城市轨道交通概论

城市轨道交通概论长江十号长江后浪推前浪张飞、钟芳城、李勇焜、雷韶峰、谭阳武熊璐、柳伊玲、龙洁怡、蒋志芳、李田梅成员：长江十号长江十号大合影长江十号长江十号：李勇焜谭阳武雷韶峰长江十号长江十号：李勇焜项目八城市轨道交通客运组织学习目标：1.了解客流及其特点，熟悉运营部门组织结构和功能，了解大客流量的特点，理解乘客需求与满意，掌握AFC系统结构及功能，掌握票务业务管理主要内容及车票管理流程。2.能够根据乘客各关键需求控制进出站流线，能够实施及编制车站大客流应急预案，能够为乘客提供优质服务，熟练操作车站级AFC设备。3.培养团结协作、热情有礼、认真细心、沉着冷静、遇乱不惊的职业素养。长江十号任务一

城市轨道交通客运管理任务二票务系统及票务管理其它习题与答案目录长江十号长江十号：李勇焜任务一城市轨道交通客运组织一、客运管理流程1.城市轨道交通客流的定义与分类（1）客流的定义客流是指在单位时间内城市轨道交通线路在某个运行方向上通过的乘客人数。长江十号长江十号：李勇焜(2)客流的分类按出行目的分

工作客流。是因工作和学习产生的客流，由上班流和学生流组成。

日常客流。由人们的日常活动构成，如探亲、访友、购物等。②按出行时间分

平时客流。主要是周一至周五的客流。

特殊日客流。主要是指周末客流和节假日客流。③按乘距长短

城市客流。是指起始点和目的地都在市内的客流。

市郊客流。流量相对较小、乘距长、早晚方向差异大。长江十号长江十号：李勇焜2.车站客流组织原则车站客流组织必须保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减少乘客路途耗时，防止过分拥挤等。一般来说，车站客流组织应掌握如下原则：（1）防止客流对流（2）合理设置导向标志（3）贯彻“右行原则”（4）理解“就近习惯”（5）拓宽乘客通道瓶颈（6）贯彻“出站优先”长江十号长江十号：李勇焜3.客运管理人员组织结构下面以广州地铁运营事业总部为例介绍运营部门的组织结构，如图8-2所示。车站人员组织结构如图8-3所示。长江十号长江十号：李勇焜4.车站正常情况下客运组织流程不管任何形式的车站（高架、地下、地面），进站乘客最基本的流线都是：购票、进站检票、通过楼梯或自动扶梯进入站台（侧式站台地面站乘客可直接进入站台）、乘车，出站乘客流向与之相反。乘客在客运组织流程的不同阶段有不同的需求，对客运组织的要求也不相同，应按照乘客需求进行车站客流组织。可结合图8-5某地铁车站站厅平面图标出客流组织的关键点及相应的乘客需求。长江十号长江十号：李勇焜车站正常常情况客客运组织织流程的的控制关关键点和和相应的的乘客需需求包含含以下几几项：（1）进站（2）问讯（3）购票（4）进站检票（5）站台候车（6）乘车（7）出站检票（8）换乘①站台直接换乘乘；②站厅换乘；③通道换乘；④组合式换乘。。长江十号长江十号：李李勇焜二、大客流组组织大客流可分为为可预见性大大客流和突发发大客流，可可预见性大客客流分为节假假日大客流和和其他可预见见性大客流（（如球赛、晚晚会等大型群群体活动）。。（1）大客流流组织原则①三级客流控控制的原则。。在车站出入入口、车站入入闸机，站厅厅与站台的楼楼梯（电扶梯梯口）三处控控制客流量。。②三级客流控控制的方法。。第一级为控制站台客客流，控制点点在站厅与站站台的楼梯（（或电扶梯））口。第二级为控制付费区区客流，控制制点在入闸机机处。第三级为控制非付费费区客流，控控制点在车站站出入口处。。