大卖场超市营运管理课件

大卖场超市营运管理2022/12/13大卖场超市营运管理大卖场超市营运管理2022/12/11大卖场超市营运管理1营运管理人员培训课程（一）目的：启发及灌输管理人员正确的经营观念，并使其具备丰富的商品和营运知识，具有良好的沟通协调和管理技能。也就是帮助你培养经营和管理技能。（二）培训理念：我们从事的是以人为本的服务，员工是公司最宝贵的财富，要想获得事业上的成功，就必须培训好我们的同事。我们相信，每一位同事经过必要的培训之后，都能成为合格的管理人员，同样每一位同事都有接受基本培训的权利。培训也是一项非常重要的福利。（三）适用对象：管理人员、储备干部。

大卖场超市营运管理营运管理人员培训课程（一）目的：启发及灌输管理人员正确的经营2（四）培训建议：1、每天应抽出更为1---2小时学习培训材料，完成相应练习并阅读相关资料2、大部分时间，你应该在楼面工作，发现问题，学习如何解决问题。3、在繁忙的销售高峰，你的培训可能会暂时中断，你应该去需要的区域帮忙。在实践中学习更为宝贵的经验。周末、节假日更是你学习的大好时机。（五）培训期间:2个月，80小时。（六）培训课目：如下大卖场超市营运管理（四）培训建议：1、每天应抽出更为1---2小时学习培训材料31、流通业（零售业）发展现状与趋势幻灯片52、商场各岗位人员资格条件？3、公司、卖场及部门介绍及管理人员职责幻灯片74、日常工作管理日常工作管理5、顾客服务顾客服务6、综合管理综合管理7、人事管理人事管理大卖场超市营运管理1、流通业（零售业）发展现状与趋势幻灯片5大卖场超市营运管4

8、营运标准、卫生标准及每月营运回顾大卖场超市营运管理大卖场超市营运管理5流通业（零售业）发展现状与趋势世界零售业总体态势世界零售业发展趋势我国零售业的现状与发展趋势；本公司的零售业发展战略规划大卖场超市营运管理流通业（零售业）发展现状与趋势世界零售业总体态势大卖场超市营6各岗位人员资格条件一、基本资格条件：基本共同条件是良好的品格、工作态度以及健康状况。二、共同的基本条件以外，其他应具备的条件随着层别、部门别而异，例如基层人员偏重于技术方面，而主管除了技术面之外还应具备管理方面甚至经营方面之知识与技能。不同的部门，因性质不同，应具备的专业技术而及知识亦不同。大卖场超市营运管理各岗位人员资格条件大卖场超市营运管理7公司及商场介绍第一节商场介绍部门介绍营运经理职责当班科长职责科长职责部门主管职责大卖场超市营运管理大卖场超市营运管理8日常工作管理例会楼面理货商品陈列与展示合理安排调配人手跟进各项工作进度

楼面标准的维护和检查

巡场及时清场安全与防损

大卖场超市营运管理日常工作管理例会大卖场超市营运管理9顾客服务第一节

公司的服务政策和理念

第二节

高级服务技巧

第三节

提高顾客服务水平

第四节

提高对员工的服务水平

大卖场超市营运管理顾客服务第一节公司的服务政策和理念大卖场超市营运管理10综合管理第一节部门之间的沟通与协调第二节

突发情况的处理

第三节

管理好本部门大卖场超市营运管理综合管理第一节部门之间的沟通与协调大卖场超市营运管理11人事管理

第一节

人事管理政策

第二节

招聘与面试

第三节

会议主持

第四节

培训和发展

第五节团队建设第六节自我发展第七节计划与目标大卖场超市营运管理人事管理第一节人事管理政策大卖场超市营运管理12世界零售业和我国零售业发展趋势

●2010年全球新增7亿人消费量，未来零售发展空间巨大

●中国和东欧国家将成为世界零售巨头最重要的扩张市场

●中外零售业对比差距仍然很大，核心竞争力尚待打造

中国商业联合会日前对外正式发布了《世界零售业和我国零售业的发展趋势》报告。报告涉及三个方面的问题：一、世界零售业的现状与发展趋势；二、我国零售业的现状与发展趋势；三、进一步发展我国零售业的几点看法。

大卖场超市营运管理世界零售业和我国零售业发展趋势大卖场超市营运管理13

一、全球零售业：增长明显放慢前景依然看好

目前推动世界零售业发展有两大因素：一是全球经济的加快增长将为零售业的发展提供良好的经济环境和动力；另一个重要因素是世界人口的增长。

近两年来，世界经济衰退，全球零售业的增长明显放慢。但从长远的角度看，世界零售业的发展前景还是看好的。

从目前看，世界零售商巨头主要集中在美国、法国、德国、日本、荷兰等经济发达国家，国际零售商作为世界零售业的中坚力量，正在通过兼并，收购迅速扩张，由于受经济、人口增长以及零售网点分布等因素的影响，这些零售商在本土发展的空间受到约束，跨国发展是他们保持规模竞争优势的重要出路。到2002年，全球30家最大的涉及食品零售商的门店数已从1997年的9．8万多个发展到12万个以上，其活动范围在全球88个国家和地区，扩大了70％。

大卖场超市营运管理

一、全球零售业：增长明显放慢前景依然看好

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二、世界零售巨头在选择海外扩张市场的策略报告作了如下的分析：政治方面的种种不利致使中东地区作为重要的消费地区的优势日益丧失；拉丁美洲的经济复苏目前尚是一个未知数，更不会吸引世界零售巨头的眼球；非洲的发展落后世界一步，其政治和文化的差异还在继续影响经济的发展，近几年内也不太可能吸引世界零售巨头们的注意；在世界零售巨头集中的北美和西欧本土，由于已经发展了众多的店铺，基数比较大，潜力已经不大，这一地区的增长率一直比较低。综合以上种种，中国、东欧及一些经济发展快的发展中国家就成了世界零售巨头最重要的扩张市场。

而世界零售业的巨头们的相继争夺抢占市场所带来的直接结果是大型零售业继续快速发展。据统计，从1997年到2002年，30家国际最大的食品零售商超级中心扩张速度增长62％。其中：大型综合超市扩张速度增长50％，主要扩张地区是亚太、中欧和东欧；现购自运的模式增长49％，重点扩张地是中国、印度等亚太地区；百货店增长47％；折扣店增长25％，主要扩张地区是拉丁美洲、中欧和东欧以及亚太地区，中国很有可能会成为折扣店的重要发展国；便利店增长22％，主要扩张地区是亚太、西欧和北美；超市增长17％，增长最快的地区是中欧、东欧和拉丁美洲。

大卖场超市营运管理二、世界零售巨头在选择海外扩张市场的策略大卖场超市营运管15对美国零售业未来的发展给予特别的关注。据美国统计局公布的数字，2002年美国社会零售总量为23959亿美元（不包括汽车及配件），约占全球的35％，列全球第一位；比第二到第五的日本、中国、德国和英国的零售总量之和还要大。在全球200强零售商中，美国约占45％，在零售总额中约占53％。

由此可见，世界零售业发展虽受世界经济发展延缓影响，但其前进的趋势仍然不可阻挡。

大卖场超市营运管理对美国零售业未来的发展给予特别的关注。据美国统计局公布的数16

从80年代末，世界一些零售商业集团开始试探性地进入中国零售市场，90年代这种进入势头高涨，形成外商全面强占中国市场的态势，进入新千年，各大外商零售集团更进一步加快投资我国零售企业的步伐。相关数据显示：2002年底，沃尔玛共开设了26家店，平均每个店1．4万平方米，平均每个店年销售额约为3亿元人民币，平均毛利率为21．2％；家乐福计划2003年起每年在中国开10家门店，并已在武汉建立了全球采购基地；麦德龙已在我国拥有15家店，年销售总额72亿元人民币；日本7－11便利店已开60家，计划5年内在北京开500家。

