检验科品管圈(同名504)课件

武汉市普仁医院检验科‘精诚圈’成果展示武汉市普仁医院检验科‘精诚圈’成果展示1点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本精诚圈组织结构部门：检验科组圈日期：2015-3-02圈名：精诚圈辅导员：甑冀敏圈员基本情况职务姓名年龄学历工作年限圈长昌仲勇29本科6圈员辛焰45本科18宋七咏29本科8李芳31本科7林公明29本科6赵娟28本科4詹思芸28本科4主要工作以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，报告的发放等活动时间2015年3月至2015年7月点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本精诚圈组织结2点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本精诚圈活动宗旨你思考我思考品质问题难不倒质量控制转起来，你追我赶变成圈以证据为中心量化指标以人为本，创造愉快的工作环境点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本精诚圈活动宗3圈徽圈徽4圈名圈徽的选定圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健康关爱圈、滴水圈圈名圈徽的选定圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健康关爱圈、5精诚圈圈名含义略解精诚——选“药王”孙思邈的《大医精诚》精诚圈圈名含义略解精诚——选“药王”孙思邈的《大医精诚》6检验科品管圈(同名504)课件7品管圈选题评估

评价项目主

题重要性迫切性参与度圈能力效果性时效性总分排名提高门诊窗口满意度2625262825231531提高标本运送效率141416141116853减低分析前错误率181614171816992品管圈选题评估评价项目重要性迫切性参与度圈能力效果性时89甘特图9甘特图9检验科品管圈(同名504)课件10检验科品管圈(同名504)课件11现状分析

门诊窗口满意度调查结果项目满意较好一般较差不满意样本数1201512305021530500503131817205051614164050722235005082112152050

10min15min20min30min35min

4102203136时间：4月1日—4月15日地点：门诊1楼大厅方式：随机抽样现状分析

门诊窗口满12满意度的计算满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：68.94%满意度的计算满意的权值为3分。13原因型要因图14为什么门诊窗口满意度不高？仪器人环境材料流程形体表情不热情规范操作熟练度参差不齐未做到百分百消毒隔离医患沟通规范语言少缺少技巧登记系统故障换纸显示屏反应慢HIS、LIS反应慢报告打印机速度慢不清楚标识不太清楚座位少空间拥挤动态窗口开启未标准化座椅未人性化便民窗口不舒适损坏严重皮管弹性不定原因型要因图14为什么门诊窗口满意度不高仪器人环境材料流程形141579.3%柏拉图

1579.3%柏拉图

1516目标图

16目标图

16如何提高窗口满意度？仪器人环境材料流程形体规范操作医患沟通提高熟练度热情规范消毒隔离规范语言换位思考八、对策型要因图LIS系统独立于HIS电子叫号系统升级升级报告打印机增加数量提高色带更换频率动态窗口开启标准化人性化服务便民窗口座椅皮管弹性不定缩短使用周期换新修理优化标识座位合理优化空间提高周转率如何提高窗口满意度？仪器人环境材料流程形体规范操作医患沟通提17对策的实施与检讨

——PDCA主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。1.医患沟通2.语音提示器3.时间清单18对策的实施与检讨

——PDCA主要针对柏拉图归纳181医患沟通医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达33.3%。我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因。见图9-1。得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。191医患沟通医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率19图9-120图9-12020标准化语言的基本原则站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂……”“这你还不理解……”“基本常识你……”等。而换用“我是否表达清楚……”等。肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。21标准化语言的基本原则站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病21问（发生的状况）答（做法）在哪缴费？一楼收费大厅多长时间在哪拿报告？请你仔细阅读回执不识字或眼花看不清回执（仔细阅读回执单，告知取报告的时间地点）时间到了怎么还拿不到报告？请出示磁卡或发票帮您查询取报告怎么还有排队？人多请谅解、稍等态度怎么这么差？（不与争辩，请周围同事帮忙解决）还有要做什么啊？（先帮他看一下发票，再让他到接诊医生那问清楚）22标准化语言问（发生的状况）答（做法）在哪缴费？一楼收费大厅多长时间在哪222语音提示器将在九月一号正式启用，让病人更好的知道到哪个窗口抽血2语音提示器将在九月一号正式启用，让病人更好的知道到哪个窗口233时间清单给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽血的项目及取结果的时间，尽量缩短病人等待时间3时间清单给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽血的项24检验科品管圈(同名504)课件25检验科品管圈(同名504)课件2627项目满意较好一般较差不满意样本数130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果确认问卷调查表结果时间：7月1日—7月15日地点：门诊1楼大厅方式：随机抽样27项目满意较好一般较差不满意样本数13015410502327满意度的计算满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：28满意度为：80.78%满意度的计算满意的权值为3分。28满意度为：80.78%282968.94%十、效果确认2968.94%十、效果确认2930无形成果30无形成果3031十二、检讨与改进活动项目优点今后努力方向现状把握了解医患双方的需求变主观印象，为客观参数加大调查的样本量，请专业调查机构调查目标设定审慎评估、尽力而为增加自我施压，变压力为动力解析圈员脑力激荡、原因对策双要因图、合作找出真正问题点且能抓住重点主攻解决_对策拟定具经济性，可行性高提高圈能力，辐射到更多的方面效果确认能用统计学方法进行分析_标准化过程清楚化、制度化完善标准化语言31十二、检讨与改进活动项目优点今后努力方向现状把握31十二、检讨与改进初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，‘书到用时方恨少’，真正做的时候才发现自己知识的匮乏。昨天是今天的历史，今天是明天的基础，我们要把握今天，展望美好的明天，实现自我价值，一步一个脚印愉快而充实的工作。这正是品管圈的魅力所在。32十二、检讨与改进初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，‘书到用32照片展照片展33检验科品管圈(同名504)课件34检验科品管圈(同名504)课件35谢谢大家！谢谢大家！36此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！37武汉市普仁医院检验科‘精诚圈’成果展示武汉市普仁医院检验科‘精诚圈’成果展示38点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本精诚圈组织结构部门：检验科组圈日期：2015-3-02圈名：精诚圈辅导员：甑冀敏圈员基本情况职务姓名年龄学历工作年限圈长昌仲勇29本科6圈员辛焰45本科18宋七咏29本科8李芳31本科7林公明29本科6赵娟28本科4詹思芸28本科4主要工作以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，报告的发放等活动时间2015年3月至2015年7月点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本精诚圈组织结39点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本精诚圈活动宗旨你思考我思考品质问题难不倒质量控制转起来，你追我赶变成圈以证据为中心量化指标以人为本，创造愉快的工作环境点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本精诚圈活动宗40圈徽圈徽41圈名圈徽的选定圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健康关爱圈、滴水圈圈名圈徽的选定圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健康关爱圈、42精诚圈圈名含义略解精诚——选“药王”孙思邈的《大医精诚》精诚圈圈名含义略解精诚——选“药王”孙思邈的《大医精诚》43检验科品管圈(同名504)课件44品管圈选题评估

