国际服务贸易概论及其分类课件

专题一国际服务贸易概论专题一国际服务贸易概论国际服务贸易背景服务的理解服务业的理解服务贸易的理解国际服务贸易背景一、服务贸易的产生国际服务贸易是一个从国家内的服务经济基础上通过服务业的国际化和国际分工的出现而发展起来的。国际分工和合作是导致国际服务贸易产生和发展的动因。社会生产力提高所导致第三产业的发展壮大是国际服务贸易得以兴起的根本原因，科技革命的日新月异是国际服务贸易迅猛发展的助推器，各国服务业发展水平的差异使国际服务贸易成为可能，而世界经济一体化则使国际服务贸易成为观实。一、服务贸易的产生最近30年来，世界各国，尤其是发达国家，逐渐出现了经济服务化的趋势。经济服务化：就是在一国经济发展过程中，服务行业迅速增长，在国民经济中所占地位日益重要。最近30年来，世界各国，尤其是发达国家，逐渐出现了经济服务化从宏观角度讲，是指第三产业在国民经济中所占的比重超过50%，并且还在继续增长的现象，即它以成为国民经济的主导产业产业部门。从微观角度讲，是指经济结构中服务的投入及成份比重加大，使生产过程形成软件化、信息化、柔软化的量变，导致质变，最终形成服务化的现象。国际服务贸易概论及其分类课件第一产业第二产业第三产业世界水平高收入国家（地区）中等收入国家（地区）低收入国家（地区）4.31.78.823.031.630.233.038.961.965.058.238.1美国日本法国1.71.72.326.237.226.272.061.171.5中国韩国印度巴西泰国18.64.929.38.411.249.343.624.728.841.232.151.645.962.847.7部分国家和地区三个产业在GDP中的比例第一产业第二产业第三产业世界水平4.331.661.9美国1在服务贸易发展的产生过程中，最不可获缺的是知识产业的推动。知识产业是指服务业中知识化程度较高的产业的发展而形成的产业，这些产业包括咨询、广告、设计、中介服务等，某些公共部门如研究与开发、教育、医疗等，因需求激增也呈现出知识产业的特点。在服务经济时代，服务业的地位得到提升，特别是那些提供知识和信息为主的服务业将成为社会的主导产业。在服务贸易发展的产生过程中，最不可获缺的是知识产业的推动。世界贸易组织（WTO)机构图（局部）世界贸易组织（WTO)机构图（局部）二、对于服务的理解服务概念的历史演变服务概念的总结服务的特征服务的分类二、对于服务的理解服务概念的历史演变1、服务提到服务大家首先想到什么?非实物形态服务service1、服务提到服务大家首先想到什么?非实物形态通俗：服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”。《辞海》：一是为集体或为别人工作；二是不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。通俗：服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”。服务(概念)的演变（经济学）满足人类欲望的物品自由物品freegoods

经济物品economicgoods实物形态商品goods非实物形态服务service服务(概念)的演变（经济学）满足人类欲望的物品自由物品萨伊（1767-1832）“无形产品（服务）同样是人类劳动的果实，是资本的产物”。《政治经济学概念》巴斯夏（1801-1850）“劳务必须含有转让的意思，因为劳务不被人接受也就不可能提供，而且劳务同样包含努力的意思，但不去判断价值同努力是否成比例”。《和谐经济论》马克思（1818-1883）“服务这个名词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样；但是这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名称，是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的”。萨伊（1767-1832）“无形产品（服务）同样是人类劳霍尔（1977）“服务是指人或隶属于一定经济单位的物在事先合意的前提下由于其他经济单位的活动所发生的变化。服务的生产和消费同时进行，即消费者单位的变化和生产者单位的变化同时发生，这种变化是同一的。服务一旦生产出来必须由消费者获得而不能储存，这与其物理特征无关，而只是逻辑上的不可能”。M.沙洛特科夫（1980）“劳务具有双重定义。第一，劳务可解释为作为活动所耗费的劳动的一种特殊使用价格。第二，如果劳动同收入相交换，劳务可理解为非生产性劳动的形式”。《非生产领域经济学》瑞德尔（1986）“在服务为服务接受者带来一种变化时，它是提供时间、地点和形态效用的经济活动。服务是靠生产者对接受者有所动而产生的；接受者提供一部分劳动；和（或）接受者与生产者在相互作用中产生服务”。霍尔（1977）“服务是指人或隶属于一定经济单位的物在事先合2、服务概念的总结与思考服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所作的工作或进行的活动。服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。2、服务概念的总结与思考服务是个人或社会组织为消费者直接或凭国际服务贸易概论及其分类课件对服务的传统认识新概念下的服务含义服务功能满足物质需求满足物质精神和心理需求，提供解决问题的能力服务对象个人、家庭和企业个人、家庭、组织和社会解决问题的手段劳动、智力一切必要的手段和途径提供的产品非物质服务兼具物质和非物质服务核心技术不具有核心技术软技术核心技术的操作对象缺乏研究考虑人的内在心理活动和外在行为所属产业第三产业现代服务业与制造业的关系相互独立相互渗透和影响

服务(概念)的演变对服务的传统认识新概念下的服务含义服务功能满足物质需3、服务的特征无形性不可分离性异质性不可存储性所有权的不可转让性3、服务的特征无形性无形性（不可感知性?）服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到它的存在。服务消费者在购买服务之前，往往不能感知服务，在购买之后也只能觉察到服务的结果而不是服务本身。物化服务（embodiedservice）:无形服务的有形化。无形性（不可感知性?）服务的特质及组成服务的元素，许多情况下

