培训课程顾问及前台礼仪规范

课程顾问及前台礼仪规范礼仪的重要性良好的第一印象是吸引顾客和赢得信任的开始。我们的一举一动都影响家长对学校的印象。礼仪规范有利于：1、提高我们的个人素质；2、更好地对家长表示尊重；3、塑造并维护学校的整体形象；4、为学校创造出更好的经济效益和社会效益。培训大纲一、电话接待礼仪1二、校内接待礼仪2三、对客服务用语34一、电话接待礼仪标准的姿势和表情

一、电话接待礼仪

做好接听电话准备，讲电话不怯场保持正确姿势左手持听筒、右手拿笔电话铃响三声内，接听电话且以热忱的、饱满的情绪，微笑着说：“~~~~”确定来电者身份姓氏听清楚来电目的注意声音和表情学会记录并引用对方的名字复诵来电要点最后道谢，结束语：“~~~~~。”让客户先收线接电话一、电话接待礼仪

要找的人不在或不能接听电话时。

这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。一、电话接待礼仪

接到错误的电话也应该礼貌应对。一、电话接待礼仪

打电话确定合适的时间一、电话接待礼仪

打电话开场白很重要一、电话接待礼仪

打电话通话尽量简明扼要，目标明确一、电话接接待礼仪适时结束通通话打电话一、电话接接待礼仪通话时态度度、举止、、语言要文文明电话注意事事项1、听到电话话铃响，若若口中正嚼嚼东西?2、听听到到电电话话铃铃响响，，若若正正嬉嬉笑笑或或争争执执?3、接接电电话话时时的的开开头头问问候候语语?4、电电话话交交谈谈时时要要配配合合？？5、讲讲电电话话的的声声音音不不要要？？6、若若是是代代听听电电话话？？7、接接听听让让人人久久等等的的电电话话？？8、电电话话来来时时正正和和来来客客交交谈谈？？9、工工作作时时朋朋友友来来电电？？10、接接到到投投诉诉电电话话？？一、、电电话话接接待待礼礼仪仪FAQ二、、校校内内接接待待礼礼仪仪仪容容仪仪表表篇篇行为为举举止止篇篇二、、校校内内接接待待礼礼仪仪仪容容仪仪表表篇篇仪容容仪仪表表是是构构成成第第一一印印象象的的主主要要因因素素，，影影响响着着家家长长对对你你的的工工作作能能力力和和资资格格判判断断，，传传递递着着学学校校的的品品牌牌形形象象、、文文化化信信息息。。二、、校校内内接接待待礼礼仪仪仪容容篇篇头部部：：头发发要要经经常常清清洗洗，，保保持持清清洁洁，，男男士士发发型型前前不不过过眉眉，，后后不不过过领领，，鬓鬓不不过过耳耳，，不不留留光光头头。。女女士士发发型型长发发员员工工统统一一束束发发；；短短发发需需整整齐齐利利落落，，露露出出双双耳耳，，不不得得留留奇奇异异发发型型或或染染鲜鲜亮亮颜颜色色。。二、、校校内内接接待待礼礼仪仪仪容容篇篇面部部：男士士不留留胡胡须须，，每每日日一一理理；女士士应应该该定定期期美美容容，，着着淡淡妆妆，，忌忌浓浓妆妆艳艳抹抹。。二、、校校内内接接待待礼礼仪仪仪容容篇篇眼睛睛：：清洁洁、、无无分分泌泌物物，，避避免免眼眼睛睛布布满满血血丝丝；；鼻子子：：尤其其是是男男员员工工，，别别让让鼻鼻毛毛探探头头探探脑脑，，勿勿当当众众抠抠鼻鼻子子；；口部部：：牙齿齿清清洁洁、、无无食食品品残残留留物物，，上上班班前前不不应应喝喝酒酒或或吃吃有有异异味味食食品品，，保保证证口口腔腔无无异异味味。。二、、校校内内接接待待礼礼仪仪手部部仪容容篇篇定期期修修剪剪指指甲甲，，杜杜绝绝指指甲甲内内有有异异物物，，保保持持手手的的清清洁洁；；女士士涂涂指指甲甲油油时时须须涂涂自自然然色色；；男士士除除结结婚婚戒戒指指和和手手表表外外忌忌佩佩戴戴其其他他饰饰物物；；女士士忌忌佩佩戴戴过过多多饰饰物物。。二、、校校内内接接待待礼礼仪仪仪容容篇篇饰物物男士士耳耳朵朵上上忌忌佩佩戴戴任任何何饰饰物物；；女女士士宜宜佩佩戴戴耳耳钉钉等等小小型型饰饰物物，，勿勿佩佩戴戴过过大大的的饰饰物物。。