长江十号长江十号：李李勇焜（2）大客流流疏散办法疏散大客流的的宗旨是在保保证安全的前前提下尽快的的疏散客流，，突出“安全全、顺畅”，，疏散大客流流的措施包括括以下四点：：增加列车运能能。增加售、检票票能力。采取临时疏导导措施。控制或关闭出出入口，限制制进站客流。。（3）大客流流组织应急准准备运营控制中心心、票务部和和车站除了突突发大客流时时增加疏散措措施之外，更更重要的是在在平时做好大大客流组织的的准备工作。。①客流组织；②票务组织；③安全措施；④车站应对办法法；⑤控制中心应对对办法。长江十号长江十号：李李勇焜三、客运服务务城市轨道交通通服务要求的的定位是企业业在一定的成成本约束下提提供让乘客满满意的服务水水平。1.乘客需求求与满意乘客在享受到到企业提供的的服务后会产产生一种衡量量自己的要求求是否被满足足的心里感受受，这种感受受直接转化为为对服务的满满意度。（1）乘客心心里期望站务工作人员员在认识乘客客需求的同时时，还应了解解乘客心里期期望。①及时乘乘车是乘客最最基本需求。。②安全方方便是乘客普普遍性需要。。长江十号长江十号：李李勇焜（2）乘客满满意的基本要要素乘客满意主要要由理念满意意、行为满意意和视觉满意意三个方面。。2.标准化服服务城市轨道交通通企业为提高高服务质量而而进行的制定定标准、实施施标准、完善善标准的活动动都可以称为为标准化服务务活动。（1）礼仪服务是标标准化服务的的重要体现（2）规范服务用语语是标准化服服务的重要组组成（3）齐全、完好的的设施设备，，是达到标准准化服务的重重要条件（4）服务人员过硬硬的业务技能能是标准化服服务的内功长江十号长江十号：李李勇焜3.服务技巧巧（1）学会倾听（2）学会表达（3）学会使用肢体体语言（4）避免服务纠纷纷①易地处处理；②②易人处处理；③易易性处理理。4.服务质量量控制质量管理中有有一个被普遍遍采用的工具具“戴明环””，其核心思思想是PDCA循环。P、D、C、、A分别是英英文的Plan（计计划）、Do（执行）、、Check(检查)、、Action(处理)四个单词的第第一个字母。。长江十号长江十号：李李勇焜（1）服务质质量控制安全管理操作管理设备管理卫生管理（2）服务质质量监督①内部监督②外部监督（3）服务指指标评价①线路运营时间间②乘客有效投诉诉率③乘客满意率④清洁度长江十号长江十号：李李勇焜任务二票票务系统及票票务管理一、轨道交通通票务系统轨道交通是承承载城市客运运的主干交通通体系，它能能有效解决大大客流、远距距离、快速准准点等城市交交通难点，提提供“舒畅、、安全、舒适适、清洁”的的交通服务，，具有人性化化、捷运化、、信息化和生生态化等基本本特征。1.轨道交通通票务系统轨道交通票务务系统主要用用于制定票价价等营运策略略，对车票制制作、车票出出售、入站检检票、出站检检票和补票、、罚款等营收收信息进行有有效管理。长江十号长江十号：李李勇焜（1）票务系系统实施售检票方式票务政策（2）轨道交交通票务系统统与自动售检检票系统的关关系①客流②票制③统计与结结算④车票处处理长江十号长江十号：李李勇焜2.轨道交通通自动售检票票系统·轨道交通自动动售检票系统统是通过对计计算机、统计计、财务等专专业知识的综综合运用。（1）轨道交交通自动售检检票系统工作作内容数据传输和处处理完成车票制作作、售检票，，票务统计分分析等工作及时准确的收收集、分析数数据清分结算（2）轨道交交通自动售检检票系统的应应用背景自动售检票系系统既适用于于单条轨道交交通线路，也也适用于多线线路组成的轨轨道交通路网网。