评价项目主

题重要性迫切性参与度圈能力效果性时效性总分排名提高门诊窗口满意度2625262825231531提高标本运送效率141416141116853减低分析前错误率181614171816992品管圈选题评估评价项目重要性迫切性参与度圈能力效果性时4546甘特图9甘特图46检验科品管圈(同名504)课件47检验科品管圈(同名504)课件48现状分析

门诊窗口满意度调查结果项目满意较好一般较差不满意样本数1201512305021530500503131817205051614164050722235005082112152050

10min15min20min30min35min

4102203136时间：4月1日—4月15日地点：门诊1楼大厅方式：随机抽样现状分析

门诊窗口满49满意度的计算满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：68.94%满意度的计算满意的权值为3分。50原因型要因图51为什么门诊窗口满意度不高？仪器人环境材料流程形体表情不热情规范操作熟练度参差不齐未做到百分百消毒隔离医患沟通规范语言少缺少技巧登记系统故障换纸显示屏反应慢HIS、LIS反应慢报告打印机速度慢不清楚标识不太清楚座位少空间拥挤动态窗口开启未标准化座椅未人性化便民窗口不舒适损坏严重皮管弹性不定原因型要因图14为什么门诊窗口满意度不高仪器人环境材料流程形515279.3%柏拉图

1579.3%柏拉图

5253目标图

16目标图

53如何提高窗口满意度？仪器人环境材料流程形体规范操作医患沟通提高熟练度热情规范消毒隔离规范语言换位思考八、对策型要因图LIS系统独立于HIS电子叫号系统升级升级报告打印机增加数量提高色带更换频率动态窗口开启标准化人性化服务便民窗口座椅皮管弹性不定缩短使用周期换新修理优化标识座位合理优化空间提高周转率如何提高窗口满意度？仪器人环境材料流程形体规范操作医患沟通提54对策的实施与检讨

——PDCA主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。1.医患沟通2.语音提示器3.时间清单55对策的实施与检讨

——PDCA主要针对柏拉图归纳551医患沟通医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达33.3%。我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因。见图9-1。得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。561医患沟通医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率56图9-157图9-12057标准化语言的基本原则站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂……”“这你还不理解……”“基本常识你……”等。而换用“我是否表达清楚……”等。肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。58标准化语言的基本原则站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病58问（发生的状况）答（做法）在哪缴费？一楼收费大厅多长时间在哪拿报告？请你仔细阅读回执不识字或眼花看不清回执（仔细阅读回执单，告知取报告的时间地点）时间到了怎么还拿不到报告？请出示磁卡或发票帮您查询取报告怎么还有排队？人多请谅解、稍等态度怎么这么差？（不与争辩，请周围同事帮忙解决）还有要做什么啊？（先帮他看一下发票，再让他到接诊医生那问清楚）59标准化语言问（发生的状况）答（做法）在哪缴费？一楼收费大厅多长时间在哪592语音提示器将在九月一号正式启用，让病人更好的知道到哪个窗口抽血2语音提示器将在九月一号正式启用，让病人更好的知道到哪个窗口603时间清单给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽血的项目及取结果的时间，尽量缩短病人等待时间3时间清单给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽血的项61检验科品管圈(同名504)课件62检验科品管圈(同名504)课件6364项目满意较好一般较差不满意样本数130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果确认问卷调查表结果时间：7月1日—7月15日地点：门诊1楼大厅方式：随机抽样27项目满意较好一般较差不满意样本数13015410502364满意度的计算满意的权值为