员工关系管理-沟通策略和方法

第六章沟通策略和方法一、沟通的含义乔尔玛•奥利拉（诺基亚公司董事长）一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力还有就是对人进行管理的能力沟通是现代管理的神经系统。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通或者说是不善于谈话而造成的。沟通是在组织内部，管理者通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成计划、组织、领导等目标性的工作。沟通是信息与思想在两个和两个以上主体与客体之间传递和交流的过程发送者编码通道解码接受者背景或情境反馈沟通过程模型躁声二、沟通的过程1、发送者向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。2、发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。3、发送的符号传递给接受者4、接受者接受符号5、接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息6、接受者理解被翻译的信息内容7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受

有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人焦急，便说：“怎么搞得，该来的客人还不来。”敏感的客人听到后，就悄悄走了。主人发现走掉好几位客人，着急，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了。”剩下的客人又都走了。最后只剩下一位劝他，说话前应该先考虑好，主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友听后头也不会地离开了。三、沟通的作用沟通的作用在于使组织内每个成员都能够做到在任何时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息传递系统，以利于组织目标的达成。沟通可以引发员工的意见、力量和奋发心，改善管理方和员工之间的关系，减少冲突。沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性。沟通能够激励员工、提高员工士气。正式沟通：在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动，一般以办公室人员之间的交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。按沟通的组织系统四、沟通的分类按沟通方向的可逆性单向沟通：一方只发送信息，另一方只接收信息。双向沟通：发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见沟通语言非语言书面声音、语气肢体语言口头不同沟通方式传递信息的能力按沟通的方法常用的非语言沟通方式——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米公众区>3.6m公共距离交往区1.2-3.6m社交距离个人区0.45-1.2m个人距离亲密区0.15-0.45m亲密距离对一大群人发表讲话时与陌生人打交道时一般社交场合爱人、孩子、父母按沟通的的流动方方向上行沟通通：员工向上上级提供供信息反反馈、汇汇报工作作进度，，并告知知当前存存在的问问题，其其目的是是使管理理者能经经常了解解到员工工对他们们的工作作、同事事和组织织的总体体感觉下行沟通通：管理者向向员工的的单方的的沟通，，它是管管理方向向员工传传达信息息的过程程，其目目的是向向员工提提供组织织信息，，加深员员工的管管理层的的理解。。横向沟通通：流动于组组织机构构中具有有相对等等同职权权地位的的人之间间的沟通通。