长江十号长江十号：李李勇焜3.AFC系系统结构及主主要设备AFC结构分分为五层：第一层是跨系统清分分结算中心；；第二层是中央计算机机CC；第三层是车站计算机机SC；第四层是各种车站级级设备；第五层是各种车票。。（1）中央计计算机运营模式计划划运营模式下达达模式转发运营监督网络状态监督督客流量监督车票调配监督督长江十号长江十号：李李勇焜（2）编码分分拣机编编码分拣机机安装在地铁铁的制票中心心，由地铁票票务工作人员员操作。（3）车站计计算机监控和显示车车站所有设备备状态、故障障、报警信号号。收集车站设备备的信息并传传送到中央计计算机。储存中央计算算机下载的运运营和设置参参数，并下载载到所有车站站设备。车站计算机具具有部分的维维修管理功能能。车站计算机具具备车站设备备及运营的收收益管理功能能。长江十号长江十号：李李勇焜（4）半自动动售票机（票票房售票机或或人工售票机机）半自动售票机机结构(见图图8-11),包括以下下组成部分。。主控制器15寸液晶显显示器乘客显示器电控钱箱键盘、鼠标票据打印机车票发售模块块和票卡读写写器长江十号长江十号：李李勇焜（5）自动售售票机自动售票机安安装在非付费费区，用于发发售代币式单单程票，能用用现金对地铁铁储值票及““一卡通”车车票进行充值值。（6）进、出出站闸机闸闸机用于隔隔离车站付费费区与非付费费区。二、票务管理理1.票务业务务管理（1）业务管管理的内容及及主要职责如如图8-14所示。长江十号长江十号：李李勇焜这六类业务管管理工作主要要职责如下：：票卡管理规则管理信息管理账务管理模式管理运营监督2.票务管理理组织结构及及相关岗位职职责地铁公司一般般在运营事业业部下设AFC中心和票票务部。长江十号长江十号：李李勇焜相关岗位如图图8-15所所示长江十号长江十号：李李勇焜3.票卡流程程管理（1）票卡类类型单程票、储值值票、许可票票（2）票卡发发型及使用①车票编码码定义；②车车票初始化化；③车票的的贬值发售；；④车票的使使用；⑤车票票使用管理；；⑥车票的进进/出站处理理；⑦车票的的更新；⑧车车票的加值；；⑨车票的退退换。⑩车票的回收收。长江十号长江十号：李李勇焜习题及答案一、填空题1、客流按乘乘距长短可分分为城市客流和和市郊客流流。2、乘客在车车站内换乘的的主要形式有有站台直接乘换换、站厅厅乘换、、通道乘换换和组合合式乘换。3、“三级客客流控制”的的控制点分别别是站台客流、、付费区客客流和非非付费区客流流。4、一个较完完整的轨道交交通在自动售售检票系统业业务管理通常常包括票卡管理、、规则管理理、信息管管理、财务务管理、模模式管理和和运营监督督。5,AFC系系统票卡管理理内容包括编码定义、、初始化、、赋值发发售、使使用管理、、进出站处理理、更新新、加值、、退换和和回收。6、票卡按车车票使用性质质可分为单程票、储储值票和许许可票。7、车票的使使用管理可分分为车票配发、调拨拨、赋值与与发售和收收缴。8、普通车票票的检验遵循循一进一出的次序，即先有一次进站站，再发生一一次出站。9、半自动售售票机对车票票进行分析后后，若为进出站次、、超时、超超程等无效原因，，则可对车票票进行更新处处理。10、储值票票可通过半自动售票机机、自动加加值机进行加值。11、乘客要要求退票时，，可由半自动售票机机办理退票业务务。12、出站检检票机可根据据预先的设置置，对单流程程票进行自动动回收。通常常回收后的车车票可通过自动售票机、、半自动售售票机再次发售。长江十号长江十号：李李勇焜二、不定项选选择。