架空层、地库的，下部光秃不不超过50%：（1分）b、大红花大面积有花蕾时不修剪；2•植株整齐一致；（2分）植株修剪符合要求，造型优美；（1分）植物生长不影响车辆和行人；（1分）木本灌木c、毛杜鹃4.10月份每月一次：3•开花植物适时开花；（1分）花谢后及时将残花残技剪去；（0.5分）22、浇水：3.5天一次：4•花坛轮廓清晰：架空层、地库的，每处缺株裸露面积不超过40X40cm：（2分）（15分）3、施肥：一年2次，春、秋季各一次，根据长势5.花坛修剪平整，无碎叶，速生树种新长枝不超过30cm；生长较慢的树种新长枝不超过15cm；（2分）增加或减少次数：6•植物基座无垃圾、石块等废弃物，无杂草；（1分）4、病虫害防治：4.10月份每月一次，有虫害时7•发生病虫危害，最严重的危害率在10%以下；架空层、地库的，病害15%以下，虫害10%以下；（1分）随时喷药；8•黄叶少干5%；架空层、地库的，枯黄叶8%以下；（1分）

5、补植：一个月完成。9•浇水时，不将泥土冲到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面。（0.5分）3草本灌木（15分）1、修剪：大叶红草15天一次，其他一年2次；2、浇水：3—5天；3、施肥：一年1次；4、病虫害防治：4一10月份每月一次，有虫害时随时喷药；5、补植：一周（需申购苗木的15天）。1•植株整齐一致，疏密均匀；（2分）2•开花植物适时开花；（2分）3•花坛轮廓清晰，无残缺；架空层、地库的，每处缺株裸露面积不超过30X30cm：（2分）4•花谢后及时将残花残枝剪去；（1.5分）5•花坛修剪平整，无碎叶；（2分j6•植物基座无垃圾、石块等废弃物，无杂草；（1分）7•发生病虫危篱，最严重的危骞率在10%以下：架空层、地库的，病害15%以下，虫害10%以下；（1分）8•黄叶小于5%；架空层、地库的，枯黄叶8%以下；（2分）9•浇水时，不将泥土冲到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面。（0.5分）深圳市书香门第物业品质检查服务标准（绿化服务标准）序号项目服务要求服务标准及扣分标准（每发现1起不合格扣除相对应的分值，扣完本大项总分为止）4绿篱（5分）1、修剪：a、一般花木徒长枝不超过20公分；b、大红花大面积有蓓蕾时不修剪；c、毛杜鹃4.10月份每月一次；2、浇水：3.5天一次；3、施肥：〜年2次，春、秋季各一次，特殊情况除外；4、病虫害防治：4.10月份每月一次，有虫害时随时喷药；5、补植：一个月完成。1•下部光秃不超过10%;架空层、地库的，下部光秃不不超过50%；植株整齐。致；（1分）2•开花植物适州一开花：化谢后及时将残花残枝剪去；（0.5分）3•无断层；架空层、地库的，每处缺株裸露面积不超过40X40cm；（1分）4.花坛修剪平整，无碎叶，速生树种新长枝不超过30cm:生长较慢的树种新长枝不超过15cm（0.5分）5•植物生长不影响车辆和行人；植物基座无垃圾、石块等废弃物，无杂草；（0.5分）6•发生病虫危害，最严重的危害率在10%以下；架空层、地库的，病害15%以下，虫害10%以下；（0.5分）7•植株修剪符合要求；黄叶少于5%；架空层、地库的，枯黄叶8%以下；（0.5分）8•浇水时，不将泥土冲到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面。（0.5分）5球类（5分）1、修剪：一月一次：5—10月生长期一月二次；2、浇水：3.5天；3、施肥：一年2次（春、秋各一次）；4、病虫害防治：4一10月份每月一次，