因为为是平级级关系，，所以相相互之间间威胁性性就小，，也没有有上下级级沟通那那样与惩惩罚发生生联系按沟通渠渠道所形形成的网网络链式轮轮式式环环式全全通道道Y式不同沟通通渠道对对行为的的影响沟通网络特点轮型链型圆型速度快次快慢正确性高高低团体作业的组织化迅速出现组织化且稳定慢慢出现组织化且很稳定不易产生组织化士气非常低低高五、沟通通的障碍碍语言障碍碍，产生生理解差差异环节过多多，引起起信息损损耗信誉不高高，妨碍碍沟通文化差异异，理解解各异利害冲突突，有意意隐瞒沟通要求求不明，，渠道不不畅地位差异异，妨碍碍交流地理障碍碍，沟通通困难你想表达达的100%你实际上上表达的的80%别人听到到的60%别人理解解的40%别人记住住的20%有一天老老夏从总总经理的的房间出出来，旁旁边有人人问：““老夏，，你跟总总经理讲讲什么呢呢？”老老夏说：：“那当当然有事事情了。。”这叫叫做权力力。好像像谁从总总经理的的房间出出来就不不得了一一样，很很多人为为了显耀耀权力，，就这样样故意将将信息过过滤掉了了。简化语语言利用反反馈主动倾倾听六、如如何进进行有有效沟沟通案例：：小张张为什什么抱抱怨声声声？？小张加加入A公司快快三个个月了了，职职位网网络编编辑。。由于于版面面的需需要，，有时时候他他也要要以记记者的的身份份去采采访和和撰写写稿件件。一一天，，版面面的主主编找找到公公司的的人事事主官官，决决定终终止小小张的的试用用期，，理由由是他他经常常“选选题不不好””、““思路路不清清晰””、““文字字表述述都有有问题题”等等等。。按照照公司司的管管理，，人事事主管管要通通知当当事人人并谈谈话，，试用用期一一方提提出解解除合合同也也是正正常的的事。。出乎意意料的的是，，谈话话一开开始，，小张张就抱抱怨，，并觉觉得处处理太太突然然。一一是觉觉得““自己己做得得不错错，上上了那那么多多稿子子”：：二是是“我我们主主编从从来没没说过过什么么？””最后后小张张还是是离开开公司司，给给大家家留下下深深深思考考……讨论：：从小小张身身上发发生的的事，，诊断断公司司在哪哪一个个环节节出了了问题题。听说问沟通的的三个个行为为：王小姐姐，帮帮我将将这份份市场场调查查报告告复印印2份，下下午4：00送到张张部长长办公公室去去（一））发布布指令令精确确，具具体、、唯一一命令的的目的的是让让部属属按照照你的的意图图完成成指定定行为为和工工作，，所以以正确确地传传达命命令用用5W2H方法Who王小姐姐What送市场场调查查报告告When下午4:00前Where市场部部Why给客户户参考考toWhom张部长长How复印副副本Howmany2份如何说说决定何何时发发送信信息：：时间间是否否恰当当考虑接接收者者的情情绪决定何何处发发送信信息：：地点点是否否合适适是否需要更更多的私人人空间是否不受干干扰决定发送信信息的方法法：面谈纪要、信件件、备忘录录电话其他形式（二）利用用反馈恰当的点头头或者是面面部表情；；使用复述确确认信息；；不懂就问1、反馈中的的复述和引引申技巧“就我的理理解，你的的看法·······”“这么说，你你的意思是是·······”“您看看我是是不是准确确理解了您您的意思·······”“这么说，你你认为他是是明知故犯犯·······”“所以你怕如如果说点什什么的话会会使事情更更糟？········”沟通的一个个过程是反反馈过程，，当不懂信信息发出者者的意思时时，需要提提问。例：陈总，你的的事业这么么成功，能能不能谈一一谈当初是是怎么创业业的？王先生，你你的生活非非常潇洒，，平时常做做何消遣？？李老板，你你在提高工工作效率方方面有哪些些经验？提问的方式式有两种：：开放式提问问封闭式提问问2、如何问陈先生，不不知道你对对企业的风风险管理是是怎么看的的？李小姐，以以您作为一一个家长的的立场，你你对寿险有有什么看法法呢？业：陈先生生，你爱你你的家人吗吗？客：爱业：有多爱爱？客：……问：你是否否为你爱的的家人准备备了安全的的计划？刘刘太太，天天下做母亲亲的哪有不不疼爱自己己的家人，，您说是吗吗？倾听=耳听、眼观观、嘴问、、脑思、心心感受聆听的层次次听而不闻假装聆听选择性的聆聆听专注的聆听听设身处地的的聆听自然赋予我我们人类一一张嘴，两两只耳朵。。也就是让让我们多听听少说—苏格拉底（三）主动动倾听不良的沟通通习惯打断别人的的说话经常改变话话题抑制不住个个人的偏见见生对方的气气不理解对方方贬低讲话人人在头脑中预预选完成讲讲话人的语语句只注意听事事实不注意讲话话人的感情情在对方还在在说话时就就想如何进进行回答有效倾听的的九个原则则不要打断讲讲话人设身处地从从对