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从80年代末，世界一些零售商业集团开始试探性地进入17

对外商跨国集团在华的发展策略，报告揭示了三个显著特征：一是北京和上海成为外资竞争的首选。到2002年10月份，北京市共成立了外商合资商业企业17家，其中9家开办百货店。北京外资去年占8．1％，今年占8．6％；上海去年占6．2％，今年占8．9％；二是外商开始收购我国店铺。香港最大的中资企业华润集团去年9月收购了广东零售业头号种子万佳超市，接着又先期斥资3000万元把中山百惠超市的20间直营店收归囊中；三是以发展大卖场为主，在中国步步为营。

在报告中，还专门分析了与外商零售业相比，当前我国零售业存在的七大差距。这表现为：整体规模单店规模小；业态结构不尽合理；产权不明晰且国有股过大；企业负担重；地方保护主义仍较严重；流通领域的法制建设相对滞后。

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对外商跨国集团在华的发展策略，报告揭示了三个显著特征：18

近年来，我国许多商业连锁企业都把发展重点放在便利店上，甚至一些大型百货商业企业也发展了一些便利店，而在中高档百货店、购物中心、大型超市等方面给外商留下了发展空间。报告告诫我国商业企业要集中力量，发展条件好的业态经营形式。

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近年来，我国许多商业连锁企业都把发展重点放在便利19我国零售业发展现状及趋势展望

零售业是我国第三产业中最重要的产业之一，它与国民经济和人民生活息息相关。我国社会消费的增长曾经为国民经济的增长做出过应有的贡献，但近几年的种种迹象表明，以零售百货业为主的商业时代，在短缺经济或卖方市场背景下的超额利润时代已告结束，中国商业已经步入买方市场和微利时代。如何在竞争中生存和发展成为摆在商业零售业面前最严峻的问题之一，连锁经营的引入给零售业公司带来一丝曙光。

一、我国零售业发展现状、存在问题及发展趋势展望

（一）我国零售业发展现状

1.经济发展对零售业的影响

中国零售业：规模迅速扩大竞争优势不足

我国经济先连续20多年快速发展，使得国内零售市场已由商品严重短缺的时代进入了绝大部分消费品供过于求的买方市场，从而使零售业的规模迅速扩大。

截止到2001年底，我国限额以上批发零售贸易、餐饮业共有法人企业29675个，产业活动单位53485个，从业人数4825325人。其中，批发业法人企业15285个，产业活动单位25227个，从业人数1982927人；零售业法人企业10285个，产业活动单位21872个，从业人数2063028人；从经济成分来看，批发零售贸易、餐饮业中，国有及国有控股经济企业零售额占全社会消费品零售总额的比重为18％，集体经济占15％，个体经济和私营经济占44％，外商投资及港澳台占3％。全国股份制商业企业3700多家，上市公司100多家。

我国从二十世纪九十年代起，社会消费品零售总额一直保持稳步增长态势，1991年社会消费品零售总额为6903.9亿元，到2001年达37595.2亿元，仅十年时间增长了4倍多。今年1季度，实现社会消费品零售总额10035.3亿元，比上年同期增长8.4％，增速同比回落了1.9个百分点。从销售行业看，3月份批发大卖场超市营运管理我国零售业发展现状及趋势展望

大卖场超市营运管理20大型百货店目前仍是中国零售市场的主要业态，约占全社会消费品零售总额的15％。超市零售企业消费品零售额目前约占全社会消费品零售总额的6％。2001年全国亿元以上的商品批发（交易）市场商品零售额为5156．5亿元，占全社会消费品零售总额的13．72％。

零售贸易业零售额2156.3亿元，比上年同期增长8.1％；餐饮业零售额361.4亿元，增长16.1%；其他行业零售额597.1亿元，增长4.7％。

《2002年第一季度消费者信心监测报告》显示，今年一季度，综合描述消费者对当前经济状况满意程度和对未来经济走向预期的消费者信心指数，走势稳健，并呈现出小幅攀升的势头。该指数从1月份的96.9点升至2月份的97.1点，到3月份，又升至97.2点。消费者收入增长，是消费者信心指数走势平稳的主要因素。但消费者预期指数却略有回落，2月份，预期指数曾从1月份的97.1点回升至97.5点，但3月份，指数又回落至97.2点。其中，主要原因是一部分消费者对家庭收入增长的信心不足。

可以看出，虽然今年一季度商品零售总额呈增长态势，但由于消费者预期下降，因此对今后的零售业经营状况仍不能太乐观。

）大卖场超市营运管理大型百货店目前仍是中国零售市场的主要业态，约占全社会消费品零212.零售业态呈多样化趋势

目前国内的零售业态大致分为8种：百货店、超级市场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、大型综合性超市和仓储式商场。其中，专业店、大型综合性超市和仓储式商场，是近年来发展较快的零售新业态，目前正实现从传统百货向现代百货、从综合百货向主题百货、从单体经营向连锁经营的转变，呈现出多业态并存的局面。

3.连锁经营飞速发展

我国零售业也顺应国际潮流，引入连锁经营，并取得了一定的发展。据中国连锁经营协会统计数据显示，截至2001年9月末，我国拥有两个以上门店的连锁企业为1146个，从业人数74.4万人。如果按照10个门店以上才可称为连锁企业的国际惯例，截至2001年9月末，我国共有连锁企业519家，从业人数55万人。在这1146家连锁企业中，许多企业采取了多业态发展策略，即以超市经营为主的企业正在向大、小两极延伸，大力发展大型综合超市和专业店。其中超级市场346家，专业店306家，两者所占比重合计近60%，超级市场和专业店已成为我国连锁经营的主力业态。2001年我国连锁业呈现出以下几个特点：

大卖场超市营运管理2.零售业态呈多样化趋势

目前国内的零售业态大22（1）连锁经营在零售业中的地位和作用更加显著

2001年连锁百强销售额占社会消费品零售总额的4.3%，比上年提高了1.4个百分点；企业销售额比上年增长48%，远远高于社会消费品零售总额10%的增长速度。连锁经营的优势已经显现，连锁百强在零售市场份额的大幅增长表明，连锁经营的集中化程度正在迅速提高。

（2）连锁企业经营规模迅速扩大

2001年连锁企业中的大型企业发展迅速，企业平均经营规模比上年有大幅度提高。连锁百强年平均销售额16.2亿元，比上届百强企业平均销售规模增长65.3%。平均拥有连锁店131.2个，是上届百强企业的1.7倍。百强中前10名企业的销售额达到718.4亿元，占百强销售总额的44%。企业进入百强名单的销售规模的底线为2.68亿元，比上年增加了1.44亿元。

大卖场超市营运管理（1）连锁经营在零售业中的地位和作用更加显著

2023（3）连锁企业采用联合、兼并与重组等手段迅速扩张

2000年榜上有名的几家百强企业，在2001年的座次和称谓上都发生了显著变化，集中反映出2001年中国连锁领域一个最引人注目的发展动向，即连锁企业大范围的联合、购并活动。如：华润收购万佳，组建华润万佳，排名第11位，2000年排名分别是第11位和第13位；超市发与天客隆合并，排名第15位，2000年排名分别是第18位和第32位；民润收购岛内价、新七星等民营连锁企业，排名第27位，2000年民润、岛内价的排名分别是第66位和第51位。

（4）连锁企业向多元化经营、多业态发展的方向迈进

许多企业采取多业态发展策略。在69家经营超市、大型综合超市、仓储式会员商店、便利店的百强企业中，单纯经营一种业态的只有18家企业，其余51家企业均采取了多业态发展的策略：以超市经营为主的企业正在向大、小两极延伸，大力发展大型综合超市和便利店。

