基于个体的管理沟通课件

魏江第二篇基于个体的管理沟通魏江

简介博士、教授、博士生导师研究方向：企业战略管理、技术创新与管理专业背景：教育部新世纪优秀人才

教育部宝钢优秀教师奖获得者

湖北省“楚天学者”特聘教授

浙江省“新世纪151人才工程”第一层次，重点资助对象 浙江省杰出青年基金获得者

哈佛大学、曼彻斯特大学访问教授

曼彻斯特大学、东吴大学、中山大学、武汉理工大学客座教授浙江大学发展战略研究院副院长浙江大学“创新管理与持续竞争力”创新基地副主任

浙江大学企业组织与战略研究所所长

华立集团等3家企业独立董事、海尔集团等多家企业高级顾问Ch5笔头沟通：报告写作笔头沟通的作用(1)信息易于记录和永久保存(2)信息不失真可大范围传递(3)信息借助网络传递速度快(4)可更多关注细节方面信息(5)比口头表达更为精确用词5.2受众导向的文字组织原则笔头沟通的重要前提——对受众的分析受众导向的文字组织原则（1）受众对信息的第一反应会是什么（2）受众到底需要多少信息（3）以何种方式编辑信息以激发受众兴趣如何让受众对信息感兴趣用主体句或首段显示信息要旨把应付诸实施的内容尽量简化信息内容设定可行的截止日期信息标题越短越好且直奔主题分析受众到底需要多少信息受众对于讨论主题知道多少受众对信息主题的了解程度受众还需要你提供哪些信息如何编辑信息以激发受众兴趣站在受众的立场为他们提供积极信息向受众提供你们共同的经历、兴趣、目标和价值

观，用一致的感觉加强说服力注意受众对于文章的语言、结构和格式的偏好5.4笔头沟通的写作过程(1)收集材料

文献材料

第一手调查材料(2)组织观点

观点分组

选择观点素材

归纳标题

论据结论编排(3)提炼材料

概括主要观点

选择论证材料

快速说服对方

惜字如金(4)起草文稿

电脑写作

一气呵成

避免边改边写

不拘写作顺序(5)修改文稿

注意时间间隔

层次性修改写作过程的五阶段图报告写作的基本要点1）理解与思考理解:

听取领导的要求；思考:

结合自己理解，再与领导沟通观点:

高屋建瓴、领会意图、提炼核心论据:

平时积累、资料收集、建立数据库、归类整理结构:

正叙、倒叙、插叙、演绎、归纳、例证、反证常规年度工作报告的一般性框架A过去一年工作回顾：充分肯定成绩、鼓舞士气、以必要的数据说明，篇幅约整个报告的1/3）B环境、思路和任务：内、外部环境分析，提出下年度工作总体思路，确定工作目标和工作任务（B+C约占1/2强）C具体任务措施保障：完成上目标的任务措施，党、政、工、团、妇，尽量面面俱到，尽管篇幅不多，但对各个部门都应提到。报告写作过程聆听构思选材草稿反馈提炼修改编辑复查对于领导提出的修改意见，自己不要再修改；在给领导审阅之前可交给有关部门提供反馈；上述过程可以根据自身特点，选择自己风格。功夫在诗外，做个有心人理解和思考是灵魂条理和提纲是骨架形式和表达是血肉实践和体念是根本