方角角度来着想想要努力做到到

不发火火针对听到的的内容，而而不是讲讲话者本人人使用鼓励性性言辞，眼眼神交流流，赞许地地点头等等避免使用““情绪性””

言辞：：“您应该该”、““绝对……”不要急于下下结论提问复述、引导导摩托罗拉的的内部沟通通员工需要回回答的问题题你是否觉得得工作有意意义你对企业和和部门的总总体目标是是否清楚你对本人的的职责分工工是否清楚楚你对企业、、部门主管管的领导是是否满意你对上一阶阶段的工作作绩效是否否满意你对培训和和个人职业业生涯发展展是否清楚楚你对下一阶阶段的工作作目标是否否清楚你是否清楚楚自己的不不足和如何何改进工作作最近7天你的主管管表扬或批批评过你吗吗？管理者需要要做的工作作鼓励士气、、强调团队队精神、宣宣传企业文文化确认企业总总体目标、、确认部门门阶段目标标重申岗位责责任共同回顾和和小结，并并对工作予予以评价和和反馈征询建议、、意见、期期望共同探讨下下一步的培培训和个人人发展目标标共同设定目目标、完成成的数量、、时间及方方法帮助员工认认识不足、、明确改进进1、怎样与上上司沟通从“他帮你你想”到““你帮他想想”“管理期望望”——管理上司对对你的期望望多汇报——注意上司的的不安全感感多沟通——主动让上司司了解你多称赞——上司也需要要激励做好计划时时让主管了解解计划的内内容，请主主管确认一一些重要事事项，请主主管指示和和审核计划划，并认可可。中间报告：：让主管了解解你的工作作进度；让让主管知道道在干什么么。紧急报告：：发生可能影影响目标的的实现的重重大问题和和突发事件件时，应及及时向主管管报告。工作结束时时：工作终了时时一定要向向主管报告告，让主管管及时知道道工作完成成是工作成成效得到确确认的重要要步骤▲尊重上司司，但不怕怕，事先整整理好要谈谈的内容，，以轻重缓缓急记入笔笔记▲要有数据据观念，不不可乱讲，，好好听取取上司的暗暗示作笔记记▲不发牢骚骚，不要只只提出问题题，而不提提出解决问问题的方案案▲与上司司意见相相左时，，问明原原因，讨讨论但不不顶嘴▲见上司司时，应应选对时时机，不不宜在上上司忙时时▲进行工工作之中中，应不不断提出出进行报报告，报报告是建建立上下下级关系系的基础础2、怎样样与平平行部部门沟沟通■尊重重对方方，不不可自自傲自自满，，不可可凡事事都自自认为为有一一套■不讲讲同事事的坏坏话■不可可自吹吹自擂擂■多沟沟通、、多协协调、、多合合作■多站站在对对方的的角度度想问问题，，少站站在自自己的的角度度想问问题■别人人不肯肯与自自己合合作，，是因因为自自己先先不与与别人人合作作3、怎样样与下下属沟沟通■成成为优优秀职职业经经理人人，一一定要要能与与下属属进行行有效效沟通通■应应尊重重下属属并相相信他他们有有朝一一日会会超过过自己己■应应看到到下属属的长长处，，特别别是自自己不不具备备的技技能■应应站在在下属属的立立场去去想问问题倾听下下属的的声音音，随随时表表扬激激励下下属关注下下属的的进步步，适适当授授权给给下属属一个部部门工工作目目标的的达成成80%取决于于上级级主管管与下下属的的沟通通方式式是否否正确确七、人人际风风格沟沟通被动主动内向外向分析型型支配型型和蔼型型表现型型工作方方式分析型天生喜喜欢分分析，，情感感深刻刻而沉沉稳，，办事事仔细细而认认真不流露露自己己的情情感，，面部部表情情少，，说话话时手手势少少，走走路速速度慢慢观察力力敏锐锐会问问许多多具体体细节节方面面的问问题，，考虑虑周密密，办办事有有序沉沦于于个人人的经经验，，并容容易保保持沉沉默，，少言言寡语语事事喜喜欢准准确完完美，，喜欢