汽车售后工作指引

维修服务质量目标服务理念及控制标准体系三、服务模式及规范2-1、服务模式：随车“保健医生”式服务2-2、服务方针2-3、服务规范售后服务组织机构图售后服务岗位职位说明书六、管理流程及相关制度6-1、服务流程6-1-1、预约流程6-1-1-1、预约概述6-1-1-2、预约标准6-1-1-3、预约操作6-1-1-3-1、集客管理6-1-1-3-2、客户预约6-1-2、准备工作6-1-2-1、准备工作概述6-1-2-2、准备工作标准6-1-2-3、准备工作操作6-1-3、接待/制单6-1-3-1、接车/制单概述6-1-3-2、接车/制单标准6-1-3-3、接车/制单操作6-1-3-3-1、接待准备6-1-3-3-2、引客停车6-1-3-3-3、接待客户6-1-3-3-4、预检车辆6-1-3-3-5、引客落座第1页共138页6-1-3-3-6、信息维护6-1-3-3-7、确定方案6-1-3-3-8、估价估时6-1-3-3-9、客户确认6-1-3-3-10、客户关爱6-1-4、修理/进行工作6-1-4-1、修理/进行工作概述6-1-4-2、修理/进行工作标准6-1-4-3、修理/进行工作操作6-1-4-3-1、车间管理派工6-1-4-3-2、进度管理6-1-4-3-3、严格施工6-1-4-3-4、异常处理6-1-4-3-5、项目变更6-1-4-3-6、维修建议6-1-5、质检/内部交车6-1-5-1、质检/内部交车概述6-1-5-2、质检/内部交车标准6-1-5-3、质检/内部交车操作6-1-5-3-1、过程检验6-1-5-3-2、维修自检6-1-5-3-3、维修互捡6-1-5-3-4、维修终检6-1-5-3-5、洗车6-1-5-3-6、内部交车6-1-6、交车/结账6-1-6-1、交车/结账概述6-1-6-2、交车/结账标准6-1-6-3、交车/结账操作6-1-6-3-1、交车检查第2页共138页6-1-6-3-2、完工审查6-1-6-3-3、准备账单6-1-6-3-4、通知取车6-1-6-3-5、解释维修过程6-1-6-3-6、维修建议6-1-6-3-7、解释账单6-1-6-3-8、结算收银6-1-6-3-9、礼送客户6-1-7、回访/跟踪6-1-7-1、回访/跟踪概述6-1-7-2、回访/跟踪标准6-1-7-3、回访/跟踪操作6T-7-3T、回访准备6-1-7-3-2、回访要点6-1-7-3-3、回访过程6-1-8、售后服务典型业务类别接待流程图6-2、维修作业管理制度6-2-1、作业管理概述6-2-2、作业管理标准6-2-2-1、人员排程6-2-2-2、维修工作效率6-2-3、维修进度控制6-2-3-1、委托书管理6-2-3-2、维修进度管理6-2-3-2-1、维修进度管理标准6-2-3-2-2、维修进度管理执行要点6-2-3-3、维修车辆调度6-2-4、维修质量管理6-2-4-1、维修技师操作6-2-4-1-1、维修技师操作标准第3页共138页6-2-4-1-2维修及时操作执行要点6-2-4-2、质量检验6-2-4-2-1、质量检验标准6-2-4-2-2、维修质量检验要求6-2-4-2-3、质量检验执行要点6-2-5、返工返修管理6-2-5-1、返工管理6-2-5-1-1、返工管理6-2-5-1-2、返工管理标准6-2-5-1-3、返工管理程序6-2-5-1-4、返工管理执行要点6-2-5-2、返修管理6-2-5-2-1、返修管理标准6-2-5-2-2、返修管理执行要点6-2-5-3、返工管理单6-2-5-4、返修管理单6-3、备件管理6-3-1、备件管理概述6-3-2、备件电子目录使用6-3-3、备件培训管理6-3-4、备件计划管理6-3-5、备件仓储管理6-3-6、备件进出货管理6-3-6-1、进货管理6-3-6-2、出货管理6-3-6-3、日常管理6-3-6-4、库存盘点6-3-6-5、信息管理6-3-7、备件索赔管理七、售后部综合管理制度第4页共138页7-1、员工作装管理7-1-1、管理职责7-1-2、工作服配发的规定7-1-3、工作服费用7-1-4、工作服使用注意事项7-1-5、作装要求7-1-6、工作服相关处罚7-2、合理化建议制度7-2-1、合理化建议的目的7-2-2、合理化建议适用范围7-2-3、部门职责7-2-4、合理化建议的程序7-2-4-1、合理化建议的定义7-2-4-2、合理化建议的提出7-2-4-3、合理化建议的评审7-2-4-4、合理化建议的采纳7-2-4-5、合理化建议的相关奖励7-3、安全管理制度7-3-1、安全生产管理制度7-3-2、试车、挪车安全管理制度7-3-3、消防安全管理制度7-4、维修资质年审制度7-5、保险理赔考核制度7-5-1、保险超期未回款考核制度7-5-2、保险延时交案考核制度7-5-3、保险理赔手续缺失考核制度7-5-4、保险各类报表未及时提交考核制度7-5-5、事故维修价格差异考核制度7-5-6、事故车结算考核制度7-6、延时交车考核制度第5页共138页7-7、内外返考核制度7-8、5S考核制度7-8-1、业务部门5S考核制度7-8-2、车间5S考核制度7-9、备件考核制度7-9-1、备件库存考核制度7-9-2、备件漏定、错订考核制度7-9-3、备件出入库漏错考核制度7-9-4、备件异常损坏考核制度7-9-5、呆滞件考核制度7-9-6、备件外采考核制度及流程7-9-6-1、备件外米流程7-9-6-2、备件外米考核制度7-10、旧件及旧件库管理制度7-11、废旧物品回收销售处理制度7-12、索赔件管理制度7-13、核心流程考核制度7-14、系统清理考核制度7-15、列会制度7-15-1、质量例会制度7-15-2、晨会制度7-15-3、夕会制度7-15-4、部门主管列会制度7-15-5、巡会制度7-15-6、临时会议制度7-16、主管定期考核制度7-17、定期培训制度7-18、维修车辆质损赔偿制度7-19、客户满意度考核制度7-20、救急考核制度第6页共138页7-21、洗车场管理制度7-22、设备管理制度7-23、档案管理制度八、特种作业维修工艺流程制度8-1、焊接作业流程制度8-2、钣金作业工艺流程制度8-3、喷漆作业流程制度九、维修质量检验标准9-1、制动系统主要零部件检验9-2、转向系统主要零部件检验9-3、灯光系统检验9-4、电器设备检验9-5、车身大修检验十.维修质量担保条例十一.设备安全操作规程11-1、举升机安全操作规程11-2、轮胎拆装机安全操作规程11-3、动平衡及安全操作规程11-4、空气压缩机安全操作规程11-5、氧气焊接安全操作规程11-6、砂轮机安全操作规程11-7、烤漆房安全操作规程11-7-1、喷漆操作规程11-7-2、烤漆操作规程11-7-3、烤漆房日常维护及保养11-8、压床使用安全操作规程11-9、外形修复机安全使用操作规程11-10、四轮定位仪操作规程11-10-1、定位车辆要求11-10-2、定位要求第7页共138页11-11、车身校正仪安全规程11-12、二氧化碳保护焊机安全操作规程11-13、冷媒回收机安全操作规程十二.各工种安全操作规程12-1、机电工安全操作规范12-2、钣金工安全操作规范12-3、喷漆工安全操作规范十三.记录、台账及报表一、售后服务质量目标售后经营和管理服务目标如下：.以旗舰店为核心，作到汽车服务领域的标杆模范。.以技术创新、服务创新战领汽车领域的龙头美誉。二、服务理念及控制标准体系2-1.售后服务基本理念理念：真正有效的服务，必须建立在深刻了解客户的基础上。熟悉客户，懂得客户，才能服务更到位、服务更有效，更能满足消费者。建立稳定客户群体。对工作的严谨就是对服务质量的提升！服务内涵：服务的广度：将以主动关爱为核心的服务内容，拓展到建立行业反馈机制、客户自主定制的互动服务领域；服务的深度：更深度挖掘顾客需要，开发系列增值服务产品；服务的质量：在互动中把握行业需求，更加服务到位，不断提高客户满意度。互动式服务：服务建立在和需求目标完全沟通的基础上，服务内容不盲目，有针对性和目的性。五个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录用户反映的问题一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复查处理结果；一个不漏的将处理的结果反映到服务总监、服务经理、技术经理、备件经理、第8页共138页

