培训-团队管理的方法与技巧

讲师:团队管理的方法与技巧睿资计划┌┌大管家集训认证培训体系课程之——通过学习，让我们能够在以下方面有所收获：

2/62明确团队管理的概念、所处阶段及管理者角色的转变了解目标管理的概念、目标设定的5项原则及计划的制定学习如何选好人、用好人，并学会运用辅导及反馈2个技术、激励的方法管理团队成员了解物业团队管理的特点及充分条件，利用案例研讨加深对所学知识的应用何为团队0102CONTENTS目录团队目标管理团队成员管理033/62团队管理案例研讨043在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那一定是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象纷纷逃命的壮观景象，那一定是———

蚂蚁军团来了！何为团队团队团队是由两个或者两个以上的，技能互补且相互作用，相互依赖的个体，愿意为了共同的目的、业绩目标而相互承担责任，按照一定规则结合在一起的组织。组成团队的要素五要素人员(People)目标(Purpose)定位(Place)权限(Power)

计划(Plan)组成团队的要素思考以下组织哪些是团队足球队旅行团班级组成团队的要素思考以下组织哪些是团队足球队旅行团班级是不是不是成员：有目标：欧洲杯冠军定位：国家队权限：国家队计划：334阵型成员：有目标：无定位：无权限：无计划：有成员：有目标：有定位：无权限：无计划：有团队的生命周期布鲁斯·塔克曼和詹森：团队生命周期理论高低又称“休整期”1977年后加入R1：无能力

不愿意指导式DiretingR2：无能力

并愿意教练式CoachingR3：有能力

不愿意参与式ParticipatingR4：有能力

并愿意委任式Delegating团队的生命周期团队成员对职责，规则和团队目标不熟悉。团队成员因为各自不同目标和个性产生冲突；团队工作方式得到成员认可，正常秩序得到建立；团队成员积极地，有创造性地、有成效地一起开展工作；4.成熟（执行）3.规范（稳定）2.震荡（磨合）1.形成（组建）焦虑有希望沮丧管理者角色&职责成员角色与成员建立融洽关系表扬和奖励团队取得的进步确保任务的按时、按质量完成留住优秀的员工指导者教练参与者委任者警惕派系产生警惕领导者自满警惕人员流失热情介绍组织的要求明确说明下属的职责以及应承担的角色制定各项工作计划对成员的工作进行说明和指导及时协调冲突，化解猜疑树立威信分享我是如如何从从业务务骨干干转型型为团团队管管理者者的？？管理者者角色色转变变业务骨骨干与与团队队领导导有何何不同同？业务骨干团队领导绩效以自己优秀表现来证明自己能力以团队整体表现来证明自己能力焦点专注于自己的目标要关心每个人的状况又要注意人际互动责任负专业工作责任肩负工作任务及人际合作责任时间可作稳定的时间规划常被打岔，必须弹性规划时间发展自我发展一方面要教导下属能力一方面要关心自我成长角色转转变———认识自自己对自己己的优优缺点点一定定了如如指掌掌，针对管管理与与领导导高效效性的的研究究表明明：A、能够够定期期积极极收集别人对对自己己工作作表现现反馈的管理理者，，在工工作中中的表表现通通常技技高一一筹；；B、能非非常清清楚认识到自己己优缺点的领导者通常常是比比较出出色的的领导导者。方法：：360度反馈馈：上司、、同级级、下下属、、本人人——这这样就就可以以收集集很多多有意意义的的反馈馈，在在自我我发展展过程程中，，能够够助你你一臂臂之力力。角色转变——团队领导的三个角色A、领导工作：就是确定团队前进的方向，激励所有团队成员朝着共同方向努力；B、管理工作：确保所有团队成员都能达到标准，确保他们有学习和提高的机会，从而在自己的工作岗位上最大限度的发挥。C、执行工作：完成不属于领导工作和管理工作的其他工作内容，如专业任务等。