总结笔头沟通练习（1）笔头沟通练习。就P126的ABB公司的质量循环这个例子，完成一篇书面报告。（2）案例分析：就P129的案例5－2，按照报告逻辑，梳理出这个半年度报告的提纲框架。要求：结合本章所学的报告写作技能，完成脉络清晰、逻辑清晰、具有较强说服力的书面报告。Ch6面谈技能6.2面谈的计划以P136的郭靖与袁晓悟的对话为例子，讨论这个对话的失败之处？确立面谈目的设计好的问题以鼓励信息共享安排面谈信息结构安排好环境以增进关系预期对方问题并准备回答实施面谈(第四步)(第三步)(第一步)(第二步)第一步：确立面谈目的信息的传播。如师生面谈，新闻记者与采访对象面谈；寻求信念或行为改变。如推销、训导、劝告、绩效评估；解决问题和对策。如招聘面试、绩效评估、看病、劝告、申诉、父母与教师讨论孩子的学习问题；探求与发现新信息。如学术团体、社会团体对个例调查，市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。第三步：安排面谈结构漏斗型：从一般到特殊有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样？这些规章公平吗？这些规章是否限制了员工中的抽烟，实施状况如何？倒漏斗型：从特殊到一般这些规章怎样限制了员工的抽烟状况？这些规章公平吗？对于有关在大楼内吸烟的规章，你认为究竟怎么样？使用漏斗型顺序的背景：试图发现被访者的总体看法避免诱导被访者想竭尽所能去探求问题被访者愿意讨论这个话题使用倒漏斗型顺序的背景：在总体反应之前了解特定事实想鼓励一个不愿开口的被访者想唤起被访者的记忆阶段一：引子面谈的目的他或她将怎样有助于达到那个目的将怎样利用面谈中获得的信息阶段二：面谈主体详细的深究澄清式深究反射式深究重复式深究阶段三：结束面谈明确表示面谈即将结束总结检查第四步：面谈实施雇佣选聘面谈话题：以前的工作经历；教育和培训的背景；面谈对象的个性特征；面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣。信息渠道：运用工作描述了解任务型技能和个性特征。运用评价表评价求职者的特征。运用求职简历了解求职者特殊技能和工作经历绩效评估面谈绩效面谈的准备绩效面谈方式的选择

告知—说服型面谈告知—倾听型面谈问题解决型面谈混合型面谈管理者与下属的面谈技巧：个人管理计划面谈为定期的、私人性质的；面谈的主要目的是帮助个人发展、搞好人际关系、提高组织业绩；管理者与下属共同准备会谈议程；有充裕的时间进行相互交流；建设性沟通用于共同问题的解决，不断提高工作成就与人际关系；面谈的第一项条款为，对前一次面谈行动条款的执行进行检查；面谈议程包括：管理问题与组织问题；组织价值与前景；信息共享；关注良性的人际关系；下属发展与提高的障碍；关注管理技能培训；对工作表现的反馈；私人问题与关注点解决问题同时会受到嘉奖；小结本次面谈的行动条款。Ch7倾听技能1倾听技能的引入案例讨论：一次心理咨询分析：（1）咨询师如何鼓励来访者说话？（2）咨询师如何引导来访者说话？（3）咨询师采取了哪些策略让来访者把话说完？倾听技能引入：自我测试

1、我常常试图同时听几个人的交谈。

2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。

3、我有时假装自己在认真听别人说话。

4、我认为自己是非言语沟通的好手。

5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。

6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话

7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。

8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。

9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。

10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。

11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。

12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。

13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。

14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。

15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。计算您的倾听能力4，12，13，15是；其余为否。把错误的答案个数相加，乘以7。用105相减，得最后得分。91—105，有良好倾听习惯；77—90，还有很大程度提高可以；低于76，倾听能力较差，要多下工夫

2倾听的重要性兼听则明，偏信则暗。 ——魏征我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双方面的。

——亚科卡Wehavetwoearsandonemouthandshouldusetheminthatproportion. ——Epictetus40%倾听35%交谈9%16%书写阅读倾听的重要性：沟通行为比例倾听是一种品质和领导魅力倾听是一种心态并获取信任倾听获取重要信息并关键点倾听是一种解决问题的重要方式倾听激发对方并了解对方的过程倾听的重要性3倾听过程与要素倾听过程的四要素听取Hearing过滤Filtering解释Interpreting回忆Recall4倾听障碍：环境障碍环境障碍倾听者障碍干扰信息传递过程，消减、歪曲信号影响沟通者的心境环境三因素

—封闭性

—氛围

—对应关系4倾听障碍：环境障碍环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间限制现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理；说服对方愿望强烈讨论会封闭轻松友好积极投入多对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一一对多外界干扰，易走题环境类型特征及倾听障碍源