一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性。六种服务观念：用户有需求，服务无边界；凡用户想到的，我们一定做到；用户没想到的我们努力替他们想到；一票到底的流程，一站到位的服务；需求就是动员令：对用户的需求，第一时间作出反映、第一时间开始行动。服务始于规范，终于满意。2-2.售后服务控制管理体系以用户满意为核心的3个控制标准体系。互动式服务★:以诚取信、重视承诺、赢得信誉；（服务总监、服务经理、技术经理、备件经理）★:关注全程、全力解决；（服务总监、服务经理、技术经理、备件经理）★:不因繁琐而草率、用户的信任源自服务的持之以恒；（车间维修人员）★:细心了解用户、专注服务的每个细节、卓越追求服务的品质与用户满意度；（客户中心）★:想用户之所想、急用户之所急、用服务让用户感受我们的关注与体贴（客户中心）★维修服务时间：在承诺的维修服务时间内完成维修任务；★维修速度：以最快的速度为用户解决问题；★分阶段提高外出救援速度：城区★维修服务时间：在承诺的维修服务时间内完成维修任务；★维修速度：以最快的速度为用户解决问题；★分阶段提高外出救援速度：城区2小时内感到，300公里以内4小时感到，600公里以内12小时感到；★备件的储备量与定购速度：备件的储存量达到维修需求量★用户维修后回访率达到100%,认真听取意见；★24小时热线服务，热情、及时、周到、有效；★服务中心形象规范标准；★规范的用户接待现场服务标准；★专业技术维修认证及规范的维修作业标准★同行业中具有核心竞争力的服务标准2-3.售后服务保证体系三个服务保证：时间保证价格保证技术保证一个监督机制:第9页共138页建立一个以用户为核心的，以100%用户满意度为目标的监督机制。（服务总监、服务经理、客户中心）五项特色服务：专业性一套为用户打造的高标准核心服务流程经济性一路关怀，节油维护，省油又省心便捷性一部24小时服务电话安全性一流的配件品质高超的服务技能主动性一次非常规的提醒,提醒您.保养维修。车险.车检等信息三、服务模式及规范3-1.服务模式：互动式服务：在售出车的同时就给每一个用户指定一个专职服务顾问，由专职服务顾问负责为该用户提供全方位的售后服务工作，即购车后关怀跟踪，保养提醒，保养、维修、救援服务，保修后跟踪服务，了解用户需求，对客户要求、不满、投诉负责。服务流程:3-2、服务公约：.客户第一，质量第一，信誉第一。.明码标价，价格合理，收费准确。.预约服务，外修及时，热情周到。.按期交付，实行保修，讲究效率。.认真负责，一丝不苟，实事求是。.精益求精，注重科学，保证质量。第10页共138页.坚持原则，遵纪守法，公平竞争。3-3、服务规范3-3-1、环境清洁.停车泊位划线清晰，待修车、竣工车分区停放，指示明确，停车区域标牌清洁、醒目、有效、完好，停车场整洁、无杂物。.停车场出入口及通道畅通、业务繁忙时安排专人疏导。.接待预检区域的环境整齐、干净，通道外地面清洁无烟头、痰迹、杂物；服务顾问室桌椅摆放整齐、桌面整洁、计算机、打印机等设备清洁无尘。.客户休息区舒适、功能齐全、各种告示张贴美观、简洁、醒目。.信息处物品摆放整洁，服务台干净整洁。3-3-2、工作准备.各岗位人员上班前10分钟到岗，统一着装、统一佩带工牌。.整理、准备好所需用的单据、检查诊断用的工具、设备，提前启动计算机以确保其系统运行正常。3-3-3、客户接待：.主动迎接，使用规范文明用语，热情、礼貌、态度亲切。.接听电话：三声内接听，三声后接听先向客户表示歉意，并简洁明了回答客户问题。.各岗位严格按各自的工作流程规范操作。第11页共138页口、售后服务组织机构及岗位服务顾问机电工段长（调度）设备、工具、资料管理员「钣喷工段长（调、度）质检员快保班组维修班组钣金组油漆组服务经理1车^间经理「服务总监助、理怫务总监保险理赔专员服务顾问助理五、售后部各岗位职位说明书目的：对售后服务各岗位人员的职责职能予以规定，明确其责，权，利；适用范围：适用于售后服务部各岗位员工。第13页共138页

岗位职责说明书直接领导 总经理 直接领导签字职务 服务总监职位代理服务经理 任职人签字直接下属 服务经理、技术经理、备件经理基本要求 相关说明任职资格职责内容.学历任职资格职责内容大专及以上学历，汽车相关专业.专业经验五年以上售后管理岗位工作经验.个人能力要求人事管理、团队建设与团队合作、组织与协调、计划与控制、运营分析、汽车售后服务市场开拓与管理；.具有丰富的售后管理经验；.具备良好的领悟能力和较强的数据分析能力.能够熟练使用计算机进行运营管理；.具有丰富的售后管理经验；.具备良好的领悟能力和较强的数据分析能力.能够熟练使用计算机进行运营管理；.为人诚实、正直，原则性强，具有良好的职业道德.负责监督大用户应收款、保险回款状况，确保公司资金安全.负责监督备件的库存状态、车间领用率、资金周转率、账实物等备件关键指标.负责监督车间一次修复率、准时完工率、工位应用率等车间关键指标.负责处理维修行业等的各类检查，资质办理和年检。.根据客户关怀中心对客户回访信息的反馈,进行客户满意度调查和总结,开展不断改善客户满意度的活动，对明显升级的客户抱怨进行及时有效的处理。.对9个月以上未到店的客户进行抽样回访，并根据客户中心提供的流失客户回访表提出整改意见.负责制定下属主管（经理）的绩效考核方案并按月考核，保证考核结果的真实有效性。.拟定主管（经理）培训计划定期有效培训售后部主管（经理）的业务管理技能和服务素养;指导.监督各主管（经理）对本部门人员培训计划的拟定和实施。.执行公司的各项规章制度.考核频率年度、季度、月度.考核主体总经理.考核指标售后内控规范执行情况、目标产值完成率、目标入场台次、客户满意度、各种款项回款率、安全生产、备件运转状况、车间运转状况等考核说明.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项目绩效奖金.考核成绩高于目标值10%者，公司视情况给予奖励结果应用第14页共.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项目绩效奖金.考核成绩高于目标值10%者，公司视情况给予奖励结果应用岗位职责说明书直接领导服务总监 直接领导签字职务服务总监助职位代理服务经理 任职人签字理.直接下属 无基本要求 相关说明任职资格职责内容考核指引.学历任职资格职责内容考核指引大专及以上学历.专业经验一年以上文秘或数据统计相关工作经验.个人能力要求熟练使用计算机,有一定的数据管理知识和经验。.具有一定的文职写作能力.具备良好的领悟能力和较强的数据分析能力.具有一定的文职写作能力.具备良好的领悟能力和较强的数据分析能力.具有良好的沟通能力.为人诚实、正直，原则性强，具有良好的职业道德2、负责售后部技师工时统计核对，按班组整理分类再每周、月第一工作日准时核对提交3、负责统计保险、大客户应收款项4、负责收集汇总售后部个部门的月度、季度等总结和计划5、收集本部门的资料及各类相关文件、信息，并分发至相关责任人手中填写资料交接记录。6、每月月底协助部门主管分析并整理本部门的各类台帐、报表、文件和信息档案。7、需上报的文件即时上报，需存档的文件在每月2日前分类装定后交至档案室存档。8、对存档文件要求必须完整和清昕，文件装定及存档须保证有良好的易查找性。9、做好各类文件及数据的保密工作。10、 负责收集与相关的市场、行业信息及时提报服务总监11、对过期文件按公司档案销毁流程进行申请销毁。12、与本部门内员工及其它部门保持良好的协调和沟通。13、严格执行公司各项规章制度和领导安排的零时工作。.考核频率月度.