大卖场超市营运管理（3）连锁企业采用联合、兼并与重组等手段迅速扩张

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超市类（包括超市、大型超市、便利店、仓储店）企业在连锁百强中所处的地位没有发生大的变化，但所占比例有所下降，2000年为76家，而2001年为69家。一些专业店，特别是家电专业店和连锁药店有了快速发展。

（5）外资零售企业已在中国零售市场中占有一定的份额

百强企业中，国有独资的比重下降到10%，合资企业占了相当大的比重。按照百强目前的"入围标准"，有相当一批外资零售企业能够在百强中占有一席之地，其中包括家乐福、沃尔玛、普尔斯马特、万客隆、易初莲花、伊藤洋华堂、欧倍德、7-11、罗森、百胜、太平洋百货、麦当劳等。

大卖场超市营运管理

超市类（包括超市、大型超市、便利店、仓储店）企业在连锁25（二）我国零售业存在的问题及发展趋势展望

1.我国零售业存在的问题

(1)我国零售连锁业规模偏小、集中度低

虽然近几年我国连锁经营飞速发展，但毕竟起步较晚，无法与国际大企业相比。以连锁经营发展最快的美国来说，其连锁经营已占全国零售额的80%以上，而我国这一比重为25%左右。我国2001年连锁百强企业销售总额为1620.1亿元，而世界零售百强仅前10位的销售额合计就达6000多亿美元，约合5万亿元人民币。即使1620.1亿元是我国一个零售企业的销售额，也只能在世界零售业百强排行榜上名列25位开外，不足沃尔玛一个企业的十分之一。中国连锁百强之首的联华超市去年的年销售额是140.6亿元，而世界零售业百强之首的沃尔玛年销售额达2178亿美元，两者相差约133倍。

(2)我国零售连锁业规范化水平偏低，没有建立起完善的配送中心和信息系统

我国连锁业规范化水平偏低也是一个不容回避的现实。大多数连锁企业还没有形成一个完善的、规范化运作的经营管理体制，严重阻碍了我国连锁经营的发展。据调查，在现有连锁经营企业中，店铺数量在10个以下的占一半以上，按国际惯例不能称其为标准的连锁企业。不仅如此，有很多连锁企业不注重建立配送大卖场超市营运管理（二）我国零售业存在的问题及发展趋势展望

1.我26中心，商品进货成本高，流转不畅，资金周转困难，看似连锁，实际上仍是单体点分散经营的方式，违反了连锁经营的基本原则，其结果必然是经济效益差。据统计，目前连锁业的统一采购、集中配送率远未达到规定标准，多数企业的集中配送仅达到30%。配送的不规范将使规模效益很难发挥出来。

（3）我国零售业态功能不完善

我国零售业态从超级市场、百货店向便利店、专业店、专卖店、大型综合超市、家居广场发展，但由于体制不完善，往往缺乏特色，竞争力较弱。完善业态功能是对我国第一批超级市场进行功能的完善，包括：调整店铺网点结构，重点发展生鲜食品。我国有一些连锁超市、连锁便利店盲目扩张，烂设店铺网点，其结果是规模不经济。商品积压或缺货现象严重，特别是生鲜食品不能满足居民的日常消费，经营管理不善造成公司亏损。因此，完善业态功能对于发展连锁业，特别是连锁超市和连锁便利店显得尤为重要。（4）商业立法滞后已严重影响到我国流通业。报告强调指出，当前我国急需出台《连锁法》、《特许加盟法》<《大店法》等相关的法律法规，以规范整个零售业市场，保护我国中小商业企业的合法权。近期各大中城市陆续出台开店听证等制度。

大卖场超市营运管理中心，商品进货成本高，流转不畅，资金周转困难，看似连锁，实际27

2.我国零售业发展趋势展望

随着入世进程的推进，我国商业零售业面临的压力将越来越大，发挥本土优势，把零售企业做大做强是当务之急。我国零售业发展趋势是走国际化道路，与国际零售业发展接轨，具体表现在：

（1）零售业态多样化

目前，国际上零售业态按照其经营方式和规模大小可以分为大型卖场（包括购物中心、百货商场、购物广场、仓储式会员店）、中型超市(杂货超市及生鲜超市）、便利店三大主流业态；此外还有专卖店、折扣店、专业店（如家电、建材）等，满足了不同消费者的不同消费习惯；。据统计，全球零售行业百强企业中大多经营两到三种业态，有的企业甚至在五种业态中同时开展业务，单一经营一种业态的零售企业已不多见。我国零售业已初步显示出这一特点，但以传统百货经营为主的公司仍然存在，业态多样化范围偏小，需要进一步扩大。

（2）经营连锁化

全球著名的大型零售企业几乎全部采取连锁经营方式。由于大多数零售业态都可以以连锁经营的形式存在，因此连锁业的空前发展使其成为零售业新的发展大卖场超市营运管理2.我国零售业发展趋势展望

随着入世进程的推进，我28趋势。我国目前已出现经营连锁化趋势，但由于连锁经营刚刚起步，存在问题较多，需要一定时间解决。其中最重要的就是标准化急须大力提高。

（3）企业规模化

美国最大的50家零售商业企业销售总额在1993年即已达4910亿美元，占当年美国零售总额的21.34％，产业集中度极高。世界上最大的商业连锁企业是美国的沃尔玛公司。自二十世纪九十年代起，沃尔玛的收入每年都以20%的速度递增，目前在全球共拥有4150间门店，2001年以销售收入2178亿美元的成绩荣登《财富》500强冠军宝座。我国零售业的规模远不及西方国家，在这方面要走的路还很长。通过兼并重组，走联合经营的道路，发挥群体优势是一条捷径。

（4）管理科学化、效率化

西方零售业采用各种新技术对企业进行管理。如建立现代化的物流配送中心，加快资金库存周转；运用计算机对商品购销进行管理，加快信息沟通速度；建立网上销售平台，扩大产品销售等。科学化管理使物流、商流、信息流通过配送中心实现统一，大幅度提高效率，降低企业成本。我国部分零售业公司由于有外资的介入，同时引入先进的技术管理经验，在管理上已取得一定成绩，但与国际大公司相比还相距甚远。

大卖场超市营运管理趋势。我国目前已出现经营连锁化趋势，但由于连锁经营刚刚起步，29（5）商品品牌自有化

对零售商来说，商品是吸引顾客的原动力，因此，销售特色商品、自有品牌商品是赢得顾客的主要方法。国外不少大型零售商都经历了从以一般品牌为主逐步发展为自有品牌为主的过程，有的大型零售商的自有品牌达到20％至25％。自有品牌具有风格独特、价格低廉、统一设计、统一货源、统一价格等优势，可以形成系列产品，尤其适合特定顾客的需要。建立和发展自有品牌，充分发挥品牌效应已成为连锁零售业和大型零售商的发展趋势。目前，我国零售业在这方面几乎是空白。大卖场超市营运管理（5）商品品牌自有化

对零售商来说，商品是吸引顾客的原30外资零售企业，大多数资金雄厚、实力强大、技术先进、连锁化程度高，在规模经营上具有明显优势。相比较而言，我公司是中小型零售企业，而且分散化，以单体经营为主，很难与外资零售企业进行抗衡。因此扩大规模经营、实现规模效益是国内零售企业在市场竞争中谋求生存的主要途径。为了扩大规模，可在不改变现有设施、不进行大量投入的条件下，以连锁经营的形式改造现有的零售组织形式，实行横向一体化经营，冲破单体经营销售增长的极限，形成规模；同时也以资本为纽带，通过兼并重组的方式，形成跨地区、跨部门商业企业连锁系统。

