员工分享第四期-企业电子邮件沟通规范和技巧

企业电子邮件沟通规范及技巧人事行政部2013年3月18日一、电子邮件使用的基本原则1、电子邮件沟通的重要性80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务2、为什么使用电子邮件沟通如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端3、需要发送邮件的情况正式工作报告、通知部门之间事务往来，需要留下书面资料的。知识推荐和信息传递没有见面交流条件的其他交流内容难以简单用口头表达说明清楚的事项电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮件。只把有价值的信息提供给需要的人。“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。二、电子邮件写作规范电子邮件包含的内容发送对象主题称呼与问候正文附件签名1、发送对象的选择要区分To和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人）To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应；如果CC的人有建议，可以回Email。BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合。TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。顺序一般是将其他部门的经理放在第一位，然后是本部门经理，科长，其他同事等。适当的规则有助于提升你的形象！只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和「垃圾」

非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替选择邮件发送对象的时候避免以下现象对发件人的的提出的问问题不清楚楚、或有不不同意见，，应该与发发件人单独独沟通，不不要当着所所有人的面面，不停交交互邮件与与发件人讨讨论你们讨论好好了再告诉诉大家。不不要向上司司频繁发送送没有确定定结果的邮邮件不能随便向向群体邮箱箱发送不必必要消息全体邮箱：：全体技术术中心、技技术支持、、新元素全全体员工，，只有一定定级别才能能发送选择邮件发发送对象的的时候避免免以下现象象几种常见的的邮件发送对象选择工作计划的的发送对象象经理人的工工作计划主主送工作计计划的下达达对象，抄抄送直接上上级、间接接上级、部部门内部相相关经理人人为保持部门门内部计划划对外的一一致性，部部门内部计计划原则上上只有一个个计划可以以跨部门传传达，特殊殊情况可以以根据需要要处理项目通报类类的邮件主送给项目目小组成员员抄送给项目目小组成员员的直接上上级、项目目主要领导导寻求跨部门门支持的邮邮件一般主送给给寻求支持持的人，抄送给他的的直接上级级同时抄送本本部门的直直接上级这样往往可可以获得支支持部门的的更好的支支持2、主题主题是接收收者了解邮邮件的第一一信息，要要提纲挈领领，使用有有意义的主主题，这样样可以让收收件人迅速速了解邮件件内容并判判断其重要要性。一定不要空空白标题，，这是最失失礼的标题要简短短，不宜冗冗长，是邮邮件核心思思想的浓缩缩标题要能反反映文章的的内容和重重要性，切切忌使用含含义不清的的标题一封信尽可可能只针对对一个主题题，不在一一封信内谈谈及多件事事情可适当用使使用大写字字母或特殊殊字符来突突出标题回复对方邮邮件时，可可以根据回回复内容需需要更改标标题3、称呼与问问候恰当地称呼呼收件者邮件的开头头要称呼收收件人。这这既显得礼礼貌，也明明确提醒某某收件人，，此邮件是是面向他的的，要求其其给出必要要的回应；；在多个收收件人的情情况下可以以称呼大家家、ALL。如果对方有有职务，应应按职务尊尊称对方，，如“x经理”；如如果不清楚楚职务，则则应按通常常的“x先生”、““x女士”称呼呼，但要把把性别先搞搞清楚。不熟悉的人人不宜直接接称呼姓名名，对级别别高于自己己的人也不不宜称呼姓姓名。邮件开头结结尾最好要要有问候语语最简单的开开头写一个个“HI”，中文的写写个”您好好”；结尾尾常见的写写个ThanksandBestRegards.中文的写个个”祝您顺顺利”之类类的也就可可以了。俗话说得好好，“礼多人不怪怪”，礼貌一些些，总是好好的，即便便邮件中有有些地方不不妥，对方方也能平静静的看待。。