危机传播管理第三章

危机管理者与危机利益相关者第3章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX利益相关者概念强调契约和共同体关系，这就颠覆了主体与客体二元对立，组织支配公众的传统观念。基于共同体观念，组织与利益相关者是彼此参与和分享、协作和创造的关系。“你”和“我”作为一个整体而存在，倘若一定要找出清晰的“客体”，那么它一定是“我们”需要共同面对的问题，而非在“你”、“我”之间指认一个被支配、控制或征服的对象。本章目录第1节第2节危机管理者危机利益相关者第3节博弈、博弈与价值观?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节危机管理者危机管理必须拥有坚强有力的决策核心和训练有素的执行团队。危机管理团队的职能与构成、决策机制与权力配置，关乎全局成败。对企业而言，一个擅长赚钱的团队未必是一个优秀的危机管理团队；政府部门亦复如是，平素规治严明，运转到位的团队未必适应危机情境下的得失进退；一些致力于健康、环保、教育、公平正义等高尚事业的社会组织、民间组织、乃至宗教组织也会遭遇危机，而事业本身的道德和价值优势并不能简单补偿、替代危机管理能力的不足。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节危机管理者一、危机管理团队的职能（一）对组织的潜在危机做出预警（二）确定危机管理的战略与战术（三）执行危机管理计划（四）应对计划外危机（五）培训与演练?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节危机管理者二、危机管理团队的构成危机管理团队=领导小组（大脑）+执行小组（肢体）危机管理团队=组织的领导者+专业公共关系人员+专业管理人员和专家+行政后勤支持人员+新闻发言人?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节危机管理者三、危机管理团队的运作模式明确两个前提：第一个前提是危机管理的程序化和制度化，即对何时、何处、由谁做出有关决策的程序加以制度化，并基于决策成效明确相应责任；第二个前提是危机管理目标的公共化，即除自身利益取向外，危机管理决策必须符合利益相关者的共同利益和整个社会的公共之善。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节危机管理者三、危机管理团队的运作模式（一）ICS模式评价：ICS模式的主要缺点是两级管理虽有助于调动内部优势资源解决危机，但很难实现系统外资源的整合。有鉴于此，ICS模式的主要应用范围是化解局部的、持续时间相对较短的危机事件。譬如常见的社会突发事件、一般性自然灾害、中小企业危机、大型企业的局部危机等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节危机管理者三、危机管理团队的运作模式（二）SEMS模式SEMS模式是对ICS模式的纵向扩大和延伸，它将危机管理机构划分为五个层次：一是现场管理团队，负责危机发生时的紧急决策及策略执行;二是危机发生地政府，在其管辖范围内负责危机的管理，协调及恢复性工作;三是执行区域，即当地政府的上级机构，负责区域内不同地方政府之间的协调，提供必要的指导和资源，并且充当沟通的桥梁;四是大区域，即执行区域的上级机构，负责资源整合，信息沟通及总体协调等工作;五是州，负责创造有利于危机解决的大环境，提供一些急需的资源，并在危机失控的情况下寻求国家帮助.五个层次都执行各自的预测、计划、情报、后勤和操作作业。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节危机管理者三、危机管理团队的运作模式（三）CMSS模式?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节危危机管理理者四、危机管管理中的权权力配置（一）事前前准备的权权力配置危机管理中中的事前准准备，主要要任务是通通过积极预预防，消除除或降低危危机发生概概率和损害害。在这一一阶段，危危机管理的的权力配置置宜坚持上上下联动，，以一线为为主的原则则。