二、、校校内内接接待待礼礼仪仪1、应按按规规范范统统一一着着工工装装，，并并保保持持服服装装整整洁洁得得体体端端庄庄，，做做到到干干净净、、整整齐齐、、笔笔挺挺。。仪表表篇篇二、、校校内内接接待待礼礼仪仪2、钮钮扣扣要要扣扣齐齐，，不不得得敞敞开开外外衣衣，，卷卷起起袖袖口口、、裤裤脚脚。。3、员员工工工工作作牌牌应应该该戴戴在在左左上上胸胸15公分分处处。4、工工服服外外不不得得显显露露如如工工牌牌、、胸胸花花等等规规定定以以外外的的饰饰物物。。制制服服衣衣袋袋内内不不得得多多装装物物品品，，以以免免显显得得鼓鼓起起。。5、制制服服不不得得有有污污迹迹，，衣衣领领、、袖袖口口等等处处不不得得有有发发黄黄、、发发灰灰、、发发黑黑等等迹迹象象。。236、员员工工不不得得穿穿拖拖鞋鞋上上班班。。7、不不准准戴戴夸夸张张饰饰物物，，如如手手镯镯、、手手链链、、大大耳耳环环等等。。二、、校校内内接接待待礼礼仪仪阿斯斯顿顿友友好好政政策策向顾顾客客提提供供友友好好、、专专业业和和周周到到的的服服务务是是我我们们阿阿斯斯顿顿每每一一位位员员工工应应尽尽的的职职责责。。如如果果任任何何一一名名员员工工不不这这样样做做，，那那将将要要受受到到一一定定的的惩惩罚罚。。前前两两次次将将会会给给予予警警告告，，第第三三次次将将给给予予50元罚罚款款，，第第四四次次将将给给予予开开除除。。可能能违违规规的的接接待待程程序序和和友友好好政政策策包包括括，，但但不不限限于于：：没有有站站立立和和面面带带微微笑笑来来接接待待顾顾客客。。没有有保保持持友友好好和和欢欢迎迎的的态态度度来来接接待待顾顾客客。。没有有向向第第一一次次拜拜访访的的顾顾客客提提供供完完整整和和邀邀请请的的方方式式来来接接待待。。只是是机机械械的的等等待待顾顾客客的的提提问问，，而而不不是是主主动动的的向向顾顾客客来来介介绍绍我我校校的的情情况况和和班班级级设设置置等等。。当测测试试老老师师不不在在时时，，没没有有妥妥善善的的处处理理需需要要做做测测试试的的顾顾客客。。二、、校校内内接接待待礼礼仪仪行为为举举止止篇篇二、、校校内内接接待待礼礼仪仪二、、微微笑笑微笑是是表情情中最最能赋赋予人人好感感，增增加友友善和和沟通通，愉愉悦心心情的的表现现方式式。一一个对对你微微笑的的人，，必能能体现现出他他的热热情、、修养养和他他的魅魅力，，从而而得到到人的的信任任和尊尊重。。①把手举到脸前；②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。以下是是比较较简单单的训训练微微笑的的方式式1、二、校校内接接待礼礼仪①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；②一边上提，一边使嘴充满笑意。2、以下是是比较较简单单的训训练微微笑的的方式式二、校校内接接待礼礼仪发自内内心的的真正正的微微笑二、校校内接接待礼礼仪二、校校内接接待礼礼仪二、服务务态度同一工作作时间内内至少要要保证两两名人员员站立立于工作作台内，，以保证证及时迎迎接顾客客。工作时间间内不允允许前台台内无人人。员工应站站立并主主动微笑笑与家长长问好。。（如：：您好，欢欢迎您来来阿斯顿顿）礼貌待客客，决不不允许与与顾客或或他人在在校内争争吵或使使用侮辱辱性词语语！您好，欢欢迎您来来阿斯顿顿二、校内内接待礼礼仪三、站姿姿正确的站站姿是抬抬头、目目视前方方、挺胸胸直腰、、肩平、、双臂自自然下垂垂、收腹腹、双腿腿并拢直直立、脚脚尖分呈呈V字型、身身体重心心放到两两脚中间间；也可可两脚分分开，比比肩略窄窄，将双双手合起起，放在在腹前。。二、校内内接待礼礼仪四、坐姿姿轻轻入座座，至少少坐满椅椅子的2/3，后背轻轻靠椅背背，双膝膝自然并并拢（男男性可略略分开））。对坐坐谈话时时，身体体稍向前前倾，表表示尊重重和谦虚虚。