4、正文文格式式邮件结结构：：第一一段与与最后后一段段是重重点电子邮邮件的的撰写写，应应该掌掌握由由上而而下的的重点点，也也就是是说，，重点点在最最前面面的第第一段段。如如果信信件很很长，，最好好在结结尾的的部分分，再再度强强调第第一段段的重重点。。内容容：：主主动动说说出出你你期期待待对对方方做做的的事事情情当你想要要收件者者采取行行动时，，如果电电邮的内内容长，，在信件件的一开开始，就就说明你你的要求求。如果果内容很很短，不不超过一一个屏幕幕可以读读完的范范围，就就直接在在信件内内容的结结尾提出出要求即即可。日期：邮邮件的日日期与时时间要明明确在电邮中中提到的的日期与与时间，，一定要要具体，，你说的的下个月月或是下下周三到到底是什什么时候候？因此此最好改改成「下下周三（（如3月7日）」「「下个月月（如8月）」，，时间也也要明确确，是上上午还是是下午？？是以自自己或对对方的时时区为准准？以免免双方认认知不同同而产生生误会。。Email正文多用用1234之类的列列表，以以清晰明明确。如果事情情复杂，，最好1、2、3、4的列几个个段落进进行清晰晰明确的的说明。。保持你你的每个个段落简简短不冗冗长，没没人有时时间仔细细看你没没分段的的长篇大大论。尽可能避避免拼写写错误和和错别字字，注意意使用拼拼写检查查这是对别别人的尊尊重，也也是自己己态度的的体现。。如果是是英文Email，最好把把拼写检检查功能能打开;如果是中中文Email，注意拼拼音输入入法带给给你的弱弱智同音音别字。。在邮件发发送之前前，务必必自己仔仔细阅读读一遍，，检查行行文是否否通顺，，拼写是是否有错错误。选择便于于阅度的的字号和和字体中文老实实点用宋宋体或新新宋体，，英文就就用Verdana或Arial字型，字字号用五五号或10号字即可可。不要要用稀奇奇古怪的的字体或或斜体，，最好不不用背景景信纸，，特别对对公务邮邮件。合理提示示重要信信息不要动不不动就用用大写字字母、粗粗体斜体体、颜色色字体、、加大字字号等手手段对一一些信息息进行提提示。合合理的提提示是必必要的，，但过多多的提示示则会让让人抓不不住重点点，影响响阅度。。合理利用用图片，，表格等等形式来来辅助阐阐述对于很很多带带有技技术介介绍或或讨论论性质质的邮邮件，，单纯纯以文文字形形式很很难描描述清清楚。。如果果配合合图表表加以以阐述述，收收件人人一定定会表表扬你你的体体贴。。不要随意意使用:-)之类的字字符，在在商务信信函里面面这样显显得轻佻佻。风格：检查自己己写的电电邮时，，试试看看读出声声音，对对话式的的写作风风格轻松松但不失失礼，而而且也比比较自然然顺畅5、正文内内容如果是写写给不认认识的人人，还要要加上一一个简单单的自我我介绍。。如果是是回信，，还要说说明何时时收到对对方关于于什么内内容的信信。主体的内内容详细细程度取取决于收收件人不同的人人在同一一时间对对同一事事情的理理解程度度不同有些指代代要清楚楚，不用用不常用用的缩写写主体的内内容详细细程度取取决于主主题情境境的事态态资源是否否充足立场是否否一致资源充足资源不充足立场一致立场不一致简单罗列事实通知即可是否有必要向上汇报强调共同利益

说明不良后果罗列问题

给出解决方案案例描述述情景、冲冲突、问问题、解解决方案案（建议议）标准式：：情境——冲突、问问题——解决方案案突出忧虑虑式：冲冲突、问问题——情境——解决方案案突出信心心式：问问题——情境、冲冲突——解决方案案分析报告告开篇点明明主题清晰划定定报告范范围对主要发发现进行行摘要以结论和和建议措措施结尾尾最好在邮邮件的第第一段明明确地说说出自己己的主要要目的邮件件内内容容里里不不可可缺缺少少的的三三个个部部分分如果果想想从从对对方方那那里里得得到到我我想想要要的的信信息息，，我我需需要要给给对对方方提提供供哪哪些些信信息息我希希望望对对方方采采取取哪哪些些行行动动措措施施我需需要要对对方方什什么么时时候候给给予予回回复复邮件件内内容容要要简简明明扼扼要要，，行行文文通通顺顺Email正文文应应简简明明扼扼要要的的说说清清楚楚事事情情；；如如果果具具体体内内容容确确实实很很多多，，正正文文应应只只作作摘摘要要介介绍绍，，然然后后单单独独写写个个文文件件作作为为附附件件进进行行详详细细描描述述。。正文文行行文文应应通通顺顺，，多多用用简简单单词词汇汇和和短短句句，，准准确确清清晰晰的的表表达达，，不不要要出出现现让让人人晦晦涩涩难难懂懂的的语语句句。。最最好好不不要要让让人人家家拉拉滚滚动动条条才才能能看看完完你你的的邮邮件件。。尽量量别别写写生生僻僻字字、、异异体体字字。。