考核主体服务总监.考核指标数据报表统计完整率、是否每月3日准时提交上月数据报表、各种文件是否及时传达相关责任人、各种档案是否整理并做好记录考核说明.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金、调岗、停职等处分.考核成绩高于目标值者，公司视情况给予嘉奖结果应用第15.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金、调岗、停职等处分.考核成绩高于目标值者，公司视情况给予嘉奖结果应用岗位职责说明书直接领导服务总监 直接领导签字职务 服务经理职位代理技术经理 任职人签字直接下属 服务顾问、理赔专员、服务顾问助理基本要求 相关说明任职资格职责内容考核指引.学历任职资格职责内容考核指引大专及以上学历，汽车相关专业.专业经验三年以上售后管理岗位工作经验.个人能力要求具有丰富的客户投诉处理经验、组织与协调能力、计划与控制、运营分析、汽车售后服务市场开拓与管理；.具有丰富的售后管理经验；.具备良好的领悟能力和较强的数据分析能力.具有丰富的售后管理经验；.具备良好的领悟能力和较强的数据分析能力.能够熟练使用计算机进行运营管理；.为人诚实、正直，原则性强，具有良好的职业道德2、负责完成售后服务部制定的各种目标；如：入场台次、产值、客户满意度等。3、负责保险、大用户、应收款回款状况，确保公司资金安全4、负责按时提交经营、工资、月度季度总结计划等报表5、确保售后业务部各项安全责任和生产目标的落实，实现服务部岗位.人员.设备.环境在服务实施过程中的控制与管理。6、根据客户关怀中心对客户回访信息的反馈，进行客户满意度调查和总结，开展不断改善客户满意度的活动，对明显升级的客户抱怨进行及时有效的处理。7、每周对6个月未到店的流失客户进行全面回访，提出挽回流失客户的整改意见和方案并上报服务总监。8、负责制定服务顾问的绩效考核方案并按月考核，保证考核结果的真实有效性。9、拟定前台培训计划,定期有效培训下属人员的业务管理技能和服务素养;指导.监督前台人员培训计划的拟定和实施。10.与售后部内部员工及公司其它部门保持良好的协调和沟通。11、定期收集竞争对手的相关信息，如：服务活动、收费价格、入场台次、产值等11、严格执行公司的各项规章制度和领导安排的零时工作。 .考核频率年度、季度、月度.考核主体服务总监.考核指标售后业务运营检查达成率、目标产值完成率、目标入场台次、客户满意度、各种款项回款率、现场管理、人员培训、业务部作业安全等考核说明.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金，并视情况予以停岗、停职等处分.考核成绩高于目标值20%者，公司视情况给予奖励结果应用第16页共.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金，并视情况予以停岗、停职等处分.考核成绩高于目标值20%者，公司视情况给予奖励结果应用岗位职责说明书直接领导服务经理 直接领导签字职务 服务顾问 职位代理 服务顾问助理任职人签字直接下属 服务顾问助理基本要求 相关说明任职资格职责内容.学历任职资格职责内容大专及以上学历，汽车等相关专业.专业经验半年以上维修工作经验，一年以上接待岗位工作经验.个人能力要求较强的沟通能力，具丰富的处理客户投诉经验，有一定的写作能力1、具有丰富的汽车维修专业知识，用户投诉处理经验2、汽车营销及社交常识，具有一定的中文写作水平3、较强的分析判断1、具有丰富的汽车维修专业知识，用户投诉处理经验2、汽车营销及社交常识，具有一定的中文写作水平3、较强的分析判断.组织协调和沟通的能力4、为人诚实、正直，原则性强，具有良好的职业道德.严格执行维修工时定额收费标准。.服务顾问每月对大客户应收账款进行吹收.对每天的系统进行梳理，及时清理已出厂车辆；清查在厂车辆的实际状况.在3DC回访中不满意客户及时进行转化.对接待和指派的客户进行全面跟踪，对休眠期客户进行回厂转化；.熟练准确诊断车辆常见故障，熟知常用配件的标准名称及价格，确保报价一次性准确。.积极及时处理客户报怨,对超过自己处理权限范围的,及时向直接主管反馈。.与其它的服务顾问配合协作,保证对每一位顾客服务的不间断。.每日对在厂车辆和系统车辆进行清理，认真做好3DC回访.定期收集竞争对手的相关信息，如：服务活动、收费价格、入场台次、产值等.与本部门内部员工及其它部门保持良好的协调和沟通。.严格执行公司的各项规章制度和领导安排的零时工作。.考核频率月度.考核主体服务经理.考核指标任务产值、接待台次、客户满意度、附件精品、油化品、空单率、培训考试、接待流程、维修车辆安全等考核说明.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金、调岗、停职等处分.考核成绩高于目标值者，公司视情况给予嘉奖结果应用第17.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金、调岗、停职等处分.考核成绩高于目标值者，公司视情况给予嘉奖结果应用岗位职责说明书直接领导服务顾问 直接领导签字职务服务翳助职位代理服务顾问 任职人签字埋直接下属 无基本要求 相关说明任职资格职责内容.学历任职资格职责内容大专及以上学历，汽车等相关专业.专业经验半年以上维修工作经验.个人能力要求较强的沟通能力，具丰富的处理客户投诉经验有一定的写作能力1、具有丰富的汽车维修专业知识2、汽车营销及社交常识，具有一定的中文写作水平3、良好的职业道德，团队精神1、具有丰富的汽车维修专业知识2、汽车营销及社交常识，具有一定的中文写作水平3、良好的职业道德，团队精神和责任力4、为人诚实、正直，原则性强，具有良好的职业道德.严格执行维修工时定额收费标准。.协助服务顾问每月对大客户应收账款进行吹收.对每天的系统进行梳理，及时清理已出厂车辆；清查在厂车辆的实际状况.每日在系统中、和建议维修记录表中筛选客户开展预约，并将预约客户表当日下班前交技术经理和备件经理.对接待和指派的客户进行全面跟踪，对休眠期客户进行回厂转化；.熟知常用配件的标准名称及价格，确保报价一次性准确。.积极协助服务顾问处理客户报怨，.与其它的服务顾问配合协作,保证对每一位顾客服务的不间断。.定期收集竞争对手的相关信息，如：服务活动、收费价格、入场台次、产值等.与本部门内部员工及其它部门保持良好的协调和沟通。.严格执行公司的各项规章制度和领导安排的零时工作。.考核频率月度.考核主体服务经理.考核指标任务产值、接待台次、客户满意度、附件精品、油化品、空单率、培训考试、接待流程、维修车辆安全等考核说明.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金、调岗、停职等处分.考核成绩高于目标值者，公司视情况给予嘉奖结果应用第18.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金、调岗、停职等处分.考核成绩高于目标值者，公司视情况给予嘉奖结果应用岗位职责说明书直接领导服务经理 直接领导签字职务理赔专员 职位代理服务经理 任职人签字直接下属 服务顾问助理基本要求 相关说明任职资格职责内容.学历任职资格职责内容大专及以上学历，汽车等相关专业.专业经验半年以上维修工作经验，一年以上接待岗位工作经验.个人能力要求较强的沟通能力，具丰富的处理客户投诉经验，有一定的写作能力1、具有丰富的汽车维修专业知识，用户投诉处理经验2、汽车营销及社交常识，具有一定的中文写作水平1、具有丰富的汽车维修专业知识，用户投诉处理经验2、汽车营销及社交常识，具有一定的中文写作水平3、较强的分析判断.组织协调和沟通的能力4、为人诚实、正直，原则性强，具有良好的职业道德.严格执行维修工时定额收费标准。.及时清理以出厂但系统显示在厂车辆；对每天对在厂车辆进行全面跟踪，查明实际情况确保按时交车.