服务营销与CRM客户关系管理课程课件

服务营销及客户关系管理

服务营销与CRM客户关系管理课程课件心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念我们充分理解顾客吗？战略视角的客户服务管理有效化解客户抱怨与投诉客户关系管理课程纲要心态与思维方式—力量之神or魔鬼？课程纲要只用口述100%

想说的80%

说了出来60%

被听到

口述+视觉+笔记+参与

掌握学习的方法建立学习型组织50%

三小时后20%

三天后5%

三个月后

70-80%三天后50-60%

三个月后心态与思维方式—力量之神or魔鬼？只用口述口述+视觉+笔记+参与掌握学习的方法建立学习型组织Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstandSomebodysaid,学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人我们的目标业绩学习知识职业化营销经理人我们的目标业绩技能知识行为环境环境技能知识行为环境环境

市场营销的基本理念市场营销的基本理念市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化产品组成要素市场营销学中产品的含义产品组成要素现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销营销组合的扩展模式顾客服务流程员工列入营销组合产品程序市场调研SWOT分析目标市场细分目标市场市场定位数字化市场目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分竞争地位目标选择市场定位市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素市场调研内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市

优先顺序-渠道与特殊通道少多1423小资源投入对利润/量的影响大优先顺序-渠道与特殊通道少多1423小资源投入对利润/量销售计划失效或失败的原因

3

4

21规划设计过程执行0销售计划失效或失败的原因3421规划设计过程执行0我们充分理解顾客吗？谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程我们充分理解顾客吗？谁是顾客？顾客需求综合分析与管理谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋

老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”谁是顾客？顾客是：对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户关

顾客有几种细分方法？

营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次

市场细分对企业经营的指导

CRM

在工作中的辅助作用-交接-壁垒顾客有几种细分方法？顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS

独立分析能力大客户VS

一般客户大奔VS

拖拉机关心产品VS关心人际沟通顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参如何认识并了解因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分顾客的不同需求如何认识并了解因为有需求，所以有企业、产品与服务顾客的不同

拜访目的

行动计划预期结果拜访目的行动计划预期结果支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析战略视角的客户服务管理服务营销的实质分析优质服务的四个步骤

什么是顾客满意？顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略——真实一刻

对顾客进行战略上的思考战略视角的客户服务管理服务营销的实质分析顾客满意与忠诚您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？客户调研您为什么选择我们的产品与服务？客户调研1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）每个问题只能用三十秒钟：1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们每个问优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触

调整产品或服务以满足客户需要优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触调什么是顾客满意？

期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么是顾客满意？期望VS获得（反馈）服务体验飞行员、空姐-服务人员乘客-服务顾客机舱环境、座椅-服务设施飞行全程-服务过程什么使顾客满意？服务体验什么使顾客满意？顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚四种服务类型标准化人情化工厂型满意型冷漠型老乡型四种服务类型标准化人情化工厂型满意型冷漠型老乡型

企业经营主体的转变：终身客户

对满意的定义“满意陷阱”与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素

沟通/真实一刻/环境安全度/期望值/对比生意/绩效考核/追踪监督/服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计时间:smileservice

speedservice

客户满意度与忠诚度企业经营主体的转变：终身客户客户满意度与忠诚度影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面

时限

流程

适应性

预见性

信息沟通

顾客反馈

组织和监管

仪表

态度

关注

得体

指导

销售技巧

礼貌解决问题服务管理要素程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈客户满意度的影响因素451经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度顾客接触32客户满意度的影响因素451经理的感知顾客需求顾客感觉程影响客户满意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素影响客户满意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触服务体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客顾技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间客户服务中存在的问题分析服务效率-预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间Explore探索客户需求Offer提议采取适当行动Action履行承诺Confirm确认是否满意满意服务流程ExploreOffer提议ActionConfirm满优质服务管理策略建立学习型组织，经验分享客户关怀，个性化服务，VIP创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供“一站式”或“一对一”服务补偿性服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪优质服务管理策略建立学习型组织，经验分享反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障碍沟通障碍反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛客户抱怨与投诉抱怨种类及对应策略如何设计服务康复系统？顾客意见（建议）反馈渠道规划对客户意见的有效回复对客户抱怨与投诉的记录与分析如何防止客户抱怨升级并有效化解抱怨顾客抱怨处理流程与技巧如何有效降低投诉数量处理投诉的策略与方法处理投诉的流程及主要步骤优美的抱怨信回复函结构客户抱怨与投诉抱怨种类及对应策略如何防止客户抱怨升级并有顾客满意度调查(PDCA/公布)员工满意度调查投诉记录(头脑风暴)销售现场行为观察(走动式管理)服务流程考察业绩分析与追踪竞争对手比较(神秘顾客)如何发现客户不满意?顾客满意度调查(PDCA/公布)如何发现客顾客为什么（不）投诉？不满程度产品与服务的重要性预期的代价和收益顾客的个性特征自己是否有责任既往投诉经历投诉通道顾客为什么（不）投诉？不满程度对顾客意见的有效回复关于意见本对于留言的回复，写给谁看？时限的承诺回复通知方式如何确保不“遗失”对当事人的处理登记制度应付交差标准化个性化☆☆☆☆对顾客意见的有效回复关于意见本对于留言的回复，写给谁看？应对顾客抱怨与投诉的记录与分析产品品质公司有形的物质方面的因素。文件资料，标志，货物交易过程公司的体系，运输，速度，客户得到的信息、服务服务的执行情况等沟通冲突对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等服务标准

应涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题对顾客抱怨与投诉的记录与分析产品品质服务标准应涵盖顾客和优美的抱怨信回复函结构

理解并同情其遭遇强调同样的看法，获取一致的感觉利用投诉给自己贴金代表公司表示歉意特定情况的特点特征我们的处理决定提出补偿性方案，寄送礼券及VIP卡做出承诺欢迎再来，聘为荣誉监督员优美的抱怨信回复函结构理解并同情其遭遇客诉类型重大投诉有理投诉无理投诉轻微投诉事人意见本中基层经理高层经理热线消协法院媒体不说不写客诉类型重大投诉事意见本耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点公平、双赢平和维护公司利益自重有理、有利、有节投诉处理技巧耐心倾听表示同情并移情提出公平化解方案获得认同立即执行给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志五“一点”真诚致歉跟进实施耐心多一点公平、双赢投诉处理技巧耐心倾听表示同情并移情提出客户关系管理客户关系管理成功的关键资源有限，如何实施有效的客户关怀客户关怀花在新老客户身上的合理比重成功的顾客管理模式客户关系管理客户关系管理成功的关键关系营销的概念预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划plan关系Relationship承诺Agreement维持Maintenance开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”规划如何协助客户创造最高价值如何表现双赢，建立长期伙伴关系专业形象与优势资源获取对方之兴趣如何建立信任与安心感以具体事实获取对方的认同以量化的价值获得对方承诺以具体服务架构实现对客户的承诺透过优质的服务创造再销售的机会关系营销的概念预防拒绝成销售团队引导承诺计划品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度关系营销的层次面对面关系品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度关系营销的层次面关系的特征究竟什么是关系？

-关系的本质是以人为中心

-舒服的家人关系VS电信公司的帐单

-被囚禁

VS

关注情感及需求不存在情感

-看似物理行为的等待中的情感变化-声讯应答系统VS真正的关系双向互动的关系建立与协议数据库关系的特征究竟什么是关系？客户关系管理专家的特征客户关系管理专家的特征实用的顾客关系管理策略

CRM的概念IT概念到营销概念

CRM在IT概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM软件的基本评价标准：主动的动态的CRM

CRM在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本CRM实用的顾客关系管理策略CRM的概念CRM客户档案客户细分CRM

工作步骤客户关怀动态数据库客户档案客户细分CRM工作步骤客户关怀动态数据库客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地服务营销与CRM客户关系管理课程课件客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。

基本细节

如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节

个人细节后勤细节

商业记录如公司的发展计划，财务年度的起止时间等

如生日、兴趣、爱好、个人偏见

如优先送货等

过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等

客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表-客户意愿评估

*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表-客户素质评估

*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如服务营销及客户关系管理

服务营销与CRM客户关系管理课程课件心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念我们充分理解顾客吗？战略视角的客户服务管理有效化解客户抱怨与投诉客户关系管理课程纲要心态与思维方式—力量之神or魔鬼？课程纲要只用口述100%

想说的80%

说了出来60%

被听到

口述+视觉+笔记+参与

掌握学习的方法建立学习型组织50%

三小时后20%

三天后5%

三个月后

70-80%三天后50-60%

三个月后心态与思维方式—力量之神or魔鬼？只用口述口述+视觉+笔记+参与掌握学习的方法建立学习型组织Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstandSomebodysaid,学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人我们的目标业绩学习知识职业化营销经理人我们的目标业绩技能知识行为环境环境技能知识行为环境环境

市场营销的基本理念市场营销的基本理念市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化产品组成要素市场营销学中产品的含义产品组成要素现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销营销组合的扩展模式顾客服务流程员工列入营销组合产品程序市场调研SWOT分析目标市场细分目标市场市场定位数字化市场目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分竞争地位目标选择市场定位市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素市场调研内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市

优先顺序-渠道与特殊通道少多1423小资源投入对利润/量的影响大优先顺序-渠道与特殊通道少多1423小资源投入对利润/量销售计划失效或失败的原因

3

4

21规划设计过程执行0销售计划失效或失败的原因3421规划设计过程执行0我们充分理解顾客吗？谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程我们充分理解顾客吗？谁是顾客？顾客需求综合分析与管理谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋

老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”谁是顾客？顾客是：对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户关

顾客有几种细分方法？

营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次

市场细分对企业经营的指导

CRM

在工作中的辅助作用-交接-壁垒顾客有几种细分方法？顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS

独立分析能力大客户VS

一般客户大奔VS

拖拉机关心产品VS关心人际沟通顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参如何认识并了解因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分顾客的不同需求如何认识并了解因为有需求，所以有企业、产品与服务顾客的不同