服务的这一特征决定了消费者在购买服务前，不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等以判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身的历史体验来作出判断。绝对吗？服务的这一特征决定了消费者在购买服务前，不能以对待实服装珠宝家具房屋汽车餐饮度假理发幼儿看护电视机维修法律服务牙齿保健汽车修理医疗易于评价难以评价寻找特征较强经验特征较强信任特征较强大多数有形产品大多数服务产品三大类产品特征图F.尼尔森（1970）达比和卡内（1973）服装珠宝家具房屋汽车餐饮度假理发幼儿看护电视机维修法律服务牙服务的不可感知性也不是绝对的

在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程和服务设施、服务环境等有形线索。随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，而不采购另外的产品，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。提供一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。服务的不可感知性也不是绝对的在现实生活中，大多数服务

由于服务是无形的特征，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。由于服务是无形的特征，顾客很难感知和判断其质量和效果，他

服务提供者可以在增强顾客信心方面发挥一定的作用。首先，他们可以增加服务的有形性。外科整容医生可以为病人事先出示图样，表示病人整容后所发生的变化。第二，服务提供者可以强调服务带来的好处，而不只是描述服务的特点。例如,某校的一位招生负责人可以对有希望的考生谈谈学校的毕业生已找到了重要职业，而不只是描绘一下校园内的生活。第三,服务提供者可以为其服务制定品牌名称，以增加顾客的信任感，如“曼捷凯斯特”清洁服务，“联合航空公司红地毯服务”，以及“超觉静坐”。第四，服务提供者可以利用一个名人来为服务创造信任感，如赫茨公司就利用了O．J辛普森的声誉。服务提供者可以在增强顾客信心方不可分离性服务的生产和消费同时发生。要求服务提供者与服务购买者不能与服务在时间或（和）空间上分割开来。在物化服务的情况下，服务的生产和消费可以不同时发生。不可分离性服务的生产和消费同时发生。

顾客直接参与服务的生产过程在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：

顾客直接参与服务的生产过程

(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。

比较(1)传统的产品生产管

(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。比较

(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量异质性（即同一种服务的质量差别性）服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一认定。服务提供者的技术水平和服务态度往往因人、因时、因地而异，服务随之发生差异。服务消费者对服务可能提出特殊要求，服务随之发生差异。服务质量的差异或者弹性，既为服务行业创造优质服务开辟的广阔空间，也给劣质服务留下了活动的余地。异质性（即同一种服务的质量差别性）服务的构成成分及其质量水平

（１）由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。存在差异性的原因？存在差异性的原因？

（２）由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。

（3）由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。举例举例

例１：舞蹈表演的好坏不仅取决于舞蹈家的表演，还取决于观众的阅历、职业、趣味、鉴赏水平等因素。面对同一表演，观众的反应和情感怎样激动、漠然、抑或反感等，导致的结果也不同，换句话说，这种作为舞蹈劳动结果的舞蹈产品是由舞蹈家和观众共同创造的。又如去参加一次摇滚乐音乐会，如果报幕员告诉观众米克．杰加将不能演出，而由唐尼和玛丽·奥斯蒙德来代替，你的感受会如何？举例舞蹈表演例１：舞蹈表演的好坏不仅取决于舞蹈家的表演，还取决于观众的

例２：医疗服务。质量相同的医疗服务，会因患者状况不同而“服务产品”各异———患者或康复、或无起色、或恶化甚至死亡。医疗服务举例举例例２：医疗服务。质量相同的医疗服务，会因患者状况不同而“服

差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为，对于同一个企业，通过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

请依据服务特征，提出服务营销中应注意事项服务企业的应对措施

差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆服务公司可以采取两个措施来开展质量控制：第一个措施是，为选择和培训良好的服务人员进行投资。航空公司、银行和饭店在提供优质服务方面化了大量资金来培训它们的雇员。人们在每个玛丽沃特饭店、麦当劳都能看到同样友好的和乐于提供帮助的服务人员。第二个措施是，通过建议和申诉制度、顾客调查和采购比较来检查顾客是否感到满意，从而找出服务中的问题并加以改进。服务公司可以采取两个措施来开展质量控制：不可存储性一般的，服务不像商品那样可以在时间和空间上存储下来。时间上存储的例外：保险空间上存储的例外：物化服务服务的不可存储性使得加速服务产品的生产和扩大服务的规模出现困难。不可存储性一般的，服务不像商品那样可以在时间和空间上存储下来汽车销售

汽车销售：一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时，也出售汽车保养和维修服务。由于汽车能够贮存，所以汽车订单增加或减少20%通常不会带来严重的后果。虽然较大量的存货会导致成本的增加，但本周未出售的汽车可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将汽车转交给其他经销商而得到缓解。而需求大于供给时，经销商可以从其他经销商或厂家那里增加进货。汽车销售汽车销售：一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时，也汽车保养和维修服务——然而，如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺20%，则可能损失大量的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与汽车不同的是，服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内，当需求大于供给时，与增加汽车进货相比，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)要困难得多。因此，虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。汽车保养和维修服务——然而，如果汽车保养和维修服务的能

当需求处于稳定状态时，服务的时间性算不上是个问题，因为在服务之前就能容易地配备好服务人员。当需求上下波动时，服务公司就碰到了难题。公共交通公司根据高峰时间的需要计算，应该拥有的设备要比根据全天平均需求计算而得出的多得多。当需求处于稳定状态时，服务的时间性算不上是个

由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的营销具有不同于有形产品的特点。服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出更多的努力。由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而

请依据服务特征，提出服务营销中应注意事项

不可储存性是指服务不可能像商品那样保存，既不能在时间上储存下来，以备未来使用；也不能在空间上将服务转移带回家去安放下来。如服务不能及时被消费，即会造成服务的损失。这一特征使得加速服务产品的生产和扩大服务的规模出现困难。服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。请一汽车销售和维修为例加以说明。请依据服务特征，提出不可储存性是指服务不可能