除了规模以外，我们与国外零售巨头的另一个巨大差距是内部管理。大卖场超市营运管理外资零售企业，大多数资金雄厚、实力强大、技术先进、连锁化程度31本公司的零售业发展战略规划一、未来应对之策：区域做大做强

面对外商跨国集团的强大冲击，中国零售业仅仅高呼“狼来了是无济于事的，只有根据现状，加快自身发展，积极跟上世界零售业发展的大趋势，才能在竞争中立于不败之地。

目前，仅就国内消费品市场而言，外商投资零售企业的商品销售额仅占我国社会消费品零售总额1％左右。这表明，在区域市场上规模优势仍为我国零售企业所占据，并对外资零售企业形成了竞争压力。由此，这就需要打好重点区域销售市场的根基，取得在区域市场较强的规模销售优势后，再向其他市场区域扩展。这对于我国流通企业目前面临的资金、管理、物流配送、人才等方面，应该说是一条切实可行的路子。

不要忽视市、县甚至农村市场，尽快发展适合其要求的零售业态。据统计，我国人口70％在农村，而农村商品零售额还不到全国社会商品零售总额的40％。至于西部地区，省市区土地面积约占全国陆地面积的71．6％多，人口占28％，而社会消费品零售总额只占17．2％。而占据了它，就会成为我国零售业发展的最大亮点。全国人均GDP以达1000美元，这也是一个极大的发展机遇。

大卖场超市营运管理本公司的零售业发展战略规划一、未来应对之策：区域做大做强32个人认为，公司必须重视和强化以下几方面的管理：

一是基础管理，包括成本、财务、质量、信息、流程制度等各个方面，基础管理虽然繁琐，但容不得懈怠；

二是战略管理。企业必须有一个明确的、切合自身实际、顺应市场环境的经营战略，以此作为企业经营的灵魂；区域连锁、做大做强

1、业态定位：2、立地选择：3、开店策略4、商品策略

三是人力资源管理。可以预料，随着我国零售业对外开放步伐的加快，一场人才争夺战必定会在中外零售企业之间展开，公司必须从现在就开始强化人力资源管理：发展人才、吸纳人才、留住人才

四是知识管理。作为一种全新的管理方式，其作用在于培育和提高企业组织内部个人和集体的应变力和创造力。国内零售企业要获得持久的竞争力，必须在知识管理上舍得下功夫。

目前，传统的百货商店普遍处于生命周期的后成熟期和衰退期，而连锁店、专卖店、购物中心、仓储式卖场等新型零售业态在我国则处于其生命周期的创建和发展阶段，市场空间很大。因此，积极运用现有资源、加速各地级市的选址布点步伐，同时，提升各分店的经营管理水平，控制成本、提升销售及毛利，确保单店能赢利。尽速成立购物广场总部，整合、现有各分店并为其提供采购、培训、营运标准及效率化、资讯等支持，发挥规模经营及品牌优势。这是集团零售业“强身健体”的必由之路

。大卖场超市营运管理个人认为，公司必须重视和强化以下几方面的管理：

一是基33优秀管理人员的资格条件

零售业是一项人的事业，人才质量关系到企业经营的成败。人才除了量的考虑之外，还要有质的订定。质的订定就是各职务人员的资格条件。而资格条件中最基本的共同条件是良好的品格、工作态度以及健康状况。

一、良好的品格包括1．不泄露公司机密·2．不结党营私侵害公司利益·3．不舆他人勾结非法图利·4．不索取贿赂·5．不借公司名誉在外招摇撞骗·二、积极的工作态度包括

1．有责任感、使命感。 2．不敷衍塞责、阳奉阴违。3．协调合作，无本位主义。 4．遵从上级指导三、健康状况包括大卖场超市营运管理优秀管理人员的资格条件

零售业是一项人的事业，人才质量关系到341．身心健康2．无法定傅染病3．身体能承担所从事之工作。除了共同的基本条件以外，其他应具备的条件随着层别、部门别而异，例如基层人员偏重于技术方面，而主管除了技术面之外还应具备管理方面甚至经营方面之知识与技能。不同的部门，因性质不同，应具备的专业技术而及知识亦不同。兹将各部门人员应具备之其资格条件，条列如下，以供参考。

一、营运部经理（副经理）{即将来的店长（副店长）}（一）工作能力1．计划能力（1）商场各项经营目标之拟订。（2）目标设定有依据可行且富挑战性。（3）达成目标之方法具体可行。（4）计划拟订之完整性·大卖场超市营运管理1．身心健康大卖场超市营运管理352．执行及管理控制能力·能运用组织、督导部属执行任务。熟知各项工作流程及其管制重点。定期检查各项工作及目标之执行状况执行中若发生差异或问题点，能立刻查觉发现差异时，能採取具体补救措施。预算费用之控制。超市各项基本工作之推动执行，如营运标准（清洁、卫生、鲜度、商品陈列）、礼貌、服务、缺货的防止、库存管理等等。（8）总部规定事项之推动执行、检查舆追踪。3．领导培育能力（1）培育部属提升工作能力及工作知识。（2）激励部属。（3）创造良好工作环境·大卖场超市营运管理2．执行及管理控制能力·大卖场超市营运管理36（4）协助及辅导部属达成任务。（二）工作知识1．人事管理知识。店长及各部门组长应具备规划2．鲜度管理知识。执行管理控制领导培育的能力3．商品陈列技巧。以及经营、分析、管理的相关工作能力4．损耗管理知识。5．库存管理知识· 6．贩卖促进方法。7．盘点方法8．投诉、抱怨处理方法。9．经营分析数字管理。10．自用品管理及费用控制·11．目标管理。12．商品知识·大卖场超市营运管理（4）协助及辅导部属达成任务。大卖场超市营运管理37二、部门科长（主管）（一）、工作能力、1．计划能力部门各项经营目标之拟订目标设定有依据可行且富挑战性达成目标之方法具体可行。计划拟定之完整性。2．执行及管理控制能力1．能安排并督促部属执行任务。2．熟知部门各项工作流程及管制重点3．定期检查各项工作及目标之执行状况。4．执行中若出现差异或问题点，能查觉到。5．发现差异时，能採取具体补救措施。6．各项规定事项之推动执行、检查舆追踪。3．领导培育能力大卖场超市营运管理二、部门科长（主管）大卖场超市营运管理381．培育部属提升管理能力。2．激发部属潜能。3．创造部门之良好工作环境。4．协助及辅导部属达成任务。（二）工作知识1．人事管理知识。2．鲜度管理知识。3．鲜货（如海鲜、肉类、熟食）处理及陈列技巧。4．损耗管理知识。5．库存管理知识及盘点方法。6．销售促进方法。7．自用品管理及费用控制8．经营分析数字管理。9．目标管理。10．商品知识。

大卖场超市营运管理1．培育部属提升管理能力。大卖场超市营运管理39第一节商场介绍概述：做为一名楼面管理层，你应比员工更加熟悉您的工作环境和相关资源。目标：1、熟悉商场人事组织结构；2、了解商场布局和相关部门职责；3、商场基本经营情况。

大卖场超市营运管理第一节商场介绍大卖场超市营运管理40内容：

1、认识商场管理层及其姓名、联络方法、职责范围。①

通过商场入口处的倒“金字塔”图来认识管理层，熟悉他们的姓名、职位。②

在总经办索取商场各个管理层联络方法。2、走一次楼面，熟悉商场的布局、商品的结构。◆商场平面图可以帮助你更好的了解商场各区域；◆了解部门、区域划分的原则，对商场的销售有什么影响？◆除了你所负责的部门之外，还有许多部门与我们日常工作息息相关，了解他们的工作职能有利于本部门工作开展和管理，经常涉及到的部门有：收货部、库控、索赔部、工程部、防损部、人力资源部、行政部、总经办等，与以上部门主管沟通，了解与您的工作相关的方面有哪些内容。◆收货部：我们所有的商品都是通过收货部进来的，收货部的质检把关力度如何，直接关系我们的销售和毛利。◆库控：我们所利用的相关报告都是出自库控。大卖场超市营运管理内容：大卖场超市营运管理41◆财务部（科）：和鲜食的盘点工作、毛利报告、采购成本累计都是出自于票据。◆电脑科：系统所有硬件及资料的维护。◆市场科：制作商场所有广告，制订促销计划，组织促销活动及促销员的管理。◆工程科：商场许多设备，设备维修与保养以及设备正确的使用与操作方法都是工程科的工作。◆索赔：◆

