物业管理客户服务课件

物业管理客户服务课件1物业管理制度的分类物业管理制度：是用于物业管理活动中，要求所管辖区域内相关主体共同遵守的各类规章制度、操作规程等。一套健全、完善、可操作性强的规章制度是物业服务企业进行专业化、规范化管理的准绳和保证。同时，物业管理制度也是物业管理方案中的重要组成部分，其内容的完整性及可操作性在某种程度上反映了企业的管理水平。物业管理制度的分类物业管理制度：是用于物业管理活动中，要2物业管理

之客户服务管理物业管理之3主要内容一、客户服务体系二、视觉体系与企业文化三、时刻印象四、“六S”标准五、PDCA循环及ISO八项原则主要内容一、客户服务体系4时代的发展社会的进步精神文化需求物质文化需求＞时代的发展精神文物质文＞5一、客户服务体系服务概念客户需求客户识别服务实施客户服务一、客户服务体系服务概念客户需求客服客户6一、客户服务体系★是指为特定的对象做事，并使对象从中受益的一种有偿或无偿的活动；★提供劳动，而不以实物的形式，满足特定的对象某种特殊需要。服务一、客户服务体系★是指为特定的对象做事，并使对象从中受益的一7一、客户服务体系客户识别业主同事来往单位客户识别一、客户服务体系客户业主同事来往单位客8一、客户服务体系★明示的服务需求（合同、法规和直接请求）；★隐藏的服务需求；服务需求一、客户服务体系★明示的服务需求（合同、法规和直接请求）；9一、客户服务体系服务实施服务的实施遵循热情接待、快捷受理、及时回访原则；★六清楚原则（听、问、记、跟、复、报）★信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）；★服务精诚协作、默契配合原则。一、客户服务体系10一、客户服务体系遵循原则热情接待

快捷受理

及时回复实施原则一、客户服务体系遵循原则热情接待

快捷受理

及时回复实施11一、客户服务体系六清楚原则听清楚问清楚记清楚跟清楚复清楚报清楚实施原则一、客户服务体系六清楚原则听清楚问清楚记清楚跟清楚复清楚报清12一、客户服务体系信息传递原则客观准确

详实迅速实施原则一、客户服务体系信息传递原则客观准确

详实迅速实施13一、客户服务体系精诚协作默契配合实施原则一、客户服务体系精诚协作默契配合实施14一、客户服务体系实施原则业主其他同事客户服务中心信息管理、协调、督促工程部保洁部安管部办公室客服部客户服务中心回复报事人满意关闭不满意客户报事报修服务流程图一、客户服务体系实施业主其他同事客户服务中心信息管理、协调、15二、视觉体系与企业文化

视觉体系又称识别体系

企业理念识别（信条、方针、员工价值）企业行为识别（内部、外部）企业视觉识别（基本设计、关系运用）二、视觉体系与企业文化视觉体系又称识别体系16二、视觉体系与企业文化

企业文化是视觉体系的深入体现与运用（传承、创新、独特）。1）物质文化（设施设备、标识、相关场地）2）精神文化（制度文化、行为文化）二、视觉体系与企业文化企业文化是视觉体系的深入17三、时刻印象

与顾客有关的过程中，服务工作人员的某一时段行为表现留给顾客的感知、感觉。1、识别服务流程，并严格实施；2、关注每一个过程，尽量细化、分解过程；3、细小环节——审时度势、见风使舵。三、时刻印象与顾客有关的过程中，服务工作人18四、“六S”管理整理（Seiri）

：要与不要，一留一弃;整顿（Seiton）

：科学布局，取用快捷;清扫（Seiso）

：清除垃圾，美化环境;清洁（Seiketsu）

：形成制度，贯彻到底;素养（Shitsuke）

：养成习惯，以人为本;安全（Security）

：规范操作，安全第一.一定要记住哟四、“六S”管理整理（Seiri）：要与不要，一19五、PDCA循环及ISO八项原则PlanDoActionPDCACheckP—策划：根据顾客要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；D—实施：实施过程；C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A—改进：采取措施，以持续改进过程业绩。定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环。五、PDCA循环及ISO八项原则PlanDoActionPD20五、PDCA循环及ISO八项原则大环套小环不断上升的循环