教师、律师、会计师和球队的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。例外教师、律师、会计师和球队的“服所有权的不可转让性指服务的生产和消费过程中不涉及所有权的转移服务在交易完后消失，消费者所拥有的对服务消费的权力并未因服务交易的结束而产生象商品交换那样获得实有的东西。服务具有易逝性，这一特征是导致服务风险的根源。所有权的不可转让性指服务的生产和消费过程中不涉及所有权的转移4、服务的分类

（1）根据服务有形程度的不同菲利普.考特勒从微观角度区分了从纯商品变化到纯服务的四种分类：纯有形商品附带服务的有形商品附带少部分商品的主要服务纯服务

照顾婴幼儿教育法律服务空中旅行快餐化妆软饮料服装糖无形的因素有形的因素高度无形到高度有形之间的连续谱4、服务的分类

（1）根据服务有形程度的不同菲利普.考特勒从（2）根据服务实际效用的不同追加服务伴随着商品生产和交易所提供的补充服务，对消费者来说，有形商品的实体本身才是核心效用，而服务只是提供了某种追加效用）核心服务与商品的生产和交易无关的，作为消费者单独过购买的，能为消费者提供核心效用的服务。（2）根据服务实际效用的不同追加服务（3）根据顾客参与程度的不同高接触性服务顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动中接触性服务顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动低接触性服务在服务推广过程中顾客与服务的提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行的。（3）根据顾客参与程度的不同高接触性服务（4）根据服务功能特征的不同集体服务（政府服务和社会福利）金融性服务（银行和其他金融机构服务、保险、经纪、信托服务等）分销服务（货物运输与储存、旅客运输及批发零售服务等）专业经济服务（会计、法律、广告、翻译、咨询、租赁等）电信与信息服务（网络、电话等）建筑服务（工程策划、咨询、管理、培训等）其他服务（旅馆、娱乐、医疗、保健等）（4）根据服务功能特征的不同集体服务（政府服务和社会福利）三、对于服务业的理解服务业与第三产业服务业与制造业服务业的分类三、对于服务业的理解服务业与第三产业1、服务业与第三产业第三产业又称服务产业，是农业、工业以外的包括文教卫生、政府机关、军队警察在内的各行各业的总称。服务业与第三产业无论是在思想方法和理论逻辑上，都存在着差异。1、服务业与第三产业第三产业又称服务产业，是农业、工业以外的服务业与第三产业的区别

两者界定不同，第三产业的界定采用的是剩余法。A.费希尔于20世纪30年代首次提出第三产业的概念（《安全与进步的冲突》），鉴于第一产业与第二产业无法将所有的经济活动包括在内，就把这两类产业以外的所有经济活动统称为第三产业。服务业的界定是以是否提供或生产各种类型的服务为标准的。与第三产业相比，根据产业产品即服务来确定服务业的范围更明确（如建筑业的归属）。第三产业的概念隐含着传统经济思想的逻辑，服务业的概念体现着现代经济思想的理念。三次产业划分思想的出发点是经济体系的供给分类，暗含着高阶层次产业的发展单向地依赖于低阶层次产业的产品的含义（即第二产业依赖于第一产业提供的原料，第三产业有依赖于第二产业和第一产业的产品供应）。服务业同其他经济产业的区分是以经济系统的需求分类为思想基础的，这种观点强调服务业同其他经济产业的相互依赖关系，而不是单向依赖关系。第三产业概念的经济结构涵义主要是相对于国内经济的，服务业概念的经济结构涵义是面向国内和国际两个市场的。服务业与第三产业的区别2、服务业与制造业服务业的发展，很大程度上是以制造业为服务对象的。服务的一个基本分类是追加服务和核心服务。（产品中追加服务的大小，决定了该产品的质量和档次）。服务和制造部门间的相互作用（奎因）2、服务业与制造业服务业的发展，很大程度上是以制造业为服务对R&D产品设计支持制造的私人企业服务（财会、法律、咨询、软件维护等）制造配送服务批发零售修理服务行业服务中介商业服务用户顾客政府支持的服务（如废水处理、道路维修、教育、健康支持、标准、警察和消防）表示：交换的事实，意味着每个部分的效益来自其他部分的存在R&D产品设计支持制造的私人企业服务（财会、法律、咨询、软件服务业和制造业的关系不断加强中间投入中服务投入的增加，使服务业和某些制造业的界限越来越不明显。经济活动由以制造为中心转向以服务为中心；制造业部门服务化（如通讯和家电产品）。制造业企业活动外置带动新兴服务业发展。企业活动外置/外包（outsourcing)：企业从专业化的角度出发将一些原来属于企业内部的职能部门转移出去成为独立经营单位的行为，或者是取消使用原来由企业内部所提供的资源或服务，转向使用由企业外部更加专业化的企业单位所提供的资源或服务的行为。服务业和制造业的关系不断加强中间投入中服务投入的增加，使服务3、服务业的分类联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分产业划分产业范围第一产业农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业第二产业制造业，建筑业，自来水、电力和煤气生产，采掘业和矿业第三产业商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电信业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察等3、服务业的分类联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分产业《服务贸易总协定》涉及的服务范围部门分部门商务服务专业服务、计算机及相关服务、研究和开发服务、房地产服务、租赁服务、其他商务服务通讯服务邮政服务、速递服务、电信服务、视听服务、其他建筑和相关工程服务分销服务佣金代理服务、批发服务、零售服务、特许经营、无固定地点的批发和零售教育服务初等、中等、高等、成人教育服务和其他教育服务环境服务排污服务、废物处理服务、卫生和类似服务、自然和风景保护服务、其他环境保护服务金融服务保险和保险相关服务、银行和其他金融服务、证券服务与健康相关的服务和社会服务旅游和旅游相关服务饭店和餐馆、旅行社、导游服务、其他娱乐、文化和体育服务（视听服务除外）文娱服务、新闻社服务、图书馆、档案馆、博物馆和其他文化服务、体育和其他娱乐服务、其他运输服务海运服务、内河运输服务、航空运输服务、航天运输服务、铁路运输服务、公路运输服务、管道运输服务、运输辅助服务、其他其他未包括的服务《服务贸易总协定》涉及的服务范围部门分部门商务服务专业服务、我国尚没有专门的服务业统计分类体系产业划分产业范围第一产业农、林、牧、渔业第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业第三产业除第一、第二产业以外的其他产业交通运输业，仓储业，邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育、卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和与娱乐业，公共管理和社会组织、国际组织等根据2003年5月国家统计局最新颁布的《三次产业划分规定》我国尚没有专门的服务业统计分类体系产业划分四、对于服务贸易的理解