引引用用数数据据、、资资料料时时，，则则最最好好标标明明出出处处，，以以便便收收件件人人核核对对。。一次次邮邮件件交交待待完完整整信信息息最好好在在一一次次邮邮件件中中把把相相关关信信息息全全部部说说清清楚楚，，说说准准确确。。不不要要过过两两分分钟钟之之后后再再发发一一封封什什么么““补补充充””或或者者““更更正正””之之类类的的邮邮件件。。行文文时时的的注注意意事事项项明确确简简洁洁不要要模模棱棱两两可可避免免使使用用复复杂杂的的句句子子清单单列列表表中中列列举举项项的的第第一一个个词词的的词词性性尽尽量量保保持持一一致致换位位思思考考强调调对对方方利利益益可以以强强硬硬地地表表达达立立场场，，但但最最好好不不要要使使用用责责难难、、挖挖苦苦对对方方的的语语气气慎用用大大写写字字母母、、红红色色字字体体和和感感叹叹号号避免免非非相相关关主主题题性性的的言言语语勿让让自自己己无无心心的的言言论论变变成成他他人人嘲嘲弄弄或或攻攻击击的的话话题题注意邮件的的论述语气气根据收件人人与自己的的熟络程度度、等级关关系；邮件件是对内还还是对外性性质的不同同，选择恰恰当的语气气进行论述述，以免引引起对方不不适。尊重对方，，请、谢谢谢之类的语语句要经常常出现。电子邮件可可轻易地转转给他人，，对别人意意见的评论论必须谨慎慎而客观。。语气专专业，，措词词婉转转、礼礼貌。。可以以通过过使用用虚拟拟语气气委婉婉语气气等方方法迂迂回地地表达达观点点，提提出要要求内容和和格式式要相相符，，避免免写太太多情情感的的东西西切记收收信对对象是是一个个「人人」，，而不不是一一台机机器许多情绪绪激动的的字眼也也因此不不经意地地随手送送出，而而伤到对对方甚至至引起冲冲突避免情绪绪激动的的时候回回信（放放1-2天）确定是否否必须以以邮件回回复：如如果对方方的内容容中带有有情绪，，最好面面对面回回应有意见见要提提时，，请先先思考考，这这个问问题都都需要要哪些些相关关人知知道，，避免免将事事态扩扩大6、附件件如果邮邮件带带有附附件，，应在在正文文里面面提示示收件件人查查看附附件附件文文件应应按有有意义义的名名字命命名正文中中应对对附件件内容容做简简要说说明，，特别别是带带有多多个附附件时时附件数数目不不宜超超过4个，数数目较较多时时应打打包压压缩成成一个个文件件如果附附件是是特殊殊格式式文件件，因因在正正文中中说明明打开开方式式，以以免影影响使使用如果附附件过过大，，应事事先了了解接接收方方信箱箱接收收邮件件大小小的限限制，，可分分割成成几个个小文文件分分别发发送7、签名名每封邮邮件在在结尾尾都应应签名名，这这样对对方可可以清清楚的的知道道发件件人信信息。。签名信信息不不宜过过多电子邮邮件消消息末末尾加加上签签名档档是必必要的的。签签名档档可包包括姓姓名、、职务务、公公司、、电话话、传传真、、地址址等信信息，，但信信息不不宜行行数过过多，，一般般不超超过4行。你你只需需将一一些必必要信信息放放在上上面，，对方方如果果需要要更详详细的的信息息，自自然会会与你你联系系。引用一一个短短语作作为你你的签签名的的一部部分是是可行行的，，比如如你的的座右右铭，，或公公司的的宣传传口号号。但但是要要分清清收件件人对对象与与场合合，切切记一一定要要得体体。不要只只用一一个签签名档档对内、、对私私、对对熟悉悉的客客户等等群体体的邮邮件往往来，，签名名档应应该进进行简简化。。过于于正式式的签签名档档会让让与对对方显显得疏疏远。。签名档档文字字应选选择与与正文文文字字匹配配，简简体、、繁体体或英英文，，以免免成出出现乱乱码。。请使用公司司要求的标标准签名格格式和缩略略格式三、电子邮邮件的回复复1、重要事项项要跟踪勿期盼他人人会立即回回复你的信信件。注意时间间结点，除除工作特别别需要外，，要顾及收收件人工作作的轻重缓缓急。对重要沟通通事项，在在发送邮件件后最好电电话提醒对对方引起关关注；或请对方方确认收到到Email富士康的办办公文化“跟催”重要会议通通知再会前向与会人人员提醒开开会时间迎心：评审审之前对评评审意见的的跟催如果重要邮邮件发出去去后石沉大大海，不一一定是对方方不重视，，尝试再次次提醒2、及时回复复收到他人的的重要电子子邮件后，，即刻回复复对方一下下，往往还还是必不可可少的,这是对他人人的尊重，，理想的回回复时间是是2小时内，特特别是对一一些紧急重重要的邮件件。对每一份份邮件都都立即处处理是很很占用时时间的，，对于一一些优先先级低的的邮件可可集中在在一特定定时间处处理，但但一般不不要超过过24小时。