APCDA

PC

DPDCAPDCAPDCA客户满意改善维持维持改善五、PDCA循环及ISO八项原则大环套小环21五、PDCA循环及ISO八项原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、系统的管理方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、互利的供方关系五、PDCA循环及ISO八项原则1、以顾客为关注焦点22服务准则第一条：客户永远是对的；第二条：如果对此有疑义，

请参照第一条。

——沃尔玛服务准则——沃尔玛23物业管理之物业档案管理物业管理之24主要内容一、物业档案概念二、物业档案收集三、物业档案分类四、物业档案的常见形式五、物业档案的作用六、物业档案的保管七、物业档案的销毁主要内容一、物业档案概念25一、物业档案概念

物业档案指在物业的开发和管理活动中形成的作为原始记录保存起来以备查考的文字、图像、声音以及其他各种形式和载体的文件。一、物业档案概念物业档案指在物业的开发和管理活动中形成的作26二、物业档案收集物业档案的收集工作就是按照物业管理的有关规定，依据物业管理档案归档范围，通过一定的方法将物业管理机构各部门和个人手中有保存价值的档案(包括文字、图表、录音、录像、磁盘等)集中到物业档案管理机构(档案馆、室)的过程。物业档案的收集是实现物业档案集中管理的重要内容和基本措施。档案收集方式：接收、征集。二、物业档案收集物业档案的收集工作就是按照物业管理的有关规定27二、物业档案的收集1、设计规划阶段应收集的资料2、施工及验收阶段应收集的资料3、委托管理阶段应收集的资料4、招商阶段应收集的资料5、用户入户应收集的资料6日常管理应收集的资料二、物业档案的收集1、设计规划阶段应收集的资料28三、物业档案分类办公室工程部经营服务部财务部保安部根据工作内容进行分类三、物业档案分类办公室工程部经营服务部财务部保安部根据工作内29四、物业档案的常见形式1、图——房屋的各类设计及施工图纸2、档——在管理过程中形成的文字资料3、卡——根据管理的需要而建立的目录卡、管理卡等4、册——为提高管理而建立的各种管理手册5、表——为了工作需要而制定的各种表格四、物业档案的常见形式1、图——房屋的各类设计及施工图纸30五、物业档案的作用1、凭证作用

物业接管验收中的原始记录

楼宇入住中的原始记录物业装修管理中的原始记录2、参考作用

根据用户基本情况的动态记录

物业服务调查资料

五、物业档案的作用1、凭证作用31六、物业档案的保管工作1、保管期限永久、长期、短期2、保管的任务

防止物业档案的销毁

延长物业档案的寿命

维护物业档案的安全

六、物业档案的保管工作1、保管期限32七、物业档案的销毁根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁。防止档案的堆积和混淆。对于已过保质期的档案经上级批准可销毁，同时应记录已销毁文档的清单以备复查。七、物业档案的销毁根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废33差距的关键点在那儿？三流企业卖产品

一流企业卖服务

二流企业卖技术差距的关键点在那儿？三流一流二流34物业管理客户服务课件35物业管理制度的分类物业管理制度：是用于物业管理活动中，要求所管辖区域内相关主体共同遵守的各类规章制度、操作规程等。一套健全、完善、可操作性强的规章制度是物业服务企业进行专业化、规范化管理的准绳和保证。同时，物业管理制度也是物业管理方案中的重要组成部分，其内容的完整性及可操作性在某种程度上反映了企业的管理水平。物业管理制度的分类物业管理制度：是用于物业管理活动中，要36物业管理

之客户服务管理物业管理之37主要内容一、客户服务体系二、视觉体系与企业文化三、时刻印象四、“六S”标准五、PDCA循环及ISO八项原则主要内容一、客户服务体系38时代的发展社会的进步精神文化需求物质文化需求＞时代的发展精神文物质文＞39一、客户服务体系服务概念客户需求客户识别服务实施客户服务一、客户服务体系服务概念客户需求客服客户40一、客户服务体系★是指为特定的对象做事，并使对象从中受益的一种有偿或无偿的活动；★提供劳动，而不以实物的形式，满足特定的对象某种特殊需要。服务一、客户服务体系★是指为特定的对象做事，并使对象从中受益的一41一、客户服务体系客户识别业主同事来往单位客户识别一、客户服务体系客户业主同事来往单位客42一、客户服务体系★明示的服务需求（合同、法规和直接请求）；★隐藏的服务需求；服务需求一、客户服务体系★明示的服务需求（合同、法规和直接请求）；43一、客户服务体系服务实施服务的实施遵循热情接待、快捷受理、及时回访原则；★六清楚原则（听、问、记、跟、复、报）★信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）；★服务精诚协作、默契配合原则。一、客户服务体系44一、客户服务体系遵循原则热情接待