熟悉事故车定损流程，准确及时协助客户和保险公司进行定损工作，并告知客户理赔相关手续，收齐理赔相关单证.熟练准确诊断车辆常见故障，熟知常用配件的标准名称及价格，确保报价一次性准确。.负责保险事故的回款事宜，确保公司的资金安全。.积极及时处理客户报怨,对超过自己处理权限范围的,及时向直接主管反馈。.与其它的服务顾问配合协作,保证对每一位顾客服务的不间断。.定期收集竞争对手的相关信息，如：服务活动、收费价格、入场台次、产值等.与本部门内部员工及其它部门保持良好的协调和沟通。、严格执行公司的各项规章制度和领导安排的零时工作.考核频率月度.考核主体服务经理.考核指标当月产值完成率、入场台次、客户满意度、应收款项、接待流程、现场管理、人员培训、维修车辆安全等考核说明.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金、调岗、停职等处分.考核成绩高于目标值者，公司视情况给予嘉奖结果应用第.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金、调岗、停职等处分.考核成绩高于目标值者，公司视情况给予嘉奖结果应用岗位职责说明书直接领导服务总监 直接领导签字职务备件经理 职位代理 备件管理员任职人签字直接下属 备件计划员、备件管理员基本要求 相关说明任职资格职责内容考核指引.学历任职资格职责内容考核指引大专及以上学历，汽车相关专业.专业经验3年以上售后备件管理，1年以上同岗位工作经验.个人能力要求具有丰富的客户投诉处理经验、组织与协调能力、计划与控制、运营分析、汽车售后服务市场开拓与管理；.具有丰富的售后备件管理经验；.具有丰富的售后备件管理经验；.具备良好的领悟能力和较强的数据分析能力.能够熟练使用计算机进行运营管理；.为人诚实、正直，原则性强，具有良好的职业道德报个类报表。.严格执行公司的配件管理方面的各项规章制度。.严格执行配件库定置化管理并保证各类配件的最低储备定额及安全库存量。.确保配件保质保量及时准确的供应。.指导并监督配件库人员严格按配件相关工作流程规范操作严格执行公司配件定价标准，外购件需有三家以上的书面报价，并根据市场行情合理定价。.负责拟定本部门培训计划定期有效培训配件人员的业务技能及服务素养。.遵守财务制度专款专用,账目清楚,配合财务部门定期盘点核查账物。.定期清理超过规定库存时间无出入库记录的库存配件分析原因,及时上报服务总监并提出解决方案，杜绝呆货死货的长期堆积。.定期对不合格配件及库存失效物资按规范流程及时向相关部门提出处理意见杜绝呆货死货的长期堆积。.负责拟定本部门人员培训计划定期有效培训配件人员的业务技能及服务素养。.与本部门内部及其它部门保持良好的协调和沟通.严格执行公司的各项规章制度和领导安排的零时工作.考核频率月度.考核主体服务总监.考核指标库存金额、备件资金周转天数、备件供应率、毛利率、账实卡物准确率、呆滞件金额、备件精品任务完成率、现场管理、人员培训考核、客户满意度、备件部安全等考核说明.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金，并视情况予以停岗、停职等处分.考核成绩高于目标值20%者，公司视情况给予奖励结果应用第20页共.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金，并视情况予以停岗、停职等处分.考核成绩高于目标值20%者，公司视情况给予奖励结果应用岗位职责说明书直接领导 备件经理 直接领导签字职务备件管理员职位代理备件经理 任职人签字直接下属 无基本要求 相关说明任职资格职责内容考核指引.学历任职资格职责内容考核指引大专及以上学历，汽车相关专业.专业经验1年以上售后备件管理，1年以上同岗位工作经验.个人能力要求具有丰富的备件处理经验、组织与协调能力、备件计划与控制、运营分析、.具有丰富的售后备件管理经验；.具备良好的领悟能力和较强的数据分析能力.具有丰富的售后备件管理经验；.具备良好的领悟能力和较强的数据分析能力.能够熟练使用计算机进行运营管理；.为人诚实、正直，原则性强，具有良好的职业道德.严格执行配件库定置化管理，配件分类清晰，码放整齐，用颜色区分管理，便于查找。.协助备件经理负责备件安全，对易燃.易爆.易腐蚀等危险物品要单独分类和单独库房存放。.及时准确按规定编制配件采购计划，保证各类配件的最低储备定额及安全库存量。.严格按配件相关工作流程规范操作，严格执行配件定价标准;快捷准确发料，快捷准确下账。.遵守财务制度,专款专用,账目清楚,配合财务部门定期盘点,核查账物。.定期清理超过规定库存时间无出入库记录的库存配件,分析原因,及时上报备件经理并提出解决方案，杜绝呆货死货的长期堆积。.定期对不合格配件及库存失效物资按规范流程及时向备件经理提出处理意见，杜绝呆货死货的长期堆积。.按时上报规定的报表。.与本部门内员工及其它部门保持良好的协调和沟通。.严格执行公司的各项规章制度和领导安排的零时工作。.考核频率月度.考核主体备件经理.考核指标库存金额、备件资金周转天数、备件供应率、毛利率、呆滞件金额、备件精品任务完成率、现场管理、人员培训考核、客户满意度、备件部安全考核说明.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金、调岗、停职等处分.考核成绩高于目标值者，公司视情况给予嘉奖结果应用第21.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金、调岗、停职等处分.考核成绩高于目标值者，公司视情况给予嘉奖结果应用岗位职责说明书直接领导服务总监 直接领导签字职务车间经理职位代理 质检员 任职人签字直接下属 机电工段长、钣喷工段长、质检员基本要求 相关说明任职资格考核指引.学历任职资格考核指引大专以上学历.专业经验5年以上的维修经历，1年以上技术管理经验.个人能力要求较强分析判断汽车故障的能力，能对维修技术人员进行培训和指导，全面分析诊断故障的能力，设备运行中的技术键关键问题的能力。.熟练使用计算机、维修设备使用能力.具备发现和解决汽车维修能力.具有较强语言和文字表达能力.熟练使用计算机、维修设备使用能力.具备发现和解决汽车维修能力.具有较强语言和文字表达能力.为人诚实、正直，原则性强，具有良好的职业道德.负责每月28日前制定出次月标准工作计划以及当月工作总结并上报总监助理。.负责指导.监督维修班组及维修工严格按维修流程.技术操作规程和相关工艺标准规范操作,并依照相关的考核标准及指标评定考核维修班组及维修工。.监督指导维修人员的日常作业，总结维修服务中出现的疑难问题，研究解决方案，定期向售后服务部汇报，亲自处理重大.疑难技术问题。.监督指导维修人员对机电设备的维护.保养.管理;监督指导执行安全操作规程和工艺标准;调查研究维修设备运行中的技术关键问题，及时提出改进措施并组织实施，提高设备的效率。.负责指导.监督维修工严格执行质量三级检验制度，并依照相关的考核标准及指标评定考核维修班组及维修工的维修质量。.负责技术资料的整理,汇编,保管,严格执行技术资料管理制度，保证技术资料管理原始记录的规范准确完整，协助相关领导做好维修站技术管理工作。.负责拟定技术培训计划,定期有效培训维修人员并按规范作好培训考核及培训记录。.直接参与重大质量问题的处理,并及时向服务总监反馈信息。.与本部门内部员工及其它部门保持良好的协调和沟通。.严格执行公司的各项规章制度和领导安排的零时工作。 .考核频率月度.考核主体服务总监.考核指标车间维修作业安全、一次修复率、内外返台次、任务产值完成率、技术培训考核、检验台次、准时交车率、客户满意度等考核说明.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金，并视情况予以停岗、停职等处分.考核成绩高于目标值20%者，结果应用第22.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金，并视情况予以停岗、停职等处分.