服务贸易的定义服务贸易的界分国际服务贸易的特点国际服务贸易的分类四、对于服务贸易的理解服务贸易的定义1、服务贸易的定义

（1）传统定义：从传统的进出口角度对服务贸易的定义当一国（地区）的劳动力向另一国（地区）的消费者（法人或自然人）提供服务时，并相应获得外汇收入的全过程，便构成服务的出口；与此相对应，一国（地区）消费者购买它国（地区）劳动力提供服务的过程，便形成服务的进口。各国的服务进出口活动，便构成国际的服务贸易。其贸易额为服务总出口额或总进口额。1、服务贸易的定义

（1）传统定义：从传统的进出口角度对服对传统定义的说明劳动力含义较广，既可以以单个的形式提供服务，也可以以集体形式提供服务。劳动力在提供服务时，一般要借助一定的工具设备及手段。“劳动力”与“消费者”的不同国（地区）籍问题也应作广义的理解。例如，跨国公司在境外设立分支机构，雇佣当地居民并向当地消费者提供服务时，这时的“劳动力”或称“服务提供者”，应理解为该外商机构的股权持有人（单个的私人或法人集体），单个的本地劳动力在向本地消费者提供服务是以“集体”形式，“代表”外商机构在提供服务。服务进出口，是相对过境，未必发生真正的过境。因为服务贸易一般涉及人员、资本及技术信息的流动。例如，电讯服务只需要服务“过境”，而无须“国民移动”。只要有一种发生移动，就构成贸易。对于劳动的智力成果，也应被视作劳动力提供服务。对传统定义的说明劳动力含义较广，既可以以单个的形式提供服务，（2）《美国和加拿大自由贸易协定》（FTA）对服务贸易的的定义FTA是世界上第一个在国家间贸易协议上正式定义服务贸易的的法律文件。服务贸易是指由或代表其他缔约方的一个人，在其境内或进入一缔约方提供所指定的一项服务。（2）《美国和加拿大自由贸易协定》（FTA）对服务贸易的的定对FTA定义的说明“指定的一项服务”包括：生产、分销、销售、营销及传递一项所指定的服务及其进行的采购活动；进入或使用国内的分销系统；以商业存在（并非一项投资）形式为分销、营销、传递或促进一项指定的服务；遵照投资规定，任何为提供指定服务的投资，及任何为提供指定服务的相关活动。提供服务的“相关活动”包括：公司、分公司、代理机构、代表处和其他商业经营机构的组织、管理、保养和转让活动；各类财产的接受、使用、保护及转让，以及资金的借贷。进入一缔约方提供服务包括过境提供服务。缔约方的“一个人”指法人或自然人。这种对服务贸易说明性的、非规范性的定义，说明了服务贸易活动的复杂性。对FTA定义的说明“指定的一项服务”包括：生产、分销、销售、（3）《服务贸易总协定》（GATS)对服务贸易的定义从一缔约方境内向任何其他缔约方境内提供服务；在一缔约方境内向任何其他缔约方的服务消费者提供服务；一缔约方在其他缔约方境内通过提供服务的实体性介入而提供服务；一缔约方的自然人在其他任何缔约方境内提供服务。A.过境贸易B.当地贸易C.要素收益贸易D.第三国贸易生产者不移动移动消费者不移动移动瑞德尔的服务贸易分类《服务部门在经济发展中的作用：安发展类型区分的异同》（3）《服务贸易总协定》（GATS)对服务贸易的定义从一缔约对GATS定义的说明“服务提供”包括任何部门的任何服务，但实施政府职能活动所需的服务提供除外，包括任何生产、分销、营销、销售和传递服务。“服务提供者”指该缔约方提供服务的任何自然人或法人。“服务消费者”指该缔约方接受或使用服务的任何自然人或法人。对GATS定义的说明“服务提供”包括任何部门的任何服务，但实GATS定义的服务贸易四种供应模式：

A跨境交付B境外消费C商业存在D自然人流动多边服务贸易法律框架中的定义，应包括服务过境移动、消费者过境移动、生产要素过境移动（主要指服务提供者过境移动）。要求符合以下四个标准：

