图画餐饮业待客技法

图画餐饮业待客技法麦当劳成功待客铁则Ideaman爱迪曼麦当劳成功的秘诀究竟在哪里呢？第一章麦当劳的待客服务（基本篇）1、麦当劳顾客服务的最基本方针是“QSC+V”Q(Quality:品质)无论在何时何地,对任何人都不打折扣的高品质。S(Service:服务)=迅速、正确，并且笑脸迎人。C(Cleanliness:清洁)=保持最整洁的环境。V(Value:价值)=尽可能是每一个顾客感受到被重视,达到最高的满意度,觉得消费是值得。..2、服务的三大要求是FAF（迅速、正确、亲切）服务的第一项原则F（Fast，快速）其次是A（Accurate）最后一个基本要求则是F（Friendly）提升销售量提高利润满足顾客满足员工FAF战略店铺营运组织图专职人员兼职人员店长第一店长代理第二店长代理计时组长A计时组长服务员训练员组员A组员B组员C3、整齐、清洁的服装仪容是服务顾客的原点男性女性男女共通A领带是否有用领带夹固定？B帽子是否戴正？头发是否垂到前额？C遮阳帽是否戴正？D长头发应该以发带或发夹固定好EF领带是否整齐？G名牌是否佩带于指定的位置？H衣服是否以熨斗熨过、是否平整？I皮鞋是否擦亮？不可擦指甲油，可使用香水，但不宜过浓4、从面试中看出员工对顾客服务的热忱麦当劳对旗下员工最基本的要求是希望是所有到麦当劳消费的顾客都能感受到贴心并且迅速的服务。面试成功的关键：面试由经理进行。经理不可忘记应征者也是顾客所有的应征者都应给与平等的地位。一定要对应征者道谢。5、七大服务务用语欢迎光临非常谢谢您我了解了很抱歉非常对不起请稍等一下对不起，让您您久等了6、微笑是免免费的（发自自内心的欢迎迎顾客）01如何随时时随地保持亲亲切的微笑?02笑不出来来的时候该怎怎么办?03‘‘招牌牌微笑”让你你印象最深的的是什么?04是否有可可以效法的微微笑?05笑容来自自何处?使微笑变少的的因素1、工作中被被上司斥责时时2、上司工作作分配不均时时3、店长未发发挥公正监督督的角色时4、店长无法法有效掌控忙忙碌时刻时5、工作忙碌碌，人手却不不够时6、店长斥责责其他干部时时7、被店长指指名纠正时8、工作时数数过长时9、长期在同同一工作职务务没有调动是是10、顾客迟迟迟无法决定定选购产品的的种类时11、提议被被拒绝时12、现金过过多或过少时时13、商品销销售告罄时1、产品存货货不足时2、处理顾客客抱怨时3、自己所提提出的建议不不被重视时4、遇到令人人讨厌的客人人时5、开始工作作后却不知道道该做些什么么时6、顾客做无无理的要求时时7、遇到一群群女高中生消消费群时8、对自己的的工作不满时时9、与训练员员之间的协调调不够时一般女性员工工的情况训训练员、干干部的情况1、当天的心心情与自己的的身体状况2、与其他员员工之间是否否和睦3、店长是否否善尽本分4、受到他人人的称赞5、顾客人数数稀少7、工作时数数短8、工作富挑挑战性而有变变化9、喜爱目前前的职位10、与好友友分配在同一一时段11、被人称称赞1、有归属感感，有受重视视的感觉。2、职场的气气氛愉快3、店长确实实尽责4、店长的指指示明确5、与店长形形成生命共同同体6、与店长有有良好的沟通通7、与其他工工读生的互动动8、来店光临临的熟客增多多9、可爱的小小朋友光临10、工作顺顺利11、顾客说说出感谢的话话语12、与顾客客的适度交谈谈13、工读生生的进步7、微笑训练练微笑训练1、目标---除了要维维系旧有的顾顾客之外,首首度前往消费费者的顾客更更是必须加强强服务的重点点.2、场所---员工休息息室、训练室室3、方式---在员工休休息室内的大大型镜子前进进行各式微笑笑的训练。在休息室的镜镜子前自行作作各式微笑的的训练使用家庭式摄摄像机的训练练1、目标---最好能将将每一个成员员实际与客人接触的画面面以V8拍摄摄下来，在播放给本人人看。2、场所---在店内直直接拍摄3、优点使用家庭式摄摄影机的训练练麦当劳招牌微微笑的审查基基准A打招招呼BSTEPSC店面面假使有空闲时时间，也不可可以松懈，必必须进行环境境打扫或是与与客户交流沟沟通。8、因应不同同的顾客，提提供适当的服服务“基本原则””+“诚心服服务”是必要要的致力实践麦当当劳工作手册册的规定，并并依次创造出出更高的附加加价值。