1、客流按出出行目的可分分(AB)A、工作客流流B、日常客客流C、平时客流流D、特特殊客流2、客流组织织原则包括(ABCDE)A、防止客流流对流B、、合理设置导导向标志C、观测“右右侧通行”原原则D、理解“就就近原则”E、拓宽乘客客通道瓶颈3、乘客满意意主要包括(ABC)A、理念满意意B、行为满意意C、视视听满意D、基本本满意4、服务技巧巧包括(ABCD)A、学会倾听听B、学学会表达C、学会使用用肢体语言D、避避免服务纠纷纷5、轨道交通通售检票方式式按自动化程程度可分为(ABC)A、人工售检检票B、半自自动售检票C、自动动售检票D、出站站检票6、AFC系系统中央级设设备包括（ABC）A、中央计算算机B、编码码分拣机C、车车站计算机D、验验票机7、下列属于于按计价方式式分类的票卡卡种类有（ABC）A、计次票B、计程票票C、许可可票D、公务务票长江十号长江十号：李李勇焜三、名词解释释。1、客流流：在单位时时间内城城市轨道道交通线线路在某某个运行行方向上上通过的的乘客人人数。2、换乘乘：乘客需要要改换线线路乘车车时，在在车站不不同线路路站台间间的位移移。3、戴明明环：同样适用用于城市市轨道交交通企业业服务质质量控制制。4、线路路运营时时间：统计期末末，轨道道交通各各线路每每日向乘乘客开放放运营的的时间。。5、乘客客有效投投诉率：：统计期内内，乘客客有效投投诉次数数与路网网客运量量之比。。6、乘客客满意率率：统计期末末，通过过抽样调调查和统统计分析析，乘客客对城市市轨道交交通运营营服务满满意的比比例。7、清洁洁度：统计期内内，线路路车站和和列车检检查合格格次数占占检查总总次数的的比例。。长江十号号长江十号号：李勇勇焜四、判断断。1、城市市轨道交交通标准准化服务务的具体体内容包包括：客客运服务务环境及及运营、、服务设设施设备备应达到到的条件件，对客客运服务务人员的的工作要要求、客客运服务务质量的的监督和和评估、、服务质质量评估估要求等等。（√）2、避免免服务纠纠纷需要要注意易易地、易易人、易易性处理理。（（√）3、服务务质量控控制主要要包括安安全管理理、操作作管理、、设备管管理和卫卫生管理理四个方方面的内内容。（（√）4、站计计算机负负责设置置AFC系统运运营模式式计划。。（（×）5、编码码分拣机机的主要要功能是是对地铁铁专用票票卡进行行初始化化、编码码、分拣拣及赋值值处理。。（×）6、车站站计算机机监控的的设备包包括闸机机、半自自动售票票机、自自动售票票机、检检票机、、编码分分拣机。。（×）7、半自自动售票票机安装装在车站站票务处处及售票票处，有有车站工工作人员员操作，，能对一一卡通和地铁专用用车票进进行处理理。（（√）8、自动动售票机机一般配配有触摸摸板和乘乘客显示示屏，供供乘客自自助购买买车票使使用。（（√）9、闸机机用于隔隔离车站站站厅付付费区和和非付费费区。（（√）10.初始化化之后后的车车票须须经赋赋值才才可发发售。。（（√）长江十十号长江十十号：：李勇勇焜1、简简述地地铁日日常的的运营营相关关部门门组织织结构构及各各自的的主要要业务务？答：车务部部主要要负责责对地地铁司司机和和车站站工作作人员员的日日常管管理；；车辆辆部负负责地地铁车车辆的的日常常检修修、计计划检检修；；维修修部负负责地地铁供供电、、线路路的维维护和和检修修；调调度票票务部部负责责行车车、电电力、、环控控等的的调度度以及及公司司票务务的日日常管管理，，向车车站配配发车车票、、调配配车票票、收收取票票务报报表等等工作作都由由调度度票务务部完完成。。2、画画出车车站工工作人人员组组织结结构图图。