①服务和支付的过境移动性cross-bordermovementofservicesandpayments

②目的的具体性specificityofpurpose

③交易连续性discretenessoftransactions

④时间有限性limiteddurationGATS定义的服务贸易四种供应模式：2、服务贸易的界分（1）服务贸易与商品贸易现代国际贸易主要由商品贸易与服务贸易构成（技术贸易部分归于商品贸易，大部分可列入服务贸易）。两者的区别是贸易标的的不同。服务贸易可以不跨越国境实现，商品贸易一般要扩越国境实现；服务贸易的实现只需要各生产要素——人员、资本、技术知识中一项移动即可，商品贸易需要其生产要素综合后的结晶——产品的移动才能够实现。两者的联系是部分服务贸易伴随着商品贸易的发生而实现，即追加服务贸易，如运输服务、售后服务等。2、服务贸易的界分（1）服务贸易与商品贸易（2）服务贸易与无形贸易国际上多把服务贸易与无形贸易（invisibletrade）混用，严格地说，无形贸易比服务贸易范围更广，除包括服务贸易中的所有项目外，还包括国际直接投资收支、捐赠、侨汇、赔款等无偿转移。从统计口径上看，服务贸易与无形贸易存在差异。无形贸易中的最大比重是直接投资，而直接投资中只有3/5归属于服务贸易。（2）服务贸易与无形贸易国际上多把服务贸易与无形贸易（inv（3）服务贸易与服务业从经济用途（服务对象）和性质划分服务业：①消费者服务业②生产者服务业③分配服务业④政府服务业政府服务业由国内提供，其余三种多涉及贸易，构成一国国际服务贸易的主体。（3）服务贸易与服务业从经济用途（服务对象）和性质划分服务业3、国际服务贸易的特点贸易标的一般具有无形性（服务的无形性）交易过程与生产和消费过程的国际性（提供者与消费者接近）贸易主体地位的多重性（卖方是服务生产者，作为服务消费过程的物质要素直接加入服务的消费过程；买方是服务的消费者，作为服务生产者的劳动对象直接参与服务产品的生产过程）3、国际服务贸易的特点贸易标的一般具有无形性（服务的无形性）服务贸易市场具有高度垄断性（发达国家与发展中国家不平衡）贸易保护方式更具刚性和隐蔽性（非关税壁垒的限制）服务贸易的惯例、约束具有相对的灵活性（GATS规定有一定弹性，有一般义务和具体承诺义务）营销管理具有更大的难度和复杂性服务贸易市场具有高度垄断性（发达国家与发展中国家不平衡）4、国际服务贸易的分类（1）国际服务贸易的统计分类是根据国际收支账户（IMF）的操作性分类。将国际收支账户中的服务贸易流量分成两种类型：①要素服务贸易流量tradeinfactorservices同资本项目相关，即同国际间的资本流动或金融资产流动相关的国际服务贸易流量。②非要素服务贸易流量tradeinnon-factorservices同经常项目相关，而同国际间资本流动或金融资产流动无直接关联的国际服务贸易流量。

国际收支账户IMF

经常项目商品/有形贸易服务贸易单方面转让资本项目长期资本项目短期资本项目平衡或结算项目错误或遗漏官方储备4、国际服务贸易的分类（1）国际服务贸易的统计分类国际收国际服务贸易的统计分类说明：要素服务贸易专指资本服务收益流量的跨国转移。非要素服务贸易项目＝国际服务贸易项目－要素服务贸易项目

=（经常项目－商品贸易项目－单方面转移项目）－要素服务贸易项目国际服务贸易非要素服务贸易项目运输旅游(旅馆和餐厅）金融服务保险服务专业服务（咨询、管理、技术服务）特许使用项目（许可证等）其他私人服务要素服务贸易项目股息（包括利润）利润国外再投资的收益其他资本净收益国际服务贸易的统计分类说明：要素服务贸易专指资本服务收益流量（2）国际服务贸易的逻辑分类是国内经济中的商品与服务“两分法”基础上的理论分类。国际核心服务贸易（同货物的国际投资和国际贸易无直接关联）国际服务贸易远距离型（无需提供者和需求者实际接触而跨国界交易）面对面型（需要供给者与需求者实际接触的跨国界交易）国际追加服务贸易（同货物的国际投资和国际贸易有密切联系）说明：逻辑分类明确区分了服务贸易、服务业投资及一般投资收益往来的概念差别。以一个封闭经济体系的产业结构模型作为国际服务贸易产品分类的逻辑起点，符合国际经济学理论分析的一般原则。否定了那种认为服务贸易完全由商品贸易派生出来、服务贸易规模取决于商品贸易规模的观点。（2）国际服务贸易的逻辑分类是国内经济中的商品与服务“两分法谢谢12月-2204:49:4204:4904:4912月-2212月-2204:4904:4904:49:4212月-2212月-2204:49:422022/12/124:49:42谢谢12月-2214:05:2114:0514:05129、静夜四无邻，荒居旧业贫。。12月-2212月-22Monday,December12,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。04:49:4204:49:4204:4912/12/20224:49:42AM11、以我独沈久，愧君相见频。。12月-2204:49:4204:49Dec-2212-Dec-2212、故人江海别，几度隔山川。。04:49:4204:49:4204:49Monday,December12,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。12月-2212月-2204:49:4204:49:42December12,202214、他乡生白发，旧国见青山。。12十二月20224:49:42上午04:49:4212月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十二月224:49上午12月-2204:49December12,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/12/124:49:4204:49:4212December202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。4:49:42上午4:49上午04:49:4212月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。12月-2212月-22Monday,December12,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。04:49:4204:49:4204:4912/12/20224:49:42AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12月-2204:49:4204:49Dec-2212-Dec-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。04:49:4204:49:4204:49Monday,December12,202213、不知香积寺，数里入云峰。。12月-2212月-2204:49:4204:49:42December12,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。12十二月20224:49:42上午04:49:4212月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十二月224:49上午12月-2204:49December12,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/12/124:49:4204:49:4212December202217、空山新雨后，天气晚来秋。。4:49:42上午4:49上午04:49:4212月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。12月-2212月-22Monday,December12,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:49:4204:49:4204:4912/12/20224:49:42AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2204:49:4204:49Dec-2212-Dec-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:49:4204:49:4204:49Monday,December12,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2204:49:4204:49:42December12,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。12十二月20224:49:42上午04:49:4212月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月224:49上午12月-2204:49December12,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/124:49:4204:49:4212December202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:49:42上午4:49上午04:49:4212月-22MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感谢您的下载观看专家告诉9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。12月-2212月-22Sun专题一国际服务贸易概论专题一国际服务贸易概论国际服务贸易背景服务的理解服务业的理解服务贸易的理解国际服务贸易背景一、服务贸易的产生国际服务贸易是一个从国家内的服务经济基础上通过服务业的国际化和国际分工的出现而发展起来的。国际分工和合作是导致国际服务贸易产生和发展的动因。社会生产力提高所导致第三产业的发展壮大是国际服务贸易得以兴起的根本原因，科技革命的日新月异是国际服务贸易迅猛发展的助推器，各国服务业发展水平的差异使国际服务贸易成为可能，而世界经济一体化则使国际服务贸易成为观实。一、服务贸易的产生最近30年来，世界各国，尤其是发达国家，逐渐出现了经济服务化的趋势。经济服务化：就是在一国经济发展过程中，服务行业迅速增长，在国民经济中所占地位日益重要。最近30年来，世界各国，尤其是发达国家，逐渐出现了经济服务化从宏观角度讲，是指第三产业在国民经济中所占的比重超过50%，并且还在继续增长的现象，即它以成为国民经济的主导产业产业部门。从微观角度讲，是指经济结构中服务的投入及成份比重加大，使生产过程形成软件化、信息化、柔软化的量变，导致质变，最终形成服务化的现象。国际服务贸易概论及其分类课件第一产业第二产业第三产业世界水平高收入国家（地区）中等收入国家（地区）低收入国家（地区）4.31.78.823.031.630.233.038.961.965.058.238.1美国日本法国1.71.72.326.237.226.272.061.171.5中国韩国印度巴西泰国18.64.929.38.411.249.343.624.728.841.232.151.645.962.847.7部分国家和地区三个产业在GDP中的比例第一产业第二产业第三产业世界水平4.331.661.9美国1在服务贸易发展的产生过程中，最不可获缺的是知识产业的推动。知识产业是指服务业中知识化程度较高的产业的发展而形成的产业，这些产业包括咨询、广告、设计、中介服务等，某些公共部门如研究与开发、教育、医疗等，因需求激增也呈现出知识产业的特点。在服务经济时代，服务业的地位得到提升，特别是那些提供知识和信息为主的服务业将成为社会的主导产业。在服务贸易发展的产生过程中，最不可获缺的是知识产业的推动。世界贸易组织（WTO)机构图（局部）世界贸易组织（WTO)机构图（局部）二、对于服务的理解服务概念的历史演变服务概念的总结服务的特征服务的分类二、对于服务的理解服务概念的历史演变1、服务提到服务大家首先想到什么?非实物形态服务service1、服务提到服务大家首先想到什么?非实物形态通俗：服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”。《辞海》：一是为集体或为别人工作；二是不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。通俗：服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”。服务(概念)的演变（经济学）满足人类欲望的物品自由物品freegoods