定方向向、定定目标标让下属属成功功管理者者角色色转变变尽量减减少自自己完完成的的执行行性工工作也要避避免做做甩手手掌柜柜何为团团队0102CONTENTS目录录团队目目标管管理团队成成员管管理03团队管管理案案例研研讨04成功就就等于于目标标，其其他的的一切切都是是这句句话的的注解解-------美国潜潜能大大师：：伯恩恩·催西所占比比重目标状状态成就状状态27%没有目目标社会最最底层层60%目标模模糊社会中中下层层10%有清晰晰但比比较短短期的的目标标社会中中上层层3%有清晰晰且长长期的的目标标顶尖成成功人人士今天的的生活活状态态不由由今天天所决决定，，它是是我们们过去去生活活目标标的结结果！！什么是是目标标？想要达达到的的境地或标准。它是个个人、、部门门或整整个组组织所所期望的的成果果。它是有有一定定期限的。什么团团队目目标管管理？？把团队队领导导人的的工作作，由由控制制团队队成员员，变变为与与团队队成员员一起起设定客观的的标准和目标；使每个个人发挥自己的的潜能能、主主动性性和积积极性性完成工工作的的一种种方法。目标管管理的的分解解目标设设定的的原则则所有目目标需需要转转化为为成果果，目目标要要具备备一定定的挑挑战性性S.M.A.R.TS：Specific明确的的（清清晰具具体的的）M：Measurable可衡量量的A：Attainable可达成成的（（可实实现的的）R：Relevant相关性性（与与愿景景关联联的））T：Time-based时限性性目标设设定的的原则则用具体的语言言清楚地说明明要达达成的的行为为标准，避免免模棱两两可S.M.A.R.TM：Measurable可衡量量的A：Attainable可达成成的R：Relevant相关性性（与与愿景景关联联的））T：Time-based时限性---减少客户投投诉，将客客户投诉率率３％下降降到１％。。---提升服务的的速度，使使用规范礼礼貌的用语语，采用规规范的服务务流程。例：---增强客户意识。S：Specific明确的（清清晰具体的的）目标设定的的原则S.M.A.R.TS：Specific明确的（清清晰具体的的）A：Attainable可达成的R：Relevant相关性（与与愿景关联联的）T：Time-based时限性例：---在本月底前给新员工安排一次品质巡查及客户有效沟通的培训，课后进行测评，70分为合格。---为所有新员工安排进一步的能力提升培训。M：Measurable可衡量的能量化就量量化，不能能量化就质质化，还不不行就分解解目标优先从数量、质量、成本、时间、上级或客户的满意意程度五个方面来来进行目标设定的的原则可以让执行行人实现、达到的，更多吸吸纳下属来来参与目标制定的的过程S.M.A.R.TS：Specific明确的（清清晰具体的的）M：Measurable可衡量的R：Relevant相关性（与与愿景关联联的）T：Time-based时限性例：---小胖体重已超过200斤，从本周开始坚持每周跑步2次，每次不少于5公里，用半年的时间减肥10斤。---小胖体重已超过200斤，用一个月的时间减肥50斤。A：Attainable可达成的“摘桃”还还是“摘星星星”目标设定的的原则实现此目标标与其他目目标的关联情况，和岗位职职责相关联联的S.M.A.R.TS：Specific明确的（清清晰具体的的）M：Measurable可衡量的T：Time-based时限性例：---为提高前台服务的质量，从下周开始给前台培训基础业务操作的指引---为提高前台服务的质量，从下周开始给前台培训职业心态的课程A：Attainable可达成的R：Relevant相关性（与与愿景关联联的）不能跑题目标设定的的原则目标是有时间限制的S.M.A.R.TS：Specific明确的（清清晰具体的的）M：Measurable可衡量的R：Relevant相关性（与与愿景关联联的）例：---“小张，我们今天讨论的这个方案需要11月30日前做完，届时我们会开会再讨论一下细节”---“小张，尽快把这个方案做完”A：Attainable可达成的T：Time-based时限性练习1请结合目前前团队所处处的情况，，制定一个个团队的年年度目标？？