☞例子：譬如甲型H1N1流感在墨西西哥出现疫疫情后，中中国政府的的危机管理理机构不但但要迅速采采取通报、、检疫、隔隔离等应急急措施，还还要为防止止危机在本本土的大规规模爆发做做长远打算算，制定通通盘应对计计划。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节危危机管理理者四、危危机管管理中中的权权力配配置（二））事中中管理理的权权力配配置中管理理是整整个危危机管管理的的主体体部分分，即即在危危机正正式爆爆发后后实施施的全全面控控制。。此间间，危危机管管理的的权力力配置置一般般要坚坚持核核心层层统一一集权权、平平行部部门分分权协协作原原则。。第一，，在事事中管管理阶阶段，，核心心层要要充分分行使使指挥挥权，，统一一领导导危机机管理理进程程；第二，，平行行部门门之间间应实实行分分工协协作的的权责责机制制；第三，，与事事前准准备阶阶段一一样，，事中中管理理亦应应坚持持如下下两个个原则则，决决策问问题的的影响响等级级越高高，越越应集集中领领导；；谁离离重要要信息息来源源越近近，谁谁就越越应获获得有有效分分权。。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节节危危机机管理理者四、危危机管管理中中的权权力配配置（三））恢复复管理理的权权力配配置恢复管管理是是指在在危机机后期期恢复复正常常秩序序和状状态的的过程程。由由于危危机的的影响响程度度和范范围不不同，，恢复复管理理阶段段的权权力配配置亦亦应结结合形形势考考虑轻轻重缓缓急的的合理理性。。危机中中临时时拆分分、合合并或或设立立的管管理机机构，，要对对其进进行全全面的的，综综合的的分析析；那那些已已经完完成任任务，，达成成使命命的机机构或或团队队，宜宜采取取关停停并转转的办办法，，终止止运作作或实实现任任务转转移；；那些些仍需需持续续工作作以完完成既既定目目标的的机构构或团团队，，宜调调整状状态，，振奋奋精神神，继继续前前行；；对那那些在在恢复复管理理中出出现的的新任任务，，新问问题，，则应应组织织专门门人员员或设设立专专门机机构应应对之之。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节危危机机管理者者四、危机机管理中中的权力力配置☞引申：：危机管管理四阶阶段模式式——吴宜蓁《危机传播播——公共关系系与语艺艺观点的的理论与与实证》第四章（一）阶阶段一：：议题管管理（二）阶阶段二：：危机规规划与预预防（三）阶阶段三：：危机处处理（四）阶阶段四：：危机后后的恢复复工作?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节危危机机利益相相关者一、从公公众到利利益相关关者（一）公公众概念：在20世纪90年代之前前，学界界一般称称管理、、传播、、公共关关系的对对象或者者说客体体为公众众。以公公关领域域为例，，所谓公公众，即即与特定定的公共共关系主主体相互互联系及及相互作作用的个个人、群群体或组组织的总总和，是是公共关关系传播播沟通对对象的总总称。分类类：：基于于组组织织立立场场，，人人们们习习惯惯按按照照如如下下几几个个标标准准划划分分公公众众，，按按关关系系的的重重要要性性———首要要公公众众，，次次要要公公众众，，边边缘缘公公众众；；按按关关系系的的稳稳定定性性———临时时公公众众期期公公众众和和稳稳定定公公众众；；按按关关系系的的动动态态性性———非公公众众，，潜潜在在公公众众，，知知晓晓公公众众，，行行动动公公众众；；按按关关系系的的调调性性——顺意公公众，，逆意意公众众和边边缘公公众；；按关关系的的取向向——受欢迎迎公众众，不不受欢欢迎公公众和和被追追求公公众。。进入新新世纪纪以后后，在在越来来越多多的学学科和和实践践领域域，人们倾倾向于于使用用“利利益相相关者者”概概念替替代抽抽象化化、客客体化化的““公众众”概概念。。