答：在正常常情况况下车车站实实行层层级负负责制制，由由上至至下顺顺序依依次为为：中中心站站站长长、中中心站站副站站长、、值班班站长长、值值班员员、站站务员员。信信息汇汇报实实行逐逐级汇汇报，，由下下至上上顺序序依次次为：：站务务员、、值班班员、、值班班站长长、中中心站站副站站长、、中心心站站站长。。在非非正常常情况况下可可越级级管理理、越越级汇汇报。。五、简简答。。长江十十号长江十十号：：李勇勇焜3、简简述车车站正正常情情况下下客运运组织织流程程关键键点。。答：储值卡：进进站→出站站→检票→→站台候车车→乘车→→出站检票票单程票：进进站→问讯讯→换零→→购票→进进站检票→→站台候车车→乘车→→出站检票票换零资询：：进站→咨咨询换零→→购票→进进站检票→→站台候车车→乘车→→（下站））出站检票票换乘：进站站→检票→→站台候车车→乘车→→下站→换换乘→出站站检票4、大客流流组织的主主要措施有有哪些？答：①增加列车车运能；②增加售、、检票能力力；③采取临时时疏导措施施；④控制或关关闭出入口口。长江十号长江十号：：李勇焜6、简述AFC系统统结构及各各设备主要要功能。答：AFC系统统结构：第第一层是跨跨系统清分分结算中心心；第二层层是中央计计算机CC和编码分分拣机E╱╱S；第三三层是车站站计算机SC；第四四层是各种种车站极设设备包括自自动售票机机TVM、、半自动售售票机BOM、验票票机TCM、闸机GATE等等；第五层层是各种车车票。功能能：：⑴⑴中中央央计计算算机机：：①运运营营模模式式计计划划；；②②运运营营模模式式下下达达；；③③模模式式转转发发；；④④运运营营监监督督⑤网网络络状状态态监监督督；；⑥⑥客客流流量量监监督督；；⑦⑦车车票票调调配配监监督督⑵编编码码分分拣拣机机：：对对地地铁铁专专用用票票卡卡进进行行初初始始化化、、编编码码及及赋赋值值处处理理，，包包括括代代用用币币式式和和卡卡式式车车票票；；对对回回收收的的车车票票按按需需要要进进行行分分拣拣、、重重新新编编码码或或赋赋值值处处理理；；在在不不影影响响““一一卡卡通通””票票卡卡数数据据的的基基础础上上能能对对““一一卡卡通通””票票卡卡进进行行二二次次编编码码、、发发行行。。⑶车车站站计计算算机机：：①监监控控和和显显示示车车站站所所有有设设备备的的状状态态、、故故障障、、报报警警信信号号；；②收收集集车车站站设设备备的的交交易易、、审审计计寄寄存存器器数数据据，，以以及及财财务务、、维维修修等等的的统统计计信信息息，，并并传传送送到到中中央央计计算算机机；；③储储存存由由中中央央计计算算机机下下载载的的运运营营和和设设置置参参数数，，并并下下载载到到所所有有车车站站设设备备；；④车站计算机机具有部分的的维修管理功功能；⑤车站计算机机具备车站设设备及运营的的收益管理功功能。⑷半自动售票票机：能对公公交“一卡通通”及地铁专专用车票进行行处理。⑸自动售票机机：能发售两两种不同票面面的车票，并并能一次交易易发售多张车车票；能接受受硬币、纸币币地铁储值车车票及“一卡卡通”储值车车票购买单程程票，一次交交易可发售单单张或多张单单程票；如果果找零器内事事先装有足够够的硬币，可可以硬币找零零。⑹进、出站闸闸机：闸机用用于隔离车站站付费区与非非付费区；闸闸机安装足够够的传感器对对乘客的通行行行为进行监监控，能区分分不同高度的的乘客及手持持╱手推行李李，并能检测测乘客在通道道的移动情况况。长江十号长江十号：李李勇焜7、简述运营营部门票务管管理人员组织织人员组织结结构及相关职职能。答：票务部类设票票务主管和票票务助理统筹筹管理公司各各项票务工作作，车