2分钟时间写写下来目标的转化化—制定行动计计划确定行动计计划阶段性目标标、要做的的事、时间间、方法、、责任人等等练习2请根据之前前确定的目目标，拟定定一份行动动计划5分钟过程的管理理控制是根据据组织的计划和事先规定定的标准，监督检查查各项活动及其结结果，并根据偏差来调整行动或或计划，使计划和实际际相吻合，保证目标标实现的行行为。计划和实际际相吻合1.建立标准2.过程及结果监督3.调整行动计划PDCA循环PDCAPDCAPlan计划确定改善的的目标Do开始改善做ActCheck检查研究改善结结果，有效效？如果有效，，则规范化化，否则，，放弃或者者重新试验验效果一个PDCA的结束是另另一个PDCA的开始改善B改善A何为团队0102CONTENTS目录团队目标管管理团队成员管管理03团队管理案案例研讨04选对人德才兼备，，以德为先才专业知识专业技能德品行是否认同万万科的文化化和价值观观对待工作的的态度举贤避亲公平公正正阳光基层员工通通用资质模模型客户导向：：客户无错错、主动服服务追求卓越：：无功即过过、精益求求精开拓创新：：敢为人先先、行动迅迅速诚信礼廉：：诚信礼廉廉、品质优优良选对人结构化面试试选对人自我介绍工作背景通用资质其它方面仪容仪表气气质（礼貌貌态度、衣衣着整洁））第一印象了了解：观：1、衣着整齐齐度；2、精神面貌貌；3、行、坐、、立动作；；4、是否有纹身身、疤痕，是是否佩戴非主主流装饰物；；5、侧面询问其其身体健康状状况；6、告知我们将核核查犯罪记录录，侧面观察察其反应；7、观察其站立立、走路等姿姿态(确定身高或生生理缺陷等)；闻：身体是否否存在异味；；听：口头禅、、礼貌用语等等语言表达能力力（谈吐表达达、逻辑条理理）简单寒暄：1、现在住在哪哪里啊？您怎怎么过来的？？到这里要多多长时间？到到这交通方便便吗？哪里人人？2、可让求职者者简单介绍一一下自己。选对人自我介绍工作背景通用资质其它方面工作经验匹配配（工作内容容、工作职位位）1.说明以往工作作经历中担任任的岗位的角角色？（公司司行业、规模模、部门架构构、上下级关关系等）2.请描述以往的的工作流程和和职责？是如如何开展工作作的？求职动机与可可获得性（离离职原因、薪薪酬状况）1.各份工作的主主要离职原因因？为什么考考虑加入万科科物业？2.之前公司的工工作时间、加加班状况、薪薪资待遇？3.以前所在公司司的工作环境境如何？对物物业行业的认认可度？企业文化相融融性（价值取取向、个人偏偏好）1.以往公司，个个人最喜欢和和最不喜欢的的是什么方面面，为什么？？2.所接触的最喜喜欢与最不喜喜欢的直属上上司的类型，，为什么？专业知识与技技能（专业知知识、个人技技能）1.相关岗位专业业知识的掌握握情况？2.相关岗位专业业技能的掌握握情况？选对人自我介绍工作背景通用资质其它方面客户导向（客客户无错、主主动服务）1.请举个你曾处处理过的最棘棘手的与客户户沟通的实例例，并说明你你当时如何做做的？2.请告诉我，你你主动帮助客客户把事情做做好的一个例例子。3.和你打交道的的一位客户要要求解决问题题的方法和公公司利益发生生冲突。你会会怎样解决这这个矛盾的？？追求卓越（无无功即过、精精益求精）1.请举一个你在在工作改善方方面的具体案案例？2.请告诉我你工工作中最成功功最自豪的一一个案例？开拓创新（敢敢为人先、行行动迅速）1.描述你工作中中主动创新或或改善的案例例。2.你是如何看待待一家成熟型型公司的主动动变革的？诚信礼廉（诚诚信礼廉、品品质优良）1.请告诉我你工工作中最失败败最沮丧的一一个案例？2.当你发现你的的上司刻意隐隐瞒一些事情情，而对公司司是不利的，，你会怎么办办？选对人自我介绍工作背景通用资质其它方面吃苦耐劳与适适应能力（个个人稳定、适适应能力）1.描述一下印象象自己曾经历历过的最辛苦苦的一件事情情？2.最近几年的个个人工作打算算是怎样的？？求职意愿与应应变能力（求求职意愿、应应变能力）1.如果今天没有有录用，你认认为你最大的的问题是什么么？