客户关系管理战略与业务流程再造课件

客户关系管理战略与业务流程再造客户关系管理战略与业务流程再造1学习目标1.理解客户保持的基本内涵，掌握实施客户保持管理的内容。2.理解客户关怀的概念、内容、手段、目的以及评价方法。3.理解客户投诉的处理步骤。4.了解客户流失的原因，理解防范客户流失的策略。5.理解客户价值矩阵的概念，并掌握其中四类客户的保持策略。7.理解CRM战略的内容，了解CRM战略的外部环境与内部环境。8.掌握CRM战略目标制定与战略实施。9.了解CRM的生命周期的3个阶段。10.了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略。11.理解客户联盟的概念，了解三种代表性的联盟模式。学习目标2第一节客户保持管理一、客户保持概述（一）客户保持的意义发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍；向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%；向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人；第一节客户保持管理一、客户保持概述3（二）客户保持的概念客户保持指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。（二）客户保持的概念客户保持指企业维持已建立的4(三)客户保持模型⒈客户满意是客户对供应商的总的售后评价。⒉客户认知价值指客户对供应商提供的相对价值的主观评价。⒊转移成本指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。

(三)客户保持模型⒈客户满意是客户对供应商的总的售后评价5（四）实施客户保持管理的内容⒈建立、管理并充分利用客户数据库。⒉通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。⒊利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因，从而改进服务。（四）实施客户保持管理的内容⒈建立、管理并充分利用客户数6二、客户关怀（一）客户关怀的概念1.概念:客户关怀（CustomerCare）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。2.理解:(1)通过客户行为了解客户需求。(2)客户关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为。(3)客户关怀不是营销。(4)体现尊重和诚信。二、客户关怀（一）客户关怀的概念7（二）客户关怀的内容产品质量售前服务------购买前服务质量-------购买中售中服务-------购买中售后服务-------购买后（二）客户关怀的内容产品质量8（三）客户关怀的手段

客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有:1.主动电话营销2.网站服务3.呼叫中心（三）客户关怀的手段

客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主9（四）客户关怀的评价

1．寻求特征指客户在购买产品之前就能够决定的属性。2．体验特征指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够觉察到的属性。3．信用特征指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价的某些特征和属性。（四）客户关怀的评价

1．寻求特征10三、管理客户投诉（一）正确看待客户投诉1.客户投诉的收益价值（1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机（2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会（3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象三、管理客户投诉（一）正确看待客户投诉112.不投诉并非客户满意据美国调查机构TRAP调查，只有1%~5%的投诉反映到了高层管理者，45%的投诉反映到代理机构、分支机构和一线人员，50%的客户遇到问题从不投诉。2.不投诉并非客户满意据美国调查机构TRAP调12（二）扫除客户投诉的障碍1.鼓励客户投诉2.引导客户投诉3.方便客户投诉4．客户投诉的处理程序（二）扫除客户投诉的障碍1.鼓励客户投诉13四、防止客户流失（一）客户流失的形成过程四、防止客户流失（一）客户流失的形成过程14（二）客户流失的原因分析1.主动放弃的客户2.主动离开的客户3.被挖走的客户4.被吸引的客户5.被迫离开的客户6.其他原因离开的客户（二）客户流失的原因分析1.主动放弃的客户15（三）防范客户流失的策略1.实施全面质量管理2.重视客户抱怨管理3.建立内部客户体制，提升员工满意度4.建立以客户为中心的组织机构5.建立客户关系的评价体系（三）防范客户流失的策略1.实施全面质量管理16五、客户保持策略（一）客户价值矩阵