欢条理理，框框框对日常常琐事事不感感兴趣趣，但但衣着着讲究究，正正规对于决决策非非常谨谨慎，，过分分地依依赖材材料，，数据据，工工作起起来很很慢在提出决策策和要求时时，或阐述述一种观点点时，喜欢欢兜圈子与分析型沟沟通的技巧巧-遵守时间，，不要寒暄暄，尽快进进入主题，，要多听少少说，做记记录，不随随便插话-不要过于亲亲热友好，，尊重他们们对个人空空间的需求求，少眼神神接触的频频率和力度度，更要避避免身体接接触-你不要过于于随便，公公事公办，，着装正统统严肃，讲讲话要用专专业术语，，避免俗语语-摆事实，并并确保其正正确性，信信息要全面面具体，特特别要多用用数字-做好准备，，考虑周到到全面，语语速放慢，，条理清楚楚，并严格格照章办事事-谈具体行动动和想法，，而不谈感感受，同时时要强调树树立高标准准-避免侵略性性身体语言言，如阐述述观点时身身体略向后后倾工作方式支配型有明确的目目标和追求求，精力充充沛，身体体语言丰富富，动作迅迅速而有力力，通常走走路速度和和说话速度度都比较快快喜欢发号施施令，当机机立断，不不能容忍错错误，不在在乎别人的的情绪，别别人的建议议，也不表表露自己的的情最讲究实际际，是决策策者，冒险险家，喜欢欢控制局面面，是个有有目的的听听众冷静独立而而任性，自自我为中心心，是个优优秀的时间间管理者也关心别人人，但他们们的感情通通过行动而而不是语言言表达出来来与支配型沟沟通技巧你给他的回回答一定要要非常的准准确你和他沟通通的时候，，可以问一一些封闭式式的问题，，他会觉得得效率会非非常高对于支配型型的人，要要讲究实际际情况，有有具体的依依据和大量量创新的思思想。支配型的人人非常强调调效率，要要在最短的的时间里给给他一个非非常准确的的答案，而而不是一个个模棱两可可的结果。。同支配型的的人沟通的说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重结果在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。工作方式和蔼型合作友好赞同耐心轻松善于保持人人际关系，，忠诚，关关心别人，，喜欢与人人打交道，，待人热心心耐心，说话话和走路速速度慢，较较强的自制制力，能够够帮激动的的人冷静下下来体态语言少少，面部表表情自然而而不夸张不喜欢采取取主动，害害怕冒险，，只要合情情合理，都都愿意接受受非常出色的的听众，迟迟缓的决策策人，对别别人的意见见持欢迎态态度，并善善于将不同同观点汇总总后被各方方面的人接接受重视人际间间关系，富富于同情心心，并愿意意为之付出出代价，由由于害怕得得罪人，而而不愿意发发表自己的的意见衣着随意，，喜欢唠家家常及谈论论闲闻轶事事，利用时时间不规律律与和蔼型沟沟通技巧和蔼型的人人看重的是是双方良好好的关系，，他们不看看重结果。。要对和蔼型型人的办公公室照片及及时另以赞赞赏。同和蔼型的的人沟通过过程中，要要时刻充满满微笑。说话要比较较慢，要注注意抑扬顿顿挫，不要要给他压力力，要鼓励励他，去征征求他的意意见。遇到和蔼型型的人一定定要时常注注意同他要要有频繁的的目光接触触。工作方式表达型外向，直率率友好热情的令人信服的的幽默的合群的活泼的-乐于表达达感情，，表情丰丰富而夸夸张，动动作迅速速，声音音洪亮话话多，灵灵活，亲亲切-精神抖擞擞，充满满激情，，有创造造力，理理想化，，重感情情，乐观观-凡事喜欢欢参与，，愿意与与人打交交道，考考虑人的的因素，，害怕孤孤独追求乐趣趣，敢于于冒险，，喜欢幻幻想，衣衣着随意意，乐于于让别人人开心陈列有说说服力的的物品与表达型型沟通技技巧在和表达达型的人人沟通的的时候，，我们的的声音一一定相应应的要洪洪亮。要有一些些动作和和手势，，如果我我们很死死板，没没有动作作，那么么表达动动作的过过程中，，我们的的眼神一一定要看看着他的的动作，，否则，，他会感感到非常常的失望望。他经经常说你你看这个个方案怎怎么样，，你一定定要看着着他的手手认为这这里就有有方案。。在沟通通中你也也要学会会伸出手手，“你你看，我我这个方方案怎么么样？””他会很很好奇的的看着你你的