2.面试最后再给给你半分钟时时间陈述，争争取这个职位位，你想说的的是什么？3.您个人有什么么想咨询我们们的吗？选对人德才兼备，以以德为先态度能力人财态度好好·能力强强重点培培养，，重点点岗位位人材态度好好·能力弱弱培养使使用人裁态度差差·能力弱弱从团队队剔除除人才态度弱弱·能力强强加强解解读，，谨慎慎使用用选对人人---注重梯梯队建建设发现骨骨干优势互互补扶上马马送一程程通过日日常工工作中中的观观察，，了解解选拔拔对象象的职业操操守、专业技技能和各方方面的的意识，如果果各方方面的的情况况均出出类拔拔萃，，则作作为储备人人选。团队管管理需需要成成员间间在知识、、技能能、风风格等方面能优势互补，，如果果彼此此之间间不能能互补补，则则不利利于整整个管管理团团队的的高效效。在确定定了培养骨骨干后后，还要进行行一段段时间间的跟跟进，，帮助助其适应新新岗位位，指导其其直至能能够胜胜任。用好人人用好人人的5件事辅导员员工辅导是是什么么?提供及及时引导与与反馈，以帮助他他人强强化为完成成工作作或解解决问问题所所需的技能、、知识识或行行为。。Coaching帮助他他人实实现他他的目目标的的互动动沟通通过程程辅导是一种有有情境的正式式沟通辅导员工辅导的类型辅导员工成功型辅导引导员工在面对新的或或具挑战性情情境时能快速速迈向成功改进型辅导引导员工做出改进或提提升工作绩效效前瞻思考/未来导向为成功做准备备积极体验在任务/工作期间或之之后强化/改变可能是较敏感感的讨论辅导的两种类型辅导员工成功型辅导小赵是幸福驿驿站的前台，，对业务非常常熟悉，善于于客户沟通，，项目上即将将安排她来担担任管家岗位位。改进型辅导项目新成立，，团队成员都都是新组建的的，李洁目前前担任管家一一职，但近期期交办给他的的事情总没结结果，也未说说明原因。范例作为管家系统统负责人，我需要如何何辅导她成功。作为管家系统统负责人，我需要辅导导他，跟进她的进展。辅导员工请分享成功型型或改进型辅辅导的案例学会反馈有效反馈（行行为事例）STAR/ARSTAR示例项目团队组建建时间较短，新员工又比较较多。你作为为唯一的老员员工，不仅以以身作则承担担了大量疑难难问题解决的的工作，还积积极组织培训训，帮助新员员工快速熟悉悉业务。现在在新员工对业业务流程已经经比较清楚了了，项目绩效效也不断提升升，你帮助团团队解决了很很多问题。S/TRA关于朴里节社社区活动方案案的重点工作作应该在上周周提交，这是是由你负责的的工作。但一一周过去了你你还没有反馈馈进展，也没没有沟通遇到到了什么问题题，导致活动动开展的时间间可能要延后后。如果你能能提前沟通遇遇到的困难，，我们可以一一起商量解决决方案，确保保活动计划如如期进行。STAR/AR示例S/TARARSTAR/AR请对你的员工工或同事写一一个STAR和一个STAR/AR练习：STAR/AR绩效的管理刚柔相济，工作严要求求，生活懂体体恤关心下属的思思想、苦难，，帮助下属解决疑惑和困困难不做老好人反馈要及时、具体，避免秋后算算帐日常绩效考核核奖罚分明一视同仁，不能有双重重标准。避免朝令夕改，时抓时放。。全面、客观了了解下属的工作表现要点学会激励员工工+6.42+2.52+7.67+0.87降低提高否定肯定前面肯定转向否定前面否定慢慢提高从头到尾持否定评价始终得到最好的评价阿伦森心理模式激励的四种情情景学会激励员工工员工激励：员员工动力来源源（1）公司文化；；（2）公正公平；；（3）团队士气和和氛围稳定性性；（4）职业发展与与晋升机会；；（5）日常考核核加分、薪薪酬福利；；（6）上下级及及同事关系系；（7）工作环境境便利；（8）班组长关关心和榜样样作用。。。。。荣誉工作意义受到肯定个人成长……金钱上司的管理理方式工作环境……激励因素满足因素双因素理论论团队就是带带人心学会激励员员工表扬就是一一种积极的的鼓励、促促进和引导导，其功能能是使员工工好的行为为在以后得得到重复。。当员工取取得了成绩绩，管理者者就应当及及时予以肯肯定和表扬扬，以促使使其再接再再厉。表扬的目的的是增加好好的行为。