如果事情情复杂，，你无法法及时确确切回复复，那至至少应该该及时的的回复说说”收到到了，我我们正在在处理，，一旦有有结果就就会及如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。进行行针针对对性性回回复复当回回件件答答复复问问题题的的时时候候，，最最好好把把相相关关的的问问题题抄抄到到回回件件中中，，然然后后附附上上答答案案。回复不得少于10个字对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。回信时注意保持线索想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”）一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件情绪绪高高涨涨时时避避免免立立即即回回复复邮件件。。谨慎慎处处理理恶恶意意中中伤伤的的邮邮件件。将同同一一主主题题的的所所有有后后续续意意见见阅阅读读完完毕毕，，再再回回复复自自己己的的意意见见。切勿勿在在未未经经同同意意前前，，将将他他人人邮邮件件转转送送给给第第三三者者。。考虑虑替替代代性性的的沟沟通通管管道道。。电电子子邮邮件件的的沟沟通通缺缺乏乏太太多多人人类类熟熟悉悉的的沟沟通通辅辅助助（（如如表表情情、、肢肢体体语语言言等等））。。见见面面三三分分情情，，即即使使是是使使用用电电话话，，状状况况也也会会完完全全不不一一样样的的。。当他他人人误误送送邮邮件件给给你你时时，，尽尽可可能能代代为为传传递递或或通通知知发件件人。3、不不要要多多次次重重复复回回复复邮邮件件不要要就就同同一一问问题题多多次次回回复复讨讨论论，，不不要要盖盖高高楼楼如果果收收发发双双方方就就同同一一问问题题的的交交流流回回复复超超过过3次，，这这只只能能说说明明交交流流不不畅畅，，说说不不清清楚楚。。此此时时应应采采用用电电话话沟沟通通等等其其他他方方式式进进行行交交流对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。主动控制邮件的来往为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。4、要区区分回回复对对象要区分分Reply和ReplyAll（区分分单独独回复复和回回复全全体））如果只只需要要单独独一个个人知知道的的事，，单独独回复复给他他一个个人就就行了了如果你你对发发件人人提出出的要要求作作出结结论响响应，，应该该replayall，让大大家都都知道道；不不要让让对方方帮你你完成成这件件事情情。。如果你你对发发件人人的提提出的的问题题不清清楚，，或有有不同同的意意见，，应该该与发发件人人单独独沟通通，不不要当当着所所有人人的面面，不不停的的RE来RE去，，与与发发件件人人讨讨论论。。你你们们讨讨论论好好了了再再告告诉诉大大家家。。不不要要向向上转发发邮邮件件要要突突出出信信在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。如果有需要，还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。有用用的的建建议议重要要的的邮邮件件尽尽量量不不要要选选择择在在周周五五或或长长假假前前发发给给对对方方法法邮邮件件重要要的的邮邮件件发发出出之之前前再再读读一一遍遍，，正正文文和和附附件件中中的的关关键键数数据据再再核核对对一一遍遍如果觉得得自己邮邮件措辞辞过于激激烈，不不妨写好好后先不不发，心心情平复复后重新新读一遍非必要情况不要发过大的附件（5M），如果附件较大，请压缩后发送看到别人写得比较好的邮件可以摘录其中的句子以后使用注意！当你使用用职场的的电子邮邮件对外外沟通，，就应该该谨守商商业电子子邮件的的分寸，，不要撰撰写或传传送与职职场毫无无关系的的内容，，因为在在某些你你不知情情的状况况之下，，电邮会会被保存存在企业业的公用用硬盘或或备份档档案中。。三、衡量量邮件沟沟通协作作是否规规范的方方法有效沟通通的5W1H1、Why（目的））我为什么么要交流流？我讲话的的动机是是什么？？我的目的的：告知知？说服服？影响响？教育育？慰问问？娱乐乐？劝导导？解释释？刺激激？启发发？2、Who（对方是是谁？））谁是受众众？他们是哪哪类人？？个性？？受教育育水平？？年龄？？地位？？他们对我我的信息息反应可可能如何何？他们对我我的信息息主题已已经了解解多少？？3、WhenandWhere在何