经济物品economicgoods实物形态商品goods非实物形态服务service服务(概念)的演变（经济学）满足人类欲望的物品自由物品萨伊（1767-1832）“无形产品（服务）同样是人类劳动的果实，是资本的产物”。《政治经济学概念》巴斯夏（1801-1850）“劳务必须含有转让的意思，因为劳务不被人接受也就不可能提供，而且劳务同样包含努力的意思，但不去判断价值同努力是否成比例”。《和谐经济论》马克思（1818-1883）“服务这个名词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样；但是这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名称，是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的”。萨伊（1767-1832）“无形产品（服务）同样是人类劳霍尔（1977）“服务是指人或隶属于一定经济单位的物在事先合意的前提下由于其他经济单位的活动所发生的变化。服务的生产和消费同时进行，即消费者单位的变化和生产者单位的变化同时发生，这种变化是同一的。服务一旦生产出来必须由消费者获得而不能储存，这与其物理特征无关，而只是逻辑上的不可能”。M.沙洛特科夫（1980）“劳务具有双重定义。第一，劳务可解释为作为活动所耗费的劳动的一种特殊使用价格。第二，如果劳动同收入相交换，劳务可理解为非生产性劳动的形式”。《非生产领域经济学》瑞德尔（1986）“在服务为服务接受者带来一种变化时，它是提供时间、地点和形态效用的经济活动。服务是靠生产者对接受者有所动而产生的；接受者提供一部分劳动；和（或）接受者与生产者在相互作用中产生服务”。霍尔（1977）“服务是指人或隶属于一定经济单位的物在事先合2、服务概念的总结与思考服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所作的工作或进行的活动。服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。2、服务概念的总结与思考服务是个人或社会组织为消费者直接或凭国际服务贸易概论及其分类课件对服务的传统认识新概念下的服务含义服务功能满足物质需求满足物质精神和心理需求，提供解决问题的能力服务对象个人、家庭和企业个人、家庭、组织和社会解决问题的手段劳动、智力一切必要的手段和途径提供的产品非物质服务兼具物质和非物质服务核心技术不具有核心技术软技术核心技术的操作对象缺乏研究考虑人的内在心理活动和外在行为所属产业第三产业现代服务业与制造业的关系相互独立相互渗透和影响

服务(概念)的演变对服务的传统认识新概念下的服务含义服务功能满足物质需3、服务的特征无形性不可分离性异质性不可存储性所有权的不可转让性3、服务的特征无形性无形性（不可感知性?）服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到它的存在。服务消费者在购买服务之前，往往不能感知服务，在购买之后也只能觉察到服务的结果而不是服务本身。物化服务（embodiedservice）:无形服务的有形化。无形性（不可感知性?）服务的特质及组成服务的元素，许多情况下

服务的这一特征决定了消费者在购买服务前，不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等以判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身的历史体验来作出判断。绝对吗？服务的这一特征决定了消费者在购买服务前，不能以对待实服装珠宝家具房屋汽车餐饮度假理发幼儿看护电视机维修法律服务牙齿保健汽车修理医疗易于评价难以评价寻找特征较强经验特征较强信任特征较强大多数有形产品大多数服务产品三大类产品特征图F.尼尔森（1970）达比和卡内（1973）服装珠宝家具房屋汽车餐饮度假理发幼儿看护电视机维修法律服务牙服务的不可感知性也不是绝对的