—非威胁环境

—适应的地点

—反馈和行动

—时间因素

—正确的态度创造良好的倾听环境4倾听障碍：倾听者障碍急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言生理差异选择倾向听得太费力武断太注重演讲方式与外表如何克服倾听者的障碍

﹡避免粗心大意导致的沟通失误—列出问题；核实；记下要点

﹡克服误解障碍—核对—消除成见—考虑背景—解释核实5提高倾听的效果有效倾听的原则专心原则移情原则客观原则完整原则提高有效倾听的技巧

保持良好的精神状态

排除外界干扰

建立信任关系

明确倾听目的

使用开放性动作

及时呼应

适时适度的提问五种积极倾听技巧

﹡

解释

﹡

反射感觉

﹡

反馈意思

﹡

综合处理

﹡

大胆的设想6情景练习：积极倾听（1）目标：提高倾听、反应、总结、探察和鼓励的技能要求：3-4人为一组，各成员角色分配：

﹡甲方：谈论个人的一个实际问题。

﹡乙方：倾听并提出建议。

﹡丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。

10-15分钟后轮换角色重复进行。评价：请观察员作评价。注意事项：

﹡甲方：谈论一个实际问题，即使不重复也无妨；不要期望问题的解决方法。

﹡乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用短句插

话或保持沉默。倾听对方的需要和动情的语言。

﹡丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举

止需要纠正。例如：甲方表述不太明确，乙方应当

进一步探察。乙方应总结听到的内容，以便继续

倾听。情景练习：积极倾听（2）Ch8演讲与辅助手段1演讲技能的引入自我技能测试（P200）

通过演讲技能的自我评估，检测存在的问题案例讨论：文化问题阅读P179的演讲录音，分析：（1）演讲的语言上有什么技巧？（2）演讲的语言结构有何特点？（3）演讲内容组织的独特之处？（4）材料选取与组合有何特点？情景模拟背景：现公司内部存在两种观点，第一种认为企业经济效益不好，关键原因之一是冗员严重，因此，建议公司要有30%员工下岗；第二种认为，冗员本身并不是问题，根源还是在于企业的激励制度，因此，企业应对内部员工进行分流，并树立“以人为本”的管理思想，建立和健全企业激励制度。现在你是公司工会主席，从保护员工利益角度，针对上述两种观点，在公司行政办公会议上作一次演讲。请您为全班同学作模拟演讲。1演讲技能的引入分析：成功演讲基本要素演讲准备：即兴演讲和有时间准备的演讲如何准备？有何技能？信息结构：常规信息结构与出奇制胜的信息结构如何设计？组织安排：内容如何组织安排？视觉辅助手段：有特色并增色的手段设计？

TOEDUCATE（教育）

TOINFORM（告知）

TOPERSUADE（说服）

TOMOTIVATE（激励）

TOENTERTAIN（娱乐）PREPARATION:OBJECTIVES2演讲准备的技能HOWMUCHTIMEDOYOUHAVEWHEREWILLITBEWHOELSEISPRESENTINGFORMALORINFORMALVISUALAIDSFACILITIESNEEDFORHANDOUTSPREPARATION:BASICSWHOARETHEY:POSITION(DECISION-MAKER),ATTITUDE,CULTURE,AGEWHATDOTHEYKNOW:EXPERIENCE，UNDERSTANDINGOFTHESUBJECTWHATDOTHEYWANTTOKNOWORNEEDTOKNOW:

(1)

WHATARETHEIREXPECTATION

(2)