如果果长时间间端坐，，可将两两腿交叉叉重叠，，但要注注意将腿腿向回收收。二、校内内接待礼礼仪五、行姿姿抬头挺胸胸，目光光平视前前方，尽尽量保持持上身挺挺直，双双臂自然然下垂，，掌心向向内，应应并以身身体为中中心前后后摆动，，摆动幅幅度控制制在15度左右，，忌手臂臂左右摆摆动，腿腿部伸直直，膝盖盖和脚踝踝保持轻轻松自如如，以免免浑身僵僵硬，忌忌走“八八字步””，腰部部放松，，脚步干干净、利利索，不不拖泥带带水；女士在走走路时脚脚步应落落在同一一条直线线上。二、校内内接待礼礼仪六、指引引需要用手手指引某某样物品品或接引引顾客和和客人时时，食指指以下靠靠拢，拇拇指向内内侧轻轻轻弯曲，，指示方方向。二、校内内接待礼礼仪七、递名名片起身双手手递送；；将名字正正冲着客客户；同时应说说“这这是我的的名片，，请您保保存好，，如果有有任何问问题需要要我帮助助或者要要报名可可以随时时与我取取得联系系。”之之类的寒寒喧语。。二、校内内接待礼礼仪八、送客客家长离开开学校时时，双手手递上和和学校相相关的宣宣传册，，请记住住无论他他们是否否报名，，都要向向顾客表表示感谢谢。应将家长长送到学学校门口口，为家家长打开开校门，，感谢家家长的来来访，欢欢迎他下下次再来来。如：：“谢谢谢，您慢慢走。””二、校内内接待礼礼仪九、前台卫生生工作台上上不得有有任何杂杂物。工作台内内整洁有有序，确确保用完完物品及及时归放放原处，，切忌胡胡乱丢放放办公用用品及垃垃圾。教材需按按级别分分类摆放放整齐，，以便出出售。人手各一一只黑色色水性笔笔及双色色挂笔，，不允许许登记时时现借，，场面混混乱。二、校内内接待礼礼仪十、服务禁忌忌坐在工作作台上或或两人合合坐一把把座椅。。斜靠或背背靠着工工作台站站立。看报纸杂杂志、吃吃喝东西西、接打打私人电电话、收收发手机机短信、、上网（（与工工作无无关）。。做与工作作无关的的一些小小动作，，如:摆弄头发发、指甲甲等或谈谈论与工工作无关关的话题题。员工间嬉嬉戏笑闹闹或相互互埋怨。。减少与顾顾客谈论论与咨询询内容无无关的话话题。谈论顾客客。二、校内内接待礼礼仪主动问好填咨询表,介绍学校背景情况了解客户信息及需求安排测试解释级别、教材、学习内容等转交前台填写报名事宜前台①②③④⑤送别话语课程顾问填咨询表,将顾客介绍给课程顾问参观学校为学员制定长远的学习计划⑥⑦⑧如暂不报名，将客户信息存档介绍客户需要的课程⑨⑩门口主动动迎接二、校内内接待礼礼仪前台内员员工应起起立问好好：“您您好，欢欢迎您来来阿斯顿顿英语。。”简单了解解客户来来访目的的后，说说：“请请您先填填写客户户咨询表表。稍后后为您提提供咨询询。带领家长长参观学学校、解解释教材材等。如如果带小小孩，要要安排测测试根据客户户需求，，热情为为客户介介绍阿斯斯顿英语语。双手递上上名片，，预约下下次联系系/测试时间间感谢客户户，微笑笑送走客客户。三、对客客服务用用语五个常用用文明用用语小朋友都都知道的的问题哦哦！三、对客客服务用用语语言礼仪仪----尊重性原原则三、对客客服务用用语招呼用语语要求：笑笑脸相迎迎，说好好第一句句话，给给顾客留留下美好好的第一一印象。。在顾客进进门时保保持站立立，微笑笑，友好好的向顾顾客问好好，合适适的欢迎迎语有：：您好，欢欢迎您来来阿斯顿顿您好，阿阿斯顿英英语学校校欢迎您您，请问问，有什什么可以以帮您的的？您好！赞赏、同同意用语语每个人都都需要别别人赞赏赏、认同同，而恰恰如其分分的赞美美之语也也是使顾顾客产生生购买的的动力之之一。例如：您您说的没没错。您您对孩孩子的教教育很有有想法。。通通过过和您的的交流，，我能感感觉出您您在英语语方面很很专业。。您您真真的很有有眼光。。……三、对客服服务用语答谢用语要求：对顾顾客的称赞赞和意见一一定要答谢谢，显示良良好的素质质。例如：您过过奖了。多多谢谢您的鼓励励（支持）），我们今今后一定做做得更好。。这这是我们应应该做的。。谢谢谢您的建建