现金办：◆行政：所有办公用品、自用品的申购领取都得到行政部办理。◆人力资源（HR）：该部门负责商场的工资福利、人员培训、招聘、人员管理。◆防损部：该部门是监督部门的安全、卫生、损耗控制等工作◆做为部门经理，应站在更高层次了解商场的经营状况，收集你所在的商场的以下数据。◆商场营业面积：

◆员工数：

◆SKU数：

◆销售及盈利：

大卖场超市营运管理◆财务部（科）：和鲜食的盘点工作、毛利报告、采购成本累计都是42◆客流量：

◆

客单价：

◆

社区环境和顾客消费特点

◆

了解这些信息对于你的工作有什么帮助？

大卖场超市营运管理◆客流量：43第二节本部门介绍概述：了解本部门的基本运作状况，工作程序，是你顺利开展工作的前提。目标：◆

熟悉部门工作范围、区域分布、人员状况和部门职责。◆

熟悉部门每一项工作的程序和标准。◆

了解每一位员工的特点。内容：1、如夜班理货是负责商场食品和非食品超市内各部门的正常补货和理货工作。◆

负责商场所有促销区域商品的补货、商品更换和展示◆

负责正常货架加高层和所有后仓商品的分类和整理工作◆

负责商场各部门的变价、负现货和楼面标准的执行和跟进◆

负责商场超市各部门的商品30天柜台盘点和商品陈列图更改工作2、与主管一同巡场了解商场超市部门的区域划分、商品类别、各促销区域具体位置，了解商场后仓位置及各后仓存放商品种灯和存放要求。3、了解部门人员编制、全职、兼职人数大卖场超市营运管理第二节本部门介绍大卖场超市营运管理444、向协管或主管了解部门每一项工作程序、标准5、向下级了解部门每一位员工的工作状况、个人业绩和工作区域。在日后工作中，需特别留意每一位员工的工作情绪和工作表现。6、了解本部门各区域工作责任划分和人手配置

大卖场超市营运管理4、向协管或主管了解部门每一项工作程序、标准大卖场超市营运管45第三节部门管理人员职责概述：作为一名部门管理人员，将要保障商场正常生产、运作和安全，肩负着带领整个团队共同完成工作的重任。首先必须非常清楚自己的工作职责，覆行职责，以身作则。充分发挥团队力量，带领团队及时完成每项工作任务。目标：◆

清楚自己工作职责◆

熟悉你应所掌握的每项工作环节◆

服务员工，做好公仆领导内容：1、保障商场各区域正常生产运作和安全2、楼面标准的维护和检查3、检查楼面理货和商品展示，是否符合商场标准和要求4、跟进各项工作进度5、不定时巡场，检查鲜食生产、收货工作、清洁工作、区域整理、收银、顾客服务等，是否正常运作。大卖场超市营运管理第三节部门管理人员职责大卖场超市营运管理466、合理调配人手，提高团队工作效率。7、跨部门、区域之间的工作协调与沟通8、控制好各项工作成本9、针对突发事件进行果断解决、跟进10、抓好安全与防损11、与主管一起拟定完善的工作计划12、保障商场各区域的工作得到顺利开展和及时完成，维护商场的秩序，执行商场的政策和计划，充分运用资源，合理安排人员，及时完成各基工作任务。13、激励员工士气，帮助主管、员工发展，使夜班团队成为一个团结向上，高效率、高标准的团队。14、努力达成销售目标。15、做好订货工作16、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；

大卖场超市营运管理6、合理调配人手，提高团队工作效率。大卖场超市营运管理47第二章日常工作管理

日常管理是部门管理人员工作的核心，每天合理安排好自己工作顺序。进行适当授权和检查，着重跟进重点。做好日常管理工作，能够为你的团队出色完成各项工作任务打下坚实的基础，只有这样，你才能有更多时间，拟定完善工作计划发展我们的员工和团队。同时，作为一名经理，你的工作重心应当放在规划和管理上。如果我们总是埋头于某一件具体的工作，你就可能无暇无顾及部门管理人员应做的工作。这里所介绍的内容是一位经理职责范围之事，如果能妥善的管理和安排，那会让您有更多空间留给自己来学习和提高，也会让您有更多的机会和能力接受新的挑战。第一节部门日常会议概述：日常会议是与员工沟通的一种重要方式，通过会议与员工分享各种信息，结合人手，工作总体状况进行工作安排。鼓励员工，提高员工士气和工作效率。目标：◆

如何组织好日常工作会议◆

学会通过会议，如何分享信息激励员工士气，提高工作效率内容：1、充分运用班前会，与员工进行及时沟通，进行工作安排。◆

在班前会上，可以把当天各部门交接的工作，及公司所安排工作任务和当班工作重点与员工分享。

大卖场超市营运管理第二章日常工作管理

日常管理是部门管理人员工作的核心，每48◆

把公司一些新的政策、工作标准、要求及最新的销售状况与员工分享。◆

结合人手状况，进行工作安排，工作分配，进行详细交接。2、每天要组织好饭后中场会议内容，通过中场会议，可以掌握各项工作进度，调节工作气氛，鼓励员工，提高工作效率。◆

向员工了解各区域工作进度情况，需要工作时间段，进行人手调配提高工作效率。◆

利用会议时间，给员工进行简短的工作标准、程序回顾培训，以及相关部门操作程序培训，强调一些新的工作要求和工作跟进重点。◆

利用职权10-20分钟会议时间，组织员工开展各项游戏，个人竞赛或表演活动，调节工作气氛，消除员工疲倦，激励员工士气。并对每天表现突出的员工，进行表扬和激励，提高员工的积极性。大卖场超市营运管理◆

把公司一些新的政策、工作标准、要求及最新的销售状况49第二节楼面理货

概述：理货是本部门一项重要的日常工作，仔细检查商品的陈列、补货和区域管理等标准，为顾客提供一个整齐、丰满、美观、舒适、安全的购物环境。目标：◆

了解各区域的补货是否到位◆

督促员工的工作状况，提高理货标准内容：1、巡视楼面，了解当天营运情况，DC货柜商品品种、数量和后仓库存商品。2、对各区域补货情况进行抽查，发现存在问题并解决，同时让该同事意识到自己工作不足之处，以便改进。3、检查货架加高层与后仓商品陈列是否整齐、安全4、把各区域工作分派给各相关人员负责跟进，并在工作过程中及时跟进进度和提供的必要的支持帮助。确保每天早上在开门营业前为楼面各部门做好开店前的准备。5、每天清场完之后，检查各区域的商品整理工作（拉面位），是否纵向、横向都整齐有序，商品陈列是否安全、标准，为顾客提供一个整洁、有序、丰满、美观、安全的购物环境。

大卖场超市营运管理第二节楼面理货

概述：理货是本部门一项重要的日常工作，仔50第三节商品陈列与展示概述：促销区域商品的陈列与展示，对商场的整体销售、购物气氛、引导顾客的购买欲望，起到非常重要的作用。目标：◆