客户细分是成功实施客户保持策略的基本原则之一。基于客户全生命周期利润的客户细分称为客户价值细分。客户价值细分的两个具体维度是客户当前价值和客户增值潜力，细分的结果可用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵.五、客户保持策略（一）客户价值矩阵17客户当前价值是假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值。客户增值潜力是假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方面发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。客户当前价值是假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可18（二）客户类型与保持策略1.客户类型Ⅰ类客户最没有吸引力的一类客户，该类客户的当前价值和增值潜力都很低，甚至是负利润。Ⅱ类客户该类客户有很高的增值潜力，但公司目前尚没有成功地获取他们的大部分价值。（二）客户类型与保持策略1.客户类型19Ⅲ类客户该类客户有很高的当前价值和低的增值潜力。Ⅳ类客户这类客户既有很高的当前价值又有巨大的增值潜力，是公司最有价值的一类客户。Ⅲ类客户该类客户有很高的当前价值和低的增值潜力。202.保持策略2.保持策略21第二节客户关系管理战略一、客户关系管理战略的内容（一）将CRM上升到战略高度对企业的长期战略目标的实现具有很大的推动作用。（二）构建CRM战略的意义1.明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图2.客户关系管理工作的重点目标3.对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定第二节客户关系管理战略一、客户关系管理战略的内容22二、CRM战略目标制定与战略实施（一）CRM战略目标的制定CRM目标有三个层次：最高层，在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大化利润；中层，在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户；最低层，实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。二、CRM战略目标制定与战略实施（一）CRM战略目标的制定23（二）CRM战略实施CRM实施应该从两个层面进行考虑：其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。（二）CRM战略实施CRM实施应该从两个层面进行24三、客户增长矩阵与客户关系战略1.客户忠诚战略客户忠诚战略是指企业应该将战略上的关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。三、客户增长矩阵与客户关系战略1.客户忠诚战略25客户忠诚与贡献的关系客户忠诚与贡献的关系262.客户扩充战略通过提供更为广泛的产品与服务，企业的客户群大大地扩展从而促进了进一步的发展。

2.客户扩充战略273.客户获得战略客户获得战略是指企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上。4.客户多样化战略客户多样化涉及到了最高的风险问题，因为该战略意味着企业将战略重点放在使用新产品和新服务与新客户做生意来谋求发展。

3.客户获得战略285.不同客户战略的结合通过依靠现有的忠诚客户向下推荐、介绍新产品或服务，将客户扩充战略及客户获得战略与客户忠诚战略结合起来，使企业不断的获得新客户，而且现有客户变得更加的忠诚。5.不同客户战略的结合29

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！

7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。

9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。

10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚30客户关系管理战略与业务流程再造课件31客户关系管理战略与业务流程再造客户关系管理战略与业务流程再造32学习目标1.理解客户保持的基本内涵，掌握实施客户保持管理的内容。2.理解客户关怀的概念、内容、手段、目的以及评价方法。3.理解客户投诉的处理步骤。4.了解客户流失的原因，理解防范客户流失的策略。5.理解客户价值矩阵的概念，并掌握其中四类客户的保持策略。7.理解CRM战略的内容，了解CRM战略的外部环境与内部环境。8.掌握CRM战略目标制定与战略实施。9.了解CRM的生命周期的3个阶段。10.了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略。11.理解客户联盟的概念，了解三种代表性的联盟模式。学习目标33第一节客户保持管理一、客户保持概述（一）客户保持的意义发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍；向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%；向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人；第一节客户保持管理一、客户保持概述34（二）客户保持的概念客户保持指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。（二）客户保持的概念客户保持指企业维持已建立的35(三)客户保持模型⒈客户满意是客户对供应商的总的售后评价。⒉客户认知价值指客户对供应商提供的相对价值的主观评价。⒊转移成本指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。

(三)客户保持模型⒈客户满意是客户对供应商的总的售后评价36（四）实施客户保持管理的内容⒈建立、管理并充分利用客户数据库。⒉通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。⒊利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因，从而改进服务。（四）实施客户保持管理的内容⒈建立、管理并充分利用客户数37二、客户关怀（一）客户关怀的概念1.概念:客户关怀（CustomerCare）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。2.理解:(1)通过客户行为了解客户需求。(2)客户关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为。(3)客户关怀不是营销。(4)体现尊重和诚信。二、客户关怀（一）客户关怀的概念38（二）客户关怀的内容产品质量售前服务------购买前服务质量-------购买中售中服务-------购买中售后服务-------购买后（二）客户关怀的内容产品质量39（三）客户关怀的手段

客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有:1.主动电话营销2.网站服务3.呼叫中心（三）客户关怀的手段