考核成绩高于目标值20%者，结果应用岗位职责说明书直接领导技术经理 直接领导签字职务质检员 职位代理技术经理 任职人签字直接下属 无基本要求 相关说明任职资格.学历大专以上学历.专业经验3年以上的维修经历，1年以上技术管理经验.个人能力要求较强分析判断汽车故障的能力，能对维修技术人员进行培训和指导，全面分析诊断故障的能力，设备运行中的技术键关键问题的能力.汽车维修质量检验的基本知识，具有丰富的汽车维修专业知识.具备发现和解决汽车维修能力，.具备行业检验资格证书.为人诚实、正直，原则性强，具有良好的职业道德.负责制定质量检验人员的绩效考核方案并按月考核，保证考核结果的真实有效性。.负责定期与其它部门作有效沟通，协助前台保险车间库房等相关部门的工作。.负责每月28日前制定出次月标准工作计划及当月工作总结并上报技术经理。.负责根据国家汽车行业相关制度及服务部检验标准制定维修车辆的质量检验标准（包括过程检验及峻工检验标准）及质量检验操作规范。.负责维修车辆过程检验与峻工检验的返工记录（内返与外返），保证记录的真实准确,按月对返修车辆进行质量分析,作出标准的质量分析报告,上报到技术经理。.负责对班组及维修施工人员的维修质量检验,并坚持原则，保证检验的真实准确。.参与重大质量问题的处理，并及时向技术经理反馈信息。.本部门内部人员及其它部门保持良好的协调和沟通。.严格执行公司的各项规章制度和领导安排的零时工作。考核指引.考核频率月度.考核主体技术经理.考核指标车间维修作业安全、一次修复率、内外返台次、任务产值完成率、技术培训考核、检验台次、准时交车率、客户满意度等.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金，并视情况予以停岗、停职等处分.考核成绩高于目标值20%者，公司视情况给予奖励考核说明结果应用第23页共138页岗位职责说明书直接领导技术经理 直接领导签字职务工段长 职位代理技术经理 任职人签字直接下属 班组技师基本要求 相关说明任职资格1.学历大专以上相关学历2.专业经验5年以上维修经历，1年以上车间管理经历3.个人能力要求熟悉车间管理工具、较强的车间现场控制能力，较强现场和人员管理的能力，较强的沟通协调能力和定的客户抱怨处理能力.熟练使用计算机、现场组织协调能力.具备发现和解决汽车维修能力.具有较强语言和文字表达能力.为人诚实、正直，原则性强，具有良好的职业道德职责内容考核指引.考核结果作为薪酬绩效发放依据.职责内容考核指引.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金、调岗、停职等处分.考核成绩高于目标值者，公司视情况给予嘉奖结果应用.负责制定下属人员的绩效考核方案并按月考核，保证考核结果的真实有效性。.负责定期与其它部门作有效沟通，协助前台保险库房等相关部门的工作。.负责有效组织车间维修业务,确保车间5S现场管理及车间现场运转的有序化。.负责指导.监督维修工按设备操作规程进行设备的正确使用和日常点检维护工作,并依照相关的考核标准及指标评定考核维修班组及维修工。.负责指导.监督维修工严格执行安全生产操作规程，确保安全生产。.监督维修工严格执行质量三级检验制度，并依照相关的考核标准及指标评定考核维修班组及维修工的维修质量。.负责配合技术经理拟定培训计划,定期有效培训班组长及维修工的管理及业务技能.服务素养。.负责协助技术经理、服务顾问处理日常客户抱怨，避免和控制抱怨升级。.负责处理车间的突发事件（包括下属的人事纠纷等），对超过自己处理权限范围的,及时向技术经理理反馈。.负责参与重大质量问题的处理,并及时向技术经理反馈信息。.负责与本部门内部人员及其它部门保持良好的协调和沟通。、严格执行公司的各项规章制度和领导安排的零时工作.考核频率月度.考核主体技术经理.考核指标车间维修作业安全、任务产值完成率、准时交车率、一次修复率、内外返台次、客户满意度、车间6s现场管理、车间报表完整及时性、培训考核等考核说明第24页共138页岗位职责说明书直接领导工段长 直接领导签字职务 维修技师职位代理组员 任职人签字直接下属 组员基本要求 相关说明任职资格.学历中专以上相关学历.专业经验5年以上维修经验.个人能力要求具有一定的沟通能力，较强的分析判断汽车故障的能力，较强的标准保养规范性.持有驾驶执照并能熟练驾驶.持有高级技工等级证书.具有丰富的汽车维修专业知识，能熟练使用各种检查仪器.为人诚实、正直，原则性强，具有良好的职业道德职责内容.负责带领组员严格按本工种安全操作规程,相关工艺标准和操作流程进行维修作业。.负责带领组员严格执行三级检验制度。.负责带领组员严格执行设备管理及工具管理制度。.负责带领组员严格执行车间5S现场管理制度。.负责带领组员积极参加公司的各种培训。.负责配合车间管理根据相关细则对组员及学员的考核。.积极本服务站维修优势。.按时参加早晚班例会,并与车间内部员工及其它部门保持良好的协调和沟通。.严格执行公司的各项规章制度和领导安排的零时工作。.考核频率月度.考核主体工段长.考核指标工时完成率、维修作业安全、标准保养规范性、维修台次、一次修复率、内外返台次、准时交车率、培训考核等.考核结果作为薪酬绩效发放依据.考核成绩低于目标值者，将取消该项绩效奖金、调岗、停职等处分.考核成绩高于目标值者，公司视情况给予嘉奖考核说明结果应用第25页共138页六、核心服务流程及相关管理制度6-1.核心服务流程核心服务流程管理概述：服务流程管理是售后服务部为客户提供服务需要遵循的标准。包括以下内容：.售后服务核心流程.售后服务典型业务类别接待流程图流程管理的目标：服务部必须严格执行服务流程管理相关规定，确保客户在售后服务能够感受到规范、可靠优质的品牌服务。通过执行服务核心流程可以达到：.为客户提供优质的服务；.建立客户对售后服务部的信心；.保证客户对服务的满意；.创造品牌忠诚客户。售后服务核心流程售后服务核心流程：是将售后服务部为客户服务的关键工作过程。共分为:预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结账和跟踪七个环节，并对每个过程提出了标准的工作内容和要求。第26页共138页6-1-1、核心流程——预约6-1-1-1、预约概述:.预约的定义：预约服务，就是预先约定，有备而行。主要是通过电话与客户达成预定内容。预约概括为主动预约和被动预约两种形式：1）主动预约：使用电脑系统，分析客户档案，预先了解客户需求，通过各部门的配合，主动集客，招揽客户回厂所提供的预约服务。在进行主动预约时，要使用标准提醒用语或短信，并提前7天致电提醒客户，提前3天再发送手机短信进行促进；2）被动预约：客户自主致电或到访进行的预约服务。在接听客户电话时，要求在铃响三声内及时接听，并且接听人员应面带微笑，使用标准服务用语：“您好， ，我是客服专员xxx（服务顾问助理），很高兴为您服务”。认真倾听客户描述，理解客户需求，详实记录在《预约登记表》上。.预约的目的：1）通过与客户预先沟通，进行初步需求分析，做好充足服务准备，节省客户等待时间，提升客户满意度。2）根据自己日常维修量的峰谷时段，合理调配生产能力，削峰填谷，提高生产效率。3）提升品牌服务形象，有效培养忠诚客户。.预约所需人员：1）前台服务顾问助理为专职预约人员，服务顾问负责指导预约相关事宜。2）预约人员应有良好的电话沟通技巧，具备熟练的电脑系统操作技能，掌握服务流程知识、车辆养护知识，以及常用备件、工时价格等。第27页共138页