拜访目的

行动计划预期结果拜访目的行动计划预期结果支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析战略视角的客户服务管理服务营销的实质分析优质服务的四个步骤

什么是顾客满意？顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略——真实一刻

对顾客进行战略上的思考战略视角的客户服务管理服务营销的实质分析顾客满意与忠诚您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？客户调研您为什么选择我们的产品与服务？客户调研1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）每个问题只能用三十秒钟：1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们每个问优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触

调整产品或服务以满足客户需要优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触调什么是顾客满意？

期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么是顾客满意？期望VS获得（反馈）服务体验飞行员、空姐-服务人员乘客-服务顾客机舱环境、座椅-服务设施飞行全程-服务过程什么使顾客满意？服务体验什么使顾客满意？顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚四种服务类型标准化人情化工厂型满意型冷漠型老乡型四种服务类型标准化人情化工厂型满意型冷漠型老乡型

企业经营主体的转变：终身客户

对满意的定义“满意陷阱”与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素

沟通/真实一刻/环境安全度/期望值/对比生意/绩效考核/追踪监督/服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计时间:smileservice

speedservice

客户满意度与忠诚度企业经营主体的转变：终身客户客户满意度与忠诚度影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面

时限

流程

适应性

预见性

信息沟通

顾客反馈

组织和监管

仪表

态度

关注

得体

指导

销售技巧

礼貌解决问题服务管理要素程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈客户满意度的影响因素451经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度顾客接触32客户满意度的影响因素451经理的感知顾客需求顾客感觉程影响客户满意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素影响客户满意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触服务体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客顾技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间客户服务中存在的问题分析服务效率-预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间Explore探索客户需求Offer提议采取适当行动Action履行承诺Confirm确认是否满意满意服务流程ExploreOffer提议ActionConfirm满优质服务管理策略建立学习型组织，经验分享客户关怀，个性化服务，VIP创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供“一站式”或“一对一”服务补偿性服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪优质服务管理策略建立学习型组织，经验分享反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障碍沟通障碍反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛客户抱怨与投诉抱怨种类及对应策略如何设计服务康复系统？顾客意见（建议）反馈渠道规划对客户意见的有效回复对客户抱怨与投诉的记录与分析如何防止客户抱怨升级并有效化解抱怨顾客抱怨处理流程与技巧如何有效降低投诉数量处理投诉的策略与方法处理投诉的流程及主要步骤优美的抱怨信回复函结构客户抱怨与投诉抱怨种类及对应策略如何防止客户抱怨升级并有顾客满意度调查(PDCA/公布)员工满意度调查投诉记录(头脑风暴)销售现场行为观察(走动式管理)服务流程考察业绩分析与追踪竞争对手比较(神秘顾客)如何发现客户不满意?顾客满意度调查(PDCA/公布)如何发现客顾客为什么（不）投诉？不满程度产品与服务的重要性预期的代价和收益顾客的个性特征自己是否有责任既往投诉经历投诉通道顾客为什么（不）投诉？不满程度对顾客意见的有效回复关于意见本对于留言的回复，写给谁看？时限的承诺回复通知方式如何确保不“遗失”对当事人的处理登记制度应付交差标准化个性化☆☆☆☆对顾客意见的有效回复关于意见本对于留言的回复，写给谁看？应对顾客抱怨与投诉的记录与分析产品品质公司有形的物质方面的因素。文件资料，标志，货物交易过程公司的体系，运输，速度，客户得到的信息、服务服务的执行情况等沟通冲突对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等服务标准

应涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题对顾客抱怨与投诉的记录与分析产品品质服务标准应涵盖顾客和优美的抱怨信回复函结构

理解并同情其遭遇强调同样的看法，获取一致的感觉利用投诉给自己贴金代表公司表示歉意特定情况的特点特征我们的处理决定提出补偿性方案，寄送礼券及VIP卡做出承诺欢迎再来，聘为荣誉监督员优美的抱怨信回复函结构理解并同情其遭遇客诉类型重大投诉有理投诉无理投诉轻微投诉事人意见本中基层经理高层经理热线消协法院媒体不说不写客诉类型重大投诉事意见本耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点公平、双赢平和维护公司利益自重有理、有利、有节投诉处理技巧耐心倾听表示同情并移情提出公平化解方案获得认同立即执行给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志五“一点”真诚致歉跟进实施耐心多一点公平、双赢投诉处理技巧耐心倾听表示同情并移情提出客户关系管理客户关系管理成功的关键资源有限，如何实施有效的客户关怀客户关怀花在新老客户身上的合理比重成功的顾客管理模式客户关系管理客户关系管理成功的关键关系营销的概念预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划plan关系Relationship承诺Agreement维持Maintenance开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”规划如何协助客户创造最高价值如何表现双赢，建立长期伙伴关系专业形象与优势资源获取对方之兴趣如何建立信任与安心感以具体事实获取对方的认同以量化的价值获得对方承诺以具体服务架构实现对客户的承诺透过优质的服务创造再销售的机会关系营销的概念预防拒绝成销