客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主40（四）客户关怀的评价

1．寻求特征指客户在购买产品之前就能够决定的属性。2．体验特征指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够觉察到的属性。3．信用特征指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价的某些特征和属性。（四）客户关怀的评价

1．寻求特征41三、管理客户投诉（一）正确看待客户投诉1.客户投诉的收益价值（1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机（2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会（3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象三、管理客户投诉（一）正确看待客户投诉422.不投诉并非客户满意据美国调查机构TRAP调查，只有1%~5%的投诉反映到了高层管理者，45%的投诉反映到代理机构、分支机构和一线人员，50%的客户遇到问题从不投诉。2.不投诉并非客户满意据美国调查机构TRAP调43（二）扫除客户投诉的障碍1.鼓励客户投诉2.引导客户投诉3.方便客户投诉4．客户投诉的处理程序（二）扫除客户投诉的障碍1.鼓励客户投诉44四、防止客户流失（一）客户流失的形成过程四、防止客户流失（一）客户流失的形成过程45（二）客户流失的原因分析1.主动放弃的客户2.主动离开的客户3.被挖走的客户4.被吸引的客户5.被迫离开的客户6.其他原因离开的客户（二）客户流失的原因分析1.主动放弃的客户46（三）防范客户流失的策略1.实施全面质量管理2.重视客户抱怨管理3.建立内部客户体制，提升员工满意度4.建立以客户为中心的组织机构5.建立客户关系的评价体系（三）防范客户流失的策略1.实施全面质量管理47五、客户保持策略（一）客户价值矩阵

客户细分是成功实施客户保持策略的基本原则之一。基于客户全生命周期利润的客户细分称为客户价值细分。客户价值细分的两个具体维度是客户当前价值和客户增值潜力，细分的结果可用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵.五、客户保持策略（一）客户价值矩阵48客户当前价值是假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值。客户增值潜力是假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方面发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。客户当前价值是假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可49（二）客户类型与保持策略1.客户类型Ⅰ类客户最没有吸引力的一类客户，该类客户的当前价值和增值潜力都很低，甚至是负利润。Ⅱ类客户该类客户有很高的增值潜力，但公司目前尚没有成功地获取他们的大部分价值。（二）客户类型与保持策略1.客户类型50Ⅲ类客户该类客户有很高的当前价值和低的增值潜力。Ⅳ类客户这类客户既有很高的当前价值又有巨大的增值潜力，是公司最有价值的一类客户。Ⅲ类客户该类客户有很高的当前价值和低的增值潜力。512.保持策略2.保持策略52第二节客户关系管理战略一、客户关系管理战略的内容（一）将CRM上升到战略高度对企业的长期战略目标的实现具有很大的推动作用。（二）构建CRM战略的意义1.明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图2.客户关系管理工作的重点目标3.对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定第二节客户关系管理战略一、客户关系管理战略的内容53二、CRM战略目标制定与战略实施（一）CRM战略目标的制定CRM目标有三个层次：最高层，在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大化利润；中层，在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户；最低层，实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。二、CRM战略目标制定与战略实施（一）CRM战略目标的制定54（二）CRM战略实施CRM实施应该从两个层面进行考虑：其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。（二）CRM战略实施CRM实施应该从两个层面进行55三、客户增长矩阵与客户关系战略1.客户忠诚战略客户忠诚战略是指企业应该将战略上的关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。三、客户增长矩阵与客户关系战略1.客户忠诚战略56客户忠诚与贡献的关系客户忠诚与贡献的关系572.客户扩充战略通过提供更为广泛的产品与服务，企业的客户群大大地扩展从而促进了进一步的发展。

2.客户扩充战略583.客户获得战略客户获得战略是指企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上。4.客户多样化战略客户多样化涉及到了最高的风险问题，因为该战略意味着企业将战略重点放在使用新产品和新服务与新客户做生意来谋求发展。

3.客户获得战略595.不同客户战略的结合通过依靠现有的忠诚客户向下推荐、介绍新产品或服务，将客户扩充战略及客户获得战略与客户忠诚战略结合起来，使企业不断的获得新客户，而且现有客户变得更加的忠诚。5.不同客户战略的结合60

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！

7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提