4.预约流程图:第28页共138页6-1-1-2、预约标准：.设置预约专线电话，保持线路畅通；.由服务顾问助理接听预约电话，使用标准预约用语；,使用《预约登记表》进行预约登记，规范填写注：《预约登记表》由服务顾问助理负责填写，一式三联，每日一张。一联前台留存；其余两联分别转交给技术经理和备件经理，作预约准备工作。.在服务接待区入口明显位置摆放《预约客户欢迎看板》，每日更新，能使客户清晰看到；注：每日下班前由服务顾问助理将次日预约进厂客户车辆的信息登记在《预约客户欢迎看板》上。.在服务接待区明显位置放置预约服务公示牌，内容包括：预约电话、预约好处等；.提前7天致电客户，做预约提醒，提前3天向客户发短信进行促进；.与客户确认信息，需要时做及时更新；.预约客户进厂时间应避开上午和下午的维修高峰期安排；.告知客户维修所需要携带的手续，礼貌道别；.定期将《预约登记表》递交服务经理。6-1-1-3、预约操作：6-1-1-3-1、集客管理.数据输出：明确定义车辆各维修类别，在客户车辆进厂登记之前，严格按规定录入。范例：0-首保，1-索赔，2-保养，3-小修……如：2-保养一般是指周期性更换备件或进行调整养护的操作项目皆为保养，更换机油三滤、更换火花塞、更换刹车油、清洗油路等。1）定期保养：服务顾问助理每日利用系统，根据保养所规定的里程或时间间隔，对将到达保养期限的车辆，进行信息统计。范例：第29页共138页假设车辆保养间隔A天后行驶了a公里，若将每次保养间隔设定为7500公里或6个月：客户车辆每日行驶为：a+A=b公里/月；则提醒客户下次保养的间隔为：7500+b=B月。如果：B>6个月；则提醒客户下次保养的间隔为：6个月。2）一般维修：客户的车辆在进行维修后，服务顾问需将此次车辆维修和检查后的详细信息录入到系统中，尤其是在此次维修中客户不同意进行操作的维修建议。这些信息应该包含建议更换备件或是操作项目的可持续使用的里程或时间，以便客服专员（服务顾问助理）能准确地对客户进行及时有效的主动预约。客服专员（服务顾问助理）在使用系统对客户进行回访时，应根据客户维修历史中的维修建议信息，对客户进行提醒并进行主动预约。3）服务活动：售后部在举行市场活动时，应根据市场营销活动的目标群体，对客户进行分类，按照客户类别，分时段分批次通知客户。范例：“新车新手讲座”所针对的目标群体一般为新购车1至3个月的客户；> “长假服务活动”所针对的目标群体为全体客户；“休眠客户活动”所针对的目标群体是距上次进厂日期间隔6个月未返厂的客户。2.主动集客：1）集客方式：一般为通过电话、短信、信函等方式将信息传达给客户。范例：对于定期保养客户，客服专员（服务顾问助理）应在客户车辆到达保养日期前7天致电客户，进行主动提醒；在到达车辆保养日期前3天时，再次向客户发送手机短信，进行提醒促进。2）客服专员（服务顾问助理）应通过填表、访问等方法，探寻客户综合信息：个人、家庭情况，工作情况，生活习惯、爱好，方便接受电访的时间等，将这些客户信息记录在系统中；第30页共138页3）电话呼出原则：应尽量避开客户休息或工作高峰期。如果客户电话无法接通，应在三至五天内，在每天不同的时间段试着进行三次联系。连续三次无法联通的客户，再使用短信或信函进行通知。4）向全体客户进行通知时，应根据客户的差异分成若干批次，按照一定时间间隔进行通知。避免集中通知，造成咨询电话阻塞和无法满足客户预约等情况发生；5）在进行“休眠客户”挽回活动时，客服专员应（服务顾问助理）每月利用系统统计出该月的休眠客户信息，逐一进行回访，根据客户的流失原因制定不同的挽回政策并进行通知。格式见附件注：《休眠客户统计表》由客服专员（服务顾问助理）进行统计填写，通过回访客户，统计休眠原因，归纳休眠类型。分析各类型客户挽回的可能性与成本。客户中心根据不同类型制定相应的挽回政策，再由客服专员（服务顾问助理）根据挽回政策联系客户，进行挽回。6）客户专员（服务顾问助理）在进行主动集客时，存在以下几种情况：＞客服专员（服务顾问助理）在主动集客时能与客户达成协议，则将客户引入预约程序；＞客服专员（服务顾问助理）在主动集客时未能与客户达成协议，客服专员（服务顾问助理）应与客户确定下次联系时间，并告知客户联系方式，以便再次跟进；＞客服专员（服务顾问助理）在主动集客时客户意愿不明确，客服专员（服务顾问助理）应加强提醒客户所提示的内容，以加深客户的印象，促进其回厂。6-1-1-3-2、客户预约1.服务能力的确认：1）客服专员（服务顾问助理）根据车辆进厂时间分布，结合时令和售后部近期的经营活动，预测未来三天车辆进厂峰谷时段；2）客服专员（服务顾问助理）掌握售后部人员的出勤状况，特别是车间维修技师。将每日人员出勤状况填写在对应日期的《预第31页共138页约登记表中》；3）客服专员（服务顾问助理）与及车间工段长沟通，配合售后部的活动，确定排产能力，预估每日各时段可接待车辆的能力，将时间记录在《预约登记表》上；4）客服专员（服务顾问助理）与备件管理员沟通，掌握备件供应情况，填写《预约登记表》；5）根据上述内容，每日填写或更新《预约登记表》。.预约需求的来源：1）客服专员（服务顾问助理）根据数据输出的原则，统计一周《主动预约客户档案》；注：客服专员（服务顾问助理）将主动集客的客户信息导入到《主动预约客户档案》中，根据表格内容与客户进行联系。2）保证系统中客户数据能顺利查找和调出。.进行预约：1）信息确认：＞与客户确认是否需要预约服务；＞使用系统主动与客户核对车型、联系方式、里程等；＞新客户需要根据系统对客户和车辆信息的登记要求，一一询问客户，并将这些信息在系统中建立档案；＞询问并引导客户接受可以安排的时间，如果客户接受，则将信息记录在《预约登记表》上；＞在《预约登记表》备注栏中，对特别客户进行说明和标注（如：会员卡号、返修、投诉客户等）。2）维修内容确认：＞询问客户车辆的故障现象，使用封闭式提问进行问诊，缩小范围；＞对故障现象做出简单判断与维修建议，并向客户推荐附加服务；＞根据与客户确认的维修项目，预估维修时间和费用。3）预约协议确认：第32页共138页＞与客户共同确认预约内容：预约进厂时间、维修项目、维修价格、交车时间；＞将结果记录在《预约登记表》上。4）客户关怀与道别：＞主动提醒客户进厂时所需要携带物品，例如：保养手册、车辆证件、轮胎防盗扳手、维修钥匙等；＞感谢客户预约，并进行预约准备，会在进厂前一天再次确认；＞礼貌告别（感谢您的预约，我们会对您的预约进行准备，并在进厂前一天会与您再次确认，谢谢，再见！）。.登记与分配：1）信息更新：＞及时更新客户信息，尤其是联系方式和车辆里程＞根据车辆的预约内容，对维修技师、工位、备件和工具等，及时进行调整，必要时应在客户预约信息的备注栏中加以标注，提醒相关人部门注意。2）传递：＞客服专员（服务顾问助理）定期将《预约登记表》传递给服务经理、技术经理安排预约准备工作。第33页共138页6-1-2、核心流程----准备工作6-1-2-1、准备工作概述：6-1-2-1-1、准备工作的目的：根据与客户所达成的预约约定，提前做好充分的服务准备：人员、工位、工具、备件、技术方案、设备等，以保证顺利完成预约工作，使客户满意。6-1-2-1-2、准备工作所需要的人员：.客服专员（服务顾问助理）：将确认的《预约登记表》传递给服务经理、技术经理，填写《预约客户欢迎看板》。.服务经理：审核预约内容，妥善安排并监督服务顾问进行工作准备。.服务顾问：协调和督促车间、备件及时做好准备工作。第34页共138页（一）、准备工作流程图:第35页共138页6-1-2-2、准备工作标准：.客户进厂前1天客服专员（服务顾问助理）与客户做预约确认；.服务顾问负责协调预约准备工作，将准备结果向客服专员（服务顾问助理）进行反馈；.备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名服务顾问划分成小备件区；.备件部提前将预约备件放在相对应服务顾问的预约备件区，并注明车号；.车间为预约客户提前准备好人员、工具和技术资料；.服务顾问提前1小时与客户再次确认；.服务顾问根据预约信息制作《任务委托书》。注：《任务委托书》由服务顾问制作，一式三联。一联作为客户取车凭证；其余两联由服务顾问交给维修技师；维修技师将其中一联交给作业管理员进行进度掌控；最后一联作为维修技师施工的凭证。6-1-2-3、准备工作操作：.预约确认：1）客服专员（服务顾问助理）在客户约定进厂日期前一天致电客户，确认客户是否如期履约；2）对于失约客户在《预约登记表》进行标注，并询问客户是否需要改期，进行重新预约。.