赞美下属：：睁大眼睛挑挑优点不要吝啬赞赞美赞美要发自自内心赞美要及时时赞美要公平平赞扬要基于于事实在公开场合合赞扬下属属表扬下属与下属争功功任意拔高褒此贬彼奖励中庸空洞的赞美美表扬管理的的禁忌学会激励员员工合理批评当员工出现现了缺点或或错误时，，管理者应应当及时指指出并加以以批评，使使其纠正行行为，以免免出现更大大偏差而影影响工作。。批评的目的的是减少不不好的行为为。批评下属：：把握批评的的尺度批评要针对对具体行为为批评要有理理由批评要及时时在私下场合合批评下属属批评管理的的禁忌人身攻击一竿子打翻翻一船人秋后算账，，批评不及及时批评为主，，奖励为辅辅案例分析：：某项目员工工小王当天天上班迟到到，系统负负责人在班班组例会上上当面批评评，“小王王怎么搞得得？别人都都能不迟到到，怎么就就你迟到呢呢？本月考考核扣8分，以后注注意！”小小王想解释释，系统负负责人没有有给其机会会。请分析此批批评存在的的问题？如如何批评更更合适学会激励员员工—员工敬业度度Q12的敬业阶梯梯Q2必需的材料料和设备Q1知道工作要要求Q6鼓励发展Q5主主管管/同事关关心Q4过过去7天受到到表扬扬Q3每每天天做擅擅长做做的事事Q10在在单位位有好好朋友友Q9同同事注注重质质量Q8公公司司的使使命/目标Q7我我的的意见见受到到重视视Q12有机会会学习习、发发展Q11谈谈过去去6个月的的进步步学会激激励员员工—员工关关怀效法项目经经理（（值班班经理理）12345：每天用用10分钟认认识新新员工工每天用用20分钟到到员工工宿舍舍和食食堂了了解生生活每天用用30分钟帮帮助出出入口口安全全疏导导交通通每天用用40分钟巡巡查小小区，，排除除风险险隐患患每天表表扬5名员工工１、一一个赞赞许的的微笑笑2、一一句真真挚的的“谢谢谢你你”3、安安排几几天休休假的的时间间4、组组织一一个有有趣的的活动5、一一项惊惊喜的的安排排/计计划6、一张张卡片片/一一封信信/一罐可可乐/一包包方便便面7、一个个小奖奖品8、一个个徽章章——知更鸟鸟勋章章9、一本本书籍籍/杂杂志/一盒巧巧克力力10、一张张戏票票/电电影票票11、当众众表扬扬、背背后表表扬12、及时和和积极极的反反馈13、邀请请喝咖咖啡/共进进午餐餐14、鼓励励员工工提出出建议议15、在公公司出出版物物上给给予表表扬——有瓣儿儿投稿稿16、让员员工做做责任任较重重的专项工作17、共同同拜访访供应应商或或顾客客18、鼓励励在会会议上上发言言、做做培训训19、让员员工参参加重重要的的会议议、培训训……会带人人---关注新新职员员企业文文化教教育：入职职期间间《企业文文化》的引导导十分分重要要；榜样的的作用用：引导导人自自身的的一言言一行行为新新员工工树立立榜样样；；衣食住住行：新入入职的的员工工对于于新的的工作作环境境不熟熟悉，，引导导其尽尽快了了解岗岗位周周边衣衣食住住行的的信息息；工作环环境：熟悉悉岗位位职责责，了了解工工作环环境，，由训训练师师教授授岗位位技能能，通通过训训练四四步骤骤，尽尽快熟熟悉岗岗位操操作。。入职引引导应应做些些什么么？帮一下下，拉拉一把把，促促使新新员工工早日日万科化化！入职引引导的的作用用何为团团队0102CONTENTS目录录团队目目标管管理团队成成员管管理03团队管管理案案例研研讨04当前阶阶段物物业服服务团团队的的特点点综合能能力亟待提提升知识储储备不够专业技技能参差不不齐人员接接触面面广01030402TEAM管理的的充分分条件件规章制制度建立、、完善善员工激激励授之以以欲职业规规划梯队建建设业务技技能授人以以渔P:定标准准D:教方法法C:激动力力A:谋发展展管理的的充分分条件件1、提升员工抗压能能力：：增大组织类类似《《压力力与情情绪管管理》》的课课件培培训的频率率，有效减减轻员员工压压力4、员工美好未未来的的宣贯贯：业务能能力和和抗压压能力力的提提升给给将来来职业业发展展带来来的好好处2、定期期开展展员工工大会会：员工经经验分分享，提升升工作作绩效效；面对疑疑难问问题，专家家协调调资源源，及时时出谋谋划策策，给给予最最大支支持；；3、员工关关怀激激励：奖罚