在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程和服务设施、服务环境等有形线索。随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，而不采购另外的产品，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。提供一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。服务的不可感知性也不是绝对的在现实生活中，大多数服务

由于服务是无形的特征，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。由于服务是无形的特征，顾客很难感知和判断其质量和效果，他

服务提供者可以在增强顾客信心方面发挥一定的作用。首先，他们可以增加服务的有形性。外科整容医生可以为病人事先出示图样，表示病人整容后所发生的变化。第二，服务提供者可以强调服务带来的好处，而不只是描述服务的特点。例如,某校的一位招生负责人可以对有希望的考生谈谈学校的毕业生已找到了重要职业，而不只是描绘一下校园内的生活。第三,服务提供者可以为其服务制定品牌名称，以增加顾客的信任感，如“曼捷凯斯特”清洁服务，“联合航空公司红地毯服务”，以及“超觉静坐”。第四，服务提供者可以利用一个名人来为服务创造信任感，如赫茨公司就利用了O．J辛普森的声誉。服务提供者可以在增强顾客信心方不可分离性服务的生产和消费同时发生。要求服务提供者与服务购买者不能与服务在时间或（和）空间上分割开来。在物化服务的情况下，服务的生产和消费可以不同时发生。不可分离性服务的生产和消费同时发生。

顾客直接参与服务的生产过程在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：

顾客直接参与服务的生产过程

(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。

比较(1)传统的产品生产管

(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。比较

(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量异质性（即同一种服务的质量差别性）服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一认定。服务提供者的技术水平和服务态度往往因人、因时、因地而异，服务随之发生差异。服务消费者对服务可能提出特殊要求，服务随之发生差异。服务质量的差异或者弹性，既为服务行业创造优质服务开辟的广阔空间，也给劣质服务留下了活动的余地。异质性（即同一种服务的质量差别性）服务的构成成分及其质量水平

（１）由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。存在差异性的原因？存在差异性的原因？

（２）由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。

（3）由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。举例举例

例１：舞蹈表演的好坏不仅取决于舞蹈家的表演，还取决于观众的阅历、职业、趣味、鉴赏水平等因素。面对同一表演，观众的反应和情感怎样激动、漠然、抑或反感等，导致的结果也不同，换句话说，这种作为舞蹈劳动结果的舞蹈产品是由舞蹈家和观众共同创造的。又如去参加一次摇滚乐音乐会，如果报幕员告诉观众米克．杰加将不能演出，而由唐尼和玛丽·奥斯蒙德来代替，你的感受会如何？举例舞蹈表演例１：舞蹈表演的好坏不仅取决于舞蹈家的表演，还取决于观众的

例２：医疗服务。质量相同的医疗服务，会因患者状况不同而“服务产品”各异———患者或康复、或无起色、或恶化甚至死亡。医疗服务举例举例例２：医疗服务。质量相同的医疗服务，会因患者状况不同而“服

差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为，对于同一个企业，通过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

请依据服务特征，提出服务营销中应注意事项服务企业的应对措施

差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆服务公司可以采取两个措施来开展质量控制：第一个措施是，为选择和培训良好的服务人员进行投资。航空公司、银行和饭店在提供优质服务方面化了大量资金来培训它们的雇员。人们在每个玛丽沃特饭店、麦当劳都能看到同样友好的和乐于提供帮助的服务人员。第二个措施是，通过建议和申诉制度、顾客调查和采购比较来检查顾客是否感到满意，从而找出服务中的问题并加以改进。服务公司可以采取两个措施来开展质量控制：不可存储性一般的，服务不像商品那样可以在时间和空间上存储下来。时间上存储的例外：保险空间上存储的例外：物化服务服务的不可存储性使得加速服务产品的生产和扩大服务的规模出现困难。不可存储性一般的，服务不像商品那样可以在时间和空间上存储下来汽车销售

汽车销售：一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时，也出售汽车保养和维修服务。由于汽车能够贮存，所以汽车订单增加或减少20%通常不会带来严重的后果。虽然较大量的存货会导致成本的增加，但本周未出售的汽车可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将汽车转交给其他经销商而得到缓解。而需求大于供给时，经销商可以从其他经销商或厂家那里增加进货。汽车销售汽车销售：一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时，也汽车保养和维修服务——然而，如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺20%，则可能损失大量的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与汽车不同的是，服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内，当需求大于供给时，与增加汽车进货相比，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)要困难得多。因此，虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。汽车保养和维修服务——然而，如果汽车保养和维修服务的能

当需求处于稳定状态时，服务的时间性算不上是个问题，因为在服务之前就能容易地配备好服务人员。当需求上下波动时，服务公司就碰到了难题。公共交通公司根据高峰时间的需要计算，应该拥有的设备要比根据全天平均需求计算而得出的多得多。当需求处于稳定状态时，服务的时间性算不上是个

由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的营销具有不同于有形产品的特点。服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出更多的努力。由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而

请依据服务特征，提出服务营销中应注意事项

不可储存性是指服务不可能像商品那样保存，既不能在时间上储存下来，以备未来使用；也不能在空间上将服务转移带回家去安放下来。如服务不能及时被消费，即会造成服务的损失。这一特征使得加速服务产品的生产和扩大服务的规模出现困难。服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。请一汽车销售和维修为例加以说明。请依据服务特征，提出不可储存性是指服务不可能

教师、律师、会计师和球队的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。例外教师、律师、会计师和球队的“服所有权的不可转让性指服务的生产和消费过程中不涉及所有权的转移服务在交易完后消失，消费者所拥有的对服务消费的权力并未因服务交易的结束而产生象商品交换那样获得实有的东西。服务具有易逝性，这一特征是导致服务风险的根源。所有权的不可转让性指服务的生产和消费过程中不涉及所有权的转移4、服务的分类