预约分配：1）《预约登记表》一式三联：一联由客服专员（服务顾问助理）留存，另外两联由服务经理分别转交给服务顾问和备件部门；2）客服专员将已经过确定的《预约登记表》，提前一天提交给服务经理；3）服务经理根据预约客户的信息，分配给相应的服务顾问；4）服务经理将分配好服务顾问的《预约登记表》，一联转交给备件部，通知其进行准备；5）备件部设有专用的预约备件存放区，并对应每名服务顾问分成相应的小备件区，做好对应服务顾问的标识；6）备件部按照《预约登记表》上的信息，将预约备件打包，放在第36页共138页相对应服务顾问的预约备件存放区中，并在打包备件上标明车牌号码；7）服务顾问按照《预约登记表》上所登记的信息，协调维修技师准备相应的工具、工位和技术资料；8）服务顾问到备件部与自己相对应的预约备件存放区，落实所负责的预约备件完全到位。.维修准备：1）服务经理安排服务顾问，保证及时接待，恭候客户进厂；2）备件部按照预约信息，提前将备件打包，放在预约货位上，以便快速领取。必要时可由备件部人员主动将备件送到维修技师手中；3）车间需要安排合适的维修技师、维修工位、维修工具、技术资料等；4）车间对于特殊车辆（如：疑难杂症、返修车、重大质量等问题），需要通过技术经理或技术组事先讨论并拟定技术方案；5）客服专员（服务顾问助理）每日下班前，填写次日《预约客户欢迎看板》，以表示对客户的欢迎。.提前一小时确认：1）服务顾问在客户进厂前一小时致电客户，做最后的进厂确认，并告知客户自己的姓名；2）对于失约客户，服务顾问应向客户说明预约的时效，如果客户超出时效，将会自动转入正常的维修接待程序，并归类到失约客户中，在《预约登记表》的备注栏中做标注；3）对于履约客户，服务顾问查阅车辆历史记录，制作《任务委托书》，并将必要的信息（待料、返修等）记录在上面；4）如果是特别客户，服务顾问应在《任务委托书》上做特定标记，以便提醒其他服务人员关注；5）服务顾问在《预约登记表》的“提前一小时确认”栏中，对已经确认的客户做标注，并将所有准备结果和客户确认的信息反馈给服务经理；第37页共138页6）服务经理最后将《预约登记表》反馈给客服专员（服务顾问助理）整理存档。6-1-3、核心流程--接车/制单6-1-3-1、接车/制单概述：6-1-3-1-1、接车/制单流程的目的：接车/制单是服务顾问与客户接触的过程，应从客户的角度出发，提供热忱接待、快捷、周到的服务。在接待过程中通过沟通和服务技巧，向客户展现规范、优质的品牌形象，最终达到客户满意。6-1-3-1-2、接车/制单流程所需要的人员：.引导员（服务顾问助理）：身材挺拔，外形良好，面带微笑，服装整洁，有一定的沟通能力和服务意识，能主动为客户提供到达后的先期咨询和指引工作。.服务顾问：按照标准要求着装，注重仪表，精神饱满，面带微笑。主动理解、发掘和满足客户需求，取得客户信赖，树立专业的服务形象。第38页共138页

（一）、接车/制单流程图:第39页共138页6-1-3-2、接待/制单的标准：.服务顾问助理兼职引导员，一分钟内接待客户；.引导员（服务顾问助理）与服务顾问之间使用对讲机沟通；.使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临中铁名车！”；.服务顾问使用《接车单》接待客户车辆，并规范填写；注：《接车单》由服务顾问填写，一式两联。一联客户留存；一联随《任务委托书》一同传递给车间管理人员。.服务顾问当客户面使用四件套接待车辆.服务顾问陪同客户一同预检车辆；.主动引客落座，按照维修类别开具《任务委托书》；.必须将客户对车辆具体的需求陈述录入到系统中；.接待台面明显位置摆放工时和备件价格手册，向客户进行目录式报价；.在《任务委托书》规定位置注明车辆维修所需要的备件、工时和总计价格；.在《任务委托书》规定位置注明交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求；.《接车单》和《任务委托书》请客户签名确认。6-1-3-3、接待/制单标准操作：6-1-3-3-1、接待准备1）引导员（服务顾问助理）：＞每日下班前准备第二天的《预约登记表》，保证次日能够及时准确地为预约客户做好服务顾问的联络工作；＞准备好对讲机，保持电量充足，信号稳定，并与服务顾问进行试通话，保证通话质量良好；＞引导员（服务顾问助理）在接待大厅门口处随时准备对进厂的车辆进行引导。2）服务顾问：＞准备好接车用的各种单据（《接车单》、《定期保养单》、《质量标签》等）;第40页共138页注：《定期保养单》一式两联。服务顾问负责填写表头，维修技师负责将操作结果在表格上标注并签名。一联客户留存，一联与《任务委托书》装订在一起，存档。＞准备好对讲机，保持电量充足，信号稳定，并与引导员（服务顾问助理）进行试通话，保证通话质量良好；＞准备好办公用具（至少2支笔、钉书器、打印纸、留言便签等）；＞将预约客户的《任务委托书》，按时间顺序摆放在台面的明显位置；＞保证名片充足，保证电脑系统和打印机等办公电器正常运行；＞准备好工时和备件价格手册，摆放在台面的明显位置；＞保证接车用四件套干净、充足并按每车一套折叠整齐，放置在接待台下，便于随手拿取；＞清洁工作区域及工作设备，尤其注意要保证客户座椅和电话的清洁；＞服务顾问应面向维修接待区域的入口方向，随时关注着客户的到来。6-1-3-3-2、引客停车：1）客户到访时，由引导员（服务顾问助理）引导客户将车辆停放在维修接待区，为客户开启车门并正确指示维修接待区入口位置；2）引导员（服务顾问助理）对客户表示欢迎，使用标准用语：“您好，欢迎光临中铁名车！”；3）引导员（服务顾问助理）用对讲机通知服务顾问客户到来的信息；4）引导员（服务顾问助理）应关注《预约客户名单》上的信息，保证在预约客户到达时，立即通知相对应的服务顾问快速接待，并向其转述相关的预约信息，方便服务顾问做好充足准备；5）在《预约客户名单》上标注客户到达时间等信息。第41页共138页6-1-3-3-3、迎接客户:1）客户进到接待区，服务顾问应主动迎接客户；2）对于预约客户，服务顾问应携带相对应的《任务委托书》进行接待；3）保证在一分钟之内向客户表示欢迎，使用标准用语：“您好，欢迎光临 ！”；4）服务顾问简单询问客户来意或车辆故障状况。6-1-3-3-4、预检车辆：1）服务顾问携带必要的简单工具、四件套和《接车单》一同陪客户对车辆进行预检；2）正确使用车辆四件套，当客户面保护车辆；3）询问客户车辆情况，认真倾听，将客户的需求陈述记录在《接车单》“客户需求陈述”处，然后向客户复述；4）经过初步判断，向客户提供相关建议方案（尽可能提供几套方案供客户选择，满足客户需求），将客户认可的方案记录在《接车单》相应位置。将对客户进行的其他建议，也要记录在《接车单》的相应位置；5）对不能确定的车辆故障应请相关技术人员协助诊断，需要时应将车辆开入专用的预检工位进行检查；6）检查车辆外观、灯光、轮胎、车辆内饰和各功能开关等，并做记录；7）准确记录车辆的行驶里程，燃油量；8）打开发动机舱检查内部情况，并做记录；9）经客户同意，打开后备箱检查备胎和随车工具，并做记录；10）根据车辆检查情况，将新发现的问题向客户做建议，并主动提供合理的车辆养护建议，将客户认可的项目记录在《接车单》上；11）提醒客户保管好车内的贵重物品，并向客户提供物品代管服务。第42页共138页6-1-3-3-5、 引客落座：1）服务顾问引领客户回到维修接待区；2）服务顾问主动为客户看座，客户落座后，服务顾问再坐下。6-1-3-3-6、 信息维护：1）使用维修管理系统，按照车辆维修类别，选择对应的任务委托书类别；2）根据查看车辆行驶证以及询问客户在系统中核实车辆和客户信息，必要时进行更新；3）在系统中更新车辆行驶里程；4）查询车辆维修历史记录，根据相关信息，再向客户进行全面的维修建议；5）对于预约客户，需要与客户确认车辆和客户信息，必要时进行更改。