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节节危危机机利益益相关关者一、从公公众到利利益相关关者（二）从从公众到到利益相相关者：：三道分分水岭第一道““分水岭岭”，即即古典经经济学时时期的“生产的的观点””，企业被被理解为为制造产产品以赚赚取利润润的社会会组织，，生产是是企业的的第一属属性；第二道““分水岭岭”，是是指新古古典经济济学和制制度经济济学时期期的“管理的的观点””，它强调调企业以以最优的的管理方方式，在在交换中中获取最最大化的的利润，，管理被被认为是是企业最最重要的的属性；；第三道““分水岭岭”，即即“利益相相关者””的观点，，这一观观点认为为，企业业要尊重重和维护护多边契契约关系系，以实实现共同同利益为为达成自自我利益益的前提提，公众众不是抽抽象的存存在，亦亦非企业业创造效效益的对对象和工工具，而而是与企企业缔结结契约的的利益相相关者。。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节危危机机利益相相关者一、从公公众到利利益相关关者（三）利利益相关关者所谓利益益相关者者就是与与组织按按照有形形或无形形的契约约，结成成特定利利益互动动机制和和共同体体关系的的人或人人的集合合。其中中，有形形契约包包括投资资、纳税税、消费费、交换换、管理理等领域域形成的的明确可可见的利利益关系系，无形形契约包包括信用用、道德德、情感感、信念念等方面面实际存存在却难难以物化化、量化化的价值值关系。。☞引申：：利益相相关者模模型?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节危危机机利益相相关者一、从公公众到利利益相关关者（三）利利益相关关者利益相关关者的三三个特性性：一是合法性，他们对对共同权权益的占占有，支支配和影影响是正正当、直直接、合合理的；；二是影响力，他们能能够决定定企业的的兴衰成成败——事实上他他们的权权利意识识越来越越高涨，，而承受受危机的的心理底底线却越越来越低低；三是紧迫性，他们需需要组织织对自己己的需求求给予高高度关切切和有效效回应，，否则他他们将率率先行动动，而他他们的主主动行动动与组织织的被动动响应恰恰恰一体体两面。。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节危危机机利益相相关者一、从公公众到利利益相关关者（三）利利益相关关者从“公众众”到““利益相相关者””，并非非单纯的的概念转转换，驱驱动这一一转换的的是复杂杂、深刻刻的社会会、历史史变革，，只有当当历史赋赋予大众众“利益益相关者者”身份份时，他他们才能能获得对对话资格格，少数数人与多多数人、、组织与与公众、、主体与与客体的的平等对对话也才才真正具具有可能能性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节危危机机利益相相关者二、三个个共同体体——“3C”假设☞知识回回顾：“3F”假设P33-34?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节节危危机机利益益相关关者三、危危机与与共同同体的的消解解组织与与利益益相关关者之之间由由于符符号混混乱、、意义义扭曲曲、利利益损损害和和价值值异化化引发发的共共同体体危机机，一一般表表现在在如下下几个个方面面：（一））符号号紊乱乱（二））意义义扭曲曲（三））利益益冲突突（四））价值值异化化?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节节危危机机利益益相关关者三、危危机与与共同同体的的消解解案例3-1巨能钙钙“双双氧水水”危危机P56相关报报道：：/video/2004-11/23/content_2975826.htm☞评价价：在巨能能钙““双氧氧水””危机机中，，环境境的改改变——《《河南商商报》的挑战战是引引发危危机的的导火火索，，而最最初的的危机机形态态是符符号危危机——利益相相关者者对““双氧氧水””概念念的陌陌生和和对““癌症症”概概念的的恐惧惧；随随之，，意义义危机机全面面展开开——巨能钙钙是否否“有有毒””成为为争论论的焦焦点；；消费费者的的利益益——购买、、退货货、赔赔偿等等问题题进而而浮出出水面面；巨巨能公公司的的价值值观亦亦遭到到质疑疑——是否尊尊重消消费者者的健健康和和尊严严？是是否在在欺骗骗媒体体和公公众？？?