（1）根据服务有形程度的不同菲利普.考特勒从微观角度区分了从纯商品变化到纯服务的四种分类：纯有形商品附带服务的有形商品附带少部分商品的主要服务纯服务

照顾婴幼儿教育法律服务空中旅行快餐化妆软饮料服装糖无形的因素有形的因素高度无形到高度有形之间的连续谱4、服务的分类

（1）根据服务有形程度的不同菲利普.考特勒从（2）根据服务实际效用的不同追加服务伴随着商品生产和交易所提供的补充服务，对消费者来说，有形商品的实体本身才是核心效用，而服务只是提供了某种追加效用）核心服务与商品的生产和交易无关的，作为消费者单独过购买的，能为消费者提供核心效用的服务。（2）根据服务实际效用的不同追加服务（3）根据顾客参与程度的不同高接触性服务顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动中接触性服务顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动低接触性服务在服务推广过程中顾客与服务的提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行的。（3）根据顾客参与程度的不同高接触性服务（4）根据服务功能特征的不同集体服务（政府服务和社会福利）金融性服务（银行和其他金融机构服务、保险、经纪、信托服务等）分销服务（货物运输与储存、旅客运输及批发零售服务等）专业经济服务（会计、法律、广告、翻译、咨询、租赁等）电信与信息服务（网络、电话等）建筑服务（工程策划、咨询、管理、培训等）其他服务（旅馆、娱乐、医疗、保健等）（4）根据服务功能特征的不同集体服务（政府服务和社会福利）三、对于服务业的理解服务业与第三产业服务业与制造业服务业的分类三、对于服务业的理解服务业与第三产业1、服务业与第三产业第三产业又称服务产业，是农业、工业以外的包括文教卫生、政府机关、军队警察在内的各行各业的总称。服务业与第三产业无论是在思想方法和理论逻辑上，都存在着差异。1、服务业与第三产业第三产业又称服务产业，是农业、工业以外的服务业与第三产业的区别

两者界定不同，第三产业的界定采用的是剩余法。A.费希尔于20世纪30年代首次提出第三产业的概念（《安全与进步的冲突》），鉴于第一产业与第二产业无法将所有的经济活动包括在内，就把这两类产业以外的所有经济活动统称为第三产业。服务业的界定是以是否提供或生产各种类型的服务为标准的。与第三产业相比，根据产业产品即服务来确定服务业的范围更明确（如建筑业的归属）。第三产业的概念隐含着传统经济思想的逻辑，服务业的概念体现着现代经济思想的理念。三次产业划分思想的出发点是经济体系的供给分类，暗含着高阶层次产业的发展单向地依赖于低阶层次产业的产品的含义（即第二产业依赖于第一产业提供的原料，第三产业有依赖于第二产业和第一产业的产品供应）。服务业同其他经济产业的区分是以经济系统的需求分类为思想基础的，这种观点强调服务业同其他经济产业的相互依赖关系，而不是单向依赖关系。第三产业概念的经济结构涵义主要是相对于国内经济的，服务业概念的经济结构涵义是面向国内和国际两个市场的。服务业与第三产业的区别2、服务业与制造业服务业的发展，很大程度上是以制造业为服务对象的。服务的一个基本分类是追加服务和核心服务。（产品中追加服务的大小，决定了该产品的质量和档次）。服务和制造部门间的相互作用（奎因）2、服务业与制造业服务业的发展，很大程度上是以制造业为服务对R&D产品设计支持制造的私人企业服务（财会、法律、咨询、软件维护等）制造配送服务批发零售修理服务行业服务中介商业服务用户顾客政府支持的服务（如废水处理、道路维修、教育、健康支持、标准、警察和消防）表示：交换的事实，意味着每个部分的效益来自其他部分的存在R&D产品设计支持制造的私人企业服务（财会、法律、咨询、软件服务业和制造业的关系不断加强中间投入中服务投入的增加，使服务业和某些制造业的界限越来越不明显。经济活动由以制造为中心转向以服务为中心；制造业部门服务化（如通讯和家电产品）。制造业企业活动外置带动新兴服务业发展。企业活动外置/外包（outsourcing)：企业从专业化的角度出发将一些原来属于企业内部的职能部门转移出去成为独立经营单位的行为，或者是取消使用原来由企业内部所提供的资源或服务，转向使用由企业外部更加专业化的企业单位所提供的资源或服务的行为。服务业和制造业的关系不断加强中间投入中服务投入的增加，使服务3、服务业的分类联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分产业划分产业范围第一产业农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业第二产业制造业，建筑业，自来水、电力和煤气生产，采掘业和矿业第三产业商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电信业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察等3、服务业的分类联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分产业《服务贸易总协定》涉及的服务范围部门分部门商务服务专业服务、计算机及相关服务、研究和开发服务、房地产服务、租赁服务、其他商务服务通讯服务邮政服务、速递服务、电信服务、视听服务、其他建筑和相关工程服务分销服务佣金代理服务、批发服务、零售服务、特许经营、无固定地点的批发和零售教育服务初等、中等、高等、成人教育服务和其他教育服务环境服务排污服务、废物处理服务、卫生和类似服务、自然和风景保护服务、其他环境保护服务金融服务保险和保险相关服务、银行和其他金融服务、证券服务与健康相关的服务和社会服务旅游和旅游相关服务饭店和餐馆、旅行社、导游服务、其他娱乐、文化和体育服务（视听服务除外）文娱服务、新闻社服务、图书馆、档案馆、博物馆和其他文化服务、体育和其他娱乐服务、其他运输服务海运服务、内河运输服务、航空运输服务、航天运输服务、铁路运输服务、公路运输服务、管道运输服务、运输辅助服务、其他其他未包括的服务《服务贸易总协定》涉及的服务范围部门分部门商务服务专业服务、我国尚没有专门的服务业统计分类体系产业划分产业范围第一产业农、林、牧、渔业第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业第三产业除第一、第二产业以外的其他产业交通运输业，仓储业，邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水