掌握促销区域商品如何进行合理布展◆

学会检查促销区域商品是否符合标准，协调内容：1、结合商品陈列/展示计划，做好合理人手安排2、检查展示计划中的商品是否到位3、根据来货的批量商品，及时进行陈列安排4、检查供应商的布展，是否符合营运标准，及时解决陈列存在问题5、检查促销区域整体陈列、展示效果是否协调6、充分展示特卖商品，不断地给顾客一种新鲜感，引导顾客的购买欲望，促进销售。7、对当天的展示陈列结果，与相应部门和当班科长，进行巡视汇报并听取意见。

大卖场超市营运管理第三节商品陈列与展示大卖场超市营运管理51第四节合理安排调配人手

概述：合理做好排班、跟进各种突击性的工作任务，所以灵活调配人手，对于日常工作的管理，提高团队的工作效率起到非常重要作用。目标：◆

提高宏观管理技能◆

提高团队工作效率内容：1、审核每月主管、员工的排班是否合理。◆

根据楼面促销计划，销售状况，来货量（预计），进行合理人手安排◆

运用排班，来控制好员工的工时◆

针对节假日，结合往年的销售状况，进行相应的人手安排◆

合理安排员工的休假2、充分掌握每班部门总体工作量◆

了解来货商品种类、数量；了解促销区域商品变更陈列的工作量◆

了解顾客服务需求状况，确保有员工服务顾客◆

了解楼面各区域商品补货量，

3、结合当晚各区域的工作量，分析各区域需要工作时间段，进行合理人手调配。1、及时检查，督促名区域的工作进度，对已经完成工作的员工，及时调配到需要帮助的区域，充分利用人手，提高团队工作效率。

大卖场超市营运管理第四节合理安排调配人手

概述：合理做好排班、跟进各种突击52第五节跟进各项工作进度概述：作为一名部门管理层，不仅要把每天工作任务，及时合理地安排给每位员工去做，更重要的是不断到每一个工作区域检查工作进度状况。目标：◆

及时掌握各区域的工作进度，并对存在的问题进行及时解决。◆

确保各项工作任务得到及时完成。内容：1、掌握当晚各区域的工作量和工作重点2、在零晨2：00之前，检查变价工作是否做完3、检查货架商品补货情况4、检查DC货柜来货处理情况5、不断地巡视各区域，了解工作进度，并对存在的问题进行解决6、通过广播系统告诉员工，现时时间段，督促员工的工作进度7、在开店前1小时，着重跟进清场工作和商品区域整理，确保在开店之前为顾客提供一个干净、整洁、舒适、安全的购物环境。

大卖场超市营运管理第五节跟进各项工作进度大卖场超市营运管理53第六节楼面标准的维护和检查

概述：新华都为一家全省性连锁店，有着统一的文化和标准，以确保为顾客提供一个统一的购物广场和商场形象，作为商场经理维护的标准的一致性，可为公司更加迅速发展奠定基础。目标：掌握从管理人员的角度，着重控制楼面的哪些标准和有效的维护方法。内容：1、经常给主管和员工强调维护楼面高标准的重要性2、告诉员工做好楼面标准，也是顾客服务的重要组成部分3、让主管、员工具体清楚每一项工作标准内容和细节，发现好的标准和典型，可召集大家参观、学习，使大家学有榜样4、每天和主管一起，检查各区域楼面标准，发现问题给予及时解决5、参考MOPR标准，针对各区域工作特点、标准，建立本部门楼面标准方案的细节，定期对每位员工所负责的区域进行标准检查，打分，进行总结。成绩优秀者给予班会上表扬，发放奖状鼓励，成绩较差者，及时给予该员工沟通，与他设定目标，提高工作标准，同时也是提高我们的顾客服务标准。

大卖场超市营运管理第六节楼面标准的维护和检查大卖场超市营运管理54第七节巡场

概述：作为管理人员，巡场是你每天工作重要内容之一，通过不断地巡场，可以及时掌握商场各区域动作状况，了解工作进度，确保商品及员工的安全，确保有良好的顾客服务目标：掌握巡场工作内容，保障商场安全、卫生、整洁有序，正常运作。内容：1、首先你需要知道巡场工作的重要性，了解巡场工作内容。◆

检查主管、员工的工作效率和工作标准，发现问题及时解决◆

检查收货部动作及库存商品安全情况◆检查收银通畅及前台服务情况◆

检查鲜食部门的生产、卫生和使用设备安全状况◆

检查海鲜部养鱼池的水位，氧气供给和各种海鲜的活动情况◆

检查商场各楼层安全门正常情况，安全通道是否堵塞，确保商场安全动作◆

检查供应商在商场的工作情况

大卖场超市营运管理第七节巡场

概述：作为管理人员，巡场是你每天工作重要内容55第八节早班、晚班及时清场

概述：每天在开店前完成各项工作，清理楼面各区域剩余的商品、杂物、车子，给顾客提供一个明亮、整洁、干净、安全的购物环境，是一项非常重要的工作。目标：◆

了解清场的工作内容◆

掌握控制清场的节奏和人手调配内容：1、你首先要掌握清场的工作内容◆

需要进仓库的商品，分类打板拉回仓库◆

不需要进仓的商品，应及时上加高层◆

地上的散货，分类收集放到指定地点或返回货架◆

收拾地上的商品、卡板、各种车子、货架配件和价格条放回存放地点2、清场是我们夜班工作收尾的一个重要的环节，早班科长必须及时跟进，控制清场节奏，根据各区域的工作完成情况安排足够人手参加清场工作，保证在开店前为顾客提供一个明亮、整齐、干净、安全的购物环境。

卖场每天都是新鲜的

大卖场超市营运管理第八节早班、晚班及时清场

概述：每天在开店前完成各项工作56第九节

安全与防损

概述：我们必须在工作中采取措施，防范损耗和安全隐患的产生，因此保护好员工、顾客及商品的安全。培养员工安全和损耗的防范意识，是我们管理层的职责。目标：◆

学习控制损耗的方法◆

学会发现安全隐患内容：1、从事零售业必须拥有诚实的品德，不断向员工强调职业道德规范，任何形式的不诚实行为都会导致解聘。2、损耗通常会在以下几方面发生◆

变价工作出现差错，会出现帐面损耗，因此向员工强调变价准确、标价正确的重要性◆

防止商品破损、变质和商品丢失◆

对已破损商品，空包装商品进行正常索赔或交索赔部处理◆

向员工强调在商品搬运，补货时，注意员工自身和商品安全，以防商品破损。变形和员工人身伤害大卖场超市营运管理第九节

安全与防损

概述：我们必须在工作中采取措施573、从产生安全隐患的主要方面控制◆

为员工提供有效的安全设备和使用工具◆

正确使用介刀，以防员工受伤◆

采取正确的搬运商品姿势和操作◆

检查货架、后仓、加高层商品存放是否安全◆检查货架及配件，确保其不会对顾客造成任何伤害4、安全、防损，应天天讲，让员工记在心里，加强防范意识。与员工及时分享有关安全、防损信息，通过有效的管理来更好地保障商品、员工和顾客的安全。

大卖场超市营运管理3、从产生安全隐患的主要方面控制大卖场超市营运管理58第三章顾客服务

第一节公司的服务政策和理念概述：新华都有着自己顾客服务理念，它是指导我们开展顾客服务工作的根本与前提。作为一名管理人员，我必须熟知各项顾客服务政策及理念，运用于日常工作中，并使你的每一位同事都能熟知和运用。公司的管理人员应当是公司政策的执行者与传播者，因此们必须充分理解公司的服务理念。独特的公司文化，超出顾客期望是我们成功的关键。目标：◆