WHATDOUNEEDTOACHIEVEUROBJECTIVE

PREPARATION:AUDIENCEANALYSISSURROUNDINGS（演讲环境）AUDIENCEAMOUNT（听众数量）LAYOUTOFPRESENTINGHALL（演讲厅设计）VISUALAIDSFACILITIES（设施装备）PREPARATION:SETTINGSCHECKTHEROOM----ENSUREEQUIPMENTISWORKING----MAPSETC.WHICHCANHELPIMAGINEPRESENTATIONINURMIND----USEOFVISUALAIDS----HOWLOUDTOSPEAK----HOWTOENGAGETHEAUDIENCECONFIDENCECARDSANDREHEARSALSPresentation:Beginning3演讲的语言结构INTRODUCTION（开头）“TELLTHEMWHATWILLWANTTOSAY”MIDDLE（中间）“TELLTHEM”END（结尾）“TELLTHEMWHATYOUHAVESAID，WHATTODO”3.1演讲的开头演讲开场白内容组织策略以说明主题或者标题开头以提问的方式开头以叙述演讲目标与内容安排入手以非正式话题入手以趣闻轶事开头以事例、统计数据开头以印证材料开头以讲述笑话、时事故事开头3.2演讲主体部分演讲主体部分组织策略帮助受众预览演讲的主要论点遵循演讲预览展开阐述要限制主要论点的数量使用清晰的承接词做阶段性的小结SUMMARISETHEPRESENTATION----KEYPOINTS----STATECONCLUSIONENSUREACLEARUNDERSTANDINGOFTHEOUTCOMETHENEXTSTEPS3.3演讲结尾

MOSTIMPORTANTTHREETHINGSFORBUSINESSPRESENTATIONWHOPRESENTINGHOWPRESENTINGWHATHESAID1STWHO;2NDHOW;3RDWHATFIRSTTHINGSHOULDTODOISTOBEFELTYOURHONESTY,KINDNESS,LOVELINESS4演讲的心理技能4.1提升演讲资格、优化自我形象讨论当你走向讲台时会感到非常紧张，甚至讲的过程会忘记接下去的内容，你可以采取哪些策略解决这些问题？4.2克服恐惧和焦虑，展现充分的自信----PREPARATIONANDREHEARSALS----SELFALLUSION----GOAHEAD&CHATWITHAUDIENCES----CONFIDENCECARDS----PAUSEANDSMILE----DEEPBREATH----CHECKFORUMFACILITIES4演讲的心理技能4.3机智应答听众，提升快速反应应答听众提问过程中提高快速反应能力的参照模式4演讲的心理技能仔细聆听把问题分类停顿且思考复述、澄清或证实回答提问检查是否理解TALKCLEARLY,SLOWLYANDLOUDLYSMOOTHLYLINKPOINTSINTHESLIDES----DONOTREADSLIDESENGAGETHEAUDIENCE----AVOIDDISTRACTINGMOVEMENT(BODYLANGUAGE)----KEEPUPEYECONTACT----ASKQUESTIONSPresentation:MainBody三要点5演讲的非语言技巧BodyLanguage（1）Posture：——Relax、Standingbyprofessionalcustom——Nottoshiverorshakebackandforth——Keepnaturalandcomfortable

Gesture：——Tomovefreely——Toavoidthehandscrossbeforebreastorbehindtheback；grasplefthandwithrightone;capturethetable;scratchyourheadorears

5演讲的非语言技巧BodyLanguage（2）

Bodymovement----Tomovenaturally,tobendforwardslightly；----Toavoidrandomly,nervously,quicklywalk-around

Facialexpression----relaxedness,concreteness,changeable----naturalfacialexpression5演讲的非语言技巧BodyLanguage(3）：Eyecontact两种特别无益的眼神交换真人不露相蜻蜓点水式四种眼神交流方式：环视搜索扫视凝视

5演讲的非语言技巧Tone----Clear----SlowRhythm----upanddown----Musicrhythm----RisingandLoweringtune例子1慢速的30000元和快速30000元感觉差别2“我和三洋”中对1兆的描述5演讲的非语言技巧6POWERPOINT制作基本原则WHATARETHEKEYPOINTS?----TEXT;DATANEEDSCREATEALOGICFLOWSIMPLERTHEBETTER----NOMORETHAN4MASSAGES----1SLIDEin2-3MINUTESPowerpoint是给受众看的，不是给你自己看的POWERPOINT:

KISS&KILLRULESKEEPITSIMPLEKEEPITSHORTKEEPITLARGEKEEPITLOGICPOWERPOINT:

FIGURESANDTABLESAFDBGECPOWERPOINT:

FIGURESANDTABLESVisualAids