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节节危危机机利益益相关关者三、危危机与与共同同体的的消解解案例3-1巨能钙钙“双双氧水水”危危机P56相关报报道：：/video/2004-11/23/content_2975826.htm☞评价价：从危机机管理理角度度看，，巨能能公司司通过过持续续与媒媒体、、公众众沟通通让真真相大大白于于天下下，重重构了了信息息共同同体；；国家家权威威部门门的检检测结结果还还巨能能公司司以清清白，，证实实该公公司并并未伤伤害消消费者者权益益，因因而可可能再再造利利益共共同体体；但但是，，危机机毕竟竟破坏坏了经经销商商、市市场终终端、、消费费者等等利益益相关关者对对巨能能公司司的信信任和和信心心，甚甚至摧摧毁了了人们们对整整个补补钙产产业的的信念念，因因此再再造价价值共共同体体而非非急于于重新新铺货货、上上架才才是危危机恢恢复管管理的的重中中之重重。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节危危机利益益相关者三、危机与与共同体的的消解案例3-2可口可乐““二噁英””事件P57☞评价：在可口可乐乐“二噁英英”事件中中，产品质质量问题引引发了一系系列危机：：一线部门门与公司总总部的信息息不对称，，以及公司司与消费者者之间的沟沟通缺位和和错位，损损害了信息息共同体；；100多位消费者者的健康受受到威胁，，未中毒者者惶恐不安安，比利时时政府亟须须借事造势势，公司与与各方从益益共同体走走向疏离和和对抗；人人们开始怀怀疑公司是是否诚实守守信、是否否尊重消费费者，是否否担负社会会责任，价价值危机已已然显现。。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节危危机利益益相关者三、危机与与共同体的的消解案例3-2可口可乐““二噁英””事件P57☞评价：但可口可乐乐公司最终终力挽狂澜澜。在沟通通层面，公公司善用符符号（如发发布会现场场摆放可乐乐）和意义义（如公开开发表道歉歉信）策略略，确保公公开、透明明地处理危危机；在利利益层面，，公司主动动赔偿受害害者，报销销医疗费，，赠送产品品，防止危危机扩大化化；在价值值层面，公公司宁可牺牺牲现实利利益而保全全品牌核心心价值，承承诺一流的的公司必将将继续提供供一流的产产品。通过过这三个维维度的努力力，可口可可乐公司使使自己和利利益相关者者握手言欢欢，重归共共同体。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节博博弈、双双赢与价值值观一、博弈☞扩展：博弈本意是指下下棋。引申申义是：在在一定条件件下，遵守守一定的规规则，一个个或几个拥拥有绝对理理性思维的的人或团队队，从各自自允许选择择的行为或或策略进行行选择并加加以实施，，并从中各各自取得相相应结果或或收益的过过程。有时时候也用作作动词，特特指选择的的行为或策策略进行选选择并加以以实施的过过程。（来源：百百度百科））具体到危机机情境，组组织与利益益相关者在在权力关系系上的较量量主要在如如下四个层层面展开：：一是双方对对关键资源源的占有程程度；二是双方在在特定时空空条件下的的社会影响响力；三是双方针针对特定问问题的立场场与行动；；四是双方整整合力量、、形成联盟盟的可能性性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三三节节博博弈弈、、双双赢赢与与价价值值观观二、、双双赢赢在图图3-5中，，A和B代表表两两种种极极端端状状态态：：A是““完完全全单单向向模模式式””，，沟沟通通目目标标被被设设定定为为支支配配或或操操纵纵，，公公众众完完全全被被动动地地接接纳纳组组织织的的立立场场。。B是““完完全全合合作作式式””，，沟沟通通的的价价值值在在于于取取悦悦公公众众，，完完全全遵遵从从公公众众意意志志。。C是一一种种双双向向均均衡衡模模式式，，即即组组织织与与公公众众双双向向、、均均衡衡地地沟沟通通，，以以共共同同创创造造双双赢赢空空间间。。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节博博弈、双双赢与价值值观二、双赢一是协同性性倡导；二是合作作式对抗抗合作包含含的两层层含义：：?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节博博弈弈、双赢赢与价值值观三、价值值观格鲁尼格格强调公公共关系系是民主主和文明明进步的的产物，，它对组组织、公公众和社社会而言言都意味味着一种种积极的的力量，，而这种