掌握特有的服务标准和理念并将其在工作中妥善运用◆

尽可能的与员工分享公司文化政策内容：1、顾客才是真正的老板对于我们的顾客而言，我们每一个人都代表了。没有我们的顾客，就没有我们的生意。如果有一位顾客带着不满的情绪离开商店，对于我们都是极大的损失，力争超出顾客的期望是我们尤其的关键所在。2、日落原则当我们需要对员工或顾客的询问、投诉做出答复时，迅速回应表示您的关心，你不一定要在当日解决，但在解决前应与他/她保持联络。大卖场超市营运管理第三章顾客服务

第一节公司的服务政策593、保证满意您在工作中的一声谢谢，笑脸相迎，竭尽所能帮助他们，都可以让员工和顾客感觉对他们对我们是多么的重要。4、盛情服务告诉他们商品陈列的位置，只可以满足顾客要求。而将顾客带到该商品处则能超出顾客期望，我们公司所希望员工在工作中应想尽办法超出顾客的期望。5、做个好商人你必须让顾客对他们购买的商品表示满意，对他们带回家的东西感到物有所值，正如大卫·格拉斯所言：我们常常将这种生意过分地复杂化，事实上只要从顾客的角度考虑，你将会在商品展示和选择中做得更加出色。做一个好商人，需要我们做到：◆

具备顾客需要的东西◆

商品质量达到顾客要求◆

具备顾客需要的各种尺寸和款式◆

备齐顾客需要的数量◆

了解商品的功能与优点◆

向顾客提供比竞争对手更低廉的价格

大卖场超市营运管理3、保证满意大卖场超市营运管理60第二节高级服务技巧

概述：具备一定的沟通技巧将使我们更好地提供顾客服务。通过学习本节内容提高服务的理念，并在工作中灌输给你的员工目标：◆

具有技巧性的服务，有利于工作的顺利开展◆

了解及掌握一些高级的服务技巧内容：1、展示你的人格魅力◆

说话时口齿伶俐◆

充满信心或富于热情◆

多从对方的角度去考虑问题2、弄清别人需要什么◆

调查一下对方的背景和目前状况◆

站在对方的立场去考虑他们，尝试其意图所在◆

预测对方可能会作出的让步，并考虑你该如何做以作为回报◆

考虑以什么作交换对自己来说是代价最小而对对方来说价值很大3、尽可能的引以交流的话题◆

相互交流可以使你更了解对方，也可以使他/她更多的了解你大卖场超市营运管理第二节高级服务技巧

概述：具备一定的沟通技巧将使我们更好61◆

人们是相互了解，就越容易理解别人的观点◆

交流的方式可以面对面，通过电话方式，或通过书面方式4、注意对方立场的变动◆

语气和缓，诸如“绝不”或“永远”之类的词被修饰成“在大多数情况下”这暗示着对方有些方面已有回去旋的余地◆

语气强硬，对于“比较重要”或“要认真考虑”等意见用“很重要”或“必须注意”这表明对方态度可能很坚定◆

省略之前所提及的内容，现阶段不再讨论，这可能表示某种妥协或对方不太重视这方面的内容◆

多些留意观察对方，你可能在他/她自己意识到这一点之前预先知道对方态度和立场的改变5、折衷的必要性◆

双方无法达成共识时，需要仔细权衡折衷◆

在做出让步时，你可以提出你已经准备做出的决定。但要确保这个决定不低于你最低的目标

大卖场超市营运管理◆

人们是相互了解，就越容易理解别人的观点大卖场超市营626、保持稳重◆

措辞温和。例如用“这是瞎扯”、“您提出的观点似乎不足以说明您要求的正当理由”代替可以预先防止不必要的冲突◆

有变通的准备。如果对方的要求与你的提议相关无几，我若愿意变通的话，也许可以在不经意间获益◆

表示赞赏。当对方做出折衷，让步或表示愿意时，如果我表示赞赏的话，这会使对方也产生同样良好的感觉

大卖场超市营运管理6、保持稳重大卖场超市营运管理63第三节提高顾客服务水平

概述：做好了基本的服务，管理人员要不断地提高服务水平，挑战自己，这也正符合了公司“追求卓越，超出期望”的原则。目标：◆

掌握提高服务的方法◆

学会在实际工作中加以运用，来更好地服务好我们的内部顾客内容：1、身为值班经理，也要掌握提高服务的方式和技巧◆

我们要具备高素质的心理承受能力◆

站在对方的角度，考虑对方所需，尽可能满足对方的要求◆

让我们的服务热情和真诚来感动对方◆

要学会如何更好地与顾客沟通、打交道，熟悉顾客的姓名、工作、生活情况，主动把一些特价信息告诉对方。并聆听对方的意见，让对方感受到你对他的重视和赞赏。◆

让我们以最小的代价，换取让对方认为最大的价值2、有些特殊的部门，面对的顾客是以内部员工为主，所以做好相关部门、员工的服务，也是我们顾客服务重要体现。◆

我们要主动了解对方，帮助对方、尊重对方大卖场超市营运管理第三节提高顾客服务水平

概述：做好了基本的服务，管理人员64◆

在日常工作中，我们抱着友善、亲切、诚恳的态度去服务对方◆

更重要的，我们要做好商品理货、展示，商品的变谷、盘点、楼面标准跟进，让楼面部门同事，全力投入到商品的促销和楼面顾客服务◆

我们主动与对方沟通，相互支持，相互协商解决存在问题，充分体现团队合作精神

大卖场超市营运管理◆

在日常工作中，我们抱着友善、亲切、诚恳的态度去服务65第四节提高对员工的服务水平

概述：“员工是我们最大的财富”，员工是我们商场的主人和财富，作为商场的管理层，我们不仅要服务好我们的顾客，我们更重要的还要服务好我们身边的员工。因此我们提倡公仆式的领导方式。了解、帮助并服务好我们的员工，他匀才会更有责任感，更有创造性，更有热情地做好顾客服务目标：◆

学习服务员工的方式，掌握服务技巧◆

学会做一名公仆领导内容：1、你的工作成绩，有赖于员工对你工作的支持程度，因此与他们进行平等的沟通、理解、鼓励，培养员工的积极心态更易于对部门人员的管理。◆

赋予责任，信赖员工，并及时跟进他们的工作◆

感激员工不断努力而取得的佳绩◆

不断鼓励员工，让员工知道自己对公司的责任和公司对他/她所做的贡献◆

与员工保持良好的沟通，听听他们的心声，并帮助他们解决问题◆

如果工作没有做好，你除了诚恳地向他/她指出错误外，并与他一起分析原因，采取积极的态度尽快纠正错误

大卖场超市营运管理第四节提高对员工的服务水平

概述：“员工是我们最大的财66第四章综合管理

身为一名当班管理人员，在上级主管没上班的时候担当着商场经理的角色。为了保障商场的安全运作，与各部门之间保持良好的合作关系，必须具备较强的工作组织与协调能力。大卖场超市营运管理第四章综合管理

身为一名当班管理人员，在上级主管没上班的67第一节部门之间的沟通与协调

概述：营运各部门是一个合作性较强的部门，工作涉及面较广，所以与部门之间的沟通、合作，对本部门工作的开展尤为重要。目标：掌握部门之间沟通与协调的方式内容：1、主动与各部门之间做好日常工作上的交接和协商，并明确把工作进度和需要对方跟进的内容告诉对方。2、如果工作中存在困难，暂无法解决，应与对方及时沟通，争取对方的理解和支持。3、把部门之间的合作，视为顾客服务的一种体现，去理解对方4、对待部门之间合作中出现的磨擦、误会和困难，我们应该坦诚面对它，通过协商及时解决。5、每天早上与各部门进行工作交接，听取对方建议，相互交流信息6、部门之间的合作，是新华都团队精神的重要体现。