第二章以语言及行动动表现出[服服务顾客的心心情]（组织篇））1、柜台服务务的六大阶段段与要点打招呼注意：面带微笑，有有精神、大声声的向顾客客打招呼。记住常来顾客客的长相及姓姓名不可轻视对待待小孩子要正确无误的的给小孩找零零钱零钱多时，可可以与发票一一起房托托盘内以便拿拿取。接收顾客点餐餐并做推荐（（Suggestive）1、眼睛注注视顾客2、不厌其烦烦为顾客解说说3、不急不徐徐，务求简单单清晰4、将顾客点点选的餐点输输入收银机内内5、必须顾客客点完再询问问6、务求顾客客所选项目与与数量无误7、“请问您您点这些就行行了吗？”8、观察顾客客反应，建议议其前其他产产品9、将总价显显示在收银机机上，并说““共是xx元元10、必须事事先告诉顾客客消费金额第二阶段：接接受顾客点餐餐并做推荐准备顾客所点点的产品（不不完整的产品品不可销售））准备餐点的顺顺序：奶昔果果汁鲜鲜乳咖咖啡热热巧克力汉堡热热苹果派薯薯条圣圣带外代（takeout）时的处处理方法内用（eatin）时的处处理方法第三阶段：准准备顾客所选选择的产品交付顾客点购购的食品1、外带时时将所有商品品依照种类与与多少，分装装在不同纸袋袋中。2、内用时顾顾客点购的食食物全部到齐齐之后，必须须用双手将托托盘轻轻抬起起送到顾客面面前。若是小小孩必须叮嘱嘱其拿好。金钱的收付第四阶段：交交付顾客点购购的产品第五阶段：金金钱的收付向顾客道谢和和欢迎顾客再再度光临的招招呼语造成顾客困扰扰时四大注意意点：第六阶段：：向顾客道道谢与欢迎迎顾客再度度光临的招招呼语准备顾客点点购的产品品要花费许许多时间时时2、使服务务时间缩短短的两大体体系对速食店而而言，如何何提高柜台台前方顾客客的流动率率，是一项项极为重要要的课题。。1柜台收银银员的角色色与义务两大体系的的重要性a.收银体体系b.支援体体系须由店长处处理的四种种状况收银体系(适用于忙忙碌的高峰峰时期)收银体系的的流程必须注意的的重点成果注意的重点点成果支援体系（（BackUpSystem）（（适用于顾顾客人数较较少的非高高峰时期））支援体系的的流程支援体系(适用于顾顾客人数较较少的时段段)3、占总收收入的50%以上的的得来服务务（DriveThroughService）得来服务的的概要1、单一窗窗口（singlebooth）2、双窗口口（doublebooth）如何维系服服务品质的的基准其它注意事事项得来速的运运作效率就就是在于五五个关键成成员点购员（ordertaker）准备员（runner）饮料员（drinker）收银员（cashier）递交员（presenter）营运的重点点：1、以上五五个环节不不一定每人人负责一节节，也可以以兼任其它它环节。2、团队精精神的重要要性双窗口服务务的七个步步骤1、打招呼呼2、接受点点购第1阶段：：打招呼第2阶段：：接受点购购3、采用顾顾客点购的的产品第三阶段：：取用顾客客点购的产产品若其中一项项材料不足足，则要建建议顾客另另购他项4、在第一一窗口问好好5、结账并并请顾客前前进到第二二窗口第4阶段：：在第一个个窗口问好好第5阶段：：结帐并请请顾客前进进到第二个个窗口6、打招呼呼、交付顾顾客点购的的商品7、致谢并并欢迎对方方再度光临临麦当劳第6阶段：：打招呼、、交付顾客客点购的商商品第7阶段：：致谢并欢欢迎对方再再度光临店经理的角角色提升组员们们的士气提升组员的的士气得来速店内内对抗赛有效率的行行销方法1、使QSC提提升至最佳佳状态2、提升得得来速的““显目度（（visibility）””与“整洁洁度（sanitary）””3、使组员员熟悉麦当当劳地区规规模或更大规模模的促销活活动..如何达成符符合顾客需需求的得来来速服务4、准备顾顾客的特殊殊定购或大大量定购在柜台的特特殊定购得来速对于于特殊定购购的处理方法法在柜台的特特殊订购得来速的特特殊订购5、如何应应付客人点点购并未生生产的产品品因此在合乎乎常理的范范围内应该设法配配合6、推荐销销售推荐销售的的目的推荐销售时时的注意点点推荐销售的的实际技巧巧7、必须提提供品质良良好的产品品商品检查的的主要重点点汉堡类