快捷受理

及时回复实施原则一、客户服务体系遵循原则热情接待

快捷受理

及时回复实施45一、客户服务体系六清楚原则听清楚问清楚记清楚跟清楚复清楚报清楚实施原则一、客户服务体系六清楚原则听清楚问清楚记清楚跟清楚复清楚报清46一、客户服务体系信息传递原则客观准确

详实迅速实施原则一、客户服务体系信息传递原则客观准确

详实迅速实施47一、客户服务体系精诚协作默契配合实施原则一、客户服务体系精诚协作默契配合实施48一、客户服务体系实施原则业主其他同事客户服务中心信息管理、协调、督促工程部保洁部安管部办公室客服部客户服务中心回复报事人满意关闭不满意客户报事报修服务流程图一、客户服务体系实施业主其他同事客户服务中心信息管理、协调、49二、视觉体系与企业文化

视觉体系又称识别体系

企业理念识别（信条、方针、员工价值）企业行为识别（内部、外部）企业视觉识别（基本设计、关系运用）二、视觉体系与企业文化视觉体系又称识别体系50二、视觉体系与企业文化

企业文化是视觉体系的深入体现与运用（传承、创新、独特）。1）物质文化（设施设备、标识、相关场地）2）精神文化（制度文化、行为文化）二、视觉体系与企业文化企业文化是视觉体系的深入51三、时刻印象

与顾客有关的过程中，服务工作人员的某一时段行为表现留给顾客的感知、感觉。1、识别服务流程，并严格实施；2、关注每一个过程，尽量细化、分解过程；3、细小环节——审时度势、见风使舵。三、时刻印象与顾客有关的过程中，服务工作人52四、“六S”管理整理（Seiri）

：要与不要，一留一弃;整顿（Seiton）

：科学布局，取用快捷;清扫（Seiso）

：清除垃圾，美化环境;清洁（Seiketsu）

：形成制度，贯彻到底;素养（Shitsuke）

：养成习惯，以人为本;安全（Security）

：规范操作，安全第一.一定要记住哟四、“六S”管理整理（Seiri）：要与不要，一53五、PDCA循环及ISO八项原则PlanDoActionPDCACheckP—策划：根据顾客要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；D—实施：实施过程；C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A—改进：采取措施，以持续改进过程业绩。定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环。五、PDCA循环及ISO八项原则PlanDoActionPD54五、PDCA循环及ISO八项原则大环套小环不断上升的循环

APCDA

PC

DPDCAPDCAPDCA客户满意改善维持维持改善五、PDCA循环及ISO八项原则大环套小环55五、PDCA循环及ISO八项原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、系统的管理方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、互利的供方关系五、PDCA循环及ISO八项原则1、以顾客为关注焦点56服务准则第一条：客户永远是对的；第二条：如果对此有疑义，

请参照第一条。

——沃尔玛服务准则——沃尔玛57物业管理之物业档案管理物业管理之58主要内容一、物业档案概念二、物业档案收集三、物业档案分类四、物业档案的常见形式五、物业档案的作用六、物业档案的保管七、物业档案的销毁主要内容一、物业档案概念59一、物业档案概念

物业档案指在物业的开发和管理活动中形成的作为原始记录保存起来以备查考的文字、图像、声音以及其他各种形式和载体的文件。一、物业档案概念物业档案指在物业的开发和管理活动中形成的作60二、物业档案收集物业档案的收集工作就是按照物业管理的有关规定，依据物业管理档案归档范围，通过一定的方法将物业管理机构各部门和个人手中有保存价值的档案(包括文字、图表、录音、录像、磁盘等)集中到物业档案管理机构(档案馆、室)的过程。物业档案的收集是实现物业档案集中管理的重要内容和基本措施。档案收集方式：接收、征集。二、物业档案收集物业档案的收集工作就是按照物业管理的有关规定61二、物业档案的收集1、设计规划阶段应收集的资料2、施工及验收阶段应收集的资料3、委托管理阶段应收集的资料4、招商阶段应收集的资料