大卖场超市营运管理第一节部门之间的沟通与协调

概述：营运各部门是一个合作性68第二节突发情况的处理

概述：作为一名经理（科长），经常面对发生的各种突发事件，首先自己必须镇定自如，组织解决资源，并作出果断的措施无能为力处理和跟进。目标：◆

学会如何处理商场突发事件◆

提高自己解决问题的组织能力内容：1、加强对事故多发区域巡视，各区域安全门、楼面理货区、收货部和鲜食生产区，若发现存在事故的隐患，必须及时解决并寻找事因2、因为商场工作产生的燥音或收货部供应商卸货柜时产生的燥音，常常都会引起楼上面住户的投诉或吵闹，面对这种情况，经理第一时间必须出面接待，表示重视。如果确定燥音过大，超出环保局规定，必须立即制止，并向对方表示歉意，如果对方要求过高，在自己权限之内无法满足对方要求，记录下对方要求并明确告诉对方，需有待向公司汇报后，再作答复，以缓和当时紧张局面。大卖场超市营运管理第二节突发情况的处理

大卖场超市营运管理693、遇到员工发生意外受伤事故，首先第一时间赶到现场，安慰该同事。并及时安排主管或防损员护送到医院治疗，再筹集医疗资金到医院探望，处理有关事宜，在明天早上填写员工意外受伤报告，向人事部和总经理汇报情况。4、若遇到临时停水停电或雨季商场顶层漏水情况，首先第一时间安排员工保护办法，作出果断决定。事后并向商场领导汇报情况，防止类似事件再度发生。5、作为一名值班经理，必须抱着高度的责任感、使命感，去面对处理每一件突发事件，寻求各种解决资源，必须做出果断和措施去解决和跟进，以防事件的拖延，导致更加严重杂化，事后并及时向商场领导汇报。

大卖场超市营运管理3、遇到员工发生意外受伤事故，首先第一时间赶到现场，安慰该同70第三节管理好部门

概述：充分运用管理知识能力，遵守公司的各项规定和程序，发挥团队力量，带领团队做出优异成绩。目标：学会成功管理好夜班团队，发展员工。内容：1、作为部门科长（主管），想要管理好团队，首先必须遵守公司的三项基本原则，坚持门户开放政策，公平对待每一位员工，和上下级都有良好的沟通，常常了解公司的程序，坚持执行营运高标准，需要有丰富的商品知识。2、给予员工完善的培训，让员工清楚各项的程序和标准，我们不单让员工知道怎么去做，更重要的要去检查、跟进他们的工作结果。3、要与员工有着良好的沟通，了解员工的想法，发挥员工的创造力4、作为一名部门科长（主管），要具有较强责任感，勇于承担责任，从失败中找出成功的经验，在员工心目中树立形象。5、作为一名科长（主管），在工作中充分利用授权，授权是培养主管或员工的重要手段，通过授权员工能够学到很多知识，增强自信心，培养后备人才，我们不但要学会授权，更需要及时跟踪被授权人的工作结果，并给予帮助和指导大卖场超市营运管理第三节管理好部门

概述：充分运用管理知识能力，遵守公司的716、作为一名科长（主管）、经理，需要有良好的判断能力。工作期间，你身边没管理层指导你的工作，遇到一些突发事件和一些商品展示陈列变化，需要你做出果断的决定，遇到这些问题应结合商品知识、营运标准、公司的政策做出正确合理的决定。7、作为一名科长（主管）需要有良好的组织能力，对促销区域商品，要能合理组织陈列，对人员的工作素质应了如指掌，这样才能合理安排人手和利用人力资源，根据员工的特长，安排合适的工作岗位非常重要8、对待员工应达到公平、公正。处理工作问题应对事不对人，员工有好的表现应大力表扬，如工作出现问题应及时指正，处理员工问题时，应深入了解事实，以理服人。做好科长（主管）一定要抓住工作的控制点，通过授权、跟踪、检查结果，来处理工作，千万不能把工作只放在某一工作点上，而忽略，应点面结合，主次清楚，工作才能成功。大卖场超市营运管理6、作为一名科长（主管）、经理，需要有良好的判断能力。工作期72第四节年终大盘点

概述：每年一次的大盘点检查商场营运成绩的关键。盘点工作需要进行大量的准备工作，我们对此必须认真对待，仔细安排，做好盘点准备工作。目标：掌握盘点准备工作的要点，充分认识盘点工作的重要性。内容：1、做好每月30天柜台盘点工作，及时维护PI的准确性，变价时需认真点数按实数实计数，控制好帐面损耗。2、我们需要控制好商品损耗平常搬运和陈列商品时应注意受护商品，针对已经破碎商品和空包装商品，进行正确索赔和相应的处理。3、全力支持盘点预备小组的工作，认真做好楼面区域整理，商品归类。严格按照标准对加高层和后仓商品进行归类。4、准备充足人手，应付盘点后，随即供货商有大量送到商场，补充货源。5、商场各促销区域随即也要进行大批量的商品更换和调整6、盘点后，将要安排人手进行商品陈列图更改工作。

大卖场超市营运管理第四节年终大盘点

概述：每年一次的大盘点检查商场营运成绩73第五章人事管理

第一节人事管理政策概述：公司的成功基于成功的团队协作，而管理层在建立一个成功的团队过程中扮演着十分重要的角色，人事管理政策是指导我们进行人员管理的理论依据，没有我们对公司文化的真正理解和认同，也就没有建立成功团队所需的基石。目标：熟练掌握运用公司人事管理政策内容：1、尊重个人◆

作为部门经理，应以尊重和平等的态度对待每一位同事，并全力支持沃尔玛的每一位同事提供平等就业机会和保持一个没有任何骚扰的工作环境。◆

我们更多承担“教练”的角色，通过培训我们的员工来帮助您完成日常工作中的一部分职责。2、公仆领导◆

作为一名“教练”，我们需要经常和员工在一起，了解业务情况，回答员工疑问，解决实际问题，指导、帮助、鼓励你的员工，并且为每一位同事取得成功而创造机会，这些原则被称为公仆领导。

大卖场超市营运管理第五章人事管理

第一节人事管理政策大卖场超市营运管理743、门户开放◆

门户开放指的是员工可以直接和“教练”商谈自己的想法或问题，而不必担心受到报复，“教练”需尽快答复员工的问题，如员工对答复不满意，可以向再上一级的管理层汇报。4、信息分享◆

公司想信如果我们大家都了解公司的发展目标，以及如何才能实现那些目标的话，我们工作得更好。行动：在了解了公司的各项人事管理政策后，作为一名部门管理者，灵活运用以上原则，调动员工工作积极性，营造良好的工作氛围。

大卖场超市营运管理3、门户开放大卖场超市营运管理75第二节招聘与面试

概述：员工管理并不容易，但如果你能够在挑选员工时便已选对人才，便容易得多了。招聘与面试新员工是部门经理的一项重要工作，合适的人选将有利于部门协同配合工作，也有利于团队的整体建设。目标：◆

了解招聘程序，掌握如何招聘合适人选◆

熟悉并实践面试技巧。结合部门的工作特点，吸收最合适的人员。◆

招聘具有专业水平的人员内容：1、有两种情况需作出招聘的决定◆

有人调职或离职◆

工作量增加，需要增添人手◆

在决定增加人手之前，认真做出分析，确定是否必要2、确定你需要什么样的员工。根据空缺岗位界定需招聘人员，应具备的条件。◆

个人必备条件：身体状况、个人形象、性别等◆

能力：教育程度、职业经验、岗位适应能力等◆

个人特质：性格、主动性、工作兴趣、报务意识等

大卖场超市营运管理第二节招聘与面试

概述：员工管理并不容易，但如果你能够在763、明确招聘的人员岗位工作范围◆

确定人选的条件◆

从应征者资料中收集依据4、面试基本模式和技巧◆

询问应聘人员目前的工