6-1-3-3-7、 确定方案：1）首先必须将客户对车辆具体的需求陈述录入到系统中；2）其次将客户同意的维修方案录入到系统中；3）客户不同意的维修项目也应作为维修建议登记在维修系统中，提示维修技师对这些维修建议，提供可再正常使用的时间或里程数据；4）需要对预约《任务委托书》上已有的维修内容进行核对更新；5）需要对预约《任务委托书》上已有的维修费用和交车时间进行核对更新。6-1-3-3-8、 估时估价：1）接待台上摆放常用工时和备件价价格手册；2）根据客户认可的维修方案，查询备件库存，并依照备件价格手册向客户作目录式报价；3）根据客户认可的维修方案，依照工时价格手册向客户作目录式报价；4）告知客户提供免费洗车服务，并询问客户是否需要此项服务；5）告知客户目前所预计发生的备件总价、工时费总价和维修总第43页共138页价；6）告知客户约定的交车时间（包含洗车时间在内）。6-1-3-3-9、客户确认：1）将目前向客户预估的备件总价、工时费总价和维修总价，标注在《任务委托书》规定位置；2）将向客户预估的交车时间，标注在《任务委托书》规定位置；3）与客户确定旧件保留方式和存放位置，标注在《任务委托书》规定位置；4）与客户确定结账方式，标注在《任务委托书》规定位置；5）与客户确定是否洗车，标注在《任务委托书》规定位置；6）将所检查的燃油量，标注在《任务委托书》规定位置；7）将客户交待的特别注意事项标注在《任务委托书》规定位置；8）出具《任务委托书》，请客户过目，并逐项说明；9）对于《任务委托书》上暂时不能确定的维修项目，应告知客户需要经过进一步的检测后，再通知客户确切的维修方案以及时间、费用；10）客户认可后在《任务委托书》和《接车单》上签字；11）将《任务委托书》和《接车单》的取车联交给客户，并提醒客户此单据为提车凭证，需要保管好以防丢失；12）将《任务委托书》和《接车单》整齐装订。如果维修为常规保养项目，还应另附《定期保养单》，整齐装订；13）将特殊客户的区别标识标注在《任务委托书》规定位置。6-1-3-3-10、客户关怀：1）询问客户是否在此等待车辆竣工；2）对于在此等待提车的客户，应由服务顾问或服务顾问助理引导陪同客户进入休息区休息等待，或进入精品备件展示区介绍给精品销售人员；3）对于非等待客户，向客户提供机动性保障，如：代叫出租车、客户接送车等；4）向客户说明在车辆维修过程中，如出现维修项目、时间或费用第44页共138页变化的情况，服务顾问会及时与客户联系，并再次确认客户的联系方式。6-1-4、核心流程---修理/进行工作6-1-4-1、修理/进行工作概述：6-1-4-1-1、修理/进行工作的目的：修理/进行工作是车间人员维修车辆的过程，通过合理的派工和规范的维修作业，管控维修进度，保证准时交车，展现车间生产效率。6-1-4-1-2、修理/进行工作所需要的人员：维修技师：通过公司考核，熟练掌握维修技术操作规范，按照所下达的指令，在规定的时间内完成车辆的维修；车间管理人员：根据车辆进厂维修情况，使用进度管控板掌握人力和技术资源，合理调控，提高车间效率，保证良好生产秩序和环境；技术经理：向车间及时提供必要的技术支持。第45页共138页（一）、修理/进行工作流程图:第46页共138页6-1-4-2、修理/进行工作的标准：.服务顾问将《任务委托书》和《接车单》等单据一同随车辆送入车间，向车间派工；.服务顾问向维修技师叙述《任务委托书》和《接车单》上的信息，并重点强调客户的需求陈述和交车时间；.车间管理人员使用车间维修进度管控板掌控维修进度；.维修技师应使用车身护具保护车辆；.维修技师遵循操作规范和维修手册施工；.维修技师按照《任务委托书》严格施工；.变更《任务委托书》内容，应及时通知服务顾问，并需经过客户同意；.对于定期保养车辆，逐项填写《定期保养单》；.对于疑难故障，技术经理组织会诊，填写《维修技术方案》；注：在遇到疑难杂症或返修车辆时，由技术经理或技术组成员填写《维修技术方案》，组织技术力量进行攻关。《维修技术方案》可作为服务部技术培训的教材运用到日常的培训中。.维修技师需将车辆检查的结果和建议注明在《任务委托书》上；.维修技师需在所完成项目后作标识确认，并在《任务委托书》上签名；6-1-4-3、修理/进行工作规范操作：6-1-4-3-1、车间管理人员派工：1）服务顾问将《任务委托书》和《接车单》等单据一同随车辆送入车间；2）将《任务委托书》等单据传递给作业管理员或所对应的技师班组；3）向主修人员交待清楚《任务委托书》和《接车单》上的内容，尤其要强调客户的需求陈述和交车时间，提醒维修技师无必要给予满足；4）尤其是故障现象、维修项目、交车时间、旧件保留方式、是否洗车和客户交待的特别注意事项；5）由维修技师将车辆开入车间的维修工位。第47页共138页6-1-4-3-2、进度管理：1）车间管理人员使用维修进度管控板掌控车间的生产情况；2）维修技师将《任务委托书》其中一联，交给车间管理人员；3）车间管理人员根据《任务委托书》上的内容和时间安排，及时将维修信息登记到进度管控板上；4）车间管理人员应随时关注车间维修车辆动态和管控板上所对应的信息，随时更新，合理调控，提高效率，督促维修技师及时完成工作。6-1-4-3-3、严格施工：1）维修技师严格按照《任务委托书》上的项目施工，不漏项；2）维修技师严格按照维修操作规范和维修手册施工；3）维修技师必须使用车身护具进行车辆保护；4）维修技师要保证在承诺的时间内完成工作（包括洗车）；6-1-4-3-4、异常处理：1）在维修过程中，发现其它问题应及时向服务顾问反映；2）向服务顾问提供解决方案；3）维修技师尽量一次性提供维修建议，避免多次变更维修内容、时间和费用；4）对于疑难故障，维修技师应请求技术经理或技术组的支持，并填写《维修技术方案》，讨论会诊，尽快排除故障；5）对不能确定已经完全修复的故障，维修技师应向服务顾问作详细的说明；6）维修技师应将此事报告技术经理，并填写《维修技术方案》备案；7）由服务顾问向客户说明情况，并向客户提供合理建议，必要时可以请求技术经理的支持。6-1-4-3-5、项目变更：1）服务顾问根据新发现的问题和解决方案，确定所需备件的库存、价格、工时费和所需时间后，通知客户；2）在得到客户认可后，由服务顾问将所变更的项目落实在《任务第48页共138页委托书》上，请客户签字；3）如果客户不在现场，服务顾问应将通知客户的时间和客户的回复意见记录在《任务委托书》上，并使用系统可监控的电话装置或短信与客户沟通；4）如果客户有条件收发传真（特别是车辆维修同一管理的大用户），服务顾问可通过传真的形式请客户签字确认6-1-4-3-6、维修建议：1）维修技师将客户暂时不做的建议项目记录在任务委托书上；2）将可以预估使用时间或里程的备件期限标注在《任务委托书》上。6-1-4-3-7、完成工作：1）维修技师将客户需要保留的旧件，做好清洁和密封处理，放在客户指定的位置；2）维修技师每完成一项工作项目，都应在项目后边作标注；3）对于定期保养的车辆，维修技师应按照定期保养单上的内容逐一检查确认，并在表单上标注。6-1-5、核心流程----质检/内部交车6-1-5-1、质检/内部交车概述：6-1-5-1、 质检/内部交车的目的：通过严格执行自检、互检和终检的三检制度，确保完成所有维修项目，保证维修质量和一次修复，满足《任务委托书》的要求，将车辆交付服务顾问。6-1-5-2、质检/内部交车所需要的人员：质量检验员：专职并有岗位资格认证，依据检验标准完成最终检查；维修技师：按照操作规范，进行自我检查和班组之间互相检查；技术经理/车间管理人员：按照技术规范和操作标准，对维修过程进行监督指导。第49页共138页（一）、质检/内部交车流程图:是否合格?质检/内部交车流程图责任人流程描述说明技术经理车间管理符合操作规范过程检验人员维修技师检查《任务委自检班组长互检部完成质量检验按照路试规定重新维修终检试车，保证故员障排除填写内部返修单.不合格返修应填写合格《内部返修洗车班组单》清洁车辆维修技师停在交车区洗车班组记录维修技师车位号码，车内部交车头朝外停放交^/结账托书》和《保养单》项目全第50