饮料类其他

1是否保持热腾腾2汉堡皮是否蓬松柔饮；会不会过硬3汉堡肉是否烧烤过度4调味料的分量是否适当；是否放置在适当的位置5包装的状态是否完好

1分量是否充足2冷饮是否够冰凉、热饮是否温热3冰块的分量是否适中4杯盖是否切实盖好

1薯条是否够脆；会不会太油腻2苹果派是否温热

8、与竞争争者有所区区别的七个个重要关键键

9、即即使并非卖卖当劳的折折价券或优优待券也可可以接受麦当劳与其其他同业有有所区别的的七个重要要关键非麦当劳的的折价券或或优待券也也可以接受受10、空闲闲的时候应应该做哪些些工作EverthingIsUpTo店长可以列列出清单，，方便实行行第三章接待顾客的的最高责任任者（服务员篇篇）1、高级服服务员是服服务顾客的的营业额的提提升=顾客客人数×每每个顾客的的消费金额额(新拓展的的顾客×光光顾频率)×(每一一个顾客的的携伴数××推荐单价价)1、高级服服务员的定定位极其重重要性高级服务员员的角色（（StarProgram）2、在用餐餐区首先应应该做的事事店内的检查查重点检视是否有有顾客需要要服务员员的协助3、问候的的方式顾客光临麦麦当劳时顾客要离开开麦当劳时时4、与顾客客的沟通之之道聊天时的注注意点制造话题的的重点5、待客用用语

不良的不范(坏例子)

良好的不范

①男孩子、女孩子②小孩子③老人④男人、女人⑤你⑥你们⑦你先生、你太太⑧小李、老李⑨我10我们11夫妇12小李的车子13公司

少爷、小姐小少爷老先生、老伯、老太太男士、女一士您各位您先生、您夫人李先生在下敝公司贵夫妇李先生的车子贵公司

14我来带领你15这个座位好吗?’16请等一下17一共几位18久等了19没有座位了，请稍等一下20可不可以并桌?

方便让我帮您找位子吗?这个座位您觉得可以吗?麻烦您稍微等一下请问您一共有几位?对不起，让您久等了很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍待一下很抱歉，可不可以让这位顾客与您并桌呢!

21咖啡是吗?马上来!22要开水吗?马上来123请点餐。24决定了吗?25吃完了吗?26是的。27对不起。28很抱歉。29知道了。30一直走向右转就是厕所了。31你是哪一位呢?32店经理马上来，请等一下。33我马上换新的给你，请等一下。

请问您是要点咖啡吗?我知道了，马上来!’您要开水吗?我知道了，马上来!不知道现在方不方便点餐呢?请问您决定好要点什么了吗?请问您用餐完毕了吗?是的，正是如此。十分对不起!十分抱歉!是的，我知道了。洗手间的位置从这边往前直走，再右转之后就到了。对不起，请问您是哪一位呢?对不起，我们店经理马上就过来为您服务，请稍待一下。很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍待。

34已经打烊了。35味道怎么样?36没错。37餐盘可以收走了吗?

十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天再光临麦当劳。请问您觉得味道如何呢?正如您所说的。很抱歉，请问这些餐盘可不可以先收走呢?

6、替顾客客寻找作为为7、控制顾顾客点购的的行列应注意的重重点：为了不使光光临的顾客客因为不想久等而而离去，需需视情况“随机应应变”，务务比使顾客有100%的满意意度。8、恳请顾顾客同意与与他人并桌桌顾顾客人数众众多适应注注意9、顾客离离店后的工工作10、为了了提升营业业额，应该该注意POP的设计计11、检查查店面是否否清洁，并并找出最便便捷、周到到的服务方方式（1）各种种清洁用具具的检查要要点（2）顾客客的用餐区区（3）洗手手间（卫生生工作最重重要的一环环）（4）店面面的外面与与四周—除除了店里的的整洁之外外，停车场场、店面四四周的环境境也必须保保持整洁12、如何何处理顾客客的抱怨与与申诉抱怨的种类类与形态2、服务员员的店内促促销活动（（“STAR”第二二阶段的工工作）1、如何举举行麦当劳劳儿童快乐乐生日宴会会举行麦当劳劳儿童生日日宴会（服服务员予以以班组员都都必须穿着着派对用围围裙）2、举办““麦当劳内内部参观””的要点3、大量订订购的因应应之道目标对象期间地区促销方式实施方法赠品4、“麦当当劳叔叔表表演秀”的的运作与举举办方式3、服务员员的区域推推广（“STAR””第三阶段段的工作））1、进入中中、高级学学校的贩卖卖法2、与游园园会、健行行、慢跑等等活动相结结合的设摊摊营运法目的地点菜单贩卖时间特色第四章提升各分店店的顾客服服务水准（店长与经经理篇）店长应以自自己的行为为作为接待待顾客的楷楷模店经理应该该组织起最最强的服务务团队店长如何做做好值班管管理店经理必须须经常检讨讨服务顾客客时间是否否在一分钟钟之内，并并且制定对对策听取顾客的的心声，并并且转达给给所有的